Стратегии гостеприимства туристических предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

гостеприимство туристический сервисный

Введение

1. Стратегии гостеприимства туристических предприятий

1.1 Индустрия гостеприимства и специфика его деятельности

1.2 Концепция развития индустрии гостеприимства

2. Качество сервисной службы в турфирме "Булгар"

2.1 Общая характеристика турфирмы "Булгар"

2.2 Оценка качества обслуживания в турфирме "Булгар"

3. Предложения и концепции стратегии развития туристических предприятий

3.1 Разработка качества сервисной программы

3.2 Анализ эффективности качества программы обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

На сегодняшний день индустрия туризма быстро растет.

Проблема качества обслуживания в сфере туризма является одним из наиболее важных сегодня. Международного туристического рынка по качеству сервиса является самым мощным оружием в конкурентной борьбе. Проблема качества обслуживания в сфере туризма является одним из наиболее важных сегодня. Международного туристического рынка по качеству сервиса является самым мощным оружием в конкурентной борьбе.

Проблема качества обслуживания в сфере туризма является одним из самых важных на сегодняшний день. Международный туристический рынок качество обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

Диапазон навыков, необходимых в сфере туризма очень велико. Тем не менее, главной особенностью всех, кто работает в сфере туризма является постоянное общение с людьми, со всеми ее положительными и отрицательными аспектами. Поэтому, кто хочет работать в сфере туризма, должны обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброта, терпение, выносливость.

Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знать иностранный язык. Знание языков может отличаться в зависимости от профессии и месте работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в сфере туризма, не вызывает сомнений.

История гостеприимства с древних времен до наших дней отражает лучшие и худшие вещи, которые могли бы людей. Первый опыт цивилизации показывает, что гость всегда был объектом каждым вниманием и даже религиозного поклонения.

Слово " сервис" был обычно понимается, мы переводим его как "сервис", но это не совсем точно. "Сервис" - это, прежде всего, качество обслуживания, которое приносит удовольствие и удовлетворение. Просто обучение, иностранные языки, и много практики в индустрии туризма шоу профессионализма компании.

В международной туристической качественную сторону обслуживания клиентов - одна из наиболее актуальных проблем.

Основная цель фирм, а также любая коммерческая организация является прибыль. Клиент - постоянный клиент или клиент, который покупает и потребляет туристических услуг, тем самым приносить прибыль компании. Из этого следует, что чем лучше туристическое агентство будет предоставлять свои услуги, тем больше клиентов это привлечет, и тем больше прибыли он будет получать.

Высокая значимость и отсутствие практических задач разработки для улучшения качества услуг, предоставляемых определить новизну и актуальность исследований.

Быстрый рост туризма, особенно в последнее десятилетие привело к значительному развитию гостиничной индустрии в России, повышенные требования к содержанию и организации отелей и служб. Между предприятий начали появляться организовать реальную конкуренцию для потребителя, который готов заплатить за услуги, предлагаемые в соответствующей услуги.

В результате, постепенно начал развиваться реальный гостиничный рынок в стране, сообщает в экономических законов спроса и предложения , а также конкуренции. Там потребность в сотрудничестве и сотрудничестве с туристическими агентствами и туроператорами.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы в том, что гостиничная индустрия в нашей стране является одним из ведущих отраслей сферы услуг, которые каждый год все большее значение.

Объектом исследования является стратегия развития гостеприимства индустрии туризма.

Предметом исследования является уточнение концепции и стратегии гостеприимства туристских предприятий.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики концепции и стратегии гостеприимства туристских предприятий.

Задачи курсовой работы:

- Рассмотрим гостеприимство как компонент зон обслуживания;

- Исследуем индустрию гостеприимства и специфику его деятельности;

- Исследуем концепцию развития индустрии гостеприимства;

- Разработаем концепцию и стратегию развития гостеприимства туристических предприятий.

1. Стратегии гостеприимства туристических предприятий

1.1 Индустрия гостеприимства и специфика его деятельности

Гостеприимство - это одна из концепций цивилизации, которая в связи с ходом времени стала мощной индустрией, что дает работу миллионам профессионалов, создавая более качественные услуги для потребителей (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы человеческой деятельности - туризм, отдых, развлечения, гостиничного и ресторанного бизнеса, общественного питания, экскурсионные мероприятия, выставки и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексный охват работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Различные зарубежные эксперты по-разному трактуют понятие "индустрии гостеприимства". Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства - это сектор туристической отрасли, ответственной за размещения туристов, а также промышленности, которые направлены на продаже алкогольных напитков, жилья, продуктов питания и развлекательных мероприятий.

По Д.Р. Уокер, гостеприимство сочетает туризм, гостиничного и ресторанного бизнеса, общественного питания, отдыха и развлечений, организация конференций и совещаний Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2012. - 448 с..

Согласно толковому словарю Н. Webster индустрии гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов услуг, которые основаны на принципах гостеприимства, характеризуется щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Brymer, гостеприимство это собирательный термин для различных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке, связанного с приема и обслуживания гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: питание, проживание, транспорт и досуг.

