Організація роботи основних служб готельного підприємства

Складові інфраструктури готельного підприємства. Особливості надання послуг. Система управління людськими ресурсами у готелі. Маркетингова стратегічна сегментація підприємства та оцінка його стратегічних ресурсів. Управління реалізацією стратегії.

Рубрика Спорт и туризм
Вид отчет по практике
Язык украинский
Дата добавления 15.12.2012
Размер файла 198,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

1. Загальна характеристика бази практики

1.1 Характеристика номерного фонду

1.2 Організація роботи основних служб готельного підприємства, їх стисла характеристика

1.3 Складові інфраструктури готельного підприємства. Особливості надання основних і додаткових послуг

1.4 Сервісна діяльність підприємства готельно-ресторанного господарства

1.5 Дослідження якості сервісу та рекомендації щодо удосконалення послуг готельно-ресторанного комплексу

2. Управління людськими ресурсами на підприємстві

2.1 Система управління людськими ресурсами у готелі

2.2 Кадрова політика готелів і ресторанів

2.3 Аналіз ефективності управління людськими ресурсами в готельно-ресторанному комплексі3

2.4 Рекомендації щодо удосконалення організації процесу управління людськими ресурсами в готельно-ресторанному комплексі

3. Організація маркетингової діяльності на підприємстві

3.1 Маркетингова стратегічна сегментація підприємства та оцінка його стратегічних ресурсів

3.2 Аналіз ринкових можливостей підприємства. Напрямки бізнес - позіціювання закладів готельно-ресторанного сектору на ринку

3.3 Рекомендації з удосконалення процесу організації маркетингової діяльності на підприємстві

4. Аналіз впровадження стратегічного менеджменту на підприємстві

4.1 Організація стратегічного управління на підприємстві

4.2 Стратегічне планування в системі стратегічного менеджменту підприємства

4.3 Управління реалізацією стратегії

5. Дослідження організації інноваційної діяльності на підприємстві

5.1 Організація планування нововведень на рівні готельного підприємства

5.2 Дослідження інновацій в організації послуг служби харчування.

5.3 Комплексна оцінка інноваційної діяльності підприємства.

6. Індивідуальне завдання

Список використаних джерел

Додатки

1. Загальна характеристика бази практики

1.1 Характеристика номерного фонду

Готель «Прага» знаходиться в центрі Донецька за адресою - 83096, Україна, м. Донецьк вул. Дубравна 101, 103.

Основні відомості про підприємство:

Форма власності - ООО «Прага»»

ОКПО 30297773 ИНН 302977705662 С-ВО 08040565

Р/сч 26005004000057.980

ООО КБ «Украинский финансовый мир» МФО 377777

Платник податку на прибуток по ставці 25 %.

Спеціалізація: бізнес отель ****

Контактний телефон - +38 (062) 387-82-80

Факс : +38 (062) 387-82-83

e-mail: reception@praguehotel.com.ua

Режим роботи: готель функціонує в цілодобовому режимі.

Готель «Прага» був заснований в 1999 році, а у 2002 році здобув нагороду Міжнародний приз Century International Eta Award і був визнаний кращим малим готелем України.

Готель має два корпуса. Перший корпус складається з 19 номерів, де можна знайти все необхідне -- телефон, кабельне телебачення, кондиціонер, міні-бар, великі ванні кімнати. Другий корпус (новий корпус готелю «Прага») був відкритий у 2004 році і має 4 поверхи, що містять 22 номери. Всього в готелі «Прага» нараховується 41 номер.

Номера готелю «Праги» поділяються на такі типи:

1. «Standard Single» - однокімнатні номери в них знаходиться ліжко розміром single-size, телевізор, ванна кімната.

2. «Standard Double» (sh) - однокімнатний номер з збільшеною площею. В них знаходиться ліжко розміру king-size, телевізор, вана кімната з душем.

3. «Standard Double» - однокімнатні номера. В них розміщується ліжко розміром king-size з натуральною постільною білизною з льна і додаванням шовковою ніттю, вана кімната з ваною.

4. «Standard Twin/Triple» -- двокімнатні номери з двома односпальніми ліжками або з ліжком розміру king-size та диваном, а також ванна кімната з ванною.

5. «Semi Suite» в корпусі B входять один двокімнатний номер (вітальня та спальнакімната) і великі однокімнатні номери. Сім номерів оброблені в індивідуальному стилі: 2 номери в «класичному» стилі, «кантрі», «симфоніяметалу», «мисливський», «італійський» та «японський» номери. У номерах ліжко розміру king-size з натуральним постільною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, телевізор, ванна кімната з душем або ванною, взалежності від обраного клієнтом номеру. Передбачені 2 номери для клієнтів, які не палять.

6. «Duplex» - двокімнатні і дворівневі номери. Три номери оформлені в індивідуальному стилі: номер в стилі «модерн», «Прага» та «англійська». В номері знаходиться: ліжко розміру king-size з натуральним постільною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, один або два телевізори, ванна кімната з душем і ванною. У деяких номерах може бути або ванна, або душ. Передбачені 2 номери для людей, які не палять.

7. «Suite» - двокімнатні номери і номер-студія. У номері знаходиться: ліжко розміру king-size з натуральною постільною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, один або два телевізори, ванна кімната з душем і ванною або однієї ванни, в залежності від обраного вами номера.

8. «Duplex de Luxe» входять два номери: «Єгипетський» і «Весільний».

«Єгипетський» - це дворівневий номер в синьо-золотистих тонах виконаний в розкішному єгипетському стилі. В номері знаходиться - вітальня з плазмовим телевізором, спальня з телевізором і ліжком розміру king-size з натуральною постілною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, ванна кімната з душем і ванною.

«Весільний» - це дворівневий номер з мармуровими сходами виконаний в ніжнихбіло-рожевих тонах. В номері знаходиться - вітальня з LCD-телевізором, велика світла спальня з величезним напівкруглим французьким вікном, білим двоспальним ліжком з натуральним постільною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, ванна кімната з душем і ванною.

9. «Аppartaments» - Презеденські і Королевські апартаменти. В номері знаходиться - простора вітальня з Plazma-TV, велика спальня з підвісним телевізором, ліжком розміру king-size з натуральним постільною білизною з льону і додаванням шовкової нитки, робочий кабінет, гардероб, кухня і ванна кімната з душемі ванною.

Отже, можна зробити висновок, що всі номера повністю укомплектовані і відповідають міжнародним стандартам.

1.2 Організація роботи основних служб готельного підприємства, їх стисла характеристика

1. Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією і розміщенням по номерах, забезпечує обслуговування гостя в номері, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлах, займається наданням побутових послуг гостям.

