Культура сервиса на туристическом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Сегодня потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а, побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране. Поэтому качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т. п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Объектом исследования является культура сервиса на туристическом предприятии.

Предмет исследования - изучение культуры сервиса на примере туристического предприятия ЧУП «Колумб».

Цель данной работы - изучить и раскрыть тему «Культура сервиса».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1) Изучить теоретические аспекты культуры сервиса в туризме;

2) Проанализировать роль культуры сервиса на примере туристического предприятия ЧУП «Колумб»;

3) Разработать предложения по совершенствованию культуры сервиса на туристическом предприятии «Колумб».

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что его результаты дополняют теоретические знания о культуре сервиса на туристических предприятиях.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что материалы и выводы, полученные в результате исследования, могут быть использованы в преподавании туроперейтинга, а рекомендации по совершенствованию культуры сервиса могут быть применены на практике на любом туристическом предприятии, в том числе и на предприятии ЧУП «Колумб».

При написании данной курсовой работы использовались следующие методы: сравнительный, описательный, метод анализа, индукции.

Для исследования данной темы использовались источники различных авторов: Ильина Е.Н. «Туроперейтинг», Черных Н. Б. «Технология путешествий и организация обслуживания клиентов», Аванесова Г. А. «Туризм, гостеприимство, сервис», Бирицкая Н. М. «Туроперейтинг», а также электронные ресурсы.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В ТУРИЗМЕ

1.1 Понятие сервиса

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Особенность сервисной деятельности - ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими).

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения [2, с. 125].

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода [10, с. 119].

К важнейшим характеристикам туристической услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

доверительность. Хорошо организованный интерьер туристического предприятия, чистота помещений и опрятный вид служащих - это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю [8, с. 206].

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей [14, с. 33].

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью [22, с. 54].

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример [6, с. 85].

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Таким образом, сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами. Современное потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

1.2 Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентов

Основная проблема сферы туристического обслуживания состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом, соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного туристического предприятия.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые туристические услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами [3, с. 102].

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)

Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание -- не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;

внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке; обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм) [16, с. 105].

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. Также при организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.

В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

приветственный сувенир каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера и. т. д.;

выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;

рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов [11, с. 109].

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Выделяют следующие виды комфорта:

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра - это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

3. Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты [18, с. 245].

Таким образом, восприятие потребителем качества обслуживания - это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

1.3 Основные составляющие качественного сервиса

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания. Качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Содержание понятия «качество» оказания услуг в индустрии туризма можно определить как:

правильно определенные потребности клиентов (предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей);

правильное оказание услуги (услуги должны соответствовать потребностям клиента, как и вся цепочка предоставленных услуг);

постоянство (необходимость многократно предоставлять услуги на одном и том же уровне) [9, с. 69].

Важным составляющим качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов -- не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -- новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Для качества туристского обслуживания имеют значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, этика, комфортность, культура труда, поведения и речи.

Показатель качества обслуживания на туристических предприятиях определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания [1, с. 96].

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора маршрута;

сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта [5, с. 34].

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала [13, с. 104].

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристические услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения [19, с. 72].

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроля над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные составляющие в организации качества обслуживания туристов:

потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ «КОЛУМБ»

2.1 Краткая характеристика туристического предприятия «Колумб»

Частное торгово-производственное унитарное предприятие «Колумб» создано в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь 03.03.2004 года. Адрес фирмы: г. Барановичи, ул. Ленина, 3

(email: kolumb@tut.by). Сайт в интернете: www.kolumb.by Электронная почта: info@kolumb.by Номер ICQ: 649409821.

Учредителем и собственником ЧУП «Колумб» является Булыга Валерий Михайлович. 29 марта 2004 года зарегистрирован устав ЧУП «Колумб» в Брестском областном исполнительном комитете.

Перечень предоставляемых услуг:

· услуги туроператора по организации выездного туризма (оздоровительные туры, познавательные туры, развлекательные туры, спортивные);

· услуги туроператора по организации въездного туризма (познавательные, паломнические туры);

· услуги туроператора по организации внутреннего туризма (познавательные туры, экологические туры);

· отдельные услуги туроператора и турагента (услуги по организации проживания туристов, услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта);

· экскурсионные услуги (организация экскурсий, услуги экскурсоводов).

