Організація роботи основних служб готельного підприємства

5. Рекламні засоби - використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення. Це і реклама на телебаченні та радіо, в журналах та мережі Інтернет.

Отже, створити позитивний імідж дуже важливо оскільки готель з надійною репутацією має постійних клієнтів, довгострокових партнерів, широкий доступ до інвестицій та кредитів тощо.

4.3 Управління реалізацією стратегії

Управління реалізацією стратегії передбачає визначення завдань, встановлення їх пріоритетності відповідно до значущості для реалізації стратегії, строків їх здійснення, відповідальних виконавців із зазначенням їхніх прав та повноважень, контрольних показників та форм контролю.

Основними елементами, з яких складається стратегія є: сфера стратегії; розподіл ресурсів; конкурентні переваги; синергія.

Сфера стратегії - це засоби адаптації організації до зовнішнього середовища готелю. Це означає, що досліджують сприятливі можливості середовища та загрози, які виходять з нього і при ціх готель досягає свої цілі.

Розподіл ресурсів - це вказівка на спосіб розподілу обмежених ресурсів поміж окремими підрозділами. Це означає, що стратегією визначають підрозділи готелю: куди спрямовуються ресурси (перспективні підрозділи); звідки забираються ресурси (мало- або безперспективні підрозділи).

Конкурентні переваги - це визначення переваг готелюї у порівнянні з її конкурентами. Стратегія містить сильні сторони готелю, на які він спиратиметься у своїй діяльності. Конкурентні переваги випливають зі сфери стратегії та відповідного до неї розподілу ресурсів організації.

Синергія - це ефект цілісності. Стратегія враховує можливості отримання додаткового ефекту за рахунок інтеграції всіх можливостей організації. Синергічний ефект виникає як результат інтегрованої реалізації всіх попередніх елементів стратегії.

Велику увагу в готелі «Прага» уділяють розподілу ресурсів, бо це напряму впливає на ефективність роботи всього готелю. Ключовим фактором на цьому ріні є корпоративна культура (взаємодія між персоналом) - це добро сформована система керівніх переконань, принципів и технологій у жіттєдіяльності підпріємства. Вона формується на базі організаційної культури і повною мірою пояснює усі складові управління підпріємством: стратегію, цілі, рінкові ніші, стан продуктівності праці, якість товарів, відношення до споживачів, конкурентів и т.д.

В роботі готелю «Прага» можна виділити дві ключові характеристики корпоративної культури.

1. інтенсивність -- являє собою «ступінь згоди співробітників підрозділів готелю у відношенні норм, цінностей, етичних стандартів.

2. інтегрованість -- визначає «ступінь відповідності норм, цінностей і етичних стандартів між різними підрозділами готелю».

Спеціально вироблена стратегія і тактика дозволяють впливати на формування корпоративної культури. Готель «Прага» націлює свій персонал на високу якість обслуговування клієнтів. Головними для кожного співробітника є слова: «Так, я можу», а девізом є: «Я зроблю це з задоволенням». Така програма корпоративной культури впливає на надання послуг високої якості в порівнянні з конкуруючими підприємствами індустрії гостинності.

Отже, висока конкуренція готелів на донецькому ринку задає необхідність формування корпоративної культури. По-перше, це впливає на імідж готелю, бо клієнт віддасть перевагу тому готелю, який розповідає про себе, своїх цілях, місії і т.д. По-друге, корпоративна культура знижує витрати на навчання нового персоналу. Спільні цінності співробітників створюють відчуття приналежності до однієї великої команди, а значить, у людини не буде бажання змінити роботу. По-третє, ефективна корпоративна культура дозволяє людині бачити результат його роботи, допомагає керівництву відзначати особливі заслуги, створює почуття безпеки і впевненості. Робота в такій атмосфері змушує людей відповідальніше ставитися до своїх обов'язків.

5. Дослідження організації інноваційної діяльності на підприємстві

5.1 Організація планування нововведень на рівні готельного підприємства

Стрімкий розвиток туристичної галузі в Україні висуває підвищені вимоги до стану матеріально-технічної бази готелів та якості готельного сервісу, що в свою чергу залежать від ефективності інноваційних процесів.

У 2012 році в Донецьку буде проходити чемпіонат Європи з футболу. В зв'язку з цим, у дні проведення чемпіонату, сфері надання послуг довидеться зштовхнутися з великою кількістю європейських споживачів, потреби яких не дуже відомі українцям. Але слід зазначити, що готель «Прага» вже має достатній досвід з прийомів й задовольненню потреб європейських відвідувачів.