Від неї залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника цієї служби контролювати увесь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

2. Відділ бронювання постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, який готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в ці номери за вищою ціною.

3. Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямах: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнта).

4. Служба ресторанного господарства забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій, конференцій і так далі.
Ця служба представлена такими закладами:

- Ресторан «Злата Прага» - ресторан в класичному стилі, який розрахован 25 місць. У теплу пору року працює літній майданчик на 30посадочних місць. У вечірній час в ресторані звучить жива фортепіана музика. Години роботи:

з 12-00 до останнього клієнта.

- Банкетний зал «Празький град» - виконаний у замковому стилі із застосуванням природних матеріалів, може розмістити до 60 осіб.

- Лобі-бар готельного комплексу «Прага» знаходиться в центральному холі готелю. Працює цілодобово.

- Рум сервис - надає цілодобове харчування в номері.

1. Господарська служба в більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і тому подібне внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

2. Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежній і екологічній безпеці.

3. Секретаріат займається питаннями забезпечення документації іінформаційного діяльності готельного комплексу.

4. Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпеченняпідприємства, веде єдиний фінансовий облік в готелі (тобто облік витрат і доходів, ведення операцій по обліку оплачуваного робочого часу, виплачувані бонуси, а також отримувані окремими працівниками чайові).

5. Кадрова служба вирішує питання підбору, розстановки і підвищення кваліфікації кадрів. У обов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ всіх співробітників готелю.

6. Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

7. Інженерна служба створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

8. Служба поточного ремонту здійснює профілактичний і поточний ремонт не лише номерного фонду і встановленого в нім устаткування, але і усього готельного підприємства.

Кожна служба має свої особливості функціонування, але іх робота взаємопов'язана між собою і мають одну мету - «задовольнити клієнта».

1.3 Складові інфраструктури готельного підприємства. Особливості надання основних і додаткових послуг

Готель «Прага» знаходиться в парковій зоні Донецьку і складається з двох житлових корпусів. Другий корпус бів відкритий у 2004 році. На вході в готель стоїть скульптура солдата Швейка (він є символом Праги). Планувальна структура нового готелю «Прага» є внутрішнім двором -- композиційне ядро будівлі, навколо нього формується 3-х і 4-х поверховий об'єм. З раніше побудованою будівлею нове зв'язане надземними переходами в рівні другого поверху. Художня спрямованість інтер'єрів громадських приміщень і просторів готелю, як і її зовнішній вигляд, гостросюжетна. У всьому присутній симбіоз прийомів і елементів середньовічних замків з модерному нашого часу. Природний камінь-пісковик, факели-світильники на стінах гармонійно контрастують з фарбою «металік», темно-коричневим алюмінієм. Всі інтер'єри громадських приміщень мають єдиний характер, але в той же час всі вони індивідуальні, кожен з своїм об'ємно-просторовим і композиційним рішенням. Фрагментами в інтер'єрах з'являється дерево, фрагментами -- світловий ліхтар в стелі.

Отже інфраструктуру готелю можна розділити на 3 зони - житлову, загальну і службову.

Житлова зона розташована на верхніх поверхах готелю. Планування і комплектація номерів не повторюються: аксесуари меблі, освітлювальні прилади, текстиль, плитка -- в кожному номері індивідуальні.

В номері виділяється кілька функціональних зон: зона для сну, робоча зона, зона денного відпочинку. При розміщенні в номері меблів були враховані вихідні габаритні розміри, зручність проходу і прибирання, гігієнічні вимоги і мінімально необхідні відстані між меблями, між меблями та снінами.

Загальна зона, розміщена на першому і другому поверхах. До загальної зоні відноститься вхід і вихід, приміщення для прийому відвідувачів, оформлення і розміщення проживаючих, зберігання їх багажу, розрахунків з проживаючими, видачі довідок, вестибюльні приміщення. Вестибюльні приміщення включають сам вестибюль, гардероб, камеру зберігання, кімнату чергового адміністратора, приміщення портьє, 3 службові кімнати та лобі бар.

Службова зона готелю призначена для співробітників, через яку обслуговуючий персонал транспортує постільну білизну, посуд, продукти харчування для проживаючих в номерах.

Основні і додаткові послуги, які надаються в готелі «Прага»

Послуги харчування надають:

1. Ресторан «Злата Прага» - ресторан в класичному стилі, який розрахован на 25 місць. У теплу пору року працює літній майданчик на 30 посадочних місць. У вечірній час в ресторані звучить жива фортепіана музика. Години роботи: з 12-00 до останнього клієнта.

2. Банкетний зал «Празький град» - виконаний у замковому стилі із застосуванням природних матеріалів, може розмістити до 60 осіб.

3. Лобі-бар готельного комплексу «Прага» знаходиться в центральному холі готелю. Працює цілодобово.

4. Рум сервис - надає цілодобове харчування в номері.

Без додаткової оплати гостям в готелі «Прага» надають наступні види послуг:

1. виклик швидкої допомоги;

2. користування медичною аптечкою;

3. доставка в номер кореспонденції після її отримання;

4. дзвінок - "будильник".

5. надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Всі інші послуги платні. Це такі послуги як:

1. Послуги SPA центру.

2. Манікюрний та педікюрний кабінет.

3. Перукарний салон «Kеrastase»

4. Тренажерний зал.

5. Басейн площею більш ніж 50 квадратных метрів і глубиною 2,5 метра.

6. Фінська сауна. Оренда сауни включає: ароматерапію, релакс-зону, індивідуальні шафки з ключами, систему клімат-контролю, дубову купіль (600 л), лазневі аксесуари (халат, 2 рушники, шапочка, капці). Дубові віники оплачуються додатково. Відвідування сауни можливо цілодобово.

7. Джакузі

8. Послуги масажиста

9. Прокат автомобіля з послугами водія і охоронця.

10. Пральна і хімчистка білизни з доставкою того ж дня.

11. Прасування речей.

12. Обмін валюти, банкомат.

13. Депозитні бокси, зберігання багажу.

14. Парковка.

15. Послуги бізнес центру, який представлен двома конференц - залами:

? Конференц-зал «Влтава» площею 130 мІ, який розрахований на 150 місць, він обладнаний великим екраном, мультимедійним проектором, DVD/VHS-програвачем, фліп-чартом, вбудованою аудіосистемою, радіо мікрофонами та іншим прзентаціонним обладнанням.

? Малий конференц - зал «Морава» місткістю до 30 осіб і площею 40 мІ.

