Туристская деятельность

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Туристская деятельность

1.1 Понятие "туристская индустрия" и "туристская деятельность"

1.2 Понятие туроператорской и турагентской деятельности, их виды и функции

1.3 Система продвижения туристского продукта

1.4 Договорные отношения в туристской деятельности

2. Организационно-экономическая характеристика туристической компании "Орбита-М"

2.1 Организационная структура предприятия

2.2 Анализ экономических показателей

3. Мероприятия по совершенствованию договорных отношений в компании "Орбита-М"

3.1 Анализ договорных отношений в компании "Орбита-М"

3.2 Разработка мероприятий по решению проблем в договорных отношениях турфирмы "Орбита-М"

Заключение

Литература

Введение

В настоящее время туристская деятельность - один из наиболее развивающихся видов организованного отдыха, а также секторов мировой экономики, он вносит весомый вклад в экономические показатели многих развитых и развивающихся стран. В России же в силу ряда причин сфера туристской деятельности в сравнении со многими другими странами еще не получила должного развития.

Одним из важных показателей сдерживающих развитие туризма в Российской Федерации является слабо развитая законодательная база в области оказания туристических услуг, неточная регламентация договорных отношений в области туризма, недостаточное урегулирование взаимоотношений между основными субъектами туристической деятельности - туроператорами и турагентами. Эти проблемы упущены из сферы направленной на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической среды для формирования современной туристической индустрии.(5)

Особенность туристической деятельности является разделение субъектов ее осуществляющих на туроператоров и турагентов. Такое разделение требует детального урегулирования вопросов взаимоотношений между данными субъектами, в частности о пределах и объеме ответственности перед туристом на законодательном уровне.

Выбранная тема является актуальной для РБ, РФ, т.к РБ имеет разнообразные туристические ресурсы, ландшафты, памятники природы, способные удовлетворить самые разнообразные вкусы туристов, а значит, сфера туризма способна привлечь значительные средства в экономику региона. Для развития туризма необходимо преодолеть препятствия, возникающие во взаимоотношениях между туроператорами, турагентами и потребителями услуг на правовом уровне.

Туристическая компания "Орбита-М" - компания, специализирующаяся на организации отдыха и лечения в России, странах СНГ, а также по направлению туристов за рубеж. Компания на туристическом рынке существует 4 года.

Цель курсовой работы - проанализировать правовые положения туроператоров и турагентов и разработать рекомендации по совершенствованию договорных отношений в туристической компании "Орбита-М".

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические аспекты, определить понятие туристской деятельности по организации путешествий, изучить особенности договоров в сфере туристской деятельности, выявить соответствующие проблемы;

- провести анализ экономических показателей деятельности фирмы за 2006 по трем его кварталам;

- описать существующие договорные отношения в компании "Орбита-М" и разработать мероприятия по их совершенствованию.

Объектом исследования является туристическая компания "Орбита-М". Предметом - договорные отношения между туроператором, турагентом и потребителями услуг в фирме.

В ходе рассмотрения и анализа темы использованы: книги Квартального В.А, Зорина И.В, Ильина А.Р., Веснина В.Р., Аристовой О.Н, а также материалы статистики и внутрифирменной отчетности, и нормативно-правовые акты.

1. Туристская деятельность

1.1 Понятие "туристская индустрия" и "туристская деятельность"

Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально- технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

- организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

-предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);

- предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

- транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);

- экскурсионное бюро;

- производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

-предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

- предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

- учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

- органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

- учебные, научные, проектные учреждения.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.(8, с.52)

Ст.1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" дает следующие определения:

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

1.2 Понятие туроператорской и турагентской деятельности, их виды и функции

Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направления туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.(5,с.78)

Вовлечение в сферу туристического обслуживания, организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развитие специфического бизнеса - туроперейтинга (разработке туристских программ). Это является одной из основных задач туроператора.(7,с 13)

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по оговорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры на прямую туристам или через посредничество туристских агентств.(9, с.60)

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечение и т.п.) единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребителей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);

3. продвижение тура;

4. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг).

Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.(5,с.67)

В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, т.к основным видом деятельности туроператора является формирование туров или пакетов услуг(турпакетов).

Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необходимое количество мест выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.(4,с. 112)

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию.

Туроператоры подразделяются: По виду деятельности:

1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использование чартерных авиарейсов в местах массового туризма

2. Специализированные операторы - туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка(на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь они могут быть:

А) туроператорами специального интереса(например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д);

Б) Туроператорами специального места назначения(например, поездка в Англию, в Францию и т.д.)