За годы существования на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Барановичи не имеет четкой специализации и занимается предложениями по многим направлениям (Сочи, Крым, Польша, Москва, Санкт - Петербург, Израиль, Тунис, Турция, Кипр, Болгария, Греция, Испания, Италия, Франция и многие др.).

На каждый предлагаемый маршрут имеется проектная документация в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1:

1) контрольный текст и технологическая карта экскурсии «Страницы летописи Берестейского края»;

2) технологическая карта, информационный листок к туристской путевке, график загрузки к маршруту Барановичи - Затока;

3) технологическая карта, информационный листок к туристской путевке, график загрузки к маршруту Барановичи - Лида.

Для предоставления туристических услуг ЧУП «Колумб» располагает необходимыми условиями:

1) наличие квалифицированного персонала: директор (высшее образование, Минский педагогический университет, географический факультет, опыт работы в туризме 3 года); заместитель директора по туристской работе (высшее образование, БГУ, г. Минск, географический факультет); специалист по продаже турпродукта (средне-специальное образование, Калининградский государственный колледж градостроительства, организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, опыт работы в туризме более 3-х лет);

2) наличие технического обеспечения оперативной деятельности (компьютеры, имеется выход в Интернет; ксерокс-принтер, телефон-факс, мобильный телефон). Для осуществления кассовых операций имеется кассовый аппарат «Интеграл 101». Для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности имеется сейф;

3) офис оборудован рабочими местами для персонала, имеются кресла для обслуживания клиентов и для ожидающих посетителей. В доступном для клиентов месте находятся «Информационная доска», книга отзывов и предложений, рекламные проспекты и каталоги. Офис оборудован необходимыми инженерными системами (водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция).

При реализации тура ЧУП «Колумб» предоставляет туристу достоверную информацию о туре, после чего подписывается договор между туроператором и туристом. Договор составлен на основе «Типового договора на оказание туристических услуг», утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 12.05.2000 №668 (ПРИЛОЖЕНИЕ В).

Вместе с договором туристу выписывается медицинская страховка. Страховой полис выписывается сотрудниками ЧУП «Колумб», которое является страховым агентом закрытого акционерного страхового общества «Белнефтестрах».

Для обеспечения безопасности потребителей услуги имеется комплект действующих документов:

1). разработаны, утверждены и согласованы планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях;

2). журнал проведения инструктажа по вопросам профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний туристов;

3). журнал проведения инструктажа туристов, выезжающих за границу (правила личной безопасности и сохранности имущества, рекомендации во время автобусного путешествия; правила проживания в отелях; правила пересечения границы и др.);

4). в договорах с перевозчиками предусмотрена ответственность перевозчика за соблюдение правил перевозки пассажиров предоставляемыми видами транспорта.

Сведения о результатах процедуры рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа) вносятся в журнал, заведенный 20.08.05 приказом директора ЧУП «Колумб».

В целях совершенствования организации отдыха, развития новых форм туризма, для учета требований потребителей ЧУП «Колумб» проводит опрос клиентов и выборочное анкетирование. Анкета разработана сотрудниками ЧУП «Колумб», данные анкеты используются только для разработки практических рекомендаций по расширению сферы деятельности и анализа результатов процесса предоставления услуги.

Краткий анализ анкетирования, проведенного по итогам летнего сезона 2005 года: большинство клиентов ЧУП «Колумб» имеют возраст от 25 до 40 лет, с высшим или средним специальным образованием, постоянно проживающие в г. Барановичи. Услугами турагентств пользуются редко. Отдых проводят в основном за городом на даче, в деревне. Хотели бы отдыхать в дальнем зарубежье, в санаториях РБ. В Беларуси пользуется популярностью такой курорт как Нарочь. Из зарубежных курортов клиенты отдают предпочтение отдыху в Крыму, Турции, Болгарии, Румынии. Молодежь предпочитает крымские курорты Феодосию и Судак. В среднем потребитель тратит в год от 200 до 400 у.е. на отдых.

