Організація туристської діяльності

· додаткова інформація (харчування);

· відмітка про сплату туру;

· підпис керівника туристичної фірми;

· дата видачі;

· печатка.

2.3 Туристична документація, що регулює процес надання послуг клієнтам

З клієнтами фірма „7-мий Континент ” укладає договір на туристичне обслуговування. Договір туроператора з клієнтом є основним документом, де встановлюється взаємна відповідальність сторін. Крім обов'язків сторін, в документі надається інформація про умови туру. У преамбулі договору вказуються паспортні дані туриста. У предметі договору детально описуються умови подорожі: розміщення, транспорт, умови страхування, візова підтримка тощо. Цим документом фірма „7-мий Континент ” гарантує клієнтові надання усіх вказаних послуг, оформлення необхідних документів, страхування туриста, надання повної інформації про організацію туру, умови обслуговування, права, обов'язки та правила поведінки туриста. Підприємство зобов'язується відшкодувати збитки, що нанесені туристом з його вини, в поряку, встановленому законодавством. Клієнт зобов'язується надавати необхідні документи для оформлення туру, повідомляти про себе вірні відомості; під час подорожі дотримуватися законодавства України і країни подорожі, поважати традиції та звичаї її народу, а також відшкодовувати збитки, спричинені з його вини. Згідно фінансових умов; клієнт оплачує вартість туру у вказані терміни. Обумовлюється порядок відмови клієнта від подорожі та повернення йому виплачених за неї грошей.

Договірні відносини між туристом і туристичним підприємством створюються як відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). При цьому необхідно підкреслити особливий характер „продукту”, який купують не маючи прямих договірних відносин у туристичної фірмі. Вступаючи з нею у договірні відносини, турист розраховує у кінцевому результаті отримати необхідний йому набір послуг. Фірма, у свою чергу, надає клієнту не самі послуги, а права на них. Туристу гарантується отримання у відповідний час і у визначеному місці послуг, які здійснюються контрагентами туристичної фірми, не маючи прямих договірних відносин з цим туристом (наприклад, гарантія проживання у готелі відповідного класу, триразове харчування, рансфер, екскурсійне обслуговування згідно з програмою).

З позиції предмета договору між туристичною фірмою і туристом діяльність першої виражається у продажу путівок. Водночас, з точки зору предмета договору, в діяльності туристичних підприємств можливі різні варіанти. Вони розрізняються у першу чергу тим, що саме туристичне підприємство купує права (гарантії) в інших організацій з метою здійснення своєї діяльності. У зв'язку з цим можна виділити три основні варіанти у діяльності туристичних підприємств:

1. Туристична фірма купує у різних організацій права (гарантії) на отримання різних послуг (у місцях перебування і транспортних послуг) і виходячи з вартості куплених гарантій, формує вартість власної путівки, яку продає;

2. Туристична фірма купує готову путівку в іншої туристичної фірми і перепродує її;

3. Туристична фірма продає туристичну путівку іншій фірмі, не будучи її власником, і отримує свій прибуток у вигляді комісійної винагороди.

2.4 Організація транспортних подорожей. Принципи організації перевезень туристів різними видами транспорту

Транспортне обслуговування в туризмі поділяється на надання транспортних послуг з доставки туристів до місця відпочинку і назад та обслуговування в місці відпочинку (екскурсійне обслуговування або трансфер, поїздки на замовлення тощо). При розробці маршрутно?транспортного туру послуги транспорту стають базовими і угоди з транспортними підприємствами є першочерговими угодами при організаційно?технічних заходах розробки туру.

Зараз найпоширенішими маршрутно?транспортними турами є тури, розроблені на основі використання автобусу, та комбіновані тури, що включають авіаперевезення до місця початку туру та назад ? з подальшим обслуговуванням автотранспортом на маршруті.

За міжнародним стандартом маршрутно?транспортні тури регулюються Європейською угодою про нерегулярні міжнародні перевезення пасажирів автобусами (1982р.), згідно якої при нерегулярних міжнародних пасажирських перевезеннях в країнах Європи повинен використовуватися спеціальний контрольний документ ? маршрутний лист, що знаходиться на борту автобусу весь термін подорожі. Значна увага при організації автотранспортних превезень концентрується на забезпеченні безпеки туристів : від створення протиударних бар'єрів на шляхах до обов'язкового слідування караваном під охороною в районах реальної та потенційної терористичної небезпеки. До того ж, рішенням Європейської транспортної комісії, всі туристичні автобуси (загальною місткістю 9 та більше місць) повинні бути обладнанні тахографом ? спеціальним приладом?аналогом „чорного ящика” на літаках, який контролює роботу автобусу та водія на маршруті, записуючи інформацію на тахограми. Екологічні вимоги до роботи автотранспорту стосуються викідів шкідливих речовин і торкаються обмежень на застосування певних марок (чи застарілих моделей) автобусів на міжнародних маршрутах. Вказані вимоги відображають пункти угоди стосовно кваліфікації водіїв та технічних параметрів автобусів, особливостей їх експлуатації. Обов'язковою умовою угоди є страхування транспортного засобу (оформлення „зеленої карти” на міжнародних маршрутах) та страхування відповідальності за збитки, завдані третім особам.

