Производственная практика была пройдена в гостиничном предприятии города Мурманска ООО «Арктик-Сервис».

Данное предприятие находится по адресу: г. Мурманск, Верхнеростинское шоссе, 1.

Отчет по производственной практике представляет собой анализ деятельности гостиницы «Арктик-Сервис».

Объектом исследования данного отчета является гостиница «Арктик-Сервис».

Предметом - деятельность гостиницы «Арктик-Сервис».

Исходя из специфики прохождения производственной практики были определены основные цели и задачи.

Итак, цель данной производственной практики - закрепить теоретические знания и получить практические навыки.

Задачи производственной практики:

- Изучить деятельность гостиницы «Арктик-Сервис».

- Рассмотреть технологию управления гостиницы «Арктик-Сервис».

- Рассмотреть информационно-рекламную деятельность гостиницы.

- Изучить виды деятельности менеджера гостиницы.

- Рассмотреть документационное обеспечение гостиницы «Арктик-Сервис».

- Изучить управление трудовыми ресурсами.

Структура отчета: введение, шесть глав, заключение, список используемой литературы, приложение.

При написании отчеты была использована основная документация гостиницы «Арктик-Сервис», а также специальная научная литература по исследуемой теме.

Глава 1. Характеристика гостиницы «Арктик-сервис»

Гостиница «Арктик-Сервис» расположена по адресу: г. Мурманск, Верхнеростинское шоссе, 1.

«Арктик-Сервис» работает с 1993 года.

По форме управления - общество с ограниченной ответственностью.

Гостиница «Арктик-Сервис» расположена в типовом девятиэтажном здании постройки 1987 г.

Гостиница «Арктик-Сервис» имеет удобные подъездные асфальтированные пути и благоустроенную, освещенную территорию, площадку для парковки автотранспорта.

Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-03.

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Персонал гостиницы делится на следующие службы:

- служба управления номерным фондом (служба приема и размещения, служба горничных, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, бухгалтерская служба, кадровая служба др.);

- служба общественного питания (кухня, кафе, служба работников кафе и др.); управление услуга обслуживание клиент гостиница

- инженерно-техническая служба;

- служба приема и размещения (администраторы);

- служба эксплуатации номерного фонда (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.).

Каждое подразделение гостиницы имеет свои обязанности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Техническая служба занимается решением всех технических вопросов.

Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Служба приема и размещения обычно находится в холле гостиницы и функционирует круглосуточно. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложениях, тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт и др.).

Основные работы, выполняемые службой размещения:

- оформление проживания гостя -- прием гостя, согласование с гостем места проживания (категория номера, его месторасположение и т. п.), предоставляемых услуг, срока проживания, взимание оплаты за проживание;

- обслуживание гостей в период проживания -- продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взимание платы за проживание, организация предоставления дополнительных услуг по желанию клиента;

- оформление выезда гостя -- полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню) обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Арктик-Сервисе» должно быть комфортно.

За последние несколько лет в гостинице произошли значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров.

Гостиница уделяет особое внимание качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен.

1.2 Услуги гостиницы «Арктик - Сервис»

Размер номерного фонда гостиница «Арктик-Сервис» - количество номеров - 27.

Ценовая категория номеров гостиницы «Арктик-Сервис» представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Цены на размещение в ООО «Арктик-Сервис»

К основным услугам гостиницы «Арктик-Сервис» относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Гостиницей «Арктик-Сервис» предлагается следующий комплекс дополнительных услуг, таблица 1.2.

Таблица 1.2 Дополнительные услуги

Туристам, проживающим в гостинице «Арктик-Сервис», предоставляется следующий минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- хранение ценностей, багажа;

- в медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

Ассортимент услуг, на усмотрение администрации гостиницы, может дополняться.

Глава 2. Управление гостиничным предприятием

2.1 Схема управления гостиничным предприятием

Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.