Особое внимание ЧУП «Колумб» уделяет рекламе. Услуги турфирмы рекламируются на телеканале «Интекс», в различной периодической печати (газета «Интекс», «Шаг»), в рекламных буклетах, а так же на рекламных щитах в центре города. В области печатной рекламы планируется изготовление листовок, визиток, конвертов для путевок и т.д. для работы с клиентами и партнерами. Почтовые рассылки отдел маркетинга планирует провести как для постоянных клиентов (к летнему сезону и Новому году), так и для потенциальных корпоративных клиентов. Реализация указанных мероприятий позволит увеличить объем реализации туристических услуг как за счет работы с постоянными клиентами и агентствами, так и путем привлечения новых.

Таким образом, туристическое агентство «Колумб» (г.Барановичи) начало свой путь 29 марта 2002 года и за годы своей работы сумело добиться многого:

- завоевать расположение многих туристов, большинство из которых теперь являются их постоянными клиентами;

- установить партнёрские отношения с ведущими туроператорами Беларуси и России;

- создать крепкие и дружеские взаимоотношения с владельцами пансионатов и баз отдыха, предприятий питания и транспорта. Абсолютное большинство их маршрутов проверены временем и пожеланиями самих туристов;

- привлечь к сотрудничеству опытных экскурсоводов Беларуси, Украины, России, стран Европы.

2.2 Ассортимент услуг предоставляемых предприятием

ЧУП "Колумб" - многопрофильный турагент, предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

Виды деятельности:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

Услуги, предоставляемые ЧУП «Колумб»:

организация регулярных групповых туров;

организация индивидуальных туров;

организация туров выходного дня (Блистательный Санкт-Петербург, Современный «Древний Киев», Львов - Почаевская Лавра, Ужгород -- Мукачево, Ах, Одесса!, Краков-Величка,Варшава);

организация туров за покупками (Москва, Хмельницкий);

организация и проведение экскурсий (по Беларуси и Европе);

корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

бронирование гостиниц;

предоставление транспорта;

визы: Польша, Литва;

организация трансфертов (встреча - проводы) и заказ такси;

организация участия в туристических выставках;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

страхование путешествующих по Беларуси и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

помощь в стажировке за границей для студентов.

Содержание процесса сервисного обслуживания в туристической фирме «Колумб» по продаже туристского продукта включает:

-- прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;

-- установление мотивации выбора турпродукта;

-- предложение туров;

-- оформление правоотношения и расчет с клиентом;

-- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2003 году туристической фирмой показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

-- метод продажи;

-- квалификация персонала;

-- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

-- соблюдение установленных правил продажи;

-- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

-- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Стремясь к расширению сбыта, туристическая фирма «Колумб» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

В сервисное обслуживание турфирмой «Колумб» входит информирование своих клиентов:

-- о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

-- об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

-- об условиях автотуризма;

-- о средствах размещения;

-- о предприятиях питания, об их ценах и качестве;

-- о достопримечательностях страны, в которую отправляется турист;

-- о точном маршруте поездки;

-- о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

-- о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

-- об обменных курсах иностранных валют;

-- об условиях вывоза товаров и ввозе валюты.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высокого ценится туристами.

Туристическое предприятие «Колумб» за время своей работы разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов.

Персонал турфирмы занимается вопросами информационного обеспечения своих постоянных клиентов, оговаривает с ними все вопросы приезда, возможности поселения на месте. Клиентов встречают на вокзале, довозят до места сбора, знакомят с особенностями пребывания на территории другого государства, а также с тонкостями решения валютных и пошлинных проблем и вопросов, связанных с перевозом через границу закупленных на посещаемой территории товаров.

В сервисное обслуживание входит также существующие договоренности с турфирмами о приеме и поселении туристов, а также об оказании им при необходимости медицинских, юридических, транспортных услуг на принимающей территории.

В сервисное обслуживание турфирмы входит и медицинская страховка: за все годы работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без медицинской помощи на принимающей территории.

Таким образом, туристическое предприятие ЧУП «Колумб» предлагает широкий ассортимент услуг для своих клиентов: организации различных видов туров (познавательных, деловых, шоп-туров), экскурсионные услуги, оформление виз, предоставление персоналом полной информации по интересующим их вопросам, медицинское страхование.

