Защита прав потребителей по реализации туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова

Факультет: Социально-культурный сервис и туризм

Кафедра: Сервис и туризм

Курсовая работа

по дисциплине: Опыт деятельности тур фирм

на тему: Защита прав потребителей по реализации туристского продукта

Научный руководитель:

к.э.н., доцент кафедры "СиТ"

О.А. Гооге

Выполнила:

ст. VI курса гр. 9СКС-81

вечерне-заочного отделения

С.С. Петахина

Барнаул - 2014

Содержание

Введение

Глава 1. Общее понятие договора о реализации туристского продукта

Глава 2. Понятие и стороны договора о реализации туристского продукта

2.1 Определение понятия и составляющие туристского продукта

2.2 Стороны в договоре реализации туристского продукта, их права и обязанности

Глава 3. Ответственность сторон за нарушение договора

Заключение

Библиографический список

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Введение

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния и качества жизни людей, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств и регионов мира.

Многочисленные туристические агентства круглый год пестрят различными заманчивыми предложениями, воспользовавшись которыми можно оказаться в любом уголке мира.

Казалось бы, единственная сложность - определиться с выбором желаемого маршрута. Но как показывает практика, к сожалению, не все так просто и безоблачно на пути человека, который решил воспользоваться туристскими услугами.

По поводу интересных и достойных мест для отдыха вопросов, как правило, не возникает. В данном случае это может быть и совет друзей, и доверие к менеджеру фирмы, который так увлекательно рассказывает о неизвестном для вас месте.

Сложность состоит в другом - как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все права и в случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом.

Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся вам туристическую компанию, было бы неплохо иметь представление о требованиях законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Восстановление работоспособности, поддержание и укрепление здоровья людей - одна из важнейших задач государства. Туризм играет большую роль в решении социальных проблем, обеспечивая создание дополнительных рабочих мест, рост занятости экономически активного населения и повышение благосостояния нации.

В начале 2007 года в Федеральный закон «Об основах туристкой деятельностью в Российской Федерации» были внесены существенные изменения. Подписанный 5 февраля 2007 года президентом России В.В. Путиным нормативный акт, по мнению его авторов, должен избавить российских граждан от проблем при покупки туристкой путевки. На этом преобразовании отношений в сфере туризма не остановилось.

С целью более подробного регулирования деятельности туроператоров и турагентов, а так же защиты прав потребителей туристского продукта Правительство РФ издало 18 июля 2007 года. Постановление №452 им утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта [13 - № 2].

В этой сфере были исследованы и затронуты очень мало аспектов, поэтому данная тема вызвала еще больший интерес.

Предметом исследования является понятия туристский продукт и его реализация.

Объектом исследования является защита прав потребителей и реализация туристского продукта.

Целью данной работы является исследование правовой природы договора о реализации туристского продукта, а так же содержание самого договора.

Задачи данной работы:

1. Раскрыть понятия сторон договора.

2.Изучить источники правового регулирования

3. Проанализировать права и обязанности сторон.

4.Рассмотреть виды ответственности за нарушение сторон.

Основу данной работы положили: Гражданский кодекс РФ; Федеральный закон «Об основах туристской деятельности»; Закон «О защите прав потребителей».

Работа состоит из следующих частей: введение, основная часть, заключение, библиографический список, приложения.

Глава 1. Общее понятие договора о реализации туристского продукта

договор туристский ответственность продукт

Договор оказания туристских услуг занимает одно из центральных мест в туризме, в том числе международном. В отличие от неорганизованной туристской поездки, регламентируемой множеством разнообразных гражданско-правовых договоров, заключаемых туристом с исполнителями отдельных услуг, для осуществления организованной туристской поездки достаточно заключения одного договора по туристскому обслуживанию с лицом, которое принимает на себя обязательство по предоставлению туристского обслуживания.

Договор по оказанию туристских услуг стал активно исследоваться лишь в последнее время [1 - № 7].

