Размещено на http://www.allbest.ru/

КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие качества гостиничных услуг

1.2 Подходы к определению качества гостиничных услуг

2. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСИ

2.1 Особенности Калининградской области

2.2 Гостиничный бизнес Калининградской области

3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКО ОБЛАСТИ

3.1 Особенности качества услуг в гостиницах Калининградской области

3.2 Сетевые гостиницы и их влияние на уровень качества услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

- раскрыть понятие качество услуг;

- раскрыть подходы к определению качества гостиничных услуг;

- рассмотреть особенности Калининградской области и гостиничного рынка региона;

- оценить влияние сетевых гостиниц на качество предоставляемых гостиничных услуг

Предмет исследования - качество гостиничных услуг.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие качества гостиничных услуг

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [6] .

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

Многие компании, занимающиеся гостиничным бизнесом, определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход не является полностью правильным, поскольку важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей гостиницы. Компания должна не только выделить услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно полностью изменить под влиянием желания клиента [9].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

Стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [13]. Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиента путем удовлетворения его потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию, что, в конечном счете, создает гостинице устойчивую базу для ведения бизнеса. И то, насколько качественно протекает процесс развития каждой отдельно взятой гостиницы по всей территории России, прежде всего, влияет на туризм в частности, а также на экономику страны в целом [2].

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве и качестве предоставления услуг не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Вместе с тем, от того, насколько качественно предоставляется услуга, зависит и эффективность ведения гостиничного бизнеса.

1.2 Подходы к определению качества гостиничных услуг

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

2. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСИ

2.1 Особенности Калининградской области

Калининградская область - самый западный регион России. Территория области составляет 15,1 тыс. кв. километров, в настоящее время Калининградская область занимает уникальное геополитическое положение. По территориальным масштабам - это самая малая область Российской Федерации и единственный субъект федерации, полностью отделенный от евразийской территории России сухопутными границами иностранных государств (Республика Беларусь, Литовская Республика) и международными морскими водами. Находясь в оторванности от основной территории страны, а в ближайшей перспективе в результате вступления в НАТО и ЕС Польши и Литвы, Калининградская область, расположенная в центре Европы, превратится в российский эксклав на территориях НАТО и Европейского союза. В то же время она имеет возможность стать связующим звеном со странами Европы, Скандинавии и, в перспективе, со вcем миром. Здесь находится единственный принадлежащий Российской Федерации незамерзающий портовый комплекс на Балтийском море. Пересекающие территорию области транзитные коммуникации связывают Россию и страны западной Европы по кратчайшему пути.

Наличие незамерзающих портов, производственной и социальной инфраструктуры создает позитивные преимущества для привлечения зарубежных инвестиций и расширения внешнеэкономической деятельности.

С географической точки зрения Калининградская область - российский эксклав на юго-восточном побережье Балтийском моря - расположенная на западной окраине Русской, или Восточно-Европейской, равнины между 20 и 23 градусами восточной долготы, 54 и 55 градусами северной широты. На севере и востоке она граничит с Литвой, на юге - с Польшей. На западе расположено 140-километровое морское побережье.

Территория области - 15,1 тыс. км², население - 955,2 тыс. человек (на 1.01.2003 г.), что составляет соответственно 0,1% территории и 0,7% населения Российской Федерации. Из общей площади территории значительную часть составляют акватории морских заливов - 1,3 тыс. км² Куршского и 0,5 тыс. км² Вислинского (Калининградского).

Протяженность границы области, являющейся одновременно и Государственной границей Российской Федерации, составляет 540 км. Здесь представлены все виды границы: проходящие по суше, по водам, по воздушной среде. На севере и востоке на протяжении более 288 км область граничит с Литовской Республикой. Из них свыше 22 км проходит по морю. На юге на протяжении 236 км - с Республикой Польша, из них 32,2 км проходит по Балтийскому морю. Расстояние от Калининграда до польской границы составляет всего 35 км, до литовской - 70 км.

