Отзывы потребителей, как элемент системы качества оказания медицинских услуг

Во всех случаях заполнение имени отправителя обязательно, анонимные отзывы не принимаются и не публикуются. Но нет гарантии, что потребитель, оставляющий отзыв, указывает реальные сведения.

Минздрав РФ разместил [5] интерактивную анкету по «Независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями». Анкетированию подлежат медицинские организации, участвующие в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Оцениваются следующие критерии:

-открытость и доступность информации о медицинской организации; -комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;

- время ожидания предоставления медицинской услуги; -доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;

-удовлетворенность оказанными услугами.

Указанные критерии построены на субъективной оценке заполняющих анкеты респондентов. Ответы не всегда можно рассматривать как предоставление объективной информации, так как не у всех развит социальный интеллект, как умение правильно интерпретировать поступки окружающих в конкретной социальной ситуации, а в данном случае: прием пациента в медицинской организации. Высказывания в отзывах могут носить импульсивный характер, «по горячим следам».

Оценочные характеристики размещенные в отзыве, трудно отграничить от фактов и признать содержащуюся в нем информацию, как порочащую.

В отзывах должны иметь место утверждения о фактах, соответствие действительности которых можно проверить, а оценочные суждения, мнения, убеждения не являются предметом судебной защиты в порядке ст. 152 ГК РФ, поскольку, являясь выражением субъективного мнения и взглядов ответчика, не могут быть проверены на предмет соответствия их действительности (абз. 3 п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №2 3) [3].

О том, что слова человека - не утверждение о фактах, а оценочное суждение, могут свидетельствовать 6 признаков:

1. Субъективность: думаю, по-моему, мне кажется, на мой взгляд, скорее всего, мне показалось, как я понял, насколько могу судить, похоже, вероятно, будто и т.д. Например: «Я считаю, что врач поставил мне неправильный диагноз».

2. Наречия меры и степени: удивительно, совершенно, гораздо, слишком, абсолютно, чересчур, крайне, совсем, еле-еле, чуть-чуть, слегка и т.д. Например: «Врач оказался крайне некомпетентным».

3. Рассуждения: это все равно что, поэтому, потому что, следовательно, наконец и т.д. Например: «Следовательно, лечение это можно назвать не иначе как врачебной ошибкой».

4. Будущее время. Например: «Уверен, они и дальше будут назначать бесполезные лекарства».

5. Вопросительные предложения и риторические вопросы. Например: «Кто из нас давал клятву Гиппократа?»

6. Категория состояния: досадно, обидно, жалко, горько, больно, страшно, противно и т.д. Например: «Об этом даже вспоминать больно» [2].

Общие рекомендации по работе с негативными отзывам

2. Негативный отзыв, на который не ответили - это потерянный клиент. Поэтому отвечать на такие отзывы необходимо всегда и в независимости от причины негатива со стороны человека. К тому же, даже нескольких негативных комментариев хватает, чтобы потерять дополнительно множество клиентов, которые эти отзывы увидят. Вдобавок к этому, некоторым людям просто нужно внимание и понимание того, что вам «не все равно». Иногда даже небольшой личной беседы может хватить, чтобы урегулировать конфликт.

3. Отвечая на отзывы необходимо быть терпеливым и понимающим. Ваш клиент может многого не знать и не понимать в вашей сфере деятельности. Поэтому нужно все ему разъяснить доступным языком. Возможно тогда, причина его негатива будет устранена и он снова станет вашим преданным клиентом.

4. Иногда более выигрышным вариантом становится общение с клиентом не на общем форуме или в обсуждении, а через личные сообщения или электронную почту. Такой способ общения покажет вашему клиенту насколько важно его мнение о вашей клинике. К тому же личное общение намного эффективнее переписки у всех на виду - в ваше общение никто не вклинится, а ваши сообщения будут с большой вероятностью прочитаны человеком, даже если на форум он больше не заходил.

5. Постарайтесь урегулировать проблему, ища средства для компенсации причиненных вашему клиенту неудобств. Например, можно предложить скидку на следующую услугу или дать сертификат.

6. Если при личной переписке становится ясно, что проблема человека решена, можно попросить его удалить негативный комментарий. Обычно такие люди с легкостью это делают, ведь вы уделили им время и разобрались с проблемой. Либо можно ответить на изначальный пост человека с описанием проблемы и выражением своей радости по поводу того, что проблема решена.

7. Самой суровой мерой борьбы с негативными комментариями может являться бан или удаление. Применяться он может исключительно к неадекватным комментаторам, которые никак не реагируют на ваши попытки урегулировать конфликт и приходят на форумы только ради того, чтобы поспорить. Такие же меры должны приниматься к комментаторам, нарушающим общие правила форумов и соцсетей - постящие оскорбительные сообщения или угрозы в адрес ваших подписчиков или сотрудников фирмы. Сообщество будет вам за это благодарно [4].

Медицинская организация может разработать ЛНА об обработке поступающих отзывов, размещаемых как на сайте самой медицинской организации, так как на других отзовиках в сфере медицинской деятельности.

Сложность доказывания подкрепляется практикой судов. Показательными, выигранными ресурсом «ПроДокторов», являются ссылки на судебные кейсы, размещенные в разделе «Битва за отзывы» (режим доступа https://prodoctorov.ru/info/legal-case/).

Несмотря на существующую конфликтность в сфере здравоохранения, по данным ВЦИОМ: каждый второй среди тех, кто имеет опыт обращения в бюджетные медицинские учреждения, за последний год, остался доволен оказанной медицинской помощью - 49%. Это выше в сравнении с данными 2019-2020гг. Недовольны полученной медицинской помощью 23%, еще 27% отметили, что довольны отчасти [1].

Отзыв - как элемент паззла, по оценке качества оказания медицинских услуг, является одним из регуляторов положительного или отрицательного реноме медицинской организации на рынке. Медицинской организации необходимо отслеживать информацию по отзывам в интернет пространстве, соблюдая консенсус между интересами потребителя и медицинской организации.