Він зазвичай використовується як кімната для переговорів і ділових зустрічей.

16. Послуги консьєржа.

17. Замовлення і доставка квітів.

18. Проведення різних заходів (весілля, день народження, корпоративна зустріч).

19. Організація екскурсій, замовлення та доставка квитків у театр, музеї.

20. Гід-перекладач, допомога в оформленні візи, допомога в послугах

аеропорту : замовлення квитка і продаж.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг відповідають вимогам чотирьох зіркового готелю. Додаткові послуги в готелі мають широкий спектр і займають до 50% від загального доходу.

1.4 Сервісна діяльність підприємства готельно-ресторанного господарства

готельний послуга ресурс управління

Ефективність функціонування готелю «Прага» тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг. Ще в 1990 році готель був нагороджений Міжнародним призом Century International Era Award. Цей приз - символ якості обслуговування і переваги в готельному бізнесі, бо подібним призом нагороджуються тільки ті готелі, які досягли в своїй роботі високої якості, які постійно впроваджують нові технології, а такж мають високу оцінку клієнтів.

В готелі «Прага» виділяють такі категорії якості готельного продукту (застосовні до всіх видів послуг):

приємні інтер'єри: привабливість і доглянутість внутрішніх приміщень готелю та його території;

компетентність, знання і здібності персоналу;

ввічливість, освіченість, чемність, гостинність, такт і повагу до клієнта з боку працівників сфери обслуговування;

взаєморозуміння: розуміння індивідуальних запитів клвєнта послуг;

спілкування, інформування клієнтів готелю та вміння їх вислухати;

професійна придатність (до роботи в індустрії сервісу): надійність, повага, порядність, виняткова чесність, комунікабельність;

відповідальність, доброзичливість і готовність працівників надавати послуги;

підготовленість: необхідні навички ділової підготовки і теоретичних знань обслуговуючого і керуючого персоналу готелю;

зовнішній вигляд: фізична привабливість персоналу (уніформа, диференційована по службах, приємні манери);

стабільність: функціонування готелю і непродуманість його технологічного процесу не повинні створювати незручності клієнтурі;

безпека: відсутність небезпеки, ризику або невизначеності.

Отже, якість готельних послуг в готелі залежить від кваліфікації і зацікавленості персоналу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази.

1.5 Дослідження якості сервісу та рекомендації щодо удосконалення послуг готельно-ресторанного комплексу

Основною проблемою для кожного готельного підприємства є стабільність звернень споживачів, втрата клієнтів негативно впливає не тільки на доходи підприємства, але і на його імідж. Дані досліджень, опубліковані в «US news» і «World Report», свідчать, що основну масу клієнтів готельні підприємства втрачають через недостатню якість послуг, зокрема через погане обслуговування втрачається в п'ять разів більше клієнтів, ніж через поганий продукт.

Ключовим фактором успіху готельного підприємства в сучасних умовах виступає політика підвищення якості готельних послуг. Для готельних підприємств формула «ціна - якість» виступає вагомим чинником досягнення оптимального рівня прибутковості.

Продуктом кінцевої діяльності підприємства гостинності є виробництво готельних послуг. Послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів, їх привабливість та престижність.

Стандартом в обслуговуванні є певний комплекс обов'язкових до виконання правил, що гарантують встановлений рівень якості всіх операцій.

Процес надання послуг контролюється на державному і місцевому рівні, а також на рівні підприємства.В основному контролюється дотримання технічних умов на послугу, вимог до її надання, роботу персоналу шляхом різних широко поширених сьогодні методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

Якість послуг, як специфічний критерій якості роботи підприємства загалом, вимагає від керівництва зосередження уваги на підвищенні кваліфікації персоналу. Сьогодні політика максимізації прибутку не призведе до залучення нових клієнтів, витрати коштів на вдосконалення роботи персоналу сформують формацію нових працівників, яка ґрунтується на застосуванні індивідуального підходу до кожного клієнта у готельному підприємстві. Якість послуг відчутно підвищиться за рахунок задоволення всіх потреб споживача.

На основі усього вищезазначеного можна стверджувати, що для покращення управління якістю готельних послуг на макрорівні обов'язковими є розробка державних, регіональних та територіальних програмних документів розвитку туризму на довгостроковий період з урахуванням наявних ресурсів та інфраструктури і з визначенням мети, завдань та стратегії його розвитку.

В умовах ринкових відносин впровадження якісних послуг в готельному господарстві є необхідним інструментом забезпечення його ефективної діяльності та посилення конкурентоспроможності.

2. Управління людськими ресурсами на підприємстві

2.1 Система управління людськими ресурсами у готелі

На даному підприємстві управління трудовими ресурсами визнається однією з найбільш важливих сфер життя підприємства.

Система управління персоналом забезпечує безперервне вдосконалення методів роботи з кадрами і використанням досягнень вітчизняної та зарубіжної науки і найкращого виробничого досвіду.

У готелі «Прага» управління трудовими ресурсами включає в себе наступні етапи:

1. Планування ресурсів: розробка плану задоволення майбутніх потреб у людських ресурсах.

2. Набір персоналу: створення резерву потенційних кандидатів по всіх посадах.

3. Відбір: оцінка кандидатів на робочі місця і відбір кращих із резерву, створеного в ході набору.

4. Визначення заробітної плати і пільг: Розробка структури заробітної плати і пільг із метою залучення, наймання і збереження службовців.

5. Профорієнтація й адаптація: вступ найнятих робітників в організацію і її підрозділи, розвиток у працівників розуміння того, що очікує від нього організація і яка праця в ній отримує заслужену оцінку.

6. Навчання: розробка програм для навчання трудовим навичкам, що вимагаються для ефективного виконання роботи.

7. Оцінка трудової діяльності: розробка методик оцінки трудової діяльності і доведення її до працівника.

8. Підвищення, зниження, переклад, звільнення: розробка методів переміщення працівників на посади з більшою або меншою відповідальністю, розвитку їх професійного досвіду шляхом переміщення на інші посади або ділянки роботи, а також процедур припинення договору найму.

9. Підготовка керівних кадрів, управління просуванням по службі: розробка програм, спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів.

Управління персоналом готелю - цілеспрямована діяльність керівного складу готелю та ресторану, керівників і фахівців підрозділів системи управління персоналом, що включає розробку концепції і стратегії кадрової політики, принципів і методів управління персоналом готелю або ресторану.

Управління персоналом в готелі «Прага» полягає в:

формуванні системи управління персоналом;

плануванні кадрової роботи, розробці оперативного плану роботи з персоналом;

проведенні маркетингу персоналу;

визначенні кадрового потенціалу і потреб організації в персоналі.