Указанный договор не имеет общепринятого наименования в международной практике и торговле. Единственным международным правовым актом, содержащим унифицированные нормы, посвященные рассматриваемому договору, является Международная конвенция по контракту на путешествие, принятая в 1970 году, но не вступившая в силу. В Конвенции используется понятие «организованный контракт на путешествие», которое означает любой контракт, в соответствии с которым одно лицо, выступающее от своего имени, обязуется предоставить другому лицу комплекс услуг за общую цену. Аналогичное определение рассматриваемого договора содержит § 651 Германского гражданского уложения. В некоторых законодательных актах договор между туристом и организатором путешествия не имеет определенного названия. Например, в Директиве Евросоюза о комплексных турах от 13.06.1990 N 90/314 EEC лишь указывается на контракт, связывающий потребителя с организатором путешествия и (или) продавцом. Непоименованный договор используется также в Законе о продавцах путешествий штата Флориды (США) и других штатов [2- № 1].

В отечественном законодательстве встречается две модели договора, связанных с обслуживанием туристов. Так, в п. 2 ст. 779 Гражданского кодекса РФ содержится упоминание договора по туристическому обслуживанию; в п. 3 ст. 1212 ГК РФ речь также идет о договоре в сфере туристического обслуживания. В Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (в ред. от 22.08.2004) используется конструкция договора розничной купли-продажи туристского продукта. Различия между этими нормами ГК РФ и Закона о турдеятельности долгое время служили основанием для дискуссии в отечественной юридической науке о приоритете между указанными актами и, как следствие, о правовой природе рассматриваемого договора. Определенную ясность внес Верховный Суд РФ, который, рассматривая в порядке надзора конкретное дело, указал, что отношения между покупателем и туристской фирмой регулируются не по правилам купли-продажи, а по правилам договора возмездного оказания услуг. В связи с этим, в юридической литературе встречается мнение, что Закон о турдеятельности в части, регламентирующей договорные отношения по туристскому обслуживанию, не соответствует ГК РФ, а потому его положения, противоречащие последнему, не подлежат применению23. Несмотря на то, что указанное мнение поддерживает подавляющее большинство российских правоведов, единообразного понятия и определения договора по туристскому обслуживанию как разновидности договора возмездного оказания услуг отечественной доктриной не выработано. Очевидно, это вызвано отсутствием надлежащего закрепления понятия данного договора, а также определения терминов «туристское обслуживание», «туристские услуги» в отечественном законодательстве. Так, в п. 2 ст. 779 ГК РФ говорится только, что к отношениям по туристскому обслуживанию применяются правила, предусмотренные главой 39 ГК РФ.

С учетом изложенного, а также положений главы 39 ГК РФ, Д.П.Стригунова предлагает следующее определение - договор оказания туристских услуг представляет собой соглашение, в силу которого одна сторона (исполнитель-туроператор) в целях осуществления туристской поездки туриста обязуется предоставить другой стороне (заказчику, которым может являться не только турист, но и лицо, приобретающее услуги не для себя) комплекс услуг (как минимум две), одной из которых является перевозка или размещение, а также иные услуги, а заказчик обязуется их оплатить [3 - с. 768-769].

Рассматриваемый договор является консенсуальным, двусторонне-обязывающим, возмездным. Как правило, договор оказания туристских услуг - публичный. Кроме того, в ст. 10 Закона о турдеятельности предусматривается письменная форма данного договора. В силу положений главы 39 ГК РФ сторонами рассматриваемого договора являются исполнитель и заказчик.

Исполнителем в рассматриваемом договоре признается лицо, способное предоставить туристское обслуживание. В п. 5 ст. 1 Конвенции таким лицом называется организатор путешествия, который в рамках своей обычной деятельности заключает договоры с туристами, вне зависимости от того, является ли такая деятельность основной и ведется ли она на профессиональной основе.

Директива не содержит прямого ответа на вопрос о том, кто является исполнителем в рассматриваемом договоре. Согласно положениям Директивы в качестве исполнителя может выступать организатор и (или) продавец. При этом под организатором понимается лицо, которое регулярно организует «услуги, включающие все» и продает их или предлагает для продажи самостоятельно или через продавца.

