Главная Коллекция "Revolution" Спорт и туризм Разработка мероприятий по повышению качества услуг пансионата "Солнечная Поляна"

Разработка мероприятий по повышению качества услуг пансионата "Солнечная Поляна"

Организационное обеспечение и основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг Пансионата "Солнечная Поляна", мероприятия по повышению качества услуг.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 29.12.2012
Размер файла 579,5 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и роль качества услуг и обслуживания индустрии гостеприимства

1.2 Организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства

1.3 Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия Пансионата « Солнечная Поляна»

2.2 Анализ организационный структуры Пансионата «Солнечная Поляна»

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг Пансионата « Солнечная Поляна»

2.4 Выводы по аналитической части

3. Проектная часть

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг пансионата «Солнечная Поляна»

3.2 Информационное обеспечение проекта

3.3 Правовое обеспечение проекта

4. Экономическая часть

4.1 Расчет эффективности мероприятия по повышению качества услуг

4.2 Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности пансионата Солнечная Поляна

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостеприимства. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостеприимства тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров (не превышает 0,33, в то время как мировой показатель вдвое выше) и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями гостеприимства, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостеприимства в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность исследования.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых гостиничных услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством гостиничных услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломного проекта, его цель и задачи.

Объектом исследования в дипломном проекте являются предприятия гостеприимства Российской Федерации.

Предметом исследования в дипломном проекте являются теоретические, методические и организационно-экономические проблемы совершенствования систем управления качеством услуг предприятий гостеприимства.

Методы исследования, используемые в дипломном проекте, в первую очередь, это - метод анализа литературы (по теме исследования), нормативно-правовой документации. Также использовался системный метод в отношении анализа качества предоставляемых услуг

Теоретическую основу исследования в дипломном проекте составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями гостеприимства, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

Цель дипломного проекта заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством гостиничных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи дипломного проекта:

-провести анализ состояния гостиничного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

-уточнить содержание понятия «качество гостиничных услуг» и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятиях гостеприимства;

-исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством гостиничных услуг;

-проанализировать нормативно-правовую базу и практику стандартизации гостиничных услуг и сертификации средств размещения.

-разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг пансионата.

Данное исследование (проект) состоит из четырёх частей:

Теоретическая часть включает описание подходов к определению повышению качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства.

Аналитическая часть - Общая характеристика пансионата «Солнечная поляна» и анализ проекта мероприятий по повышению качества оказываемых пансионатом услуг;

Проектная часть - разработка мероприятий по повышению качества оказываемых пансионатом услуг;

Экономическая часть - определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий.

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и роль качества услуг и обслуживания индустрии гостеприимства

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии [8, с.121].

Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -- несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество -- это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами [11, с.131].

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги -- безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества [14, с.112].

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

1.2 Организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги [17, с.98].

В обобщенном виде основные отличительные характеристики услуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристика услуги

Проблемы управления

Неосязаемость

Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя.

Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений.

Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).

Участие потребителя.

Единство процессов доставки и потребления.

Нераздельность предоставления услуг и их потребления

Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством.

Вовлечение в процесс обслуживания групп

потребителей: проблема контроля.

Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам.

Обслуживание -- отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.

Непостоянство качества

Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала.

Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.

Несохраняемость

Невозможность хранения и накопления услуг.

Проблемы, связанные с сезонностью.

Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.

Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг. Эта задача достижима при условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Особое место в этом процессе занимает управление качеством.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление [16, с.79].

С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов [19, с.56].

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Услуги размещения объективно занимают центральное место в индустрии туризма, выступают ее базовым обязательным элементом. Услуги размещения - это неотъемлемые услуги туристского путешествия, что закреплено законодательством в определении понятия «турист», как гражданина, посещающего страну (место) временного пребывания в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющего не менее одной ночевки.

Услуги размещения являются системообразующим элементом индустрии туризма, что дает основание утверждать - именно они обладают способностью генерировать мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики. Это подтверждают данные о том, что до 68% всех доходов от туризма и до 65% всех занятых в мировой индустрии туризма приходится на сферу размещения.