В) туроператорами определенной клиентуры(для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

Г) туроператорами специальных мест размещения(в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

Д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.).

По месту деятельности:

1. местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры. Они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Туроператоры на приеме базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.(5)

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.(11,с.67)

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или на прямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной Туристской Организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещение, транспортировке туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг(гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешения функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором. На практике во многих фирмах функции инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются.

Для внесения ясности в этот вопрос рассмотрим, почему все же туристская фирма, работающая на отправку туристов по договорам с рецептивными туроператорами в стране назначения, является туроператором.

По законодательству Российской Федерации туроператорам считается та туристская организация, которая формирует свой собственный туристский продукт и выпускает на него свою путевку. Эти требования такая фирма выполняет. Несмотря на то, что путевка в данном случае является формальным приложением к договору с туристами (основным документом, предъявляемым в месте обслуживания является ваучер), она все же выпускается, поскольку на территории России этот туристский продукт первичен и является собственным продуктом для данной фирмы. На схеме указаны агентства, которые в дальнейшем уже перепродают продукт (и путевку) нашей фирмы на условиях комиссии и являются в таком случае турагентствами туристской.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагента в процветании и успешности бизнеса туроператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности. (14, с.45)

Функциями туроператоров являются:

1. изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления в соответствии потребностям туристов.

3. взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

· гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

· предприятиями питания - по предоставлению туристов питания;

· транспортными предприятиями, фирмами и компаниями - на предоставление транспортного обслуживания туристов;

· экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристами экскурсионного обслуживания;

· фирмами, оказывающими различные бытовые услуги - на соответствующее обслуживание туристов;

· администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

· менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

· дирекциями заповедников, заказников, охотничьих и рыболовных хозяйств с целью обеспечения туристов отдыхов и обслуживание в таковой местности;

· местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшинс своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг и на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянное проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифа и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно - сувенирного характера, специальными снаряжением и инвентарем.

6. подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.)

7. рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером этого является транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.)

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура, который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможности приема и от маршрута путешествия. туристский путешествие экономический

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачи является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет). (6,с 89)

Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивам привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т.д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляет именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.(7,с.77)

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин:

- необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

- необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

- отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети - это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей от обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

Классифицировать современные туристические агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

- независимые - продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

- частично зависимые - связанные обязательством продавать туры определенного оператора на конкретном направлении работы. Например, агентство продает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только конкретного туроператора;

- уполномоченные - предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках;

- ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименование, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейлинговым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличии от франчайзинга, ритейлинговые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется. (7,с. 56)

Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопрофильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направлений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

- агентства-имитаторы, продающие туристам тур-продукт, полностью приобретенный у туроператора;

- агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у туроператора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие дополнительные трансферы, визовую поддержку, страхование туристов);

- агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

- агентства, работающие по безрисковым схемам - то есть бронирование путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большей вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

- агентства, работающие по рисковым схемам, - предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласовании наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим "оптовым" агентам. (13, с. 145)

Основными функциями туристических агентств являются:

- рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламируют из всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

- доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

- продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

- комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Новороссийска приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, то агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Новороссийска в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Новороссийска и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Новороссийска и до Новороссийска;

- турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, ростовское туристическое агентство может приобрести авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентств может принести им доход, в 1,5-2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продвигаемые их турпакеты. (4, 78)

1.3 Система продвижения туристского продукта

Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. (15,89)

Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

- увеличение продаж туристских поездок;

- выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

- сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется канал продвижения.

По схеме А чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более 10 групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшееся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж не приемлем.

По схеме Б работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокий объем продаж. При этом может быть несколько турагенств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

По схеме В представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

В практике торговли туристскими услугами приоритетное значение приобретает договорные отношения между туроператорами, которые, как уже говорилось, по характеру своих операций подразделяются на рецептивные (принимающие) и инициативные(направляющие).

Довольно сложно бывает провести грань между оптовым туроператором и оптовым турагенством. Здесь лучше всего опираться на национальное законодательство, в соответствии с которым туроператором считается та фирма, которая формирует туристский продукт из собственных услуг или из комплекса услуг партнерских организаций. Агентство же только перепродает продукты или услуги за агентское вознаграждение ил за наценку в цене туроператора.