Из сказанного выше можно сделать вывод, что методология иностранных индустрий гостеприимства включает объекты для проживания, питания, транспорта и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но сотрудники это туризм, правительство и научных кругов общества поставить различное значение. В научной литературе очень трудно найти точное описание понятия «индустрии гостеприимства».

Существует только одно определение приближенного индустрии гостеприимства. Она представляет собой сборник из гостиниц и других средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и других развлекательных заведений образования, бизнес, здоровье, спорт и другие направления.

В советские времена, чтобы определить сферу деятельности, связанной с предоставлением проживания и питания, применяется понятие "гостиничного менеджмента" или "отеля и ресторанного менеджмента". "Применение понятия «индустрии гостеприимства» вместо "гостиничной индустрии" является предпочтительным. Он показывает всю природу этой деятельности, потому что индустрия гостеприимства ассоциируется потребителями с дружелюбием, щедростью, внимание к гостям.

Термин "индустрия гостеприимства" положительно позиционирования сектор деятельности, тем самым привлекая дополнительные инвестиции в развитие на российском рынке Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме / А.П. Кучеров. - М.: Спутник+, 2009. - 207 с..

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Наиболее важной проблемой является в привлечении клиентов и создании самый высокий уровень предлагаемых услуг.

Как и любой другой сфере экономики, индустрии гостеприимства необходим структура и целостность, которая обеспечивала бы его конкурентоспособность.

Структура индустрии гостеприимства включают в себя:

1) общественное питание;

2) транспортные услуги;

3 ) культуры и отдыха Труханович Л.В. Кадры туристических агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Финпресс, 2012. - 160 с..

Большое внимание уделяется, чтобы привлечь клиентов из других предприятий.

Это связано прежде всего со свойствами услуги как товар. Служба является нематериальным и несущественным. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства о этой причине, качество обслуживания напрямую зависит от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы сотрудников.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные методы стратегий или услуг по продвижению в отношении потребителей, как усиление конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерации идей , чтобы привлечь и удержать клиентов.

На данный момент существует маркетинговая концепция в сфере туризма управления бизнесом. Суть этой системы убеждений является концепция "индустрии гостеприимства". Понятие «индустрии гостеприимства» является более широким, чем понятие "индустрии туризма". В основе этих двух направлений деятельности является понятие "гостеприимство", то есть, щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Следует отметить, что в индустрии широко используется манипулирования ценами. Компании разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Таким образом, каждый отель или отель имеет свою собственную систему многоуровневого цен, чтобы удовлетворить различные группы клиентов.

Самыми распространенными системами являются следующие скидки: Скидки для постоянных клиентов, скидки для определенных групп туристов, недорогие для туристических агентств и т.д.

В результате, средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения среднюю прибыль на конкретном гостиничном номере в то же время снизилась и прибыль всего предприятия. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы, установленные в соответствии с присвоенной категории отеля и повышение цен может привести к снижению спроса.

Как упоминалось ранее, гостеприимство означает гостеприимство к гостям. Другими словами, это понятие можно объяснить как проявление производства услуг с личного внимания по отношению к туристу и способность чувствовать свои желания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в обеспечении туристов как потенциального клиента и комфорта, чтобы создать ситуацию, которая отвечала бы всем потребностям и требованиям клиента.

1.2 Концепция развития индустрии гостеприимства

В настоящее время следует отметить, что идеальная модель гостиничного менеджмента не существует, всегда есть определенные особенности в управлении отелей. Тем не менее, для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой иерархии управления.

В современных условиях, система управления должна иметь такие функции, как:

1) различные уровни управления;

2) единицы, укомплектованные квалифицированным персоналом;

3) производство услуг и организация работы, чтобы удовлетворить спрос потребителей Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 282..

Благодаря новым технологиям в XXI веке не в состоянии удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному контакту с персоналом (в том числе бронирование гостиниц, заказ еды в номер и т.д.). Технический прогресс позволит значительно снизить контактов с клиентами с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что не все клиенты, как машины, как обслуживающего персонала. Поэтому индустрия гостеприимства должны пересмотреть свою позицию в этом вопросе. Компании пытаются доказать, что машина - это помощниками человека, а не конкуренты.

Российские туристические компании привлекают клиентов, чтобы остаться за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это концепция, которая включает в себя услуги обслуживания клиентов.

В рамках маркетинговой концепции большинства фирм, занимающихся разработкой программ, чтобы привлечь внимание клиентов. Это может быть сделано двумя способами - путем дифференциации цен и природных клиентов системы награда. Эти методы требуют более детального рассмотрения, так как есть достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Дифференциация цен - это сегментация рынка на основе индивидуального эластичности спроса по цене. Другими словами, это понятие можно описать как использование специальных ценовых надбавок или скидок, чтобы привлечь клиентов, для которых цена имеет решающее значение. В то время как цены на других клиентов не изменяются. Из этого можно сделать вывод, что на выходные или праздничные дни эти отели устанавливается низкие и очень разумные цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для вашего пребывания, как гостиницы или других условий. Это один из способов привлечения клиентов, когда, благодаря разработанной концепции особое внимание компании находится на стоимости услуг, которые имеют непосредственное значение для туристов.

