Характеристика гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1: Характеристика гостиничных услуг

1.1 Услуга. Понятие. Виды

1.2 Технологический цикл обслуживания

1.3 Услуги в гостиницах 5 звезд

1.4 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Глава 2: Обслуживание в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

2.1 История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»

2.2 Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

2.3 Основные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

2.3.1 Бронирование номеров

2.3.2 Характеристика номерного фонда

2.3.3 Технологический процесс уборки номеров

2.3.4 Организация питания в гостинице

2.4 Дополнительные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

2.4.1 Предоставление услуг бизнес-центра

2.4.2 Услуги конференц-залов

2.4.3 Организация работы оздоровительного центра в гостинице

2.4.4 Услуги салона красоты в гостинице

2.4.5 Служба консьержей: служить, но не прислуживать

2.4.6 Услуги чистильщика обуви в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»

2.4.7 Заказ машины (такси) с шофером

2.4.8 Банкомат - важная услуга для бизнесменов

2.4.9 Принципы работы прачечной и химчистки

2.4.10 Организация хранения личных вещей гостя

2.4.11 Телекоммуникация в гостинице

2.4.12 Услуга побудки гостя. Wake-upcall

Глава 3: Анализ организации работы по предоставлению услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»

Заключение

Список литературы

гостиничный уборка отель



Введение

Гостиничное хозяйство является одной из самых важных частей индустрии гостеприимства. И за последние годы гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. С каждым годом растет общее число гостиниц и отелей. Теперь гости ждут от гостиничного предприятия не только предоставление номера и возможности питания, но и высокого качества обслуживания, соблюдение стандартов обслуживания, а так же индивидуальный подход к каждому клиенту.

Гостиничный бизнес - совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все его службы должны работать слаженно. Но не стоит забывать, что гостиница - не только проживание и питание, но и дополнительные услуги. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. А увеличив качество и количество, мы привлекаем все больше гостей и заводим постоянных клиентов, которые дают гостинице прибыль. Так же благоприятное развитие гостиницы зависит от удачного сочетания внешних и внутренних условий, ресурсов и грамотного руководства, оказывающих влияние на работу гостиницы.

В организации обслуживания гостей, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Актуальность данной дипломной темы:

Гостиничный бизнес занимает важно место в экономике нашей страны, ведь в последние годы он развивается очень быстро и динамично, принося России значительную прибыль. Таким образом, актуальность моей работы высока, ведь в ней я могу изучить и проанализировать предоставление услуг в гостиницах, их актуальность, а так же потребности гостей и их ожидания.

Цель данной дипломной работы:

Изучение услуг гостиничных предприятий, их организация во время проживания гостя, анализ их эффективности и необходимости. Данный вопрос будет рассмотрен на примере общеизвестной гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5*, которая расположена в центре Москвы и пользуется большим спросом у гостей.

Задачи исследования:

Рассмотреть и охарактеризовать услуги, предоставляемые гостиницами в процессе проживания гостя.

Проанализировать организацию услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд.

Изучить стандарты предоставления услуг в гостиницах 5 звезд.

Проблема исследования:

Говоря о развитии индустрии гостеприимства в России, хотелось бы упомянуть об основной проблеме, с которой мы сталкиваемся - это соотношение цены и качества предоставляемой услуги. Зачастую гости платят большие деньги за некачественные услуги, угрюмый персонал, некомпетентных сотрудников, грубость,а так же в некотором несоответствиив предоставлении услуг гостиницей и ожиданиями гостей.

Объект и предмет исследования:

Предметом исследования являются основные и дополнительные услуги гостиницы, а объектом - гостиница «Балчуг Кемпински Москва».

Гипотеза:

При слаженной и продуманной работе всех отделов гостиницы, качественной и своевременной организации предоставления услуг, работа гостиничного комплекса в целом будет организованна с максимальной эффективностью и соответствовать заявленной категории

Методы исследования:

Для поиска теоретического материала были использованыучебники по гостиничному бизнесу, а так же записи лекций предмета «Организация обслуживания в гостиницах». Практический материал был предоставлен гостиницей «Балчуг Кемпински Москва».



Глава 1: Характеристика гостиничных услуг

1.1 Услуга. Понятие. Виды

Услуга - деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, но в отдельных случаях ее представление может быть связано с материальным продуктом.

В гостиничной индустрии услуги делятся на:

Основные

Дополнительные

К основным услугам относятся услуги: бронирования, проживания, питания, уборка, а так же регистрация гостя по прибытии и отъезда.

Бронирование - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам гостей. Существуют следующие методы бронирования:

Через телефон

По интернету

По факсу

Через туроператора

Через центральную систему бронирования

При бронировании гость должен указать следующие данные:

Ф.И.О.

Срок планируемого проживания (дата заезда и выезда)

Количество человек

Категория номера

Типы бронирования:

Гарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование предполагает, что номер держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда.

В свою очередь существует следующие способы гарантированного бронирования:

А. Перевод предоплаты в гостиницу

Б. Гарантия под кредитную карту

В. Внесение депозита (Используется при невозможности банковского перевода. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы. При отмене бронирования - депозит возвращается.)

Г. Гарантирование компанией (предоставляется письмо о гарантии оплаты одной ночи проживания в случае незаезда гостя)

Д. Использование ваучера (характерно для туроператоров, документ подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых услуг)

Негарантированное бронирование.

Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным до определенного часа и если гость не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.

Двойное бронирование.

Двойное бронирование - бронирование мест сверх имеющихся в наличии у гостиницы. Двойное бронирование должно быть тщательно продумано и отрегулировано, иначе гостиница может понести большие потери и понизить свою репутацию, потому что не сможет предоставить гостям необходимые номера.

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на:

Платные

Бесплатные

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Вызов скорой помощи

Пользование медицинской аптечкой

Доставка в номер корреспонденции по ее получении

Побудка к определенному времени

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

Для того, чтобы гостям было комфортно и уютно находиться в гостинице, необходимо не только предоставление номеров (основных услуг), но и так же оказание всевозможных дополнительных услуг. Разнообразие дополнительных услуг определяется категорией гостиницы, ее назначением, спецификой, вместимостью и другими факторами.

