Система управления качеством продукции на примере турфирмы "7 чудес света"

Одна из особенностей российского туристского рынка -- необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. М., 2003..

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены -- такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек--дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

В ООО «7 чудес света» установлены следующие правила обслуживания:

Брать трубку не позднее третьего звонка.

Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

Тон голоса -- только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне--убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично..

Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

Спросить сколько человек едет путешествовать?

Есть ли среди них дети, и какого возраста?

Когда должна состояться поездка, и на какой срок?

Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

Избегать профессиональных терминов.

Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа на фирме ООО «7 чудес света»

Предварительный этап. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

не давать свою оценку свойств товара.

Основной этап. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Заключительный этап. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности на ООО «7 чудес света»

Российский рынок туристских услуг сформировался относительно недавно: в 1993-1994 годах. По всем характеристикам данный рынок оценивается как развивающийся и находится в условиях, близких к совершенной конкуренции Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. М., 2003..

За время существования российского рынка поток иностранных туристов вырос на 24,6 % и составил в 1999 г. 1924 тыс. человек, а численность российских туристов, выезжающих за границу, увеличилась на 61 % и составила 2580 тыс. человек Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. М., 2003..

Значительный рост потока туристов произошел в немалой степени за счет развития малого бизнеса в данной сфере экономики. После ликвидации Госкоминтуриста СССР и государственной монополии в сфере туризма на рынке России образовалось около 7 тыс. туристских фирм, представляющих собой субъекты малого бизнеса. Современный туризм представляет собой сформировавшуюся отрасль непроизводственной сферы.

Однако, несмотря на интенсивное развитие туристской отрасли, ее экономический потенциал реализуется не в полной мере. Доходы от туризма в ВНП европейских стран, как правило, составляют 5-10 %, а в Испании, Португалии, Франции они превышают 15 %. В России они составляют менее 0,1 %. Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. М., 2003.

Столь низкий доход от туризма объясняется наличием определенных ограничений развития отрасли. К основным факторам, в наибольшей степени сдерживающим развитие туризма, можно отнести недостаток собственных финансовых средств, недоступность заемных финансовых ресурсов, отсутствие планомерной поддержки со стороны государства. Эффективность деятельности туристских фирм зависит и от направления использования финансовых ресурсов: при активном участии финансов достигается повышение эффективности использования имеющегося потенциала предприятий, минимизация издержек и максимизация прибыли.

Основных источников финансовых ресурсов туристской фирмы несколько: прибыль, остающаяся в распоряжении компании; амортизационные отчисления; заемные средства.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности -- одна из ветвей экономического анализа, связанная с изучением производственной, финансовой, торговой деятельности предприятий, фирм, домашних хозяйств. Такой анализ направлен на выявление величины и изменения во времени экономических показателей, характеризующих производство, обращение, потребление продукции, товаров, услуг, эффективность использования ресурсов, качество производимого продукта. В ходе анализа выявляются причины и возможные последствия наблюдаемых, изучаемых фактов, способы улучшения деятельности. Анализ финансово-хозяйственной деятельности рассматриваемого предприятия начнем с рассмотрения показателя общего оборота. В таблице 1 приведен анализ динамики общего оборота денежных средств по ООО «7 чудес света» за период 2006-2008 гг. Графически это отображено на рис.2.2.

Рисунок 2.2. Динамика оборота денежных средств по ООО «7 чудес света» за период 2006-2008 гг.

Как видно из рисунка 2.2. и табл.2.1, оборот денежных средств характеризуется наличием зимнего и летнего пиков, что вполне объяснимо с учетом сезонного спроса на туристические услуги.

В табл.2.2 проанализирован состав оборота. Видно, что 20% составляет себестоимость, а 80% - прибыль. Заработная плата составляет 46-49% от оборота, иначе говоря, 59% от прибыли.

Рассмотрим структуру оборота в 2008 году (рис.2.3.).

Таблица 2.1Анализ динамики общего оборота денежных средств по ООО «7 чудес света» за период 2006-2008 гг.

Таблица 2.2 Соотношение оборота, прибыли и заработной платы по ООО «7 чудес света» за период 2006-2008 гг.

Рисунок 2.3. Структура оборота в 2008 году

Как видно из рисунка 2.3., основную часть оборота составляет заработная плата (такое распределение в сфере услуг нередко, поскольку персонал является фактически основным средством производства), на долю собственно чистой прибыли приходится 31%. Это деньги, которые предприятие может потратить на собственное развитие, в том числе и системы качества.

