Характеристика діяльності туристичного підприємства

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ, МОЛОДІ, СПОРТУ І НАУКИ УКРАЇНИ

Індивідуальна робота

З предмету: «Організація діяльності туристичного підприємства»

На тему: Характеристика діяльності туристичного підприємства

Виконала студентка

4 курсу групи 14130

Перевірила: Сидорук А.В.

Запоріжжя 2014

Зміст

Вступ

1. Організаційно-правові основи діяльності туристичного підприємства в сучасних умовах господарювання

1.1 Вимоги щодо теоретичної основи організації діяльності туристичного підприємства

2. Аналіз діяльності туристичного підприємства. (На прикладі ЗАТ

„Івано-франківськтурист”)

2.1 Загальна характеристика та основні економічні результати господарської діяльності ЗАТ "Івано-Франківськтурист"

2.2 Дослідження маркетингового комплексу підприємства ЗАТ „Іванофранківськтурист”

3. Розробка пропозицій щодо вдосконалення маркетингової програми підприємства

3.1 Шляхи підвищення ефективності господарської діяльності підприємства

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

туристичний маркетинговий комплекс програма

Головне призначення підприємств туристичної галузі полягає в організації комфортного та якісного забезпечення мотиваційних вимог туриста. Відповідність вимогам гарантує ефективність їх діяльності на ринках різного рівня. Туристична галузь функціонує й розвивається, скерована державної) туристичною політикою в сфері туризму. Функцією підприємств туристичної галузі є створення, реалізація та організація споживання послуг та товарів туристичного призначення, виробництво турпродукту. Туристична галузь складається з підприємств, Що надають послуги гостинності, транспортні послуги та підприємств що створюють комплексний турпродукт і організують його споживання (туроператори і турагенції).

На основі аналізу ЗАТ “Івано-Франківськтурист” нам вдалось визначити основні маркетингові цілі підприємства, проаналізувати її конкурентів, товар, ринки, на які спрямована продукція фірми, цінову стратегію, а також з'ясувати, якою системою просування товарів користується ЗАТ “Івано-Франківськтурист” і на якому рівні нині знаходиться після продажне обслуговування та чи існує контроль маркетингової діяльності на фірмі.

Організаційно-правові основи діяльності туристичного підприємства в сучасних умовах господарювання.

На сьогоднішній день туристичною фірмою признається організація, яка має у власності, господарському веденні і оперативному управлінні відособлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями цим майном, може від свого імені придбавати і здійснювати майнові і особисті немайнові права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем в суді.

У даному визначенні знаходимо основні ознаки юридичної особи. При цьому під «відособленим майном» мається на увазі майно в його широкому значенні що включає речі, права на речі і обов'язку з приводу речей. Дана норма передбачає, що майно туристичної фірми відособляється від майна його засновників. Своє конкретне вираження майнова відособленість знаходить в тому, що турфірма в залежності від його вигляду повинна мати самостійний баланс (для комерційних організацій) або самостійний кошторис (для некомерційних організацій). Потрібно зазначити, що самостійність (або закінченість) бухгалтерського балансу полягає в тому, що в ньому відбивається все майно, надходження, витрати активи і пасиви турфірми.

Структурний підрозділ або філіал також можуть вести бухгалтерський облік, складати і мати окремий баланс, але цей баланс не є самостійним, оскільки ряд витрат, без яких діяльність даного філіалу не могла б здійснюватися. Другою формою турорганізації, включеною в її визначення, є - самостійна майнова відповідальність. Мається на увазі, що турфірма відповідає за своїми зобов'язаннями майном, що належить йому на одному з трьох перерахованих у визначенні прав. Однак, потрібно помітити, що засновники не відповідають по його боргах, якщо інше не передбачене в законі або в засновницьких документах, і точно так само фірма не відповідає по боргах засновників (учасників).

Третьою формою турагенції є - самостійний виступ в цивільному обороті від свого імені. Вона означає, що турфірма може від свого імені придбавати і здійснювати майнові і особисті права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем в суді.

Нарешті існує і четверта форма, під якою мається на увазі - організаційна єдність. З цієї ознаки слідує, що турфірма володіє відповідною стійкою структурою. Виступ турфірми, як єдиного цілого забезпечується тим, що у розділі відповідної освіти стоять наділені вельми певною компетенцією органи, які здійснюють внутрішнє управління і діють від його імені ззовні. Ті, хто знаходиться всередині організації - керівники, працівники, повинні знати, що являє собою відповідну освіту, чим воно буде займатися, хто і як ним управляє, що являє собою його майно і інші (5).

Для класифікації турагенств використані самі різні критерії, що відображають їх правове положення.

Перший критерій класифікації - характер прав їх учасників на майно. Першу групу турагенцій осіб складають такі організацій, відносно яких їх учасники мають зобов'язальні права. До цієї групи відносяться великі турагенства. Саме вони є суб'єктами майнових відносин. Саме в формі таких організацій в основному і можуть існувати різного роду організації підприємства.

Взагалі потрібно мати на увазі, що значення терміну «організація», що використовується в нашому лексиконі дуже широко, останнім часом істотно змінилося. Якщо раніше вважали, що організація - це різновид юридичної особи нарівні з установою, то зараз під цим терміном розуміють яку-небудь первинну ланку, відособлена частина господарської системи, відмінна господарською єдністю, в якій матеріалізуються, сполучаються людські і матеріальні чинники господарської справи. Майновий комплекс організації складає різні матеріальні і нематеріальні елементи: будівлі, споруди, паливо, касова готівка, права і обов'язки на винаходи, фірмові найменування, товарні знаки, промислові зразки, ноу-хау, авторські права, вимоги до осіб, пов'язані з діяльністю організації, його репутація, шанси на ринку, бухгалтерська звітність і т.п. (9).

1.1 Вимоги щодо теоретичної основи організації діяльності туристичного підприємства

Суб'єкт туристичного підприємництва в Україні повинен мати ліцензію. Це регулюється Ліцензійними умовами провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, та екскурсійної діяльності.

