Создание туристического агентства

-формирование целостного «видения» управления персоналом, понимание роли личности в обеспечении эффективной работы организации;

-повышение аналитической обоснованности решений по использованию трудовых ресурсов.

Названные факторы могут быть положены в основу программы, определяющей роль кадровых служб в организации.

Задачи кадровых служб могут быть сформулированы следующим образом:

-всесторонняя поддержка бизнеса;

-формирование политики прогноза персонала, поддержки творческого отношения к делу;

-обеспечение высокого уровня профессионализма и качества экспертизы в кадровых вопросах;

-выявление проблем в сфере использования трудовых ресурсов и привлечение к ним внимания руководителей различного уровня для принятия соответствующих решений;

-создание условий для высокопродуктивной работы и поддержка творчества и новаторства;

-расширение знаний менеджеров организации с целью эффективного использования потенциала сотрудников.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы в организации.

Рекомендации по формированию штата сотрудников турагентства.

Минимальный штат турфирмы, как правило, состоит: из руководителя, который участвует в продажах, менеджера, курьера. В этом случае бухгалтерский учет ведет юридическая компания или приходящий бухгалтер (и не забудьте про уборщицу!). Такая расстановка кадров очень часто встречается в туристических агентствах. Чем этот вариант опасен? Если по каким_либо причинам руководитель или менеджер не выйдет на работу (болезнь, рекламный тур, отпуск, семейные обстоятельства), одному сотруднику не справиться или он будет работать в ущерб качеству оказываемых услуг. Этот вариант можно «спасти», если взять второго менеджера без опыта работы или студента туристического вуза на неполный рабочий день.

Оптимальный штат небольшой туристической компании выглядит примерно так:

-руководитель;

-менеджер_1;

-менеджер_2;

-секретарь с расширенным кругом обязанностей;

-курьер;

-бухгалтер_кассир;

-уборщица.

Директор. Руководитель туристической компании - фигура ключевая и решает большое количество вопросов, как хозяйственных, так и стратегических, но помимо него желательно иметь не менее двух продающих менеджеров. Руководитель может быть и главным бухгалтером, кассиром, подписывать документы и оформлять приход денежных средств.

Если руководитель турфирмы - наемный сотрудник, у него обязательно должен быть опыт работы не менее двух лет, это минимальное время, за которое специалист может пройти все «сезоны» работы турфирмы - высокий, низкий, «мертвый» - и научится управлять компанией.

Если у руководителя - учредителя турфирмы нет опыта работы в туризме, это не трагедия. Нужно пригласить на работу менеджеров с опытом работы и вместе с ними вырабатывать стратегию, ассортимент, рекламную политику компании.

Менеджер туристической компании. В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями. Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер_классы, семинары, рекламные туры), работать на выставках и workshop.

Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный внешний вид, грамотная русская речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.

Менеджер без опыта работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить того, кто стремится к знаниям,- благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, - возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Надо понимать, что порой без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий сезон - летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e_mail, ICQ, Skype. Как правило, секретаря берут на работу после нескольких месяцев начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие внимания.

Курьер - очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию руководствуйтесь простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами - позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из_за действий курьера, без преувеличения катастрофические - потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант - это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

Обязанности сотрудников турагентства.

Менеджер по турпродуктам:

1. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

2. Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.

3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

8. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

9. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

10. Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

11. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

12. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.

13. Организует контроль за:

-реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

-выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

14. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Мотивация персонала в турагентстве.

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры - значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.

Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного раннее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.

Существует множество теорий мотиваций поступков человека.

Наиболее известные содержательные теории мотивации:

Каждая теория имеет свои особенности, что и дало ей возможность получить широкое признание теоретиков и практиков. Характерной особенностью содержательных теорий мотиваций является то, что они изучают потребности и дают их классификацию, позволяющую делать выводы о механизме мотивации человека. Анализ содержательных теорий показал, что выделенные в разных теориях группы потребностей достаточно определенно соответствуют друг другу; в каждой теории отражается определенная точка зрения на мотивацию, которая подтверждается эмпирическими исследованиями.