Критериями организации любой дополнительной услуги в гостинице является:

Оправданность и целесообразность

Внешние и внутренние условия

Имеющиеся ресурсы

Инновационный подход

Грамотное руководство данным направлением

Цель организации дополнительных услуг:

Получение прибыли

Привлечение клиентов

Удовлетворение потребностей гостя

Категории дополнительных услуг:

Бытовые услуги (салон красоты, сауна, парковка, присмотр за детьми и пр.)

Корпоративные услуги (аренда залов, банкетных залов и пр.)

Транспортные услуги (аренда машин, трансфер)

Справочно-информационные услуги (бронирование, предоставление информации об услугах гостиницы)

Технические услуги (интернет и пр.)

Развлекательные услуги

1.2 Технологический цикл обслуживания

Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов:

1. Бронирование

2. Регистрация по прибытию

3. Предварительная оплата

4.Размещение в номере

5. Различные виды обслуживания

6. Окончательный расчет при выезде (выписка)

1.3 Услуги в гостиницах 5 звезд

Помимо предоставления основных услуг, в гостиницах с высоким уровнем обслуживания (гостиницы 5 звезд) обязательно предоставление следующих дополнительных услуг:

Бизнес-центр

Услуги прачечной и хим. чистки

Услуги питания

Оздоровительный центр ( в который входит салон красоты, SPA-салон, фитнес-центр)

Услуги по предоставлению транспорта (трансфера и/или машины на прокат)

Услуги консьержа ( сервис-бюро)

Все эти услуги создают нужные условия для успешной работы гостей, комфортного проживания и отдыха, а так же являются источником дополнительного дохода отелей.

Разберем каждый вид из вышеперечисленных услуг подробнее:

Бизнес-центр (Business Center)

Бизнес-центр необходим для гостей, для которых целью поездки служило посещение конференции, референдума, командировка и др..

Как часть структуры, бизнес-центр зачастую подчиняется непосредственно управляющему или заместителю управляющего отеля.

В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие услуги:

Аренда помещений для проведения конференций, презентаций, переговоров

Прокат видеотехники и аудиотехники

Возможность работы в сети Internet

Бесплатный WI-FI

Оказание услуг секретаря, стенографистки

Предоставление переводчика (письменный, устный, синхронный)

Предоставление компьютера в пользование (возможность его установки в номер гостю)

Копировальные работы

Предоставление факса

Пользование спутниковой междугородной, международной телефонной связью

Услуги прачечной и хим. чистки

Во время проживания в гостинице гость может воспользоваться услугами прачечной и хим. чистки, где сотрудники гостиницы могут погладить и почистить вещи гостя, а так же произвести мелкий ремонт одежды.

В каждом гостиничном номере лежит бланк для оформления заказа для прачечной и химчистки, в котором гость должен указать свое Ф.И.О., номер комнаты, дату сдачи вещей, а так же отметить те вещи, из перечисленных на листе, которые он сдает в прачечную. Данный бланк представлен в 3-х копиях (для гостя, для службы приема и размещения и для прачечной).

Положить бланк и вещи гость должен в специальный пакет, который так же может найти в номере, и оставить его на видном месте (или повесить на ручку двери с наружной стороны, все зависит от порядка, остановленного в отеле). Горничная его обязательно заберет и передаст в нужное место.

Услуги питания

В гостинице услуги питания стоят на втором месте по важности после услуги размещения.

Подразделения общественного питания включают в себя:

Рестораны

Кафе

Бары (ночной бар, лобби-бар, бар в ресторане)

Буфеты

Отделы по обслуживанию банкетов

Служба room service

Мини-бар

В крупных гостиницах могут функционировать сразу несколько пунктов общественного питания.

В ресторане обычно сервируется завтрак (чаще всего в виде шведского стола), а так же гости (и люди из вне) могут прийти в любое время и поесть.

Хотелось бы подробнее остановиться на службе roomservice и мини-баре:

Roomservice - служба обслуживания, которая предоставляет гостю питание прямо в номер. Работает она в течение 24 часов.

Чаще всего данная служба встречается в гостиницах с высоким уровнем обслуживания. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака может осуществляться несколькими способами:

а) по телефону

б) с помощью карты заказа завтрака

в) с помощью вызова официанта в номер.

Принимая заказ по телефону, сотрудник roomservice обязан записать номер комнаты, количество гостей, подробное наименование желаемых блюд и напитков, а так же время приема и время подачи блюд в номер.

Что касается заказа блюд в номер с помощью карты заказа завтрака, то гостю необходимо заполнить следующие пункты:

а) Ф.И.О.

б) время подачи

в) номер комнаты

г) дата заказа

д) количество персон

е) вид завтрака (континентальный завтрак, английский завтрак и др.)

ж) подпись гостя

Мини-бар - небольшой бар с холодильником, находящийся в номере гостя. Следует отметить, что стоимость продукции, находящейся в мини-баре, не входит в стоимость номера. Цены на закуску и напитки (которые находятся в мини-баре) в несколько раз выше розничных цен, но богатый ассортимент искушает гостя, поэтому гостинице очень выгодно иметь мини-бар в перечне услуг, т.к. он приносит дополнительную прибыль.

Примерный перечень продукции, находящейся в мини-баре:

Сладкие газированные напитки (емкость 0,33-0,5 л) - 30%

Минеральная газированная и негазированная вода (0,33 л) - по 8% каждой

Сок в ассортименте (0 , 2 л) - 8 °%

Пиво в ассортименте (0,33-0,5 л) - 15%

Чипсы (35 г) - 8%

Орешки (40 г) - 8%

Шоколад в ассортименте ( 15 - 100 г) - 15%

Алкогольные напитки (водка, виски, коньяк, джин и др.)

Но более распространенным является включение в ассортимент мини-бара только напитков в мелкой расфасовке.