Угода між туристичною фірмою та автотранспортним підприємством є угодою оренди автотранспорту з екіпажем (водієм). Згідно угоди автотранспортне підприємство, що надає туристичній фірмі транспортний засіб у тимчасове користування, забезпечує управління та технічну експлуатацію цього транспорту, його страхування, несе витрати по сплаті послуг водіїв. Туристична фірма забезпечує комерційну експлуатацію автотранспорту та здійснює витрати на паливо та інші витратні матеріали, необхідні для забезпечення роботи автотранспорту, сплату різних зборів (дорожнього, парковочного тощо).

Авіаперевезення в межах держави регулюються національним законодавством, а міжнародні авіаперевезення грунтуються на положеннях міжнародного права. Перевезення туристів повітряним транспортом здійснюється чартерними і рейсовими літаками.

Авіаційний туризм - один з найбільш молодих видів, що почав активно розвиватись з кінця 50-х рр. З удосконаленням парку літаків, зростанням їх комфортності та надійності, збільшенням далекості переліту й одночасно - поступовим зменшенням цін почався період масового використання авіації в туризмі. Важливим етапом у розвитку авіа туризму стала поява спеціалізованих туристичних перельотів - чартерних рейсів - та їх використання в “пакетному туризмі”, що значно знизило ціни на авіатранспорт для туристів і збільшило прибутки туроператорів.

Основною перевагою авіа подорожей є висока швидкість і можливість подолання великих відстаней за короткий час при відносно високій комфортності та безпеці. Але авіатранспорт є порівняно дорогим видом подорожі. Тому авіакомпанії використовують цілу систему знижок і пільг, для того щоб привабити подорожуючих.

Залежно від умов комфорту, харчування й інших факторів, місця в літаках класифікуються так:

- перший клас (F);

-бізнес-клас (З);

- економічний клас (Y).

Угода по внутрішніх переміщеннях потягом спирається на чинне національне законодавство, а організація міжнародних залізничних перевезень спирається на положення „Міжнародної конвенції по контракту на подорож” (1970р.)

Особливою формою угоди турфірми з залізницею є угода на оренду спеціалізованого туристичного потягу. Така оренда є основою розробки спеціалізованого залізничного туру. За терміном розрізняють одноденні (тури вихідного дня), короткострокові (2?3 доби) та довгострокові (понад 5 діб) тури.

Тури вихідного дня починаються вранці та завершуються ввечері того ж дня. В дорозі туристи знаходяться за столами вагону?ресторану. Протягом маршруту вони можуть не лише перекусити, але й подивитися на виступ естрадних артистів. Туристів доставляють до відповідної станції, де для них підготовлена спеціальна програма. Це може бути екскурсійна поїздка чи пікнік на природі. Частіше пасажири поєднують обидві програми. Такі тури забезпечують мінімум комфортності з огляду на незначні відстані та час проведення подорожі : плацкартні вагони з багатомісним розміщенням або використання спеціальних електричок.

Короткострокові тури поширені на святкові дні і передбачають значну екскурсійну та культурно?дозвіллєву програму. Подорожі складені таким чином, щоб вночі, коли всі сплять, потяг знаходився в русі. А в день туристи зазвичай беруть участь в запланованих екскурсіях. Такі подорожі передбачають більшу комфортабельність, тому пропозиція диференціюється відповідно до вимог туристів : до складу потягу включаються вагони різної категорії, що мають купе різного класу. При тривалих подорожах надаються, крім побутових та решти, передбачених і в готелях додаткових послуг, також низка ділових послуг (сучасний зв'язок, офісна техніка).

Багатоденні тури передбачають, крім виконання програми, також наявність „зелених” зупинок з денним відпочинком на природі, що знімає втому від тривалих переїздів. Між двома пунктами турпотяг повинен рухатися без зупинки не більше півтори доби. Тривалі денні переїзди плануються, як правило, в тих випадках, коли на маршруті слідування відкриваються цікаві види та ландшафти.

Індивідуальне завдання

„Вивчення системи формування агентської мережі туроператора”

Під системою просування туристського продукту туроператора необхідно розуміти : формування мережі збуту, інформацію, рекламу, нерекламні методи просування.

Професіональний туроператор генерує турпродукт, видає спільний фірмовий генеральний каталог своїх турів, проводить оптовий продаж турів та забезпечує обслуговування туристів на проданих турах. Продаж турів безпосередньо споживачам, як правило, не є основною функцією туроператора. Однак кожне підприємство зацікавлене в кінцевій реалізації свого продукту. Саме тому одним із найважливіших напрямків діяльності туроператора є просування турпродукту до його реалізації. Ця задача лежить на мережі збуту, яка просуває турпродукт від виробника до його потенційного споживача.