К тенденциям индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

- образование международных гостиничных сетей («цепей»),

- углубление специализации гостиничного предложения,

- повсеместное развитие и внедрение новых компьютерных и интерактивных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий может быть самой разнообразной. В случае с гостиницами она проявляется как углубление ориентации на обслуживание определенного сегмента туристского рынка. Так, постоянно увеличивается число тематических направлений, связанным с занятием спортом, (например, поездки с целью игры в гольф, катания на горных лыжах, конные поездки верхом и т.д.), растет число клиентов, прибывающих на конгрессно-выставочные мероприятия, и т.д.

Углубление специализации предприятий гостеприимства тесно взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Представляется, что новая государственная система классификации гостиниц и других средств размещения внесет вклад в упорядочение стандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в создании современного гостиничного хозяйства. Вместе с тем, для развития въездного туризма потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещения с учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей и консорциумов [22, с.142].

В гостиничной деятельности основными компонентами являются: «материальная база», «стандарты качества», «структура управления», «обучение персонала», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом, имеют и иное название - «гостиничные стандарты в широком толковании».

Таблица 1.2 Компоненты качества в индустрии гостеприимства

№

Наименование компонента

Примечание

Удельный вес компонента

1

2

3

4

1

Материально-техническая база

Количественный и качественный показатели

~30%

2

Мероприятия по сертификации, классификации (и их аналоги) услуг

Качественные характеристики обслуживания

~20%

3

Наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, нормативное описание производственных процессов

4

Мероприятия по обучению персонала, повышению мотивации, корректирующие мероприятия при выявлении несоответствий

~20%

5

Совершенствование структуры управления предприятием, оптимизация связей между подразделениями

~15%

6

Контрольные мероприятия по выявлению и устранению несоответствий

~15%

В таблице 1.2 отражены факторы, влияющие на успешную работу гостиничного предприятия. В приведенной таблице компоненты ранжированы по степени их важности. Некоторые пункты могут быть объединены (напр. 4 и 6, 5 и 6). Приведенные компоненты качества не увязаны с месторасположением и окружающей инфраструктурой гостиничного предприятия и даны безотносительно к принадлежности или непринадлежности к гостиничным объединениям. Таким образом, обосновывается важная роль, которую, играют «Стандарты» в каждодневной деятельности современной гостиницы [33, с.99].

Стандарт качества услуг и обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты бывают:

«технологическими», описывающими последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, сервировки, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки,

«поведенческими», описывающими требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства),

«стандарты оснащения» (нормы оснащения гостиничных номеров предметами гостеприимства, мебелью, предметами гигиены, нормы расходования моющих и чистящих средств и др.),

«организационные требования», касающиеся времени и места проведения перекуров в течении рабочего дня, времени и места приема пищи во время обеденного перерыва, порядка оформления невыхода на работу по болезни, разрешение или запрет для рядовых сотрудников на пользование услугами гостиницы, порядок оставления рабочего места по служебной необходимости, порядок обращения с жалобами на неправомерные действия руководителя, требования трудового распорядка в части опозданий на работу, порядок наложения взысканий, правила ношения и хранения форменной одежды и др.

«требования по безопасности», касающиеся порядка выдачи и хранения электронных «мастер» ключей, обеспечивающих доступ во все гостиничные номера, правила вноса/выноса личных вещей на территорию, порядок хранения личных личного вещей в раздевалке и досмотра сотрудников, выходящих с работы по окончании работы, порядок работы с конфиденциальной информацией, порядок работы с личными вещами, утерянными кем либо из гостей, или оставленными без присмотра.

«корпоративные правила» (часто облаченные в стихотворную форму, или форму лозунгов), отражающие приоритеты компании по вопросам расширения и удержания постоянной клиентуры, политику сети в отношении качества обслуживания, и др. [13, с.141]

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые постоянно выбирают заведения одной сети, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг во всех гостиницах сети, независимо от их месторасположения. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда работает на уровне не ниже, определенного этим стандартом и выполняет любые запросы постояльцев настолько хорошо, что удовлетворенные гости постоянно возвращаются в гостиницы выбранной сети. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, что каждый работник четко знает что, как и когда он должен делать, но и объективно, беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура, сама по себе, не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия, независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала [24, с.150].