Оздоровительный центр (Health center/Fitness center)

В крупных отелях с высоким качеством предоставления услуг предлагают широкий набор услуг для занятия спортом и отдыха, такие как бассейн, солярий, джакузи, сауна, тренажерный зал, занятие аэробикой, различные массажи.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают гостя всем необходимым: тапочками, халатом, полотенцами, а так же средствами личной гигиены, если в этом есть необходимость.

Зачастую, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входить в стоимость номера, а за пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. В престижных отелях, гости за отдельную плату могут заказать массаж в свой номер.

Так же во многих отелях присутствуют услуги салона красоты, где высококвалифицированные специалисты предлагают самые разнообразные виды работ: косметологические, парикмахерские, а так же иногда массаж.

Салон красоты - услуга, предоставляемая за отдельную плату. Салон красоты может брать оплату как самостоятельно, так и передавать подписанные гостями счета в службу приема и размещения.

В салоне красоты вам могут предоставить широкий спектр услуг, в которые входят:

Косметические услуги;

Услуги парикмахера;

Массаж;

Процедуры по уходу за лицом;

Процедуры по уходу за телом;

Процедуры по уходу за ногами;

Услуги по предоставлению транспорта;

В крупных гостиницах, где присутствует иностранный капитал, как правило, существует свой парк автомобилей. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия (так же об этом будет упоминаться в Главе 2). Например, в гостинице с французским менеджментом будут преобладать машины таких марок как Ranault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством - BMW, Audi, Volkswagen. Таким образом, гостиница поддерживает своего производителя.

В основном в Москве практикуется аренда автомобилей с водителем. Хочется отметить, что для работы с гостями выделяются высококвалифицированные водители со знанием иностранного языка (а то и нескольких!).

Что касается тарифов на поездки, то в каждой гостинице они свои. Цена зависит от месторасположения гостиницы, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, длительности поездки и т.д. До аэропортов же и вокзалов, в московских гостиницах существуют фиксированные цены.

Услуги консьержа

В конце 90-х в гостиницах Москвы впервые появилась должность консьержа. Долгое время понятие «консьерж» ассоциировалось с миловидной старушкой, следящей за подъездом жилого дома, но к радости, в настоящее время к профессии «консьерж» питают глубокое уважение, ведь консьерж является основой высокого сервиса в гостиницах, и позиция консьержа стала одним из условий успеха для гостиницы.

В 2000 году консьержи ведущих гостиниц Москвы объединились и стали членами международной ассоциации консьержей «LesClefsd'Or», открыв в Москве отделение данной организации, и назвали ее «Золотыми Ключами Консьержей».

Отличительными знаками организации являются маленькие пересеченные золотые ключики на лацканах пиджака. «Золотые Ключи Консьержей» - это некоммерческое предприятие, и мотивацией ее членов являются не деньги, а популяризация профессии консьержа и продвижение гостиничного сервиса.

Можно сказать, что консьерж с «золотыми ключами» - человек, работающий так долго в своей сфере деятельности, что стал профессионалом своего дела.

Консьерж - человек, который за время работы приобретает множество связей, благодаря которым может выполнить самые безумные просьбы гостя и сделать невозможное возможным.

1.4 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Один из показателей звездности гостиницы - это уровень комфорта. Для определения звездности нужно оценить следующее:

Состояние номерного фонда

Состояние мебели и технического инвентаря

Состояние предприятий питания, а так же их наличие

Возможность предоставления дополнительных услуг

Гостиницы 5 звезд, в свою очередь, отличаются высоким уровнем обслуживания. Поэтому гости таких гостиниц готовы платить высокие суммы за достойный сервис и обслуживание класса «люкс».

Чаще всего гостиницы 5 звезд располагаются в центре города и/или вблизи исторических достопримечательностей, бизнес-центров, а так же в близкой доступности до аэропортов, вокзалов, метро и других видов транспорта.

Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

Быстрота обслуживания (служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.)

Точность исполнения (исполнять каждую просьбу точно так, как желал гость)

Полная информированность

Дружелюбие и вежливость

С гостем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

Извиняться за любое неудобство/ошибку

Стандарты внешнего вида

Гигиена сотрудников

Конфиденциальность информации

Знание своего дела

Любовь к работе

Ответственность

Индивидуальный подход к каждому гостю

Жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

А. Отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

Б. Отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

В. Отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Все эти стандарты должны строго соблюдаться, чтобы во время проживания гости чувствовали себя комфортно. Так же соблюдение стандартов ведет к появлению постоянных клиентов, что является большим плюсом гостинице.Если же сотрудники гостиницы будут пренебрегать вышеперечисленными стандартами, то гостиница будет терять свое имя и престиж, а так же гостей.



Глава 2: Обслуживание в гостинице 5 звезд «Балчуг Кемпински Москва»

2.1 История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»

Гостиничная сеть «Кемпински» (Kempinski) - одна из самых старых и роскошных гостиничных цепей и занимает достойное место в мире. Главный офис этой компании расположен в Швейцарии, в городе Женева. Важно отметить тот факт, что гостиничная сеть «Кемпински» составляет основу гостиничного объединения «GlobalHotelAlliance».

Свое начало объединение отелей «Кемпински» берет в 1897 году. Основателем гостиничной сети «Кемпински» считается немецкий банкир Леопольд Коппель. Благодаря его стараниям сеть отелей «Кемпински» стала самым роскошным брендом Берлина.

Нагрянувшая Вторая Мировая Война принесла корпорации громадные убытки, так как нацистский режим полностью экспроприировал всю собственность компании. Восстановление сети «Кемпински» длилось довольно долго. Окончательно компания смогла восстановиться лишь во второй половине ХХ столетия.

Одними из ключевых направлений, которыми пользуется сеть в своей деятельности, является гостиничный фрайчанзинг, управление отелей класса люкс, которые принадлежат разным владельцам.

