Создание туристического агентства

У фирменного стиля есть свои носители: буклеты, листовки, визитки, диски, т.е. все то, что попадает в руки партнёрам, клиентам или потребителям. Не стоит забывать, что все это должно быть выполнено в едином дизайнерском направлении.

Месторасположение офиса (конкурентоспособность).

Для начала своей деятельности, новой туристической фирме достаточно арендовать помещение площадью от 20 квадратных метров. Из обязательных требований к помещению стоит отметить наличие выделенной Интернет и телефонных линий. Для турфирмы подойдут четыре варианта помещений.

Первый вариант - в центре города на первом этаже административного или жилого здания, на улице с большим людским потоком. Не самый дешевый вариант, который имеет свои плюсы и минусы. Из плюсов можно отметить возможность сделать красивую вывеску, привлечение дополнительных клиентов «с улицы», хорошее место в центре повышает статус агентства в глазах клиентов. Недостатки высокая арендная ставка, скорее всего, удобной парковки для клиентов не будет, велика вероятность возникновения сложностей с поиском небольшого помещения с отдельным входом, в большинстве случае нужно будет делать ремонт.

Второй вариант размещения турфирмы - это офис в бизнес центре. В зависимости от класса бизнес центра цены на подобные офисы сильно разнятся. К преимуществам размещения офиса турагентства в бизнес центре можно отнести возможность найти небольшое помещение с ремонтом, если офис в презентабельном бизнес центре это будет улучшать имидж компании в глазах клиентов, возможность обслуживать не только клиентов приходящих по рекламе, но и сотрудников бизнес центра. Недостатки такого размещения, увы, тоже присутствуют, в большинстве случаев невозможно разместить свою вывеску у входа, пропускная система. Есть еще один момент, многие офисные центры не очень охотно берут туристические агентства, так как в большинстве из них уже присутствуют турфирмы, другие не приветствуют большой клиентский поток в офисы.

Еще одна возможность найти помещения под турфирму - торговый центр. Торговые центры выгодно выделяет большой людской поток потенциальных клиентов, есть возможность найти помещение нужного размера. Трудности будут связаны с высокой арендной платой и с наличием свободных мест в раскрученных торговых центрах.

Наконец, последним вариантом расположения туристической компании может стать спальный район, плюс здесь в наличии большого количества жителей, которые являются потенциальными туристами. В спальном районе также отсутствует большая конкуренция среди турагентств. При выборе этого варианта вы, несомненно, выиграете на арендной ставке, но и постоянный поток клиентов появится не так быстро. Первоначальной задачей турфирмы, расположенной в спальном районе, станет реклама для жителей микрорайона, которым нужно сообщить о своем существовании.

Франчайзинг в туризме. Плюсы и минусы франчайзинга. Какую франшизу выбрать?

Франчайзинг в международном туризме. Бурное развитие и распространение франчайзинга как способа ведения бизнеса относится ко второй половине XX века и связано с переходом большинства промышленно развитых стран от эпохи индустриальной к постиндустриальной, открывшей новые схемы организации бизнеса.

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между юридическими лицами и потребителями их услуг. Необходимо помнить, что порядок ведения кассовых операций предприятиями и организациями введён ЦБ РФ и, помимо прочего, регламентирует приём, выдачу, хранение наличных денег, оформление кассовых документов, а также рекомендации по обеспечению сохранности денежных средств и требования по оборудованию помещений касс предприятий. Нарушение положений этого документа может повлечь за собой административную ответственность. Причём ответственность наступает за каждый случай нарушения. В связи с этим при использовании собственной кассы турфирма будет нести ряд издержек: разовые затраты на оборудование кассового помещения (укрепление помещения, его оснащение пожарной и охранной сигнализацией, аппаратурой пересчёта купюр и проверки их подлинности), а также постоянные расходы на инкассацию денег в банк (если она осуществляется не собственными силами, а по договору с инкассаторами), на охрану (по договору с охранным предприятием), на пересчёт и проверку монет и купюр при их сдаче в банк (по договору с банком), а также связанные с оплатой труда кассиров (их зарплата и «зарплатные» налоги и сборы). Кроме того, в случае работы через собственную кассу на турфирму ложится и риск приёма кассирами фальшивых денег. К существенным недостаткам такого способа следует также отнести возможность приёма в оплату турпродукта только сумм в

