Цены и ценовая политика в туризме

- специальные туристские сайты и порталы;

- сайты туроператоров;

- сайты турагентов;

- сайты региональных туристских организаций;

- глобальные системы бронирования;

- сайты транспортных компаний;

- сайты объектов размещения;

- личные страницы

Специальные туристские сайты и порталы собирают информацию о предлагаемых на рынке туристских продуктах, осуществляют информационную поддержку потребителей, являются посредниками при реализации услуг туристских предприятий, транспортных компаний, гостиниц и отелей, глобальных систем бронирования. Среди наиболее популярных русскоязычных ресурсов можно назвать сайты «100 дорог» (www.tours.ru).Travel.Ru (www.travel.ru), «Туристический маяк» (www.mayakinfo.ru). В качестве примера зарубежных ресурсов можно привести TRAVEL.NET (www.travel.net). Сайт содержит данные практически обо всех странах мира. Для каждой страны приводятся сведения об истории, культуре, денежной системе, визовых требованиях, основных достопримечательностях. Кроме того, размещены карты, полезные адреса (посольств, гостиниц, ресторанов и т.д.).

Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаимодействия с турагентами.

Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить вопрос хостинга (размещения сайта на одном из серверов сети Интернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер. Фирмы, для которых расходы на содержание собственного сервера слишком велики, могут разместить свой сайт, например, на сайте провайдера. После этого осуществляется «раскрутка» сайта, для чего его необходимо зарегистрировать в различных поисковых системах и рейтингах, использовать различные технологии интернет-рекламы (списки рассылки, баннеры и пр.). Подробнее с технологиями интернет-рекламы можно ознакомиться в специальной литературе.

Существуют туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в Интернете. Крупнейшим из них является Expedia (www.expedia.com). К его сайту ежемесячно обращается свыше 16 млн. пользователей. Если судить по количеству обращений и по предоставляемым сервисным функциям, данный ресурс скорее можно отнести к туристским порталам. Однако он создавался фирмой Мicrosоft именно в качестве интернет-магазина. Данный сайт позволяет индивидуальному туристу полностью организовать свое путешествие, включая бронирование отелей, перелетов, трансферов, страховок и экскурсионной программы.

Сайты региональных туристских организаций осуществляют информационную поддержку въездного туризма для отдельных государств либо территорий. Каждая страна имеет подобный официальный сайт, а также неограниченное количество сайтов, посвященных отдельным географическим областям, городам и пр. Подобные ресурсы предоставляют данные о достопримечательностях, транспорте, погоде, курсах валют, отелях, региональных информационных центрах и туристских бюро. Обычно можно забронировать номер в отеле, экскурсионную программу, билеты на различные виды транспорта.

Ресурсы сайтов глобальных систем бронирования предоставляют услуги, как туристским предприятиям, так и отдельным пользователям. Например, система Sabre предлагает свою версию на сайте www.travelocity.com. Он включает 3 основных раздела (информационный, заказ билетов, электронный магазин туристских товаров) и в первую очередь рассчитан на владельцев домашних компьютеров, предпочитающих самостоятельно организовывать свой отдых.

Сайты транспортных компаний предоставляют данные о расписании движения транспортных средств, стоимости билетов и наличии свободных мест. Как правило, необходимый билет можно забронировать и оплатить, используя интернет-технологии. В Интернете представлены железнодорожные и авиакомпании, предприятия, занимающиеся автобусными перевозками.

К сайтам объектов размещения относятся в первую очередь сайты гостиниц и отелей. На сайтах отелей можно ознакомиться с информацией о номерах, тарифами и расценками на дополнительные услуги, забронировать и оплатить номер в режиме онлайн. Современные мультимедиа-приложения позволяют видеть не только традиционные изображения интерьеров номеров и апартаментов, но и совершать настоящие виртуальные путешествия по гостиницам.