Бизнес предприятия имеют определенную внутреннюю структуру, в которой каждый специалист имеет определенное место. Подробнее будут рассмотрены внутренняя структура гостиничных предприятий далее в настоящей публикации.

Следует помнить, что каждый специалист в индустрии гостеприимства занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкции, пытаясь сделать компанию, в которой он работает, самый прибыльный и хорошо известен в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается в конечном итоге на обслуживание клиентов.

В настоящее время во всем мире гостиничная индустрия все компании, подлежащие обязательному классификации, целью которого является определить, являются ли номера и установленные критерии отеля.

Гостиницы классифицируются по различным критериям, но есть несколько общих классификаций. Следует отметить, что попытки создать единую классификацию гостиничных предприятий, но все же такой классификации не существует.

В классификации отелей Русский Федерации на основе приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 № 86 " Об утверждении систем классификации гостиниц и других средств размещения». Данный правовой акт заменяет приказ Министерства экономического развития 21 июня 2003 № 197 «Об утверждении государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения», которые отменены.

Вышеупомянутый нормативный акт устанавливает организационную структуру классификации и ее участников, процедуру классификации, формы документов, необходимых для классификации и других важных моментов. Повышенное внимание на услуги , предоставляемые в отеле, еда и персонал.

Цели, преследуемые государственной системы классификации гостиниц:

1) чтобы достичь стабильности качества обслуживания;

2) довести российскую систему классификации в соответствии с международными стандартами;

3) очертить отель в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4) помочь потребителю право сделать свой выбор исходя из своих потребностей;

5) гарантировать потребителю, что звездность - отеля, это основанная на результатах классификации и соответствует категории Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2009. - 272 с..

2. Качество сервисной службы в турфирме "Булгар"

2.1 Общая характеристика турфирмы "Булгар"

Туристическая фирма " Булгар " была создана в 2006 году. Изначально компания действовала только как туристическое агентство , но сегодня он предоставляет множество услуг для физических лиц , корпоративных клиентов и других туристических компаний . Компания гарантирует качество обслуживания , разумные цены и незабываемый отдых для своих клиентов.

Основной вид деятельности компании являются:

- внутренний туризм;

- Международный въездной и выездной туризм;

- санаторно-курортное лечение в России и за рубежом;

- дети и школьные каникулы (включая выпускных вечеров, специальные туры);

- работать с корпоративными клиентами;

- индивидуальный туризм.

Компания предлагает полный пакет услуг, которые включают стоимость авиабилетов, визы и медицинскую страховку, встреча / проводы туристов в аэропорту, размещение в гостинице, питание, экскурсионную программу.

ООО «Булгар» является туристической организацией, которая осуществляет предпринимательскую деятельность с целью получения прибыли.

В дополнение к формирования и продвижения их туры Туристическое агентство "Булгар", сотрудничает с другими известными туроператорами, тур продает комиссию, которая вносит значительный вклад в расширение сферы ее деятельности.

Туристическое агентство "Булгар" также занимается оформлением загранпаспортов, страхование, авиа и железнодорожных билетов и путешествия SIM-карты "Гуд Лайн".

Туристическая фирма "Булгар" в качестве туроператора , работающего в многих областях: Финляндии, Швеции, Чехии, Эстонии, Болгарии, Турции.

2.2 Оценка качества обслуживания в турфирме "Булгар"

Традиционное место туристических продуктов является продажа офисных фирмы, от его состояния и расположение во многом зависит от эффективности компании. Офисные фирмы "Булгар" находится в городе Казань Вахитовском районе , так что вы можете достичь его на автобусе или такси до метро.

Офисные фирмы "Булгар" оснащены современной техникой, а также наличие кожаными диванами, стульями и столиками повышает комфорт клиентов.

При входе в офис является информационный киоск, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии на туристскую деятельность копии сертификата соответствия, брошюры, каталоги и другие рекламные инструменты в разобранном туры; подписать с информацией о расписании фирмы.

Обеспечение качественной информации о рекреационных возможностях является важным фактором в обеспечении высокого уровня туристических услуг фирмы по управлению "Булгар" всегда стараемся найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и интерес, наблюдать политику обслуживания по принципу «все для клиента».

В 2012 году 962 человек подали в туристическое агентство "Булгар", 291 из которых отказались предоставлять услуги. В 2013 году количество клиентов уменьшилось на 235, но в то же время значительно уменьшилось и число отказов.

Рисунок 1 показывает сравнение основных параметров фирмы «Булгар»: количество туров, проданных, число людей, обратившихся за услугами туристического агентства и числа людей, которые отказались предоставлять свои услуги (данные на 2012 год и 2013).

Анализируя количество людей, которые ищут за консультацией к турфирме "Булгар" в 2012 и 2013, мы можем сделать следующие выводы: в 2012 году, 962 человек подали заявки на услуги в 2013 году их число сократилось на 235, но в то же время снижается количество отказавшихся от службы на 122.