2.3 Анализ и значение культуры сервиса предприятия для его успешного функционирования

В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

Туристические фирмы, в том числе и ЧУП «Колумб», должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем.

В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей» [21, с. 34].

Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой политики фирмы.

В основные задачи системы сервиса для туристического предприятия «Колумб» входит:

1. Консультирование потенциальных клиентов перед приобретением ими услуги данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались клиенты при совершении ими тура, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке тура - мы делаем все остальное».

Общепринятое отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

При оценке качества услуг турфирмы "Колумб" необходимо учитывать следующие факторы:

1. Возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать. Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ. Отличительной особенностью данной компании является то, что она применяет активные мероприятия по стимулированию спроса на свои услуги: использует такие медиа-каналы как пресса и радио.

2. Для оценки турпродукта компании "Колумб" как и любой другой невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг. К сожалению, туристская фирма «Колумб» не разработала свой собственный фирменный стиль, который позволил бы потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, а также повысил эффективность рекламы.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы «Колумб» значительно отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье принимаются дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их использования. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене). Туристическая фирма «Колумб» использует возможности Интернета, но делает это она пока на весьма примитивном уровне. Пока недостаточно используются возможность знакомить своих клиентов через всемирную сеть с конкретными условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

5. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления. Главная задача фирмы на этом этапе -- это предоставление гарантий безопасности жизни, здоровью и имуществу клиента. В сервисное обслуживание турфирмы «Колумб» входит медицинская страховка: за все годы работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без медицинской помощи на принимающей территории.

Свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, рекламы и цены. Оценка качества турпродукта компании "Колумб" носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи).

В культуре сервиса ЧУП «Колумб» взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Основные нормы служебной этики для данного предриятия:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· уважать право каждого человека на отдых и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать справедливые претензии к своей деятельности;

· уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Итак, как мы видим, культура сервиса играет огромную роль на туристических предприятиях, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Туристическое предприятие «Колумб» за время своей работы разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов. Стремясь выделиться на рынке, предприятие уделяет большое внимание работе над созданием положительного образа для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и старается воплотить этот образ через культуру сервиса. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для предприятия. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ «КОЛУМБ»

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому для повышения культуры сервиса в выборе и оборудовании офиса важно все:

· внешний вид: наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия;

· подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

· чистота, уют офиса;

· удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг;

· для лучшей узнаваемости покупателями туристического предприятия «Колумб» рекомендую использовать фирменные цвета или их сочетания. Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования фирменного является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие фирменного стиля косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг и высокую культуру сервиса.

Следующим необходимым путем улучшения культуры сервиса туристического предприятия «Колумб», на мой взгляд, является технология обслуживания. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания:

- вручения сувенира клиентам (ручка, календарик, кепка и др.);

- доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике турпродукта;

- организация видеопрограммы о турпродукте;

- освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;

- полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, их гибкость, возможность замены;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- музыкальное сопровождение экскурсий.

Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

В качестве следующего пути улучшения можно выделить автоматизацию процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов туристской компании "Колумб", что значительно увеличивает обороты предоставляемого турпродукта.

Комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств позволит:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии турпродукта;

- эффективно управлять на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;

- полностью автоматизировать бизнес - процесс работы с клиентом - от приёма заявки до окончательного расчёта;

- проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

В систему автоматизации туристической компании "Колумб" должно входить следующее:

· офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы, Интернет);

· компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;

· специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;

· наличие своих интернет-магазинов [7, с. 83].

Развитие технологий на базе Интернета существенным образом повлияло на сервисное обслуживание в туристическом бизнесе. На сегодняшний день в мире существуют несколько глобальных систем бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), которые обладают, с одной стороны, удивительной гибкостью при резервировании, а с другой - возможностью проводить гибкую ценовую политику и оперативно распределять поток клиентов.

Туристическая фирма «Колумб» использует возможности Интернета, но делает это она пока на весьма примитивном уровне. Пока недостаточно используются даже возможность знакомить своих клиентов через всемирную сеть с конкретными условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования.

...