Все гостиницы имеют иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рис.2.1. Организационную структуру гостиницы можно определить как линейную. Данная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

При таком построении управленческие воздействия образуют линейные связи. Эти воздействия на другие уровни производства и управления включают: административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).

Руководитель в такой структуре называется линейным и замыкает на себе как административные, так и другие функции. Административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителем на более низкие уровни иерархии. Члены каждой из низших ступеней управления находятся в непосредственном линейном подчинении руководителю следующего, более высокого уровня.

Достоинства данной структуры: простота построения, получение непротиворечивых заданий, полная определенная ответственность за результаты. В связи с этим ее применение целесообразно на предприятиях с небольшой численностью персонала и незначительными объемами и номенклатурой производства.

Рис.2.1 Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис»

Структура системы управления гостиницей «Арктик -Сервис» представлена на рис.2.2.

Рис. 2.1 Структура системы управления гостиницы

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная или кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

- на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

2.2 Положение об административной службе

В функции администраторов исследуемого отеля входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В их обязанности входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба администраторов осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Дежурный администратор:

- оформляет гостей на проживание,

- принимает оплату и выписывает счет клиенту,

- несет ответственность за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, несет ответственность за выдачу ключей.

Администраторы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не прерывается длительными телефонными разговорами.

Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

- Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Основы экономики, организации труда и управления.

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего распорядка

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

План работы администратора гостиницы:

- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

- Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

- Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

- Принимает и оформляет необходимые документы.

- Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

2.3 Методы управления

Управление трудовым коллективом должно основываться на принципах системного подхода и анализа. Это означает охват всего кадрового состава предприятия, увязку конкретных решений в пределах подсистемы с учетом влияния их на всю систему в целом, анализ и принятие решений в отношении кадров с учетом внешней и внутренней среды, всей полноты взаимосвязей.

Среди методов, используемых в управлении персоналом, различают общие, широко применяемые в управлении производством и народным хозяйством в целом (организационно-административные, экономические, социально-психологические) и большое количество конкретных (частных) методов.

Организационно-административные методы базируются на власти, дисциплине, взысканиях Они известны в истории как «метод кнута» Эти методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для организационно-административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические методы основываются на правильном использовании экономических законов и по способам воздействия известны как «методы пряника».

Социально-психологические методы основаны на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения»

Управленческое воздействие экономических и социально-психологических методов носит косвенный характер. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов д, в то же время, трудно определить силу их воздействия.

Глава 3. Информационно-рекламная деятельность гостиницы «Арктик-сервис»

3.1 Маркетинговая деятельность ООО «Арктик-Сервис»

Основные элементы комплекса маркетинга:

1) товар (характеристики объекта, выводимого на рынок);

2) цена (отражает коммерческое взаимодействие производителя, конкурентов, покупателя товара);

3) продвижение (отражает взаимоотношения производителя и покупателей);

4) распределение (товародвижение) (процессы передачи собственности на товар).

Учитывая чрезвычайную важность комплекса маркетинга в рамках общей маркетинговой стратегии, разрабатываются частные стратегии по всем его основным элементам:

Продуктовая стратегия. Предусматривает разработку продукта/ услуг, в наибольшей степени соответствующего потребностям потребителей, разработку и внедрение на рынок новых услуг.

Ценовая стратегия. Подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчёте на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому продукту, а также конкретному сегменту рынка.

Сбытовая стратегия. Включает в себя определение каналов, форм и методов доведения продукта до потребителя.

Коммуникационная стратегия. Определяет целенаправленную деятельность предприятия по распространению положительных сведений о себе и своём продукте.

Для обеспечения эффективности управления маркетингом требуется разработка его вспомогательных систем:

1)Система маркетинговой информации. Система маркетинговой информации обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней и внутренней среды гостиницы. Без объективной, актуальной, достаточно полной маркетинговой информации невозможно принятие оперативных и стратегических решений.

2)Организация маркетинга. Организация маркетинга направлена на создание соответствующей организационной структуры гостиницы, обеспечивающей реализацию маркетинговых предприятий.

3)Система маркетингового контроля.