валюте Российской Федерации (в рублях). Приём от туристов-резидентов в кассу предприятия в оплату турпродукта иностранной валюты не допускается и преследуется по закону. Ну и, наконец, не следует пренебрегать тем фактом, что проверка кассы - любимое занятие очень многих контрольных органов. Тем же турфирмам, которые осуществляют свою деятельность от имени нескольких юридических лиц (особенно находящихся в одном или соседних помещениях), необходимо принять во внимание, что у каждого из этих юридических лиц должна быть своя отдельная касса (со всеми вытекающими последствиями).

Говоря о расчётах с туристами наличными деньгами через собственную кассу, нельзя не остановиться более подробно на вопросах применения турфирмой контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчётности.

Законодательством предусмотрено, что все организации и индивидуальные предприниматели на территории России обязаны использовать контрольно-кассовую технику при осуществлении ими наличных денежных расчётов и расчётов с использованием платёжных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. На практике это значит, что организация должна разово приобрести одну или несколько ККМ, пробивать чеки по каждому платежу и нести постоянные расходы по обслуживанию этой техники (впрочем, не очень большие). Однако закон разрешает осуществлять наличные расчёты и без применения ККТ при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчётности порядком, установленным Правительством РФ.

Для случая реализации турпродукта в качестве БСО утверждён бланк «Туристская путёвка». Его форма существенно отличается от формы прежнего бланка «ТУР-1». Использование этого бланка удобно далеко не всегда. Например, он прямо не предусматривает возможности расчёта за турпродукт в несколько этапов (частями). Налоговые органы в этом случае рекомендуют предоплату оформлять через ККМ, а на этапе окончательного

расчёта проводить возврат всех предварительных платежей с одновременным оформлением туристской путёвки на полную сумму. Разумеется, при таком порядке использование БСО вместо ККТ просто не имеет смысла.

Однако возможно использовать для каждой части многоэтапного платежа отдельный БСО "Туристская путёвка". Каждый бланк при этом в поле "Оплачено" будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. То есть при многоэтапном платеже за тур будет несколько БСО к одному договору, общая сумма оплаты по которым должна быть равна цене турпродукта. Такой способ ни в чём не противоречит законодательству.

Не предусмотрен этим бланком прямо и вариант расчётов, когда часть суммы поступает наличными, а часть - безналичным порядком (не по платёжной карте). По аналогии с многоэтапным платежом, в этом случае можно в поле "Оплачено" БСО указывать только сумму, полученную наличными и/или по банковской карте. А подтверждением безналичного платежа будут являться соответствующие документы банка. Также, если организация пользуется БСО, то необходимо блюсти порядок их учета, хранения и использования.

Кроме того, БСО могут изготавливаться только типографским способом, поэтому нужно быть готовым к оплате услуг типографии. Правда, предусмотрен вариант, при котором формирование бланков документов может производиться с использованием автоматизированной системы. При этом для одновременного заполнения бланка документа и выпуска документа должно обеспечиваться выполнение следующих требований: автоматизированная система должна иметь защиту от несанкционированного доступа, идентифицировать, фиксировать и сохранять все операции с бланком документа в течение не менее 5 лет; при заполнении бланка документа и выпуске документа автоматизированной системой сохраняются уникальный номер и серия его бланка.