Существуют также ресурсы, посвященные исключительно бронированию гостиниц и отелей, содержащие базы данных как по отдельным регионам, так и по всем регионам мира. Привлечь потребителя им позволяют специальные системы скидок и дополнительные виды сервиса. В качестве примера подобной системы можно привести CNNHotels (www.cnnhotels.com) - туристский сервер одной из крупнейших в мире телевизионных компаний CNN. Раздел располагает информацией о многочисленных отелях во всех странах мира. По каждому отелю приводятся фотографии, адресные данные, перечень услуг, цены на проживание. Заполнив карточку заказа, можно зарезервировать номер. Подтверждение бронирования поступает на электронный адрес заказчика в течение суток.

Личные страницы могут быть созданы любым пользователем сети Интернет и содержать размещенную автором информацию о странах, маршрутах, отзывы о работе туристских фирм, рекомендации путешественникам и любые другие данные. Возможна поддержка списков рассылки, телеконференций, чатов. Могут предоставляться и какие-либо платные услуги.

ценообразование туризм управленческий сертификация

1.7 Стратегии маркетинга

Из всех текущих задач, стоящих перед современной индустрией гостеприимства, две следует подчеркнуть особо. Это усиливающаяся конкуренция во всемирном масштабе и насущная потребность в усилении социальной ответственности. Для решения подобных проблем следует принимать во внимание различные сочетания факторов, воздействующих на развитие туризма. Среди таковых выделяют: экзогенные и эндогенные. Внешние (экзогенные) факторы воздействуют на туризм посредством демографических и социальных изменений, а внутренние (эндогенные) - непосредственно в сфере туризма. Поэтому, каждое новое десятилетие заставляет менеджеров по маркетингу переоценивать свои методики и ставить перед собой новые цели, ведь стремительные изменения, происходящие в мире, делают стратегию, которая еще вчера имела успех, безнадежно устаревшей. Ниже приведены различные их виды:

Сбытовая концепция утверждает, что потребители не будут раскупать товар компании (предприятия) в достаточном для ее существования количестве, если она не предпримет значительные усилия по стимулированию торговли им. Цель сбытовой теории состоит в том, чтобы обеспечить всеми доступными средствами сбыт, не беспокоясь ни о том, будет ли потребитель доволен после покупки, ни о доходах от продаж. Сбытовая концепция не заботится об установлении долгосрочных контактов с потребителем, будучи сфокусированной на сбыте того, что компания имеет в данный момент, а не на разработке товара, который бы удовлетворил потребности рынка. Владельцы компаний часто прибегают к агрессивной рекламе, когда чувствуют спад в быте, не удосужившись проанализировать причины этого спада. Они не пытаются улучшить свой товар, чтобы он больше соответствовал изменяющемуся рынку. Они работают вовсю, навязывая свой товар потребителям, но, в конце концов, они будут вынуждены уйти из бизнеса, поскольку их товар не удовлетворяет потребности рынка. Сбытовая концепция нигде так не распространена, как в индустрии гостеприимства, главным образом из-за хронического перепроизводства в виде избытка свободных мест, свойственного этой отрасли.

Причины столкновения с перепроизводством:

1. Тщеславное стремление сделать свое предприятие крупнейшим в отрасли, имеющим самые большие мощности;

2. Вера в то, что с увеличением размеров предприятия возникают более широкие возможности экономического маневрирования;

3. Неумение сочетать управление доходами с управлением сбытом;

4. Правительственное экономическое стимулирование, направленное на рост инфраструктуры туризма и индустрии гостеприимства, предпринимаемое в надежде вызвать общий рост экономики;

5. Несовершенство в прогнозировании и планировании развития отрасли (а порой и полное отсутствие попыток делать это) как у частных предпринимателей и их консультантов, так и в государственных и финансовых организациях;

6. Миф о практически безграничных возможностях, якобы ожидающих индустрию путешествий в будущем;

7. Миф о том, что ликвидация барьеров между народами, рост населения и увеличения у него чистого дохода будут корректировать временные проблемы перепроизводства в индустрии гостеприимства и туризма.