Управління персоналом на даному підприємстві охоплює широкий спектр функцій від прийому до звільнення персоналу, а саме:

найм, відбір і прийом персоналу;

ділова оцінка персоналу при прийомі, атестації, підборі персоналу;

профорієнтація і трудова адаптація;

мотивація трудової діяльності персоналу;

організація праці і дотримання етики ділових відносин;

управління конфліктами і стресами;

забезпечення безпеки персоналу;

управління нововведеннями в кадровій роботі;

навчання, підвищення кваліфікації і перепідготовка кадрів;

управління діловою кар'єрою і службовим просуванням кадрів;

управління поведінкою персоналу в готелі та ресторані;

управління соціальним розвитком колективу;

вивільнення персоналу.

Методи управління персоналом у готелі - це способи впливу на колективи і окремих працівників з метою виконання координування їх діяльності в процесі функціонування готелю або ресторану.

В готелі «Прага» використовуються такі методи управління персоналом:

1. адміністративні методи (базуються на владі, дисципліні, стягненнях і відомі в історії як «методи батога»):

- за дисциплінарні порушення: запізнення; брудна форма, не охайний вигляд караються дисциплінарними стягненнями (догана);

2. економічні методи (ґрунтуються на правильному використанні економічних законів виробництва і за способами дії відомі як «методи пряника»):

- за сумлінну працю працівники ТОВ «Прага» отримують премії, бонуси у вигляді заохочень;

- субсидування персоналу: забезпечення безкоштовним харчуванням персоналу в їдальні

- працівники мають можливість купувати товари та послуги в готелі зі знижкою;;

- готель «Прага» здійснює приватне страхування здоров'я своїх працівників.

Управління персоналом здійснюється за допомогою різних прийомів, сучасних методів роботи з кадрами для розкриття потенційних можливостей людини, створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі трудової діяльності.

2.2 Кадрова політика готельно-ресторанного комплексу

Кадрова політика в готелі «Прага» визначає генеральну лінію і принципові установки в роботі з персоналом на тривалу перспективу.

Для досягнення цілей суб'єкти кадрової політики використовують певний

інструментарій - засоби кадрової політики, тобто систему стимулювання.

На досліджуваному підприємстві застосовують різні засоби кадрової політики:

1. Авторитарний стиль управління - керівник в ухваленні рішень завжди орієнтується на власні цілі, критерії і інтереси, практично не радиться з трудовим колективом, обмежується вузьким колом однодумців.

2. Соціальна політика і політика оплати праці - матеріальні стимули які організація пропонує своїм співробітникам:

- встановлення тарифної сітки -- певному виду діяльності, кваліфікації повинен відповідати певний розмір заробітної платні;

- вручення подарунків у зв'язку зі святами, виплати відпускних, премій квартальних, за результатами року;

3. Політика у сфері освіти, підвищення кваліфікації і посадових призначень:

- навчання -- на робочих місцях, на ознайомлювальних курсах професійно-технічна підготовка молоді, семінарські заняття для майбутніх керівників;

- підвищення кваліфікації -- внутрішньовиробниче та інші форми навчання, зокрема заочне;

4. Забезпечення кадрами -- підтримка контактів зі школами, університетами, академіями з метою створення привабливого іміджу для потенційних працівників.

Організація розробляє рекламні заходи (розповсюджує оголошення, організовує презентації в різних навчальних закладах) і визначає критерії для прийняття на роботу та конкурсних відборів.

Основне завдання кадрового планування в готелі «Прага» полягає в забезпеченні готелю або ресторану необхідною кількістю кваліфікованих працівників з мінімальними витратами при відборі й вирішенні питань професійного розвитку.

Набір персоналу ведуть із зовнішніх і внутрішніх джерел. Відповідальні за набір персоналу - це фахівці з апарату відділу кадрів. Вони займаються пошуком підходящих кандидатів серед співробітників самого готелю, вони наводять довідки у службовців або колег в своїй галузі, вони поміщають рекламні оголошення в газетах або діють за посередництвом державних або приватних агентств з працевлаштування.

Найбільшою мірою керівництво готелю «Прага» вважає за краще проводити набір в основному усередині своєї організації. Просування по службі своїх працівників обходиться дешевше. Крім того, це підвищує їх зацікавленість, поліпшує моральний клімат і підсилює прихильність працівників до готелю.

Популярним методом набору за рахунок внутрішніх резервів є розсилання інформації про відкриття вакансії із запрошенням кваліфікованих працівників. Для цього керівництво повідомляють всіх своїх службовців про будь-яку вільну вакансію, що дає їм можливість подати заяву до того, як будуть розглядатися заяви людей, які не працюють в готелі. Чудовим методом також є звернення до своїх працівників з проханням порекомендувати на роботу їхніх друзів або знайомих.

Для керівних посад, особливо більш високого рівня, головне значення мають навички налагодження міжрегіональних відносин, а також сумісність кандидата з вищестоящими начальниками і з його підлеглими. Ефективний відбір кадрів являє собою одну з форм попереднього контролю якості людських ресурсів.

2.3 Аналіз ефективності управління людськими ресурсами в готельно-ресторанному комплексі

Завдяки розробленій системі управління трудовими ресурсами, готель «Прага» володіє високою продуктивністю праці. Досягненню таких результатів сприяли систематичне навчання та підготовка персоналу. Керівництво готелю виділяє значні кошти на навчання і перенавчання робітників, оскільки висока кваліфікація працівника безпосередньо позначається на прибутку готелю. В даний час готель забезпечений достатньою кількістю людей з навичками й здібностями, необхідними для досягнення його цілей.

Керівництво готелю «Прага» надає більше значення наявності у співробітників мотивації. І це обґрунтовано, оскільки порівняно високий рівень мотивації в кінцевому підсумку призводить до кращих результатів в роботі. Мотивація дозволяє вирішити такі завдання, як стабілізація колективу, підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності (насамперед професійної), забезпечення систематичного росту кваліфікації.

Більшість мотиваційних програм є компенсаційні програми, побудовані на основі включення в них будь-яких стимулюючих інтерес факторів, таких як заохочення за відповідну позитивну поведінку або, навпаки, відсутність заохочення в негативних випадках.

Мотиваторами служать не тільки різні премії, пам'ятні подарунки і т.д. Характер винагороди праці залежить від його кількості і якості, а також від задоволення побажань і надій самих співробітників. Один з найбільш дієвих мотивів творчої праці - просування по службі.