Глава 3. Практические рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг на туристской фирме ООО «7 чудес света»

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг

Качество туристических услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристической фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде и высокую долю продаж на рынке туруслуг.

Управление качеством туристических услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услуге, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.

Система качества предназначена для внедрения в туристических фирмах с целью обеспечения качества работы и непрерывного контроля процесса оказания услуг. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.

Политика организации в области качества туристических услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

учет и удовлетворение требований потребителя;

обеспечение выполнения профессиональных туристических стандартов и соблюдения этики;

непрерывное повышение качества туристической услуги;

эффективность предоставления туристической услуги.

Полномочия и ответственность в системе качества должны быть четко определены, а также обеспечено взаимодействие всего персонала туристической организации, влияющего на качество туристических услуг, а именно:

выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристических услуг;

проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления. Для эффективного обеспечения и нормального функционирования системы качества требуется ее документальное регламентирование.

Качество туристической услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристической услуги.

Таким образом, по мнению автора, построение модели системы качества в туристической фирме позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособным, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Предприятие получает такие преимущества:

улучшение системы управления предприятием за счет четкого распределения ответственности на всех стадиях жизненного цикла продукции;

повышение качества продукции и услуг;

рост объемов производства;

снижение издержек;

повышение производительности труда;

повышение имиджа фирмы и увеличение стоимости бизнеса в целом;

дополнительные преимущества в тендерах и конкурсах.

Самым предпочтительным показателем внедрения и совершенствования системы качества является прирост прибыли. Однако существует ряд показателей, говорящих об эффективности системы, но влияющих на рост прибыли косвенно. Это:

сокращение сроков производства продукции или оказания услуги;

уменьшение брака и рекламаций;

точная и своевременная оценка рынка и обеспечение устойчивости в конкурентной борьбе;

освоение новых видов продукции и услуг и продвижение их на рынке.

Для определения направленности необходимых мероприятий по улучшению качества обслуживания на туристической фирме «7 чудес света» автором было проведено 2 независимых опроса: один по клиентам относительно их удовлетворенности сервисом, другой по сотрудникам отдела продаж относительно того, что мешает им повышать качество своей работы.

Результаты первого опроса представлены на рис. 3.1. и 3.2.

Рисунок 3.1. Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на ООО «7 чудес света»

Клиентам ООО «7 чудес света» было предложено оценить свою удовлетворенность качеством обслуживания. Из рис. 3.1. видно, что клиенты в целом довольны качеством. По результатам данного опроса были поставлены задачи снизить количество недовольных с 9 до 5%, группу абсолютно удовлетворенных качеством увеличить до 35%.

Во второй части опроса клиентам предлагалось выбрать из предложенного списка наиболее присущее сотрудникам ООО «7 чудес света» качество.

Рисунок 3.2. Ведущая черта сотрудника ООО «7 чудес света»

Опрос показал, что примерно в равных долях распределены такие качества, как доброжелательность, компетентность, приятная внешность и коммуникабельность. Однако профессиональность уступает им по доле минимум в 2 раза. В виду таких результатов была поставлена задача увеличивать профессиональность сотрудников.

Второй опрос касался самих сотрудников фирмы «7 чудес света». Результаты отображены на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3. Факторы, мешающие улучшать качество обслуживания (по мнению сотрудников «7 чудес света»).

Из рисунка 3.3. видно, что основной причиной, по мнению сотрудников «7 чудес света», мешающей им улучшать качество обслуживания, является нехватка специфических знаний. Также важными факторами оказались внутренние комплексы и плохая атмосфера в коллективе. Нехватка опыта и другие факторы менее влияют на качество.

Результаты этих двух опросов свидетельствуют о недостаточной работе с персоналом. Действительно, в структуре данного предприятия нет специалиста, выделенного для работы с персоналом.

Таким образом, по мнению автора, оптимальным мероприятием для улучшения качества обслуживания будет постоянная работа с персоналом. Для этого автором предлагается ввести новую штатную единицу - специалист по персоналу.

В должностные обязанности данной штатной единицы будет входить (согласно должностной инструкции, образец в Приложении 1):

планирование и осуществление процедуры по найму, переводу и увольнению сотрудников;

организация разработки и поддержание в актуальном состоянии кадровой управленческой документации;

контроль наличия необходимой кадровой управленческой документации в каждом подразделении и на каждом рабочем месте и знание этой документации сотрудниками, для которых она предназначена;

планирование развития и организация обучения персонала;

организация создания и расширения кадрового резерва;

документальное оформление правил корпоративной культуры, их доступность каждому сотруднику и доводит их до сотрудников на уровне понимания.