1.3 Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.

Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.

В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.

Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями, что вызвано рядом причин, наиболее важными из которых являются следующие:

российские компании не обладают достаточным опытом работы в рыночных условиях;

конкурентный цивилизованный рынок находится на стадии формирования;

потребитель не знает характеристик товара и услуг, предлагаемых на рынке;

низкий уровень потребительских требований, ввиду невысокого уровня жизни [32, с.102].

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда.

Программа повышения качества обслуживания клиентов гостиницы включает широкий спектр корректирующих мероприятий, направленных улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ:

подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

организация работы по контролю качества обслуживания;

организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия Пансионата « Солнечная Поляна»

Реквизиты Пансионата «Солнечная Поляна»

Наименование организации: Пансионат с лечением «Солнечная поляна»

ИНН: 5032022330

КПП: 503201001

Расположение:Пансионат "Солнечная поляна" находится под Звенигородом, окружённый сосновым лесом, рядом течет Москва-река. Адрес: Московская область, Одинцовский р-н, д. Волково. Генеральным директором является Горбачев Игорь Дмитриевич.

Вместимость:

Рассчитан на 300 мест.

Дети: С любого возраста.

Направленность: Отдых взрослых и родителей с детьми.

Характеристика инфраструктуры:

В пансионате "Солнечная поляна" к услугам отдыхающих - рестораны, бары и кафе, дискотека, бильярд (русский и американский), настольный теннис, три сауны (с бассейном-джакузи), турецкая баня, лечебный и спортивный массаж, парикмахерская (маникюр, педикюр), солярий. Закрытый спортивный зал, Два открытых теннисных корта, две волейбольные площадки (покрытие "регупол") и одна волейбольная площадка (песок), баскетбольная площадка, футбольное поле (90м х 35м, поле для мини-футбола. Работает прокат спортинвентаря (лыжи, санки, снегоходы, коньки, ледянки). Зимой заливается каток (освещаемый), лыжня, ледяная горка (70 метров), Имеются шашлычные беседки, мангалы. Полеты на воздушном шаре, мотодельтаплане, картинг, пейнтбол. В выходные выступает ансамбль "Миллениум". Бесплатная охраняемая парковка на огороженной территории рассчитана на 8-мест.

Бассейн:

Закрытый (18 х 8 м), глубина от 1.2 до 2.65 м, небольшая парилка, трамплин, гидромассажная ванна на 7 мест. Проводятся уроки индивидуального плавания. Бассейн работает круглосуточно (кроме: ежедневно - санитарный час с 7.00 до 10.00 и понедельника - санитарный день). Расположен в Гостевом корпусе.

Водоем:

500 м от пансионата протекает Москва-река.

Пляж:

Городской пляж расположен на берегу Москвы-реки, в 500 м. от пансионата. Вход бесплатный в любое время. Ежедневно с 11.00 до 19.00 работает кафе. Оборудован: раздевалками, скамейками, аэрарием, лежаками, душ, туалет. Площадки для пляжного волейбола, мини-футбола, бадминтона. Для детей - прекрасная водная горка. В прокате: лодки, водный велосипед, лежак, зонты, мяч, матрац надувной, круг детский, полотенце, ракетки для бадминтона, стол, стул, шахматы, шашки и др. (весь инвентарь выдаётся под залог)

Конференц-зал:

просторное помещение рассчитано на 30-35 человек. (проведения деловых встреч, переговоров, тренингов и семинаров);

Корпоративные мероприятия:

Конференц-зал (киноконцертный зал) вместимость 260 мест (250 м2) в главном корпусе (8-ми этажное здание). В 100м от главного корпуса пансионата на территории парковой зоны в Бизнес клубе размещаются четыре специально оборудованные аудитории на 100 (250 м2), 80 (130 м2 ), 60 (100 м2 ) и 30 мест (55 м2) стол овальный. Ресторан главного корпуса (до 270 чел.), ресторан гостевого корпуса (до 40 чел.), два банкетных зала в бизнес-клубе до 130 чел и до 80 чел, также площадки и беседки для корпоративных мероприятий. Анимационные программы, аренда оборудования.