Руководство исследуемого предприятия периодически проводит исследования потребителей гостиничных услуг посредством анкетирования. Также выявляются категории клиентов, на основании полученных данных руководство выстраивает ценовую и продуктовую политику. Так, например, если основной целью прибытия в Мурманск гостей, останавливающихся в данном гостиничном предприятии является туристическая поездка - можно предложить расширить комплекс предоставляемых предприятием услуг - предоставление экскурсионных услуг, например (возможно, при совместном сотрудничестве с турфирмой). Пример анкеты представлен в Приложении 1.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

- Реклама -- любая форма неличностного информирования потребителей о товаре, оплаченная конкретным спонсором.

- Формирование общественного мнения (связи с общественностью) -- любое неличностное информирование потребителей о товаре, не оплаченное конкретным спонсором.

- Персональные продажи -- любое личностное информирование потребителей о товаре.

- Стимулирование сбыта -- любая форма продвижения товара, отличная от рекламы, формирования общественного мнения, персональных продаж.

Гостиницей «Арктик-Сервис» не проводится рекламная политика.

Для стимулирования клиентов предлагаются скидки: при заселении с 12.00 дня и выезде до 20.00 вечера, текущего дня, (в одноместные номера) предоставляется скидка в размере 40%.

ПР-кампании гостиницы «Арктик-Сервис» также не проводит.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что маркетинговые коммуникации в гостинице «Арктик-Сервис» представлены слабо. Это может отрицательно отразится на уровне известности на рынке гостиничных услуг, а также не сможет способствовать притоку потребителей.

Необходимость в усилении информационно-рекламной деятельности для ООО «Арктик-Сервис» обусловлена тем, что на сегодняшний день, действительно недостаточно рекламы данной гостиницы и ее инфраструктуры, что в последствии может негативно сказаться на ее популярности и, соответственно, посещаемости. В Мурманске достаточно сильная конкуренция в гостиничном бизнесе.

3.2 Рекламные средства

Основными средствами распространения рекламы являются: газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения гостиничных услуг важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

После этого задачей лица, планирующего работу со средствами массовой информации, является выбор из имеющихся средств массовой информации таких радиостанций, телепрограмм, газет и так далее, которые могли бы достичь желаемого результата наиболее эффективным способом.

Планирование средств массовой информации в настоящее время является гораздо более сложной задачей, чем это было 5 или 10 лет назад. Одна из причин заключается в том, что появилось большое разнообразие средств массовой информации, и каждое из них предлагает всё более расширяющееся количество инструментов воздействия.

Следует отметить, что именно этап выбора средства распространения информации является наиболее сложным при разработке рекламной программы.

При распределении ассигнований по средствам рекламы следует руководствоваться, прежде всего, принципом достижения намеченных целей наиболее эффективным способом. Выбор зависит от конкретной ситуации, в которой находится фирма.

При выборе средств распространения рекламы с почти одинаковыми достоинствами необходимо руководствоваться их преимуществами и ограничениями, а также стоимостью средств рекламы на текущий момент времени. Только принимая во внимание все эти особенности при выборе рекламных средств, рекламодатель сможет достичь намеченных целей с наименьшими издержками и наибольшей эффективностью.

Оценка эффективности рекламной деятельности. Известен ряд условий, соблюдение которых повышает эффективность рекламной деятельности:

1. Осуществление предварительных глубоких маркетинговых исследований с учетом динамичной природы рынка;

2. Создание обоснованной, запоминающейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную целевую аудиторию рекламной продукции;

3. Использование наиболее целесообразных для решения поставленных задач и учитывающих специфику целевой аудитории средств распространения рекламы.

При выборе средств распространения рекламы с почти одинаковыми достоинствами необходимо руководствоваться их преимуществами и ограничениями, а также стоимостью средств рекламы на текущий момент времени. Только принимая во внимание все эти особенности при выборе рекламных средств, можно достичь намеченных целей с наименьшими издержками и наибольшей эффективностью. Кроме того, впоследствии можно оценить свои издержки, определить эффективность использования того или иного рекламного средства, что поможет ему в дальнейшем добиться более рационального составления бюджета.