Одна з останніх важливих розробок у галузі управління людськими ресурсами в готелі «Прага» пов'язана із створенням програм і методів підвищення якості трудового життя. Робота повинна бути цікавою, нагляд з боку керівництва повинен бути мінімальним, але здійснюватися завжди, коли в ньому виникає необхідність, робітники повинні брати участь у прийнятті рішень, які зачіпають їх і роботу, отримувати справедливу винагороду і визнання своєї праці.

Готель «Прага» надає своїм співробітникам різні пільги: програми фізичного оздоровлення, оплата лікарняних і відпусток, пільги на харчування, позички зі зниженою відсотковою ставкою на отримання освіти дітей співробітників.

2.4 Рекомендації щодо удосконалення організації процесу управління людськими ресурсами в готельно-ресторанному комплексі

Структурні рекомендації:

- назви посад повинні давати привід для гордості працівникам, що їх займають. При цьому необхідно пам'ятати, що в Україні складні іноземні найменування можуть призвести несприятливе враження на постачальників, клієнтів і співробітників;

- якщо керівник готує свого потенційного приймача, то для створення здорової конкуренції можна вибрати декілька людей. Але при цьому не повинно бути фаворитів;

- в готелі повинна бути гнучка система відпусток для всього персоналу, а не тільки для керівника. При сумлінному і відданому ставленні до роботи в готелі ніхто не дозволить собі затримуватися на довго. Обов'язково треба робити виключення для відпусток з поважних причин;

- треба уникати кумівства - воно знижує якість роботи співробітників і підриває авторитет керівника в тому випадку, якщо його родичі не бажають або не можуть працювати як належить. Крім того, не працюючи з родичами, легше уникнути пліток і зайвого освітлення в колективі особистого життя керівника.

- створення і підтримка в оптимальному стані системи зворотного зв'язку в колективі дозволить подолати будь-які негативні моменти в життєдіяльності готелі через інформацію від співробітників.

Рекомендації щодо стимулювання персоналу:

- приділяючи належну увагу професійній підготовці та перепідготовці співробітників, необхідно пам'ятати, що наочне викладання на робочому місці набагато ефективніше теоретичних лекцій;

- працівникам слід надавати можливість одержувати більше, ніж просто фіксовану заробітну платню;

- обов'язково має існувати регулярний контроль результатів діяльності всіх працівників у будь-якій формі, прийнятною і керівником і підлеглим, з основною метою - запобігання помилок або їх виправлення на ранній стадії виникнення.

Формальні рекомендації:

- всі рішення повинні прийматися на якомога нижчому рівні, виходячи з необхідності швидко і без особливих витрат виправляти прийняте рішення;

- делегування повноважень підвищує універсальність знань працівників. Треба тільки навчитися давати співробітникам не дрібні, а важливі доручення. Від підлеглих, яким делегували повноваження, треба насамперед домогтися не тільки продуманої аргументації з приводу вирішення проблеми, а й обов'язкових відповідей на деякі насущні питання.

Психологічні рекомендації:

- найбільші помилки зазвичай відбуваються керівником саме в тій області, де він почуває себе неперевершеним, так як не було провалів. Зарозумілість керівників - вірний шлях до розорення;

- формою винагороди, якою нехтує абсолютна більшість керівників, є "дякую";

- завжди треба намагатися виконувати свої обіцянки. При цьому варто залишити собі термін подумати і певний запас сил і засобів, а також часу.

3. Організація маркетингової діяльності на підприємстві

3.1 Місце стратегічного маркетингу в структурі управління готельно-ресторанним комплексом та маркетингом. Маркетингове стратегічне планування на підприємстві

Основну мету стратегічного маркетингу готель «Прага» бачить у розробці маркетингової стратегії для досягнення маркетингових цілей підприємства з урахуванням ринкових вимог і можливостей підприємства.

Основними для стратегічного маркетингу є три питання:

- на яких ринках конкурувати?

- як конкурувати? (які цінові або нецінові методи конкуренції використовувати);

- коли конкурувати? (більш раніше або більш пізніше входження в ринок).

Таблиця 3.1 - Співвідношення загальних і маркетингових цілей підприємства

Цілі підприємства

Цілі маркетингового відділу

1. Підвищення прибутковості

1.1. Підвищення прибутковості у довгостроковій перспективі за рахунок освоєння нової продукції

1.2.Підвищення прибутковості у середньостроковій перспективі за рахунок поліпшення якості реалізованої продукції

1.3. Підвищення короткострокової прибутковості за рахунок збільшення обсягів продажу

1.4. Підвищення короткострокової прибутковості за рахунок виходу на нові сегменти ринку

2. Розвиток підприємства, збільшення масштабів його діяльності

2.1. Збільшення частки товарів підприємства на освоєних ринках

2.2. Освоєння нових ринків, нових сегментів ринку

Найбільш важливими характеристиками стратегічного маркетингу вважають:

орієнтацію на довгостроковий розвиток обмежувальних умов діяльності підприємства;

принципові рішення про вид діяльності підприємства;

концентроване застосування ресурсів на привабливих ділових полях;

поєднання маркетингу з іншими функціональними сферами підприємства.

Маркетингове стратегічне планування пронизує всі три рівні стратегічного управління підприємством (корпоративний; бізнес-рівень (рівень стратегічного господарського підрозділу); функціональний рівень або рівень товару).

На корпоративному рівні стратегічний маркетинг відповідний за розробку місії підприємства, встановлення його довгострокових цілей, розробку корпоративних конкурентних маркетингових стратегій; на бізнес-рівні за допомогою інструментарію стратегічного маркетингу здійснюється аналіз портфелю бізнесу (досліджуються ринкові позиції стратегічних зон господарювання) і розробляються ділові конкурентні маркетингові стратегії, на функціональному рівні - розробляються конкурентні маркетингові стратегії функціональних зон внутрішнього конкурентного потенціалу підприємства.

Таким чином, можна затверджувати, що зі стратегічним маркетингом зв'язаний спосіб інтеграції різних сфер загальної політики підприємства.

3.2 Аналіз ринкових можливостей підприємства. Напрямки бізнес - позіціювання закладів готельно-ресторанного сектору на ринку

За допомогою аналізу факторів макросередовища фахівці готелю «Прага» проектують систему контролю за зовнішніми важливими процесами та розробляють заходи для зниження рисків підчас та після впровадження інновації. В процесі аналізу вивчаються такі фактори як:

1. Економічні фактори, до яких відносяться:

1.1. купівельна спроможність. Готель «Прага» позиціонує себе як бізнес готель і розрахований на людей з достатком вище середнього. Тому коли впроваджується інновація, то вперш за все враховуються їх потреби та можливі побажання.

