Как достичь безупречного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Курсовая работа

На тему: Как достичь безупречного сервиса

Дисциплина: Организация гостиничного дела

Подготовила: Полунина Н.Н.

Руководитель: Проверил:

Санкт-Петербург.

Оглавление

Введение

Глава 1. Гостиничная цепь как система гостеприимства

1.1 Исторические корни индустрии гостеприимства

1.2 История гостиничной индустрии США

1.3 Современные тенденции развития гостиничных цепей на международном туристском рынке

1.4 Основные признаки гостиничной цепи

Глава 2. Характеристика гостиницы "Орбита"

2.1 Описание

2.2 Размещение

2.3 Информация для бронирования

2.4 Услуги гостиницы

2.5 Номера гостиницы

2.6 Отчет

Заключение

Введение

гостиничный цепь международный туристический

В последние годы все более усиливается значение туризма в жизни современного общества. Этому способствует рост доходов населения, увеличение количества свободного времени, рост открытости регионов и другие факторы. Повышение значимости туризма способствовало росту предпринимательской активности в данной сфере.

Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом:

1. Индустрия развлечений, деятельность туроператоров и турагентов, транспорт, экскурсионно-познавательные организации (собственно индустрия туризма).

2. Индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания.

3. Глобальные компьютерные сети (ГКС).

Гостиничные предприятия, безусловно, являются базой любого туристического продукта, т.к. размещение всегда входит в пакет услуг. По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, - наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

Исходя из этого, я ставлю целью подробно рассмотреть суть объединения гостиниц в цепи, изучить их внутреннюю структуру и преимущества цепей.

Для того, что бы решить поставленную задачу, наиболее уместно будет вначале изучить историю появления самой концепции мировой гостиничной цепи, ее развитие и опыт первых владельцев. Этому вопросу посвящена первая глава данной работы.

Далее, в разделе «Структура гостиничной цепи» мы определяем, что же такое гостиничная цепь и выявляем основные ее признаки и преимущества.

Третья глава данной работы посвящена описанию наиболее известных мировых гостиничных цепей и является, по сути, наглядным подтверждением успешного сотрудничества гостиниц в мировых цепях.

1. История развития гостиничных цепей.

В истории рождения гостиничных сетей есть своего рода интрига. Их прототипы появились в Европе еще в конце 19 - начале 20 века, однако на массовый уровень эта идея вышла гораздо позже, спустя почти полстолетия, причем площадка действия перенеслась в Америку, которая и получила статус родины сетевых отелей.

Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Если говорить коротко, то ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагало качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. В отличие от Европы, где давней традицией было совмещение функций собственника и управленца отелем в одном лице, в Северной Америке, благодаря развитию концепций франчайзинга, эти функции рассматривались раздельно. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Форма контракта на управление как коммерческого соглашения появилась и получила распространение вслед за развитием первых гостиничных цепей и соответственно разнообразных форм внешнего управления. В 60-х годах сначала в США, а затем и в других странах, стали возникать первые компании, управляющие гостиничными объектами от имени собственника. Развитие контрактных форм управления способствовали повышению эффективности гостиничного менеджмента, а также притоку инвестиций в гостиничный бизнес, направляемых из других сфер деловой активности - банков, страховых компаний, торговых корпораций и т.д. Заключение контракта с управляющей компанией позволяло владельцам, не имевшим соответствующего опыта и знаний, достичь высоких финансовых результатов от эксплуатации принадлежащей им гостиничной недвижимости. В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и "раскрученную" торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услугу.

Глава 1. Гостиничная цепь как система гостеприимства

1.1 Исторические корни индустрии гостеприимства

Возникновение первых предприятий обслуживания, или, как мы говорим теперь, индустрии гостеприимства, уходит своими корнями в глубину веков. Уже в Древних Греции и Риме (примерно 50-й год до н.э.) таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Частыми посетителями таверн были мужчины (женщинам разрешал ось развлекать гостей песнями и танцами). Большинство таверн в Греции строились, как правило, недалеко от храмов. Жертвоприношения богам, носившие ритуальный характер, были частью последующих пиршеств, т.к. тела животных, принесенных в жертву, переносились в соседние таверны для съедения.

Хотя многие таверны в Древней Греции и имели помещения для размещения путешественников, историческое начало гостиничной индустрии, как мы ее сегодня понимаем, все же в большей степени связано с Древним Римом.

Римская Империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, которая неизбежно оказала свое влияние и на предприятия размещения.

Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников вопросы размещения решались заранее их многочисленными подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были сами искать себе пристанище на ночь и сами договаривались об оплате.

Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях и были довольно сносными, если говорить об отдыхе, но о комфорте не было и речи.

Римляне считаются первыми в истории путешественниками или экскурсантами. Их поездки были обычно ограничены пределами Римской Империи, но, поскольку сама Империя занимала огромную территорию, они могли посетить достаточно много мест, что, несомненно, способствовало росту и процветанию постоялых дворов и таверн по всей Империи.

С упадком Римской Империи (I в. н.э.) И приходом периода смутного времени постоялые дворы и таверны, потерявшие постоянную клиентуру, ветшали и разорялись. Только спустя почти четыре века, с наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.) торговля и путешествия стали возрождаться вновь. С ними начали возрождаться вновь и предприятия размещения и питания.