В последнее время бурно развиваются расчёты с туристами посредством платёжных карт (эквайринг). С точки зрения использования ККТ и БСО эквайринг приравнен к расчётам наличными деньгами. То есть при оформлении платежа туристу должен выдаваться кассовый чек или заполненный бланк «Туристская путёвка» (в бланке для отражения подобных операций предусмотрено соответствующее поле) на всю списанную с его карточного счёта сумму. Фактически же деньги поступают безналичным порядком на банковский счёт турфирмы.

 Для получения возможности эквайринга турфирме необходимо заключить договор с одним из банков, предоставляющих такую услугу. При этом открытие собственного счёта в таком банке вовсе не обязательно. По договору эквайринга банк обеспечит предприятие (бесплатно, на условиях аренды или на условиях купли-продажи) POS-терминалом (для электронного списания средств с карточек) и/или импринтером (для механического списания средств). Последний обычно бывает необходим при отключении электроэнергии или проблемах со связью. В дальнейшем банк будет перечислять на указанный предприятием банковский счёт суммы, списанные с карточек клиентов. При этом банк будет взимать платёж за свои услуги, выраженный, как правило, в процентах от списанной с карточки суммы. Этот процент для разных банков, платёжных систем и видов карт находится в пределах 1,5-4% (обычно около 2%). Важным условием как договора эквайринга, так и последующей фактической работы по нему является не только цена этой услуги, но и срок, который проходит с момента оформления турфирмой платежа клиента посредством платёжной карты до момента фактического поступления денег на счёт турфирмы. Здесь необходимо понимать, что на этот срок предприятие фактически отвлекает свои средства из оборота, кредитуя платёжную систему. Кроме того, необходимо учитывать, что зачастую банки в договорах эквайринга предусматривают условия, запрещающие осуществлять смешанные платежи (часть по карте, а

часть наличными) и увеличивать цены по сравнению с оплатой аналогичных услуг наличными.

Существует также определённый риск приёма платежа по фальшивой карте или по чужой карте. Этот риск лежит на турфирме, поэтому её сотрудники должны проявлять бдительность при работе с картами клиентов. Впрочем, банки обычно не только дают турфирме подробную инструкцию по работе с карточками, но и проводят обучение этому сотрудников офиса.

Необходимо также отметить, что суммы, списанные с карт клиентов, обычно попадают на банковский счёт турфирмы обезличенно (без указания конкретного клиента), а в ряде случаев - общей суммой за весь день. Разумеется, это затрудняет идентификацию поступивших денег. Конечно эквайринг - удовольствие не из дешёвых, но это веление времени: всё больше предприятий выплачивает своим сотрудникам зарплату на карты. Если же брать сектор VIP-туризма, то его вообще нельзя представить себе без эквайринга.

Если же всё-таки турфирма не хочет нести затрат по эквайрингу, можно порекомендовать по договору с банком установить в ее офисе банкомат для снятия наличных с платёжных карт клиентов. В этом случае процент за обналичивание своих денег будут уплачивать они. Правда, если через этот банкомат не будет обеспечен достаточный оборот, банк, скорее всего, потребует от турфирмы доплачивать за нахождение его банкомата в ее офисе.

Оплата услуг турфирмы физическим лицом платёжным поручением - достаточно редкое явление. Но, тем не менее, такая форма расчётов вполне имеет право на существование. Чаще всего она применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами.

турфирмы. Следует понимать, что по договору организации с банком он  взимает оплату за поступление денег на счёт. Размер этой оплаты устанавливается договором банковского счёта. Оплату за свои услуги может взимать также и банк плательщика (с туриста, разумеется), что делает такую форму оплаты менее привлекательной для туриста.

Необходимо учитывать, что плательщик может отозвать своё платёжное поручение (если оно не было ещё исполнено). При недостаточности средств на счёте плательщика для исполнения его платёжного поручения оно может быть принято банком, но не исполнено им или исполнено только частично (с помещением в картотеку неисполненных документов). Встречаются также случаи целенаправленной подделки плательщиками отметки банка об исполнении платёжного поручения (если её предъявления требует получатель). Всё это не позволяет турфирме считать расчёты с клиентом завершёнными до фактического поступления средств на её счёт, подтверждённого банком турфирмы выпиской с её счёта.