1.2. Оподаткування. Готель платник податку на прибуток по ставці 25%.

1.3. Рівень інфляції. Споживча інфляція в Україні в 2011 році знизилась до 8,9%, тоді як в 2010 році була на рівні 13,1%. Рівень інфляції в країні впливає на рівень цін в готелі «Прага» на основні та додаткові послуги.

2. Політичні фактори. Аналіз законів та інших нормативних актів дають готелю можливість визначити для себе допустимі межі дій і прийнятні методи відстоювання своїх інтересів. При цьому вивчається законодавчо-правові акти, що регулюють господарську діяльність в цілому і готельний бізнес зокрема.

3. Технічні фактори - фахівці готелю «Прага» вивчається рівень науково-технічного прогресу в Україні вчасності у Донецькому регіоні та у всьому світі взагалі. Вивчається швидкість інновацій, нові технології які з'явилися на готельному ринку.

4. Культурні фактори - тут мають значення такі поняття, як довіра до держави, ставлення до підприємства в цілому. Під час впровадження інновацій враховуються історичні, етнічні та релігійні традиції клієнтів готелю, бо ці фактори позначається на споживчому попиті.

Висновки: зрозуміло, що макросередовище готелю «Прага» не може контролюватися безпосередньо підприємством, але дуже важливо вивчити всі фактори, щоб використовувати їх для більш стабільної і продуктивної роботи готелю.

Після того, як були проаналізовані фактори макросередовища готелю, аналізують внутрішнє середовище підприємства. Пріоритетними факторами внутрішнього аналізу є: споживачі, конкуренти й постачальники.

Аналіз покупців проводиться з урахуванням різних параметрів - географічного положення, соціальної приналежності, віку, статі, рівня доходів, професій і освіти покупця.

Мета аналізу - збереження постійних та залучення нових клієнтів, завоювання нових сегментів ринку, покращення конкурентоспроможності, підвищення якості товарів (послуг).

Завдання аналізу - визначити задоволеність клієнта після отримання послуги та на якому рівні його обслуговували, проводиться виділення покупців у групи за часом визнання ними нового товару, аналізується повторюваність покупок.

В ході аналізу візничаються фактори, що впливають на торговельну силу покупця:

- рівень поінформованності покупця;

- чутливість до ціни, до способів стимулювання;

- орієнтація на певну торговельну марку;

- можливість вибору продавця, послуг конкуркнтів;

- наявність певних вимог до якості продукції.

Аналіз постачальників

Готель при виборі постачальників товарів досліджує їхню діяльність, вивчає їхній потенціал для того, щоб встановити ділові стосунки, що забезпечують підприємству стабільну роботу.

Для вивчення постачальників товарів готель «Прага» здійснює такі дії:

- становить перелік всіх постачальників підприємства.

- групує їх за видом товару, що поставляє.

- оцінює ступінь їхньої привабливості.

- визначає конкурентну силу постачальників.

- оцінює ступінь доцільності договірної політики підприємства.

Оцінка привабливості постачальника здійснюється на основі аналізу показників, що характеризують його діяльність: ціна товару, інтервал поставки, можливий обсяг поставки, надання додаткових послуг, гарантії якості.

Конкурентна сила постачальника - позиція постачальника стосовно підприємства в процесі встановлення договірних відносин у порівнянні з іншими постачальниками.

Аналіз конкурентів: аналізуючи конкурентів необхідно:

- оцінити стан конкурентної боротьби на ринку діяльності підприємства;

- оцінити силу конкурентного тиску;

- виявити дійсних і потенційних конкурентів, вивчити їхнє положення на ринку;

- виявити число активних конкурентів підприємства.

Оцінка стану конкурентної боротьби припускає виявлення домінуючих методів ведення конкурентної боротьби на ринку діяльності підприємства, а також виявлення тенденції зміни характеру конкурентної боротьби.

Визначимо конкурентоспроможність нашого закладу. Для цього ми спочатку проаналізуємо показники, які дозволяють підприємствам конкурувати між собою і розставимо бали (від 1 до 5; 0 - за відсутності), в залежності від того, у якому закладі цей показник найвищий (див. табл. 2). На основі табл.2 накреслимо пелюсткову діаграму (див. рис.2). І на основі отриманих даних зробимо відповідні висновки.

Таблиця 3.2. Оцінка конкурентоспроможності готелю «Прага»

Показники

Готель

«Прага»

Готель

«Рамада»

Готель

«Централь»

Готель

«ЄВА»

Готель

«Вікторія»

Обслуговування

5

5

4

4

5

Організація спеціальних заходів

4

4

5

2

5

Комфортність номерів

5

4

3

4

5

Додаткові послуги

3

3

4

3

5

Реклама готелю

5

3

3

2

4

Всього

22

19

19

15

24

Малюнок 3.1. Діаграма до таблиці 3.2.

Проаналізувавши дані діаграми, ми можемо сказати, що усі заклади конкурентоспроможні, однак одні більше, інші менше. Подивившись на діаграму, ми можемо сказати, що готель «Прага» конкурентоспроможний. Його найбільшим прямим конкурентом є готель «Вікторія» теж достатньо конкурентоздатний. Найменшу загрозу для нашого підприємства несе готель «Донецьк». З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності готелю, він повинен мати не тільки високий рівень комфорту , але й широкий набір додаткових послуг. Що й необхідно для підвищення якості готелю «Прага» (розширення і удосконалення надання дотикових послуг).

Зовнішня і внутрішня середа змінюються під впливом діяльності підприємства, тому необхідно виявити можливості та загрози, сильні та слабкі сторони підприємства в середі, яка змінюється.

Для визначення слабких і сильних сторін готелю «Прага» використаємо наступні параметри: організація, виробництво, фінанси, інновації, маркетинг.

Далі визначимо ринкові можливості і загрози готелю. Визначення ринкових можливостей і загроз приведемо в таблиці 3.3.

Таблиця 3.3. Визначення сильних і слабких сторін готелю «Прага»

Параметр оцінки

Сильні сторони

Слабкі сторони

1. Організація

Високий рівень кваліфікації співробітників та керівників, які мають вищу освіту і досвід роботи в даній сфері. Високий рівень обслуговування.

Невисока оперативність при прийнятті рішень всіма учасниками ділового партнерства.

2. Виробництво

Висока якість сировини і високоякісне сучасне обладнання. Продукція і послуги високої якості.

Витрати на закупівлю товарів. Відсутність постійних постачальників.

3. Фінанси

Акумулювання власними і взятими в борг фінансовими ресурсами, високий прибуток.

