Основы технологии туристского бизнеса

3.5 Анкетирование

Исследование специфики рынка туристических услуг Алтайского направления (Анкета №2), как одного из этапов комплекса запланированных маркетинговых мероприятий турфирмы «Альбатрос», призвано решить следующие задачи:

- выявить основные регионы России и зарубежные страны, поставляющие туристов в Алтайский край и Республику Алтай,

- выявить предпочитаемые виды отдыха на территории Алтайского региона среди граждан России и иностранных граждан.

Исследования уровня качества предоставляемых турфирмой услуг, профессионализма сотрудников (Анкета №1) должны решить такие задачи:

- выяснить какова доля затрат на рекламу в общей структуре расходов в турфирме, и какие виды ее наиболее эффективны.

- какие типы услуг в фирме для клиентов наиболее ценны и влияют на их (клиентов) лояльность

В анкетировании приняли участие 1500 респондентов.

Принципы и характеристики, по которым осуществлялась выборка респондентов:

1. постоянные клиенты турфирмы, потенциальные клиенты, обратившиеся к фирме (в том числе иностранцы);

2. возрастная выборка от 25 до 65 лет;

3. клиенты, интересующиеся направлениями Алтайского региона.

Опрос произведен в период с января по декабрь 2009г. Результаты маркетингового исследования сведены в начале 2010г.

Анкета №1

Исследования уровня качества предоставляемых услуг и профессионализма сотрудников

1. Откуда Вы узнали о деятельности туристической фирмы «Альбатрос»?

А.рекомендация знакомых

Б.личный положительный опыт сотрудничества

В.реклама (ТВ, радио, печатные издания, выставки)

Г.обратился в первое попавшееся

Рис.3

Из данных диаграммы видно, что правильная работа сотрудников фирмы приводит к значительному притоку клиентов «по рекомендации». Достаточно высокий процент клиентов обратились в туристическое агентство «Альбатрос» без рекламной мотивации или каких-то других инструментов привлечения. Из этого следует вывод о неверности одной из гепотиз исследования, которая утверждает, что рекламная стратегия фирмы не нуждается в корректировке.

2. Почему в итоге Вы приняли решение купить услуги именно этой турфирмы?

А.личный положительный опыт сотрудничества

Б.привлекательная цена предложения

В.уникальность предложения на рынке

Г.меня расположила доброжелательность сотрудника и уровень оказанного сервиса

Рис.4

Данные наглядно показывают, что доброжелательность сотрудников фирмы и эффективная ценовая политика мотивируют обратиться именно в «Альбатрос» более чем 60% клиентов..

3. На сколько по 10-балльной шкале Вы бы оценили профессионализм сотрудников турфирмы «Альбатрос»? (10 баллов - максимальная оценка)

Рис.5

Большинство обратившихся в турфирму клиентов оценивают профессионализм ее сотрудников на высоком уровне.

4. Каким моментам фирме следует уделить особое внимание?

А.предоставление клиенту первичной информации общего характера

Б.уровень доброжелательности к клиенту

В.готовность максимально полно решить вопрос клиента

Г.ориентирование на потребности клиента, но не на материальную выгоду от потенциальной сделки

Рис.6

Несмотря на то, что предыдущие данные доказали высокий уровень оценки клиентом сотрудника, все же существуют подводные камни в области мотивации сотрудников самой фирмой. Высокие требования к выполнению плана и некорректная финансовая мотивация привели к тому, что сотрудники, ориентированы , прежде всего, на материальную выгоду от сделки, а лишь потом на удовлетворение потребностей клиента.

5. Ваши предложения по улучшению качества предоставляемых фирмой услуг.

Предложения клиентов были следующими: организовать телефон горячей линии (прежде всего, для тех, кто уже на месте отдыха нуждается в консультации или помощи),проводить работу с клиентами после приезда, с целью выяснения, оказана ли услуга полно. Это повысит лояльность клиента к фирме и поможет решить все негативные моменты (при их наличии) на начальных стадиях.

Анкета №2

Исследование потребительских мнений касательно направления «Алтайский регион»

1. Отдыхали ли вы на Алтае, пользуясь услугами нашего агентства?

А.да

Б.нет

2. Если ответ А: Что больше всего запомнилось в период отдыха?

А.уровень сервиса

Б.ассортимент мероприятий и развлечений

В.возможность за дополнительную плату получить дополнительный сервис, не входящий в пакет купленных услуг

Рис.7

Для большинства клиентов-любителей Алтайского направления главные впечатления от отдыха, как правило. связаны с различными мероприятиями и развлечениями. Остается не вполне удовлетворенным спрос на дополнительные услуги за дополнительную плату. Это целесообразно включить в пакет турпоездки в целях максимально полного удовлетворения потребностей клиента на отдыхе.