Рис. 1. Сравнение основных показателей работы турфирмы «Булгар» за 2012 и 2013 год

Повышение качества услуг в турфирме уменьшает количество отказов.Интенсивность отказов является отношение количества людей, которые отказались услуги фирмы на сумму туры продаются. Расчет отказа рассчитывается по формуле:

Где:

- - Интенсивность отказов на 2012 год;

- - Интенсивность отказов на 2013 год;

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2012 год;

сумма проданных туров, за 2013 год;

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2013год;

сумма проданных туров, за 2013 год.

За год число отказов снизилось с 0,43 до 0,3, что свидетельствует о том, что качество обслуживания в туристической компании "Булгар".

Для оценки эффективности работы фирм, а также качество услуг широко используется SWOT- анализ.

SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз со стороны внешней среды.

SWOT - является аббревиатурой: Сильные - сильные и слабые стороны - слабые стороны, возможности - возможности, угрозы - угрозы. S »и« W » относятся к компании, и« O »и« Т » к внешней среде организации.

Результаты этого анализа мы видим, имеет ли компания внутренними силами и ресурсами, чтобы понять возможности и противодействия угрозам, и какие внутренние недостатки требуют безотлагательного решения. SWOT-анализ данных, представленных в Приложении.

Таким образом, зная сильные и слабые стороны конкурентов , можно оценить их потенциальные цели , текущие и будущие стратегии, которая дает значительное преимущество в конкурентной борьбе.

Многолетний опыт фирмы "булгарских" в туристическом бизнесе, положительные отзывы клиентов, а также наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг.

Тем не менее, от угроз из внешней среды не застрахованы ни одной компании, работающей в сфере туризма. Постоянное совершенствование качества услуг и обслуживания правильной ценовой политики способствует процветанию компании. Кроме того, из фирм по управлению "Булгар" следует принять все необходимые меры для ликвидации недостатков и возникающих угроз.

3. Предложения и концепции стратегии развития туристических предприятий

3.1 Разработка качества сервисной программы

Программа Качественный сервис включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента компании. Для эффективного повышения качества обслуживания компания должна всегда следовать строго определенные принципы разработаны на основе общих научных понятий и отражает особенности организации.

Акцент должен быть сделан на подготовку , как он работает в тесном сотрудничестве с клиентами, а также поддерживать всю документацию, касающуюся организации поездок. Для повышения качества обслуживания, необходимое для выполнения ряда мероприятий по повышению квалификации сотрудников фирмы.

Рис. 2. Меры по улучшению качества услуг в турфирме "Булгар"

Корпоративное обучение помогает новому сотруднику, чтобы встретиться с компании, чтобы собрать о ее как можно больше информации, как долго он существует на рынке, что ее статус среди аналогичных компаний. Кроме того, она помогает понять его структуру; знаю, что компания принимает участие, с которым сотрудничает; знакомы с ритмом работы и внутренней политики. Это то, что должно быть сделано корпоративных тренингов. Ответственность за корпоративное обучение для новых сотрудников должны быть назначены менеджеру фирм. Также рекомендуется, чтобы тест-система. По окончании обучения, работник должен быть написать тест, чтобы играть материал. Это событие поможет сотрудникам быстро адаптироваться к работе и присоединиться к команде.

Административное и корпоративное обучение, как следует проводить для новых сотрудников туристической фирмы. Суть ее в том, чтобы ознакомить сотрудников с оргтехники компании, а именно:

- право использовать телефон для прослушивания голосовых сообщений, использовать различные функции машины. Например, поставить режим «весь день» (весь день) или «из больного» (отсутствует в связи с болезнью), что абонент увидел, что его вызов не может быть решен по определенной причине;

- правильное использование факсимильного аппарата;

- правильно заполнить расписаний (время бухгалтерская программа);

- научиться пользоваться электронной почтой;

- правильное использование оборудования во время аудио телеконференций:

- знакомы с системой сигнализации;

- использовать принтер, сканер и копир;

- правильно использовать шредер.

Это событие должно быть проведено один раз в месяц. Административный обучение поможет новых сотрудников, чтобы быстро понять принципы работы с оргтехникой, что будет способствовать дальнейшему позволяют им выполнять свою работу быстрее и лучше.

Сотрудники фирм "булгарских" ежедневно, чтобы общаться с клиентами. Важно найти правильный и индивидуальный подход к каждому человеку, потому что их отзывы о фирмах являются одним из наиболее важных показателей качества выполненных работ. Поэтому рекомендуется использовать обучение по работе с клиентами.

Это событие рекомендуется один раз в месяц или раз в три месяца.

Тренинг по работе с клиентами означает учебных профессионального общения и профессиональной этики.

После завершения обучения сотрудников предлагают рекомендуемые тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Тренинг по работе с клиентами, чтобы помочь сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с клиентами. И самое главное - не только поможет сохранить существующих клиентов, но и из-за положительных отзывов о новой покупке.

В индустрии туризма важным моментом является правильное оформление документов, потому что неправильно оформленный документ считается недействительным. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники имеют офис турфирмы знаний. Чтобы сделать это, организовать подготовку по ведению больных.

Обучение должно проводиться на новых и старых сотрудников. После завершения обучения, сотрудники будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Это событие будет учить сотрудникам надлежащего ведения документации, что позитивно повлияет на качество обслуживания.