Как уже отмечалось, из всех областей Российской Федерации Калининградская - самая маленькая по территории. Она в 95 раз меньше, чем крупнейшая в России Тюменская область, и в 3-4 раза меньше ближайших к ней российских областей - Смоленской, Псковской, Новгородской. Соседней Литве Калининградская область уступает по размеру в четыре раза, Польше - более чем в двадцать раз, хотя семь самых малых стран Европы, включая Люксембург, меньше Калининградской области. А всего в мире таких стран около 40.

Ближайшие к Калининграду относительно крупные города - польский Гданьск и литовская Клайпеда - удалены от Калининграда (по прямой) всего на 110 км. До Варшавы - 260 км и до Вильнюса - менее 300 км. Другие ближайшие столицы - Рига (чуть более 300 км), Минск (370 км). До Копенгагена, Берлина и Стокгольма - 500 км с небольшим. Ближайший областной российский центр - Псков - отстоит от Калининграда на 600 км. А до Москвы - почти 1000 км по прямой и 1289 км - по железной дороге. До самого близкого российского порта Санкт-Петербурга водным путем 1100 км.

Калининградская область располагает благоприятными природными условиями, как для жизни населения, так и для промышленной деятельности и ведения высокопродуктивного сельского хозяйства. В области высока инфраструктурная, в частности, транспортная, обеспеченность.

Калининградская область плотно заселена и высоко урбанизирована. Плотность населения составляет 63 человека на квадратный километр. Это в 7 с лишним раз больше, чем в среднем по стране и больше, чем в соседней Литве, наиболее плотно заселенной из Прибалтийских республик.

Численность населения Калининградской области на 1 января 2013 года составила 937,4 тыс. чел. По Калининградской области доля городского населения (725 600 чел.) в сравнении с общероссийскими показателями выше, при этом 79 % доли городского населения против 21 %-ой доли сельского (211 800 чел.)

Наиболее заселена западная, приморская часть области. Почти всю ее занимает агломерация, сформировавшаяся вокруг областного центра с населением около 600 тыс. человек. Меньше плотность населения периферийных северных и восточных районов.

Городское население составляет 78%. Кроме Калининграда, остальные 21 город и 5 поселков городского типа невелики по размерам. Большинство из них не достигают даже установленного в Российской Федерации для городов ценза в 12 тыс. жителей. По 40-50 тыс. («полусредние города») насчитывают Советск (до 1946 года - Тильзит, известный в истории по Тильзитскому миру 1807 г.) и Черняховск. По 20-35 тыс. - Балтийск, главная база Балтийского флота, Гусев и новый, образованный в советское время город - Светлый. Свыше 12 тыс. жителей имеют также Неман и Гвардейск.

Важнейшим показателем экономического состояния региональной экономики является положительный тренд промышленного производства. По данному показателю Калининградская область является безусловным лидером в Северо-Западном федеральном округе и стабильно занимает лидирующие позиции в Российской Федерации. В 2012 году индекс промышленного производства к соответствующему периоду предыдущего года в Калининградской области составил 131,1%, тогда как по Северо-Западному федеральному округу -108,8%, а по Российской Федерации в целом -108,2%. Калининградская область, занимая 1 место в Северо-Западном федеральном округе по росту промышленного потенциала, опережает Псковскую область, являющуюся вторым субъектом по динамике роста данного показателя в федеральном округе, на 14,3 процентных пункта, а город Санкт-Петербург на 22,3 процентных пункта. Более высокий индекс промышленного производства среди субъектов РФ отмечается только в Калужской области -144,7%. Высокий темп роста индекса промышленного производства в Калининградской области в значительной степени обусловлен ростом продукции обрабатывающих производств, вводом в эксплуатацию ряда объектов резидентов особой экономической зоны, а также производства и распределения электроэнергии, газа и воды, вследствие ввода в эксплуатацию второго энергоблока ТЭЦ-2.

2.2 Гостиничный бизнес Калининградской области

Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 17000 - очень немного для области, ориентированной на туризм. К такому выводу приводят и показатели загруженности местных гостиниц: в сезон в них занято около 90% номеров.