Представляет интерес Типовой контракт, подлежащий в соответствии с Директивой подписанию клиентом и турагентством. В нем содержатся положения, согласно которым турагентство (продавец), у которого приобретается (бронируется) турпакет, ни в коей мере не несет ответственности по обязательствам, связанным с организацией путешествия, а отвечает лишь по тем, которые вытекают из его посреднических функций, и в любом случае в рамках, предусмотренных правовыми актами, в соответствии с которыми составлен турпакет [4- с. 393]. Однако, учитывая то, что Директива не содержит каких-либо положений о лице, от имени и за счет которого надлежит действовать турагенту, можно предположить различные варианты, в том числе и такой, когда турагент заключает сделки по туристскому обслуживанию от своего имени и под свою ответственность. Таким образом, в зависимости от законодательства конкретной страны Евросоюза и условий заключаемого договора, контрагентом потребителя могут выступать организатор (туроператор), продавец (турагент) либо оба указанных лица (ст. 5 Директивы). А поскольку Директива содержит лишь общие для стран Евросоюза положения, внутреннее законодательство по туристскому обслуживанию этих стран может существенным образом различаться.

В Законе о турдеятельности называются два вида субъектов, осуществляющих туристскую деятельность: туроператор и турагент, понятия которых не раскрываются. Различие между ними можно установить на основании определений туроператорской и турагентской деятельности. В соответствии со ст. 1 Закона о турдеятельности к туроператорской относится деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, а к турагентской - деятельность по его продвижению и реализации.

При этом формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Под реализацией туристского продукта понимают деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

А поскольку в соответствии со ст. 10 данного Закона турист вправе требовать предоставления всех услуг как от туроператора, так и от турагента, многие правоведы, применяя указанные положения закона к договору оказания туристских услуг, полагают, что последний может заключаться как туроператором, так и турагентом.

Одной из особенностей договора оказания туристских услуг является возможность туроператора привлекать к исполнению договора третьих лиц. Такая возможность вытекает из смысла ст. 780 ГК РФ, устанавливающей, что исполнитель обязан оказывать услуги лично, если иное не предусмотрено договором оказания услуг. Таким образом, заказчик, являющийся кредитором в обязательстве по туристскому обслуживанию, заключает договор с исполнителем (туроператором), который выступает в качестве должника. Лица, которых туроператор привлекает к непосредственному оказанию туристских услуг, являются третьими лицами, связанными договорными отношениями с туроператором и одновременно связывающими кредитора и должника в обязательстве по туристскому обслуживанию. Главное, что при данной конструкции ответственность перед кредитором за действия третьих лиц в соответствии со ст. 403 ГК РФ несет непосредственно должник, что позволяет урегулировать правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения третьими лицами обязательств по оказанию соответствующих услуг 5.

Следующая особенность рассматриваемого договора заключается в том, что его субъектом всегда выступает турист, определение которого содержится в международных правовых актах по туризму, а также в ст. 1 Закона о турдеятельности. На основании положений статей 1 и 10 указанного Закона туриста принято относить к потребителю. Однако, учитывая то, что среди туристских целей в законе названы профессионально-деловые цели, некоторые правоведы, не считая их туристскими, предлагают исключить их из определения понятия «турист» [6 - с. 10]. На наш взгляд, следует согласиться с мнением Д.П. Стригуновой, что профессионально-деловые цели, упоминающиеся не только в Законе о турдеятельности, но и во многих международных правовых актах по туризму, могут в определенных случаях означать цели, связанные с осуществлением предпринимательской деятельности, полагаем все же, что исключать их из определения понятия «турист» не стоит. Для категории «турист» важно не осуществление предпринимательской деятельности как таковой, и уж тем более не тот факт, что лицо является предпринимателем, а ведение предпринимательской деятельности в стране посещения.

Другое дело, что не всякий турист является потребителем. Так, статус туриста как потребителя зависит от целей осуществляемой поездки; этот статус должен определяться судом исходя из гибкого толкования нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [7 - с. 25-26]. Полагаем, что турист, заключающий договор по туристскому обслуживанию, должен считаться потребителем до тех пор, пока не доказано обратное. Е.Л. Писаревский высказывает мнение о недопустимости защиты прав туристов - «челноков» нормами о защите прав потребителей [8 - с. 9-10].

