Організація дозвілля у підприємствах готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації дозвілля у підприємствах готельного господарства

1.1 Специфіка організації дозвілля в готелях різних типів

1.2 Характеристика підрозділів, які відповідають за організацію дозвілля в готелях

1.3 Особливості організації дозвілля для іноземних гостей

Розділ 2. Організація дозвілля в засобі розміщення для відпочинку готелі «Галеон»

2.1 Загальна характеристика готелю «Галеон»

2.2 Аналіз підрозділів, які надають послуги дозвілля у підприємстві готельного господарства «Галеон»

2.3 Організація дозвілля у закладі ресторанного господарства готелю «Галеон»

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення організації дозвілля у засобі розміщення для відпочинку

Висновки

Список використаних джерел

Додатки



Вступ

Актуальність теми полягає в тому, що в умовах сучасного економічного ринку, століття жорсткої конкуренції підприємств готельного господарства, важливим напрямком діяльності готелів є ефективна організація дозвілля. У ринковій економіці величезна роль належить індустрії туризму і гостинності. Ця галузь народного господарства покликана бути візитною карткою країни. Крім всього іншого ця галузь приносить великі прибутки і вносить істотний вклад у розвиток національної економіки. Розвиток галузі туризму і гостинності призведе врешті до того, що туристи з усіх країн світу, відвідуючи Україну, дадуть поштовх до розвитку й інших галузей народного господарства нашої країни.

Сфера дозвілля відіграє важливу роль у встановленні туристичного бізнесу, справі залучення людей до туризму, розширення культурного кругозору туристів. Але стан справ України у сфері готельного господарства не відповідає вимогам. Тому розгляд цієї теми і є актуальним.

Перспективи розвитку масового туризму в найближчий час вимагають швидкого розширення готельного господарства у всьому світі. Міжнародне готельне господарство зайнято не лише будівництвом нових готелів, але й багато старих підприємств піддаються повній модернізації та пристосуванню до сучасних вимог та останніх технічних досягнень. Окрім того, деякі більш дрібні готелі докладають максимум зусиль, щоб будь-якою ціною підняти рівень організації дозвілля та забезпечити високий рівень послуг.

Індустрія розваг виступає як самостійна, відносно уособлена ланка економічної системи, що приваблює вагомі матеріальні, фінансові, трудові ресурси. В цьому підприємства готельного господарства характеризуються специфічними технологіями, системами управління, результатом діяльності, організацією праці персоналу.

Мета дослідження полягає у розгляді організації дозвільної діяльності підприємства готельного господарства на прикладі підприємства готельного господарства «Галеон».

Стрімкі темпи розвитку світового туризму за останнє десятиріччя призводить до того, що протягом кожних п'яти років відбувається збільшення приблизно в двічі кількості персоналу зайнятого в сфері світового туризму та готельного бізнесу, і в півтора рази - витрат населення на туристські поїздки по світу. Відповідно паралельно з туристичним бізнесом розвивається бізнес готельних послуг. Ця галузь нерозривно пов'язана з туризмом і підприємництвом. Індустрія гостинності також містить у собі і послуги підприємств суспільного харчування та послуг ігрових комплексів. Всі ці галузі народного господарства будь-якої країни дають величезну кількість робочих місць та приносять прибуток. В нашій країні до останніх днів індустрії гостинності, а саме організації дозвілля, приділяється не найпильніша увага з боку влади. Можна сказати, що ця галузь була розвинута недостатньо. Але з переходом країни на рейки ринкової економіки саме ця галузь почала бурхливо та стрімко зростати. В країні з'явилася величезна кількість туристичних агентств, бюро і компаній. Також з'явилася велика кількість знову відбудованих і відреставрованих готелів і мотелів, ресторанів та ігрових комплексів, казино.

Проте треба з'ясувати, що на сьогодні у нашій країні індустрія гостинності розвинута недостатньо. У нинішній ситуації мова йде про недостатню розвиненість мережі готелів або туристських комплексів для проживання туристів або відпочиваючих.

Структурно курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури.



Розділ 1. Теоретичні аспекти організації дозвілля у підприємствах готельного господарства

1.1 Специфіка організації дозвілля в готелях різних типів

У сучасному суспільстві дозвілля є одним із видів соціально-культурної діяльності і відіграє значну роль у духовному, фізичному розвитку та удосконалюванні людини. Якщо ми звернемося до поняття “дозвілля”, то зрозуміємо, що воно давно вже стало невід'ємною складовою частиною всіх народів, оскільки це природній стан будь-якого суспільства та будь-якої людини. організація дозвілля готель іноземний

Якщо раніше розвиток держави визначався кількістю добутої нафти, вугілля, корисних копалин, то сьогодні розвиток держави визначається тим, скільки вона вкладає коштів в дозвілля. За всіх часів дозвілля збагачувало і збагачує сьогодні особистість, розширювало і розширює можливості самоствердження, забезпечувало і забезпечує рекреацію та подальший розвиток особистості.