Оскільки сьогодні існує велика конкуренція між готелями, тому готель «Прага» у своїй діяльності здійснює політику інновації, щоб на високому рівні задовольнити бажання клієнта. Під інновацією слід розуміти кінцевий результат науково-дослідної та практичної діяльності людей, що відрізняється від попередніх аналогів, реалізований у вигляді нового або удосконаленого продукту, а також вдосконаленого технологічного процесу, створений з метою отримання економічного, управлінського, екологічного або іншого виду ефекту.

Всі нововведення можна розділити на такі групи:

1. Продуктові інновації спрямовані на створення нових послуг та впровадження нових технологій обслуговування.

В готелі «Прага» застосовують сучасні клінінгові технології (дозування миючих засобів, низькотемпературна побутова хімія). Перед впровадженням аналізують як це вплине на працю робітників і на скільки це покращать якість обслуговування. Наприклад, нещодавно впровадили інноваційний біовізок. Він є закритою високо екологічною системою для прибирання, що самостійно очищує воду з допомогою контейнера з біомасою, а енергія виробляється під час руху візка в процесі обертання коліс. Це значно прискорило прибирання номерів та самого готелю.

- встановлені енергозберігаючі технології (автоматичні системи опалення, вентиляції та подачі води);

- використовуються екологічні матеріали (постільна білизна з антибактеріальними і бактерицидними властивостями).

Приклад нових послуг. В SPA центрі готелю «Прага» в рамках спа-пакету «Day-Spa» (це спеціально розроблені комплекси різноманітних послуг салону, які може отримати клієнт за одне відвідування протягом кількох годин) розробили і впровадили пакет «День краси для нього». В нього входить масаж, манікюр, педикюр та стрижка. Цим пакетом можуть користуватися тільки чоловіки.

В процесі впровадження нових чи удосконалених послуг враховуються такі фактори:

1. Численність і початкова невизначеність шляхів досягнення мети і високий ризик;

2. Неможливість детального планування та орієнтації на прогнозні оцінки;

3. Необхідністю подолання опору як у сфері сформованих відносин, так і інтересів учасників інноваційного процесу.

4. Маркетингові інновації. Вони пов'язані з появою технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, що дозволяють в режимі on-line керувати процесом бронювання.

5. Ресурсні інновації передбачають застосування електронної системи управління готелем та системи планування ресурсів підприємства.

6. Організаційні інновації пов'язані з розвитком готельного підприємства в системі та структурі управління: новітні методики навчання персоналу.

Отже, стратегія нововведень (інноваційна політика) передбачає об'єднання цілей технічної політики та політики капіталовкладень і спрямована на впровадження нових технологій і видів продукції, послуг. У цьому розумінні стратегічне управління інноваціями орієнтується на досягнення майбутніх результатів безпосередньо через інноваційний процес. За своїм змістом інноваційна стратегія враховує основні базисні процеси в готелі і в її зовнішньому середовищі, можливості зростання інноваційного потенціалу.

5.2 Дослідження інновацій в організації послуг служби харчування

Сфера ресторанного господарства -- це сфера надання послуг. Послуга харчування є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямованої на задоволення найрізноманітніших біологічних і культурологічних запитів гостей. Служба ресторанного господарства в готелі «Прага» забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій, конференцій і так далі.

Шеф кухар складає меню, забезпечує доставку необхідних початкових продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючи при цьому розумний режим економії. Кожен відділ в службі має свого керівника.

Барне обслуговування полягає в основному в забезпеченні клієнтів алкогольними і безалкогольними напоями. Ця служба представлена такими закладами:

1. Ресторан «Злата Прага» - затишний та елегантний ресторан виконаний в класичному стилі і розрахований на 25 посадочних місць. Вишукані страви європейської та української кухонь - результат поєднання найсвіжіших продуктів найвищої якості з пристрастю кухарів до кулінарного мистецтва. В ресторані клієнтам пропонується широка карта спиртних напоїв з різних країн. У вечірній час атмосферу «Злати Праги» доповнюють звуки живої фортепіанної музики. Години роботи: з 12-00 до останнього клієнта.

2. Банкетний зал «Празький Град», в якому сервірується сніданок - шведський стіл, - виконаний в замковому стилі із застосуванням природних екоматеріалов. Теплий світло настінних світильників, обробка стін з натурального каменю, складний декор стелі створюють ні з чим незрівнянну середньовічну атмосферу. Це ідеальне місце для проведення чудових весіль, ювілеїв, презентацій, корпоративних свят та інших урочистостей. Зал, площею 124 м І, може вмістити до 80 осіб.

Для банкетів готель пропонує вражаюче розмаїття вишуканих страв. Висококваліфікований персонал завжди готовий допомогти клієнту з вибором меню і з організаційними питаннями.