Таким образом, по моему мнению, специалист по персоналу будет формировать корпоративную культуру внутри предприятия, тем самым формируя систему управления качеством.

По мнению автора, при формировании же системы управления качества на турпредприятии необходимо учитывать ряд принципов:

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.

Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.

Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Тур-предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.

Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.

Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.

По моему мнению, предприятие должны не только гарантировать качество товара и/или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы постоянно-повышающегося уровня качества.

В связи с разнообразием рекреационных услуг на фирме «7 чудес света» процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.

Содержащиеся в настоящей модели требования являются общими и применимы ко всем предприятиям, независимо от типа и размера.

Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к системе качества предприятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные настоящей моделью, с целью удовлетворения установленным нормативным требованиям.

Разработка и внедрение системы управления качества на предприятии ?7 чудес света» должна зависить от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы. Модель управления качества, представленная на рис.3.4, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качества по достижению соответствия туруслуги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними.

Рисунок 3.4. Модель управления качеством туристической услуги

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристкого предприятия, представляя собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.

По мнению автора, для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выраженную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предприятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Очень часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не только на потребителей, но и на собственных служащих. То есть реклама позиционирует услугу не только в сознании потребителей, но и в сознании служащих компании, так как напоминает им о том, какую услугу от них ждут потребители. Таким образом, реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих, является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания).

Я считаю, что необходимо создать систему вознаграждений, которая устраивала бы каждого. Конечно, в целом система вознаграждений должна быть справедливой и для работника, и для корпорации, но то, каким образом выплачиваются деньги, дает самые разные результаты с точки зрения удовлетворенности работника и его отношения к делу. Если организовать правильное стимулирование, то это приведет к росту производительности труда. Политика вознаграждений нацелена на выполнение следующих задач: она должна обеспечить работникам чувство безопасности; система оплаты должна иметь в себе мощные стимулы и являться средством мотивации поведения; кроме зарплаты и комиссионных турпредприятие должно выплачивать наиболее отличившимся работникам награды и вознаграждения.

Принципы стимулирования работы сотрудников должны строиться на уважении к индивиду. Но при всем при этом уважение к сотруднику должно сочетает с весьма интенсивным давлением на этого индивида в рамках жестко установленных корпоративных правил и традиций. Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, получают безусловное конкурентное преимущество.

Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребителей по отношению к уровню качества продукта. Поэтому производитель должен досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества будут различными.

По моему мнению, руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания и поддержания осознания важности удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя. Потребности и ожидания потребителей должны быть приняты и удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.

Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей в соответствии с его требованиями. Это возможно осуществить предоставляя потребителю информацию о туруслуге, при непосредственном общении с потребителями и незамедлительной реакцией на его требования.

Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к

производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспектам, проявляется в процессе развертывания функции качества. Оно должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества на предприятии.

На турпредприятии «7 чудес света» должна быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству должно включать: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.

Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности. Также рассматриваемое предприятие, должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходимыми для функционирования системы управления качества. Эти процедуры должны обеспечить уверенность в том, что: документы проверены на адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются; соответствующие выпуски документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функционирования системы управления качества; устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное использование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.

Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.

По мнению автора, турпредприятие «7 чудес света» должно создать процедуру общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффективности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в систему управления качества турпредприятия, включая политику и цели в области качества.

Анализ со стороны руководства должен включать периодический анализ текущей деятельности и возможностей для улучшения на основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и корректирующих действий; результатов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства; изменившихся обстоятельств.

Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны руководства, должна включать мероприятия, связанные с улучшением системы управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсными потребностями.

Руководство предприятия «7 чудес света» должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов: трудовых, материально-технических, финансовых, информационных, технологических.

Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управление ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укреплению предпочтений клиентов.

Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит степень удовлетворения потребителя. По моему мнению, если у фирмы показатель степени удовлетворения потребителя не выше или не повышается быстрее, чем у ее конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Основной формой контроля для фирмы, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворенность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится и объем продаж данного товара. Поэтому,я считаю, чтобы избежать возможной потери покупателей и снижения объема продаж, маркетологи постоянно проводят опросы, выявляющие степень удовлетворенности потребителя.