Організаційні вимоги. При здійсненні діяльності, пов'язаної з організацією іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійної діяльності суб'єкт туристичного підприємництва повинен дотримуватись таких вимог:

* вносити зміни до програми обслуговування туристів (не порушуючи основних умов туру, зазначених у заявці на туристичне обслуговування), а також збільшувати обумовлену вартість туру: більш як на 5% лише за згодою туриста і за умови повідомлення його про це не пізніше ніж за 20 днів до початку туру; розповсюджувати достовірну інформацію про туристичні послуги; розривати договір (контракт) з туристом про надання туристичних послуг без відшкодування туристу збитків лише в разі виникнення форс-мажорних обставин, за яких надання послуг неможливе; при виконанні обов'язків туроператора встановлювати ціну на туристичні послуги, а також порядок і форму їх оплати, точно виконувати програму туристичного обслуговування та надавати своєчасну інформацію про всі зміни, що вносяться до програми;

* при виконанні обов'язків турагента отримувати від туроператорів інформацію про тур, наявність сертифікації готельних послуг та послуг харчування, програму туристичного обслуговування;

* дотримуватися вимог законодавства, що регулює трудові відносини, правила та норми безпеки праці;

* дотримуватися вимог щодо безпеки життя і здоров'я туриста, збереження його майна.

Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний до початку туру ознайомити туристів з елементами ризику конкретної туристичної подорожі та засобами запобігання їм;

надавати туристам у повному обсязі та у визначені терміни оплачені туристичні послуги у кількості та якості, обумовлених договором (контрактом) з туристом та програмою туристського обслуговування;

нести відповідальність за матеріальну та моральну шкоду, завдану туристам своїми діями та/або діями партнерів в організації туру;

відшкодовувати відповідно до укладених зі страховими компаніями угод збитки, завдані туристам у разі ненадання або надання в неповному обсязі чи неналежної якості туристичних послуг зі своєї вини чи з вини партнерів з організації обслуговування;

надавати туристам повну інформацію про програму обслуговування, їх права, обов'язки та правила поведінки, правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування, дату і час початку (закінчення) подорожі, її тривалість; порядок зустрічі, супроводу туристів, екскурсійного обслуговування; правила проживання в засобах розміщення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу; умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, митні правила, а також правила перетинання державного кордону.

Суб'єкт туристичного підприємництва повинен у визначені терміни подавати органу ліцензування або місцевим органам виконавчої влади в галузі туризму державну статистичну звітність про діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг за встановленою формою та порядком.

Незалежно від відомчої підпорядкованості треба повідомляти орган ліцензування про настання змін у туристичній діяльності. Так, у разі зміни протягом терміну дії ліцензії керівника суб'єкта туристичного підприємництва (туристичного підрозділу), банківських реквізитів, номерів телефонів, іншої інформації, вказаної в заяві про видачу ліцензії, суб'єкт туристичної діяльності повинен у 10-денний термін письмово повідомити про це орган ліцензування для внесення відповідних змін до Державного реєстру суб'єктів туристичної діяльності.

У разі зміни найменування суб'єкта туристичної діяльності (якщо зміна найменування не пов'язана з реорганізацією) чи зміни відомостей, вказаних у ліцензії, виданій фізичній особі -- підприємцю, суб'єкт туристичної діяльності протягом 10 робочих днів повинен письмово повідомити про це орган ліцензування. Після перереєстрації в органі державної реєстрації суб'єкт туристичної діяльності має протягом 10 робочих днів подати до органу ліцензування заяву про переоформлення ліцензії разом з ліцензією, що підлягає переоформленню, та відповідними документами або їх нотаріально засвідченими копіями, які підтверджують зазначені зміни. Не переоформлена в установлений строк ліцензія є недійсною.

У разі зміни місцезнаходження суб'єкт туристичної діяльності має протягом 10 робочих днів письмово повідомити про це орган ліцензування, з наданням копій документів, що підтверджують зазначені зміни (договір оренди, купівлі-продажу). Після внесення органом державної реєстрації відповідних змін щодо місцезнаходження суб'єкт туристичної діяльності повинен протягом 10 робочих днів подати до органу ліцензування копію свідоцтва про державну реєстрацію з внесеними відповідними змінами та заяву про переоформлення ліцензії. Не переоформлена в установлений строк ліцензія є недійсною.

Суб'єкт туристичної діяльності на видному для туриста місці повинен розмістити такі документи: копію ліцензії органу ліцензування; копію свідоцтва про державну реєстрацію; відомості про працівників суб'єкта туристичної діяльності (прізвище, ім'я, по батькові керівника, його заступника, головного бухгалтера, менеджерів); книгу відгуків та пропозицій громадян; ліцензійні умови; перелік номерів телефонів, факсів суб'єкта туристичної діяльності.

Загальні вимоги до службового приміщення. Суб'єкт туристичної діяльності повинен мати службове приміщення (офіс), що відповідає таким вимогам: має зовнішню рекламу із зазначенням найменування (логотипу), згідно з установчими документами суб'єкта туристичної діяльності (крім фізичних осіб); при вході в приміщення розміщується інформація про режим його роботи.

У разі планового закриття службового приміщення (ремонт, санітарна обробка, зміна місцезнаходження, зупинення туристичної діяльності) суб'єкт туристичного підприємництва не пізніше ніж за 5 днів повідомляє про це споживачів туристичних послуг, з якими укладено угоди про надання туристичних послуг, та вивішує відповідне оголошення при вході до службового приміщення суб'єкта туристичної діяльності.

Кваліфікаційні вимоги до кадрового складу працівників суб'єкта туристичної діяльності. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватись не менше 30% фахівців, які мають відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в галузі туризму не менше З років.

Керівник повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менше 3 років. Суб'єкт туристичної діяльності зберігає рішення засновників (протокол, наказ) про призначення керівника суб'єкта туристичної діяльності. Назва посади керівника повинна відповідати назві його посади в установчих документах. У суб'єкта туристичної діяльності зберігаються трудові угоди (при їх укладанні з працівниками), документи (копії) про освіту чи фахову підготовку працівників, трудові книжки.