Вместе с тем судебная практика свидетельствует, что «обнаружение» в туристе предпринимателя происходит, как правило, в случаях нарушения прав указанного лица, например при повреждении его товара во время перевозки. До того момента, пока права туриста не нарушены, и если речь не идет о так называемых шоп-турах, доказать намерения туриста, посещающего иностранное государство (ведение предпринимательской деятельности на родине), представляется затруднительным. Вместе с тем отказывать туристу в защите его потребительских прав, если нет доказательств того, что его поездка носит исключительно деловой характер, недопустимо. Выходом из данной ситуации, по мнению Д.П.Стригуновой, могло бы стать отдельное выделение поездок делового (предпринимательского) характера и их регулирование в рамках договоров по туристскому обслуживанию, где предусматривались бы гарантии туриста как предпринимателя и, в то же время, присутствовало положение о том, что турист не является потребителем. Однако, как подчеркивает указанный автор, на практике осуществить такую классификацию затруднительно [9 - № 6].

Следующей особенностью рассматриваемого договора является то, что стороной, заключающей договор по туристскому обслуживанию, может быть как сам турист, так и иное лицо, действующее в его пользу.

Возможность заключения договора в пользу туриста - третьего лица следует из ст. 430 ГК РФ.

Директива, а также законодательство некоторых стран предоставляет возможность замены одного туриста другим в уже заключенном договоре. В Законе о турдеятельности, равно как и в проекте закона о туризме и туристской индустрии, такая возможность не предусматривается, однако предложение о необходимости введения соответствующей нормы высказывалось [10 - с. 597]. Между тем заключение туристского договора не совпадает по времени с началом путешествия.

В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. И именно на основании такого договора осуществляется реализация туристского продукта (ст. 10).

Положения ст. 10 Закона существенно упрочили роль туристской путевки, ибо придали ей качество письменного акцепта оферты туроператора или турагента. Таким образом, как отмечает Я.В.Вольвач, в соответствии с п. 1 ст. 438, п. 1 ст. 433 ГК РФ именно путевка, а не иной документ, точнее, подпись туриста в путевке, признаваема моментом заключения договора [11 - с. 79]. Закон определяет туристскую путевку, во-первых, как «документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта», предусматривающий «конкретные условия путешествия, розничную цену туристского продукта» и «являющийся письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора» (ст. 1), а во-вторых, как документ первичного учета туроператора или турагента (ст. 10).

Классификация договоров по туристскому обслуживанию может быть проведена по различным основаниям. Во-первых, договоры могут заключаться в пользу его участников, т.е. между туристом и туроператором, или в пользу третьих лиц, т.е. между туроператором и другим лицом в пользу туриста [12 - с. 43].

Во-вторых, классификация может быть проведена в зависимости от способа заключения договора. Статья 9 Закона о турдеятельности предусматривает два способа: а) договоры, формирование комплекса услуг по которым осуществляется туроператором самостоятельно; б) договоры, условия которых формируются по конкретному заказу туриста. Подобное деление договоров характерно не только для России, но и для других стран.

В-третьих, договоры могут подразделяться в зависимости от целей туристской поездки, указанных в предусмотренных законодательством определениях туризма и туриста.

В-четвертых, классификация может быть проведена по наличию либо отсутствию в туристском правоотношении иностранного элемента. Очевидно, что подобные правоотношения и договоры, их опосредующие, имеют место в международном туризме. Однако не каждый иностранный элемент является решающим для того, чтобы тот или иной договор признавался международной сделкой в смысле международного частного права.

Таким образом, договор оказания туристских услуг является центральным элементом в организованном туризме, поскольку усилия всех хозяйствующих субъектов в данной сфере направлены на то, чтобы обеспечить организацию туристской поездки, инструментом осуществления которой как раз и выступает рассматриваемый договор [15, - Электронный ресурс].

Глава 2. Понятие и стороны договора о реализации туристского продукта

2.1 Определение понятия и составляющие туристского продукта

Прежде чем дать определение туристического продукта, рассмотреть его составляющие и принципы формирования (производства), кратко остановимся на характеристике услуги как специфического вида товара. Товаром вообще называем то, что может удовлетворить любую необходимость общества или отдельного индивидуума и предлагается для продажи на рынке. Товар может быть материальной (карандаш, стол, стул) и нематериальный (идея, изобретение, услуга). Лучшим товаром является тот, который может наиболее полно удовлетворить любую необходимость по приемлемой цене. Услуга - это любое действие или выгода, которая предоставляется одной стороной другой и в отличие от товара имеет специфические, только ей присущи характерные черты. В перечень таких особенностей можно отнести то, что ее нельзя увидеть до ее получения.

