Культура сервиса на туристическом предприятии

Для повышения культуры сервиса можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1) Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2) Повышение квалификации кадров.

3) Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

4) Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом [23, с. 301].

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых). Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия: предоставление работникам льгот, услуг и осуществление различных видов вознаграждения.

Это могут быть:

- различные премии;

- дополнительные оплачиваемые отпуска;

- разовые вознаграждения (бонусы);

- скидки на покупку туристического продукта компании;

- неденежные вознаграждения материального характера: можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года;

- почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением;

- памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

Также для повышения культуры сервиса на туристическом предприятии «Колумб» необходимо проводить комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

· подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам;

· разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

· организация работы по контролю качества обслуживания;

· обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг.

Таким образом, в результате проведённого анализа функционирования турфирмы "Колумб", были выявлены некоторые недостатки в менеджменте и предложены рекомендации по повышению культуры сервиса и управления качеством услуг. Следует отметить, что наивысших показателей в управлении качеством возможно достигнуть, внедряя систему автоматизации и поощряя корпоративный дух в турфирме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Культура сервиса играет огромную роль на туристических предприятиях, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Туристическое предприятие «Колумб» за время своей работы разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов. Предприятие предоставляет широкий ассортимент услуг:

· услуги туроператора по организации выездного туризма (оздоровительные туры, познавательные туры, развлекательные туры, спортивные);

· услуги туроператора по организации въездного туризма (познавательные, паломнические туры);

· услуги туроператора по организации внутреннего туризма (познавательные туры, экологические туры);

· отдельные услуги туроператора и турагента (услуги по организации проживания туристов, услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта);

· экскурсионные услуги (организация экскурсий, услуги экскурсоводов).

Стремясь выделиться на рынке, предприятие уделяет большое внимание работе над созданием положительного образа для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и старается воплотить этот образ через культуру сервиса.

Однако, культура сервиса - это категория, над совершенствованием которой нужно постоянно работать. Можно выделить следующие основные направления повышения уровня культуры сервиса:

· хорошо продуманный как внешний вид предприятия, так и оформление офиса;

· формирование фирменного стиля предприятия;

· автоматизация процессов управления;

· внедрение новых технологий в обслуживании туристов;

· повышение требований к персоналу;

· усовершенствование мотивационной деятельности персонала;

· применение творческой активности персонала;

· улучшение качества обслуживания и совершенствование технологий обслуживания.

Таким образом, в условиях сегодняшней конкуренции предприятия туристской индустрии не могут опираться на традиционные неэффективные формы культуры сервиса, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

сервис культура клиент туристический

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г.А. Аванесова. - М., Аспект-Пресс, 2005. - 400с.

2 Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис : учеб. пособие / Г.А. Аванесова. -- М.: Аспект-пресс, 2005. - 133с.

3 Бирицкая, Н.М. Туроперейтинг : учеб.-практич. пособие / Н.М. Бирицкая. - Минск : БГЭУ, 2007. - 197с.

4 Джонсон, М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия / М. Джонсон. - СПб., 1999. - 312с.

5 Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учеб.-практич. пособие / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2009. - 348 с.

6 Енджейчик, И.И. Современный туристический бизнес / И.И. Енджейчик; пер. с польского. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 320с.

7 Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учеб. пособие / М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999. - 192 с.

8 Иванов, А.П. Менеджмент / А.П. Иванов; под ред. В.А. Михайлова. - СПб., 2002. -- 358 с.

9 Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учеб. пособие / Е.Н. Ильина - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

10 Кабушкин, Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко; под ред. Н.И. Кабушкин. - Минск: Новые знания, 2000. - 310с.

11 Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - 2 е изд., перераб. - Минск: Новые знания, 2001. - 432с.

12 Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под ред. Ю.М. Краковского. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 256с.

13 Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности: учеб. пособие / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2006. - 288 с.

14 Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие / С.Н. Коробкова. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.

15 Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: учеб. пособие / В.В. Кулибанова - СПб: Азбука-классика, 2000. - 237с.

16 Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А. Л. Лесник, И. П. Мацицкий, А. В. Чернышев; под ред. А.Л. Лесник. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

17 Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Типовые правила предоставления услуг. - Минск. - Режим доступа: http://www.belarustourism.by/tourbusiness/law/info/services/ - Дата доступа - 15.04.2012

18 Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. - М.: Питер, 2000. - 123с.

19 Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие / А.В. Сорокина. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 303с.

20 Федцов, В.Г. Культура сервиса: учеб.- практич. пособие / В.Г. Федцов - Минск, 2001. - 198с.

21 Хаксвер, К.А. Управление и организация в сфере услуг / К.А. Хаксвер; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 100с.

22 Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: учеб. пособие / Н.Б. Черных. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

23 Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: учеб. пособие / А.Д. Чудновский. - 4-ое изд., испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2009. - 438с.

24 Шахова, В.А. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие / В.А. Шахова. - 2 - е изд., доп. - М.: Альфа-Пресс. 2006. - 332с.

Размещено на Allbest.ru