На территории Балтийского побережья также работают санатории, пансионаты и курортные отели. Отдельный формат - это гостевые дома, которые по сути своей являются небольшими частными гостиницами, расположенными как в Калининграде, так и на побережье. А вот недорогих и привычных в Европе мотелей и хостелов в Калининградской области фактически нет. Гостиничный рынок Калининграда переживает период активного развития. Как результат - серьёзный интерес к местному рынку гостиничной недвижимости со стороны крупных международных операторов, таких, как Marriott, Sheraton, Accor и Rezidor SAS, заявляющих о намерении открыть свои отели на территории области.

Ещё одно заметное явление - мода на многофункциональные комплексы, в которых предусмотрен номерной фонд. Надо отметить, что интерес к "микс-комплексам" со стороны девелоперов закономерен, поскольку позволяет минимизировать издержки в случае непопулярности какого-либо из сегментов недвижимости. В этом году ожидается ввод в эксплуатацию нескольких комплексов, например, МФК Clover House и МФК "Европа Центр".

Другое направление развития сектора - реконструкция гостиниц, построенных ещё в советские времена, ("Калининград" и "Москва"). До сих пор они обслуживают примерно половину всего туристического потока Калининграда, однако даже в обновлённом виде уровень сервиса здесь не соответствует мировым стандартам качества.

Редкое явление в области - появление отелей самого высокого уровня 5 "звёзд". Тем не менее такие проекты реализуются. Примерами могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске. Других крупных гостиничных объектов за последние годы в Калининграде не строилось. В основном, появляются небольшие новые гостиницы (гостевые дома), на которые существует хороший спрос.

Как показывают исследования аналитиков, наиболее популярны и прибыльны сегодня современные помещения для проведения масштабных конференций. Увы, в Калининградской области они практически отсутствуют, и это серьёзное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. В этом отношении поучителен пример Литвы. Многие гостиницы, расположенные на территории этого государства, уже имеют собственные конференц-центры. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Reval Hotel Lietuva - 1300 человек, Karolina - 1600, Crowne Plaza Vilnius - около 500. Благодаря развитой гостиничной и деловой инфраструктуре литовской столице удалось войти в состав Европейского союза городов конференц-туризма.

Доля Калининградской области в туристическом рынке Прибалтики составляет 0,8% (48,4 тысячи туристов). Об этом сообщил гендиректор региональной «Корпорации развития туризма» Александр Арутюнов на заседании правительства в среду, 31 июля.

К 2018 году власти намерены увеличить эту цифру до 6,8%. На сегодняшний день корпорацией разработана концепция по строительству в регионе 18 отелей в семи туристических кластерах. К 2019 году гостиницы, прежде всего, уровня три звезды должны будут появиться в Зеленоградске, на Куршской косе, в Пионерском, Светлогорске и Янтарном. В дальнейшем также планируется построить гостиничные комплексы в Балтийске и на Виштынецком озере.

Стоит отметить, что доля иностранных туристов в турпотоке Калининградской области существенно ниже доли российских гостей. Так, в 2012 году Калининградскую область посетило 475 тысяч туристов, из них 48 тысяч ? иностранные, 427 тысяч ? российские. За счёт реализации проекта корпорации к 2018 году турпоток региона планируется увеличить до 1,63 млн человек в год.

Если говорить о номерном фонде гостиниц Калининградской области, то он значительно не дотягивает до среднеевропейских значений, где на каждую тысячу жителей приходится около 30 гостиничных мест. В нашей области этот показатель составляет лишь около 5. Кроме того, в регионе наблюдается нехватка гостиниц класса 2-3 звезды. Если говорить о историческом или, как его еще называют, ностальгическом туризме, то он стабильно идёт на спад. Среди иностранных туристов, посещающих Калининградскую область, абсолютными лидерами являются немцы, которые составляют 70% от всех отдыхающих в области иностранцев. Наиболее перспективными населенными пунктами для привлечения инвестиций в гостиничный бизнес являются Янтарный, Балтийск и Пионерск, однако нельзя не отметить наличие большого числа спекулятивных сделок с земельными участками сельского назначения, которые негативно отражаются на развитии гостиничного девелопмента.