Изменение качества услуги - качество услуги изменяется в каждый момент ее предоставления. Каждая новая услуга предоставляется в измененных условиях: настроение, состояние здоровья, влияние внешней среды, время года, степень усталости и др.

В соответствии с межгосударственным стандартом (ГОСТ 28681.0), Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

В состав туристских услуг входят: бронирование, оформление документов, все виды перевозок, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страхование, услуги гидов-переводчиков и другое обеспечение. Перечень услуг каждого тура разный и определяется программой пребывания.

Туристская услуга является составляющей туристского продукта. И если туристская услуга может быть приобретена и употреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но использованный только на месте производства туристских услуг.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием “туристский пакет”, то есть основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых во время путешествия по индивидуальном или групповом плана и имеют серийный характер и предлагаются в широкий продажу. Но туристский продукт - это гораздо шире и весомее понятия, о чем речь пойдет чуть ниже. Туристский же пакет включает минимальный набор обязательных элементов, необходимых для совершения путешествия.

Туристский центр - это место отдыха туриста, объединяющего все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктуры. Этот элемент туристического пакета относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Но необходимо помнить, что даже в одном регионе может быть несколько туристских центров.

Транспорт - это средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Это может быть самолет, теплоход, поезд, туристический автобус, автомобиль и другие транспортные средства. Значительную часть расходов стоимости турпакету составляют расходы на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Трансферт - доставка туриста от места прибытия (аэропорт, железнодорожная станция, морской вокзал) до места размещения (гостиница, мотель, кемпинг, где он будет проживать, а также обратная доставка до места отправления. Трансферты осуществляются с использованием автобусов, такси или даже лимузинов, если такого типа трансферты включены в турпа - КЭО или заказанных туристом13.

Таким образом, туристский пакет, который объединяет обязательные туристские услуги, отличается от туристского продукта тем, что это минимальный набор услуг, которые могут быть расширены за счет дополнительных туристско - экскурсионных услуг, товаров и других услуг и вместе составлять туристский продукт.

Туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура, который может быть большим или равным турпакету. Итак, туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта. 14.

Тур - это первичная единица туристского продукта, которая реализуется потребителю как единое целое, на определенный маршрут и конкретный срок.

Туристский продукт оценивается как суммарный объем товаров и услуг, произведенных в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами: как сумма всех произведенных затрат на производство туристского продукта и как сумма всех расходов туристов, то есть доход от туризма. Следовательно, суммарный объем товаров и услуг, производимых (потребляемых) в сфере туризма, и является валовым туристским продуктом, который и в первом, и втором случаях измеряется в стоимостном выражении. Производство туристского продукта - это процесс преобразования ресурсов на туристский продукт, который происходит на различных хозяйствующих субъектах: от натурального крестьянского хозяйства до современного предприятия.

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма, которая объединяет специализированные предприятия, организации и учреждения.

Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии четыре последовательные стадии: внедрение, рост, зрелость и спад. Внедрение - начальная стадия жизненного цикла, на которой создается рынок для нового продукта. Она характеризуется медленными темпами роста объема продаж и возможными потерями (высокие затраты на производство и маркетинг). Длительность стадии внедрения зависит от качества продукта, его соответствия потребностям потребителей, правильно выбранной стратегии маркетинга и последовательной ее реализации.

Стадия роста наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением спроса на него. Сбыт расширяется, а с ним растет и доходность. Относительно высокие прибыли привлекают новых производителей, конкурентная борьба обостряется. Фирмы, которые раньше других предложили продукт, имеют значительные конкурентные преимущества, но, несмотря на это, они должны беспокоиться о дальнейшем совершенствовании своего продукта, поскольку предприятия, которые позже наладили производство такого же продукта, будут его улучшать и развивать, чтобы потеснить лидеров.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста объема продаж, его стабилизацией и даже падением по мере наполнения рынка. Большинство потребителей уже воспользовались продуктом, и их круг практически не расширяется. Особое значение приобретает так называемый “феномен верности”, который побуждает снова воспользоваться уже известным продуктом. Формируется круг постоянных клиентов. На этой стадии конкуренция достигает максимума. Прибыли начинают уменьшаться, хотя остаются достаточно высокими.