Маркетинговая концепция относится к числу более современных теорий бизнеса, и с недавних пор она довольно быстро внедряется в индустрии гостеприимства, где принята на вооружение многими компаниями. Среди них одной из наиболее полно воплощающих ее принципы является всемирно популярная компания McDonald`s. Эта концепция утверждает, что достижение предприятием своих целей зависит от того, насколько точно оно определило потребности и желания целевого рынка и насколько успешно удовлетворяет его потребности по сравнению с конкурентами.

Маркетинговая концепция хорошо отражена в одном из громких лозунгов: «Производи то, что ты можешь продать, вместо того, чтобы продавать то, что ты можешь произвести». Таким образом, суть маркетинговой концепции можно сформулировать так: компания координирует все действия, которые будут способствовать удовлетворению нужд покупателя, и добывает для себя прибыль, создавая и поддерживая в покупателе состояние удовлетворенности.

Маркетинговую концепцию часто путают со сбытовой. Сбытовая концепция показывает процесс функционирования предприятия развернутым вовнутрь: она исходит из уже существующих товаров и призывает к активному стимулированию их продаж, чтобы обеспечить компании прибыль. Маркетинговая концепция, напротив, показывает процесс развернутым вовне. Она исходит из потребностей рынка и желания покупателей, на которые ориентируется компания (рис. 3).

Исходный пункт	Фокус	Средства	Цели
производство	существующие товары	продажа и продвижение	доходы через увеличение сбыта
Сбытовая концепция
рынок	нужды стратегии	интегрированный маркетинг	доходы через удовлетворение покупателя
Маркетинговая концепция

Рис. 3 Сравнительная характеристика концепций

Социальная концепция маркетинга - новейшее достижение философии бизнеса. Она утверждает, что предприятие должно определять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать и повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. Эта концепция задается вопросом, всегда ли фирма, которая чувствует и удовлетворяет нужды индивидуального потребителя, служит, в конечном счете, его интересам и интересам общества в целом.

Например, рестораны быстрого обслуживания, придерживаются социальной концепции маркетинга, подают своим посетителям безнитратные продукты и в более экологически чистой упаковке. Организации, занимающиеся развитием курортных зон, должны учитывать их воздействие на экологию не только тем, какие предприятия они строят, но и как они используют воду и что они делают с отходами производства. Загрязнение природной среды планеты Земля вынуждает людей, занимающихся маркетингом своей продукции, быть более социально ответственными. Гостиничной индустрии рекомендуется проводить в жизнь многие мероприятия экологического характера. Среди них: удаление из баков для отходов предметов из пластика, стекла, металла, сведение к минимуму использования химикатов, продление жизни машин и даже постельного белья, используя его в качестве тряпок. Часто советуют использовать приборы, позволяющие экономить энергию, воду, проведение профилактических осмотров техники, благоустройство участков перед гостиницей. Таким образом, забота об экологии может, помимо защиты окружающей среды, обернуться экономией денежных затрат и положительными отзывами со стороны общественности, что не мало способствует популярности объекта.

Индустрии гостеприимства и туризма не должны отворачиваться от факта, что они могут существовать только с одобрения общества в целом. Не много найдешь отраслей, которые бы до такой степени были заинтересованы в практическом воплощении принципов социальной концепции маркетинга.

Маркетинговая стратегия определяет способ достижения поставленных целей и задач маркетинга. Современная типология маркетинговой стратегии включает различные варианты.

Стратегия роста означает использование всех явных и скрытых возможностей турфирмы для увеличения объема продаж туруслуг за рубежом. Некоторые рекомендации по разработке маркетинговой стратегии турфирмы;

- интенсивно разрабатывать сильные, положительные, стороны турпродукта, уделять внимание его уникальности;

- устранять имеющиеся недостатки в приеме и обслуживании иностранных туристов;

- особенно интенсивно использовать благоприятные условия, возникающие на рынках зарубежных стран, для реализации турпродукта;

- вести активный поиск новых сегментов зарубежного туристского рынка;

- сконцентрировать усилия на специализации турпродукта.