Уровень развития гостиничного хозяйства области находится на высоком уровне. Но также в регионе есть гостиницы не соответствующие своему разряду.

Потенциальные клиенты гостиничных предприятий Калининградской области - это приезжающие в регион индивидуальные туристы и местные отдыхающие (в основном в санаториях и базах отдыха). Как правило, категорию индивидуальных гостей составляют люди в возрасте от 10 до 50 лет.

Среднегодовая загрузка отелей области - от 50 до 60%. В летний период загрузка увеличивается до 70-80%. Зимой заполняемость гостиниц составляет около 40-45%.

Большинство гостиничных предприятий Калининградской области предоставляют такие дополнительные услуги, как несколько точек питания (ресторан, кафе, бар, столовая), баня и/или сауна, бильярд (более 60% всех средств размещения), тренажерный зал и/или спортзал, прокат спортивного развлекательного инвентаря (более 58%), бассейн (более 25%), лечебные услуги (50%) и конференц-услуги (более 64%). В некоторых гостиницах так же есть теннисный корт, казино, ночной клуб и т.д. [8].

Стоимость размещения в гостиницах и прочих средствах размещения области зависит от уровня сервиса (но не всегда в дорогих гостиницах высокий уровень обслуживания).

3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЛИНИНГРАДСКО ОБЛАСТИ

3.1 Особенности качества услуг в гостиницах Калининградской области

Калининградская область обладает значительным природным и историко-культурным туристским потенциалом. Регион отличается уникальностью имеющихся архитектурных и археологических памятников. Возрождение исторических районов области открывает широкие возможности для развития культурно-познавательного, охотничьего, рыболовного и других видов туризма [1].

Но, несмотря на обозначенные положительные моменты в развитии индустрии туризма Калининградской области, анализ современного состояния внутреннего и въездного туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Самой основной проблемой, задерживающей развитие внутреннего и въездного туризма - низкая конкурентоспособность коллективных средств размещения: практически полное их отсутствие в районах перспективного рекреационного освоения. Существует очень большой недостаток гостиниц с современным уровнем обслуживания в области, а также очень низкий уровень проживания и обслуживания в уже имеющихся в области гостиницах и отелях [12].

Некоторые гостиницы области не имеют даже элементарной материально - технической базы, либо она настолько устарела, что не выдерживает никакой критики.

В настоящее время Зеленоградский и Светлогорский районы, города Янтарный и Балтийск, также другие районы области имеют достаточно большой туристско-рекреационный потенциал для развития въездного и внутреннего туризма, для зимнего и летнего отдыха, для охоты и рыбалки (как летом, так и зимой), и существуют достаточно веские предпосылки для развития этого потенциала, но отсутствие коллективных средств размещения, конечно же, тормозит это развитие [12].

История развития различных гостиничных предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне в уже имеющихся гостиницах и пансионатах, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения качества обслуживания, а также открытие новых, соответствующих современным требованиям и стандартам, гостиниц, отелей и пансионатов.

Если рассматривать индустрию гостеприимства Калининградской области с точки зрения динамики ее развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на ее жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования гостиниц области. На данный момент это, хоть и слабо, но прослеживается в ряде гостиниц, расположенных в некоторых районах области - в городах Зеленоградск, Пионерск, Светлогорк. Конечно, данные районы области обладают теми же проблемами, что и остальные: отсутствие инфраструктуры накладывает отпечаток и на качество оказываемых в гостиницах и пансионатах услуг, но, по крайней мере, это одни из немногих районов, которые стремятся продвинуться вперед по оказанию качественных услуг гостеприимства. В Светлогорске и Зеленоградске помимо гостиниц открываются новые комплексы по обслуживанию гостей, которые включают в себя целый спектр услуг: сауна, баня, бассейн, услуги питания и размещения. При этом перечень предоставляемых услуг с каждым днем становится все больше, в соответствии с современными потребностями человека, персонал все образованнее, а качество услуг все выше. По общему правилу, качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. И, хотя на сегодняшний день, по статистике, 40% гостиниц Калининградской области не подпадают ни под одну из принятых на сегодняшний день в России классификаций гостиниц и отелей и не соответствуют ни одному стандарту качества Российской Федерации. Менеджмент этих гостиниц стремится к обновлению материально-технической базы (переоснащение номерного фонда, ремонт и реконструкция зданий) и оснащению современными средствами для организации бизнес-деятельности, но этих мер на сегодняшний день недостаточно. И с каждым днем, с каждой новой открытой гостиницей, качество предлагаемых в них услуг растет [6].