Спад проявляется в резком сокращении объемов продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов [3 - с. 769].

2.2 Стороны в договоре реализации туристского продукта, их права и обязанности

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта. Сторонами же в договоре реализации туристского продукта являются исполнитель и заказчик (потребитель).

Под заказчиком понимается потребитель туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с заказчиком (потребителем) договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске, так же должен представить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю (заказчику) необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора [5 - с. 768].

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- об иных особенностях путешествия.

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - финансовое обеспечение).

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

Согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» статье 6, Заказчик (турист), при подготовке к путешествию и во время его совершения имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи и другие права.

В обязанности туриста (Заказчика) входит:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания;

- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности;

- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда. [17, - Электронный ресурс].

Глава 3. Ответственность сторон за нарушение договора

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора.

Закон устанавливает ответственность туроператора перед туристами (заказчиками) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристами (заказчиками) за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами или иными российскими нормативными правовыми актами не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона).

Следует заметить, что на практике, в большинстве случаев в договоре турфирмы подробно расписывают ответственность туриста, а свою ответственность ограничивают либо указывают, что фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Как уже было ранее сказано, любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, а также вследствие непредставления достоверной или полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях.

Статья 12. Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если редоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге или исполнителе повлекло:

приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами. Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. При этом, как подчеркивает Д.М. Сорк, обнаружить, что оказываемая услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно. Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые турист, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые он получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

При невозможности использовать приобретенную услугу по назначению потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Данное право может быть реализовано до отправления в поездку в случае, когда путевка приобретается заранее.

Следующий вид ответственности - это ответственность за нарушение сроков оказания услуг. Чаще всего турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего, потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора (в случае повышения цены). А в случае снижения цены на оказанную услугу - на день приобретения путевки.

При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.

Статья 28. Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает взыскание с турфирмы за нарушение установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристом новых сроков за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были нарушены установленные сроки начала и окончания оказания услуги, неустойка взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа.

Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе. Недостаток - несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Существенным недостатком является тот, который делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен либо делает результат услуги иным, чем предусмотрено договором, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора. В силу ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» обнаружение в уже оказанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору требовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана компенсировать его затраты;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись - фирма обязана вернуть разницу в стоимости;

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора дает туристу право расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги. Эти убытки также должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста. За нарушение этого срока предусматривается взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойки в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Закон РФ «О защите прав потребителей» не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки; суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

Закон также предусматривает, что, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Кроме этого, при вынесении решения в пользу туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права потребителя (туриста), в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (туриста). Пункт 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» говорит о том, что при удовлетворении требований потребителя о защите его прав, закрепленных в Законе РФ «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены исполнителем в добровольном порядке, в каждом случае надлежит обсуждать вопрос о необходимости взыскания штрафа в размере цены иска независимо от того, заявлялось ли такое требование. Суду также дано право снизить размер штрафа.

Претензии к качеству туристского продукта должны быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и рассмотрены в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта.

Ответственность исполнителя услуг по договору оказания туристских услуг - частный случай ответственности исполнителя услуг по договору возмездного оказания услуг. По сравнению с общими положениями об ответственности исполнителя услуг, отличия ответственности исполнителя услуг по данному договору связаны с особенностями отношений по туристскому обслуживанию: возложением организатором путешествия исполнения туристского обязательства на третьих лиц, которые фактически исполняют обязательство должника, не находясь при этом в правовой связи с туристом; ответственностью организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение.

По мнению специалистов, для уяснения и правильного решения рассматриваемых вопросов, которые для нашей правовой доктрины и практики во многом являются новыми, полезно ознакомиться с зарубежным законодательством, доктриной и практикой в данной области.

Особый интерес представляет гражданское законодательство Германии, где еще в 1979 г. в Гражданское уложение был включен в главу о подряде новый раздел о туристическом договоре. Этот раздел, состоящий из 13 статей, содержит достаточно полные нормы о таком договоре, учитывающие его особенности и отличия от подряда [14 - № 2].

