Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*(на примере гостиницы "Измайлово Гамма, Аскет")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы 1

ГБОУ СПО Московский автомобильно-дорожный колледж

имени А.А. Николаева

ПЦК "Товароведения и сферы услуг"

Модуль 02 "Организация приема и выписки гостей"

Курсовая работа

на тему: "Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*" (на примере гостиницы

"Измайлово Гамма, Аскет")

Москва, 2013 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоритические основы технологических процессов в гостинице

1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

1.2 Служба приема и размещения (СПиР)

1.3 Технологический алгоритм гостевого цикла

Глава 2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице

2.1 Характеристики гостиниц

2.2 Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективны систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персоналом гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются:

· бронирование мест в гостинице;

· регистрация и размещение туристов;

· оформление расчетов при выезде гостя;

· предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, от нее зависит наполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что движущая сила всей деятельности организации - ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям.

Задачи:

1. рассмотреть основные функции службы приема и размещения гостиницы;

2. изучить технологические и производственные процессы в гостинице;

3. произвести сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*.

Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*.

Объектом курсовой работы является: гостиница Измайлово Гамма 3*, Аскет Отель на Комсомольской 3*.

Цель работы - Произведение сравнительного анализа технологических процессов в гостинице категории 3*.

Курсовая работа состоит из введения, 2-х глав, 5-и параграфов, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Теоритические основы технологических процессов в гостинице

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В "Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

Исполнитель - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с ГОСТ РФ 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения.

Услуга и ее виды

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр.

Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу. Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

внимательное отношение.

Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие.

Доступность - легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

Технология (гр. techno - искусство, logos - учение) - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что приводит влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной в этом типа предприятий. Одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время проживания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимальная вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301--73 "Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения", ГОСТ 14.301--72 "Виды технологических процессов" и др.

Виды технологических процессов:

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают:

Ш единичные;

Ш типовые;

Ш групповые технологические процессы.

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.

Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.

В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга - это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).

Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.

В технологическом процессе главный администратор:

- руководит продажей номеров;

- осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;

- предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;

- решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.

Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, которую определяют делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.

Различают три типа производства гостиничных услуг:

- единичное;

- серийное;

- массовое.

Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление которых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.

Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.

Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.

Службы гостиниц

Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.

Службы и отделы гостиниц разделяются на получение:

§ прямой доход;

§ непрямой.

Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как:

- служба приема и размещения гостей;

- служба общественного питания;

- магазины и киоски розничной торговли;

- сауны и т. д.

Подразделениями, приносящими непрямой доход, являются:

- хозяйственный отдел;

- бухгалтерия;

- плановый отдел;

- отдел кадров;

- инженерно-техническая служба.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.

Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).

Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

· на производство продукции (прачечная, кухня);

· на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

· на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Рассмотрим одни из основных служб гостиницы более подробно.

Бронирование. Оформление заявки на бронь.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с ближайшими расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье и т.п.

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

ь число и категория номера;

ь сроки проживания в гостинице;

ь фамилия, имя, отчество;

ь форма оплаты;

Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.)

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Мы уже отмечали, что одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги, является невозможность хранения. Если номер останется не проданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

1.2 Служба приема и размещения (СПир)

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

В функции службы приема и размещения входит:

1) бронирование;

2) регистрация;

3) распределение номеров;

4) оказание гостям различных информационных услуг;

5) взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации;

6) введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. гостиница туризм менеджер

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

· агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

· портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

· агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

· портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю - обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

· дневная смена 7°° - 15°°

· вечерняя смена 15°° - 23°°

· ночная смена 23°° - 7°°

В последнее время, в связи с низкой заполняемость гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток гостей значительно ограничен. Частично сокращено присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°.

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда - это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Front desk. Расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих:

- компьютер;

- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

- автоматизированная машина для проката кредитных карточек;

- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

- факс;

- ксерокс;

- детектор для просмотра денег;

- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

- информационно-ключевой щит;

- документация;

- канцелярские товары;

- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя. Служба приёма - лицо гостиницы.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть:

· в форменной одежде;

· вежливым;

· соблюдать правила служебного этикета;

· соблюдать правила безопасности труда;

· четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

ь профессиональная манера поведения;

ь подходящие благоприятные личные качества;

ь коммуникабельность;

ь гостеприимное отношение;

ь хороший внешний вид: одежда, прическа;

ь старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями. Именно поэтому названия должностей, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве.

Персонал службы приема и размещения гостиницы (см. приложение 1).

