Організація туристської діяльності

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Загальна характеристика туристського підприємства

туристський маршрут подорож

Туристична фірма „7-мий Континент” розташована за адресою: м.Київ, вулиця Воровського 37/14. Фірма має два філіали в місті Сімферополь. Незабаром відкриються ще два філіали в місті Херсон та Дніпропетровськ. Турфірма „7-мий Континент ” є товариством з обмеженою відповідальністю, яке було зареєстроване у 2007 році.

Підприємство „7-мий Континент ” є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки в банківських установах, печатку із своїм найменуванням, штампи, фірмові бланки та інші реквізити. Діє туристична фірма на засадах госпрозрахунку, укладає угоди з зацікавленими підприємствами, установами, організаціями та громадянами, створює свої відділення, філії, представництва та інші відокремлені підрозділи. Підприємство відповідає по своїх зобов'язаннях всім належним йому майном, на яке відповідно до чинного законодавства може бути звернено стягнення. Підприємство не відповідає по зобов'заннях держави та замовника. Держава та замовник не несуть відповідальності по зобов'язаннях підприємства.

Майно підприємства, яке складають основні та оборотні фонди та інші матеріальні і нематеріальні цінності та фінансові ресурси, вартість яких є в самостійному балансі підприємства, створюється за рахунок Статутного фонду. Статутний фонд формується на основі внесків засновника у вигляді внесення ним коштів та майна, що належить йому на підставі власності, за рахунок прибутків від статутної діяльності, а також за рахунок інших джерел, не заборонених діючим законодавством України. Розмір Статутного фонду становить 20 000 тисяч гривень.

Підприємство має право придбати частково або повністю майно державних підприємств, заснованих на інших формах власності. Фірма має резервний фонд, який становить 25% від розміру Статутного фонду і утворюється за рахунок щорічних відрахувань у розмірі 5% від чистого прибутку підприємства до досягнення вказаного нормативу. Підприємство має право продавати і передавати іншим підприємствам, установам, організаціям, обмінювати, здавати в оренду, надавати безоплатно в тимчасове користування або в позику належні йому будинки, споруди, устаткування, транспортні засоби, інвентар, сировину та інші матеріальні цінності, а також списувати їх з балансу. Фірма має право укладати будь-які угоди, у тому числі із громадянами, які не суперечать чинному законодавству.

Підприємство за погодженням із засновником визначає перспективи розвитку, планує та здійснює свою діяльність виходячи з попиту на вироблену продукцію, роботи, послуги та необхідності забезпечення виробничого та соціального розвитку підприємства, підвищення доходів. Плани розробляються директором фірми та затверджуються засновником. Підприємство здійснює оперативний та бухгалтерський облік результатів своєї діяльності, веде статистичну звітність. Наприкінці кожного звітного року підприємство звітує перед засновником та по узгодженню з ним відраховує залишок прибутку на його розрахунковий рахунок.

Всі фінансові і бухгалтерські документи підписуються двома особами - директором та головним бухгалтером, або особами, уповноваженими ними.

За порушення договірних зобов'язань, кредитно-розрахункової і податкової дисципліни, вимог до якості продукції та інших правил здійснення господарської діяльності підприємство несе відповідальність, передбачену чинним законодавством України.

Турфірма „7-мий Континент ” за час свого перебування на туристичному ринку стала одним із лідерів серед туроператорів за рахунок чітко спланованої роботи персоналу, особливо відділу маркетингу і широкої мережі агентств. В організації працюють кваліфіковані кадри ? кожен співробітник має вищу освіту в галузі туризму або досвід роботи у туристичному бізнесі. Трудовий колектив підприємства складають усі громадяни, що беруть участь своєю працею у його діяльності на основі трудового договору чи контракту. Соціальні, трудові та економічні стосунки трудового колективу із засновником і адміністрацією підприємства регулюються колективним договором, що укладається між підприємством та трудовим колективом чи уповноваженими ним органами. Трудовий колектив розглядає і затверджує проект колективного договору, визначає і затверджує перелік і порядок надання працівникам підприємства, встановлених законодавством чи підприємством соціальних пільг, бере участь у матеріальному та моральному стимулюванні продуктивності праці, заохочує винахідницьку та раціоналізаторську діяльність.

Трудові стосунки з найманими робітниками підприємства, включаючи прийом на роботу та звільнення, робочий час та час відпочинку, оплату праці, гарантії та компенсації регулюються колективним договором та трудовими договорами (контрактами) з працівниками підприємства, які укладаються у відповідності з вимогами чинного законодавства України. Трудові доходи кожного працівника гарантуються не нижче мінімальної заробітної плати, згідно чинного законодавства України, і визначаються його особистим внеском з урахуванням кінцевих результатів роботи підприємства. Фірма забезпечує для всіх робітників безпечні умови праці.

Для виконання призначених цілей будь-якій організації необхідна функціональна організаційна структура ? структура, що сформована у відповідності з основними напрямками діяльності організації, де всі підрозділи організації об'єднуються в блоки. Загальний метод представлення структури підприємства ? це організаційна схема, тобто схематичне представлення взаємовідносин підприємства. Вона показує розміщення кожної служби та посади в загальній організації фірми та займається розміщенням роботи і обов'язків. Деякі підприємства включають в схему прізвище кожного службовця з його посадою. Зі схемою функціональної структури підприємства повинен ознайомитись кожен службовець. Організаційні схеми не можуть бути ідентичними. В кожній фірмі повинна бути розроблена функціонально-організаційна схема управління підприємством і затверджена керівником.

Структура турфірми „7-мий Континент ” визначається його засновником. Засновник здійснює свої права по управлінню через директора підприємства, що є представником інтересів засновника. Права директора щодо використання майна підприємства визначаються діючим законодавством з урахуванням норм, закріплених статутом підприємства.