Для крупных турфирм и предприятий этими правилами предусматриваются более масштабные мероприятия:

- совершенствование видовой структуры иностранного туризма в РБ, увеличение доли экономически выгодных видов туризма;

- приоритетное использование зарубежных туристских рынков с более высоким платежным потенциалом;

- разработка нового коммерческого предложения на базе местных туристских ресурсов, развитие специализированного туризма по профессиональным и любительским интересам;

- увеличение числа поездок иностранных туристов в несезонный период;

- расширение географии и увеличение продолжительности путешествий иностранных туристов по нашей стране;

- увеличение производства и продажи дополнительных туруслуг (помимо комплексного обслуживания) и сувениров для иностранных туристов;

- совершенствование политики экспортных цен на туруслуги;

- совершенствование внешней и внутренней сбытовой сети;

- разработка эластичных условий бронирования и аннуляции путешествий иностранных туристов;

- проведение активной рекламной работы на зарубежных туристских рынках и совершенствование рекламы дополнительных услуг в Республике Беларусь.

Стратегия целевого маркетинга означает разработку и продвижение на целевых рынках специального турпродукта, отвечающего потребностям и желаниям потребителей одного или нескольких целевых сегментов (например, экскурсионно-познавательные, спортивные туры, экотуры и др.).

Стратегия фокусированного маркетинга включает разработку и продвижение крайне специфического туристского продукта, рассчитанного на привлечение потребителей, представленных узким рыночным сегментом или нишей (например, туры по профессиональным или любительским интересам). Данная стратегия используется турфирмами с ограниченными ресурсами и при высокой степени конкуренции на рынке. Вместо поиска незначительной доли в основных рыночных сегментах фирма стремится получить большую долю в узком сегменте или даже в рыночных нишах, которые для крупных турфирм, занимающихся массовым туризмом, не представляют особого интереса.

Приведенные выше рекомендации для разработки стратегии маркетинга конечно же не исчерпывают задачи принимающих турфирм и могут в конкретных условиях быть дополнены другими оперативными решениями и мерами. Разработанная стратегия маркетинга должна быть поэтапно воплощена в конкретных действиях, для чего необходимо иметь эффективные средства их реализации. Каждая позиция, вошедшая в эти планы, требует выбора конкретного инструментария, обеспечивающего достижения поставленных задач. Для турфирмы наступает этап маркетинговой технологии и маркетингового процесса, в котором используются основные средства (рис. 4).

Средства реализации маркетинга

турпродукт, его потребительские свойства	внешнеторговые цены, стоимостные показатели турпродукта	зарубежная партнерская сеть;	каналы продвижения;	каналы продажи

Рис. 4 Средства реализации маркетинга

При разработке стратегических и текущих планов важно опираться не только на анализ зарубежных туристских рынков, но и на наличие благоприятных внутренних условий и факторов.

1.8 Анализ конкурентоспособности

Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

Конкурентоспособность товара определяется его параметрами:

- техническими (свойства товара, область его применения);

- эргономическими (соответствие потребностям человеческого организма);

- эстетическими (внешний вид);

- нормативными (соответствие действующим нормам и стандартам);

- экономическими (уровень цен, размер цен у потребителей).

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень;

- разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.

Для выяснения конкурентоспособности услуги необходимо сопоставить параметры анализируемой услуги и услуги-конкурента с уровнем, заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты. На рис. представлена методика анализа конкурентоспособности предприятия. Единичные показатели конкурентоспособности отражают процентное отношение уровня какого-либо технического или экономического параметра к величине того же параметра услуги-конкурента:

g = P / P100 * 100

где g - единичный параметр показателя; Р - уровень параметра исследуемой услуги; P100 - уровень параметра услуги, принятый за образец, удовлетворяющий потребностям покупателя на 100%.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5 Методика анализа конкурентоспособности

Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (gj) по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (аj), определяемых экспериментальным путем:

G = Уai·* gi

Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (GT) к групповому показателю по экономическим параметрам (GЭ):

J = GT / GЭ

Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также рейтинговой оценкой услуги.

Необходимо также учитывать такие основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т.д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет получить более полное представление о внутренней среде организации, ее слабых и сильных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях. Поскольку маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления гостиничного продукта, возникает необходимость в организации планомерной постоянной аналитической работы, позволяющей проводить как тематические (в данном случае маркетинговые), так и комплексные исследования, направленные в любом случае на успешное функционирование всего предприятия.