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова - действующий) - это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды - одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд - свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 - 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", "Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг" и др.

Его основные функции:

· выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

· подборка номеров для брони;

· фиксация продолжительности проживания гостей;

· проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

· подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

· определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

· определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

· сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

· координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

· отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

· ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

· обеспечение доставки почты и посылок гостям.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы. После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Агент по бронированию номеров - несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

· принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

· регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

· подготовка и отправка писем подтверждений;

· регистрация отмены или изменения заказа;

· проверка наличия свободных мест;

· прогнозирование занятости номеров;

· сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

· подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

· внесение полной суммы в счет клиента;

· получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

· согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

· подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

· несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор - проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

· проверка правильности составления счетов;

· проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

· внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

· проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

· суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Невзирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

· сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

· заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

· организация особых мероприятий, таких, например, как VIР - приемов;

· исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

1.3 Технологический алгоритм гостевого цикла

1. Прибытие клиента в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

До прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест). Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

· агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

· после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

· конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие.

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы.

Взаимодействия гостя с СПиР в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Пред регистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

Факторы, определяющие статус номера

При поселении гостей встречаются самые различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и обслуживающим персоналом гостиницы. Учитывая то, что одни и те же ситуации повторяются неоднократно, им присваивают определенное условное название, определяющее статус.

- занят: гость оформлен в данный номер;

- комплементарный: номер занят, но у гостя нет права пользоваться им;

- остается дольше оговоренного срока: гость не выписан сегодня и остается еще на ночь (продление);

- на перемене: гость уже уехал, но номер еще не убран;

- не беспокоить: гость попросил его не беспокоить;

- не спал: гость оформлен, но постель не была использована;

- прыгун: гость уехал, не приведя в порядок счета;

- соня: гость оплатил счета, но персонал забыл поставить нужный статус номера;

- свободный и готовый: номер убран и проверен, готов к поселению

- не в эксплуатации: номер нельзя сдавать по причине технической ненадежности, требует проведения ремонтных работ

- запертый: номер закрыт, и гость не может войти. (В таком случае СПиР решает вопрос в соответствии с установленными правилами.)

- не выписан: гость оплатил счет, но уехал, не предупредив персонал

- выполнение: номер ожидается быть свободным после расчетного часа следующего дня

- поздняя выписка: по просьбе гостя, ему разрешено покинуть гостиницу после расчетного часа

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице. Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице. На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Основной целью на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.

Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

На этапе поселения много действий производится при выписке счетов.

Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах, может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могут быть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (см. приложение 2):

ь предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

ь прием, регистрация и размещение гостей;

ь предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

ь предоставление дополнительных услуг гостю;

ь окончательный расчет и оформление выезда.

Глава 2. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице

2.1 Характеристики гостиниц

Измайлово Гамма Дельта находится на востоке Москвы, недалеко от Измайловского парка. Буквально за 3 минуты вы сможете дойти пешком до станции метро "Партизанская", от которой всего 10 минут езды до центра города. Строительство гостиничного комплекса было важным и ответственным событием для СССР, так как главной целью было построение к Олимпиаде 1980г.

Все номера в отеле Измайлово Гамме, вне зависимости от их цены, удобны и уютны, имеют хорошую мебель и исправно работающую бытовую технику, комфортный санузел и качественную систему кондиционирования. Кроме того, в каждом номере вы можете пользоваться телефоном, Wi-fi и смотреть цифровое телевиденье. Поэтому проживание в них оставит у вас самые приятные впечатления. К Вашим услугам одно- и двухместные номера различных категорий: от стандарта до премиум класса, оснащенных всем необходимым для обеспечения комфортного отдыха. Неизменно высокий класс сервиса поднимает обслуживание на качественно новый уровень. С какой бы целью Вы ни прибыли в Гамма-Дельта отдых или деловая поездка, Ваши цели будут достигнуты.

Развлекательную инфраструктуру составляют бары, кафе и рестораны с различной национальной кухней, боулинг, бильярд. Кроме того, поддерживать в здоровом теле здоровый дух поможет банно-оздоровительный комплекс и фитнес-центр. В инфраструктуру гостиничного комплекса входит даже Дворец бракосочетания.

Гостиница имеет развитую инфраструктуру. Для тех, кто в серьёз озабочен своим здоровьем или просто является ярым приверженцем здорового образа жизни, посещение "Паровой клиники", которая находится в гостинице "Измайлово Гамма" будет весьма приятным и интересным.