Глава 4. Деятельность менеджера по организации обслуживания потребителей

4.1 Менеджер гостиницы

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

Должностные обязанности.

Менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Менеджер гостиницы обязан знать основы межличностного общения. С целью выявления психологического климата, рабочей атмосферы в подразделении, конфликтов пр. проводятся тестирования и анкетирования. Например, довольно часто применяется тест «Диагностика межличностных отношений» Т. Лири. Данная методика позволяет проанализировать особенности человека, проявляющиеся в межличностном взаимодействии. Выявление этих характеристик часто является важным, поскольку они влияют на психологический климат в коллективе, а следовательно, на активность как отдельно взятого работника, так и организации в целом.

Менеджер гостиницы составляет графики работы персонала служб, табели учета рабочего времени. Образец табеля учета рабочего времени, применяемый в гостинице «Арктик - Сервис» представлен в Приложении 2.

4.2 Расстановка персонала

Под расстановкой персонала в организации понимается целесообразное распределение наличных работников по подразделениям и рабочим местам в соответствии с принятой в организации системой разделения и кооперации труда, с одной стороны, и способностями работников - с другой.

Расстановка персонала должна обеспечивать слаженную деятельность коллектива с учетом объема, характера и сложности выполняемых работ на основе соблюдения следующих условий:

- равномерная и полная загрузка работников всех служб и подразделений;

- использование персонала в соответствии с его профессией и квалификацией (конкретизация (функций исполнителей, с тем чтобы каждый рабочий ясно представлял круг своих обязанностей, хорошо знал, как выполнять порученную ему работу);

- обеспечение необходимой взаимозаменяемости работников на основе овладения ими смежными профессиями;

- обеспечение полной ответственности каждого за выполнение своей работы, т.е. точный учет ее количественных и качественных результатов. Закрепление за исполнителем работы, которая соответствует уровню его знаний и практических навыков.

Рациональная расстановка персонала подразумевает соблюдение определенных для данных условий пропорций по квалификации, социальной активности, возрасту, полу. В инструкциях по расстановке кадров должны быть зафиксированы также и социально-психологические аспекты совместимости сотрудников.

Все более характерным становится использование прогностических методов определения должностной пригодности претендента, построенных на основе гипотезы о его будущей деятельности. Вместе с тем успешно используются также и практические методы установления степени соответствия кандидата месту - отдельные поручения, временное замещение должности, стажировка и пр.

Расстановка персонала по рабочим местам (должностям) должна осуществляться не только в соответствии с количественными, качественными, временными и территориальными требованиями процесса производства, но и с учетом интересов и склонностей работников, т.е. работники служб управления персоналом должны учитывать следующие взаимозависимости.

Основная задача расстановки персонала заключается в решении проблемы распределения, т.е. в наиболее оптимальном размещении персонала в зависимости от выполняемой работы. При решении этой задачи следует учитывать пригодность работника к выполнению определенных видов работ, а для определения такой пригодности необходимо, с одной стороны, установить требования, предъявляемые к конкретной работе, а с другой - принять во внимание личные качества работников.

Таким образом, целью рациональной расстановки кадров является распределение работников по рабочим местам, при котором несоответствие между личными качествами человека и предъявляемыми требованиями к выполняемой им работе является минимальным без чрезмерной или недостаточной загруженности.

Глава 5. Документационное обеспечение управления

5.1 Документация гостиницы «Арктик - Сервис»

Все документы гостиницы «Арктик-Сервис» подразделяются на входящие, исходящие, внутренние. Документы регистрируются в специальных журналах, передаются на рассмотрение директора. Следует отметить, что до сих пор весь документооборот в гостинице ведется рукописным текстом, отсутствуют ПК, что значительно затрудняет работу персонала

Входящие и исходящие документы представляют собой переписку персонала гостиницы с клиентами и партнерами. Внутренние документы (положения, приказы, распоряжения, инструкции) находятся у руководителя гостиницы.