В настоящее время информационные технологии стремительно развивается, и просто необходимо иметь навыки работы на персональном компьютере. Работники фирмы должны постоянно быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий.

На сегодняшний день, все документы должны быть составлены на компьютере, с помощью он поддерживал связь между сотрудниками компании и клиентами, сделать предварительный заказ и билеты на гостиничные номера. Таким образом, менеджеры в сфере туризма должны иметь навыки работы с компьютером.

Суть этой подготовки является обучение персонала для работы с офисными приложениями (Microsoft Office Outlook; Microsoft Office Excel; Microsoft Office Word; Microsoft Office Power Point; Internet Explorer).

Обучение должно проводиться для всех сотрудников, чтобы подтвердить и улучшить навыки. После завершения обучения, сотрудники будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Такая подготовка поможет ознакомиться с работой программного обеспечения, а сотрудники компании смогут сделать их качество работы, в то время как тратить меньше времени.

Качество обучения является наиболее важным, так как уровень качества обслуживания зависит от имиджа компании. Работники туристической компании должны четко понимать, что подразумевается под "качество услуг". Обучение должно проводиться для всех сотрудников компании один раз в шесть месяцев.

Обучение будет обсудить основные компоненты качества и их классификация, будет предложено играть "ситуацию", которая описывает проблему, и участники будут иметь , чтобы найти лучший способ решить эту проблему.

Обучение персонала Качество прививает чувство ответственности, связанной с обслуживанием клиентов, а также узнать, как выполнить свою работу, что является показателем профессионализма. И самое главное, клиенты будут уверены, что услуги, которые они предоставляются на самом высоком уровне. В результате, не только увеличит имидж компании, но и получить прибыль.

Туристическая фирма "Булгар" проводит деловые отношения с зарубежными партнерами, и сотрудники компании должны хорошо владеть английским языком.

К сожалению, не все университеты преподавать английский язык на высоком уровне, и поэтому компания все чаще сталкиваются с тем, что лицо, претендующее на место в туристическое агентство менеджером "Булгар", подходит во всех отношениях, для иностранного языка, за исключением. В большинстве случаев претендент говорить на языке, но не на уровне, который необходим, чтобы сделать хорошую работу. В иностранном языке легко забыть, со временем, так что даже сотрудники с большим опытом работы в потребности обслуживания и постоянного совершенствования своих знаний, так что это обучение является обязательным.

Фирмы по управлению должны отправить своих сотрудников на курсы иностранных языков.

Это событие напрямую связано с улучшением качества обслуживания, улучшение имиджа компании и каждого сотрудника.

Менеджеры фирмы должны регулярно предоставлять курсы повышения квалификации. Только так они могут улучшить уже полученные профессиональные навыки и получить новые, которые будут делать эту работу эффективно и на высоком уровне.

Эти курсы проводятся внешними компаниями, которые специализируются на этом один раз в год.

Курсы должны быть предложены активные сотрудники, которые наиболее заинтересованы в успехе компаний, которые стремятся двигаться вверх по карьерной лестнице . Такие курсы также должны быть направлены в те сотрудники компании , для которых это необходимо в связи с характером своей позиции.

Результаты пройти курсы, которые будут представлены в резюме сотрудников. Курсы повышения квалификации будет расширить круг профессиональных навыков, что положительно влияет на качество выполняемых работ. Сотрудники компании предлагается принять участие в семинарах по вопросам туризма.

Это событие очень полезно не только для сотрудников, но и для всей туристической компании в целом , и потому, что самую свежую информацию, вы можете найти способы улучшить качество обслуживания, что поможет привлечь новых клиентов и приведет к большей прибыли.

Посещение выставки, посвященные туризму - это отличная возможность получить ценный опыт. Все сотрудники компании рекомендуется посетить выставку, по крайней мере, один раз в год.

Участие в подобных выставках способствует деловые отношения, помочь найти выгодные партнеров и заключить договор.

Таким образом, применение этих мер приведет к значительным улучшениям в качестве услуг в туристической компании "Булгар", укрепить позиции на рынке туристических услуг, создать идеальный образ компании для привлечения новых клиентов и деловых партнеров, которые повлечет за собой увеличение продаж и увеличения прибыли.

3.2 Анализ эффективности качества программы обслуживания

Для оценки эффективности мер по повышению качества услуг в туристическом агентстве " Булгар " необходимо соотнести расходов и денежных затрат на них.

Таблица 1. Перечень мероприятий по повышению качества обслуживания со статьями расходов

Название мероприятия	Статьи расходов	Расходы руб./год.
1	2	3
Корпоративный тренинг	Привлечение специалиста	10000
Административный тренинг	Привлечение специалиста	10000
Тренинг по работе с клиентами	Привлечение специалиста	10000
Тренинг по делопроизводству	Курсы по повышению квалификации	8000
Компьютерный тренинг	Привлечение специалиста	5000
Тренинг качества	Привлечение специалиста	5000
Курсы иностранного языка	Привлечение специалиста	35000
Курсы повышения квалификации	Стоимость прохождения курсов для всех сотрудников	12000
Проведение семинаров	Стоимость участия в семинаре для всех сотрудников	1000
Посещение выставок	Стоимость билета (посещается 4 сотрудниками раз в год)	800
96800

Все эти мероприятия носят периодический характер и проводится 1 раз в месяц, 1 раз в 3 месяца, один раз в шесть месяцев, один раз в год. Общие затраты на их реализацию будет 96800 рублей в год. В турфирме "Булгар" проходит 5 менеджеров, так что стоимость на одного работника составит 19200 рублей.