На американскую индустрию гостеприимства значительное влияние оказали те процессы, которые происходили в средневековой Англии. В период раннего средневековья передвижение по Англии было крайне затруднено из-за непроходимости дорог и большой опасности нападения со стороны грабителей и воров. После завоевания Англии норманнами в 1066 году условия для путешествий улучшились, и число путешественников стало увеличиваться. Посещения храмов и хождения к святым местам в Палестину стали распространенным явлением.

Первые постоялые дворы Англии, начиная с этого времени, были частными домами, поскольку любой мог взять на постой путешественника за плату. Постепенно, однако, конкуренция привела к процветанию одних и упадку других. В результате содержание постоялых дворов переросло в профессиональную деятельность, а постоялые дворы приобрели все характерные для того времени черты коммерческих предприятий.

С точки зрения архитектуры английские постоялые дворы мало чем отличались от континентальных, в частности, римских постоялых дворов. Как и в Римской Империи, они строились из дерева, и функции их были теми же.

Из камня в те давние времена строились лишь замки и монастыри. Они служили более надежной защитой от нападений многочисленных разбойников. Вот почему благородные путешественники, как правило, предпочитали останавливаться на ночлег в монастырях, в то время как представители среднего класса (торговцы и мелкие землевладельцы) за неимением достаточных средств вынуждены были останавливаться на постоялых дворах.

Сильное влияние англиканской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы обслуживания. Лишь с уменьшением ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья стала возрастать потребность в частных средствах размещения, поскольку люди стали все чаще посещать святые места, и число таверн и постоялых дворов стало увеличиваться для того, чтобы удовлетворить все увеличивающийся спрос.

Период истории, сменивший Средневековье, известен как Эпоха Возрождения. Этот период отмечен возрождением Европы, что оказало положительное влияние и на предприятия размещения в Англии. В этот период европейская экономика испытала на себе бурный рост и появление новых ремесел, заметно улучшилась торговля между странами. Это не могло не отразиться и на потребностях в тавернах и постоялых дворах.

Король Генрих VIII также способствовал развитию постоялых дворов, проведя через парламент указ о роспуске монастырей. Люди больше не могли рассчитывать на постой в монастырях, что вынуждало их останавливаться в частных постоялых дворах.

В период Возрождения и в более поздние годы английская социальная и экономическая система претерпела большие изменения. Процветающая внутренняя и международная торговля и повсеместное появление дилижансов способствовали дальнейшему совершенствованию предприятий размещения и питания.

Первые англичане, вступившие на землю Американского континента, привнесли с собой тот опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами Англии, который был накоплен за многие столетия предшествующей истории.

1.2 История гостиничной индустрии США

Историки полагают, что первый постоялый двор на Американском континенте появился в 1607 году. Хотя американские постоялые дворы продолжали свою родословную от английских постоялых дворов, они по многим аспектам от них отличались. В частности, на американских предприятиях размещения отсутствовала дискриминация по классовому признаку. Кроме того, они несли на себе большую экономическую нагрузку, чем их европейские прототипы.

Число постоялых дворов в Америке увеличивалось по мере того, как европейские переселенцы осваивали все новые и новые территории. Все это были однотипные строения, назначение которых можно было узнать еще издали. Как и в Европе, постоялые дворы в Америке строились и как жилище для хозяев, и как временное пристанище для путешественников. Это еще не были чисто коммерческие предприятия, время которых еще не пришло. Качественные изменения стали происходить лишь в конце XYHI века.

В 1794 ГОДУ появилась первая коммерческая гостиница, построенная исключительно с целью обслуживания клиентов. Открытие гостиницы "Сити Отель" в Нью-Йорке было началом строительства очень скромных по сегодняшним меркам гостиниц и в других городах. Все помещения как для отдыха, так и для принятия пищи носили коммунальный характер.

В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт", первый в стране отель первого класса, который явился как бы детонатором гостиничного бума в США, пронесшегося вначале по городам Восточного побережья, а затем на Среднем Западе, Западе и Юге.

К концу XIX века уже были распространенными два типа гостиниц большие и роскошные, с одной стороны, а с другой - маленькие и устаревшие. Все эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов, главным образом железнодорожных. С распространением железных дорог все больше людей стало путешествовать с коммерческими целями, однако роскошные отели по-прежнему признавались слишком дорогими, а маленькие гостиницы - не удовлетворяющими потребностям потребителя.

Первые годы ХХ века считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Первым это понял Элсворт Статлер. В 1908 году он открывает гостиницу в Буффало под названием "Буффало Статлер". Это была принципиально новая концепция в гостиничном деле, основанная на предоставлении клиентам максимальных удобств. Что особенно важно, эта первая в своем роде гостиница была ориентирована исключительно на бизнесменов. Частью этих удобств было повсеместное наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных комнат, ванных в каждом номере и бесплатной утренней газеты. Это была революция в гостиничном деле. Успех был необычайным. Бизнесмены со всей страны съезжались сюда только для того, чтобы, пожив несколько дней в этой гостинице, вернуться домой и начать строительство такого же, но уже своего предприятия.

В годы Первой Мировой Войны гостиничное строительство в США приостанавливается. Многие гостиницы в тот период едва сводили концы с концами.