Внесенные в Гражданское уложение нормы о туристическом договоре конструируют его как соглашение о предоставлении турфирмой всей совокупности услуг по поездке и ее ответственности. Посреднический статус турфирмы (например, только заказ билета или гостиницы) должен быть четко и недвусмысленно выражен.

Соответственно нормы ГГУ дают туристу широкие правомочия в отношении турфирмы в случае нарушения его прав. Турист может требовать устранения недостатков обслуживания, снижения цены поездки, расторжения заключенного договора, а кроме того, возмещения понесенных им убытков. В качестве таковых в литературе приводятся следующие примеры: падение на плохо уложенном гостиничном ковре, заболевание вследствие некачественности пищевых блюд, хищение багажа при автобусной поездке. Между тем турфирмы по-прежнему продолжают включать в свои каталоги и рекламу условие об ограничении их ответственности. Однако в силу норм Уложения такое ограничение ответственности не может быть ниже трехкратной стоимости турпоездки и не распространяется на случаи причинения вреда здоровью.

Помимо сказанного, турист вправе требовать от турфирмы в случае срыва поездки или существенного ее ухудшения соразмерного денежного возмещения и за напрасно использованное время отпуска. Эта норма, воспринявшая ранее сложившуюся судебную практику, дает право на возмещение морального вреда, который должен оцениваться по совокупности всех обстоятельств.

Наконец, ввиду возможной и встречающейся неплатежеспособности турфирмы, некоторые из которых являются мелкими обществами с ограниченной ответственностью, с 1994 г. действует правило Гражданского уложения, согласно которому турфирма должна предъявлять туристу страховое свидетельство кредитного института о ее платежеспособности, а при отсутствии такового турфирма до окончания поездки вправе требовать от туриста не более 10% стоимости тура.

Таким образом, право Германии дает весьма полную регламентацию туристского договора. Некоторые его положения, направленные на защиту прав туриста, было бы полезно использовать при пересмотре российского законодательства о туризме. [16, - Электронный ресурс].

Заключение

На сегодняшний день существует большое количество научной литературы, посвященной особенностям управления, маркетинга, менеджмента туризма, и в практической деятельности туристских фирм уделяется больше внимания тонкостям и объемам продаж, бухгалтерскому учету и налогообложению туристской деятельности. Вместе с тем недостаточно правовой литературы, научных исследований, учебных пособий, раскрывающих содержание нормативно-правовой базы, учитывающих правовые аспекты осуществления туристской деятельности. Однако именно правовая подготовленность субъектов, осуществляющих туристскую деятельность, позволяет избежать большинства наиболее распространенных ошибок, обеспечить эффективное удовлетворение потребностей в соответствующих услугах, добиться успеха в конкурентной борьбе и в конечном итоге достичь основной цели - получения предпринимательского дохода.

В любой деятельности самым актуальным является вопрос дефиниций, позволяющий адекватно толковать предмет, объект. Особая коллизия связана с двумя терминами «туристский» и «туристический». В Гражданском кодексе РФ употребляется термин «туристический», а в Законе о туризме и в специальных нормативных актах - «туристский». Ст.22 указанного Закона говорит о необходимости привести все иные нормативные правовые акты в соответствие с данным Законом. Но, тем не менее, в юридической литературе некоторые специалисты продолжают использовать термин «туристические». В связи с этим, следует внести в Закон статью, в которой бы термины «туристский» и «туристический» приравнивались в значении и влекли бы равные правовые последствия.

В качестве туроператоров или турагентов могут выступать как индивидуальные предприниматели, так и юридические лица. Закон о туризме не устанавливает особых требований к организационно-правовым формам туристских организаций, более того, нет указания на коммерческую направленность данного вида деятельности. Представляется необходимым законодательно устранить данный пробел, указав на то, что туристская деятельность является предпринимательской деятельностью.

Туристские услуги в соответствии с п. 1 ст. 1 Закона о туризме относятся к группе объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке. Из этого следует, что должны считаться фактически утратившими силу положения Закона о туристской деятельности, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении обязательной сертификации.