Директор здійснює свої повноваження по управлінню підприємством згідно з контрактом, укладеним із засновником підприємства. Контрактом передбачаються строк найму, права, обов'язки та відповідальність директора перед підприємством, умови його матеріального забезпечення і звільнення з посади з урахуванням гарантій, передбачених контрактом та чинним законодавством.

Директор підприємства керує оперативно-господарською діяльністю підприємства. Директор в межах своєї компетенції вирішує питання діяльності підприємства, без довіреності діє від його імені, представляє підриємство у відносинах з державними органами, підприємствами, установами та організаціями, громадянами, видає накази та розпорядження, обов'язкові для всіх робітників підприємства.

Кожен працівник турфірми має пам'ятати, що всі види інформації та документації, що мають технічну, фінансову, комерційну та іншу цінність для підприємства, в тому числі ті, що надаються засновником, незалежно від того, в якій формі вони надаються, вважаються конфіденційними і не можуть бути надані третім особам, за винятком осіб, які знаходяться у трудових відносинах з туристичним агентством та засновником, і тільки в тій мірі, яка необхідна для виконання цими особами своїх обов'язків по забезпеченню діяльності агентства згідно Статуту або у випадках, передбачених чинним законодавством. Передача такої інформації іншим особам, опублікування та інше здійснюється тільки за згодою засновника. Засновник та підприємство вживають всі необхідні заходи щодо припинення повного або часткового розголошення конфіденційної інформації або ознайомлення з нею третіх осіб. Склад і обсяг відомостей, що становлять комерційну таємницю, визначаються чинним законодавством України. Відповідальність за розголошення відомостей, які становлять комерційну таємницю, і порядок охорони таких відомостей встановлюються законодавчими актами України.

Основні напрямки діяльності

Туристична фірма „7-мий Континент ” була створена з метою здійснення підприємницької діяльності та реалізації на основі отриманого прибутку інтересів засновника. Напрямком діяльності фірми є туристична послуга та комплексний продукт під назвою тур. Фірма є туроператором, тобто виробником туристичного продукту, яка формує тури шляхом розробки маршруту, придбанням різних тур послуг у таких виробників, як готелі, транспортні організації, заклади харчування, заклади розваг, дозвілля.

Турфірма „7-мий Континент ” працює як самостійно, так і через посередників, тобто продаж турів відбувається через туристичних агентів.

Основними споживчими якостями туртоварів фірми є привабливість товару, його надійність, широкий асортимент, високий рівень сервісу, безпечність, інформативність, помірна ціна, гнучкість, а також адресна спрямованість та завершеність. Оскільки туристична фірма орієнтується на диференційований маркетинг, тобто направлена на декілька груп споживачів, то продукція є цікавою клієнтам будь-якого віку і соціального статусу, адже в асортименті послуг є спеціальні варіанти для дітей, молоді, ділових людей, а також людей похилого віку.

Враховуючи стадії життєвого циклу товару, можна сказати, що переважна більшість турпродуктів підприємства знаходиться на стадії зрілості, тобто коли продукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, кількість охочих скористатися послугами зростає, збільшується обсяг продажів.

Основними напрямками діяльності фірми „7-мий Континент ” є:

· Виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор'я, в столиці Європи, на гірськолижні курорти та екзотичні направлення);

· Освіта за кордоном (загальні мовні курси, екзаменаційні, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта);

· Дитячий туризм (відпочинок в Криму та за кордоном для дітей);

· В'їзний туризм (відпочинок та екскурсійні програми по Україні, організація конферкнцій, вивчення української та російської мов);

· Продаж та бронювання авіаквитків;

· Продаж квитків на чартерні рейси.

· Екскурсійна діяльність;

· Посередництво у працевлаштуванні на роботу (в тому числі за кордон);

· Зовнішньоекономічна діяльність;

· Надання прокатних, експертних, інформаційних, рекламних послуг населенню та організаціям;

· Маркетингова діяльність;

· Консалтингова діяльність;

· Виготовлення та показ інформаційно-розважальних програм;

· Здійснення внутрішніх і міжнародних перевезень вантажів (пасажирів) автомобільним, авіа та залізничним транспортом;

· Організація поїздок українських спеціалістів за кордон і прийом зарубіжних делегацій та окремих представників для вирішення комерційних питань та обміну досвідом;

· Організація в країні та за кордоном виставок, виставок-продажів, аукціонів, торгових будинків, салонів-магазинів;

· Організація туристичного бюро, експедиторська діяльність, екскурсійна діяльність.

Форми організації поїздок

Туристична фірма „7-мий Континент ” займається організацією як групових, так і індивідуальних турів. Туристичні подорожі організовують для груп туристів. В основному групові тури організовують влітку. Найчастіше туристи подорожують на морські узбережжя. При організації групового туру виділяється керівник групи (найчастіше людина, яка зустрічає туристів в місті перебування). Організовують тури також індивідуальні. Найбільшим попитом такі тури користуються взимку. Вікових обмежень фірма не ставить. Тобто у туристичну подорож фірма „7-мий Континент ” відправляє як дітей, підлітків, так і зрілих громадян.

За метою подорожі турфірма „7-мий Континент ” організовує самодіяльний, курортний, гірськолижний, екологічний туризм. Також це можуть бути спеціальні тури : спортивні (пов'язані з відвідуванням спортивних заходів), лікувально?оздоровчі, бізнестури, шоп тури. „7-мий Континент ” може організувати відвідування концертів відомих виконавців, світових релігійних та культурних пам'яток.

Існує дуже багато видів турів в залежності від різних ознак. „7-мий Континент ” займається організацією більшості із них. В залежності від кількісті учасників організуються індивідуальні, групові (від 10 осіб), сімейні тури. За тривалістю ? багатоденні або тури вихідного дня.

Предметом діяльності туристичної фірми „7-мий Континент ” є:

· організація прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні (міжнародний туризм);

· організація прийому та обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм);

· організація туристичних поїздок за межі України (зарубіжний туризм);

· організація масового та оздоровчо-спортивного туризму (самодіяльний туризм).