Дальнейшее развитие гостиничной индустрии возобновилось в "ревущие 20-е годы". В этот период технологии гостиничного бизнеса достигли своего высочайшего уровня. Именно в это время был построен самый большой в мире отель "Стефенс" (1927 г.), позже переименованный в "Конрад Хилтон" (ныне "Хилтон Хотел энд Тауэр"). Именно в это время начал развиваться гостиничный бизнес Конрада Хилтона.

В 30-е годы, в середине Великой депрессии, гостиничный бизнес вновь пришел в упадок. Это было самое тяжелое время, которое когда-либо испытывала гостиничная индустрия США. Возрождение индустрии гостеприимства началось лишь в начале 40-х годов.

Вторая Мировая война, в отличие от Первой, диктовала необходимость значительных переездов по территории США огромного числа людей, что не могло не сказаться на гостиничной индустрии. Потребность в номерах в то время была настолько велика, что гостиницы были вынуждены работать со 100% загрузкой.

После Второй Мировой войны в 50-е годы в гостиничной индустрии произошли значительные изменения. Как ответ на изменения 13 американском образе жизни появились мотели. В 1952 году Кеммонс Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов "Холидей Инн". К этому времени американцы стали больше путешествовать. И это потребовало новых типов гостиниц. Возникла необходимость в помещениях, удобных для семейного размещения, но без необходимости оплаты всего комплекса услуг, предлагаемых гостиницей. Появление мотелей, предлагавших ограниченный набор услуг по более низким ценам, было наилучшим решением.

Рост числа и популярности мотелей как новой гостиничной концепции создал значительную напряженность в отношениях между владельцами этих двух видов предприятий размещения. Дело в том, что предпочтение, которое отдавалось клиентами мотелям, делало многие небольшие гостиницы ранней постройки неконкурентоспособными. Многие из них были вынуждены закрыться навсегда. Борьба приобретала в некоторых местах драматический характер. Не обходилось и без поджогов и убийств. Мир наступил только в 60-х годах, когда владельцы традиционных гостиниц восприняли наконец эту "новую идею", осознав, что она является необходимым дополнением к гостиничной индустрии США.

Признание новой гостиничной концепции проявилось в принятии владельцев мотелей и гостиниц для автотуристов в Американскую Гостиничную Ассоциацию, которая чуть позже была переименована в Американскую Ассоциацию Мотелей и Гостиниц (ММГ).

После Второй Мировой Войны В американском гостиничном бизнесе стали проявляться новые тенденции. Одной из наиболее весомых явилось первое проникновение американского гостиничного бизнеса на международный рынок услуг.

Несколько первых отелей "Интер-Континентал" были построены авиакомпанией Пан Америкен. В 1948 году Конрад Хилтон также включился в это новое международное дело. Был заключен договор на управление отелем "Карибе" 13 Сан Хуане, Пуэрто-Рико. С этого момента он стал называться "Карибе-Хилтон". Годом позже была создана корпорация "Хилтон Интернэшнл", которая владела и управляла гостиничной цепью "Хилтон" за рубеж.

В 1967 году эта корпорация была продана авиакомпании "Транс Уорлд Эйрлайнс". "Интер-Континентал" и "Хилтон Интернэшнл" были теми пионерами, которые шли впереди других компаний. Естественно, за ними следом на международный рынок пошли другие.

Несмотря на эти шаги, американское влияние в мире было незначительным вплоть до конца 60-х годов. Только в этот период американская гостиничная экспансия начала приобретать поистине глобальные размеры.

Вплоть до конца 80-х годов весь деловой мир с неослабным вниманием следил за развитием таких гостиничных цепей, как "Мариотт", "Рамада", "Шератон", "Редиссон". В настоящее время процесс расширения американской гостиничной сети за рубежом продолжается, хотя и не столь высокими темпами.

В самих Соединенных Штатах с конца 60-х годов на десять лет сложилась благоприятнейшая ситуация для развития гостиничной индустрии. Были созданы многие цепи гостиниц и мотелей. За это время изменился и внешний вид гостиничных помещений. Насыщение рынка гостиничными услугами привело к необходимости осуществления более детальной сегментации гостиничных услуг с целью их успешной продажи определенным категориям потребителей. Снова стали популярными коммерческие и конгрессные гостиницы. Началось возрождение когда-то популярных американских курортов.

В конце 70-х - начале 80-х ГОДОВ гостиничные компании продолжали более глубокую сегментацию, предлагая все более широкий выбор видов размещения. Многие включились в игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. Старая как мир тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов на сей раз дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта. Теперь гостиничные компании стали наперегонки захватывать территории вблизи аэропортов и на реконструируемых землях больших городов.

В это время стали популярны гостиницы класса апартамент, а также так называемые "кондотели", строительство которых развивалось в связи с появлением такой новой формы собственности на недвижимость, как "кондоминиум".

В начале 90-х годов развитие гостиничной индустрии как внутри страны, так и за ее пределами заметно замедлилось. Причины этого явления кроются в серьезном экономическом спаде, затронувшем не только США, но практически все развитые страны мира. В настоящее время теоретиками гостиничного бизнеса ведутся серьезные работы, направленные на поиск эффективных путей выхода из экономического спада. Следует полагать, что выход будет найден в одной из новых концепций гостиничных услуг, что вынудит отстающих, подтянув пояса, вновь устремиться вдогонку за лидерами.