Горные лыжи:

Горнолыжный спуск с бугельным подъемником. Расположен в 200 м от пансионата. Длина спуска 180 м, перепад высот 40 м, освещаемый. Можно воспользоваться услугами инструктора. Прокат спортивного инвентаря (горные лыжи, лыжи беговые (дерево, пластик), сноуборд, санки).

Конные прогулки:

Конная база с опытным инструктором. Любой уровень подготовки всадника.

Животные:

отдыхающие с животными могут разместиться в номерах главного корпуса и в коттеджах (по согласованию с администрацией). В Гостевой корпус проживание с животными категорически запрещено. Стоимость пребывания животного в номере - 200 руб./сутки.

Питание:

Полный пансион (в ресторане). Ресторан находится в главном корпусе и рассчитан на 270 мест.(в будни с 9:00 до 21:00, в пятницу, субботу и в праздничные дни - до последнего клиента). Имеется диетическое и детское меню. Фиксированного времени питания нет. Ресторан гостевого корпуса расположен на втором этаже и рассчитан на 40 мест. (в будни с 9:00 до 21:00, в пятницу, субботу с 9:00 до 2:00). В летнее время работает отрытая терраса.

Для детей:

Бесплатная детская комната (в Гостевом корпусе, без услуги няни). Есть детские площадки, игровые автоматы. Также опытные и талантливые организаторы детского отдыха предложат разновозрастную программу, включающую оздоровительное и творческое развитие каждого ребенка. Работают спортивные секции, творческие мастерские. Катание детей на лошади. В ресторане имеется детское меню. Предоставление детской кроватки (по предварительному заказу) - бесплатно.

Номерной фонд:

Главный корпус - восьмиэтажное здание. На 98 комфортабельных номеров. Из окон каждого номера открывается живописный вид на Москву-реку или сосновый лес. Есть лифт.

Двухместные однокомнатные номера "эконом" (16 кв. м, две кровати, диван, журнальный столик, два кресла, телевизор, телефон, холодильник, ванная комната (совмещенный санузел), лоджия). 21 номер

Двухместные однокомнатные номера "стандарт" (16 кв. м, две кровати, диван, журнальный столик, телевизор, телефон, ванная комната (совмещенный санузел) с новой сантехникой, холодильник, лоджия). 15 номеров

Двухместные однокомнатные номера "классические" (16 кв. м, две кровати, диван, журнальный столик, телевизор, телефон, ванная комната (совмещенный санузел), холодильник, лоджия). 38 номеров

Двухместные однокомнатные номера "тематические" (16 кв. м, двуспальная кровать, телевизор, журнальный столик, телефон, ванная комната (совмещенный санузел), холодильник, лоджия). 5 номеров

Двухместные двухкомнатные номера (17 кв. м, двуспальная кровать, телевизор, гостиная, мягкая мебель, журнальный столик, цветной телевизор, телефон, ванная комната (совмещенный санузел), холодильник, лоджия). 18 номеров

Четырехместные трехкомнатные номера (проходная гостиная и две спальные комнаты (в одной комнате стоят двуспальная кровать, телевизор, в другой - две полутороспальные кровати, телевизор), две ванные комнаты (совмещенный санузел) - в одной ванна, в другой - душевая кабина, мини-кухня с холодильником, лоджия; в гостиной - мягкая мебель (диван-кровать раскладной), телевизор).

Двухместные однокомнатные номера отличаются друг от друга оформлением, дизайном, цветовой гаммой. Гостевой корпус ("VIP"-корпус): Уютный новый корпус на 14 номеров с бассейном, сауной, турецкой баней, а также в корпусе имеется бильярдная, детская игровая комната, небольшой уютный ресторан на 50 мест, рядом со зданием находится шашлычная беседка с камином и мангалом.