Менеджер туристической фирмы "Булгар" приносит в среднем 300000 рублей прибыли в месяц. При проведении этих мероприятий по повышению качества обслуживания будет увеличить прибыль как минимум на 5 %. Менеджер фирмы восстанавливаете 15000 больше прибыли в месяц и 180 тысяч в год, что во много раз больше, чем сумма, потраченная на учебной деятельности сотрудников. Таким образом, можно сделать вывод, что применение программы по улучшению качества обслуживания клиентов в турфирме " Булгар " повлечет за собой значительное увеличение прибыли и, следовательно, является эффективным.

Программа технического обслуживания должны быть высокого качества и привлекательной для туристов. Концепция программы обслуживания качества означает широкий спектр услуг и видов деятельности, которые имеют свойства, чтобы удовлетворить потребности и желания туристов на отдыхе в поездках.

Туристический сервис как произведение характеризуется не только всеобъемлющим, но и специфические факторы, такие как неприкосновенность, неприкосновенность, невозможностью их транспортировки и хранения, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гид, инструктора и т.д.).

Также важными являются надежность, безопасность, точность информации, психологический комфорт.

Качество обслуживания влияет на спектр предлагаемых услуг. Необходимо сложность услуг и товаров, их ориентация на конкретного потребителя, а также их своевременного предоставления, который имеет огромное влияние на качество обслуживания.

За качество туристических услуг имеют значение и не поддаются прямому измерению характеристик, таких как эстетика, комфорт, этики, культуры труда, поведения и речи.

Высокое качество постоянный привлекает лояльны к компании, и клиенты приносит ей хорошую репутацию. Это является важным фактором в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворенности клиентов, который влияет на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошую общественное мнение.

Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем сохранить существующий. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение от других о качестве обслуживания в компании.

Так, качество обслуживания зависит от многих вещей. Фирмы, которые имеют более высокую долю на рынке и предоставляют лучшее обслуживание, чем их конкуренты, и получить более высокую прибыль, чем сопоставимые фирм, но с более низким доли рынка и снижению качества обслуживания. Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модели. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиентов.

Согласно разработчиков модели, первым шагом является поддержание знание того, что клиент ожидает и что критическая ситуация может возникнуть в качестве службы. Проще говоря, фирма должна знать, что клиент ожидает, и реализовать его ожидания с отличным качеством. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как она основана на ориентации на требования клиентов.

Модель имеет пять шагов:

Шаг 1: потребительские ожидания и ответ руководства;

Шаг 2: Управление Восприятие и характеристики качества услуг;

Шаг 3: Спецификации и качество предоставления услуг;

Шаг 4: Обслуживание и внешние связи;

Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставляемых услуг.

Первый этап предполагает, что руководство фирмы не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в области предоставления услуг на самом высоком уровне.

Когда руководство не понимает, что их клиенты хотят - этап 1. Например, менеджер отеля разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при регистрации они должны ждать более 15 минут. Тем не менее, если гости находятся в 10 минутах начинают показывать недовольство, такая система не удовлетворяет клиента. После разговора с гостями перед новой системы регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время для них ждать 10 минут вместо 15. В отелях Marriott, отметив, что гости не используют кристаллы подарок банные, не оставил их более в ванных комнатах, а также провел в номера с кабельным телевидением, которое было тем более необходимо, для большинства гостей. Первоначально администрация Предполагается, что кристаллы ванны, пойдет на пользу заинтересованных клиентов. Тем не менее, после просмотра поведение гостей решили, что гости будут наслаждаться более, если они предлагают различные виды обслуживания.

Многие компании, ранее провела исследование, чтобы выяснить, что необходимо для рынка, но тогда они сосредоточены на собственной проблемы и забывать, что потребности клиентов меняются. Если клиенту необходимо изменить свойства продукта или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и стадии 1 увеличивается. Менеджеры должны понять свои действия со всех сторон, чтобы говорить с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от маркетинга информационных систем.

Второй этап - когда менеджеры знают, чего хотят их клиенты, но не могут или не разработать систему, которая обеспечивала бы удовлетворение. Есть несколько причин для существования этой стадии:

1) неадекватное отношение к качеству обслуживания;

2) отсутствие понимания степени удовлетворенности;

3) недостаточно стандартизация задач;

4) никакой цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не хотят инвестировать в людей или оборудования. Более того, почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы отелей, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала может ошибаться.

Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующих проблем в этих условиях невозможно. Например, большинство деловых людей хотят выехать из отеля после завтрака. Как правило, они спешат, чтобы начать свой рабочий день в первой половине дня. Менеджеры отеля видят, что это приводит к от 10 до 20-минутного ожидания, но ничего не делают, потому что они не хотят, чтобы нанять дополнительных сотрудников, чтобы помочь в этом напряженный период. Билл Марриотт-младший понял, что проблема достаточно важна, и разработал систему, которая решает его - введен специальный выезд. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто оставить, оплачивал счета и оставив ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничные сети используется специальный тип системы управления выписок из отеля. Некоторые отели используют технологию, которая позволяет посетителю проверить правильность счетов на своих телевизионных экранах в комнате и к выписке из отеля, также с помощью телевизионного оборудования в своей комнате. Система экспресс - контроль был изобретен человеком, который видел сокращение очереди Процедура выписки из как необходимость, а не как проблему, которая не может быть решена и которая свойственна системе. Билл Марриотт устранить этот недостаток на этапе 2. Он показал, что деньги - не единственное средство для решения задач на этапе творческого мышления также может устранять проблемы на данном этапе. Иногда следует обратить внимание на инновационных путей решения проблемы. Что нужно клиенту, необходимо ввести в содержание обслуживания, поддерживать его эффективно.

Наконец, цели должны быть приняты слуг. Руководство должно показать свою поддержку через надлежащей оценки их результатов, общения и поощрения сотрудников, работающих особенно хорошо.

Третий этап действует как компонента выполнения технического обслуживания. Руководство понимает, что клиенты имеют потребности, и знает, что были разработаны соответствующая спецификация качества обслуживания в связи с этим, но не могут служить на такой уровень обслуживания или не желают предоставить.

Ошибки возникают на данном этапе в "момент истины", когда работник и клиент взаимодействуют. На шаге 3 процедуры обслуживающего персонала, кто использует технику (машины) для предоставления услуг, менее подвержен ошибкам. Машины не делают ошибки присуща людям, и гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, который использует компьютеризированную регистрацию, не ожидает, что автомобиль весело приветствовать его и быть в состоянии показать, где есть магазин, где продаются кофе. От сотрудников, однако, ожидать, что они будут действовать с готовностью и решить все проблемы гостя. Если они не делают этого, посетители могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на уровне 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, условия труда и стимулы развития системы управления - важны для ошибок на данном этапе.

Бернард Бум любит рассказывать историю о стюардессе, которая получила жалобу от пассажира. Когда стюардесса стали называть пассажира он жаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен. Стюардесса пришел и взял блюдо с картофелем и пассажирские сказал: "Да, плохие картофель, картофель плохо. "Тогда она вернулась в пассажирских и картофеля налево. Это смешная история, но пассажир был, вероятно, неприятно, хотя он высоко оценил юмор стюардессу. Эта ошибка возникает на уровне 3, когда сотрудники находятся в напряженности в результате перегрузки связи со слишком многими клиентами.

Четвертый этап происходит, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем он может обеспечить. Мы уже упоминали о рекламной кампании, которая запустила руководство Бермуды, приглашая туристов, чтобы насладиться привлекательность острова в межсезонье. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи в этот период были для них недоступны. Маркетологи должны убедиться, что они действительно могут доставить то, что они обещают.

Нарушение последовательности также могут вызывать проблемы на уровне 4. Стратегия обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После того, как начальник цеха La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять чек не выдан ни одна компания и индивидуальный. Проверьте превышать максимальный размер, установленный для La Quinta таких проверок. Тем не менее, во время предыдущего пребывания в этом отеле гостей оплате чеком на ту же сумму. В то время, клерк при исполнении служебных обязанностей на ресепшн нерешительно согласились, что, вроде бы, разрешили заплатить такие проверки на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что его гость имел достаточно наличных денег, чтобы потом оплатить чек, и думал, что сделал ему одолжение. Однако, клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд, один из отелей в La Quinta. Клиенты ожидают в цепочке отелей и услуг, предоставляемых клиентам политики обслуживания одного. Несоответствие это правило приводит к ошибкам на уровне 4.

Пятый этап - производное от другого. Поскольку любая из предшествующих шагов может увеличиваться в размерах, этап 5 также имеет возможности для роста, которые являются производными от различий между ожидаемым и качество предоставляемых услуг на самом деле.

Ожидаемое значение - это то, что гость ожидает получить от компании. Услуги, оказываемые - что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидалось, он остается неудовлетворенным.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает правильное понимание предоставления качественного обслуживания.

Изучение эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с предоставлением качественного обслуживания. И это поможет решить любые проблемы на каждом этапе, который может существовать в наших действиях.

Процесс качественного обслуживания и продаж туристического продукта взаимосвязаны. Чем лучше сотрудники будут служить клиентские фирмы и продавать товары с ним, тем больше вероятность, что он придет и купить его в следующий раз.

Есть несколько факторов, которые определяют уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса и инструментов для качества обслуживания, методу продажи; квалифицированный персонал.

Традиционное место продаж туристических продуктов является офис компании. От ее состояния во многом зависит от эффективности туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с указанными выше требованиями к регулируемых фирм офиса:

- Регистрация помещений для посетителей и персонала. Офис должен быть оборудован рабочие места для персонала, операции по технической поддержке (связи, в том числе факс, компьютер, копировальную технику), оборудование для хранения ценных бумаг мест для посетителей;

- Наличие информации для потребителей. Доступно для просмотра в месте должны быть размещены копию свидетельства о государственной регистрации; скопировать лицензии на туристскую деятельность копии сертификата соответствия, брошюр, каталогов и других рекламных инструментов в разобранном Туры; подписать с информацией о графике работы;

- Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности).