Не дивлячись на величезну кількість невирішених проблем культури на сьогодні існує загальна тенденція винаходу і розвитку різноманітних нових видів дозвілля в готельних господарствах, основною задачею яких є створення умов для формування і задоволення культурних запитів та духовних потреб людей .

Організація туристського дозвілля, його насиченість, є механізмом здійснення соціально-культурної діяльності дозвілля та одним із ефективних способів пропаганди культурно-історичних цінностей. У зв'язку з цим актуальною стає проблема раціонального проведення та організації дозвілля.

Поняття “організація дозвілля” підприємств готельного господарства є узагальненим поняттям для різних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, пов'язаних з прийомом та обслуговуванням гостей. Можна сказати, що це індустрія гостинності, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю та дружелюбністю по відношенню до гостей.

Організація дозвілля готельних підприємств напряму залежить від його класу, чим вище клас готелю, тим ширший об'єкт послуг надають готелі, які розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей. Відповідно організація дозвілля в таких готелях відповідає найвищому рівню якості.

Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів. В таких готелях рівень організації дозвілля середній, який забезпечує непоганий відпочинок та необхідний рівень задоволення потреб гостей.

Готелі із обмеженим рівнем послуг призначені для прийому осіб з невеликим статком. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеличких селищах біля великих автострад. Організація дозвілля в таких готельних господарствах майже відсутня, основна задача і послуга - “надати дах над головою” (Додаток 1).

На сьогодні у всіх європейських готелях в роботі по організації дозвілля існує тісний зв'язок готельного підприємства із суспільним та культурним життям. Ця тенденція виникла із прагнення збільшити рентабельність підприємства шляхом включення в нього приміщень розважального характеру, що приносить великі прибутки.

Наприклад, в США майже кожен новий готель проектує банкетні зали для зборів та з'їздів. Американські архітектори оздоблюють такі зали великими рухомими стінками, які дозволяють утворювати невеликі приміщення в залежності від кількості учасників з'їзду .

Також в Європі існують приклади готелів з кінозалами, причому просторово пов'язуючим елементом є приміщення, в яких розташовані кафе та ресторани.

Організація дозвілля в готельних підприємств напряму пов'язана із характером запропонованих робіт та причин, через які гості обирають саме цей готель. Наприклад, більша частина клієнтів, які розміщуються в конгресовому готелі в центрі міста, так чи інакше пов'язана із проведенням конгресів, де вони можуть зустріти потрібних їм людей. Саме тому головною метою організації дозвілля даного готелю є забезпечення спілкування всіх, хто приймає участь в конгресі. Готель може мати повні додаткові рекреаційні можливості, але ресторани, банкетні зали та фойє залишаються головними приміщеннями, які створені з метою створити позитивні можливості для контактів для людей один з одним, тим самим створюючи у гостей загальне позитивне враження від готелю в цілому.

Перехід до ринкових відносин викликає необхідність постійного забезпечення змісту діяльності готельних установ, методів її здійснення та пошуку нових технологій організації дозвілля гостей.

Основне завдання готелю, як соціального інституту, полягає в розвитку соціальної активності і творчого потенціалу особистості, організації різноманітних форм дозвілля і відпочинку, створення умов повної самореалізації в сфері дозвілля.

Аналізуючи значення організації дозвілля готельних підприємств приходимо до висновку, що воно нерозривно пов'язане із загальним значенням туризму і навпаки.

Саме тому політичне значення організації дозвілля напряму залежить від політичного значення туризму і полягає у взаємному зближенні, обміні поглядами між жителями різних країн та континентів. Туризм (а також і ефективна та комфортна організація дозвілля готелів) може сприяти встановленню зв'язку між народами, закладаючи основи для мирної співпраці, та може бути одним із шляхів для зміцнення миру. В більшості випадків уявлення про певну країну, отримане з книг, радіо, кіно чи телебачення не відповідає дійсності. А так як іноземний туризм є найкращою формою пізнання певної країни та її жителів, отже на саму організацію дозвілля гостей в готельних господарствах покладена відповідальність по створенню позитивного враження від поїздки в ту чи іншу країну.

Виховне значення організації дозвілля готельних підприємств полягає в підвищенні свідомості гостей шляхом організації екскурсій, які отримають різноманітні райони країни та спостерігають за проявами суспільного життя. Знайомляться з досягненнями в області економіки та культури.

Культурне значення управління дозвілля гостей полягає в організації збагачення особистої культури шляхом знайомства з новими людьми, їх звичаями та досягненням в мистецтві, архітектурі, театральному житті, літературі, музиці, з історичними пам'ятками, а також в удосконаленні знань іноземних мов.

Суспільне значення організації дозвілля готельними підприємствами виражається в створені атмосфери доброзичливості, солідарності та взаємної поваги гостей, у вірному ставленні їх до місцевого населення і навпаки.