3. Лобі-бар. Він знаходиться в центральному холі готелю. У затишній атмосфері бару з видом на внутрішній дворик можна зустрітися з діловими партнерами і друзями, почитати пресу або подивитися телевізор. Тут в будь-який час доби клієнтів завжди привітно зустрчає бармен і пропонує широку карту спиртних напоїв, коктейлів, сигар, чаю, кави, свіжих соків, фруктів і десертів. Години роботи: цілодобово.

4. Літній майданчик. У теплу пору року працює літній майданчик, розрахована на 25 посадочних місць.Відкритий двір з італійським фонтаном у центрі, стіни, обвиті плющем, вишукані скульптури і вуличні столики створюють відчуття європейського міста. Під вечір потопаючий в зелені дворик наповнюється теплим світлом ліхтарів і ніжним запахом петуній. У цьому затишному куточку «Праги» так приємно відпочити на свіжому повітрі.

Тут часто проводять презентації, ексклюзивну виїзну церемонію одруження, а для самих маленьких клієнтів «Праги» проводять веселе дитяче свято.

Проаналізувавши все вищезазначене, можна зробити висновок про те, що готельно - ресторанний комплекс «Прага» готовий задовольнити будь-які побажання клієнтів і має високий рівень конкурентноздатності в порівнянні з іншими підприємствами ресторанного господарства міста Донецька. Рівень цін й обслуговування прямо залежать друг від друга і є доказом іміджу даного закладу.

У сучасному світі вже мало чим можна здивувати клієнта, але готель «Прага» пропонує наступні види інновацій.

Інноваційні послуги:

1. складання свого меню на 4 дні (тобто при приїзді в готель для економії часу, бізнесмени, становлять собі комплексне меню й прописують зразковий час подачі в номер або в залі ресторану, що значно скорочує час на замовлення страв, при цьому користуючись радами офіціантів, шеф кухаря.)

2. можливість замовлення блюд для бізнес партнера, з його р.ідної країни (тобто при попереднім бронюванні клиєнт вказує про те, звідки їде бізнес партнер, і робите йому "комплімент", замовляючи одне з найпоширеніших страв з його країни).

3. здача в оренду встаткування й обслуговування виїзних семінарів (тобто готель, а саме рестораний комплекс надає все можливе встаткування й обслуговує семінари будь-якої складності).

4. Приготування їжі за рецептом клієнта (тобто клієнт може замовити страву та сказати шеф - повару як саме це готувати).

Найближчим часом планується впровадити:

1. прокат ноутбука (щоб постояльцям і відвідувачам готельного комплексу й підприємств харчування, у тому числі не треба було возити із собою важкі ноутбуки, а просто зберегти всю необхідну інформацію на носій і по приїзду в готель сказати про потребу оренди ноутбука.)

2. електронне замовлення страв (тобто створення мобільної версії меню для замовлення страв, якщо клієнт перебувати ще в дорозі).

Отже, готель «Прага» повинен продовжити активно розвивати програму "інновації", оскільки питання завантаження готелю в "низький сезон" є одним із ключових у рішенні проблеми підвищення ефективності й прибутковості компанії. Необхідно активно співробітничати з муніципальною владою й комерційними партнерами для більше успішного розвитку програми, оскільки питання привабливості Донецька в зимовий сезон стосується не тільки компанії "Прага" і не тільки готельного бізнесу, але інфраструктури міста в цілому.

5.3 Комплексна оцінка інноваційної діяльності підприємства

Оцінка інновацій забезпечує інвесторам вибір якісного інноваційного проекту. При порівнянні варіантів необхідне дотримання принципів системного підходу. Тут потрібно врахувати найважливішу властивість систем - эмерджентность, що обумовлює нерівність сукупного ефекту від комплексу заходів і величини ефектів від роздільного їхнього проведення. В основі з інноваційних варіантів лежить принцип комплексного підходу, що вимагає обліку всієї сукупності заходів, які необхідно здійснити при реалізації даного варіанта рішення.

Ефект інноваційної діяльності є багатоаспектним (таб.5.1). Розмір ефекту від реалізації інновацій безпосередньо визначається їхньою очікуваною ефективністю, що проявляється:

а) у продуктовому змісті (поліпшення якості й ріст товарних асортиментів);

б) у технологічної змісті (ріст продуктивності праці й поліпшення його умов);

в) у функціональному змісті (ріст ефективності керування);

г) у соціальному змісті (поліпшення якості життя).