Турист может совершить платёж двумя методами: со своего банковского счёта и без открытия такового. В любом случае фамилия плательщика и назначение платежа будут указаны в полученной предприятием платёжке, что позволит чётко идентифицировать поступившие средства. Однако не следует забывать, что для своевременного получения денег организация должна позаботиться о том, чтобы клиенту были известны

правильные банковские реквизиты. Обычно достаточно указать их в договоре с туристом или в выставленном ему счёте. Если банковские реквизиты в договоре и в счёте различаются (например, у организации несколько банковских счетов), то договором должно быть определено, по каким из них должен платить турист. В случае перечисления денег по неправильным банковским реквизитам средства могут «заблудиться» и поступить с опозданием либо вообще вернуться назад плательщику. Расчёты платёжными поручениями могут эффективно применяться турфирмой вместо расчётов наличными, если рядом с её офисом находится офис банка. В этом случае целесообразно договориться с этим банком о приёме им платежей туристов для перечисления на счёт турфирмы, что позволит освободиться от возни с наличностью, ККТ и БСО. Технология такого взаимодействия аналогична технологии работы с банковской оперкассой.

В крупных турфирмах часто используются расчёты с туристами через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Для организации таких расчётов необходимо достигнуть с банком договорённости о создании на ее территории оперкассы. За функционирование оперкассы банк будет взимать оплату. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы). Это фактически увеличивает стоимость тура для туриста на величину такого процента, что не всегда приемлемо для турфирмы. Поэтому, как правило, расходы по оперкассе турфирма берёт на себя. Они состоят из разового платежа по созданию и постоянных (обычно ежемесячных) платежей по содержанию оперкассы. Разовый платёж обычно равен сумме затрат банка по укреплению помещения и его техническому оборудованию (пожарная и охранная сигнализация и другое). Сумма постоянных затрат может быть выражена либо в проценте от оборота средств через оперкассу, либо в фиксированной сумме. Она должна покрывать арендный платёж (по договору аренды или субаренды кассового помещения между предприятием и банком), расходы банка на охрану, инкассацию и оплату труда кассовых работников, связанные с ней налоги и сборы, а также обеспечивать банку приемлемый маржинальный доход. Сумма ежемесячной оплаты оперкассы достаточно велика (по состоянию на дату написания этого текста фиксированная ставка составляла 140-180 тыс. руб.) и обычно под силу лишь крупным организациям туризма. Она может быть уменьшена за счёт позволения банку совершать через оперкассу операции не только с клиентами турфирмы, но и с посторонними лицами. Однако присутствие этих посторонних лиц в офисе не всегда удобно турфирме.

Технология оплаты через оперкассу следующая: турист получает у менеджера турфирмы счёт на оплату тура, предъявляет его в оперкассу, вносит в неё деньги (при этом возможно внесение не только валюты РФ, но и иностранной валюты), банк принимает деньги, при необходимости конвертирует инвалюту в рубли и перечисляет их на банковский счёт турфирмы, а клиенту выдаёт банковские документы, подтверждающие платёж. При этом в зависимости от особенностей данного конкретного платежа оплата может осуществляться как с открытием, так и без открытия туристу счёта в банке. Следует иметь ввиду, что данная схема даёт сбой при попытке внесения денег физическим лицом-нерезидентом, а также физическим лицом от имени юридического лица. Эти категории клиентов могут обслуживаться собственной кассой предприятия. В связи с «превращением» оперкассой наличных средств в безналичные, необходимо договориться с банком о сроках их поступления на счёт, а в связи с возможностью совершения оперкассой валютообменных операций необходимо достигнуть с банком соглашения о курсе, по которому будет осуществляться обмен иностранной валюты, вносимой плательщиком, на валюту РФ. Он может быть равен курсу ЦБ РФ или внутреннему курсу банка.