Біологічне значення ефективної роботи служб організації дозвілля полягає у відновленні фізичних сил і морального відпочинку, перебування в корисних кліматичних умовах. І як результат цього - гарне самопочуття та покращення здоров'я.

Особливо важливим для організації дозвілля є його економічне значення, тісно пов'язане з туризмом. Туризм не лише надає послуги, а й виступає в ролі споживача окремих елементів обслуговування. Саме в цій подвійній ролі економічне значення туризму, яке непрямо впливає на інші області економічного життя, що може проявлятись в різних формах.

Ефективна організація дозвілля готелів внутрішнього туризму сприяє приїзду туристів з інших областей країни, що приводить до активізації економічно відсталих регіонів. Відбувається зростання капіталовкладень на будівництво шляхів сполучення та туристичних об'єктів. Будівництво нових шляхів, а також розширення і модернізація існуючих об'єктів, переважно готелів, викликає пожвавлення в інших галузях господарства.

Ефективна організація дозвілля готельних підприємств іноземного туризму приносить державі цінну валюту, стимулює зацікавленість в тих галузях господарства, які приймають участь в обслуговуванні іноземних туристів. Все це створює нові цінності, які сприяють зростанню національного доходу і як результат цього - підвищення життєвого рівня суспільства.

Розвиток готельного господарства потрібен кожній державі. Потреба розвитку економічного життя, промисловості та торгівлі, технічного прогресу, науки, художнього життя створює необхідність подорожей з метою встановлення контактів, організації культурних та спортивних заходів, з'їздів, конференцій і т.п. Все це ускладнюється, якщо не вистачає готелів. Відсутність відповідної кількості готелів паралізує сучасне життя. Розвиток готельних підприємств сприяє пожвавленню місцевості, зростанню грошового обігу, що в свою чергу посилює економічні регіони країни.

Таким чином на сьогодні існую необхідність удосконалювання діяльності культурно-дозвільного центру по організації дозвілля підприємств готельних господарств. Ця тенденція повинна йти активно в усіх напрямках удосконалювання господарського механізму, розробки концепцій установ культури в нових умовах. Підходах до моделі і професії організатора дозвілля гостей, змісту діяльності, планування і керування установ сфери дозвілля. Отже, сучасний етап розвитку культурно-дозвільної установи, характеризується переходом від критики існуючого положення до конструктивних рішень.

1.2 Характеристика підрозділів, які відповідають за організацію дозвілля в готелях

Культурно-дозвільний центр тільки тоді залучає людей, викликає у них прагнення бути присутнім на програмах, коли розважальні заходи цікаві, привабливі та доступні. Кожна готельна установа покликана стати для людини улюбленим місцем відпочинку, зустрічей із друзями чи знайомими, розумного проведення свого дозвілля.

Підрозділи організації дозвілля є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають загальну мету - задоволення потреб клієнтів (Додаток 2).

Якість надання послуг є критерієм для оцінки функціонування всієї готельної інфраструктури. Гість зупиниться в готелі другий раз або прорекламує свій позитивний досвід комусь ще тільки у випадку, якщо його проживання було приємним, відповідно технологія організації дозвілля повинна бути ефективною та якісною.

Технологія організації дозвілля є відображення філософії, політики і стратегії розвитку готельного підприємства.

Іншими словами, вона відбиває чекання гостя, філософію керування і мету роботи персоналу.

Стандарти організації дозвілля - не просто рівень сервісу, це певна політика, яка виявляється у ставленні до гостя та його потреб, але головний її зміст концентрується у внутрішній організації роботи готелю, її персоналу, взаємовідносинах її служб між собою і гостями готелю.

Інформаційні системи, що існують у готелі, об'єднують різноманітні її служби. Отже, існує певна формальна структура або внутрішня організація, що з однієї сторони координує зусилля працівників для досягнення мети і місії організації і з іншої сторони дозволяє використовувати досягнення науково-технічного прогресу для скорочення часу на виконання різного роду операцій.

Організаційна структура готелю відображена повноваженнями та обов'язками, що покладені на кожного її працівника.

Структура підрозділів, які здійснюють керуванням організацією дозвілля підприємств готельного господарства - лінійно-функціональна. На чолі всього комплексу стоїть керуючий. Він займається координацією роботи менеджерів різних підрозділів. Також він представляє готель на різних конференціях і семінарах.

Організацією дозвілля в туристичних комплексах займається спеціальна служба, яка називається "анімаційною". Саме наявність такої служби, її матеріально-технічне оснащення, кадрове забезпечення залежать від статусу та ролі туристичного комплексу на ринку анімаційно-туристичних послуг, його комерційного успіху та перспектив розвитку.