1.3 Современные тенденции развития гостиничных цепей на международном туристском рынке

гостиничный сервис международный туристический

Развитие и широкое распространение международных гостиничных цепей обусловлено несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. Так, первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиакомпании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель “Hilton” в Аргентине по сервису не должен был ничем отличаться от отеля “Hilton” в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей “Hilton” строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь «Hilton» многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Интересен и другой пример. В 1952 году в Мемфисе (штат Теннеси) Кеммонс Уилсон открыл первую гостиницу, носящую марку Holiday Inn.

Пребывая на отдыхе, К. Уилсон испытал на себе некачественное обслуживание и сделал вывод, что гостиничный бизнес - самая неразвитая сфера обслуживания во всем мире. В результате он принял решение создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой, удобством и предлагали ряд дополнительных услуг. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей необычайно быстро разрослась.

Сегодня «Holiday Inn» - крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире.

В 1956 году основана гостиничная цепь «Grupo Sol», объединившая крупнейшие гостиницы Испании, которая уже четко определила свой сегмент рынка. Цепь имеет двойную специализацию - бизнес-туризм (гостиницы «Melia») и туризм с целью отдыха («Sol»). После покупки гостиничного объединения Melia в 1987 году эта цепь считается ведущей испанской цепью и третьей по величине в Европе.

Начало развитию американской гостиничной цепи «Marriott International» было положено в 1957 году, когда Джон Мариотт приобрел свою первую гостиницу «Twin Bridges Marriott Motor Hotel», расположенную в Арлингтоне (штат Виргиния). Сегодня это одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях «Marriott International».

С 1967 года ведет свою деятельность крупнейшая гостиничная цепь Европы - «ACCOR». 33% от общего количества отелей этой цепи находится во Франции. Другие предприятия (около 2,5 тысяч гостиниц) расположены в 90 странах мира.

Лидером среди владельцев гостиничных цепей в современном гостиничном бизнесе является Cendant Corporation, владеющая такими брендами, как «Days Inn», «Ramada» и «HFS» (Таблица1).

Таблица 1. Топ-пятерка гостиничных цепей в 2000 году.

Название цепочки	Место положение штаб квартиры	Число номеров, тыс.	Основные торговые марки, входящие в цепочку
1.«Cendant Corp.»	США	542,6	«Days Inn», «Ramada», «HFS»
2, «Bass Hotels & Resorts»	Великобритания	471,7	«Crown Plaza», «Inter-Continental H&R», «Holiday Inn», «Holiday Express», «Staybridge Suites», «Candlewood Suites», «Indigo».
3.«Marriott Int.»	США	355,9	«Marriott», «New World Hotel», «Executive Residence», «Courtyard».
4.«ACCOR»	Франция	354,7	«Sofitel», «Mercure», «Novotel», «Ibis», «Formula 1».
5.«Choice Hotels Int.».	США	338,3	«Comfort Inns &Suits», «Quality Hotels & Suits».

В Северной Америке сегодня более 70% всех отелей объединены в сети. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

По мере развития гостиничные цепи претерпели значительные изменения, выражающиеся в различиях размеров цепей и сложности их структур. Особенно бурно процесс развития цепей проходил в 1950-1960-х годах. В этот период успешно начали свою деятельность крупнейшие гостиничные цепи мира. В настоящее время гостиничные цепи представлены во многих странах мира: США - «Best Western International», «Choice International», «Holiday Hospitality», «Marriott Hotels», «ITT Sheraton»; Франция - «ACCOR», «Club Mideterrance»; Великобритания - «Forte Hotels», «Hilton International»; Испания - «Sol-Melia»; Гонконг - «New World Renaissance», «Shangri-La», «Mandarin Oriental»; Япония - «Prince Hotels», «Tokyo Hotel Group»; ЮАР - «Protra Hotels & Inns», «Karos Hotels»; Эфиопия - «National Hotels Corporation»; Мексика - «Grupo Posadas de Mexico», «Grupo Situr»; Куба - «Cubatur»; Бразилия - «Othon Hotels».

В начале 1980-х годов возникла необходимость в новой рыночной стратегии в гостиничном бизнесе. С тех пор в этой сфере произошли достаточно серьезные преобразования, которые продолжаются и по сей день.

К современным тенденциям развития гостиничных цепей, получившим развитие в последнее десятилетие, следует отнести следующие:

Глобализация и централизация управления в гостиничном бизнесе.

Рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей.

Углубление специализации гостиничного предложения.

Расширение спектра гостиничных услуг, формирование уникального продукта с использованием индивидуального подхода;

Четкая сегментация рынка потребителей гостиничных услуг по различным признакам;

Интеграция гостиничных цепей с другими предприятиями индустрии туризма.

Увеличение участия других предприятий в гостиничном бизнесе путем концентрации и перемещения капитала как из туризма, так и из других отраслей

Четкое позиционирование гостиниц.

Гибридизация гостиничного продукта.

Классификация предложения гостиничного продукта гостиничными цепями.

Использование новых форм привлечения потребителей в гостиницу

Рассмотрим каждую из тенденций развития гостиничных цепей подробнее.