Хранятся документы в специальных папках, сроки хранения документов зависят от характера информации, содержащихся в них. Как правило, организации обязаны хранить первичные учетные документы в течение сроков, устанавливаемых в соответствии с правилами организации государственного архивного дела, но не менее пяти лет.

Организационно-распорядительные документы

Организационно - распорядительная документация классифицируется на три вида:

- распорядительная документация (приказы, распоряжения, постановления, решения, указания);

- информационно - справочная документация (письма, телеграммы, телефонограммы, факсы, акты, протоколы, докладные и служебные записки и др.);

- организационная документация (уставы, положения, инструкции, штатные расписания).

К организационным документам относятся:

- Учредительные документы (Устав и договор), составляемые при создании предприятия:

- Штатное расписание;

- Правила внутреннего трудового распорядка (или положение о персонале);

- Положение о структурных подразделениях;

- Должностные инструкции работникам.

Устав является учредительным документом, устанавливающим правовой статус юридического лица, необходимым согласно закону для его государственной регистрации

Структура текста и его содержание определяются разработчиками Устава. В число обязательных разделов текста включаются:

1. Общие положения (определяются цели и задачи создаваемой организации).

2. Организационная структура (состав структурных подразделений, их функции и взаимосвязи).

3. Регламент организации (формы и методы управления, права и обязанности должностных лиц).

4. Финансово-материальная база (определение размеров основных и оборотных средств, источники, порядок распоряжения средствами и ценностями).

5. Отчетная и ревизионная деятельность.

6. Порядок ликвидации организации.

Уставы государственных организаций утверждаются вышестоящими органами. Уставы муниципальных и частных предприятий утверждаются районными или городскими администрациями.

К наиболее распространенным видам распорядительных документов, издаваемых в организациях различных форм собственности, относятся постановления, решения, приказы, указания, протоколы.

Все распорядительные документы должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать положений, противоречащих законодательным актам.

5.2 Оформление договоров

Основными правовыми документами, регулирующими взаимоотношения организаций, являются коммерческие контракты (договоры).

Характер сделки, условия и сроки поставки, транспортировки, цена, качество, оплата, гарантии, права и обязанности сторон - все это находит отражение в контракте.

Договор может быть заключен между организациями, гражданами государством. Наиболее распространенными договорами являются договоры купли - продажи, поставки, аренды помещений, подряда, перевозки, хранения и др. Гражданский кодекс РФ регулирует правовую сторону хозяйственных договоров.

Заключение конкретного договора (коммерческого контракта) начинается обычно с предложения его заключить - направления проекта договора.

Проект договора должен содержать основные условия предлагаемой сделки. Принятие предложения другой стороной считается акцептом (согласием).

Рассмотрев проект договора, организация подписывает его. Один экземпляр контракта возвращается стороне составившей его.

Единых требований к структуре договора нет. Более того, в ст. 421 ГК РФ закрепляется принцип свободы договора. Однако, как правило, все договоры имеют такую структуру: преамбула, разделы (главы), пункты, подпункты. При составлении текста договоров необходимо четко руководствоваться правилом: «право одной стороны корреспондирует обязанность другой стороны». Это правило отражается, в первую очередь, на структуре документа.

Любой договор условно можно разделить на четыре части:

1. Преамбулу (или вводную часть).

2. Предмет договора.

3. Дополнительные условия договора.

4. Прочие условия договора.

Глава 6. Управление трудовыми ресурсами

6.1 Организация кадровой работы

Прием сотрудников осуществляется на основании Трудового Кодекса. Увольнение происходит по собственному желанию сотрудника, по соглашению сторон либо в связи с истечением срока трудового договора.

С правилами внутреннего распорядка сотрудники ознакомляются при устройстве на работу.

Правила внутреннего распорядка состоят из следующих пунктов:

1. Порядок приема и увольнения.

2. Основные права и обязанности работника.