Збільшити кількість клієнтів конкретного туристичного центру можна не тільки шляхом збільшення кількості готельних номерів, чіткої роботи авіаліній, усунення комунальних проблем, а й шляхом створення умов для комфортного, різноманітного, цікавого відпочинку, забезпечення високоякісного обслуговування дозвілля. З цією метою розробляються програми міжнародних акцій, наукових конференцій, симпозіумів, пропонуються спортивні заходи (кінні прогулянки, парусний спорт, гірський туризм, екскурсії), азартні ігри, відвідування історичних пам'яток. Різноманітність форм проведення дозвілля є запорукою успішного функціонування всього туристичного комплексу.

Однак програма дозвілля повинна відповідати загальній стратегії розвитку туристичного комплексу. Створена при туристичному комплексі анімаційна служба функціонує відповідно до стратегії розвитку всієї організації і тісно співпрацює з іншими підрозділами: фінансовим, юридичним, кадровим, технічним, службою безпеки. Працівники такої служби не лише розробляють програму роботи з клієнтами, а й беруть участь у формуванні цінової політики закладу, у вирішенні кадрових питань, експлуатаційних, транспортних, туристично-екскурсійних та інших проблем. Плануючи дозвілля, враховують соціально-демографічні особливості туристів -- їх національність, вік, чисельність групи і тривалість перебування, культурні особливості, етнічну приналежність, релігійні погляди, традиції та звички тощо. Не зайвим буде проаналізувати мотиви, які спонукають людину до туристичної діяльності, потреби, які вона прагне задовольнити, відвідуючи розважальні заходи (спілкування, творчості, емоційного збагачення, активності, пізнання, відновлення фізичних сил, спокою, естетичної насолоди).

Ефективно організувати дозвілля неможливо без талановитих фахівців аніматорів. "Класичної" освіти для спеціалістів туристичної та індустрії розваг, опанування професійних знань сьогодні недостатньо. Неабияку роль відіграють такі риси аніматора, як тактовність і делікатність, комунікабельність і доброзичливість, уміння "чути" клієнта та оперативно реагувати на його проблеми, витривалість і міцне здоров'я. Недаремно у провідних туристичних центрах світу пропагується як основний принцип анімаційної служби Індивідуальний підхід у роботі з клієнтом. Ідеться про відзначення днів народження туристів, їхніх професійних свят, сімейних ювілеїв, особистих значущих подій, про гнучкі пільгові системи. Головною проблемою для молодих спеціалістів є, зазвичай, відсутність практичного досвіду, гнучкості та творчого мислення, невміння використовувати набуті знання та навички у практичній діяльності. Тому сьогодні до організаторів дозвілля в туристичній галузі висуваються такі вимоги: вища освіта, досвід роботи, бажання вдосконалювати свою кваліфікацію, наявність відповідних особистісних якостей. З метою підвищення кваліфікації організаторів дозвілля в туристичних комплексах проводяться різноманітні курси, проектні семінари, практикуми, тренінги, діють творчі лабораторії та школи.

Як правило, анімаційну службу туристичного комплексу очолює менеджер-аніматор, у підпорядкуванні якого знаходяться методисти-аніматори, організатори-аніматори та аніматори-виконавці . Зміст і характер діяльності анімаційної служби, робота її різноманітних відділів залежать від завдань і можливостей туристичного комплексу. Доцільним є створення:

-- спортивного відділу для організації рекреаційних, фізкультурно-оздоровчих заходів, дозвілля на пляжах, спортивних майданчиках, у басейнах;

-- міні-клубу для організації дитячого дозвілля;

-- шоу-відділу для проведення розважальних і видовищних заходів;

-- культурно-мистецького відділу для організації творчих акцій, гуртків декоративно-прикладного мистецтва, художніх проектів;

-- туристично-екскурсійного відділу для організації екскурсій, подорожей до історичних пам'яток.

Головним завданням методиста-аніматора є методичне забезпечення заходів, акцій та програм, а також підготовка та розробка сценаріїв, їх якісна реалізація. Допомагає методисту-аніматору організатор-аніматор, який забезпечує організаційний процес анімаційної діяльності готелю.

Відвідувачів туристичного комплексу класифікують за такими ознаками: за віком (діти, підлітки, молодь, дорослі, люди похилого та "золотого" віку), за статтю (чоловіки та жінки), за релігійними поглядами (атеїсти, православні, католики, мусульмани), за професійною приналежністю (військові, вчителі, художники, архітектори) та ін. Найпоширенішою в організації дозвілля є класифікація туристів за віком, хоча треба враховувати й інші ознаки (національні особливості, інтелектуальний потенціал, матеріальне забезпечення, термін відпочинку).