1.9 Особенности налогообложения предприятий осуществляющих деятельность в сфере туризма

Принципы государственной политики Беларуси в сфере туризма определяет Закон Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-3 "О туризме" (НРПА РБ от 29.11.1999, № 2/101) (далее - Закон), согласно которому туризм - это временный выезд (путешествие) граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, не противоречащих законодательству, в страну (место) временного пребывания без занятия оплачиваемой деятельностью в ней (нем).

Туристская деятельность определена в Законе как туроператорская и турагентская деятельности, а также деятельность общественных туристских объединений, детско-юношеских, детско-юношеских туристских учреждений, учебных заведений и предприятий по организации путешествий.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем:

- создания льготных условий для занятий туризмом детей и молодежи;

- содействия продвижению туристского продукта, созданного отечественными производителями;

- установления правил въезда, выезда и пребывания на территории Республики Беларусь с учетом интересов развития туризма;

- лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, сертификации туристского продукта.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется также иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством.

Министерство спорта и туризма Республики Беларусь осуществляет выдачу лицензий на туроператорскую и турагентскую деятельность и контроль за соблюдением всех условий осуществления этих видов деятельности.

В случае выявления факта некачественного оказания услуг в сфере туристской деятельности Министерство спорта и туризма вправе аннулировать либо приостановить на определенный срок действие лицензии.

Для предприятий, осуществляющих деятельность в сфере туризма, существует ряд особенностей в области налогообложения и учета, которые регламентированы законодательными актами Республики Беларусь.

Состав затрат и порядок формирования себестоимости туристских услуг регламентируются Законом Республики Беларусь "О бухгалтерском учете и отчетности" и Основными положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг).

Главной особенностью деятельности туристских организаций является различие в учете затрат у туроператора и турагента. Основные моменты формирования себестоимости, которые соответственно оказывают влияние и на формирование конечного результата (прибыли, убытка) туристического предприятия, должны быть закреплены в учетной политике организации.

Согласно Закону туроператор - это субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на основании лицензии разработку и продвижение туристского продукта, рассчитанного на массовый и индивидуальный потребительский спрос, а также его реализацию турагентам и туристам.

Турагент - это субъект предпринимательской деятельности, осуществляющий на основании лицензии продвижение и реализацию туристского продукта и сопутствующих туристских услуг.

Учет затрат по обслуживанию туристов состоит из полного и достоверного отражения расходов турагентов и туроператоров, связанных с предоставлением услуг по туристскому ваучеру и дополнительных услуг за отдельную плату.

Туристский ваучер - документ, фиксирующий весь комплекс услуг, предоставляемых туроператором или турагентом друг другу или туристу (группе туристов).

Особенности туристской деятельности позволяют выделить некоторые особенности учета затрат в туризме. По субъектам хозяйственной деятельности различают затраты, понесенные туроператором и турагентом. Данная классификация обусловлена различными источниками, покрытия этих затрат. Туроператор покрывает свои расходы за счет выручки, полученной от продажи сформированных им туристских продуктов.

Туристский продукт - комплекс услуг, необходимый для удовлетворения потребностей туриста и предоставляемый в период его туристского путешествия и в связи с этим путешествием. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка либо по конкретным заказам туристов. Реализация туристского продукта осуществляется на основании туристского договора, заключенного между туроператором и (или) турагентом и туристом.

Затраты турагента связаны непосредственно с реализацией потребителям сформированных туристских продуктов. Они покрываются за счет комиссионного вознаграждения, определяемого договором.

Общехозяйственные расходы, как правило, распределяются между объектами калькулирования себестоимости. Однако в отдельных случаях, если этого требует организационная структура предприятия или проводимая им деятельность, распределение общехозяйственных расходов может осуществляться между туроператорской и турагентскои деятельностью.

В случае осуществления туристским предприятием других видов деятельности учет затрат должен вестись раздельно по каждому виду.