Суб'єкт туристичної діяльності залучає до роботи з туристами гідів-перекладачів, екскурсоводів та інструкторів з активних видів туризму за умови наявності в них документів, що підтверджують їх фахову підготовку. Копії зазначених документів зберігаються.

Суб'єкт туристичної діяльності забезпечує групу туристів кваліфікованим керівником із числа своїх штатних працівників або таких, що працюють за трудовою угодою. Суб'єкти туристичного підприємництва при провадженні господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної справи надають послуги у сфері активного туризму, організовують та проводять туристично-спортивні заходи (походи, подорожі, тури, експедиції, різні види змагань), за умови залучення до цього професійно підготовлених кадрів спортивного туризму. Трудові угоди (контакти), що укладаються з фахівцями сфери активного туризму, повинні містити умови організації їх роботи з урахуванням обов'язкового страхування їх життя та здоров'я. Вимоги до інформаційно-рекламної діяльності суб'єктів туристичної діяльності. Суб'єкт туристичної діяльності повинен розмістити на видному місці інформацію про тарифи та умови обслуговування ним туристів за кордоном і в Україні, рекламні, інформаційні, довідкові матеріали (довідники готелів, інших засобів розміщення, підприємств харчування, розклади руху та тарифи на перевезення різними видами транспорту тощо). Здійснюючи рекламу в засобах масової інформації, суб'єкт туристичної діяльності керується Законом України "Про рекламу" і несе відповідальність за порушення законодавства про рекламу. Суб'єкт туристичної діяльності зазначає в рекламі своє повне найменування, адресу, зазначену в ліцензії, номери телефонів, номер і дату видачі чинної ліцензії та орган ліцензування. Підставою для розміщення у рекламних оголошеннях інформації щодо суб'єкта туристичної діяльності, його можливостей у наданні туристичних послуг є наявність у нього ліцензії на провадження туристичної діяльності, а також укладених договорів з партнерами з організації таких послуг. Загальні вимоги до укладання договорів при наданні туристичних послуг. Суб'єкти туристичної діяльності (резиденти України) організовують надання туристичних послуг на підставі договору (контракту), який укладається в письмовій формі і відповідає вимогам законодавства України. При організації іноземного та зарубіжного туризму між суб'єктами туристичної діяльності та іноземними партнерами потрібно укласти відповідні договори (контракти) у письмовій формі. Договори з іноземними партнерами (та додатки до них), укладені іноземною мовою, повинні бути перекладені на українську мову. При реалізації туру туроператором, через турагента потрібно укласти відповідну угоду в письмовій формі. Відповідно до укладеної угоди туроператор розробляє програми та калькуляції на кожен тур, які додаються до угоди. При реалізації послуг з розміщення на території України, суб'єкти туристичної діяльності укладають договори із суб'єктами колективних засобів розміщення, які повинні надавати копію сертифіката відповідності готельних послуг та послуг харчування, сервіс-характеристику засобу розміщення для використання її туроператором у рекламі туристичних послуг. Суб'єкти туристичної діяльності під час організації внутрішнього та зарубіжного туризму зобов'язані в письмовій формі укладати з туристом договір про надання туристичних послуг. При формуванні групи туристів суб'єкт туристичної діяльності повинен укладати договір окремо з кожним туристом. Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між суб'єктом туристичної діяльності та їх батьками або опікунами. Суб'єкти туристичної діяльності, які при провадженні господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності надають послуги у сфері активного туризму, повинні ознайомити туристів з елементами ризику і безпеки кожного конкретного туристичного походу та заходами щодо запобігання нещасним випадкам. В інформаційних матеріалах, які додаються до договору з туристом, має бути повідомлено про природні складнощі туристичної траси, необхідний рівень особистої фізичної підготовки туриста, особливості індивідуального спорядження. Вимоги до організації приймання та обслуговування іноземних туристів в Україні (іноземний туризм). Суб'єкти туристичної діяльності повинні організовувати для іноземних туристів групові та індивідуальні тури по Україні на підставі договорів (контрактів) з іноземними партнерами, а також із вітчизняними партнерами, які забезпечуватимуть надання послуг з розміщення, харчування, транспорту, організації відпочинку та оздоровлення, розваг, екскурсійного обслуговування тощо. Для надання якісного обслуговування іноземним туристам під час їх подорожі на транспортних засобах, відповідно до умов договорів (контрактів) з партнерами та транспортними організаціями, суб'єкти туристичної діяльності повинні забезпечити: розміщення туристів, доставку їх багажу та його збереження, харчування туристів під час подорожі відповідно до умов надання послуг; контроль за оснащенням та санітарним станом вагонів, автобусів, кают, своєчасністю подання та відправлення транспорту. Іноземні туристи в'їжджають в Україну, виїжджають з України та прямують транзитом її територією через пункти пропуску на державному кордоні України з національним паспортом, у разі наявності відповідної візи, якщо інший порядок в'їзду та виїзду не встановлено законодавством України. При втраті на території України іноземним туристом національного паспорта, суб'єкт туристичної діяльності, що його приймає, повинен надати практичну допомогу для одержання туристом необхідних документів. Суб'єкт туристичної діяльності повинен вести облік документів стосовно приймання та обслуговування іноземних туристів в Україні, яким були надані туристичні послуги, а саме: договорів (контрактів) з іноземним партнером про співробітництво щодо обслуговування іноземних туристів в Україні; договорів (контрактів) з вітчизняними партнерами про співробітництво щодо обслуговування іноземних туристів в Україні; листів-замовлень іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів; підтверджень суб'єктів туристичної діяльності іноземному партнеру про готовність до приймання іноземних туристів; документів, що підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць у готелі для туристів та їх проживання, проведення екскурсій; маршрутів та програм туристичних подорожей іноземних туристів. Суб'єкт туристичної діяльності, який приймає іноземних туристів, повинен вести журнал обліку іноземних туристів, яким надається туристичне обслуговування в Україні. У журналі слід зазначати: прізвище, ім'я іноземця; країну приймання та обслуговування; підприємства розміщення туристів за маршрутом туру. При запрошенні іноземних туристів в Україну суб'єкт туристичної діяльності повинен забезпечити наявність в іноземного туриста, на момент отримання ним візи або перетинання державного кордону України, страхового поліса, виданого страховою компанією -- резидентом України, яка має право займатися цим видом діяльності, відповідно до вимог чинного законодавства.