Значну частину відвідувачів туристичних комплексів складають сім'ї. Сімейне дозвілля має свої особливості, популярні форми. Важливим завданням туристичних комплексів є організація дитячого дозвілля окремо від батьків. Для цього при туристичних комплексах, готелях, курортах створюються дитячі клуби (міні-клуби, юніор-клуби), які працюють із дітьми протягом дня. Зазвичай, дитячий клуб розташовується у приміщенні, обладнаному дитячими тренажерами, гральними пристроями, іншими технічними засобами. Для батьків найважливішими у роботі з дітьми є гарантія безпеки життю та здоров'ю дитини, сприятлива психологічна атмосфера. Тому працівники дитячих клубів повинні мати педагогічну освіту та досвід роботи з дітьми, вміти надати необхідну медичну допомогу, бути комунікабельними, уважними, чуйними. Для підготовки працівників дитячих центрів, що діють у туристичних комплексах, проводяться практичні курси з режисури, розробки ігрових програм, організації дитячого дозвілля, написання сценаріїв, техніки безпеки. Велике значення для успішної діяльності такого клубу мають рекламні кампанії -- анонсування заходів, які відбудуться найближчим часом, оголошення по радіо, інформаційні буклети, відеоматеріали, повідомлення у місцях скупчення людей. Організовуючи дозвілля дітей, необхідно враховувати мову, якою спілкується дитина, її вік, кліматичну адаптацію, інші фізіологічні та психологічні особливості. Популярними в дитячих клубах є тематичні дні: День Нептуна, День імені, Сонячний день, День маленького мандрівника, День спорту та ін.

Серед гостей готелю досить багато студентів. Туристичне дозвілля студентів сприяє відродженню культурних традицій, розкриттю творчого потенціалу молоді, задоволенню культурних, пізнавальних, рекреаційних потреб молоді. Треба враховувати, що молодь є найактивнішою та найдинамічнішою соціально-демографічною групою населення.

Програми дозвілля в туристичних комплексах можна умовно класифікувати за такими ознаками:

-- місцем проведення -- паркові, клубні, готельні;

-- віком учасників -- дитячі, юнацькі, молодіжні, для дорослих, пенсіонерів;

-- радіусом дії -- районні, місцеві, муніципальні, міжнародні.

Програма дозвілля повинна включати різноманітні за формою та змістом заходи, які б залучали якомога більше учасників. Розробка та підготовка такої програми охоплює кілька етапів: формування задуму, планування програми, реалізацію та завершення.

Формування задуму програми дозвілля. Головну роль на цьому етапі відіграють фахівці-аніматори -- ініціатори проекту, їх вміння проаналізувати доцільність проведення конкретного заходу, визначити шляхи його ефективної реалізації. На цьому етапі доцільно проаналізувати характер цільової аудиторії (вік, стать, соціальний статус, професійну приналежність, національність, стиль і темп життя, стан здоров'я, активність); сформулювати чіткі завдання та мету заходу; визначити місце й час його проведення (у закритому приміщенні, під відкритим небом, на майданчику, на воді); здійснити попередні розрахунки витрат; розподілити функції та обов'язки між членами анімаційної команди.

Планування програми передбачає визначення засобів, форм і методів досягнення мети, джерел матеріально-технічних, кадрових, фінансових та інших ресурсів для ефективного втілення задуму, рекламну кампанію, проведення репетицій.

Реалізація програми полягає у фіксації результатів, їх значущості, контролі за виконанням програми, моніторингу, оцінці програмної діяльності, аналізі зібраної інформації, нормуванні процесу виконання програми.

На етапі завершення програми досягнуті цілі порівнюють із запланованими, аналізують виявлені розбіжності та з'ясовують їх причини, вивчають сприйняття програми туристами.

Зростання популярності туристичного дозвілля зумовило розвиток "курортної рекреації". Туристичні комплекси та курортні центри почали використовувати заклади дозвілля, зокрема курортні клуби як такі, що сприяють зростанню прибутковості установи, на території якої вони функціонують.

Члени курортного клубу можуть використовувати для свого відпочинку та розваг будь-які послуги, що надаються курортом. Такі клуби можуть створюватися за підтримки курорту або з ініціативи місцевої громади, яка орендує помешкання, земельні ділянки, спортивні майданчики на території курортної зони. Єдиної схеми створення та правил функціонування курортних клубів не існує: на одному курорті члени клубу можуть проводити кілька днів або тижнів щороку і лише в цей час користуватися послу* гами дозвілля; на іншому -- відвідувати клуб регулярно. На ефективність клубної роботи впливає детальний аналіз ринку та груп громадськості, на які буде орієнтуватися клуб. Основними клієнтами клубу можуть бути: місцеве населення, туристи, співвласники курорту.

Членство в клубі, насамперед, купують ті, хто відпочиває на цьому курорті досить часто або перебуває на ньому відносно довго, особливо, якщо членство надає значно ширші альтернативи дозвілля. Потенційними членами клубу можуть бути і місцеві жителі. Зацікавити цю групу відвідувачів можва тільки за умови відповідності послуг їхнім потребам і запитам. Тому клуб повинен вигідно вирізнятися серед інших місцевих закладів дозвілля комплексністю та якістю обслуговування.