В настоящее время под управлением этой гостиничной сети находится более 60-ти отелей, которые находятся в разных странах мира. Наибольшее количество гостиниц расположились в Европе, но не смотря на это отели цепи «Кемпински» находятся и в странах Африки, и Юго-Восточной Азии, и Ближнего Востока.

Главной отличительной чертой гостиничной компании «Кемпински» является уникальное оформление отелей, которые выступают под брендом этой компании. Каждый отель компании «Кемпински» имеет свой уникальный интерьер, стиль оформления, можно сказать, что он обладает своим особенным характером.

Сегодня в гостиничную цепь «Кемпински» входят роскошные городские отели, отели-курорты и супер-роскошные гранд-отели.

В последнее время корпорация «Кемпински» начала осваивать районы Центральной и Восточной Европы. Под управлением «Кемпински» сегодня находятся несколько гостиниц в Москве, Софии, Тбилиси, Праге. Так «Кемпински» принадлежит один из самых шикарных отелей Москвы - «Балчуг Кемпински Москва». Гостиничная сеть «Кемпински» постоянно развивается и в дальнейшем планирует строительство отелей экстра класса.

В настоящее время в управлении компании находятся 15 курортов в разных странах мира, каждый из которых предлагает своим гостям, наряду с услугами роскошных спа-салонов, самый широкий спектр услуг для полноценного отдыха в условиях уникальной местности.

ОтельKempinskiHotelGrandArenaBansko, Болгария

ОтельKempinskiGrandHotelHeiligendamm, Германия

ОтельKempinskiHotelGiardinodiCostanzaSicily, Италия

ОтельKempinski Hotel San LawrenzGozo-Malta, Мальта

ОтельKempinski Hotel Bahнa Estepona Costa del Sol, Испания

ОтельKempinski Hotel Bahнa Real Fuerteventura, Испания

ОтельKempinski Grand Hotel des Bains St Moritz, Швейцария

Отель Le MiradorKempinski Lake Geneva, Швейцария

ОтельKempinski Hotel The Dome Belek, Турция

ОтельKempinski Hotel Barbaros Bay Bodrum, Турция

ОтельKempinski Hotel Patagonia Park Plaza El Calafate, Аргентина

ОтельKempinski Hotel Colony Park Plaza Colonia del Sacramento, Уругвай

ОтельKempinski Hotel Julai'a Kuwait, Кувейт

ОтельKempinski Hotel Ajman United Arab Emirates, ОАЭ

Kempinski Hotel Grand Hermitage Varna Bulgaria, Болгария

В ближайшем времени также планируется открытие гостиници этой сетиVillaRosaKempinski (В июне 2013 года в Найроби, Кения).

2.2 Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

Адрес и контактная информация:

Адрес гостиницы: г. Москва, ул. Балчуг, д. 1, 115035

Телефон:+7 495 287 2000

Адрес эл. почты: reservation.baltschug@kempinski.com

Станции метро поблизости: м. Новокузнецкая, м. Третьяковская

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва»- одна из самых роскошных гостиниц в Москве, которая стала «законодателем мод» для гостиниц премиум класса.

Гостиница открылась в 1992 г. на месте старой гостиницы «Бухарест», которая находилась на этом месте в историческом здании постройки 1898 г., возведенного по чертежам русского архитектора Иванова А.В. Сейчас же от «Бухареста» остались лишь стены. Внутренне убранство гостиницы полностью перестроено. На перестройку/реконструкцию гостиницы было выделено около 85 млн. долларов.

Хочется отметить, что гостиница «Балчуг Кемпински Москва» была первой пятизвездочной гостиницей в Москве. Ее роскошь вызвала в те времена много споров и разговоров. Половина считала, что «Балчуг Кемпински Москва» - буржуазный притон, другая же половина полностью одобряла стиль гостиницы. С тех пор прошло немало времени, а гостиница по-прежнему остается гостиницей высокого класса и одной из лучших (а так же дорогих) гостиниц Москвы. И большинство знаменитых людей (в их число входят политики, актеры, музыканты и пр.), посещая Москву, предпочитают останавливаться именно в «Балчуге Кемпински Москва».

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» расположена в самом центре, на берегу Москва реки, в одном из старейших районах Москвы, и из окон гостиницы можно увидеть Кремль, Красную площадь и Храм Василия Блаженного. Если же гостям, приезжающим в «Балчуг Кемпински Москва», не по душе вид на шумный центр, он может попросить номер с окнами, выходящими в атриум (атриум-внутренний световой двор).

Множество достопримечательностей, музеев и театров, а также важнейшие органы власти и управления России расположены в близости от отеля.

Так же интересен тот факт, что «Балчуг Кемпински Москва» известен одной метеорологической особенностью - синоптики установили, что это самое теплое место в Москве. Даже зимой температура воздуха здесь на несколько градусов выше температуры по Москве.

В 2012 году «Балчуг Кемпински Москва» отметил свое 20-летие в новом облике - в гостинице изменился интерьер лобби, ресторана «Балчуг Гриль», кафе «Кранцлер», а так же конференц - этажа с 11 новыми залами, которые теперь могут принять до 700 гостей.(Приложение№ 1)

2.3 Основные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

2.3.1 Бронирование номеров

Как и в любой гостинице «Балчуг» предоставляет услугу бронирования номеров. Специально для этого в гостинице существует отдел бронирования, сотрудники которого в течение 24 часов обязываются рассмотреть заявку гостя.

Бронирование может происходить следующими способами:

По телефону

По факсу

Через интернет

Через туроператора

Через центральную систему бронирования

Так же, если гость сделал и подтвердил бронь, то гостиница может оказать помощь в получении российской туристической визы. Для этого нужно лишь обратиться в службу бронирования.

(Приложение 2)

2.3.2 Характеристика номерного фонда

В гостинице 232 номера (включающие в себя номера с доступом инвалидной коляски, и номера для некурящих), которые делятся на 10 категорий:

Deluxe (Вид на Кремль и собор Василия Блаженного. Интерьер номера: классическая мебель из натурального дерева, мягкие, сдержанные тона обоев.82 номера площадью 38-45 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного.Особенности номера: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

DeluxeSuperior (108 номеров площадью 35-45 м2. Вид на город или «Атриум».)