Рынок гостиничных услуг пока еще окончательно не сформирован. Положительная динамика социально-экономического развития вызывает интерес как российских, так и зарубежных инвесторов, готовых вкладывать средства, в том числе, и в гостиничную недвижимость.

По данным Калининградстата, за период 2005-2010 годов число гостиниц и аналогичных средств размещения в Калининградской области варьировалось от 30 до 40 и составило в 2010 году 33 гостиницы. Численность лиц, размещенных в данных гостиницах, в 2010 году составила 121,2 тыс. человек. В целом в 2010 году загрузка гостиниц в Калининградской области составила 15,23%. Количество кемпингов и турбаз в Калининградской области уменьшилось с 10 в 2005 году до 1 в 2010 году, а их средняя загрузка составила 3,8%.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице внедряются дополнительные услуги. Скажем, введение в средней гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

- накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

- индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

- программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

- программы для обслуживания деловых мероприятий;

- программы для молодоженов, VIP-персон;

- акции выходного дня;

- розыгрыши призов;

- сезонные распродажи;

- льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

- всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;

- обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;

- платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны.

В последнее время в Калининграде наблюдается рост числа гостиничных предприятий. В период с 2009 г. по настоящее время количество отелей увеличилось более чем в 1,5 раза. Хотя рынок до сих пор не насыщен, конкуренция уже дает о себе знать, так как, помимо местных собственников, в городе уже действуют и развиваются федеральные и иностранные гостиничные цепи.

3.2 Сетевые гостиницы и их влияние на уровень качества услуг

В Калининградской области на текущей момент нет местных гостиничных цепей. Даже если у отелей, гостиниц, гостевых домов собственником является одна компания, то это еще нельзя назвать гостиничной цепью. Так как в этом случае не соблюдаются основные признаки гостиничной цепей, такие как визуальное единство, общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, единая стратегия функционирования и других.

Но Калининград является привлекательным рынком для уже существующих как российских, так и мировых гостиных цепей. На данный момент в городе представлены несколько гостиничных цепей. Рассмотрим некоторые из них.

Гостинично-инвестиционный холдинг HELIOPARK основан в 2000 году. HELIOPARK Group является одной из ведущих компаний на российском рынке в области гостиничного бизнеса, операционной деятельности, а также активным участником инвестиционного рынка как компания, привлекающая вложения и выступающая соинвестором. Heliopark Group - это компания со 100-процентным российским капиталом. Совокупная стоимость активов в управлении - около 200 млн. долл. Штат компании - более 2500 человек.

Направления деятельности Heliopark Group:

- управление сетью отелей под брендом Heliopark Hotels&Resorts;

- внедрение единых стандартов обслуживания;

- владение объектами гостиничной недвижимости;

- эффективные продажи номерного фонда и гостиничных услуг;

- маркетинг и реклама отелей;

- консалтинг на гостиничном рынке;

- девелопмент и реализация инвестиционных проектов гостиничной недвижимости;

- франчайзинг.

В 2008 году был открыт Отель HELIOPARK Kaiserhof Hotel & SPA сети HELIOPARK Hotels & Resorts в Калининграде.

Отель HELIOPARK Kaiserhof Hotel & SPA имеет уникальное расположение - в новом этнографическом и торгово-ремесленном центре «Рыбная деревня», стилизованном под старую Европу. Номерной фонд отеля составляет 118 номеров, территория комплекса 0,64 га. В инфраструктуру отеля входит: ресторан, лобби-бар, спейс-бар, конференц-зал, бизнес-центр, SPA- центр.