Двухместные однокомнатные номера "эконом" (9 кв. м, двуспальная кровать, телевизор (спутниковое телевидение), телефон, холодильник, эл. чайник, ванная комната (ванна)). 2 номера

Двухместные двухкомнатные номера с малой гостиной (двуспальная кровать, диван-кровать, журнальный столик, гостиная, телевизор (спутниковое телевидение), холодильник, эл.чайник, телефон, ванная комната (душ. кабина)). 5 номеров

"апартаменты" шестиместные (два однокомнатных номера (каждый - со своей ванной комнатой); двухкомнатный номер (спальня, гостиная, ванная комната). уютная гостиная (37 кв.м) с большим телевизором, мягкой мебелью, столом, стульями). 1 номер

Двухместные двухкомнатные номера с большой гостиной (двуспальная кровать, большая гостиная, диван-кровать, стол, стулья, холодильник, телевизор (спутниковое телевидение), телефон, эл. чайник, ванная комната (ванна)). 2 номера

Четырехместные трехкомнатные номера с большой гостиной (две спальни: в каждой - двуспальная кровать, большая гостиная, диван-кровать, стол, стулья, холодильник, телефон, телевизор (спутниковое телевидение), эл. чайник, ванная комната (ванна)). 2 номера

Коттеджи (двухэтажные) вмещают 6-8 человек. Всего 5 коттеджей, расположенных на отдельной площадке, в 200 метров от пансионата. Рядом шашлычные с беседкой и мангалом, неподалеку платная автостоянка.

Коттедж №1, 3 (на первом этаже - гостиная с мягкой мебелью (диван раскладывается), телевизор (спутниковое телевидение), спальная комната с двуспальной кроватью, кухня-столовая с минимальным набором посуды, электрической плитой, эл. чайником, холодильником, телевизором, имеется телефон, душевая, санузел. На втором этаже - две спальные комнаты с двуспальными кроватями).

Коттедж №2, 4, 5 (на первом этаже - гостиная с мягкой мебелью (диван раскладывается), телевизор (спутниковое телевидение), спальная комната с двуспальной кроватью, кухня-столовая с минимальным набором посуды, электрической плитой, холодильником, эл. чайником, телевизором, телефон, ванная комната (ванна); на втором этаже - две спальные комнаты с двуспальными кроватями).

Летние кемпинги (однокомнатные). Пять финских деревянных домиков, расположенных в 150 м. от пансионата, в сосновом лесу, рядом с охраняемой парковкой. Каждый кемпинг имеет второй выход на шашлычную площадку (мангал, стол, скамейки). - одна комната с двумя кроватями, диван-кровать (раскладной), телевизор (спутниковое телевидение), телефон, эл. чайник, холодильник, минимальный набор посуды, ванная комната, совмещенная с санузлом.

В таблице 3 и на рис.2.1 приведены основные показатели пансионата «Солнечная поляна»

Таблица 2. - Финансово - экономические показатели пансионата "Солнечная поляна за 2010 - 2011 гг.

№

Наименование показателя

Ед. изм.

Величина показателя

Отклонение

2010

2011

Абсолют. +,-

Темп роста,%

1

2

3

4

5

6

7

1

Выручка от реализации

руб.

71 620 300

78 310 690

6 690 390

110,3

2

Численность работающих

чел.

150

150

0

0

3

Производительность труда 1 работника

руб.

477 468

522 071

44 603

110,3

4

Фонд оплаты труда сотрудников

руб.

40 585 200

43 587 000

3 001 800

107,8

5

Среднегодовая зарплата 1 работника

руб.

270 568

290 580

20 012

107,8

6

Себестоимость услуг

руб.

62 820 290

65 320 590

2 500 300

106,5

7

Затраты на 1 руб. реализации

коп.

87

83

-4

96,6

8

Прибыль от реализации услуг

руб.