За межі України (зарубіжний туризм). Суб'єкти туристичної діяльності повинні організовувати для туристів індивідуальні та групові поїздки до зарубіжних держав на підставі укладених договорів (контрактів) про співробітництво щодо надання туристичних послуг, які укладаються з іноземними та вітчизняними партнерами в письмовій формі.

Суб'єкти туристичної діяльності під час організації туристичних поїздок туристів за кордон повинні оформити такі туристичні документи: заявку туриста на бронювання туристичної послуги (туру);

підтвердження сторони, що приймає, щодо заброньованої туристичної послуги (туру);

договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом;

туристський ваучер (путівку);

страховий поліс;

документи (корінці прибуткових ордерів, квитанції, касові чеки тощо), що підтверджують внесення туристом до каси суб'єкта туристичної діяльності вартості туристичних послуг (авансу, а також повної вартості туру), обумовлених у заявці туриста та договорі між туристом і суб'єктом туристичної діяльності;

транспортні документи (квитки), якщо суб'єкт туристичної діяльності забезпечує транспортні послуги або надає послугу щодо бронювання та придбання квитків;

програму туру.

Заявка туриста на туристичне обслуговування має оформлятися безпосередньо туристом або суб'єктом туристичної діяльності в письмовій формі. До письмового договору (контракту) між суб'єктом туристичної діяльності і туристом, який подорожує за кордон, суб'єкт туристичної діяльності, відповідно до вимог Закону України "Про туризм", повинен надавати туристам повну інформацію про організацію туру, їх права, обов'язки та правила поведінки, умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила перетинання державного кордону, а також повну і об'єктивну інформацію про закони та правила проживання в країні (місцевості) перебування, звичаї місцевого населення, поведінку в громадських місцях та місцях, пов'язаних з проведенням релігійних обрядів, про культурні, археологічні, архітектурні, історичні, природні цінності, які перебувають під захистом держави, умови страхування, розірвання договору (контракту) на тур.

Програма туру повинна складатися суб'єктом туристичної діяльності в письмовій формі на кожну групову туристичну поїздку. Програма туру повинна містити таку інформацію:

А назву країни подорожі, маршрут та термін туру;

А прізвище туриста;

А інформацію про час виїзду з України та прибуття до країни подорожі, заїзд і від'їзд з готелю, трансфер (зустріч/проводи); А розклад екскурсій або інших заходів (які замовив турист) на кожен день туру відповідно до маршруту туру, інформацію щодо проведення екскурсії (із зазначенням місця та часу початку екскурсії, її тривалості та тематики, порядку розрахунку за додаткові екскурсії, режиму харчування в дні проведення екскурсій); назва, місцезнаходження, номери телефонів суб'єкта туристичної діяльності та іноземного партнера, прізвище, ім'я та номер телефону керівника групи. Вимоги щодо організації приймання та обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм). Суб'єкти туристичної діяльності повинні організовувати для вітчизняних туристів групові та індивідуальні тури по Україні на підставі договорів (контрактів) з вітчизняними партнерами, які забезпечуватимуть надання послуг з розміщення, харчування, транспорту, організації відпочинку та оздоровлення, розваг, екскурсійного обслуговування.

Вітчизняні туристи забезпечуються проїзними документами до першого пункту обслуговування і від останнього -- до місця проживання через суб'єктів туристичної діяльності або самостійно, залежно від умов договору.

Суб'єкти туристичної діяльності під час організації надання туристичних послуг вітчизняним туристам в Україні повинні оформляти такі туристичні документи:

заявку туриста на бронювання туристичної послуги;

лист бронювання;

підтвердження засобу розміщення щодо заброньованої туристичної послуги;

договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом з інформацією щодо розміщення, харчування, переліку основних та додаткових послуг (при розміщенні в санаторно-оздоровчих засобах розміщення -- перелік лікувально-оздоровчих послуг), екскурсійного обслуговування тощо;

страховий поліс;

туристську путівку (ваучер);

документ (корінець прибуткового касового ордера, квитанції, касового чека), що підтверджує внесення туристом до каси суб'єкта туристичної діяльності вартості туристичних послуг, обумовлених у договорі між туристом і суб'єктом туристичної діяльності.

Суб'єкт туристичної діяльності при наданні туристичних послуг повинен оформляти туристичну путівку (ваучер), завірену його підписом і печаткою.

Туристична путівка (ваучер) повинна обов'язково містити такі положення:

найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, місце і дату видачі туристичної путівки (ваучера), назву туру;

прізвище, ім'я туриста, паспортні дані (при груповій поїздці прізвище, ім'я керівника групи з доданим списком групи);

місце і дату початку і закінчення маршруту, його тривалість, вид транспорту;

назву, адресу та номер телефону засобу розміщення, його тип, режим харчування (при розміщенні в готелі вказати його категорію згідно з сертифікатом відповідності);

перелік послуг, загальну ціну послуг, передбачених договором, номер підтвердження бронювання розміщення;

умови та причини, які можуть слугувати підставою для розірвання договору надання туристичних послуг. Вимоги до забезпечення страхового захисту туристів. Суб'єкт туристичної діяльності повинен забезпечувати страхування (медичне та від нещасного випадку) туристів, яким надає туристичні послуги. Страхування туристів може здійснюватися шляхом укладення договору страхування безпосередньо між туристом та страховою організацією або за участю суб'єкта туристичної діяльності, який забезпечує страхування туристів на підставі відповідної угоди зі страховиком. Угода має бути укладена зі страховиком, який має відповідні ліцензії на право здійснення діяльності, пов'язаної з організацією медичного страхування та страхування від нещасного випадку. До відповідної угоди між страховиком та суб'єктом туристичної діяльності додаються копії таких документів: правила медичного страхування та страхування від нещасного випадку; страхові тарифи (завірені печаткою і підписом керівника страхової організації); договір страхування туриста (страховий поліс); роз'яснення щодо порядку укладення та заповнення страхового поліса; форми звітності суб'єкта туристичної діяльності перед страховиком; ліцензія на право здійснення страховиком діяльності з медичного страхування та страхування від нещасних випадків. Суб'єкт туристичної діяльності повинен вести облік виданих туристам страхових полісів. При укладенні туристом договору страхування самостійно, безпосередньо зі страховиком, суб'єкт туристичної діяльності, який організовує туристичну поїздку, повинен перевірити наявність страхового поліса туриста та додати його копію до договору, який укладається між туристом та суб'єктом туристичної діяльності. Страхуванню повинні підлягати як туристи, так і особи, що їх супроводжують.