3. Права и обязанности работодателя.

4. Рабочее время и его исследование.

5. Взыскание за нарушение трудовой дисциплины.

Для администраторов и горничных существует график сменности, 12 часовой рабочий день с 9.00 до 9.00. За месяц старшим администратором составляется график сменности.

Особенности режима рабочего времени и времени отдыха:

1. Работнику устанавливается полный рабочий день.

2. Особенности режима рабочего времени: смешанный режим работы в соответствии с графиком сменности.

3. Продолжительность рабочей недели - 36 часов.

4. Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск, в соответствии с законодательством РФ, согласно утвержденного графика отпусков:

- Основной отпуск - 28 календарных дней;

- Дополнительный отпуск за работу в районах Крайнего Севера - 24 календарных дня.

Кадровая политика гостиницы «Арктик-Сервис» ориентирована на включение в свой состав нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение вакансий высших должностных позиций происходит только из числа сотрудников организации.

Система оплаты труда в гостиницы «Арктик-Сервис» - повременная, т.е. заработная плата работника зависит от фактически отработанного времени и тарифной ставки, а не от количества выполненных работ.

6.2 Подбор и отбор кадров

Гостиница «Арктик-Сервис» относится к типам предприятий с малым штатным составом. Процесс решения при отборе выглядит следующим образом:

Этап 1. Предварительная отборочная беседа. Используются общие правила беседы, направленные на выяснение, например, образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств.

Этап 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Обязательное требование к анкете - должна составляться отдельно для каждого типа работы и организации. (Пример анкеты на должность администратора представлен в Приложении 3).

Этап 3. Беседа по найму. Цель беседы - рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. На данном этапе происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов.

Этап 4. Тесты по найму. Это один из наиболее современных методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест - средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте. Например, рекомендуется использовать личностный опросник Кетелла, определение уровня тревожности Тейлора, различные вариации тестов достижений.

Этап 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Руководство проверяет их, возможно, созванивается с руководством с предыдущего места работы для уточнения данных. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.

Этап 6. Предоставление справки о состоянии здоровья.

6.3 Адаптация

Под адаптацией персонала понимается процесс знакомства сотрудника с деятельностью организации и самой организацией, а также изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды. Практически все фирмы уделяют пристальное внимание этому важному процессу, так как от этого в большой степени зависит будущее компании.

Процедуры адаптации персонала имеют целью облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации.

Процесс взаимного приспособления сотрудника и организации, основанный на принятии или непринятии первым новых профессиональных и организационных условий работы, должен быть связан как со стратегическим планированием в организации, так и с существующими программами мотивации сотрудников, оценки и развития персонала и, конечно же, со сложившейся корпоративной культурой компании.

Организационная адаптация основана на понимании и принятии новым сотрудником своего организационного статуса, структуры организации и существующих механизмов управления. Для новых сотрудников в гостинице «Арктик-Сервис» проводится краткий экскурс в историю развития гостиницы, предоставляется возможность ознакомиться с положением об организационной структуре гостиничного предприятия. Выдается на руки должностная инструкция.

Социально-психологическая адаптация - это принятие новых норм взаимоотношений, поведения в данной организации, приспособление к новому социуму. Нового сотрудника знакомят с миссией предприятия, традициями, существующих в гостинице, коллегами, с которыми он будет связан технологически.

Профессиональная адаптация - это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до определенного уровня, необходимого для исполнения новым сотрудником своих функциональных обязанностей на технологически необходимом уровне. Круг данных навыков должен быть очерчен в должностной инструкции, которую сотрудник получает на руки.

6.4 Проведение аттестации персонала

Повышение квалификации персонала сейчас пользуется популярностью у руководства компаний. Любой работник, каким хорошим он ни был, рано или поздно теряет квалификацию. Время не стоит на месте - появляются новые технологии, новые инструменты, новые методики работы. И, если не отслеживать их появление, можно безнадежно отстать и стать неконкурентоспособным.