Между рецептивными и инициативными туроператорами заключаются договора о сотрудничестве, в которых оговариваются большие масштабы приобретения (обычно места на весь сезон в гостиницах нескольких курортов). Далее инициативный туроператор направляет данную продукцию в агентскую сеть для реализации конечному потребителю.

Схема Г. На этой схеме представлен канал продвижения туристского продукта с участием оптовиков. Это посредническая туроператорская фирма, которая обычно работает в пределах определенного региона, централизованно закупает туры у отечественных и зарубежных туроператоров.

Некоторые оптовики специализируются на продаже инклюзив - и пэкидж-туров, созданных более мелкими туроператорами и представленных оптовику на продажу.

Традиционно туроператоры-оптовики создают собственные сети мелких дилеров (турагенства). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже туров, тем больше возможности довести информацию о туре до потенциального туриста и организовать эффективную продажу туристского продукта.

По характеру операции туристские фирмы подразделяются на розничные и оптовые.

На схеме Д добавляется еще одно завершающее звено - турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах а их агентами вне офисов. Люди, применительно данному случаю - потенциальные туристы. В силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.(8, с.99)

Агент - последнее и значительное звено в цепи участников процесса реализации туристского продукта. Он чаще всего работает по методу прямой продажи и находит клиентов, прежде всего среди своих родственников и знакомых.

Деятельность любого туристического оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение агентской сети - длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке. (12, с 17)

1.4 Договорные отношения в туристской деятельности

Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важным средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка.(8, с.18)

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существующие нормы договорной деятельности могут быть в полной мере применены в работе туристских предприятий.

Договор - наиболее распространенный юридический факт, порождающий обязательные правоотношения. Одновременно он является правовым средством установления вещных прав - собственности, хозяйственного ведения, оперативного управления и др.

Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

Договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Договор на туристическое обслуживание регулируется нормами главы 39 Гражданского Кодекса РФ и Федеральными законами "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и "О защите прав потребителей".(5, 22)

Договорные отношения в сфере туризма включают в себя правоотношения между:

- туроператорами и турагентами;

- туристскими предприятиями и потребителями туристских услуг;

- туроператорами и поставщиками туристских услуг.

Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки, но вряд ли применимые к другим сделкам: предмет договора, качество услуг, ценовые параметры сделки, скидки с цены и надбавки к ней, порядок расчетов, права и обязанности сторон, ответственность сторон, срок исполнения обязательств, порядок изменения и расторжения договора.

Специфические условия договора составляют тему и содержание обсуждения при переговорах партнеров о заключении сделки.

К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры независимо от их содержания:

- арбитражная оговорка;

- форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.е чрезвычайные или непредотвратимые. Данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств или освобождают стороны от их выполнения.

В заключительной части договора указывается:

- юридические адреса сторон;

- почтовые и банковские реквизиты сторон;

- все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;

- подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки;

- указание места и даты заключения договора.(5,с 13)

Договорные отношения между туроператором и турагентом. Обычно отношения между туроператором и турагентом строится по одной из трех правовых моделей:

1. как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому турагенту заключить от имени доверителя договоры с потребителями;

2. как договор купли-продажи имущественных прав(туристского продукта);

3. как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении с турагентством.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными отношениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а также действующим законодательством.

Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиям которого относятся:

- информация о туроператоре или турагенте;

- сведения о туристе;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества является сертификат соответствия;

- дата начала и окончания путешествия;

- розничная цена продукта и порядок его оплаты;

- порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- медицинское страхование и обеспечение;

- минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристском ваучере, выдаваемом туристу(группе туристов) туроператором или турагентом. Туристский ваучер является неотъемлемой частью договора.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и туристским предприятием включает следующие этапы:

- обращение туриста с конкретной заявкой;

- подписание договора;

- выдача туристской путевки, ваучера;

- выдача информационного листка.

Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг.

Отношения между туроператором и поставщиками услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями, что, с одной стороны, дает им низкие цены, но с другой - представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период инфляции). Риск существует и для туроператора(он теряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму следующих договоров: купли-продажи, комиссии, обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг и туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон.(5,с.89)

2. Организационно-экономическая характеристика туристической компании "Орбита-М"

2.1 Организационная структура предприятия

Туристическая фирма "Орбита-М" занимается организацией туризма уже четвертый год и удерживает стабильную позицию на рынке предлагаемых услуг в г. Уфе, Республике Башкортостан и Уральском регионе. Лицензия на право осуществления турагентской деятельности ТД № 0007750 от 17.02.2003 г.