Виплати по кредитам.

4. Інновації

Повна автоматизація.

Витрати на інновації

5. Маркетинг

Зручне місце розташування. Сформований імідж, як бізнес-готелю.

Незначна сфера додаткових послуг.

Малий споживчий сегмент.

3.3 Рекомендації по удосконаленню процесу організації маркетингової діяльності на підприємстві

З проведеного аналізу можна зробили висновок про те, що готель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Наш готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку. Стратегія поводження готелю на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них.

Отже, стратегія готелю «Прага» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища, а також, зважаючи на факт наявності сильних конкурентів, підприємству необхідно дотримуватися стратегії виборчої реакції на поведінку конкурентів в області реклами, ціноутворення. Для збільшення завантаженості готелю необхідно освоїти інші ринкові сегменти, використовуючи при цьому стратегію диференціації.

Доцільно запропонувати компанії дотримуватися стратегії зростання, що здійснюється шляхом щорічного значного підвищення рівня короткострокових і довгострокових цілей над рівнем показників попереднього, збільшення асортименту додаткових послуг, розвитку конкурентних переваг в області якості і цінової політики.

Враховуючи клас готелю «Прага» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

4. Аналіз впровадження стратегічного менеджменту на підприємстві

4.1 Організація стратегічного управління на підприємстві

Стратегічне управління в готелі «Прага» являє собою діяльність спрямовану на визначення сфери діяльності й досягнення довготермінових цілей в постійно змінних умовах навколишнього середовища. Це можливо за допомогою використання різних стратегій.

Перед тим як почати використовувати стратегії, визначаються з місією та ціллю підприємства. Місія готелю «Прага»: «Забезпечити своїм гостям на висоому рівні індивідуальне обслуговування, комфорт, спокійну і вишукану обстановку, створюючи атмосферу затишку та благополуччя».

Мета: досягти високої конкурентоспроможності, збільшивши в 2012 р. потік відвідувачів. Зберегти лідируючі позиції на донецькому ринку. Для досягнення цілей в готелі працюють професіонали, прихильні до концепції постійного досконалості.

Тому готель «Прага» в своїй діяльності користується двома альтернативними стратегіями, що відрізняються орієнтацією на споживчий сегмент: туристичний і діловий.

4.2 Стратегічне планування в системі стратегічного менеджменту підприємства

Стратегічне управління в готелі «Прага» являє собою діяльність спрямовану на визначення сфери діяльності й досягнення довготермінових цілей в постійно змінних умовах навколишнього середовища. Це можливо за допомогою використання різних стратегій.

Перед тим як почати використовувати стратегії, визначаються з місією та ціллю підприємства. Місія готелю «Прага»: «Забезпечити своїм гостям на висоому рівні індивідуальне обслуговування, комфорт, спокійну і вишукану обстановку, створюючи атмосферу затишку та благополуччя».

Мета: Досягти високої конкурентоспроможності, збільшивши в 2012 р. потік відвідувачів. Зберегти лідируючі позиції на донецькому ринку. Для досягнення цілей в готелі працюють професіонали, прихильні до концепції постійного досконалості.

Тому готель «Прага» в своїй діяльності користується двома альтернативними стратегіями, що відрізняються орієнтацією на споживчий сегмент: туристичний і діловий.

Стратегічне планування - це процес прийняття управлінських рішень щодо стратегічного передбачення (формування стратегій), розподілу ресурсів, адаптації готелю до зовнішнього та внутрішнього середовища.

Мета стратегічного планування -- встановлення певного порядоку дій для підготовки ефективного функціонування конкурентоспроможні готелю.

Процес стратегічного планування в готелі «Прага» включає такі елементи:

I. стратегічне планування, що базується на врахуванні ринкових переваг. На цьому етапі розробляється і аналізується SWOT-аналіз.

В ході SWOT- аналізу були проаналізовані сильні сторони підприємства і стало зрозумілим, що вміле використання сильних сторін готелю відповідно до можливостей, які надає зовнішнє середовище, послужить запорукою успіху й надалі. На прикладі готелю "Прага" можна побачити реально діючу, успішну бізнес-модель, що базується на особливому відношенні до своїх клієнтів. Особлива культура гостинності - це те, чим так славиться цей готель. Кожен клієнт для неї - бажаний гість, що повинен почувати себе максимально комфортно.

ІІ. стратегічне планування, орієнтоване на створення та підтримку конкурентоспроможності готелю.

В стратегічному управлінні готелю «Прага» конкурентоспроможність розглядається в двох аспектах:

1) конкурентоспроможність послуг (товарів) тобто ступінь відповідності на певний момент вимогам цільових груп споживачів або обраного ринку за найважливішими характеристиками: технічними, економічними, екологічними тощо.

При вивчені конкурентоспроможністі послуг (товарів) враховують їх життєвий цикл. Він складається із чотирьох стадій.

1. Стадія зародження. На даній стадії проводять опитування клієнтів готелю чи цікава їм буде ця або інша послуга. Якщо відповідь позитивна, то готель проводить масштабну рекламну компанію і впроваджує безпосередньо інновацію

2. Стадія росту. На даній стадії спостерігають підвищення попиту на цю послугу.

3. Стадія насичення ринку. На даній стадії ринок добре наповнений послугами і поки що не вимагає розширення, при цьому нова послуга приносить значний доход від її реалізації.

4. Стадія занепаду. Дана стадія можливо тільки лише в одному випадку, коли ринок даної послуги буде мати високий ступінь конкуренції і який-небудь інший готель буде надавати цю послугу по низьких цінам.

Отже, кожний продукт або послуга цінні настільки, наскільки вони можуть задовольняти потреби споживача, тому в усіх показниках будуть використовуватися об'єктивні та суб'єктивні, кількісні та якісні параметри й показники, які більшою чи меншою мірою відбивають рівень задоволення потреб. Чим вищий цей рівень, тим більш конкурентоспроможну послугу випускає готель.

2) конкурентоспроможність готелю в цілому - це рівень його компетенції відносно інших підприємств-конкурентів у нагромадженні та використанні виробничого потенціалу певної спрямованості, а також його окремих складових: технології, ресурсів, менеджменту (особливо -- стратегічного поточного планування), навичок і знань персоналу тощо, що знаходить вираження в таких результуючих показниках, як якість продукції, прибутковість, продуктивність тощо.

ІІІ. стратегічне планування, орієнтована на створення позитивного іміджу.

До основних засобів формування іміджу відносяться:

1. Візуальні засоби - готель «Прага» розробив свій логотип, який впізнають по всій Україні.