Глобализация и централизация управления гостиничными цепями.

Эта тенденция проявляется, прежде всего, в создании крупнейших гостиничных корпоративных цепей. В 1990-х годах практически все гостиницы испытывали на рынке жесткую конкуренцию, которая способствовала объединению, как отдельных гостиниц, так и гостиничных цепей между собой.

Рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей.

За 15 лет с 1980 по 1995 год общий прирост в средствах размещения во всем мире составил 46%. Расширение деятельности гостиничных цепей по всему миру. В феврале 2001 года ''Radisson SAS Hotels & Resorts'' открыла сразу три новые гостиницы: "ESPOO" в Финляндии, "Tallinn" в Эстонии и "Klaipeda" в Литве.

Британская гостиничная цепь «Bass Hotels & Resorts» построила отель «Holiday Inn» в столице Литвы Вильнюсе. Строительство отеля на 134 номера завершено в 2002 году. Отель стал первым представителем цепочки Holiday Inn в странах Балтии. В ближайшие несколько лет «Bass Hotels & Resorts» планирует построить еще два своих отеля в Таллинне и Риге. Также в 2005-2006гг. было построено 4 отеля в Москве.

С каждым годом количество гостиниц под маркой «Marriott» за пределами США увеличивается почти в два раза.

Как и в случае горизонтального расширения, географическое расширение предполагает увеличение зоны охвата, только в данном случае речь идет не о расширении ассортимента услуг, а об увеличении количества объектов, находящихся в оперативном управлении одного собственника.

Например, компания «Marriott» получила первоначальную известность в Вашингтоне. Именно этот штат был сферой распространения этой марки вплоть до конца 70-х годов 20 века. Однако спустя десять лет на западе штата Миссисипи начался гостиничный бум, который позволил марке «Marriott» выйти на национальный уровень. «Holiday Inn» была компанией среднего юга, «Ramada» первоначально была представлена на юго-западе США, «La Quinta» - в Техасе. Комбинация различных факторов, таких как существование на рынке в 60-70-е годы 20 века благоприятные возможности для роста, франчайзинговые сделки и сложившийся менталитет высшего управленческого звена, ориентированный на количественные показатели, позволила гостиничным компаниям расширить свое присутствие сначала до национального, а затем и до международного уровня.

С приобретением гостиничной цепи «Inter-Continental Hotels & Resorts» британская компания «Bass PLS» изменила корпоративное название всех принадлежащих ей отелей на «Bass Hotels & Resorts». Сегодня эта гостиничная корпорация владеет гостиничными цепями «Crown Plaza», «Intercontinental», «Holiday Inn», «Holiday Express», «Slaybridge Suites», «Indigo», «Candlewood Suites». «Bass Hotels & Resorts» самостоятельно и через систему франчайзинга управляет более чем 2880 гостиницами в 87 странах мира.

Углубление специализации гостиничного предложения.

Подобно тому, как «Holiday Inn» начинала свой бизнес с концепции семейного проживания по доступным ценам, другие участники рынка начинали его освоение с разделения предоставляемых услуг на категории и составления соответствующего этим категориям ценового ряда. Например, такие компании, как «Motel 6», «Days Inn», «La Quinta» и «Budget Inn», начинали со специализации на продукте, предлагающем потребителю ограниченные возможности, по существу - только услуги размещения. Это выделяло их на фоне других гостиниц, предоставляющих потребителям полный набор услуг. Специализация происходила как в направлении цен, так и услуг. В гостиничном секторе произошло расслоение гостиниц в ценовом и ассортиментном аспекте.

Расширение спектра гостиничных услуг, формирование уникального продукта с использованием индивидуального подхода.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и превышают цены классических Haute Couture отелей. Первый отель «новой волны» “Blakes” был представлен на суд гостей в 1981 году в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель “Hempel”. За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое “Hempel” как шок.

В Австрии в Блюмау недавно был построен отель “Rogner Bad Blumau”, в интерьерах которого нет ни одной прямой линии - кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

Выявлено, что до трети постояльцев при заселении номера первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым.

Захлестнувшая волна учета калорий потребителями подвигнула корпорацию Hyatt на изменение меню в своих ресторанах, указав напротив каждого блюда калории, углеводы, жиры, содержание белков и холестерина. Для этого была приглашена новая группа поваров-диетологов.

Четкая сегментация рынка потребителей гостиничных услуг по различным признакам.

Сеть «капсульных» отелей («Capsule Hotel»), расположенных в Японии, рассчитана на специфический сегмент рынка потребителей не совсем обычных услуг. Предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь номера составляет 1,2 м. в ширину и 2,2 м. в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где храниться его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 USD, что ниже средней поездки по городу на такси. Таким образом, основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Сейчас практически все известные гостиничные цепи намереваются расширять или образовывать свои бренды дешевых гостиниц, ибо они в моде у туристов. Кстати, московский гостиничный рынок, к сожалению, переполнен дорогими гостиницами 4-5 звезд, а гостиниц типа budget в столице нет.