2. Аналіз діяльності туристичного підприємства. (На прикладі ЗАТ „Івано-франківськтурист”)

Провідним туроператором Прикарпаття, який вже 40 років працює на туристському ринку є ЗАТ "Івано-Франківськтурист", структурний самостійний підрозділ ЗАТ "Укрпрофтуру" заснований на майні Федерації профспілок України. Підприємство є членом Всеукраїнського Союзу асоціацій, підприємств та організацій туристської сфери (УкрСоюзТур), Ради з туризму Карпатського регіону, Асоціації готельних і туристичних підприємств Карпатського регіону, обласної екологічної асоціації "Зелений світ", Спілки сприяння розвитку сільського зеленого туризму в Івано-Франківській області.

ЗАТ "Івано-Франківськтурист" є лауреатом всеукраїнського конкурсу “Кришталевий лелека - 2000” за активний розвиток внутрішнього туризму, за вагомий внесок в розвиток туризму в Карпатському регіоні підприємство нагороджено грамотою обласної державної адміністрації.

Засноване в 1962 році Центральною Радою по туризму Всесоюзної Центральної Ради професійних спілок, як обласна рада по туризму, - ЗАТ Івано-Франківськтурист розпочавши в 1965 році госпрозрахункову діяльність, стало провідною туристською організацією області. Підприємство в 1965-1980 роках забезпечувало 35-40% щорічного приросту обсягу туристичних послуг. За рахунок власних прибутків та позичок (65% від всіх капіталовкладень) було споруджено 7 турбаз (готелів) та 8 притулків на 2100 місць, автобазу "Турист" з 3-ма автоколонами та рухомим складом на 96 одиниць, створено 6 бюро подорожей та екскурсій. Найбільші обсяги послуг підприємства склали в 1987 році - 16 147 тис. крб., 335 тис. туристів та 1 652 тис. екскурсантів. ЗАТ "Івано-Франківськтурист" займається туризмом постійно та цілорічне з дня заснування. Підприємство 18 грудня 2001 року реорганізувалось з обласного дочірнього підприємства в закрите акціонерне товариство. Українському закритому акціонерному товариству по туризму та екскурсіях "Укрпрофтур" належить 904800 простих іменних акцій, що становить частку в статутному фонді підприємства 99,87 %; Раді профспілок Івано-Франківської області належить 250 простих іменних акцій, що становить частку в статутному фонді підприємства - 0,03 %; колективу працівників належить 950 привілейованих іменних акцій, що становить загальну частку в статутному фонді підприємства 0,10 %.

ЗАТ "Івано-Франківськтурист" в своїй діяльності керується Законами України, нормативними актами, своїм статутом, рішенням органів правління ЗАТ "Укрпрофтур", а також здійснює свою діяльність згідно ліцензії № 001622 Державного комітету молодіжної політики, спорту і туризму України від 01 грудня 2000 року (організація іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійна діяльність).

2.1 Загальна характеристика та основні економічні результати господарської діяльності ЗАТ "Івано-Франківськтурист"

Головне призначення підприємств туристичної галузі полягає в організації комфортного та якісного забезпечення мотиваційних вимог туриста. Відповідність вимогам гарантує ефективність їх діяльності на ринках різного рівня. Туристична галузь функціонує й розвивається, скерована державної) туристичною політикою в сфері туризму. Функцією підприємств туристичної галузі є створення, реалізація та організація споживання послуг та товарів туристичного призначення, виробництво тур продукту. Туристична галузь складається з підприємств, Що надають послуги гостинності, транспортні послуги та підприємств що створюють комплексний турпродукт і організують його споживання (туроператори і турагенції).

Використовуючи надзвичайно сприятливі природно-кліматичні умови, екологічно чисту місцевість, що має Івано-Франківська область та мінеральні ресурси лікувально-оздоровчі комплекси ЗАТ "Івано-Франківськтурист" спеціалізуються на оздоровленні і лікуванні органів дихання і шлунково-кишкового тракту. Міністерство охорони здоров'я України видало лікувально-оздоровчим комплексам ліцензію на проведення медичної практики № 111005 Міністерства охорони здоров'я України від 17 травня 2001 року.

Сьогодні в складі ЗАТ "Івано-Франківськтурист" діє 4 лікувально-оздоровчих комплекси, 1 туристський комплекс, 3 бюро подорожей та екскурсій, автобаза, 12 районних представництв і 91 агент. Власна матеріальна база - одноповерховий офіс на 21 кімнату апарату правління, 7 комплексів, ресторани, кафе, бари та їдальні, гаражі та автостоянки - дозволяє досить ефективно здійснювати туристську діяльність. Орендують приміщення (крім власних) тільки Яремчанське туристське агентство та Коломийське міжрайонне туристське бюро.