Deluxe Kremlin

Juniorsuite (Индивидуальный стиль каждого номера «Джуниор люкс», выполненный лучшими мебельными мастерами и дизайнерами интерьера, воплощает собой всемирно признанный образ сдержанной роскоши и обстоятельного уюта.7 люксов площадью 40-45 м2. Вид на Кремль или город.)

Studiosuite (Удивительное сочетание красоты и комфорта.9 люксов площадью 65-70 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного)

Business suite

Executivesuite (Высокому положению гостей соответствует высокий уровень люкса «Экзекъютив». Люкс вознесен ввысь, туда, откуда открывается превосходный вид на Кремль, - место государственных приемов, на которых бывают многие гости «Балчуга».13 люксов площадью 70-78 м2. Вид на Кремль, город, Москва-реку.

Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Kremlinsuite (7 люксов площадью 75-78 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного. Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, гостиная, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Deluxe suite

Presidential suite

Наиболее дорогие и роскошные номера отмечены присутствием слова «Kremlin» в названии категории, самые подходящие для деловых людей - «Business», романтические варианты - «Deluxe».

Во всех номерах исключительно дизайнерская мебель, из дорогих и лучших сортов дерева, новейшая техника и эксклюзивная сантехника.

Но наравне со всем великолепием, среди номеров выделяются дизайнерские номера люксы:

Люкс «Принцесса» (Дизайн этих трехкомнатных апартаментов разработан принцессой Кентской. Организация пространства, особенный теплый свет, портьерные драпировки с цветочным орнаментом и толстые ковры на полу помогают почувствовать размеренный темп старинной усадебной жизни. При этом за окнами - панорамный вид самого центра Москвы. Один люкс площадью 111 / 180 м2. Вид на Красную площадь, Кремль, собор Василия Блаженного.

Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми, столовая.)

Люкс «Линли» (В этом люксе, созданном виконтом Дэвидом Линли, знаменитым английским дизайнером и племянником британской королевы, воплощен образ сдержанной аристократической роскоши и обстоятельного уюта. Мягкие линии штор, стильная комфортная мебель, продуманное освещение располагают к неторопливому отдыху.

Один люкс площадью 75 / 110 м2. Вид на Кремль, город.Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Люкс «КАДЕ Дизайн» (Создан по проекту дизайнера ЗюзанныКамбеловой, люкс восхищает своей роскошью и современным характером. Интерьер номера - это идеальный пример сочетания цветов: теплого белого и бежевого с вкраплениями ярко-красных деталей и цветочных орнаментов, придающих номеру своеобразный колорит. А зеркала, обрамленные в элегантные золотую и серебряную рамы, не только подчеркивают статус и великолепие люкса, но и добавляют ему уютную роскошь.Один люкс площадью 75 / 110 м2.

Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Люкс «Ливинг Дизайн» (Номер создан по проекту шведской дизайнерской компании «Ливинг Дизайн». Он воплотил в себе поразительную лаконичность форм и продуманность деталей стиля «арт деко.Один люкс площадью 75 / 110 м2. Вид на Кремль, город.

Особенности люкса: сейф размером с ноутбук, телевизор с плоским экраном, док-станция для iPod, письменный стол, раздельные гостиная и спальня, некоторые комнаты соединяются дверьми.)

Главное их отличие состоит в том, что эти номера обновлены в дизайне при помощи личного участия всемирно известных дизайнеров: Дэвида Линли, принцессы Кентской и шведской компании «Ливинг Дизайн».

Услуги в номере:

Вид на город/ Кремль/ Красную площадь/ Атриум

Ванные комнаты из мрамора, халаты, тапочки и элитные гигиенические средства

Плазменная панель, спутниковое телевидение

CD/DVD плеер, коллекция DVD

Сейф, мини-бар

Телефон с автоответчиком

Возможность подключения факса и компьютера

Минеральная вода ежедневно

Ежедневная уборка номера, а так же вечерняя уборка

Утренняя газета в номер ежедневно

Предоставление гладильной доски и утюга

Во всех номерах:

Бесплатные туалетные принадлежности

Биде

Затемненные шторы

Зеркало для макияжа

Письменный стол

Сейф в номере

DVD-проигрыватель

Кондиционер

Купальные халаты

Мини-бар

Напольные весы

Плазменный телевизор

Постельное белье Signature( а так же предоставляются гипоаллергенные постельные принадлежности по запросу гостя)

Предоставляются совмещенные / смежные номера

Проигрыватель компакт-дисков

Тапочки

Телефон в ванной

Телефон с прямым набором номера

Фен

(Приложение№ 3)

2.3.3 Технологический процесс уборки номеров

Уборка номера гостя является одной из основных услуг гостиницы, предоставляемых гостю ежедневно.

В начале рабочего дня горничная получает рабочий лист, на котором написано задание на день. После каждодневной утренней пятиминутки, каждая горничная расходится по своим рабочим местам. Проверив рабочую тележку на наличие всего необходимого, горничная отправляется по номерам осуществлять ежедневную уборку.

Горничная должна знать:

Стандарты захода в номер

Английский язык ( хотя бы минимальный набор фраз)

Технологию уборки жилых помещений

Технологию уборки общественных посещений

Информацию об услугах отеля или хотя бы к кому можно обратиться, чтобы узнать то, что интересует гостя, если он обратится.

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности

Правила и нормы охраны труда

Предназначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств

Правила эксплуатации санитарно-технического оборудования

Режим работы предприятия

Во время вечернего обслуживания горничная готовит кровать гостя ко сну: расстилает ее, сбивает подушки, кладет «комплимент» для гостя на кровать, а вместе с ним и погоду на завтра. Помимо этого горничная обязана закрыть шторы и включить мягкий прикроватный свет.

Если же гость в номере, то горничная предлагает услугу вечернего сервиса. При отказе горничная должна предложить гостю «комплимент» и пожелать спокойной ночи.

Кроме ежедневной уборки существует генеральная уборка, во время которой, производится более тщательное мытье номера в целом, а так же уделяется особое внимание чему-либо (например: вентиляция).

2.3.4 Организация питания в гостинице

На первом этаже гостиницы расположены следующие места, где гости могут отдохнуть и покушать:

1. Лобби бар

2. Ресторан «Балчуг Гриль» (включающий в себя винную комнату)

3. Кафе «Кранцлер»

Лобби бар- не только место деловых встреч, где гости общаются и ждут такси, но и превосходное место для того, чтобы выпить чашечку горячего кофе/чая с десертом. А так же здесь есть богатый выбор коктейлей, вин и элитного алкоголя. Но самым главным здесь является тот факт, что именно в лобби баре можно заказать настоящий австрийский штрудель, который готовится по традиционному рецепту. И о его прибытии в бар сообщает колокольчик, который прикреплен к тележке, на которой штрудель доставляют в бар. Здесь же гость может найти прессу на свой вкус, которая располагается на специальных журнальных столиках. По стандарту гостиницы «Балчуг Кемпински», в лобби находится следующая пресса:

RBC

Коммерсант

Ведомости

Moscow Times

International Herald Tribune

Moscow News

Московские новости

Courrier de Russie

Moscauer Deutsche Zeitung

Итоги

Where

За рубежом

И др.

Ресторан «Балчуг Гриль» - ресторан с «открытой кухней», сочетающий в себе изысканность и экстраваганстность, причем, как в еде, так и в стиле ресторана. Из окон ресторана открывается потрясающий вид на Кремль, собор Василия Блаженного и Красную площадь.

На «открытой кухне» повара готовят блюда разной сложности: стейки, блюда для гурманов, морепродукты и пр..

В винной комнате, которая принадлежит ресторану «Балчуг Гриль» гости могут насладиться различными видами вин, которые порекомендует одна из лучших сомелье Москвы Ксения Карпенко.

«Балчуг Гриль» - это VIP ресторан для тех, кто ценит стиль и комфорт.

Ресторан открыт ежедневно с 07:00 до 22:30

Вместимость : 52

Вместимость винной комнаты: 12

Кухня: международная

В кафе «Кранцлер» царит атмосфера венского кафе. В нем любят проводить и деловые переговоры, и дружеские встречи. Днем гости могут посидеть в тишине за чашкой кофе, а вечером кафе «превращается» в бар.

Часы работы: 10:30 - 03:00

Вместимость: 45

Кухня: международная

(Приложение № 4)

2.4 Дополнительные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

Так как «Балчуг Кемпински Москва» - это гостиница 5 звезд, она имеет широкий спектр дополнительных услуг:

Услуги бизнес-центра

Аренда конференц-залов

Оздоровительный центр

Салон красоты

Служба консьержей

Услуги чистильщика обуви

Заказ машины (такси) с шофером

Банкомат

Услуги прачечной и химчистки

Хранение личных вещей гостя

Телекоммуникация

Побудка гостя

2.4.1 Предоставление услуг бизнес-центра

Прямо за стойкой приема и размещения расположен бизнес-центр (открыт 7 дней в неделю), в котором гости могут поработать за компьютерами, распечатать документы (или что им требуется), а также отправить факс или почту.

Услуги бизнес-центра: Переводы и редактирование текстов (включая синхронный перевод); Услуги курьерской почты; Отправка факсов

Сканирование, печать, брошюрование

Высокоскоростной интернет

Аренда офисного оборудования

Аренда сим-карт и мобильных телефонов

2.4.2 Услуги конференц-залов

В 2012 году произошло волшебное преображение гостиницы, и не обошло оно стороной конференц-залы. На данный момент в гостинице находится 11 конференц-залов, располагающиеся на конференц-этаже, которые могут принять до 700 гостей.На сегодняшний день «Балчуг Кемпински Москва» является единственной гостиницей в Москве с таким многочисленным предложением площадок для деловых людей, но так же «Балчуг Кемпински Москва» стал самым популярным местом в Москве не только для проведения международных форумов, деловых встреч и культурных мероприятий, а также для многочисленных изысканных обедов, свадебных торжеств и приемов. Сотрудники Банкетной службы гостиницы всегда готовы организовать мероприятие любой сложности на высоком профессиональном уровне.

Специальные предложения для проведения конференций:

Аренда конференц-зала на целый день

Кофе, чай, сок и выпечка к началу конференции, утренняя кофе-пауза, чай и кофе после обеда

Прохладительные напитки во время конференции

Ланч (шведский стол) в ресторане «Балчуг»

После конференции бокал шампанского

Различное техническое оборудование

Блокноты и ручки

(Приложение№ 5)

2.4.3 Организация работы оздоровительного центра в гостинице

В оздоровительном центре гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» гости могут расслабиться или наоборот восстановить энергию с помощью силовых нагрузок, а так же укрепить здоровье.

Услуги:

Подогреваемый закрытый бассейн (12 м)

Тренажерный зал( возможны занятия с персональным тренером)

Джакузи

Сауна

Солярий

Массажные кабинеты (есть возможность вызова массажиста на дом)

Оздоровительный центр отеля «Балчуг Кемпински Москва» открыт ежедневно с 07:00 до 23:00. А для удобства гость может приобрести карту клуба действием от 1 дня до 1 года.( Приложение № 6)

2.4.4 Услуги салона красоты в гостинице

Салон красоты в «Балчуге Кемпински Москва» - это салон красоты класса премиум, в котором достаточно роскошное меню услуг:

Косметология

Anti-age программы

SPA-процедуры для волос

Массаж

Парикмахерские услуги

Программы ухода за кожей лица и рук

Маникюр и педикюр

Эпиляция

В салоне просторные кабинеты для процедур и косметический салон, которые оснащены новейшим и самым совершенным оборудованием.( Приложение № 7)

2.4.5 Служба консьержей: служить, но не прислуживать

Как и в любой другой гостинице высокой классности, «Балчуг» предоставляет гостям услугу службы консьержей, к которым гость может обратиться по любому вопросу, и может быть уверен, что его просьба будет выполнена быстро и точно.