Туристична фірма „7-мий Континент ” пропонує широкий перелік країн світу, які можна відвідати. Наприклад це Ліван, Йорданія, Індія, ОАЕ, Таїланд, Китай, Латинська Америка, Екзотичні острови, країни Європи (Греція, Італія, Іспанія, Туреччина, Угорщина, Чехія, Фінляндія).

Вивчення маршрутів, за якими працює турфірма

Розробка маршрутів - це складна багатоступенева процедура, яка вимагає достатньо високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування. Розробка туристичного маршруту закінчується узгодженням і затвердженням паспорта маршруту. Паспорт туристичного маршруту використовується при формуванні турів, а також при розслідуванні шляхово-транспортних подій.

Здійснення туру за обраним маршрутом не можливе без залучення певного виду транспорту. Транспортна послуга ? одна із складових індустрії туризму і невід'ємна частина туристичного продукту.

Всі туристичні фірми у своїй діяльності стають перед вибором для подорожей своїх клієнтів визначеного виду транспорту. Це пов'язано з видом туризму. У залежності від виду туризму найчастіше обирається вид транспорту (діловий і спортивний - буде вібуватися авіатранспортом, а при виїзді на відпочинок - потяг, автобус).

Маршрути, які розробляє туроператор є міжнародними. Тобто перевезення туристів відбувається по території двох і більше держав. До міжнародних маршрутів визначають деякі вимоги.

Так, для регулярних маршрутів обов'язковими умовами є:

1. точність маршруту;

2. розклад руху;

3. регулярність руху;

4. посадка і висадка у строго визначених пунктах.

Відкриття руху на регулярних міжнародних маршрутах регламентується двостороннями урядовими угодами, а транзит через треті країни вимагає дозволу комітету з транспорту Європейської економічної комісії.

В даних документах конкретизуються наступні положення:

· дороги, що використовуються для даних перевезень;

· види транспортних засобів;

· екологічні вимоги до транспортних засобів;

· дозвільна система в'їзд-виїзд;

· податки і збори;

· розрахунки і платежі;

· прикордонний, санітарний і митний контроль;

· санкції та порушення угод;

· страхування цивільної відповідальності.

Крім того, всі міжнародні транспортні рейси повинні мати паспорт маршруту, в якому зазначається:

· тип маршруту;

· карта-схема маршруту з прив'язкою до населених пунктів або вуличної мережі;

· графік руху за маршрутом;

· позначення зупинок, місць нічлігу;

· місце розташування пунктів технічної допомоги, заправних станцій, пунктів харчування та пунктів медичної допомоги тощо;

· стан дорожнього покриття;

· кількість туристів на маршруті.

Туристична фірма „7-мий Континент ” при розробці маршрутів для своїх споживачів використовує такі види транспорту як літак, потяг та автобус. Але, оскільки туристична транспортна подорож реалізується декількома видами транспорту (залізничний + автобусний, авіаційний + автомобільний), то і туристична фірма „7-мий Континент ” при розробці маршрутів використовує поєднання транспорту. Зокрема туристична фірма „7-мий Континент ” має паринерські відносини з німецькими авіалініями Lufthansa. Але при поєднанні двох видів транспорту, один виступає як основний (для перетину кордонів), а інший як додатковий (тобто трансфер - доставка від вокзалу чи аеропорту до готелю чи санаторію).

Технологія формування турів

Тур ? це комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійних послуг, а також інших послуг, які надаються в звлежності від мети подорожі.

Етапи проектування туру:

1. Встановлення нормованих характеристик туру (вимоги щодо забезпечення безпеки туру, мінімізація ризиків для туристів та їх майна, вимоги до обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища);

2. Встановлення технології процесу обслуговування туристів (опис процесів, форм і методів обслуговування туристів, кількість персоналу та рівень його професійної підготовки, договірне забезпечення туру);

3. Розробка технологічної документації (інформаційна і технологічна картка, графік завантаження підприємства);

4. Виявлення методів контролю якості (контроль за дотриманням відповідностям запроектованим характеристикам);

5. Аналіз проекту (виявлення і своєчасне знешкодження існуючих недоліків).

Етап формування туру включає в себе „збирання” ряду послуг і товарів в одну „оболонку”, яка називається туром. Формування туру має дві межі: верхня - максимально атрактивний (привабливий ) пакет послуг і товарів, нижня - економічна ефективність, яка впливає на його ціну. Якщо тур відповідає цим критеріям, необхідно його експериментальне впровадження. Воно може бути поєднано з рекламною безкоштовною (або пільговою) автобусною подорожжю тощо. За результатами рекламного туру може проводитися його презентація, а також наступна рекламна кампанія.

Після цього здійснюється калькуляція витрат, визначається норма прибутку, розраховується ціна і формується система пільг.

Вартість туру включає:

1. трансфер аеропорт - готель - аеропорт;

2. проживання в готелі;

3. обслуговування під час пішохідної екскурсії;

4. вхідні квитки до екскурсійних об'єктів;

5. авіаквитки;

6. послуги гіда - екскурсовода по програмі;

7. страхування;

8. віза, консульський збір;

9. вартість послуг туроператора з урахуванням планового прибутку, агентська винагорода.

Технологія формування туру:

1. Розробка ідеї туру. (Проведення досліджень за декількома ідеями з метою визначення найбільш привабливої з них:

· Цільові направлення з орієнтацією на визначеного споживача;

· Сезон;

· Напрямок;

· Приблизне наповнення основного комплексу послуг).

2. Пошук та відбір партнерів та постачальників. (Це різноманітні довідники, інтернет, інші засоби комунікацій. Встановлення контактів під час проведення спеціалізованих ярмарок, салонів тощо).