8 800 010

12 990 100

4 190 090

135,8

9

Рентабельность деятельности

%

14

19,8

5,8

10

Рентабельность продаж

%

13

17

4

2.2 Анализ организационный структуры Пансионата «Солнечная Поляна»

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура Пансионата «Солнечная Поляна» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рис 2.2 Организационная структура Пансионата « Солнечная Поляна»

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

-Разделение труда;

-Определение задач и обязанностей работников;

-Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры пансионата « Солнечная Поляна» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

-Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

-Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

-Минимизация числа звеньев и количества персонала;

-Высокий уровень профессионализма сотрудников;

-Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

-Этапы проектирования организационной структуры

-Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

-Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

-Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

-Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

-Специализация работ;

-Департаментизация;

-Определение полномочий;

-Размер контрольных функций;

-Методы координации.

Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы. При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В нашем пансионате « Солнечная Поляна» к целевым функциям можно относиться:

-Прием и размещение гостей;

-Производство питание;

-Продажу номеров;

-Маркетинг;

-Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

-Обеспечение безопасности;

-Инженерное обеспечение;

-Бухгалтерский учет;

-Административную деятельность.

В пансионате « Солнечная Поляна» менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейные менеджеры. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

-Руководства;

-Функциональной структуры;

-Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В пансионате « Солнечная Поляна» существует четко разделение на департаменты. Основными из них являются:

-Служба управления номерным фондом;

-Служба производства питания;

-Отдел маркетинга и продаж;

-Отдел кадров;

-Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Таблица 4. - Распределение руководителей по уровням менеджмента

Уровень менеджмента

Численность, чел.

Удельный вес, %

Высший

5

10,5

Средний

9

38,2

Низовой

11

51,3

Всего:

25

100,0

Таблица 5. - Выполняемые функции и делегирование полномочий пансионата "Солнечная поляна"

Наименование должности

Выполняемые функции

Делегирование полномочий

Кому

В какой части

Генеральный директор

Стратегическое планирование

Директору гостиницы

Руководители функциональных служб могут разрабатывать стратегические планы деятельности дома отдыха, но с последующей согласованностью с генеральным директором.

Генеральный директор

Контроль работы номерного фонда, дополнительных служб

Главный инженер

Принимает решения самостоятельно, но последующий согласовоностью с генеральным директором

Генеральный директор

Деятельность культурно-досугового центра, руководство и контроль над культурным, бизнес- и спортивным центрами

Директору ресторана

Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором.

Генеральный директор

Руководство деятельностью подразделений в области сбыта услуг, качества, ассортимента. Организация и контроль деятельности отделов маркетинга. бронирования

Директору по маркетингу

Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором.

Генеральный директор

Работу по правовой и организационной защите предприятия.

Руководителю службы безопасности

Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором.

Генеральный директор

Организация бухгалтерского учета. Контроль за использованием материальных и финансовых ресурсов.

Финансовому директору

Принимает решения самостоятельно

2.3 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг Пансионата « Солнечная Поляна»

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы.

Таблица 6. Результаты опроса клиентов Пансионата « Солнечная Поляна»

Вопрос

Оценка

Отлично

Удовлетворительно

Не удовлетворительно

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Общее впечатление об ассортименте услуг

10

6,7

80

53,3

60

40,0

Общее впечатление о номере

20

13,3

85

56,6

45

30,0

Впечатления по прибытии и регистрации

50

33,3

100

66,7

0

0,0

Общее впечатление о проживании в пансионата "Солнечная поляна"

30

20,0

90

60,0

30

20,0

Всего опрошено

150 чел.

Как видно из таблицы 8, большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг - 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, ухудшилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.3-2.6).

Рис.2.3 Оценка ассортимента в Пансионате « Солнечная Поляна»

Рис. 2.4 Оценка номера в Пансионате « Солнечная Поляна»

Рис. 2.5 Оценка прибытия и регистрации в Пансионате « Солнечная Поляна»

Рис. 2.6 Оценка общего впечатления о проживании в Пансионате « Солнечная Поляна»

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в Пансионате «Солнечная Поляна»

Таблица 7 - Результаты опроса постояльцев Пансионата «Солнечная Поляна»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в Пансионате «Солнечная Поляна»?

Чел.

%

Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.

45

30

Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.

7

4,6

Возможность выхода в интернет во всех номерах.

19

12,7

Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.

10

6,7

Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.

35

23,3

Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.

12

8

Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены