Характеристика гостиничных услуг

Аудио и видео оборудование (LCD- проектор с экраном, кнопочный стенд и флип-чарт)

Кофе, чай, выпечка, йогурт и свежие фрукты к началу конференции

Утренняя кофейная пауза, включая кофе, чай и выпечка

Три различных прохладительных напитка во время конференции

20-30 человек: обед - меню из 3 подач на выбор шеф-повара, включая 1 безалкогольный напиток, кофе или чай, а от 30 человек: обед - шведский стол, включая 1 безалкогольный напиток, кофе или чай

Дневная кофейная пауза, включая кофе, чай, соки, выпечку

После конференции - бокал шампанского или стакан апельсинового сока и орешки

Блокноты, карандаши

Стоимость «Конференц-пакета» на целый день - 4 730.00 рублей на человека.

Стоимость «Конференц-пакета» включает 10% за обслуживание.

Вместимость конференц-залов гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

Спрос на конференц-залы (в течение апреля 2013 г. / раз в месяц)

Говоря о деловых людях, стоит помнить, что время - деньги, а значит, чем быстрее будут удовлетворяться их потребности, тем больше они будут готовы платить. Тут хочется отметить, что «Балчуг» находится в близости от следующих мест:

Аэропорт Шереметьево-2: 31 км

Павелецкий вокзал: 2 км

Северный речной порт: 12 км

Еще одним интересным фактом является то, что до реконструкции гостиницы на этаже «Lobby» находились бутики модной одежды. Сейчас от них остались лишь несколько витрин, расставленных недалеко от стойки приема и размещения. Вместо бутиков расположены кафе «Кранцлер» и ресторан «Балчуг Гриль». Интересно то, что бутики считались отдельным предприятием, не принадлежавшим гостинице, что значит, доход шел не в гостиницу, в нее шла лишь определенная сумма, установленная по договору между гостиницей и предприятием, которое открыло бутики. Сейчас же вся прибыль от ресторана и кафе идет в гостиницу, чтоявляется наиболее выгодней для гостиницы в денежном плане.

Отзывы о гостинице:

«Это превосходный отель для того, чтобы посетить Москву. Вся главная достопримечательность находится на расстоянии, которое можно пройти пешком. Завтрак был невероятен - в первый раз, когда я увидел икру лосося в завтраке - шведском столе. Конечно, цены сумасшедшие высокие! 14 евро для бутылки неподвижной воды в лобби - просто пример. Номера были чисты, просторны и хорошо обслужены. Хоть я и живу в Москве, но пожить несколько дней там мне пришлось).»

(Айрат Мингазов / 2012-11-27)

«Очень хороший отель - качественное обслуживание, в номерах всегда чистенько, уютненько, доставка в номера работает отменно, хороший бар, вкусная кухня! Он полностью оправдал мои ожидания, все понравилось!»

(Алексей Разарёнов / 2012-11-27)

«Дорогая гостиница. Но красивые виды из номеров. Номера так скажу обычные. Чего-то не хватает, сам даже не пойму что. Обслуживание, конечно по высшему классу, но это и понятно цены-то не детские. Чисто как в номере, так и в гостинице.»

(Михаил Фёдоров / 2012-11-27)

«Быстрое поселение. месторасположение отличное, шикарный вид из окна. полагаю, отель - хорошее место для деловых переговоров»

(Аноним /2013)

«Внимательное отношение персонала к мелочам, что, на наш взгляд, дает неоспоримое преимущество Балчуг перед многими отелями в сердце Москвы. Очень удобная кровать и отличный выбор перьевых ( Не синтепоновых!!!) подушек. На завтраке не были. Без проблем дают поздний выезд :) и, конечно, вид из окон!!!»

(Аноним /2012-12)

«Лучший отель в Москве, потрясающий вид из окна на Красную Площадь! Номера просторные, обслуживание быстрое, качественное. Еда в ресторане отеля превосходная! Близость развлекательных заведений, репутация отеля, уютный бар внизу отеля тоже немаловажны! Всегда выбираю этот отель!»

