Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*(на примере гостиницы "Измайлово Гамма, Аскет")
Стимулирующий эффект туризма на основные отрасли экономики. Теоритические основы технологических процессов в гостинице. Функции менеджера гостиничного и туристического бизнеса. Правила предоставления гостиничных услуг. Задачи службы бронирования.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.03.2014 |
| Размер файла | 202,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В Аскете администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.
Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности иной службы, в связи с чем, администраторы перегружены обязанностями.
В гостинице Аскет нет отдельных специалистов по работе с паспортами, то есть, всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.
В Аскете нет функции ночного аудитора. Ее выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Анализ организационной структуры службы приема и размещения гостиницы "Аскет" показал, что для эффективного функционирования в составе службы не хватает специалистов по работе с паспортами и некоторых других сотрудников.
Изучение общей характеристики гостиницы "Гамма" показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра.
Таким образом, организационная структура гостиницы "Гамма" не требует существенных изменений, как в составе и расположении подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями подразделений.
Итог: гостиницы могут быть одной и той же категории, но при этом, предоставлять разные услуги, количество персонала зависит от масштабов гостиницы. Качество обслуживания зависит от работников, насколько они добросовестны, и морально настроены на любую ситуацию!
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список литературы
1. http://buklib.net/
2. http://kurs.ido.tpu.ru/
3. http://student.zoomru.ru/
Приложение 1.
Персонал службы приема и размещения гостиницы
|
Функциональная зона |
Наименование должности |
Функциональные обязанности работника |
|
|
1. Стойка регистрации |
Администратор, портье |
· Регистрация гостей · Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей · Подготовка и выдача ключей от номеров · Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему · Информационное обслуживание · Продажа номеров гостям без предварительного бронирования |
|
|
Кассир |
· Обработка и обслуживание счетов гостей · Начисление и прием платежей · Контроль текущей задолженности · Подготовка расчетной документации и отчетов |
||
|
Ночной аудитор |
· Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время · Подготовка ежедневного баланса счетов · Начисление оставшихся сумм |
||
|
2. Вход в гостиницу |
Швейцар |
· Встреча гостей у входа гостиницы · Поднос багажа в холл гостиницы · Контроль потока машин перед входом |
|
|
3. Холл гостиницы |
Консьерж |
· Заказ транспорта для встречи/проводов гостей · Предоставление транспорта гостиницы в аренду · Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов · Информационное обслуживание гостей в отеле |
|
|
Менеджер по связям с гостями |
· Осуществление коммуникаций с клиентами отеля · Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей · Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям |
||
|
Подносчик багажа |
· Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации · Сдача и выдача багажа из камеры хранения · Сообщение необходимой информации об отеле |
||
|
Посыльный |
· Доставка почты, газет, частных сообщений в номер · Информационное сообщение между службами гостиницы |
||
|
4. Телефонный узел, коммутатор |
Телефонистка |
· Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам · Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля · Планирование побудок, передача сообщений и т.п. |
Приложение 2.
Операционный процесс обслуживания
|
Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
|
|
Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
|
|
Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
Чаевые |
|
|
Регистрация |
Администратор службы приема, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
|
|
Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
|
|
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
||||
|
Окончательный расчет и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир |
Счет |
По счету |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Процесс обслуживания туристов в гостинице. Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Право потребителя на информацию о гостинице и услугах. Сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице и порядок их работы.
реферат [19,7 K], добавлен 04.09.2009Процесс и технология бронирования в гостинице, существующие виды его автоматизации. Анализ современной системы интернет-бронирования в гостинице "Жемчужина", условия работы службы приема и размещения, выявление основных достоинств и недостатков работы.
курсовая работа [533,1 K], добавлен 19.01.2015- Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба "Волна")
Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.
курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012 Тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса. Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту. Тест для самопроверки по курсу "Технология производственных процессов в гостинице".
контрольная работа [26,3 K], добавлен 23.12.2008Предварительное резервирование номера в гостинице - гарантия того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Работа службы бронирования. Требования клиентов к качеству сервиса. Бронирование гостиниц он-лайн.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 09.05.2011Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц. Правила предоставления гостиничных услуг. Общая характеристика "Гостиницы "Савой". Организационная структура гостиницы. Проведение проверки "Тайный гость в гостинице" и ее результаты.
реферат [31,2 K], добавлен 09.09.2014Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".
курсовая работа [29,0 K], добавлен 17.09.2008Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. Специализация номеров в отелях. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Задачи и функции вспомогательного персонала службы размещения гостиницы, правила регистрации.
шпаргалка [38,5 K], добавлен 27.11.2009Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".
курсовая работа [100,6 K], добавлен 12.05.2015Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".
дипломная работа [393,4 K], добавлен 14.01.2017Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015Организационная структура службы анимации в гостинице. Взаимодействие службы консьержей с другими службами. Должностные инструкции службы консьержей. Дополнительные и сопутствующие услуги, оказание развлекательных услуг в гостиничных комплексах.
курсовая работа [36,7 K], добавлен 24.05.2014Операционный процесс обслуживания и функции службы приема, бронирование мест и номеров в гостинице, регистрация и размещение гостей. Применение программного интерфейса Scanify Passport в гостинице для распознавания документов, удостоверяющих личность.
контрольная работа [2,5 M], добавлен 18.11.2010Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 18.12.2010Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 19.11.2015Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.
курсовая работа [54,0 K], добавлен 24.03.2015Подразделение службы питания - неотъемлемая часть гостиничного бизнеса. Особенности различных видов завтраков. Классификация методов обслуживания. Структура управления предприятиями питания. Организация службы питания в гостинице "Courtyard Marriott".
курсовая работа [32,4 K], добавлен 15.03.2011Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
курсовая работа [70,6 K], добавлен 05.04.2012Изучение деятельности предприятия по оказанию гостиничных услуг ООО "Созвездие" отель "Унисон". Характеристика ассортимента услуг, порядок бронирования мест в гостинице. Анализ ценовой политики, основные методы управления и планирования на предприятии.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 29.11.2010