1.10 Пятиступенчатая модель качества обслуживания

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель (рис. 5). Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, «первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1 Ожидания потребителя и реакция руководства

Руководство гостиниц, ресторанов и т.д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, -- это ступень 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15.

Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5 Концептуальная модель качества обслуживания - ступенчатая модель анализа качества обслуживания

Ступень 2 Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1) неадекватное отношение к качеству обслуживания;

2) недостаток понимания степени выполнимости;

3) неадекватная стандартизация задачи;

4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Например, гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец Служащие принести извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через. 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство гостиницы знало, что полотенец недостаточно, но оно или ие хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить гостиницу, или их просто не имело.

Деньги - не единственное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этой ступени. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно.

Наконец цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

Ступень 3 Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров -- наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений -- важны для устранения ошибок на этой ступени.

Ступень 4 Предоставление обслуживания и внешние связи

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Например, рекламная кампания, которая приглашает путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители будут разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи окажутся в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Нарушение в последовательности действий может также повлечь за собой проблемы на ступени 4. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.

Ступень 5 Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Ступень 5 -- производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество -- это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание -- то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

1.11 Инфраструктура размещения туристов

В проекте гостиницы регламентируются показатели объема здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим. Указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущее изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения контингента проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, а также особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.

Интерьер должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании наряду с мебелью нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решение, особенности применяемых материалов.

К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; момент приезда и выезда проживающих; фамилию, имя, отчество проживающего (проживающих); количество место-суток; часы простоя номера; цену проживания и сумму за проживание; цену и оплату дополнительных услуг; момент постановки на бронь; время нахождения номера в ремонте, на санитарной обработке.

Системы жизнеобеспечения разнообразны и сложны.

Водопроводная сеть обеспечивает туристические объекты водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется. Наряду с обеспечением туристических объектов холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Качество и температура поступающей воды, должны соответствовать требованиям стандарта страны.

Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям - сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности туристического объекта.

Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности объекта рассчитывается удельный расход теплоты.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).

Также предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования входят: машины для уборки помещений, холодильники, насосы, компрессоры, и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы, мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы -- от основного источника (схема имеет основную и дежурную разводку) и резервная (аварийная).

Промышленность предлагает различные марки и модели оборудования. К основным характеристикам, по которым сравнивается однотипное оборудование, относятся: источники и расход энергии, габариты и производительность оборудования, удобства эксплуатации и обслуживания оборудования, безопасность эксплуатации, соблюдение экологических требований, степень универсальности оборудования.

Необходимо следить за эксплуатационным и техническим состоянием оборудования.

Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появление «черного» дыма. Система интегрируется с компьютером и существующими цифровыми сетями передачи данных.

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений обычно действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.

Телевизионные системы в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, туристских служб. Телевизионные камеры позволяют наблюдать за техническим обеспечением, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить, анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

Локальная вычислительная сеть состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы турфирмы и взаимодействия с внешней средой.

1.12 Стандартизация и сертификация туристских услуг

В соответствии с Законом Республики Беларусь 5 января 2004 г. № 262-3 «О техническом нормировании и стандартизации», стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов;

- безопасности хозяйственных объектов;

- обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации технических, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов.

Главный инструмент стандартизации - стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

- стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;

- стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

- стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

1.13 Инвестиции

Инвестирование представляет собой один из наиболее важных аспектов деятельности любой динамично развивающейся организации гостинично-туристского комплекса (ГТК), руководство которой отдает приоритет рентабельности с позиции долгосрочной, а не краткосрочной перспективы.

В принципе все организации ГТК в той или иной степени связаны с инвестиционной деятельностью. Принятие такого рода решений осложняется различными факторами: вид инвестиции; стоимость инвестиционного проекта; множественность доступных проектов; ограниченность финансовых ресурсов, доступных для инвестирования; риск, связанный с принятием того или иного решения, и т.п.