15 сентября 2010 года в Калининграде открылся четырехзвездочный отель Radisson Kaliningrad. Вместимость отеля - 178 номеров. Калининград впервые получил отель, который входит в международную цепочку, и попал в международную систему бронирования номеров. В отеле расположено сразу несколько конференц-залов разной вместимости. Rezidor Hotel Group - это одна из самых быстроразвивающихся гостиничных компаний в мире. В настоящий момент ее портфолио представлено 400 действующими и строящимися отелями в 62 странах, что составляет около 87 000 номеров. Rezidor управляет избранными брендами Carlson в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке: Radisson, Park Inn, Regent и Country Inn.

На сегодняшний день компания Radisson Hotels and Resorts Worldwide присутствует в 61 стране мира с 435 отелями, носящими это имя и в настоящее время управляет более чем 155 гостиницами в Европе, Ближнем Востоке и Африке, 47 проектами, которые находятся в развитии.

Отличительной чертой компании "RSL" на российском рынке является тот факт, что методы и процесс управления отелями разработан и опробован для всех жизненных стадий гостиничного продукта, начиная с предпроектного периода строительства гостиницы. Концепция всех отелей "Radisson SAS Lazurnaya" разработана с нуля дизайнерской группой под руководством специалистов компании RSL. Строительство гостиниц осуществлялось под ее непосредственным техническим контролем. Компания "RSL" также занимается поставкой оборудования, расходных материалов, продуктов питания, напитков для отелей, санаториев и пансионатов с урегулированием таможенных формальностей и предоставлением соответствующей документации. Она имеет собственную отельную школу, работающую на базе отеля "Radisson SAS Lazurnaya Sochi", где готовятся специалисты по всем гостиничным специальностям, начиная с линейного персонала, заканчивая главами отделов. Разработана специальная программа обучения и стажировки для генеральных управляющих отелей.

На наш взгляд успех этой компании на российском рынке обусловлен рядом причин:

1. Отсутствием у местных отелей опыта работы на рынке.

2. Отсутствием серьезной конкуренции в сегменте 4-5 -звездных отелей.

3. Большой опыт работы и управления отелями.

4. Высокое качество обслуживания, что было особенно актуально в 90-е годы, когда современных качественных средств размещения в России было единицы.

5. Популярность бренда, который говорил сам за себя и вызывал доверие у иностранных граждан, которые не очень доверяют российским компаниям.

6. Высокоразвитая система бронирования, маркетинга и управления.

На сегодняшний день, компания «RSL» предлагает несколько вариантов сотрудничества: заключение стандартного франчайзингового договора, подписание контракта на управление, комбинацию франчайзинга и контракта на управление.

Нельзя не отметить, что компания Radisson сейчас является фактически единственным международным оператором, делающим инвестиции в строительство российских отелей, остальные компании пока только берут гостиницы в управление или продают франшизу на свою концепцию.

Эксперты считают, что основная конкуренция на рынке сегодня идёт между отелями уровня 3 и 4 звезды. При этом именно отелей этих категорий не хватает Калининграду в пиковые сезоны. В этой ситуации особенности конкуренции международных гостиничных сетей и местных отелей вполне понятны. Если основным преимуществом зарубежного сетевого отеля являются легко узнаваемый бренд и понятные всем клиентам стандарты обслуживания, то местные отельеры способны осуществлять более гибкую ценовую политику, лучше разбираются в специфике российского бизнеса, а также больше понимают клиентов и способны создать для них особые «домашние» условия.

Бесспорным является высокое качество обслуживания клиентов в сетевых гостиницах, персонал там тщательно подбирается и проходит необходимые обучение и стажировку. С приходом на калининградский рынок отелей с мировыми именами, сам рынок стал заметно развиваться, проводятся маркетинговые исследования рынка с целью совершенствования работы предприятий. С недавнего времени многие гостиницы области ввели такую услугу, как «бронирование номеров через интернет». Набирает популярность и комплексный подход к обслуживанию клиентов. Если раньше отели предлагали только размещение и питание, то сегодня постояльцы могут прямо в отеле воспользоваться услугами спа, фитнес-зала, салона красоты, ресторана и так далее. Причем часто они включены в стоимость проживания.