3. Для граждан России: Какие направления туризма на Алтае, на Ваш взгляд, наиболее привлекательны и могут успешно развиваться?

А.социальное

Б.культурное

В.учебно-познавательное

Г.рекреационное

Д.спортивное

Е.религиозное

Ж.активно-познавательное

З.деловое (бизнес-направление)

Рис.8

Для граждан России предпочтительны, прежде всего, социальное, культурное и активно-познавательное направления туризма на Алтае. Необходимо сделать корректировку предложения в соответствии с этими сферами интересов, а также разработать новую рекламную стратегию

4. Для иностранных граждан: Какие виды отдыха на Алтае, на Ваш взгляд, наиболее привлекательны?

А.кемпинг

Б.треккинг

В.рафтинг

Г.конные маршруты

Д.альпинизм

Е.спелеотуризм

Ж.рекреационное

З.рыбалка/охота

И.горные лыжи

К.велотуризм

Л.парапланеризм/дельтапланеризм

М.комбинированные маршруты

Н.автомобильный

О.деловой (бизнес-направление)

Рис.9

Необходимо держать под контролем и вовремя реагировать на тенденции спроса на услуги иностранных граждан. Для этого сегмента потребителей приоритетными направлениями отдыха на Алтае являются: велотуризм, конные маршруты, рекреационное направление и комбинированные маршруты.

Заключение

В результате рассмотрения и исследования темы маркетинга в туризме подтверждается актуальность этого вопроса как на государственном уровне, так и в среде производителей туристических услуг, а также их клиентов-потребителей.

Цель курсовой работы - определить существующую ситуацию в секторе туризма на рынке России, а также на примере рынка г.Томска, предварительно анализируя теоретическую часть понятия «маркетинг в туризме» . в полной мере выполнены и задачи исследования: в главах 1,2 дано определение понятия туристического маркетинга и его характеристик; проанализированы виды и цели маркетинговых исследований, а также этапы их проведения; дана характеристика источникам информации для исследования и методов их сбора; в главе 3 проанализирован процесс организации маркетингового исследования на примере реальной туристической фирмы г.Томска. Итоги исследования сведены в наглядные таблицы, сделаны общие выводы, а также сформулированы рекомендации исходя из полученных опросных и статистических данных.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996г. // Российская Газета. - 1996. - 3 декабря. - С. 4.

2. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007г. - 277 с.

3. В этом веке отрасль долгов не получит // Туристический бизнес. - 2004г. - № 1. - С. 2.

4. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2008г. - 192 с.

5. Квартальнов В.А. Блеск и нищета постсоветского туризма // Независимая газета. - 2009г. - 29 января. С.5.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

7. Ломакин А.И., Харламов С.В., Уткина В.В. Современное состояние сферы туризма в Алтайском крае // Значение рекреационных ресурсов Алтайского края для Сибирского региона: материалы научно-практической конференции / под ред. С.В. Харламова. - Барнаул, 2006г. - С. 6 - 10.

8. Майкл Трейси,Фред Вирсема. Маркетинг ведущих компаний. Издательство «Вильямс», 2007г.

9. Маринин М. Впервые в России принят закон, регулирующий сферу туризма: Комментарий к закону // Экономика и жизнь. - 1997г. - № 2.

10. Миндич Д. Финансы растущего бизнеса. Издательство «Эксперт РА», 2007г.-288с.

11. Наумов В. Новые позиции Сибирского туризма // Вестник РАТА. - 2008г. - № 5-6. - С. 7.

12. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000г. - 208 с.

13. Российский статистический ежегодник. М.: Госкомстат России. - 2008г.

14. Российский статистический ежегодник 2000г. М.: Госкомстат России. - 2009г.

15. Савельев В. Алтайский туризм: доход «на блюдечке» // Туристический бизнес. - 2007г. - № 10. - С. 22-23.

16. Сапрунова В.Е. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 2005г. - 160 с.

17. Сапрунова В.Е. Что такое маркетинг и для чего он нужен турфирме? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007г. № 2. - с. 6.

18. Туристический бизнес. - 2007г. - № 5. - С. 38-39.

19. Туристический бизнес. - 2008г. - № 3. - С. 71-73.

20. Федеральная программа развития туризма в России.- М., 1996г.

21. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996г. // Российская Газета. - 1996г. - 3 декабря. - С. 4.

22. Чеконов А. Концепция развития туризма в республике направлена на привлечение инвестиций // Вестник РАТА. - 2008г. - № 5-6. - С. 14.

23. www.albatros.rг

24. www.rbc.ru

Размещено на Allbest.ru