Методи розробки туру:

1. Мозковий штурм (цілеспрямований процес генерування нових ідей для формування їх максимально швидкого кола з наступним аналізом і відбором найбільш перспективних);

2. Спостереження (це знайомство з діяльністю інших туристичних компаній з можливістю повного або часткового запозичення ідеї туру, апробував її під місцеві умови);

3. Особистий досвід туроператора (знання поля ринку, прогнозування та передбачення).

Елементи,що формують основу туру:

· Цільове призначення;

· Розробка туристичного маршруту;

· Визначення засобів пересування на маршруті;

· Планування основних послуг на маршруті;

· Планування програми туру, що визначає мету подорожі;

· Визначення періоду туру;

· Визначення та коректування ціни майбутнього туру (на основні тарифи, що надані постачальниками послуг з орієнтацією на ціни конкурентів).

При підготовці туру туроператор має підготовити та пред'явити на затвердження:

1. Опис маршруту, програму туру, характеристику об'єктів розміщення (адреса, назва, умови розміщення), умови харчування;

2. Калькуляцію туру;

3. Відомості про країну туристської поїздки, про звичаї місцевого населення, пам'ятках природи, історії, культури та інших об'єктів відвідування туристів, про стан навколишнього середовища, про умови обміну валют.

4. Умови безпеки туристів на маршруті;

5. Відомості про необхідні телефони та адреси (прізвища офіційних осіб, посольства, консульства);

6. Відомості про приймаючу туристську фірму (телефон, адреса);

7. Зразок ваучера;

8. Інформацію про правила в'їзду до країни, тимчасове перебування там, про таможенні вимоги.

Програма перебування є якісною ознакою туру. Програма є щоденним розпорядком, призначеним для реалізації мети подорожі. Саме перелік можливих туристських послуг, які надаються при туристській подорожі, визначаються та конкретизуються в проекті програми обслуговування туристів. При її розробці визначаються:

· Маршрут подорожі;

· Перелік туристських підприємств ? виконавців послуг;

· Термін надання послуг кожним підприємством ? виконавцем послуг;

· Склад екскурсій;

· Перелік туристських походів, прогулянок;

· Комплекс розважальних заходів;

· Термін перебування в кожному пункті маршруту;

· Кількість туристів, які приймають участь в подорожі;

· Види транспорту для внутрішніх перевезень;

· Потреба в гідах, екскурсоводах, інструкторах, перекладачах і т.д.

· Необхідна кількість транспортних засобів;

· Форма опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок та їх кількість.

Складові елементи програми перебування:

1. Цільові елементи (заходи обумовлені метою подорожі);

2. Додаткові елементи (заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення);

3. Супутні елементи (час, що відводиться на сон, їжу, відпочинок і самостійну діяльність);

4. Технологічні елементи (час на доїзди, очікування).

Фактори, що впливають на формування та комплектацію програми перебування:

· Вид туризму;

· Сезонність;

· Категорія та вік подорожуючих;

· Мета подорожі;

· Форма організації подорожі;

· Маршрут та його рекреаційно?туристські ресурси;

· Типи туристів.

Правила розробки програми перебування:

1. При виборі засобів розміщення слід враховувати тип підприємства, його категорію та умови розміщення;

2. Тип підприємства харчування, його місце розташування, клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу;

3. Початок складання програми. Розподіл за днями кількості ночівель, кількості разів прийому їжі, які в комплексі складають певну кількість туроднів.

4. Необхідно враховувати час відведений на супутні та технологічні елементи;

5. Включення екскурсій до програми туру (не рекомендується включати більш ніж дві екскурсії тривалістю 2-3 години, слід уникати однотипності об'єктів показу, але передбачати можливість їх взаємозамінності);

6. Необхідно враховувати можливості міста. До програми вносяться найбільш значущі заходи і найвідоміші об'єкти;

7. Треба враховувати фактор сезонності. Річкові та морські прогулянки, відвідування парків, заповідників, відкритих басейнів, аквапарків, пікніків ? влітку, закриті об'єкти ? взимку;

8. Програмне обслуговування починається з загально інформаційних заходів ? інформкоктейлів (інформація щодо основних місць відвідування, час збору на екскурсії, уточнення дат проведення екскурсій, рекомендації про те, що можна відвідати у відьний час, надання настанов щодо купівлі сувінірів, обміну валют, відповіді на запити туристів);

9. Підбір програми заходів обумовлюється метою подорожі та залежить від складу учасників;

10. Для довготривалих програм (курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні судна, навчальні тури) ? необхідно заповнити велику кількість вільного часу, тобто запропонувати туристу варіанти його раціонального заповнення за рахунок розважальних програм (наприклад індивідуальні заходи : спортивні, розважільні ігри, відвідування концертів, танцвечорів; групові заходи : екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи, подорожі на природу; масові заходи : турніри, конкурси, свята, вечора країн, ігри, вікторини).

Крім екскурсій до програми перебування необхідно включати: культурно?видовищні заходи (відвідування концертів, театрів, фестивалів мистецтв), розважальні заходи (конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони, відвідування розважальних закладів), спортивно?оздоровчі заходи (заняття різними видами спорту, оздоровчою фізкультурою, масаж, голкотерапія, відвідування сауни, бані чи басейну, фітнес центру, організація спортивних змагань, рухливих конкурсів та ігор, річкові та морські прогулянки, походи, рафтінг, дайвінг, яхтинг), соціальні заходи (вечори та зустрічі дружби, відвідування спеціальних об'єктів, сімей, участь в акціях).

При організації туристичної подорожі враховують транспортне обслуговування. В залежності від часових обмежень визначають вид транспортних засобів та їх тип під час проходження маршруту. Вибір транспортного засобу слід розглядати як введення певних обмежень в організаційні параметри туру (кількість туристів в групі і відповідно вибір форми туру впливають на його організаційну вартість).