Офис компании находится в центре города - ул. 50лет СССР 33, что позволяет клиентам без труда находить его. Офис оснащен современным оборудованием. Время работы офиса с 1000 до 1800

Компания предлагает туристические поездки по Башкортостану, России и за рубежом. Основные направления деятельности - страны Европы (Англия, Германия, Франция, Италия, Испания), а также Турция, Египет, Тунис. Также компания предлагает широкий диапазон индивидуальных, групповых и комбинированных туров, а также оздоровительные туры по всему миру. Компания "Орбита-М" является партнером и представляет такие компании как "Интурист", "Натали-турc", "Джаз-травел", "Пегас-Туристик". "Пак-Груп", "ТурЭнергоСервис" в нашем регионе.

Для каждого, кто собирается воспользоваться услугами фирмы "Орбита-М"- это, прежде всего:

- экономия времени самого клиента, благодаря удобному расположению офиса;

- возможность оплаты туристской путевки в любой удобной форме;

- квалифицированные консультации наших менеджеров по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлению виз и медицинской страховки;

- предоставление постоянным и групповым клиентам (от шести человек) - значительных скидок.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

Персонал компании высоко квалифицирован, все сотрудники имеют высшее образование.

SWOT - анализ

SWOT-анализ - это выявление силы, слабости, возможностей и угроз компании.

Миссия компании "Орбита-М" - организация культурного отдыха.

Цели деятельности компании на период январь - декабрь 2007 г.:

· Достижение объема продаж 600 тыс. руб.

· Увеличение числа клиентов на 10%

· Снижение затрат на 4%

· Получение прибыли в сумме 350 тыс. руб.

· Достижение уровня рентабельности 45 %

Сильные стороны. Слабые стороны

- высокий уровень обслуживания - небольшое количество персо-

- доверие клиентов нала в компании

- расположение офиса в центре города

- широкий круг деятельности компании кампаний

- квалифицированный персонал

- опыт работы на туристическом рынке

Возможности. Угрозы

- рост доходов населения - большая конкуренция

- "мода" на путешествия - нестабильная обстановка в стране

- привлечение новых партнеров

Организационная структура предприятия

Должностные обязанности каждого работника компании:

1. Директор туристической компании "Орбита-М"- Гусева Наталья Сергеевна, осуществляет общее руководство работой ООО "Орбита-М", осуществляет необходимую работу по заключению договоров и контрактов на обслуживание туристов, готовит памятки, правила и инструкции, осуществляет взаимоотношения между руководством авиакомпаний, ж/д компаний и др. Образование - высшее.

2. Менеджер по туризму - Салимгареева Зухра Фаритовна осуществляет бронирование отелей, авиабилетов, принимает участие в организации и планировании маршрута, оформляет договора, принимает заявки и осуществляет организационную работу по забронированным турам. В обязанности менеджера по туризму также входит оформление договоров, ведение документации, составление отчетности, методических указаний. Менеджер также отвечает за своевременность поступления платежей. Образование - высшее.

3. Менеджер по продажам - Ильина Анастасия Сергеевна. В обязанности входит: работа с клиентами, с документами и поставщиками, а также почтовая, курьерская, статистическая и отчетная деятельность. Образование - высшее.

4. Бухгалтер - Гилязова Эльвира Фанилевна, ведет бухгалтерский учет. Образование - высшее.

2.2 Анализ экономических показателей

Таблица 1. Экономические показатели за I-III кварталы 2006 г.

Показатель	I квартал	II квартал	III квартал
Доход (комиссионное вознаграждение) (тыс. руб.)	100	65	300
Расходы (тыс. руб.)	135,6	85,4	211
Прибыль (тыс. руб.)	-35,6	-20,4	89
Прочие операционные расходы (тыс. руб.)	6	4	-
Внереализационные доходы (тыс. руб.)	8	4	10
Внереализационные расходы (тыс. руб.)	2	2	7
Продолжение таблицы 1
Налогооблагаемая прибыль (тыс. руб.)	-35,6	-22,4	92
Чистая прибыль (тыс. руб.)	-35,6	-22,4	82
Налог на прибыль (тыс. руб.)	-	-	10
Рентабельность (%): Валовая рентабельность Чистая рентабельность	-24,8 -24,8	-22,3 -24,5	40,8 42,2
Стоимость основных производственных фондов	40	35	15
Фондоотдача	-0,65	-0,5	5,4

Проанализировав данные показатели мы выявили:

1) Доход во втором квартале уменьшается в 1,5 раза. Причиной тому является спад спроса после зимнего сезона. Более высокий спрос на деятельность компании в первом квартале объясняется наличием свободного времени у клиентов - это дни новогодних и рождественских праздников, которые являются нерабочими и наличием зимнего сезона. В третьем квартале происходит увеличение дохода в 3 раза, что объясняется наличием летнего туристического сезона и широким разнообразием предлагаемых туров компанией. Разница экономических показателей объясняется снижением спроса во втором квартале и его увеличением в третьем квартале.