Важливими критеріями вдало підготовленої програми клубного членства є обмежена кількість членських місць у клубі; право передання або продажу членства іншій людині за певних умов; оригінальність концепції дозвілля клубу. Обмежена кількість членських місць підвищує цінність членського місця в очах потенційних відвідувачів. їх оптимальна кількість залежить від соціально-демографічної ситуації, привабливості курорту і клубу. Можливість продати членство також суттєво впливає на популярність клубу, адже людина готова заплатити вдвічі більше, якщо вона знає, що може повернути собі ці кошти, продавши членське місце іншому.

Концепція дозвілля, якої дотримується клуб, містить певні організаційні правила, головними серед яких є такі:

1. Працівники клубу повинні чітко усвідомлювати різницю у зацікавленнях членів клубу та відвідувачів курорту. Члени клубу надають перевагу приватним закладам перед місцями відпочинку загального користування. Однак відвідувачі курорту також не хочуть почуватися такими, що не належать до групи "обраних", і сподіваються на якісний та цікавий відпочинок.

2. Правильно складені розклади ігор, відвідування басейну, гольф-клубу, спортивних майданчиків сприяють зростанню популярності курортного клубу, дають змогу уникнути можливих конфліктів між членами клубу та іншими відвідувачами. Атмосферу "винятковості" можна створити, відкриваючи для членів клубу окремі кімнати для відпочинку, їдальні, роздягальні з індивідуальними шафами та ін.

3. Поліпшити якість обслуговування може консультаційний комітет, створений з членів клубу. Як правило, діяльність курортних клубів їхні члени не контролюють, бо вони приїздять на курорт час від часу, а не перебувають на ньому постійно. Систематична співпраця персоналу клубу з членами консультаційного комітету дасть змогу врахувати поради та рекомендації для поліпшення клубної діяльності. Такі зустрічі допомагають гнучкіше реагувати на потреби членів курортного клубу.

Якщо раніше для успіху туристичного закладу мали значення його вдале географічне розташування, якість харчування, умови проживання та досить обмежений вибір екскурсійних заходів, то сьогодні потреби людини у відпочинку, рекреації, розвагах, позитивних емоціях вимагають нового філософського трактування організації дозвілля у туристичних комплексах. Служби дозвілля відіграють важливу роль у функціонуванні туркомплексу на сучасному ринку індустрії дозвілля.

Серед основних принципів обслуговування дозвілля у готельних комплексах можна назвати такі: індивідуальний підхід, комплексність в організації заходів, систематичність заходів та їх цілеспрямованість, свобода вибору та добровільність участі, синтез усіх видів мистецтв.

1.3 Особливості організації дозвілля для іноземних гостей

Комплексне обслуговування іноземних туристів має велике значення для успіху готелю. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти, рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні, наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.

Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи щодо організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі складає 3-10 % від загального бюджету на обслуговування.

Зустрічає гостей в аеропорту менеджер (він тримає в руках табличку з назвою приймаючої фірми), супроводжує їх до готелю, уточнює план візиту.

Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери. При замовленні номера для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. У такому разі їй надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі, до 300 у.о. - в 5-зірковому.

Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку та вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою має бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони виявляють зацікавленість стравами іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо).

Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.

При виборі готелю виявляють також, чи надає він конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал має бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря .

Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм можна запропонувати культурну програму: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пей-нтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з організацією харчування надають і додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.

Іноземці цінують надання такої послуги з боку приймаючої сторони, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер - координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей, знайти партнерів у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер приймаючої сторони розплачується готівкою, а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків.

Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем, тобто непомітно управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.



Розділ 2. Організація дозвілля в засобі розміщення для відпочинку готелі «Галеон»

2.1 Загальна характеристика готелю «Галеон»

Готель-клуб «ГАЛЕОН» - перший і єдиний тризірковий готель Коктебеля ( Південно-Східний Крим, Велика Феодосія ), сертифікований Держстандартом України .

ГАЛЕОН - це сучасний готель- клуб в 30 -ти метрах від Чорного моря. 4 -х поверховий будинок з ліфтом вміщує 26 номерів класів Стандарт, Люкс і Апартаменти . Площа номерів від 19,5 до 70 кв.м. У готельному комплексі до послуг гостей ресторан 1 -го класу, басейн з морською водою і джакузі, тренажерний зал, сауна, масажний кабінет, боулінг ( AMF, 4 доріжки), конференц-зал, безкоштовний Wi -Fi, бари, літній кінотеатр, набережна і пляж.

Дуже часто в готелі зупиняються учасники та гості фестивалю Джаз Коктебель .

Перший об'єкт комплексу - 4 -х поверховий готель на 26 номерів - був побудований в 2004 -му році і в тому ж році отримав гран- прі конкурсу "Кримська перлина" .

У 2005 -му році було побудовано будівлю клубу, що включає в себе ресторан 1 -го класу, боулінг, бар, сауну, тренажерний зал, літній кінотеатр . У цьому ж році готель був нагороджений дипломом "Кращий розважальний комплекс " конкурсу "Феодосійський талісман " .