З 2004 року в ЗАТ "Івано-Франківськтурист" (разом з філіями) працює 300 штатних працівників, 24 чол. за трудовими угодами, 8 чол. за сумісництвом, з них мають вищу освіту 141 чол., стаж роботи в туризмі яких до 3 років - 21 чол., до 5 років - 105 чол., понад 10 років - 176 чол. 38 чоловік - кількість працюючих апарату правління ЗАТ "Івано-Франківськтурист", які безпосередньо здійснюють керівництво та координують роботу всіх підвідомчих організацій, становить 10 чоловік голова правління;

заступник голови правління;

заступник голови правління по лікувально-оздоровчій роботі;

головний бухгалтер;

головний економіст;

ведучий спеціаліст з туристсько-екскурсійної роботи;

інспектор з кадрів - референт;

юристконсультант;

технічний персонал

В ЗАТ "Івано-Франківськтурист", яке пропонує групові та індивідуальні туристські подорожі, все ж таки переважає груповий туризм. Це, перш за все, пояснюється тим, що п'ять лікувально-оздоровчих комплексів ЗАТ "Івано-Франківськтурист" - "Верховина", "Карпатські зорі", “Смерічка”, "Гірський", "Сріблясті водоспади", цілорічне приймають на відпочинок і оздоровлення дітей, що постраждали внаслідок аварії на Чорнобильській АЕС з Рівненської, Житомирської, Київської областей та м. Києва. З однієї сторони, тут є позитивні аспекти, оскільки лікувально-оздоровчі комплекси при виграші тендеру на оздоровлення, заздалегідь знають терміни заїздів і кількість дітей, що дає змогу краще здійснювати планування своєї діяльності. Проте, з іншої сторони є і негативні аспекти - адже діти відпочивають і оздоровлюються по дешевших цінах (хоч і звільнені від сплати податку на додану вартість), не користуються платними додатковими послугами на відміну від дорослих, а також більше знищують матеріальну базу (особливо номерне обладнання). В ЗАТ "Івано-Франківськтурист" приділяється велика увага туристам-індивідуалам. В минулих роках (1995-2001рр.) підприємство займалось міжнародним туризмом, організовуючи туристичні поїздки - в Польщу, Словаччину, Чехію, Грецію, Ізраїль, Румунію. Ще влітку 2001р. організовувалися поїздки в Болгарію - Помор'є, Созополь, Несебр, Ахтополь. З 2001 року підприємство не організовує туристські поїздки за межі України.

Незважаючи на недосконалу законодавчу та нормативно-правову базу; недостатню методичну, організаційну, інформаційну та матеріальну підтримку з боку держави; невідповідність більшості туристських закладів міжнародним стандартам; недостатню забезпеченість автомобільних доріг туристською, сервісною та інформаційною інфраструктурою; недостатню якість та асортимент туристських послуг; неналежний стан туристських маршрутів; недостатню інформацію, рекламу про Прикарпаття, Івано-Франківська область все ж таки залишається привабливою для іноземних туристів.

Основним напрямом діяльності ЗАТ "Івано-Франківськтурист" - є внутрішній туризм. Підприємство маючи власні засоби розміщення пропонує відпочинок і оздоровлення в Карпатах. Крім того, в літній період пропонується відпочинок в Криму - Ялта, Алушта, Євпаторія, Коктебель, Феодосія; в Причорномор'ї - Одеса, Затока, Кароліно-Бугаз, Коблєво, Скадовськ, Лазурне; на березі Азовського моря - Бердянськ, Причорноморськ, Кирилівка.

Велика увага на підприємстві приділяється екскурсійній діяльності. ЗАТ "Івано-Франківськтурист" пропонує 28 екскурсійних і 6 транспортних маршрутів - для ознайомлення з природними, історико-культурними, архітектурними пам'ятками, побутом місцевого населення. В останні роки розроблені нові екскурсійні маршрути - "По місцях Богдана Лепкого", "На батьківщину Степана Бандери"; маршрути вихідного дня - "На Гуцульський фестиваль", "Гірськолижні сходження на найвищі вершини Карпат". Також, діють і користуються великою популярністю серед туристів екскурсії по Івано-Франківську, в Манявський Скит, до Скель Довбуша в Бубнищі, відвідання древнього Галича, найвищої вершини Карпат - г. Говерла, перлини Карпат - Яремче, Коломиї, Кам'янця-Подільського, Львова, озера Синєвір, Одеського замку; релігійні маршрути - в Почаїв, Зарваницю, Гонгів та ін.

ЗАТ "Івано-Франківськтурист" пропонує велику кількість екскурсій саме для молоді та школярів, екскурсії для них стають наочним, невід'ємним доповненням при вивченні базових навчальних предметів (історії, літератури, природознавства). Основним завданням створення програм для молоді і школярів є ознайомлення з історичним минулим і сьогоденням нашої країни, досягненнями національної культури, природою та звичаями свого народу.

ЗАТ "Івано-Франківськтурист" в своїй діяльності в залежності від попиту, використовує різні види туристичних маршрутів в залежності від засобів пересування:

- залізничний (перевезення дітей-чорнобильців);

- автобусний (транспортні перевезення, екскурси);

- пішохідний;

- гірськолижний (основний маршрут, який використовується взимку);

- автомобільний (при наявності туристів-індивідуалів);

- комбінований.

Структура туристичного потоку ЗАТ "Івано-Франківськтурист" дуже різноманітна і по віковій структурі, і по соціальному складі. Але, все ж таки основним контингентом підприємства залишаються школярі та молодь. Це пояснюється перш за все тим, що організація приймає на відпочинок і оздоровлення дітей-чорнобильців, а також тісно співпрацює з обласним і міським управлінням освіти і науки, управлінням в справах сім'ї та молоді, та іншими органами виконавчої влади.

Аналізуючи дані, можна зробити такі висновки:

1). Обсяг наданих послуг в 2005р. знизився на 399 тис. грн., а в 2006р. - збільшився на 1185 тис. грн. Збільшення за весь період становить - 14,5 %. Але обсяг послуг зріс не тільки від надання туристських послуг, але і від реалізації основних фондів, від збільшення вартості своїх послуг (екскурсії, тури).

2). Середньо-спискова чисельність працівників в 2005р. зменшилась на 61 чол., а в 2006р. - на 16 чол. Зменшення за весь період становить - 21,7 %.

3). Середньомісячна заробітна плата в 2005р. зросла на 33,5 грн., а в 2006р. - 59,9 грн. За весь період заробітна плата зросла на 46,9 %. Збільшення заробітної плати в значній мірі відбулось за рахунок зменшення чисельності працівників і збільшення мінімальної заробітної плати встановленої державою.

4). Вкладення в поліпшення основних фондів в 2005р. зросли на 114 тис. грн., а в 2006р. - на 186 тис. грн. За весь період збільшення відбулось на 58,6 %.