2) Во втором квартале затраты уменьшаются в 1,5 раза за счет уменьшения объема продаж и стоимости производственных фондов. В третьем квартале затраты увеличиваются раза за счет резкого увеличения объема продаж, а также увеличения заработной платы сотрудникам, которое выражается в выплате премий. Расходы включают в себя: затраты на проведение рекламных мероприятий, заработную плату сотрудникам, аренду помещений, хозяйственные расходы и другое.

3) Прибыль ненамного возрастает во втором квартале, что обусловлено уменьшением затрат на приобретение основных производственных фондов, уменьшением хозяйственных расходов, расходов на рекламную деятельность и других затрат. В третьем квартале происходит резкое увеличение прибыли за счет увеличения объема продаж и уменьшением расходов на основные производственные фонды.

4) Прочие операционные расходы во втором квартале в полтора раза уменьшаются по причине уменьшения расходов, напрямую не связанных с деятельностью компании. В третьем квартале данные расходы отсутствуют.

5) Внереализационные доходы уменьшаются во втором квартале в связи с уменьшением доходов от деятельности, напрямую не связанной с деятельностью компании.

6) Внереализационные расходы имеют одинаковый низкий показатель в первом и во втором кварталах по причине отсутствия необходимости каких-либо расходов, которые не связаны с деятельностью компании напрямую. В третьем квартале по их необходимости они увеличиваются. Это может быть вызвано возникновением каких-то экстренных случаев, таких как судебные разбирательства, штрафы и т.д.

7) В первом и во втором кварталах налогооблагаемая прибыль равна по значению чистой прибыли, т.к. прибыль отрицательна. В третьем квартале прибыль резко возрастает за счет увеличения объема продаж, ее значение здесь положительно, поэтому здесь имеет место налогооблагаемая прибыль и налог на прибыль, и значение чистой прибыли здесь также намного выше.

8) Рентабельность - прибыльность, доходность экономической эффективности компании. Данный показатель отражает конечные результаты хозяйственной деятельности. Валовая и чистая рентабельность имеют одинаковое отрицательное значение в первом и втором кварталах. Их отрицательное значение объясняется отрицательной прибылью в эти периоды, а одинаковое значение в условиях разного объема продаж - более высокими показателями стоимости основных производственных фондов и другими расходами в первом квартале. Увеличение объема продаж и прибыли, и уменьшение стоимости основных производственных фондов обуславливают высокую рентабельность в третьем квартале. То есть деятельность предприятия принесла прибыль только в третьем квартале.

9) Стоимость основных производственных фондов уменьшается во втором и затем в третьем периоде. Это происходит по причине снижения необходимости в приобретении новой техники, оборудования, т.к. в эти периоды оно не требовало замены.

10) Фондоотдача - это соотношение прибыли и стоимости основных фондов. Фондоотдача увеличивается во втором и третьем периоде, т.к. увеличивается прибыль и уменьшается стоимость основных фондов.

Отрицательные показатели прибыли, превышение затрат над объемом продаж в первые два периода объясняются недостаточно высоким спросом на услуги компании с января по июнь. Также это объясняется высокими расходами в этот период, такими, как: приобретение нового оборудования, расходы на рекламную деятельность, ремонт помещения и т.д.

Таким образом, обзор динамики экономических показателей предприятия показал, что на результаты эффективности деятельности предприятия влияет сезонность и успешность рекламной кампаний, широкий спектр предлагаемых услуг.

3. Мероприятия по совершенствованию договорных отношений в компании "Орбита-М"

3.1 Анализ договорных отношений в компании "Орбита-М"

Договорные отношения между туроператорами и туристической фирмой "Орбита-М" строится в большинстве случаев как договор комиссии, когда туроператор поручает турагенту реализовать туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение. Лишь в редких случаях заключается договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

Договорные отношения между Туристической фирмой "Орбита-М" и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, составленного фирмой, где описаны существенные условия договора.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемом туристу или группе туристов. Форма туристической путевки - типовая.

...