С другой стороны сегментация охватывает аспекты расширенного предоставления услуг потребителю в гостинице. Так, в 1994 году на российский рынок вышли компании, предлагающие отдых по схеме all inclusive. Предлагая цены за недельный отдых выше в среднем на 30-40%, они привлекали клиента тем, что, заплатив однажды, они могут пользоваться всем комплексом услуг клубного отеля бесплатно и без ограничений, питаться без ограничений, употреблять различные прохладительные напитки и даже вина, сорта которых специально определены менеджментом гостиницы. Клубные отели all inclusive получили ошеломляющий успех. Уже летний сезон 1995 года начался со шквального предложения поездок такого типа. Хотя для российского рынка этот вид поездок был новым.

Деловые люди-участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они оплачивают не только свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге повышает доходы гостиниц и делает особенно востребованными гостиницы бизнес класса.

Интеграция гостиничных цепей.

Горизонтальная интеграция призвана усилить позицию фирмы путем поглощения или контроля определенных конкурентов. Обоснования такой интеграции весьма разнообразны: нейтрализовать мешающего конкурента, достичь критической массы для получения эффекта масштаба, получить выигрыш на взаимном дополнении гаммы товаров, получить доступ к сбытовой сети или сегментам покупателей.

Гостиничный бизнес развивается, в том числе и через приобретение предприятий, связанных с этой сферой деятельности, тем самым повышая свою рентабельность путем контроля за важными для гостиниц звеньями. Например, отель продает свои услуги через оптовиков (туроператоры и турагетства) и напрямую с потребителями. Приобретение сети турагентств гостиничными предприятиями - пример интеграции.

Иногда такая интеграция необходима, поскольку поставщик не обладает ресурсами или ноу-хау, чтобы выпускать необходимые фирме предметы, материалы или детали. В гостиничном бизнесе это может быть приобретение поставщика продуктов питания, атрибутов санитарно-гигиенического назначения.

Увеличение участия других предприятий в гостиничном бизнесе путем концентрации и перемещения капитала как из туризма, так и из других отраслей, в частности создание гостиниц как дочерних предприятий других объединений, не связанных с туризмом.

Например, итальянская фирма "высокой моды " Bulgari'' объявила о создании гостиничной цепи «Bulgari Hotels & Resorts», которая возникла в результате совместной работы с «Marriot International». Инвестиции двух компаний в новую сеть гостиниц в ближайшие пять лет составят около 800 млн. долл. Дизайн и оборудование гостиниц будут осуществляться «Bulgari», управление компанией «Luxury Group», одним из подразделений «Marriott International». Первые гостиницы «Bulgari H&R» появятся в Лондоне, Риме, Париже, Нью - Йорке и Майами.

Круизная компания "Louis" является владельцем ряда гостиниц в Греции и на Кипре, которые классифицированы следующим образом:

«Louis Hotels»-отели категории 4 и 5 звезд и апартаменты категории "А", расположенные в главных туристских курортах. Кипра, а также на островах Корфу, Крит. Все отели предоставляют сервис высокого уровня, прекрасные возможности для отдыха и развлечений.

«Louis Resort Hotels»-курортные гостиницы с особой атмосферой гостеприимства. Предоставляют широкий спектр услуг.

«Louis Club Hotel»-клубные гостиницы в самых живописных и изысканных местах отдыха. Предоставляют занятия многочисленными видами спорта, анимационные программы. В некоторых отелях возможна система "все включено в стоимость".

«Louis Family Active»-отели представляют специальные услуги для семей с детьми, такие как детские клубы с профессиональными воспитателями, детское меню и развлечения для всей семьи.

«Sunotels»-небольшие отели категории 3 звезды и комплексы апартаментов категории "Б" на курортах Кипра. Гостям предлагается отдых на побережьях, в горах, разнообразные виды активного отдыха, а также отдых по системе "все включено".[18]

Четкое позиционирование гостиниц на рынке.

Например, французская система “Motel 6” рекламирует свои низкие цены. Гостиницы корпорации «Hilton» - свое выгодное местонахождение. 5-звездочный отель «Ritz-Carlton» во Флориде в своем курортном оздоровительном центре установил новые стандарты сервиса, увеличив время обслуживания клиентов на приеме у специалистов до 75 минут, у массажиста - до 50 минут, что выгодно отличает их от конкурентов и привлекает потенциальных потребителей продукта.

Так, например, гостиница «Катерина» заняла позицию обслуживания бизнесменов, где уже существовали корифеи делового обслуживания, например гостиница «Кемпински», делая акцент на небольшие размеры своего отеля, на окружающий клиента комфорт и на перечень услуг, ни в чем не уступающий другим представителям рынка. Компания «Ritz-Carlton» решила внедриться на рынок курортов, позиционировав свой комплекс, расположенный при 5-звездочном отеле «Ritz-Carlton» во Флориде, как центр последних достижений в этой сфере, по которым будут вырабатываться стандарты курортного сервиса.

Гибридизация продукта гостиничных цепей.