Причины, обусловливающие необходимость инвестиций, могут быть разные, однако в целом их можно подразделить на три вида:

- обновление имеющейся материально-технической базы (внедрение в свою деятельность современных систем бронирования или улучшения оборудования в номерах (кондиционеры, сантехника и пр.) для повышения класса обслуживания;

- наращивание объемов продаж и услуг реализации гостинично-туристского комплекса;

- освоение новых видов деятельности (выход на рынок туриндустрии с новым турпродуктом или предложения нового для организации вида услуг).

Степень ответственности за принятие инвестиционного проекта в рамках того или иного направления различна. Так, если речь идет о замещении имеющихся производственных мощностей, решение может быть принято достаточно безболезненно, поскольку руководство любой организации ГТК должно ясно представлять себе, в каком объеме и с какими характеристиками необходимы новые основные средства. Задача осложняется, если речь идет об инвестициях, связанных с расширением основной деятельности, поскольку в этом случае необходимо учесть целый ряд новых факторов: возможность изменения положения организации ГТК на рынке туриндустрии, доступность дополнительных объемов материальных, трудовых и финансовых ресурсов, возможность освоения новых рынков сбыта и др.

Поэтому должна быть различна и глубина аналитической проработки экономической стороны проекта, которая предшествует, принятию решения. Кроме того, во многих фирмах становится обыденной практика дифференциации права принятия решений инвестиционного характера, т.е. ограничивается максимальная величина инвестиций, в рамках которой тот или иной руководитель может принимать самостоятельные решения. Достигаться это может различными способами, в частности путем внесения соответствующих ограничений в уставные документы или создания иерархически упорядоченной сети центров ответственности.

Нередко решения должны приниматься в условиях, когда имеется ряд альтернативных или взаимоисключающих проектов, т.е. возникает необходимость сделать выбор одного или нескольких проектов, основываясь на каких-то формализованных критериях. Очевидно, что таких критериев может быть несколько, а вероятность того, что какой-то один проект будет предпочтительнее других по всем критериям, как правило, значительно меньше единицы. В этом случае приходится отдавать приоритет какому-то одному критерию, устанавливать их иерархию или использовать дополнительные методы оценки.

В условиях рыночной экономики возможностей для инвестирования довольно много. Вместе с тем любая организация ГТК имеет ограниченную величину свободных финансовых ресурсов, доступных для инвестирования. Поэтому всегда актуальна задача оптимизации инвестиционного портфеля.

Весьма существен фактор риска. Инвестиционная деятельность, во-первых, всегда связана с иммобилизацией финансовых ресурсов компании и, во-вторых, обычно осуществляется в условиях неопределенности, степень которой может значительно варьировать. Так, в момент приобретения новых основных средств никогда нельзя точно предопределить экономический эффект этой операции. Поэтому нередко решения принимаются на интуитивной основе. Ошибочный прогноз в отношении целесообразности приобретения того или иного объема активов может вызвать неприятные последствия двух типов: ошибка в инвестировании в сторону занижения чревата неполучением возможного в принципе дохода; излишнее инвестирование приведет к неполной загрузке мощностей.

Эффективность капиталовложений включает в себя также своевременность и разумное качество требуемых основных средств. Иными словами, производственные мощности должны быть смонтированы не только в нужном объеме, но и в нужное время.

Для проведения зарубежного инвестирования туристские организации должны учитывать возможность и уровень конкурентоспособности предлагаемых туристских услуг, наличие управленческого опыта, эффективность производства, размер фирмы и уровень концентрации, инвестиционный климат принимающей стороны (политическую и социально-экономическую стабильность, состояние и перспективы развития экономики в целом и интересующих инвестора отраслей, отношение к иностранным инвестициям, хозяйственное и налоговое законодательство и т.д.).

Поставленные организацией цели и учет факторов, характеризующих компанию, экономику и политику принимающей страны, позволяют организации выбрать то направление деятельности, которое при более низких издержках производства приносит дополнительную прибыль.

1.14 Перечень ГОСТ

1. ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования

2. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

3. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р50655-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

4. ГОСТ Р50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

5. ГОСТ Р50646-94 Услуги населению. Термины и определения

Размещено на Allbest.ru

...