Вкладення в основні фонди повинні зростати, адже матеріальна база підприємства застаріла і потребує термінових капіталовкладень.

5). Прибуток в 2005р. знизився на 12 тис. грн., а в 2006р. - зріс на 54 тис. грн. За весь період прибуток зріс на 33 %.

6). Рентабельність в 2005р. залишилась на тому ж рівні, а в 2006р. - зросла на 0,4 %. За весь період збільшення рентабельності становить 15,4 %.

7). Кількість іноземних туристів знизилась в 2005р. на 84 чол., а в 2006р. - зросла на 224 чол. Збільшення за весь період становить 41,7 %.

8). Кількість туристів охоплених внутрішнім туризмом в 2005р. зросла на 84 чол., а в 2006р. - знизилась на 194 чол. Зменшення за весь період становить 0,6.

9). Зарубіжним туризмом підприємство не займається.

10). Кількість екскурсантів в 2005-2006рр. залишилась без змін.

11). Кількість дітей до 14 років в 2005р. зросла на 456 чол., а в 2006р. зменшилась на 986 чол. Зменшення за весь період становить 20 %.

12). Кількість дітей віком 15-17 років в 2005р. зросла на 170 чол., а в 2006р. - на 70 чол. Збільшення за весь період становить 6,7 %.

Специфічність туристської послуги, яка проявляється в невідчутності нерозривність виробництва та споживання, неможливість накопичення та зберігання, неоднорідність та мінливість якості, впливає на результати організаційно-економічної діяльності підприємства Звідси неможливість їх накопичення та зберігання, оскільки діяльність в сфері послуг передбачає в більшості випадків одночасність процесу виробництва та споживання послуг, тобто реалізація та споживання співпадають в часі та просторі. Таким чином випливає така особливість організації обслуговування: кількість, номенклатура та якість послуг в даному місці в даний час повинна відповідати аналогічному попиту на ці послуги. Наслідком одночасності процесу виробництва споживання є неоднорідність та мінливість якості послуги. Переважна більшість послуг немає масового характеру, вона завжди носить риси індивідуалізації, а це позначається як на виробництві, так і на споживанні послуг. На якість послуги впливають час, місце надання, кадровий склад, рівень кваліфікації, психологічні особливості, навіть стан здоров'я та настрій виробника послуги. Особисті властивості споживача також впливають на оцінку якості отриманої послуги.

Зазначені властивості туристської послуги значною мірою впливають на характер функціонування туристського підприємства ЗАТ “Івано-Франківськтурист”. На ринку послуг великого значення набуває певний «кредит довіри» споживача до виробника, оскільки споживачу по часто важко оцінити що саме він придбає, які переваги в результаті отримає, якої якості буде цей продукт. Такий кредит довіри ЗАТ “Івано-Франківськтурист” має так як здійснює свою діяльність на ринку туристських послуг понад 40 років. Але підприємство працює в умовах постійної мінливості та невизначеності споживацької поведінки. Щоб стабілізувати ринок, менеджери ЗАТ “Івано-Франківськтурист” намагаються візуалізувати свою продукцію, підвищити її «матеріальність», підкреслити її значимість та корисність (цінність). Саме цій меті служить рекламна діяльність: випуск буклетів, брошур, каталогів, фільмів та іншої аудіовізуальної продукції, проведення конкурсів, шоу тощо.

Інноваційні процеси відбуваються також на підприємстві ЗАТ “Івано-Франківськтурист”. В даний час розроблені два інвестиційні проекти щодо залучення коштів з метою проведення реконструкції двох лікувальна -оздоровчих комплексів, а також розроблена бізнес пропозиція щодо створення українсько-польського велоклубу, з метою використання вільних приміщень адміністративного корпусу ЗАТ “Івано-Франківськтурист”.

З метою покращення обслуговування та підвищення якості послуг проводиться капітальний ремонт з реконструкцією номерного фонду туркомплексу “Прикарпаття”.

Потребує покращення комплекс обов'язкових до виконання правил, що гарантують встановлений рівень якості всіх операцій. Стандартом передбачаються вимоги до зовнішньої атрибутики, якості підготовки кадрів, технічного забезпечення. Він диференційований для різних груп послуг залежно від призначення та характеру праці. Для ряду послуг стандарт визначений технологіями - дотримання технологічного процесу гарантує якість (наприклад, ремонтні послуги, хімчистки, перукарські тощо), для інших послуг встановлюється стандарт обслуговування за формальними критеріями оцінки діяльності виробника - час обслуговуваний (наприклад, наявність черги та час очікування), робота з претензіями та скаргами, вимог до оформлення документації тощо. Стандартизація послуг на основі уніфікації їх споживчих якостей спрямована саме на зменшення невизначеності ринку послуг, зменшення ризику як з боку споживача, так і виробника. З іншого боку, не вся діяльність з надання послуг піддається автоматизації, процес обслуговування передбачає наявність ручної праці і спілкування виробника та клієнта, тому відсутність особистих контактів почасти сприймається клієнтом негативно, впливаючи на перерозподіл попиту.

У відповідності до вимог стандарту якості послуг підприємству ЗАТ “Івано-Франківськтурист” необхідно активніше використовувати зовнішню атрибутику Укрпрофтуру України, посилити контроль по організації надання послуг, дотримання технології і вимог щодо оформлення документації.