Новая концепция гостиниц марки «Holiday Inn», имевшая неслыханный успех и вызвавшая всплеск интереса к развитию системы мотелей со стороны других компаний, также вышедших на этот рынок, нашла свое практическое применение незадолго до того, как традиционные гостиничные компании (имеющие многоэтажные отели) начали развивать и отдавать под франшизу гостиницы малой этажности. Гостиницы марки «Hilton» и «Sheraton» представляют собой примеры комбинаций или гибридизации различных видов гостиничного предложения, в основе которых лежит изменение (дифференциация) базового продукта. Исторически рамки этого процесса приходятся на конец 60-х начало 70-х годов. Гибридизация продукта как направление развития наиболее присуща компаниям, которые начинали свое восхождение на гостиничный рынок в качестве мотелей. Через какое-то время эти компании уже строили многоэтажные гостиницы под своими марками - «Holiday Inn», «Ramada», «Marriott» и т.д. В то же время «мотельный продукт» продолжал появляться, но уже как гибрид отеля и мотеля, то есть строились многоэтажные и средней этажности здания, предлагавшие расширенный ассортимент услуг по сравнению с набором, традиционно предоставляемым в мотелях.

Классификация предложения гостиничного продукта

гостиничными цепями.

Появление этого направления развития рынка гостиничных услуг было первой реакцией гостиничных компаний на замедление темпов роста и старение основных продуктов корпораций. Ограничения прироста могли происходить по причине насыщенности рынка или вследствие того, что в существующих экономических условиях первоначально разработанная концепция развития уже не действовала или не была столь же выгодной, как методы, использующиеся в работе конкурирующих компаний. Например, в начале 80-х годов «Ramada» разработала и выпустила на рынок концепцию трехступенчатой классификации своего продукта, представленного гостиницами «Ramada Inn», «Ramada» и «Ramada-Renaissance». Каждый из этих продуктов различался по уровню цен, услуг и структуре управления. «Holiday Inn», «Holiday Inn Hotels» и «Holiday Inn Crown Plaza» представляют пример классификации гостиничного продукта другой гостиничной компании - «Holiday Inn». Остальные компании вскоре поддержали инициативу первых двух и предложили различные формы классификации своего предложения, основанные на градации от небольшого отеля к гостинице и далее к супергостинице.

Использование новых форм привлечения потребителей в гостиницу.

Многие известные гостиничные цепи и независимые гостиницы предлагают пожить бесплатно в течение 1-2 дней своим партнерам - представителям туристских компаний или журналистам. Это помогает им в дальнейшем повысить уровень продаж и способствует распространению положительного мнения о гостинице. Так, гавайские гостиницы корпорации «Hyatt» и «Hilton», сейшельская собственность «Le Meridien», гостиницы острова Маврикий, входящие в национальную гостиничную цепочку «New Mauritius Hotels» (NMH), гостиницы, включенные в ассоциации и союзы «The Leading hotels of the World», «Small Luxury Collection Sheraton», прибегают к такому способу стимулирования.

1.4 Основные признаки гостиничной цепи

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

- корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

- цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

- цепи, предоставляющие управленческие услуги.

Основными признаками гостиничной цепи являются:

1. Формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, как визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием. Что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой;

2. Общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предполагаемого комфорта и обслуживания;

3. Единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

4. Наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

Гостиничные цепи несомненно обладают рядом преимуществ, основными среди которых являются:

1. Возможность приобретения крупных партий товаров и услуг по оптовым ценам. В силу того, сто владелец цепи управляет несколькими объектами, он может делать крупные закупки и в последующем предлагать другим предприятиям-членам цепи оборудование для номеров, белье и постельные принадлежности, моющие и чистящие средства, предметы санитарно-гигиенического назначения и т.д. по низким ценам.

2.Экономия затрат на подготовку персонала. Как правило, цепь осуществляет централизованную подготовку кадров, что значительно сокращает затраты каждого члена цепи в отдельности. Кроме того, участие в цепи делает доступными для его членов услуги высокооплачиваемых специалистов-консультантов в определенных областях, оплатить стоимость которых каждой гостинице в отдельности было бы проблематично.

3. Эффективное продвижение гостиничных услуг на рынок и экономия на рекламных мероприятиях. Проведение хорошо организованной рекламной кампании всегда требует значительных расходов, которые очень ощутимы для бюджета отдельных независимых гостиниц. Гостиничные цепи позволяют своим членам распределять между собой расходы на рекламу и продвижение, так что все могут пользоваться результатами рекламных кампаний, затрачивая небольшие средства. Кроме того, рекламную функцию выполняет торговая марка цепи.

4. Использование централизованной системы бронирования, которая позволяет повысить загрузку номерного фонда всех предприятий-членов сети.

5. Использование централизованной системы бухгалтерского учета, проведение общих маркетинговых исследований, строительство, осуществление операций с недвижимостью. Преимущества объясняются тем, что специалисты, занятые в этих направлениях, могут обслуживать все гостиницы, входящие в цепь, что существенно сокращает соответствующие расходы.

Глава 2. Характеристика гостиницы "Орбита"

Гостиница «Орбита»

Адрес: Непокоренных, д.4

Гостиница "Орбита" расположена в экологически чистом районе Санкт-Петербурга с развитой инфраструктурой в 5 минутах от станции метро "Пл. Мужества". Рядом с гостиницей находятся 2 больших лесопарка, бассейны, развлекательный центр с боулингом и ночной дискотекой, баня, кинотеатр, торговый центр, салоны красоты. Для наших клиентов мы предлагаем номера люкс и эконом класса, в гостинице есть доступ к интернету, кафе и прочие услуги.