При виборі засобів пересування керуються відстаню, а при виборі типу транспортного засобу ? його комфортністю (швидкість, місткість, зручності). В пасажирських перевезеннях на далекі відстані домінує повітряний транспорт. За останні 15 років частка туристів в міжнародних повітряних пасажироперевезеннях зросла більш ніж удвічі (з 30 до 70%). В перевезеннях на короткі відстані найбільшою популярністю користується автомобільний транспорт, що стимулюється як зростаючою автомобілізацією населення, так і технологічними змінами а автомобілебудуванні в бік збільшення швидкості та комфортності та зменшення енергомісткості. У внутрішньоконтинентальних перевезеннях пасажирів автомобільний транспорт переважив залізничний.

Тобто при виборі засобів пересування необхідно враховувати, що види та типи транспортних засобів дуже різняться за своїми характеристиками (табл.1).

Таблиця 1.

Вид транспорту	1	2	3	4	5	Сумарне значення індексу
Залізничний	3	4	3	2	3	15
Водний	4	5	4	4	1	18
Автомобільний	2	2	2	1	4	11
Повітряний	1	3	5	3	5	17

1 ? швидкість або час, що витрачається на дорогу;

2 ? інтенсивність або частота руху;

3 ? надійність роботи даного виду транспорту;

4 ? доступність або кількість пунктів, які обслуговуються та можливість дістатися в будь?яку точку;

5 ? вартість;

Склад туристського продукту. Пакет туристських послуг

Туристський продукт ? це попередньо розроблений комплекс послуг, який поєднує не менш ніж дві такі послуги, що реалізуються або пропонуюється до реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги з перевезення, послуги з розміщення (організація відвідувань об'єктів культури, відпочинку, розваг тощо) .

Туристський пакет ? це вироблений туроператором турпродукт, що складається із визначеного набору послуг.

Для того, щоб відправити своїх туристів за кордон, туристична фірма надає послугу з оформлення віз. Віза ? це відповідна відмітка (штамп, марка) у паспорті іноземного громадянина, що підтверджує дозвіл для останнього на в'їзд до країни, який видається офіційними органами (консульськими органами приймаючої сторони). Слід зазначити, що отримання віз ? складна процедура. Візовий режим призначений регулювати туристичний потік, тому він може бути спрощений заради розвитку двосторонніх туристичних обмінів, або ускладнений, коли виникає необхідність в обмеженні туристичного потоку. Туристична віза надається на час, зазначений у ваучері чи у запрошенні на учать у заходах. Візи в'їзду?виїзду надаються у відповідності за датами туру, тому менеджерам туристичних фірм перед поверненням туристам їх паспортів з зазначеними візами, слід уважно перевірити відповідність строків дії візи та терміну початку/закінчення туру і в разі неспівпадіння термінів одразу врегулювати цю проблему з дипломатичним представництвом відповідної країни.

Згідно діючих міжнародних угод в галузі туризму, українські туристи можуть відвідувати деякі країни у безвізовому режимі (Польщу, Угорщину), маючи загальногромадянський паспорт. Не потрібна віза для подорожування в країнах СНД. В деяких країнах діє спрощений візовий режим (Єгипет, Туреччина), який не потребує попередньої візової підтримки, а в в'їздні?виїздні візи ставляться в пунктах прибуття. Візовий режим також спрощений для жителів прикордонних територій.

З метою розвитку економічної та гуманітарної співпраці, пожвавлення туристичних та інших обмінів між країнами Європи була укладена угода про спрощений візовий режим ? Шенгентська угода. Шенгенська віза, видана посольством однієї країни учасниці Угоди, дозволяє знаходитись в будь?якій країні Шенгенського простору або в усіх країнах потроху на термін, зазначений у візі. Шенгенська віза може бути багаторазовою, що дозволяє здійснити протягом дії візи декілька поїздок в країни Шенгенського простору, або одноразовою.

Розміщення і харчування є одними із найважливіших складових турпакету. Вони визначаються в залежності від класу обслуговування. Клас обслуговування визначається рівнем послуг, що надаються системою гостинності (послуги розміщення, харчування та додаткові послуги готелів в залежності від їх класу).

Клас готелю визначається відповідністю до вимог стосовно споруди, якості обладнання та технічного забезпечення (водопостачання, енергопостачання, опалення, вентиляція та інші інфраструктурні складові), рівня безпеки, санітарії, облаштування готельних номерів, рівня комфорту, якості обслуговування, обсягу додаткових послуг тощо. Відповідно до рекомендацій по міжрегіональній гармонізації критеріїв готельної класифікації, що були розроблені Міжнародною готельною асоціацією, схвалені Всесвітньою туристичною організацією (1989р), готелі прийнято класифікувати по п'яти класам: від однієї до п'яти „зірочок” за ступенем зростання комфортності та якості обслуговування.

Номерний фонд також в залежності від розмірів, санітарно?гігієнічного облаштування, меблювання та ряду інших параметрів класифікується : від „люкс?апартаментів”?багатокімнатних номерів, розрахованих на одно?двомісне розміщення, що мають всі зручності, до номерів низької (другої) категорії ? однокімнатних, розрахованих на багатомісне (3?4 особи) розміщення зі зручностями на поверсі.

Послуги харчування поділяють за обсягом та формою обслуговування. За обсягом розрізняють : повний пансіон (FB), представлений щонайменше триразовим харчуванням; напівпансіон (HB), що передбачає дворазове харчування за варіантами „сніданок?вечеря” або „сніданок?обід”; тільки сніданок (BB). За формою обслуговування розрізняють : обслуговування на умовах „А ля карт”?вільний вибір страв за меню ресторану; „Табльдот”?обслуговування за єдиним для всіх туристів меню, без права вибору страв; „Шведський стіл”?обслуговування за принципом самообслуговування з вільним вибором страв, що виставлені на загальному столі.