Также заметен рост качества обслуживания клиентов, персонал перед принятием на работу проходит обучение, в процессе работы организуются тренинги, помогающие саморазвитию и карьерному росту персонала. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг с проявлением персональной внимания по отношению к гостю, способностью персонала чувствовать его потребности. Если раньше этому вопросу в отелях Калининграда и области не уделялось должное внимание, то в настоящее время заметно изменение ситуации в лучшую сторону- менеджмент проводит тщательный отбор персонала, следит за его работой и отзывами клиентов, как новых, так и постоянных

По мнению специалистов, если в регионе появляется отель Hilton и люди будут привыкать к этому стандартизированному, но правильному сервису, они этого же будут требовать от любого другого отеля». За счет этого будет повышаться качество сервиса в самих гостиницах по всей стране и в окружающей их инфраструктуре.

Если говорить о влиянии гостиничных цепей на развитие гостиничного бизнеса регионов, то можно выделить закономерности, преимущества, а так же недостатки их присутствия на рынке. Так как большинство гостиничных цепей представлено корпорациями, увеличивается влияние и участие их в гостиничном бизнесе в Калининграде и в целом по стране:

- Гостиничные цепи диктуют стандарт обслуживания, который становится международным.

- Цепи имеют большой опыт работы и составляют конкуренцию местным предприятиям.

- Развивают экономику региона.

- Оказывают услуги по обучению и подготовке местного персонала.

- Выкупают и реконструируют гостиницы, пришедшие в упадок или исчерпавшие себя.

гостиничный бизнес туристский сетевой

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Успешное развитие туризма оказывает влияние на такие ключевые сектора экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др. Таким образом, создание развитой туристской индустрии имеет большое значение и как одно из эффективных направлений структурной перестройки экономики России. За быстрые темпы роста туризм признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) в XXI в. рост туристической индустрии будет необратим, а к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Калининградская область как туристская дистанция появилась на туристической карте России и Европы относительно недавно. В советский период область была практически закрыта для посещения: внутренние туристы приезжали в основном в составе немногочисленных организованных групп и по путевкам в санатории области, иностранным туристам въезд был запрещен. Ежегодно область посещало незначительное количество туристов - до 30 тысяч человек.

Систематическая работа по созданию условий для развития туризма началась с 1993 года, когда была разработана концепция развития туризма в Калининградской области, в 1996 году в структуре региональной власти появилось подразделение, регулирующее вопросы развития туризма.

В 2007 году была принята целевая программа Калининградской области «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007-20011 годы», с доработками и изменениями, утвержденными Постановлением Правительства Калининградской области от 12 февраля 2009 года № 69.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997 г. № 490(с изменениями и дополнениями)

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, М.: Феникс, 2011. - 234 с.

3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М: Аспект Пресс, 2007. - 175 с.

4. Бухтоярова И. Рынок туристических услуг - инструмент развития регионов, СПб.: Грета, 2010. -329 с.

5. Все отели России и Ближнего зарубежья. Сборник. Выпуск №7 М: Экстра М. Медиа. 2010. - 592 с.

6. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2012.- 384с.

7. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2012. - 123 с.

8. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2011.- 341 с.

9. Дурович А.П. Экономика и организация туризма: Международный туризм: учебное пособие для вузов. М., 2009.- 284 с.

10. Дяггерева Р.В. Глобализация общественных процессов в XX в. Лекция и материалы к ней СПб.: Нестор, 2010.- 364 с.

11. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2010. - 345 с.

12. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2012.- 287 с.

13. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., 2012. - 133 с.

14. Квартальнов В.И. Иностранный туризм. М: Финансы и статистика, 2011.- 312с.

15. Кусков А.С. Гостиничное дело. .М.: Инфра-пресс, 2009.- 365 с.

16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М: Издательский центр, 2011.- 208с.

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М., 2012. - 228 с.

18. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов, М: Юнити Дана - 2011.- 239с.

...