У 2006 -му році Центр дослідження ринку та Європейської Асамблеї бізнесу (Оксфорд, Великобританія ) вручив готель- клубу ГАЛЕОН нагороду " Best enterprises of Europe " ( Краще підприємство Європи ) в номінації готельний бізнес України .

З року в рік готель- клуб «Галеон» бере участь у всіляких конкурсах готелів і розважальних комплексів кримського узбережжя і знаходить у фахівців визнання своїх виграшних якостей : комфорт, безпека, комплексне обслуговування клієнтів.

Готельний комплекс «Галеон» отримав сертифікацію Держстандарту України, як тризірковий готель, 29 січня 2007 -го року.

З 2007-го року, готель-клуб «Галеон» - партнер знаменитого міжнародного музичного фестивалю "Джаз Коктебель" .

На 2012 «Галеон» - один з 20 кримських готелів, яким була офіційно присвоєна зірковість .

Номерний фонд готелю «Галеон» представлений 26 номерами у складі яких (Додаток 3):

- 2-охмісний однокімнатний - 17 ;

- напівлюкс - 1 ;

- люкс -6 ;

- апартаменти - 2 ;

За бажанням гостей апартаменти можуть бути об'єднані з сусідніми в чотирьох кімнатні номери . У готелі «Галеон» є все, що може знадобитися відвідувачам. Номери оздоблені кондиціонерами, телевізорами, міні-барами, посудом, сейфами, телефонами. Вхідні двері номерів готелю Коктебеля обладнані електронними замками підвищеної безпеки.

У 2-охмісцевих, однокімнатних номерах і напівлюксі, в санвузлах встановлені душові кабінки, в люксах і апартаментах - ванні кімнати . У кожному номері ( крім напів- люкса ) є вихід на балкон або терасу.

2.2 Аналіз підрозділів, які надають послуги дозвілля у підприємстві готельного господарства «Галеон»

Готель “Галеон” відповідає міжнародним стандартам марки. Готелеві привласнений статус 3 зірок.

Відмінний сервіс, надійна служба безпеки і прийнятних цін зроблять прибування в Готельному комплексі максимально приємним. У готелі виробляється система розрахунку по кредитних картках Visa, Master Card, American Express, Diners Club.

На території готелю існує безкоштовна автостоянка, яка цілодобово охороняється.

Готель бере участь у програмі “Forget something”. Якщо гість забув наступні приладдя: зубну щітку, зубну пасту, вату, гребінець, нитку з голкою, бритвений набір, пилочку, мило, шапочку для душу - все це на його прохання йому надасть співробітник Служби прийому і розміщення.

Інформаційні системи, що існують у готелі, об'єднують різноманітні її служби. Отже, існує певна формальна структура або внутрішня організація, що з однієї сторони координує зусилля працівників для досягнення мети і місії організації і з іншої сторони дозволяє використовувати досягнення науково-технічного прогресу для скорочення часу на виконання різного роду операцій.

Організаційна структура готелю відображена повноваженнями та обов'язками, що покладені на кожного її працівника.

Структура підрозділів, які здійснюють керуванням організацією дозвілля підприємств готельного господарства - лінійно-функціональна. На чолі всього комплексу стоїть керуючий. Він займається координацією роботи менеджерів різних підрозділів. Також він представляє готель на різних конференціях і семінарах.

Щодня призначається Черговий менеджер. Ним може бути менеджер (заступник менеджера) будь-якого відділу. У цей день він відповідає за стабільне функціонування всього готелю, вирішує всі спірні питання, розглядає скарги гостей. За ним залишається право діяти на сій розсуд у ситуаціях, що вимагають негайного реагування.

Підрозділи готелю можуть бути орієнтовані на виробництво продукції, наприклад, кухня або пральня, надання послуг, наприклад, ресторан або служба покоївок, або на інформаційне обслуговування, наприклад, служба портьє, служба бронювання і т.п.

Особливістю готелів є можливість здійснення замовлення на поповнення вмісту міні-бару через телевізор. Це досить нова і зручна система. Вона дозволяє як направляти замовлення на склад напоїв, так і вести рахунок клієнта. Інформація вводиться в систему через пульт дистанційного керування телевізором.

Служба прийому і розміщення - один з головних підрозділів готелю, знаходяться у вестибюлі, на першому поверсі, що здійснює реєстрацію гостей, які приїжджають, розподіл номерного фонду, виписку і розрахунки з клієнтами, прийом телефонних дзвінків, з'єднання з номерами гостей, передача різного роду інформації і багато чого іншого.

Служба прийому і розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всією сукупністю послуг, наданих готелем.

Всі функціональні служби готелю поділяються на центри прибутку і допоміжні. По визначенню центри прибутку продають послуги гостям і відвідувачам, приносячи прибуток. Допоміжні центри самі по собі прибуток не приносять, але забезпечуються роботу перших.