Хочется отметить, что Павел Николаев(главный консьерж гостиницы) является президентом ассоциации «Золотые ключи консьержей» в России. А это значит, что он настоящий профессионал своего дела, и для него нет не решаемых задач.

Консьержи гостиницы знают Москву, как свои пять пальцев. Они помогут вам сориентироваться по городу, достанут билеты в театр/балет/оперу, закажут столик в ресторане, куда стоит очередь годами, доставят посылку/письмо/цветыв другую страну, а также выполнить самую нестандартную просьбу гостя. (Приложение № 8)

2.4.6 Услуги чистильщика обуви в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»

Если гостю не нравится чистить обувь специальной машиной для чистки обуви, находящейся на этаже «Lobby» в гостинице, они могут воспользоваться услугами чистильщика обуви, который почистит любую обувь за короткий период ремени.

Время работы:

пн-пт с 9:00 до 22:00

Сб-вс и праздничные дни с 12:00 до 22:00

Расценка на услуги чистильщика обуви

Чистка замшевой обуви	450 р.
Чистка кожаной обуви	350 р.
Чистка кожаной обуви с пропиткой	450 р.
Замена шнурков	200 р.
Мелкий ремонт обуви	От 2000 р.

2.4.7 Заказ машины (такси) с шофером

Если гостю понадобится машина до аэропорта (или другого места), он может заказать ее через службу консьержей. Помимо обыкновенного такси, гостиница может предоставить гостю машину, принадлежащую гостинице.

В настоящее время «Балчуг Кемпински Москва» работает с немецкой компанией BMW (что не удивительно, ведь гостиница является немецкой). В распоряжении гостиницы находится 5 машин BMW 7 серии, готовые быть в распоряжении гостя в любое время суток. Если же все машины заняты, гостиница имеет полное право предоставить гостю MercedesS класса.

В машинах есть все для комфортной поездки. Спереди и сзади в машине ставится вода для гостя и кладется пресса на разных языках (и которая меняется и дополняется ежедневно). Так же к услугам, предоставляемым в автомобилях, относится DVD+CD плейер, радио и меню для заказа в номер. (Приложение № 9)

2.4.8 Банкомат - важная услуга для бизнесменов

Если гостям нужно снять деньги с карточки или обменять (евро на доллары и наоборот), напротив бизнес-центра (это на этаже «Lobby») стоят два банкомата, с помощью которых гость с легкостью совершит операции. Если же возникнут трудности, сотрудники гостиницы с радостью помогут.

2.4.9 Принципы работы прачечной и химчистки

При необходимости, гости гостиницы (а так же не проживающие) могут прибегнуть к услугам прачечной и химчистки.

Бланк для оформления заказа находится в каждом номере, так же можно взять бланк у консьержей. Прачечная и химчистка предлагает 3 вида обслуживания: Обычное обслуживание (прием вещей ежедневно до 09:00, а выдача после 18:00). Экспресс-обслуживание (выполнение заказа в течение 2-х часов, доплата 50%, прием вещей осуществляется ежедневно с 08:00 до 16:00)

Услуги портных (прием вещей осуществляется с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00)

(Приложение 11)

2.4.10 Организация хранения личных вещей гостя

Для того, чтобы гарантировать сохранность вещей гостя, в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» разработана и осуществляется целая программа мер безопасности.

Одним из средств безопасности являются камера хранения (luggageroom) и сейфы.

Возможность хранения багажа в безопасном месте - одно из самых необходимых требований к гостиницам высокой категории.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» гость может обратиться к услугам камеры хранения по необходимости. Например:

Если гость приехал раньше срока заселения в номер

Багаж слишком большой и занимает много места в номере

Гость часто останавливается в гостинице и оставляет вещи до следующего визита

И прочее.

За прием вещей и хранение их в так называемой Luggageroom отвечает беллман. При приеме он обязать зафиксировать следующую информацию:

Фамилию и имя гостя

Номер комнаты

Количество багажа

Время хранения багажа

Обычно в камере хранения гости оставляют крупные сумки, чемоданы, рюкзаки. Для хранения мелких, дорогих вещей, а так же ценных бумаг и денег существуют сейфы, которые находятся в каждом номере гостиницы.

Хочется отметить, что такими «личными» сейфами пользуются практически 90% гостей гостиницы!

В номере сейф располагается таким образом, что его нельзя обнаружить сразу. Гость сам придумывает пароль, который может менять хоть каждый день.

Это является большим плюсом, т.к. гость может быть уверен, что никто не знает пароль кроме него.

2.4.11 Телекоммуникация в гостинице

Благодаря современным электронным системам гостиница «Балчуг Кемпински Москва» постоянно повышает эффективность работы, что позволяет обеспечить высокий уровень обслуживания гостей, а так же расширить спектр дополнительных услуг гостиницы.

Во время проживания в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» гость имеет полную возможность пользоваться различными телекоммуникационными услугами:

Телефон (возможность звонить как по гостинице, так вне ее)

Интернет/ Wi-Fi

Факс

Электронная почта

2.4.12 Услуга побудки гостя. Wake-up call

Еще одной востребованной дополнительной услугой гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» является побудка гостя. Отвечают за это операторы телефонной службы (Callcenter). К предоставлению данной услуги стоит подходить со всей ответственностью, т.к. если забыть разбудить (или разбудить с опозданием) гостя, могут возникнуть серьезные проблемы, как у гостя (он может опоздать на важную встречу/аэропорт и др.), так и у сотрудников телефонной службы. Принимая заказ на побудку, сотрудник точно записывает номер комнаты гостя, его имя и время, когда тот хочет, чтобы была произведена услуга. Пожелания гостя телефонист вносит в специальный журнал побудки (Wake-upcallslist). В назначенное время оператор звонит в номер гостя и по стандарту гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» произносит следующее: «Мистер/Миссис ... это Ваш Wake-upcall. На улице…градусов, погода…Могу ли я Вам еще чем-нибудь помочь? Хорошего дня!». Если гость не отвечает на телефон, то в номер гостя посылается беллман, который будит гостя.