В первом случае, как правило, турфирме придётся самой возмещать банку разницу между его внутренним курсом и курсом ЦБ РФ, что повлечёт дополнительные расходы. Поэтому целесообразно позволить банкирам менять валюту по их внутреннему курсу (расходы по обмену валют в этом случае несёт сам клиент, но никто не заставляет его платить инвалютой).

Основными преимуществами использования в расчётах с туристами оперкассы являются обособленность её территории (при проверке предприятия соответствующими органами они должны иметь отдельное предписание на проверку оперкассы, ведь она - другое юридическое лицо), возможность обслуживать клиентов при фактической оплате ими инвалютой или смешанным валютно-рублёвым платежом (банки обычно имеют лицензию на работу с иностранной валютой, но уточнить это не помешает), возможный отказ от содержания собственной кассы (эта экономия должна быть учтена при финансовом обосновании целесообразности оперкассы), возможность обслуживания одной оперкассой нескольких юридических лиц, расположенных рядом (соответствующее разделение между ними затрат по оперкассе и экономия каждого из них на собственной кассе). Кроме того, в оперкассе могут обслуживаться и клиенты с платёжными картами. Правда, не в варианте эквайринга, а в варианте снятия наличных со своего карточного счёта (за стандартную плату) и последующего их внесения в оплату турпродукта (расходы по платежу несёт не турфирма, а сам держатель карты). Помимо сказанного, немаловажным является тот факт, что турфирма может быть уверена в получении оплаты, не дожидаясь фактического поступления денег на свой счёт. То есть может спокойно выдавать туристам документы на тур на основании документа оперкассы, подтверждающего платёж. Более того, не лишним будет знать, что такой порядок закреплён законодательно. Для многих турфирм эти преимущества перевешивают высокую стоимость оперкассы.

Относительно недавно у турфирм появился ещё один законный способ расчётов с туристами - через платёжных агентов. Для организации этого способа расчётов можно заключить договор с оператором по приёму платежей, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на нужный счёт. Для получения права заниматься указанной деятельностью оператор по приёму платежей должен быть соответствующим образом зарегистрирован в Федеральной службе по финансовому мониторингу. Необходимо отметить, что приём платежей платёжным агентом может осуществляться как при непосредственном участии его сотрудников, так и через платёжные терминалы, функционирующие в автоматическом режиме.

На практике такой способ платежей встречается крайне редко. Тем не менее, некоторые его достоинства и недостатки очевидны.

 К достоинствам следует отнести возможность совершения клиентами территориально удалённых платежей, низкие затраты турфирмы на содержание терминала платёжного агента (по сравнению с оперкассой или кассой предприятия), возможность одного юридического лица быть платёжным агентом всех аффилированных юридических лиц (фактически - одна касса на несколько юридических лиц).

К недостаткам относятся появление ещё одного контролирующего органа (Федеральной службы по финансовому мониторингу), ответственность турфирмы за своего платёжного агента (платёж считается принятым турфирмой в момент передачи клиентом денег платёжному агенту), оплата услуг платёжного агента (по договору с ним), право платёжного агента взимать ещё и платёж с клиента (думается, это право может быть ограничено в договоре с платёжным агентом, либо повлиять на размер уплачиваемого ему предприятием вознаграждения), а также недостаточный охват платёжными агентами территории нашей страны. При принятии решения о работе через платёжного агента важно также выяснить,

как много времени пройдёт с момента получения им денег от клиента до момента поступления этих денег на банковский счёт.

Определённый интерес для некоторых турфирм могут представлять также расчёты векселями. Простой вексель является ценной бумагой, удостоверяющей ничем не обусловленное обязательство векселедателя (туриста) выплатить по наступлении предусмотренного векселем срока полученные взаймы денежные суммы. Отношения сторон по векселю регулируются отдельным законом. Требования к оформлению векселя и дальнейшему его обращению давно и чётко регламентированы.

 Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. Вексель передаётся по акту, никаких других документов (чеки ККМ, БСО и т.п.) не оформляется. При этом в момент его передачи все обязательства туриста по оплате турпродукта считаются исполненными и между ним и турфирмой остаются только отношения, связанные с векселем. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист-векселедатель обязан уплатить турфирме-векселедержателю указанную на векселе сумму. Поскольку передача этой суммы не является оплатой товаров, работ или услуг, при её получении турфирме также не следует оформлять чек ККМ, БСО или что-то подобное, а достаточно вернуть сам вексель и составить об этом акт. Помимо прочего, изготовление векселя не требует почти никаких затрат: при соблюдении всех формальных требований к реквизитам он может быть оформлен даже на тетрадном листе от руки. Тем не менее, при использовании вексельной схемы расчётов существует ряд рисков. Главный из них - риск несостоятельности векселедателя. Если турист выписал фирме вексель на сумму одного миллиона рублей, а всё его имущество оценивается в пятьсот тысяч рублей, то взыскать разницу будет не с кого.

Вексельным законодательством предусмотрен стандартный выход из такой ситуации в виде аваля (поручительства третьего лица по данному векселю). Авалист отвечает по векселю так же, как и тот, за кого он дал

аваль. В качестве авалиста может выступить, например, работодатель туриста или иное лицо, в состоятельности которого фирма уверена. Нестандартным, но вполне приемлемым для турфирмы способом обеспечения оплаты векселя может являться обыгрывание в договоре реализации турпродукта вопросов удержания (как способа обеспечения) и т.п. в сочетании с правильными сроками оплаты одного или нескольких векселей. Ещё одним недостатком вексельной схемы расчётов является повышенное внимание к ней фискальных органов (как следствие редкого использования). В качестве характерной особенности векселя следует указать способность его быть платёжным средством в расчётах фирмы с третьими лицами. Если конечно они согласятся принять в качестве оплаты вексель, выданный данным конкретным векселедателем и гарантированный данным конкретным авалистом.

Существуют и другие, менее распространённые способы расчётов (почтовые переводы, наложенный платёж и другие).

 В целом, используемые турфирмой способы расчётов должны соответствовать законодательству, быть экономичными, надёжными, способствовать привлечению и удержанию клиентов (удобством совершения платежа), а также быть простыми и понятными как для плательщика, так и для получателя средств. 

3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, ПОДБОР И РАССТАНОВКА КАДРОВ

К обязательным требованиям относятся:

-знание работником своих должностных обязанностей;

-знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

-знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

-наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

-знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской 

фирмы.

-регулярное повышение квалификации персонала;

-знание материалов рекомендаций и других документов международных  туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Особенности кадрового управления в туризме.

Основу содержания работы кадровых служб составляют следующие факторы:

-формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

-развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

-совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

С учетом изменений в системе управления персоналом выделяют четыре группы факторов:

Технико-технологические:

-изменение структуры и форм занятости: дифференциация персонала и формирование «внутренних рынков труда»;

-пересмотр организации труда с акцентом на интегрированные трудовые функции и групповую работу; непрерывное повышение квалификации и переподготовка персонала;

-создание комплексных систем управления качеством работы.

Личностные:

-пересмотр принципов занятости, гибкие, индивидуальные формы работы;

-создание системы непрерывного образования кадров;

-ориентация системы стимулирования на предпринимательство, новаторство, участие в управленческих решениях;

-изменение стиля руководства и повышение роли «корпоративной культуры» в системе управления;

-комплексный подход к воспроизводству человеческих ресурсов в организации, закрепление и развитие ключевых кадров.

Экономические и социально-политические:

-аккумулирование передового международного опыта управления кадрами;

-создание новых форм конструктивного сотрудничества работников, профсоюзов и администрации компаний;

-усиление взаимодействия кадровых служб с государственными органами; политизация управления трудом.