Виды аттестации в гостинице:

- Очередная аттестация - не реже 1 раза в 2 года;

- Внеочередная аттестация может проводится при необходимости оценки деятельности и качеств работника, с целью сформировать резерв на выдвижение или отбора на учебу для повышения квалификации; при необходимости выявления причин неудовлетворительной работы подразделения или работника.

- Повторная аттестация может назначаться на основании результата последней аттестации, когда сотруднику были сделаны замечания и определен срок их исправления. Может проводиться по любому из критериев, с использованием одного или нескольких методов.

- Аттестация по истечению испытательного срока.

В зависимости от вида аттестации используются различные критерии и методы оценки работников, занимающих конкретную должность конкретного подразделения.

При проведении аттестации предметом оценки могут быть:

1. Особенности поведения. Это требует предварительного анализа деятельности и установления стандартов поведения, влияющих на эффективность. Чаще всего применяются для оценки персонала, имеющего непосредственные контакты с клиентами.

2. Эффективность деятельности. Требует наличия четких критериев эффективности, как функции от принятых сотрудником решений и предпринимаемых действий. Методы измерения критериев эффективности: экспертная оценка руководителем, оценка экономической эффективности, оценка удовлетворенности клиента.

3. Уровень достижения цели. Требует наличия определенных целей и четких критериев уровня достижения целей. Предполагает анализ причин срыва в достижении цели. Методы измерения: измерение экономического результата, экспертная оценка.

4. Выполнение должностных обязанностей. Применяется в условиях, когда должностные обязанности четко определены и регламентированы.

5. Уровень компетенции. Требует наличия разработанных профилей компетенции для всех видов работ и должностей. Обычно такая аттестация направлена на обучение и повышение уровня компетентности сотрудников.

6. Особенности личности подлежат оценке при отборе и планирование индивидуального развития сотрудника.

Заключение

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

Гостиница «Арктик - Сервис» работает на рынке гостиничных услуг Мурманска на протяжении 14 лет. В гостинице существуют следующие службы: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; инженерно-техническая служба; служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда.

Номерной фонд гостиницы представлен одноместными, двух и трехместными номерами категории стандарт и люкс, люкс-апартамент.

Организационную структуру гостиницы можно определить как линейную. Данная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы. Система управления гостиницей «Арктик -Сервис» представлена тремя уровнями: институциональный (гендиректор), управленческий (директора отделов, начальники служб и пр.), технический (старшие официанты, старшие портье).

Администраторы гостиницы осуществляют сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживают потенциальных клиентов, занимаются оформлением гостей на проживание, принимают оплату и выписывают счет клиенту, несут ответственность за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, несут ответственность за выдачу ключей.

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице. Менеджер гостиницы обязан знать основы межличностного общения. С целью выявления психологического климата, рабочей атмосферы в подразделении, конфликтов пр. проводятся тестирования и анкетирования. Менеджер гостиницы составляет графики работы персонала служб, табели учета рабочего времени, а также занимается расстановкой персонала служб. Под расстановкой персонала в организации понимается целесообразное распределение наличных работников по подразделениям и рабочим местам в соответствии с принятой в организации системой разделения и кооперации труда, с одной стороны, и способностями работников - с другой.

Все документы гостиницы «Арктик-Сервис» подразделяются на входящие, исходящие, внутренние. Организационно-распорядительная документация предназначена для фиксирования принятых решений по производственным, финансовым, кадровым, административно-хозяйственным вопросам. Организационные документы гостиницы представлены: Уставом, положениями, в том числе о структурных подразделениях, инструкциями, в частности на должностных лиц, правилами. Распорядительные - постановления, приказы, распоряжения, указания.

Кадровая политика гостиницы «Арктик-Сервис» ориентирована на включение в свой состав нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение вакансий высших должностных позиций происходит только из числа сотрудников организации. В отчете были рассмотрены основные этапы подбора и отбора кадров, процесс адаптации сотрудников в исследуемой гостинице, аттестация.

Список использованной литературы