Туристична послуга завжди є комплексом послуг, який обов'язково включає послуги розміщення, харчування, транспортування, екскурсійного обслуговування та ряд інших, що забезпечують реалізацію мети подорожі. Цьому комплексу притаманне взаємно доповнення та взаємозамінність в межах кожного виду послуг (наприклад, подорожувати можна різними видами транспорту, або одним видом, але різними класами і т.д.);

мобільність передбачає обов'язкове переміщення споживача до місця обслуговування; нероздільність процесу обслуговування пов'язана з попередніми ознаками. Обслуговування в тури» мі є процесом безперервним, оскільки тільки так може бути реалізована мета подорожування. При цьому момент виробництва і споживання туристичної послуги співпадає в часі і в просторі. Оцінити якість обслуговування також можливо лише в момент споживання;

ритмічність. Ця риса відбиває характер діяльності на туристичному ринку. Механізм регулювання попиту та пропозиції в даному випадку ґрунтується на постійній мінливості попиту та відносній стабільності пропозиції, Попит населення, на туристичні послуги підвладний коливанням в залежності від циклу життєдіяльності: добового, тижневого, річного. Крім того він коливається в залежності від співвідношення об'єктивних і суб'єктивних внутрішніх та зовнішніх чинників. Тобто, існує певний розрив у часі, між підвладним коливанням попитом та постійною пропозицією. Вузька спеціалізація ЗАТ “Івано-Франківськтурист”, яка проявляється в обслуговуванні, малозабезпечених категорій громадян негативно впливає на ефективність діяльності.

ЗАТ “Івано-Франківськтурист” надає комплекс послуг з задоволення різноманітних потреб туриста: у відпочинку, харчуванні, переміщенні та інших, які сприяють забезпеченню мети подорожі. Структурними підрозділами ЗАТ надаються основні послуги, без яких неможливе подорожування (послуги розміщення, харчування, транспортного та екскурсійного забезпечення тощо), додаткові, що сприяють комфортності подорожування (побутові, торгівельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні тощо) та супутні, які підвищують ефективність та сприяють повній реалізації мети, подорожі (виробництво та реалізація сувенірів, прокат туристичного спорядження, облаштування підйомників для організації гірськолижного відпочинку.

За економічними заходами реалізація тур продукту подібна до реалізації товарів, але характер експортно-імпортних зв'язків, пов'язаних із Рухом турпродукту, кардинально відрізняють ринок туристичних послуг від товарного ринку. Реалізація турпродукту пов'язана з обов'язковим переміщенням споживача До місця споживання. Виїзд туристів за кордон (зарубіжний туризм) і споживання ними туристичного продукту іншої країни є пасивним туризмом і розглядається як імпорт, оскільки веде до падіння попиту на внутрішньому ринку. Навпаки, в'їзд туристів з інших країн (іноземний туризм) і споживання ними національного туристичного продукту є джерелом зростання національного прибутку, оскільки збільшує попит на внутрішньому рийку країни як на туристичні Послуги, так і на послуги та товари, опосередковано пов'язані з туризмом (мультиплікаційний ефект). Тому іноземний туризм розглядається як експорт послуг. Існує на ринку туристичних послуг і реекспорт турпродукту, який полягає в реалізації іноземним туристам на національному ринку турпослуг та товарів, споживання яких відбудеться в третій країні.

Розвиток і урізноманітнення потреб спричинили різноманітність засобів розміщення. Різнорідність пропозиції потребувала її систематизації відповідно до критеріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність обсягу та якості послуг їх ціні і можливість вибору.

Комплекс послуг гостинності гарантованої якості надає ТК “Прикарпаття та ЛОК “Верховина”, “Карпатські зорі”, що включає послуги розміщення, харчування та інших додаткові послуги, які забезпечують безпечну і комфортну життєдіяльність людини, що тимчасово перебуває поза місцем постійного проживання. Уніфікація вимог до якості обслуговування закладена в державних стандартах, дотримання яких гарантоване сертифікацією підприємств, що надають послуги розміщення. Відповідність вимогам оцінюється в різних країнах по-різному, але в її основі лежать архітектурно-планувальні вимоги до будівлі і облаштування прилеглої території, - технологічні вимоги до технічного стану устаткування та дотримання санітарно-гігієнічних норм, до номерного фонду (розміри, обладнання), обсягу та якості послуг, кваліфікації кадрів та організації виробництва. З метою підвищення статусу ТК “Прикарпаття” до трьох зіркового готелю, проводиться реконструкція комплексу, з подальшою його сертифікацією.

Таким чином, гостинність яку надає ЗАТ “Івано-Франківськтурист” поєднує діяльність готельного, рекреаційно оздоровчого, санаторно-курортного господарств, харчування, торгового і побутового обслуговування, організації екскурсійної діяльності та дозвілля, створюючи атмосферу доброзичливості і забезпечуючи туристам комфортне перебування в місці відпочинку та реалізацію мети подорожування з максимально можливими зручностями. Транспортні послуги в туризмі є невід'ємною складовою здійснення подорожі, умовою розвитку туризму і належать до основних послуг. ДП “Автобаза “Турист””, виконує замовлення на туристичні перевезення, як в Україні так і за її межами. Якість, обсяг та характер транспортних послуг залежать від стану транспортних засобів та від рівня розвитку транспортного комплексу і стану транспортної інфраструктури, як невід'ємних складових господарського комплексу країни. Стан транспортної інфраструктури характеризується густотою транспортної мережі, її технічним станом і відповідністю середньосвітовим стандартам, формуванням транспортних полі магістралей з розвиненою інфраструктурно-логістичною системою, здатною опрацьовувати зростаючий транспортний потік з мінімальними витратами чacy. Наявність сучасних транспортних засобів, їх технічні характеристики (швидкість, надійність, комфортабельність) впливають не тільки на попит, а й визначають споживацькі уподобання, гарантуючи якість обслуговування. Автобаза турист має в наявності євроавтобус марки “Неоплан”, а також мікроавтобуси “Спрінтер”, “Кароса”, які відповідають міжнародним технічним нормам, мають необхідні ліцензії, що гарантують безпеку кожної подорожі.

Багатолітній досвід роботи в туризмі, бездоганна репутація та професіоналізм водіїв, є запорукою високої якості надання транспортних послуг.

Екскурсійні послуги є однією з специфічних ознак туристичної діяльності, невід'ємною складовою туру. Вони можуть входити до складу комплексного продукту або становити додаткові послуги, але їх наявність є обов'язковим елементом в забезпеченні туристичної мотивації. Екскурсійні послуги можна розглядати й як елемент програми дозвілля. Туристко-екскурсійний центр ЗАТ “Івано-Франківськтурист” пропонує широкий асортимент краєзнавчих, архітектурно-історичних, релігійних, природознавчих, військово-патріотичних екскурсій.

...