Чим вищий клас готелю, тим більший набір та ширшу номенклатуру послуг він пропонує. Кількість додаткових послуг коливається від кількох десятків до кількох сотень, навіть тисяч. Додаткові послуги представлені переважно такими групами : торговельні, побутові, медичні, автотранспортні, спортивно?оздоровчі, інформаційні, комунікативні, фінансово?кредитні та банківські, ділові, екскурсійні, культурно?просвітницькі, дозвіллєві тощо. До того ж готелі високо класу обов'язково повинні мати зручності для інвалідів та певний набір послуг, орієнтованих на цю категорію споживачів

Екскурсійне обслуговування протягом туристичної подорожі дозволяє цікаво заповнити вільний час туристів. Протяжність екскурсії коливається в залежності від характеру екскурсії, її тематики, використовуваних засобів преміщення від 1 до 3 годин на оглядові і до 6?10 годин на виїздні.

Для без проблемного проведення екскурсій укладається угода між турфірмою та екскурсійним бюро. Угода може мати форму контракту, що укладається на надання екскурсійних послуг протягом певного терміну, наприклад, сезону, або оформляється у вигляді разової угоди, наприклад, на проведення певної тематичної екскурсії.

Умови контракту:

· Перелік екскурсій з назвами (підзаголовком починається сутність екскурсії);

· Тривалість та способ пересування (пішохідна чи транспортна з зазначенням виду транспорту);

· Кількість екскурсантів в групі по кожній екскурсії;

· Ціни на екскурсії;

· Строки подання замовлень та строки їх відміни, матеріальна відповідальність сторін за зрив екскурсійної програми.

Безпека туристів та страхування

Безпека в галузі туризму ? це сукупність факторів, що характеризують соціальний, економічний, правовий та інший стан забезпечення прав і законних інтересів громадян, юридичних осіб та держави в галузі туризму. Тобто органи державної влади повинні забезпечувати туристам одержання медичної допомоги, надавати необхідну допомогу туристам, які опинилися у надзвичайній ситуації.

Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховиками. Туристи вправі самостійно укладати договори на таке страхування. У цьому випадку вони зобов'язані завчасно підтвердити туроператору чи турагентству наявність належним чином укладеного договору страхування. Договором страхування повинні передбачатися надання медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування. Інформація про умови обов'язкового страхування має бути доведена до відома туриста до укладення договору на туристичне обслуговування.

Обов'язкове (медичне та від нещасного випадку) страхування здійснюється один раз на весь період туристичної подорожі. За вимогою туриста туроператор чи турагент забезпечують страхування інших ризиків, пов'язаних із здійсненням подорожі. За бажанням туриста з ним може бути укладено угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста, або угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з передчасним поверненням до місця постійного проживання при настанні нещасного випадку або хвороби.

Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоров'ю туриста або його майну, проводиться у встановленому порядку. Зокрема компенсацію туристам, яких відправляє турфірма „7-мий Континент ”, проводить страхова компанія Інвестсервіс.

Використання інформаційних систем

Впровадження інформаційних технологій відіграло велику роль у сфері туристичного бізнесу. Тут центром формування, просування і релізації туристичного породукту є туристичний офіс, ступінь автоматизації якого впливає на якість туристичного продукту, його собівартість і в кінцевому результаті визначає виживання туристичної фірми в ринковій висококонкурентній сфері.

В туристичній фірмі „7-мий Континент ” використовуються такі направлення інформаційних технологій:

· локальна автоматизація туристичного офісу;

· впровадження прикладних програм автоматизації формування, просування і реалізації туристичного продукту;

· використання системи управління базами даних;

· використання локальних комп'ютерних мереж;

· впровадження телекомунікаційних систем резервування місць в готелях і бронювання квитків на транспортні засоби;

· впровадження мультимедійних маркетингових систем;

· використання глобальної мережі Інтернет.

Для швидкої передачі інформації друкованого вигляду (копії документів) фірма використовує факс, який є необхідним атрибутом в оргтехніці підприємства.

Підприємство також використовує електронну пошту. Електронна пошта - найпоширеніша служба Інтернет. Щоб використовувати електронну пошту, підприємству була надана поштова адреса, куди надходять повідомлення від партнерів, а також від майбутніх клієнтів. Електронна адреса фірми „7-мий Континент ” www.7kontenent.ua

Використовуючи Інтернет, „7-мий Континент ” економить кошти від використання електронної пошти для зв'язку з закордонними партнерами, готелями, транспортними компаніями. Електронна пошта дозволяє в 5-10 разів знизити багаточислені витрати на міжнародні переговори та обмін інформацією з іншими туроператорами, готелями, транспортними компаніями, приватними особами та іншими партнерами.

Основним фактором, що визначає успіх діяльності туристичної фірми ДП „7-мий Континент ” є час обслуговування туристів. Тобто підприємство надає споживачу весь комплекс послуг в режимі on-line (в режимі реального часу). Можливість ведення бізнесу в подібному режимі напряму пов'язана з тим, яким чином організований обмін інформацією між турагентом і туроператором, у якого купуються послуги для клієнтів.

Рекламна діяльність фірми. Участь у туристичних виставках, ярмарках

Як відомо, у практичній діяльності туроператора виділяють такі канали реалізації турпродукту:

· створення власних бюро продажів, представництв і філій;

· створення турагентської посередницької мережі;

· створення корпоративної бази для обслуговування;

· використання спеціальних турмагазинів;

· реалізація турів поштою чи за допомогою телемаркету;

· продаж турів з використанням закладів виставкової індустрії;

· продаж турів за допомогою інформаційної комп'ютерної мережі.

Тому для вдалого просування турпродукту необхідно перш за все якомога ширше його розрекламувати. Адже, саме реклама в туризмі є формою непрямого зв'язку між туристичним продуктом і споживачем. Це означає, що надаючи інформацію про компанію та її турпродукт, реклама повинна переконати потенційних споживачів зупинити свій вибір на цій компанії та її продукції, підсилити впевненість постійних клієнтів у правильності їх вибору.