Также, гостиница Измайлово Гамма Дельта заботиться о вашей безопасности. На её территории ведётся круглосуточное видеонаблюдение за вестибюлями, холлами, коридорами, входами и выходами в гостиницу, ресторанами, автостоянками. Так же здесь есть исключительная система оповещения, но самое главное - и внутреннюю и внешнюю охрану реализует собственная высокопрофессиональная служба охраны.

Гости отеля Гамма могут воспользоваться своими номерам и лифтовыми холлами с помощью специальных магнитных карт-ключей. Противопожарная безопасность также на высоте. Ей уделяется особое внимание и все наши помещения оснащены высококачественной системой пожаротушения и дымоизвещения. Мы заботимся о вашей безопасности.

После Олимпийских игр в них останавливались иностранные гости, прибывшие в страну Советов для посещения других масштабных мероприятий, каких как Игры доброй воли, различные спартакиады, XII Всемирный фестиваль молодежи и студентов и многие другие. Впрочем, сегодня гостиница пользуется не меньшей популярностью. Здесь останавливаются и бизнесмены, и туристы, и множество других людей, которым выпало счастье стать гостем нашей столицы.

Услуги

* Служба консьержей

* Интернет-кафе

* Wi-Fi

* Почтовое отделение

* Нотариус

* Банкоматы

* Экспресс оплата мобильной связи и других услуг

* Касса компании "Аэропорт Сервис"

* Касса компании "Московское Агентство Воздушных Сообщений"

* Гладильная комната

* Хранение ценностей

* Парикмахерские услуги и салоны красоты

* Хранение крупногабаритных вещей

* Срочная американская химчистка

* Мелкий ремонт одежды

* Оптика

* Аптека

* Сувенирные и газетные киоски

* Мини-маркет

* Автостоянка

Аскет расположен в центральном районе Москвы, в 5 минутах ходьбы от станции метро "Комсомольская", Ленинградского, Ярославского и Казанского вокзалов. Недалеко от отеля находится Сад имени Баумана. До Красной площади и Кремля вы сможете добраться на общественном транспорте за 15 минут.

Аскет располагает 25-ю строго оформленными номерами. Помещения чистые и свежие, с новой мебелью. Приятный вид из окон. Ванные комнаты в номерах как отдельные, так и общие. Все номера и помещения отеля является зоной свободной от курения. Предоставляются услуги прачечной, и по глажению одежды. Осуществляется за дополнительную плату трансфер, в том числе от и до аэропорта. Производится дневная уборка номера. Есть услуги факса и ксерокопирования. Гостям предлагается бесплатный чай и кофе. В номерах отеля работает бесплатный Wi-Fi. Также предоставляется бесплатная общественная парковка на прилегающей территории - без предварительного заказа.

Дети младше 7 лет размещаются на имеющихся кроватях и проживают бесплатно. Возможно размещение на дополнительных кроватях детей старше 7 лет и взрослых - за дополнительную небольшую плату. Отель принимает к оплате кредитные карты Visa и Euro/Mastercard. Вежливый персонал обслуживает по высшему классу, и владеет, кроме русского - английским и немецким языками. Отель хоть и "Ascet", но каждый найдёт здесь комфортные для себя условия, выбрав номер по душе. Любой гость столицы за небольшую плату сможет здесь уединиться, и хорошо отдохнуть в самом центре многомиллионного города.

Услуги, включенные в стоимость:

· круглосуточный заезд\выезд

· администратор - 24 часа в сутки

· ежедневная влажная уборка

· лифт

· "тихая ночь" 00-00:06-00

· номера для курящих и некурящих

· "сухой закон"

· бесплатный Wi-Fi

· холодильник на этаже

· микроволновая печь СВЧ на этаже

· термопот (чайник-термос) на этаже

· чай/кофе

· стихийная парковка около дома

В проживание всегда включено гостеприимство и дружеская атмосфера в отеле!

Дополнительные услуги:

· стирка\глажка вещей

· предоставление ноутбука

· визовая поддержка

· пользование принтером/ксерокопирование

· тапочки

Заказ такси:

· в аэропорт (Домодедово, Шереметьево, Внуково): проводы, встреча;

· проводы на ж/д вокзал;

· по Москве.

2.2 Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 3*

Ознакомившись с услугами гостиниц одинаковой категории, видно много различий, связанных:

- персонал;

- номерной фонд;

- предлагаемые услуги.

Секция кассовых операций - ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers) (в Гамме), так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (характерно для Аскет). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (дополнительный документ, содержащий детали операций по счету).

...