2. Представництво в інтернет - готель має сайт (http://www.prague.donetsk.ua), де можна знайти всю необхідну інформацію про основні та додаткові послуги та ціни на них.

3. Фірмовий стиль - щоб здивувати клієнтів у кожному номері покоївка кладе на подушку цукерку, а на стіл або тумбочку картку, де написана погода на наступний день і зелене яблуко (такий знак уваги до клієнта є унікальним).

4. PR-заходи - готель «Прага» виступає спонсором різних заходів, які проводяться в Донецьку. Про це повідомляють у СМІ.

Готель прийняв участь в програмі «Смачна країна», яка транслюється на каналі 1+1. Мета цього заходу продемонструвати на всю Україну як готуються страви і тим самим залучити більше клієнтів.

Готель проводить різноманітні акції. Наприклад, спільно з компанією «Імпульс», офіційним дилером BMW в Донецькій області, проводилася акція «Weekend in Prague». Умови біли такі: при покупці автомобіля Mini в період з 01.02.11 по 31.03.11 клієнту надавалося проживання в готелі «Прага» в номері 2-х кімнатний люкс з 12:00 суботи та з пізнім виїздом в неділю.

...

Подобные документы

  • Правила внутрішнього трудового розпорядку для персоналу готелю, структура управління. Матеріально-технічна база готельного комплексу. Основні служби готельного комплексу та їх функції. Додаткові послуги, що надаються в готелі. Реклама готелю "Супутник".

    отчет по практике [66,1 K], добавлен 18.12.2010

  • Загальна характеристика підприємства "ТУРТЕСС Тревел". Розробка технологічних процесів туристського підприємства при організації нового туристського продукту. Базова характеристика підприємства готельного типу. Технологія надання готельних послуг.

    курсовая работа [103,6 K], добавлен 16.03.2012

  • Управління службою приймання та розміщення. Функціональні обов’язки органів управління закладом готельного господарства. Аналіз виконання експлуатаційної програми та прогнозування обсягу пропозиції послуг підприємства. Організація виробничої системи.

    отчет по практике [125,1 K], добавлен 17.03.2014

  • Класифікація, склад і функції підрозділів готельного комплексу. Їх розподіл залежно від ступеня контакту з клієнтом. Удосконалення якості управління функціональними службами готелю. Напрями поліпшення обслуговування. Основні задачі мотивації персоналу.

    курсовая работа [131,5 K], добавлен 27.03.2015

  • Характеристика підприємства "Срібні лелеки". Склад функціональних груп приміщень. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічний цикл, технологічні операції. Аналіз об’єму наданих послуг.

    курсовая работа [54,3 K], добавлен 06.04.2015

  • Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.

    дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015

  • Теоретичні аспекти і сутність та економічне значення ресторанного господарства. Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах. Характеристика ресторану та пропозиції і рекомендації для набуття швидких темпів розвитку.

    курсовая работа [283,2 K], добавлен 27.03.2012

  • Основні послуги у сфері готельного господарства. Основи прийому та розміщення туристів. Загальна характеристика готельного комплексу "Братислава". Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі. Вдосконалення роботи готельного комплексу.

    курсовая работа [62,2 K], добавлен 25.09.2010

  • Сучасне готельне підприємство. Зростання пропозицій при одночасному скороченні попиту на послуги. Тенденції розвитку готельного господарства. Процес інтернаціоналізації виробництва. Присвоєння готелю певної категорії. Номенклатура і якість послуг.

    курсовая работа [56,7 K], добавлен 22.02.2011

  • Розміщення закладу готельного господарства. Протипожежна безпека в готелі "Кедем". Особливості роботи служб прийому і розміщення у готелі. Функції інженерно-технічної служби. Діяльність служби обслуговування. Пропозиції щодо покращення роботи в готелі.

    отчет по практике [204,6 K], добавлен 20.02.2015

  • Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".

    отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013

  • Оцінка значення та впливу інформаційних технологій на процес управління сучасним готелем. Організація діяльності інформаційного центру в готелі, аналіз його ефективності. Переваги впровадження в готелі систем автоматизації управлінської діяльності.

    курсовая работа [28,4 K], добавлен 12.04.2010

  • Характеристика туризму як сфери послуг на міжнародному рівні. Туристичний бізнес в Україні, правові основи його розвитку. Формування основних стратегічних напрямків розвитку туристичного підприємства. Розширення маркетингової політики туристичної фірми.

    дипломная работа [119,0 K], добавлен 22.12.2013

  • Огляд поточного фінансово-економічного стану готельного підприємства "Park Hotel". Аналіз процесу розширення додаткових послуг засобу розміщення. Розрахунок економічних показників з організації заходів. Методи оцінки ефективності інвестиційного проекту.

    контрольная работа [227,3 K], добавлен 01.03.2016

  • Теоретичні основи діяльності готельного підприємства. Сутність та базовий набір послуг індустрії гостинності. Особливості планування та просування туристичних послуг. Основні аспекти функціонування готелю "Ramada Donetsk". Проектування SPA-салону.

    курсовая работа [1,3 M], добавлен 29.10.2012

  • Україна володіє історичними та культурними цінностями й має великий потенціал у туристичному бізнесі. Виникнення та розвиток готельного господарства. Сутність та специфіка готельних послуг. Класифікація та сучасний стан готельного господарства України.

    реферат [360,2 K], добавлен 29.02.2008

  • Загальна характеристика закладу готельно-ресторанного господарства та його організаційна структура. Нормативно-правове регулювання діяльності. Архітектура, інтер'єр та концептуальна направленість. Організація і управління закладом готельного господарства.

    отчет по практике [220,3 K], добавлен 17.03.2014

  • Характеристика готельного підприємства. Планувально-функціональна схема житлового поверху. Розрахунок оплати за послуги готелю. Поява гриль-ресторану з величезною відкритою терасою. Суть номерного фонду готелю. Аналіз проведення конференцій і банкетів.

    курсовая работа [503,7 K], добавлен 11.04.2019

  • Конкурентоспроможність персоналу, сутність та місце у забезпеченні ним підприємства. Збереження й розвиток людського потенціалу готельного господарства. Дослідження факторів та оцінка ефективності трудових ресурсів. Готельні послуги в сучасних умовах.

    реферат [101,2 K], добавлен 22.10.2011

  • Вплив розвитку туризму на проблеми управління людськими ресурсами, політику зайнятості та продуктивні сили. Конкурентоспроможність регіонів України з точки зору надання туристичних послуг. Оцінка вкладу внутрішнього туризму в національний дохід країни.

    статья [622,3 K], добавлен 20.05.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.