Якісна та професійно виконана реклама надає подвійний ефект. З одного боку, вона допомагає туристичним підприємствам освоювати нові ринки збуту, розширяти об'єми продажів, з іншого - збільшувати власні доходи фірми, за рахунок яких можна забезпечити належну оплату праці персрналу. Це в свою чергу, сприяє росту зацікавленості персоналу в результатах спільної діяльності.

Реклама має велике значення також у прогнозуванні та плануванні роботи туристичної фірми. За її посередництвом можна встановити зворотний зв'язок з ринком, тобто споживачами .Наприклад, за допомогою анкет чи купонів, які можна розповсюджувати разом з різними товарами, фірма отримує інформацію, яка дозволяє їй краще прогнозувати попит на свої послуги і відповідно будувати стратегію дій.

У туристичній фірмі „7-мий Континент ” витрати на рекламу є поточними витратами підприємства і до них відносяться витрати на розробку та видавництво рекламних виробів (прейскуранти, рекламні листівки), витрати на рекламні заходи через заходи масової інформації (оголошення у пресі), витрати на виготовлення стендів, рекламних щитів. При витратах на рекламу директор туристичної фірми „7-мий Континент ” аналізує обсяг і розмір ринку, етап життєвого циклу продукту, на якому він знаходиться, обсяг рекламних витрат його головних конкурентів. Щомісяця туристичною фірмою „7-мий Континент ” витрачається 1000 гривень на рекламу. Найбільше використовується реклама у глянцевих журналах („Едем в отпуск”, ”Міжнародний туризм”).

Аналізуючи ефективність рекламної діяльності попереднього року, можна сказати, що підприємство спостерігало торгову ефективність реклами, тобто ефективність, яка визначалася збільшенням відсотка обсягів продажів до і після початку рекламних заходів.

Фірма бере активну участь у виставках, семінарах, які є незамінними для представлення нових програм і напрямків турів, а також для залучення більшої кількості відвідувачів - потенційних туристів. Також планується в майбутньому брати участь у столичних та регіональних виставках. У планах фірми є розміщення реклами в мережі Інтернет, адже в мережі можна, стежачи за станом ринку, мати можливість постійно вносити інформацію про нові програми, коректувати минулі пропозиції, виходячи зі сформованої кон'юктури.

2. Організаційні основи діяльності туристської фірми

2.1 Організація договірних відносин з партнерами в туризмі

Основними складовими туристичного продукту, які регламентуються угодою на туристичне обслуговування є розміщення, харчування, транспортні послуги, екскурсійні послуги.

Головним документом, на основі якого будуються взаємовідносини туроператора, його постачальників і клієнтів є договір (угода). У роботі туроператор перед усім керується нормами національного законодавства. В україні види контрактів та умови їх укладення визначається Цивільним Кодексом України.

Угоди туроператора з постачальниками послуг передбачають організацію діяльності туристичної фірми на тривалий термін (наприклад, сезон). Угоди мають за мету оптимізувати діяльність туроператора, забезпечити йому плановий прибуток. При типовій формі угоди в кожному випадку є свої особливості, залежно від специфіки надання послуг туристам та взаємовідносин між сторонами, що укладають угоду. Ці взаємовідносини залежать від маркетингової політики сторін, тривалості їх співпраці, маштабів діяльності тощо.

Основні види договорів, на які туроператор спирається у своїй діяльності:

­ агенська угода;

­ договори між туроператором та іншими організаціями, що беруть участь в обслуговуванні туристів: готельними комплексами, підприємствами громадського харчування, транспортними та страховими компаніями тощо;

­ договір між туроператором та клієнтом.

Процес підготовки договорів про співробітництво з постачальниками і реалізаторами турпродукту включає:

· Визначення і перевірку компетентності та фінансової стабільності майбутніх партнерів (перевірка установчих документів ? статуту, установчого договору, свідоцтва про реєстрацію, ліцензію на туристичну діяльність, сертифікати);

· Підготовку проекту договору (контракту);

· Підготовку пакету документів та інформації для проведення переговорів і підписання договору.

Договір про співробітництво складається з преамбули і наступних розділів: предмет договору, умови співробітництва (обов'язки сторін), фінансові умови, форс-мажорні обставини, відповідальність сторін, а також - умови дії самого договору.

У преамбулі вказується назва договору, місце та час його укладення; повні найменування сторін, що уклали договір, за якими вони зареєстровані, та їх короткі назви; особи, уповноважені представляти сторони, та нормативно-законодавчі документи, на підставі яких вони діють.

Предмет договору відображає сутність співробітництва.

Головним розділом договору є умови співробітництва, де вказуються конкретні обсяги послуг, умови і терміни їх надання, а також - обов'язки сторін.

У розділі „Фінансові умови” конкретизуються форми, порядок і терміни розрахунків між сторонами, встановлюються гарантії виконання платіжних обов'язків. Формами розрахунків можуть бути банківські перекази, міжбанківські взаєморозрахунки. У договорі вказуються точні банківські реквізити, передбачується, на рахунок якої із сторін відносяться операційні витрати. Також є такі форми оплати як дорожні чеки і готівка. Вказуються документи, що є основою для платежів і розрахунків. Це можуть бути рахунки, рахунки-фактури або туристичний ваучер.

У договорі передбачений і такий розділ, як „Форс-мажорні обставини”. Форс-мажор - обставини, що здатні порушити умови договору, але не залежать від волі сторін. В договорі уточнюється, які саме обставини визначаються сторонами як форс-мажорні, а також дії сторін при настанні таких обставин.

Останній розділ стосується умов його дії. Тут визначається момент вступу договору у дію, термін його дії, умови продовження або розірвання договору в односторонньому порядку, внесення доповнень і змін до його тексту. Вказується кількість екземплярів договору, що мають однакову силу. Завершується текст договору юридичними адресами сторін із зазначенням їх точних реквізитів і скріплюється підписами уповноважених осіб.

Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмету фірма „7-мий Континент ” доручає фірмі-турагенту реалізацію власного турпродукту. Туроператор забезпечує виконання програми туру, надає всі необхідні матеріали, бере на себе зобов'язання своєчасно повідомляти турагента про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей в разі, якщо подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов'язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж і оформлення, надавати туристам всю необхідну інформацію щодо турів, доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти фірму про хід продажів і в разі необхідності здійснювати контроль якості обслуговування за відгуками туристів.

2.2 Вивчення нормативних документів, пов'язаних з туристською діяльністю

Туристичні документи - документи, що видаються туристам туристичною фірмою, яка їх обслуговує, а також ті документи, на основі яких туристичне підприємство здійснює свою діяльність.

При здійсненні туристичної діяльності фірма „”7-мий Континент керується такими нормативними документами як:

- Закон України “Про туризм”

- Закон України “Про власність”

- Закон України “Про підприємство”

- Закон України “Про господарські товариства”

- Закон України “Про підприємства в Україні”

Законодавство України про туризм складається з Конституції України, закону Укранїни „Про туризм”, міжнародних договорів, в яких бере участь Україна.

Основний закон, який регулює діяльність туроператора - Закон України „Про туризм”. Цей закон визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму. Метою закону є створення правової бази для створення туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку громадян, забезпечення зайнятості населення, збільшення валютних надходжень, захист законних прав та інтересів туристів і суб'єктів туристичної діяльності, визначення їх обов'язків і відповідальності.

Дія цього закону поширюється на підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, фізичних осіб, діяльність яких пов'язана з наданням туристичних послуг, а також громадян, які їх отримують.

В законі України „Про туризм” йдеться про те, що з метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав та законних інтересів держави та споживачів цих послуг, для підвищення рівня туристичного обслуговування здійснюється ліцензування туристичної діяльності.

У зв'язку з цим турфірма „7-мий Континент ” також має Ліцензію на здійснення туристської діяльності серії АА№781399 від 09.04.2004 року видана Державною Туристичною Адміністрацією України.

Щоб отримати ліцензію, туроператор подав до органа ліцензування - Державної Туристичної Адміністрації - заяву на бланку встановленої форми, українською мовою, друкованим способом з підписом відповідальної особи, завірену печаткою.

До заяви були подані наступні документи:

· нотаріально засвідчена копія статуту та рішення засновників про створення підприємства;

· нотаріально засвідчена копія свідоцтва про державну реєстрацію підприємства;

· витяг з трудової книжки керівника туристичного підприємства про досвід роботи не менше 3-х років в даній галузі;

· копія документу про наявність службового приміщення;

· копія договору зі страховою компанією про обов'язкове страхування.

Туроператор дотримується вимог чинних актів законодавства України, бо в іншому випадку буде позбавлений ліцензії на певний термін або безстроково Державним комітетом України.

Встановлено паспортно-візові формальності актами законодавства України та наступними документами:

· Закон України “Про порядок в'їзду та виїзду з України ”;

· „Положення про паспорт громадянина України для виїзду за кордон”;

· Закон України „Про порядок виїзду” і „Правила перетинання державного кордону громадянами України”;

· „Інструкція про порядок оформлення та видачі паспортів громадянину України і проїздних документів дитини для виїзду за кордон.

На всіх етапах роботи туристичного підприємства діють туристичні документи, що обслуговують процес організації туру. Їх можна розділити на такі види:

­ інформаційні;

­ облікові;

­ розрахункові;

­ звітні.

До інформаційних документів належать такі документи, що несуть інформацію про хід продажів, графік проведення подорожі, конкретні умови обслуговування, підтверджують його бронювання, а також повідомляють про зміни і ануляції. Серед них - туристичне повідомлення. Основу такого повідомлення складає технологічна карта туристичної подорожі та програма туру. Засобом передачі туристичної інформації виступають також листи бронювання та інформаційні листи, що містять конкретну інформацію щодо послуг, придбаних туристом, та окремих питань організації туру, в тому числі - листи-замовлення та листи-підтвердження.

Облікові документи слугують для відміток про реально отримане туристичне обслуговування під час подорожі і в подальшому виступають підставою для розрахунків. В ролі основного облікового документа виступає туристичний ваучер, використовуються також картки туриста для туристів індивідуалів, листи обслуговування та маршрутні, ордери для груп туристів.

Основними документами, що використовуються для розрахунків як з підприємствами обслуговування туристів, так і при розрахунках між турфірмами-партнерами, є рахунки-фактури.

Звітні документи можна поділити на внутрішньофірмові, які служать для аналізу витрат на турподорож і використання виділених на неї коштів або мають маркетинговий характер. Їх види, порядок заповнення та подання визначаються Наказом Державного комітету статистики України від 4.03.1998 р. № 96. Своєчасна подача форм державної статистичної звітності є обов'язком підприємства.

Головним туристичним документом є туристичний ваучер. Ваучер - форма письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування, що підтрверджує статус туриста і гарантує отримання всіх послуг, вказаних у ваучері та оплачених.

Для приймаючої сторони ваучер є підтвердженням того, що всі послуги були сплачені на користь туристичної фірми і є гарантією того, що кошти потраплять на рахунок приймаючої сторони.

Ваучер є міжнародним документом на внутрішньому туристичному ринку, його функції виконує туристична путівка. У ваучері вказується:

· назва туристичної фірми, адреса, телефон, факс;

· назва документу (ваучера);

· номер ліцензії від Держкомтуру України;

· місце куди пред'являється ваучер (назва і адреса туристичної фірми, що є приймаючою стороною);

· П І Б туриста індивідуала або керівника групи;

· кількість туристів;

· маршрут та вид транспорту;

· термін туру;

...