Мы находимся на ведущей магистрали к "Пискарёвскому мемориалу". История гостиницы началась с проектирования в 1974 году.Главным архитектором проекта был Раппопорт Евгений Менделеевич. В 1979 году гостиница открыла свои двери первым гостям. Гостиница представляет собой 9-этажное здание с 264 номерами различной категории с балконами, в каждом номере есть санузел с ванной или душевой кабиной, телевизор, телефон и холодильник. Также в любом номере можно заказать дополнительное место. Дети до 7, лет не занимающие отдельного места, проживают у нас бесплатно. За 30 лет работы гостиница зарекомендовала себя только с лучшей стороны. Развитие гостиницы неразрывно связано с развитием экономики Санкт-Петербурга.

2.1 Описание

Гостиница расположена в экологически чистом районе Санкт-Петербурга в окружении парков, в 20 минутах езды на метро до исторического центра города. Гостиница занимает отдельное 9-этажное здание. В гостинице - 264 комфортабельных номера различных категорий.

2.2 Размещение

Стандартные номера - одно-, двухместные просторные светлые номера с удобствами в номере. Все номера с косметическим ремонтом. В каждом номере: два спальных места, одно из которых на односпальной удобной кровати, а второе - на раскладном диване, тумбочки, стулья, платяной шкаф, телевизор, телефон, холодильник. Ванная комната оснащена душем с советской сантехникой, без ремонта.

2.3 Информация для бронирования

Расчетный час 12.00.

При заселении оплата берется за одни сутки не зависимо от времени заезда

Оплата производится по тарифам, действующим на момент заезда.

Форма оплаты: наличный и безналичный расчет, принимаются банковские карты Visa, MasterCard

Бронь действительна до 21.00. В случае вашего опоздания, с вас взимается оплата за фактический простой номера (места в номере) но не более чем за одни сутки.

2.4 Услуги гостиницы

Настольный теннис ,тренажерный зал, интернет-кафе, камера хранения, услуги прачечной и гладильной)

Банкетные залы

Конференц - залы

банкомат

сувенирный магазин

изготовление ксерокопий документов

камера хранения

транспортные услуги

Зал заседаний

12 мест, площадь 22 м2

Здесь Вы сможете провести деловые встречи и переговоры. Зал оборудован компьютерной и проекционной техникой. В нем также установлено маркерная доска, флип - чарт.

50 мест, площадь 86 м2

Конференц-зал оборудован проекционной аппаратурой. Позволяет проводить конференции, семинары и собрания. Экран, маркерная доска, флип - чарт.

На 6 этаже гостиницы Орбита СПб располагается кафе «Галактика», в меню которого представлен широкий выбор холодных закусок и горячих блюд. Здесь гости могут заказать завтраки, обеды и ужины или просто отдохнуть в приятной обстановке.

Для участников организуем кофе-брейки, обеды, банкеты, фуршеты.

Кафе «Галактика» - это уютное место, которое покорит Вас своей простотой и изысканностью. Здесь Вы откроете для себя мир русской и европейской кухни, блюда которых Вы сможете испробовать под приятную музыку и прекрасно оформленный интерьер.

Стоимость завтрака - 250руб.

Стоимость обеда - 300 руб.

Стоимость ужина - 250 руб.

Для участников организуем кофе-брейки, обеды, банкеты, фуршеты.

2.5 Номера гостиницы

Апартаменты

Стоимость размещения: 4950 руб./сут.

Номер в отеле "Орбита"состоит из гостиной, спальни, кабинета, двух санузлов. В номере есть кондиционер, два телевизора, холодильник, двуспальная кровать . Мебель выдержана в классическом стиле. Санузел оснащён джакузи, феном, фирменной косметики

Люкс double (одна кровать)

Стоимость размещения: 4300 руб./сут.

Двухкомнатные двухместные номера В номере широкая кровать, телевизор, холодильник, туалет, душевая кабина, кондиционер, фен.

Люкс twin (две кровати)

Стоимость размещения: 4300 руб./сут.

Двухкомнатные двухместные номера В номере две кровати, телевизор, холодильник, туалет, душевая кабина, кондиционер, фен.

Полулюкс двухместный двухкомнатный

Стоимость размещения: 2900 руб./сут.

Номер состоит из двух комнат: гостиной и спальни. В номере есть 2 кровати, диван, телевизор, телефон, холодильник, ванная, туалет, душ.

Полулюкс "Комфорт"

Стоимость размещения: руб./сут.

Однокомнатный номер. В номере широкая кровать, телевизор, телефон, холодильник, туалет, душевая кабина, фен, стол и два стула.

Стандарт twin

Стоимость размещения: 2700 руб./сут.

В номерах имеется телевизор, телефон, холодильник, ванная, туалет, душ.

Бизнес-класс single

Стоимость размещения: 3300 руб./сут.

В номерах имеется телевизор, телефон, холодильник, ванная, туалет, душ.

Стандарт одноместный

Стоимость размещения: 2 500 руб./сут.

В номерах имеется кровать, диван, телевизор, телефон, холодильник, туалет, душ.

Стандарт двухместный

Стоимость размещения: от 2 700 руб./сут.

В номерах имеется две кровати, диван, телевизор, телефон, холодильник, ванная, туалет, душ.

Эконом single

Стоимость размещения: 1950 руб./сут.

В номерах имеется телевизор, телефон, холодильник, туалет, душ.

...