Существуют следующие правила разговора по телефону:

Не заставлять гостя ждать (отвечать спустя 3 гудка)

При разговоре по телефону улыбаться (улыбка передается по телефону)

Говорить четко, не торопясь

Выслушать гостя полностью, при этом делая пометки, только потом заговорить самому

Избегать сложных терминов, говорить понятным языком

Проверять правильность понимания слов гостя

Отвечать по существу

Представляться гостю

Полностью сосредотачиваться на звонке

Попытаться полностью изолировать шум вокруг

Если, позвонив, гость начинает жаловаться и выказывать недовольство в чем-либо, то в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» действует правило «LEARN», т.е. оператор должен:

1. L-Listen - выслушать

2. Е-Empathize - посочувствовать

3. A-Apologize - извиниться

4. R-React - среагировать

5. N-Notify-сообщить о том, что произошло, чем гость недоволен и попытаться решить проблем



Глава 3: Анализ организации работы по предоставлению услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» - одна из лучших гостиниц Москвы, и мне очень повезло, что именно в ней я проходила свою преддипломную практику.

Что касается организации обслуживания во время проживания гостя, то в гостинице ««Балчуг Кемпински Москва» все продуманно до мелочей для удобства гостя.

Как только гость приезжает в гостиницу, его встречают швейцар и беллман, которые помогут с багажом. Регистрация у стойки Reseption длится не более 20 минут, во время регистрации сотрудник информирует гостя о всех услугах, которые включены в стоимость номера, а так же дополнительных услугах гостиницы. После регистрации, беллман поднимает вещи гостя в его номер, а сотрудник службы приема и размещения провожает гостя до номера.

Во время проживания гость по любому вопросу может обратиться к консьержу или сотруднику приема и размещения, которые в свою очередь с радостью помогут ему.

Выписка гостя, так же как и регистрация при въезде, занимает немного времени, гостя рассчитывают и предлагают вступить в программу лояльности, чтобы накапливать бонусы, для того, чтобы позже было возможно приобретать услуги и номера по более низким ценам, а так же использовать бонусы в качестве скидок на дополнительные услуги. После совершения всех необходимых процедур, беллман помогает гостю с багажом и провожает до такси.

Методы бронирования в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»



Хорошее обслуживание в гостинице - залог приобретения постоянных гостей. В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» об этом знают не понаслышке, ведь здесь некоторые гости живут не месяцами, а годами; а другие приезжая в Москву, останавливаются только в этой гостинице.

Немаловажна связь между сотрудниками. Ведь именно благодаря связи работники гостиницы могут с предельной быстротой решать возникающие проблемы. Кроме телефонов и электронной почты, в каждом отделе, практически каждый служащий имеет свой личный переносной служебный телефон. С его помощью онвсегда будет на связи.

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» обладает широким спектром дополнительных услуг, которые так же влияют на принятие решения гостя: остановиться ли в этой гостинице или же стоит найти другую.

Спрос на услуги салона красоты в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»



Имеющаяся в гостинице услуга чистильщика обуви достаточно востребована, хоть и имеет в своей особенности сезонный характер.

Спрос на услуги по чистке обуви

(среднее количество человек в сутки)

Спрос гостей гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» на услуги чистильщика обуви



Анализ самых распространенных вопросов, по которым гость обращается к консьержу

Для продажи как основных, так и дополнительных гостиничных услуг, гостиница разрабатывает различные акции и скидки. Так в салоне красоты гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» существуют следующие специальные предложения:

Скидка 20% в день рождения гостя

15% скидка всем обладателям дисконтной карты NovikovRestaurantGroup

Скидки обладателям карты гостиницы «Балчуг Кемпински» «Привелегия»

Что касается цен на номера, то в «Балчуге Кемпински Москва» не существует одной фиксированной цены - она постоянно меняется в зависимости от степени загрузки гостиницы. Чем больше загрузка - тем больше цена на номер. Это можно объяснить тем, что при высокой степени загрузки, гостиница часто пользуется двойным бронированием, и зачастую номер отдается тому, кто согласился на большую цену.

Существуют следующие категории цен:

«Обычные» цены

Цены для корпоративных клиентов (гости от фирм, заключивших договор с гостиницей)

Групповые цены (для групп)

Цены для сотрудников гостиницы (или сети «Кемпински»), родственников сотрудников

Таким образом, с помощью вышеперечисленных категорий цен, гостиница удовлетворяет в цене клиентов различных рангов.

Количество номеров (по категориям)



Целевой сегмент потребителей гостиничных услуг гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

Сегментация гостей по национальной принадлежности



Из диаграммы видно, что более половины гостей гостиницы - деловые люди, приезжающие сюда на переговоры, конференции, презентации и т.д.

Что же их привлекает? В первую очередь - большое количество конференц - залов, а уже потом наличие других дополнительных услуг, хотя наличие оздоровительного центра является тоже немаловажной причиной, почему гости едут именно сюда (ведь часто деловые люди снимают стресс в спортивном зале или бассейне).

Специально для молодоженов гостиница может предложить «свадебный пакет», в который входит:

Размещение одном из самых роскошных номеров гостиницы по специальной цене

Завтрак для двоих

Украшение номера

Шампанское и сладости в номере

Поздний выезд (в 16:00)

Бесплатный Wi-Fi

Неограниченный доступ в оздоровительный центр, бассейн, сауну, джакузи

Данное предложение действительно только на заезды в пятницу, субботу и воскресенье.

Цена от 19000 рублей (НДС не включен).

Помимо услуг «свадебного пакета», популярностью пользуется «конференц-пакет» в который входит:

Стоимость аренды конференц-зала на 10 часов (при бронировании зала Библиотека взимается дополнительная аренда в размере 70000 рублей)

...