Соотношение групп потребностей в содержательных теориях мотивации:

  Те, кто применяет содержательные теории, признают существенную роль в мотивации людей потребностей более высокого порядка: общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д. Значит, трудовая активность индивидуума тем выше, чем большее число разнообразных потребностей человек может удовлетворить посредством труда.

В содержательных теориях мотивации рассматриваются потребности связанные с ними факторы, определяющие поведение людей. В мотивация представлена в ином плане. В таблице охарактеризованы процессуальные теории мотивации, в которых анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения разных целей и как выбирает вид поведения. Согласно процессуальным теориям не оспаривается существование потребностей, но считается, что поведение людей определяется не только ими, а является также функцией восприятия и ожиданий работника, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения. 

Наиболее известные процессуальные теории мотивации:

Стимулирование персонала туристских организаций с учетом их мотивации направлено, прежде всего на повышение качества обслуживания туристов, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по совершенствованию деятельности организации. С этой целью организации используют стимулы в форме денежных премий, подарков, бесплатных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения, возможность продвижения по службе. Для формирования мотивации персонала большее внимание организации индустрии туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

Перечень побудительных факторов трудовой деятельности для работников выглядит для работников следующим образом.

Перечень побудительных факторов трудовой деятельности работника

(в порядке убывания их значения).

В целях эффективной работы персонала в туристской организации необходимо использовать различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Борисова Е. Турбизнес: покупка турфирмы // ООО ИД «Турбизнес». - 2012. - №12. - С. 4 - 8.

2. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: МГУ, 1995. - 416 с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Минск.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

4. Управление персоналом организации: Ученик / Под ред. А. Я. Кибанова. / М.: ИНФРА-М, 1997. - 512 с.

5. О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей: Федеральный Закон №129 - ФЗ от 08 августа 2001 года // www.consultant.ru

6. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.07.2012) // www.consultant.ru

7. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов: ГОСТ Р 50644-2009.

8. www.tonkosti.ru - информационный сайт для туристических агенств.

9. www.bizidei.ru - сайт помощи малому бизнесу.

10. www.fr-lib.ru - энциклопедия франчайзинга.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должностная инструкция руководителя туристской организации

ДИРЕКТОР ТУРАГЕНТСТВА

1. Общие положения

1.1. Директор турагентства относится к категории руководителей.

1.2. Назначение на должность директора турагентства и освобождение от должности осуществляется

1.3. Директор турагентства ведет дела от имени собственников организации.

1.4. На должность директора турагентства назначается лицо, имеющее высшее образование, дополнительную подготовку по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме" и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 5 лет.

1.5. Директор турагентства должен знать:

- федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

-- основы трудового законодательства;

-- бухучет и налогообложение в туризме;

-- основные концепции и организацию туристской индустрии;

-- теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов;

-- конъюнктуру рынка туристических услуг;

-- экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления;

-- транспортные системы в туризме;

-- географию стран мира;

-- основы теории статистики и анализа;

-- основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;

-- теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, инновационный менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала;

-- основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;

-- основы статистического моделирования и прогнозирования;

-- порядок разработки и утверждения планов финасово-хозяйственной деятельности турагентства;

-- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

-- порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности туристического агентства;

-- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-- основы психологии;

-- теорию межличностного общения;

-- конфликтологию;

-- организацию оплаты и стимулирования труда;

-- правила и нормы охраны труда;

1.6. Директор турагентства в своей деятельности руководствуется:

-- Уставом организации;

-- настоящей должностной инструкцией;

1.7. Директор турагентства подотчетен учредителям организации в лице

1.8. Во время отсутствия директора турагентства (отпуска, болезни, пр.) его должностные обязанности исполняет(ют) заместитель(и), назначаемый(ые) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

2. Функции

2.1. Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг турагентством.

2.2. Руководство структурными подразделениями турагентства, организация их взаимодействия.

2.3. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников турагентства.

2.3. Контроль за соблюдением стандартов качества работы.

2.4. Выявление и анализ проблем в работе турагентства.

2.5. Представление интересов турагентства в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.

3. Должностные обязанности

Директор турагентства исполняет следующие обязанности:

3.1. Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

3.2.Обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей турагентства.

3.3. Руководит деятельностью структурных подразделений турагентства.

3.4. Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.

3.5. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемух услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.

3.6. Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

3.7. Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

3.8. Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

3.9. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

3.10. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.