Удобные подходы к офису фирмы.

Обслуживание клиентов не ограничивается пунктов продажи. Накануне сотрудников компании путешествия по телефону напомнить туристам о предстоящей поездке. После экскурсии следует обратиться за консультацией в туристических поездок, определить негативные моменты и попытаться устранить все недостатки.

Стремясь расширить продажи, фирмы используют различные формы контакта с потребителями.

Личный контакт с клиентами сотрудников фирм может быть в офисе или других покупателей местоположения на переговоры по телефону, выступлений на радио и телевидении. Эффективность продажи в значительной степени зависит от мастерства и личной заинтересованности и внимания в клиенте продавца.

Косвенное контакт доступен в различных вариантах.

Например, отправив рассылок (буквы, брошюры и т.д.) для потенциальных клиентов.

Связаться через агентов. В туристическом бизнесе имеет свою специфику. Многие фирмы при отправке группу туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места для 10-15 человек, в зависимости от тура.

В России, требования к персоналу туристской фирмы должны быть доведены доутвержденных описаний руководитель работы или других документов, определяющих обязанности работника. Требования делятся на обязательные и рекомендуемые.

Связываясь требования включают:

- Знание работника обязанностей;

- Знание Закона России "О защите прав потребителей";

- Знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма;

- Наличие опыта работы в сфере туризма или смежных областях;

- Знание туристических формальностей;

- Знание иностранного языка, который будет использоваться в деятельности туристической фирмы.

По рекомендации включают в себя:

- Наличие специального образования в области экономики и управления туризмом;

- Регулярное обучение персонала;

- Знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристических организаций.

Таким образом, персонал должен быть в состоянии дать ясный, точный ответ на вопрос посетителя, есть информация, необходимая для потребителя и постоянно обновлять его.

Заключение

В наше время, туристическая индустрия является сектор с самым высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями, как открыть новый туристическое агентство или отель. Предприятия создаются, а через некоторое время некоторые из них не могут конкурировать и вышел из бизнеса.

С каждым годом требования к качеству обслуживания увеличены. Чем выше качество услуг в турфирме, тем выше изображения, и более привлекательным это для клиентов.

Основная задача для фирм является создание репутации компании с высоким качеством услуг. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями менеджеров, постоянного и эффективного контроля за управлением, проводить работу по совершенствованию форм обучения услуг и внедрение передового опыта, новых технологий, расширение спектра предоставляемых услуг.

Поиск лучших управленческих решений по повышению качества предоставляемых услуг делает управление туристической фирмы для решения вопроса качества обслуживания, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В этой работе программа для улучшения качества обслуживания. Она включает в себя ряд мероприятий, проведение которых значительно улучшить качество предоставляемых услуг.

Содержится в ходе работы материалов и рекомендаций для улучшения качества системы обслуживания клиентов наблюдается как любое туристическое агентство, это очень практическая ценность.

Сфера гостеприимства в настоящее время достигла той точки, когда она может быть оценена как стабильная. На сегодняшний день, клиенты должны получить максимальное удовлетворение от вашего пребывания в отеле. В связи с этим качество обслуживания является одним из наиболее важных условий гарантированного и стабильный доход в любом отеле или отеле.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это дружеская атмосфера, персонал гостеприимство, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостей, которые образуются под действием личных уровня жизни должны быть максимально удовлетворены - то гость будет возвращаться в отель снова и снова и снова принести доходы в отеле.

Отмечая, что тенденции предприятий индустрии гостеприимства, которые были разработаны в последнее десятилетие, включают в себя: 1) возрастающей специализации гостиничного и ресторанного предложения, и 2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей, и 3) развитие сети малых предприятий, и 4) осуществление в индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий. В последнее время наряду с традиционными Полный отелей обслуживания и ресторанов стали появляться все более и более специализированные компании с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация самые разнообразные предприятия.

В результате этого исследования, следующие основные выводы.

1) В настоящее время, отель может обслужить представители обслуживания определенного сегмента туристского рынка: например, клиенты, которые посвящают свой отпуск играть в гольф, горные лыжи, конные экскурсии, и т.д., туристы, путешествующие в конгрессах, выставках, ярмарках и т.д.

2) Увеличение специализация гостеприимства предприятий взаимосвязана с основной тенденции международных цепочек образования, которые играют важную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

3) Гостиницы, получающие много заказов от туристических агентов есть определенное количество мест для путешествия по делу.

4) Бюро путешествий предпочитают быструю компенсацию за свои услуги, таким образом, отель хочет работать с ними должны быстро платить комиссионные.

5) В настоящее время, турагенты меняются заказы пути отель.

Так, на основе выводов и тенденций, выявленных, были сделаны следующие рекомендации:

1. Важно, что отели, работающие с турагентами, они должны способствовать избыточность. Бесплатный (для турагентов) бронирование по телефону (т.е. оплата этих стоимость звонка) они облегчают процесс заказа.

...