Формування мережі збуту включає:

· Пошук перспективних партнерів з реалізації турпродукту та визначення їх ділових якостей;

· Укладання договорів;

· Подальша робота з удосконалення співробітництва.

В практичній діяльності туристських організацій виділяють два канали реалізації турпродукту:

1. Внутрішній канал збуту (це система філіалів, відділень та посередницьких організацій, через які продаються різні туристські послуги на території країни, незалежно від того, кому вони продаються ? громадяним України чи іноземцям, які знаходяться на території України);

2. Зовнішні канали збуту (це визначене число іноземних туристських фірм?посередників, які взяли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні туристичні путівки в дану країну).

Використання того чи іншого виду каналу збуту залежить від характеру виробництва послуг. Якщо туристична організація спеціалізується на продажі комплексного обслуговування (інклюзів або пекідж тури), тоді діяльність збуту повинна орієнтуватися на закордонних посередників. Якщо ж туристична фірма проводить окремі туристські послуги (послуги гідів?перекладачів, оренда автотранспорту тощо) у великому об'ємі, то їй краще мати більш розвинену внутрішню мережу збуту.

Функції туроператора на ринку можна порівняти з діяльністю підприємств оптової торгівлі : він закуповує у великих об'ємах послуги готелів, транспортних та інших підприємств туріндустрії та комбінує з них власні програми турів, які реалізує через посередників або безпосередньо споживачам.

В практиці роботи туроператорів використовуються різні канали реалізації турпродукту:

1. Створення власних бюро продажу, представництв та філій;

2. Створення посередницької турагентської мережі;

3. Створення корпоративної бази для обслуговування (наявність зв'язку з великими організаціями та підприємствами);

4. Використання спеціальних туристських магазинів;

5. Реалізація турів поштою чи за допомогою телемаркету;

6. Продаж турів з використанням закладів виставкової індустрії;

7. Продаж турів за допомогою інформаційної комп'ютерної мережі.

Система просування туристського продукту через посередницькі організації називається каналом просування. Розглянемо найбільш популярні схеми просування турпродукту туроператора до споживача.

Схема А.

За цією схемою найчастіше працюють невеликі туристичні фірми, які практикують самостійний продаж власних турів. Однак великого успіху така діяльність не приносить та можлива лише при малому обсязі послуг (не більше 10 груп на рік). Вона зазвичай поєднується з агентською роботою по продажу чужих турів. Для великого туроператора такий вид продажу не підходить.

Схема Б

За схемою Б працюють більш великі туроператори, які мають більш високі об'єми продаж. При цьому може бути декілька турагентств. До реалізації свого туристичного продукту туроператор заохочує велику кількість посередників ? туристських агентств.

Схема В

На схемі В відображено канал просування турпродукту від рецептивного туроператора шляхом ініціативних туроператорів в різних країнах, які мають там свою агентську мережу. Спочатку між ініціативним та рецептивним туроператорами укладаються угоди про співробітнтцтво, в яких оговорюються великі маштаби здобутків. Далі ініціативний туроператор направляє дану продукцію в агентську мережу для реалізації кінцевому споживачу.

Схема Г

На цій схемі відображено канал просування турпродукту за участю оптовиків. Традиційно туроператори?оптовики створюють власні мережі малих дилерів (турагентства). Чим більше буде таких місцевих агентств по продажу турів, тим вищі можливості довести інформацію про тур до потенційних туристів та організувати ефективний продаж турпродукту.

Схема Д

На схемі Д додається ще одна заключна ланка ? турагентство як фізична особа. Як відомо, найбільш велика частина продаж здійснюється за межами агентств, а саме агентами цієї компанії за межами офісів. З цієї причини виникає необхідність в ще одній ланці в ієрархії посередницьких рівнів ? агент, який працює персонально з індивідуальними споживачами , підприємствами тощо. [2,118].

Головні умови агентської угоди на реалізацію турпродукту:

1. Обсяг продажу, що приймає на себе турагентство;

2. Ціна туру, що не повинна бути вища ціни рекламованої туроператором;

3. Термін та порядок розрахунків між туроператором та турагентом;

4. Розмір комісійної винагороди (диференційований). Порядок отримання комісії, можливе заохочення туристичною мандрівкою за одним із своїх турів;

5. Форми і порядок оформлення замовлень клієнтів та оплата турів;

6. Пайова участь турагента та туроператора в рекламі турів;

7. Порядок ануляції, зміни маршруту при відмові клієнта від раніше оплаченого туру. Характер санкцій у випадку несвоєчасної ануляції;

8. Відповідальність туроператора та турагента один перед одним і перед клієнтом.

Технологія стимулювання продажів:

· Технологічна стимуляція співробітників (поїздки, матеріальна винагорода, інвентивні тури, рекламні тури);

· Тухнологічна стимуляція посередників (агентські знижки, система комісійних винагород, рекламні тури);

· Технологічна стимуляція туристів (пільги, знижки, дисконтні картки).

Размещено на Allbest.ru