(Аноним/ 2012-12)

«Мы с женой приехали в этот отель 2 января 2013 года на 3 дня и были уверенны что наш отдых ни что не омрачит, но не смотря на цены за день проживания и фантастический ценник в ресторане, качественного отдыха не получилось. Мы взяли номер Делюкс и из нашего окна мы смотрели на Кремль, номер был очень чистый и довольно комфортная мебель. Когда мы попытались спуститься в низ у нас это не получилось, потому что лифты не работали, а персонал ,работающий на этаже практически не говорит на русском языке. Когда мы спустились пешком, мы увидели, что в гостинице начался ремонт и из-за этого лифты работали только до второго этажа, хотя никто никого не предупредил, ни о ремонте, ни о лифтах. Приходилось ходить пешком, а на первом этаже реставрировали полы и было очень пыльно и шумно, что недопустима для отеля такого уровня цен.»

Рейтинг отзывов о гостинице «Балчуг Кемпински Москва» с сайта http://www.tripadvisor.ru (сайт о путешествиях)

(всего 241 отзыв)

Заключение

В заключении хотелось бы сказать, что во время организации обслуживания важна каждая деталь и каждое звено сервиса. Слаженная работа приводит к высокому уровню сервиса, что помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с наилучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Что касается перечня услуг, то он зависит не только от звездности гостиницы, но так же и от специфических особенностей предприятия и специфики целевого сегмента. К сожалению, не во всех гостиницах есть возможность предоставлять гостю полный перечень основных и дополнительных услуг. Однако гостиницы должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять дружелюбие и компетентность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить специальные анкеты, с помощью которых специалисты отдела маркетинга выявляют «сильные» и «слабые» стороны тех или иных предоставляемых услуг.

Важную роль в гостинице играет месторасположение отделов по оказанию дополнительных услуг. Важно, чтобы они находились в общедоступных местах, но в то же время и не мешали отдыху гостей.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее и большее значение в формировании рыночной привлекательности и актуальности гостиничного предприятия. Ведь интерес к гостинице появляется не только в зависимости от уровня сервиса, но и от того, что есть в гостинице такого, чего нет в другой. Оригинальность, неповторимость - вот, что важно сейчас.

Так же важно не останавливаться на достигнутом. Для привлечения гостей, следует постоянно обновлять и/или дополнять услуги.

В настоящее время развитие гостиничного сервиса направлено на расширение спектра услуг гостиницы и ориентирование на удовлетворение потребностей каждого гостя. Именно это делает гостиничный сервис не похожим на другие виды деятельности и таким интересным.

Список литературы

1. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Новое знание, 2008.

2. Байлик С. И. «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание». Учеб. Пособие, 2009.

3. Брайиер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Аспект Пресс, 2009.

4. Волков Ю.В. «Технология гостиничного обслуживания». Феникс, 2008.

5. Воронкова Л.П. «Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник», 2009.

6. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. «Основы индустрии гостеприимства». Дашков и Ко, 2010.

7. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах». Академия, 2008.

8. Зорин И.В. «Туристский бизнес и гостиничное хозяйство». Финансы и статистика, 2008.

9. Медлик С.В. «Гостиничный бизнес». Юнити Дана, 2009.

10. Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы». Форум, 2008.

11. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов». ООО «Книгодел», 2008

12. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». ЮНИТИ, 2009.

13. Федцов В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса». Феникс, 2008

14. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». М.-2008.

15. Чудновский А.Д.«Туризм и гостиничное хозяйство». М.-2009.

16. Янкевич В.С. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт». Форум, 2007.

17. Журнал «Стандарт пять звезд».№3, 2011.

18. ГОСТ Р 51185-2008 - Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

19. ГОСТ Р 53423-2009 - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

20. Лекции Сафоновой Г.А.по курсу дисциплины : «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

21. Рекламные брошюры гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»

22. http://www.kempinski.com/ru/moscow/hotel-baltschug/page-9208/hotel-services/

23. http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=5&id=51

24. http://www.concierge-russia.ru/about/executive_committee/

25. http://www.spr.ru/otzyvy/baltschug-kempinski-moscow.html

26. http://www.kempinski.com/en/hotels/welcome/?campaign=yandex

27. http://content.oktogo.ru/Kempinski_Hotels_n2030996.aspx

28. http://www.city-of-hotels.ru/165/hotel-chains-ru/kempinski.html

29. http://www.pogostite.ru/conferenc-zaly/moskva/balchug-kempinski-baltschug-kempinski

30. http://jobdescription.onlydoc.ru/gornhotel.htm

31. http://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d302579-r157865961-Hotel_Baltschug_Kempinski_Moscow-Moscow_Central_Russia.html

Размещено на Allbest.ru