Таблиця 5.1. «Ефекти від реалізації інновацій»

Отже, економічна цінність (вартість) нововведень для їхнього покупця безпосередньо визначається їх очікуваної (прогнозованої) корисністю, що дозволяє йому переборювати проблему обмеженості того або іншого виду притягнутих ресурсів. Вартість інновацій для їхнього продавця безпосередньо визначається очікуваною вигідністю їхнього продажу. Поняття вартості й корисності інновацій в економічному змісті ідентифікуються у взаємозалежному аналізі якості й кількості:

а) вироблених речей (продуктів);

б) виконуваної праці (робіт і функцій);

в) зміни витрат виробництва й реалізації;

г) зміни обсягу продажів, частки на ринку, прибутку й інших показників конкурентноздатності в рамках існуючого попиту.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що найсильнішими ефектами будуть економічний і соціальний. Оскільки ми на впровадженні даної інновації витратимо набагато менше грошей, чим потім одержимо від її реалізації.

6.Індивідуальне завдання

SWOT- аналіз готелю «Прага»

У SWOT-аналізі необхідно не тільки розкрити сильні і слабкі сторони, загрози і можливості, але й спробувати оцінити їх з точки зору того, наскільки важливим вони є для даного підприємства. Для цього кожну сильну і слабку сторону, можливість (або загрозу) оцінимо за двома параметрами, поставивши собі два запитання: «Наскільки висока ймовірність того, що це трапиться?» і «На скільки це може вплинути на підприємство?». (таблиця 4). Оцінка проведемо за бальною системою, а потім визначимо ступінь важливості або ранг факторів.

Таблиця 3.4. Оцінка сильних і слабих сторін, можливостей та загроз готелю «Прага»

Виберемо ті 3-4 події, які відбудуться з великою часткою ймовірності занесемо до відповідних клітинок матриці SWOT- аналізу (таблиця 5).

Таблиця 3.5. Матриця SWOT- аналізу готелю «Прага»

Заповнивши цю матрицю можна виявити, що:

1. Визначено основні напрямки розвитку підприємства (верхнє поле матриці).

2. Сформульовано основні проблеми підприємства (нижнє поле матриці).

SWOT-аналіз дозволяє підприємству вивчити існуючі на ринку можливості й зважити свої здатності з їхнього використання. Також при цьому вивчаються загрози, здатні підірвати позиції підприємства. Сильні і слабкі сторони розглядаються з позиції покупців, що підводить реальну основу під рішення про розподіл ресурсів і допомагає підприємству дістати максимум користі з наявних у неї можливостей. SWOT - аналіз дозволяє визначити, які кроки можуть бути зроблені для подальшого розвитку підприємства, а також які проблеми необхідно терміново вирішити.

Отже, з проведеного аналізу можна зробити висновок про те, що готель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4281 : 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація [Текст]. - Введ. 31.03.2004 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 12 с.

2. ДСТУ 4269 : 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів [Текст]. - Введ. 23.12.2003 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 13 с.

3. ДБН В.2.2-20:2008. Будівлі та споруди. Готелі.

4. ISO/FDIS 18513:2003 Tourism services - Hotels and tourism accommodation - Terminology (Послуги туристичні. Готелі та інші типи розміщення туристів. Термінологія). - 2003.

5. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство : учебник / С. И. Байлик. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- К. :Дакор, 2009. - 368 с. - Библиогр. с. : 359-361. - ISBN 978-966-8379-55-0.

6. Балабанова Л.В. Корпоративне управління: Навчальний посібник / Л.В Балабанова., В.В. Холод, Л.А. Лутай. - Донецьк: ДонНУЕТ, 2011. - 307 с.

7. Балабанова Л.В. Стратегічне управління персоналом в умовах ринкової економіки: Монографія / Л.В. Балабанова, Стельмашенко О.В. - Донецьк : ДонНУЕТ, 2010. - 238 с.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес . - Ростов н/Д:Феникс, 2003 . - 352с.

9. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие / - Минск: БГЭУ, 2009. - 416 с.

10. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: На-вчальний посібник. 3-тє видання. - К.: Центр учбової літератури, 2009, - 344с.

11. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник. Вид. 2-ге, випр., доп. - К.: Академвидав, 2007. - 464 с. (Альма-матер).

12. Топольник, В.Г. Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві [Текст] : навч. посібник / В.Г. Топольник. - Донецьк : ДонНУЕТ, 2011. - 392 с.

13. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с анг. [Текст] : - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с. - ISBN 5-238-00006-5 (русск.). - ISBN-0-13-199514-6 (англ.)

14. Хулей Г. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование / Г. Хулей, Д. Сондерс, Н. Пирси: Пер. с англ. - Д.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 800 с. - ISBN 966-8644-16-6

Размещено на Allbest.ru