Іншим критерієм класифікації підрозділів служить їхня взаємодія з гостями: пряма або непряма. Але навіть якщо персонал не спілкується прямо з гостями, наприклад, не приймає замовлення, не реєструє гостей при в'їзді і т.п., проте ними надаються послуги по прибиранню кімнат, ремонту устаткування і виправленню помилок у рахунку клієнта.

В готелі “Галеон” організацією дозвілля гостей керує загальний “культурний центр”, в який входять:сервіс-служба та спортивно-оздоровчий центр.

Кожен відвідувач готелю також може відпочити і підтримати форму в спортивно оздоровчому центрі, де до послуг гостей готелю:

- тренажерний зал;

- фінська сауна;

- масажний кабінет;

- боулінг.

Для гостей найбільший інтерес представляють програми дозвілля рекреаційного характеру, що дозволяють зняти втому, стрес, нервову напругу, забути всі повсякденні турботи. І тому в культурному центрі все частіше стали проводитися концертні програми, по закінченню яких глядачів у чекає розважальна танцювальна програма.

Також сервіс-службою готелю “Галеон” організовується дозвілля дитячих груп, а саме:

- відвідування зоопарку;

- організація походу в цирк, парк;

- відвідування планетарію;

- організація дитячих екскурсій по місту .

Культурний центр має більш високий у порівняння з іншими готельними установами міста рівень матеріально-технічного забезпечення. Центр організовує для гостей танцювальні вечори та дискотеки за допомогою сучасної світлової та звукової і відеоапаратури (сканери, міні-сканери, димо-машини, музичні центри, Сд-фендер).

Культурний центр також організовує для гостей клубні зустрічі - це основний напрямок у життєдіяльності всіх клубних установ, побудований на спілкуванні.

Таким чином підводячи підсумки можемо сказати, що головними підрозділами, які відповідають за організацію дозвілля в готелі “Галеон ” є Культурний центр та його відділи: сервіс-служба та спортивно-оздоровчий комплекс.

2.3 Організація дозвілля у закладі ресторанного господарства готелю «Галеон»

Розташовані на території комплексу бари пропонують прохолодні та алкогольні напої і легкі закуски. Бари, що знаходяться на відкритому повітрі звичайно працюють у вихідні дні, але не виключена їхня робота під час різних презентацій, концертів та вечірок, що безпосередньо відноситься до організації дозвілля готелів.

Готель-клуб має свій ресторан, який може організувати сімейне свято, весілля, корпоративні заходи, фуршети, зустрічі однокласників і старих друзів, дитячі свята, студентські зустрічі все це можна провести в приємній затишній обстановці ресторану готелю Галеон в Коктебелі, який може одночасно прийняти до 80 осіб. Ресторан поділений на дві частини. "Верхня палуба" - прекрасне, стильне місце з видом на море і меблями ротанга, для проведення романтичної вечері, ділової зустрічі або яскравої вечірки. Коктейль-бар - якщо відвідувач віддаєте перевагу відпочинку в атмосфері легкості, неспішності і усамітнення, то готель надає можливість відвідати коктейль-бар. Де в поєднання затишку і сервісу приємно дивує.

В своєму розпорядженні «Галеон» має Фінську сауну, облаштовану парилкою, басейном, масажною кімнатою та душовими кабінами.

Готель-клуб «Галеон» має тренажерний зал - для тих хто має бажання підтримувати себе в хорошій фізичній формі, можна скористатися залом оздобленим необхідним спортивним інвентарем та біговою доріжкою.

Також в готелі єдиний в Коктебелі кінотеатр з технологією IMAX (Image Maximum - «максимальне зображення»). Основні переваги цієї кіно-оселі - величезний екран, а також спеціальні 3D технології, за допомогою яких показується стереокіно. У залі кінотеатру 30 місць для перегляду 3D сеансів. Для максимального комфорту зал обладнаний кріслами.

Екран у цьому кінотеатрі займає практично весь простір перед глядачем, що забезпечує «ефект присутності». Тому любителі кіно буквально залучаються всередину фільму, стаючи повноправним учасником навіть найфантастичніших подій.

Для любителів активного відпочинку готель « Галеон » пропонує поринути у світ боулінгу, відмінного настрою і здоров'я . Мається 4 доріжки для гри в боулінг Американського виробника AMF. У приміщенні боулінгу розташований бар з вишуканими напоями та меню ресторану для гравців.

Це захоплююча і цікава гра, час проводження за якою отримається максимум позитивних емоцій. Для всіх бажаючих відпочинку в Коктебелі пропонуються навчальні уроки під керівництвом фахівців, які абсолютно безкоштовно допоможуть опанувати навички гри. Для досвідчених і просто успішних гравців, передбачені заохочувальні призи. У боулінгу до послуг гравців і відвідувачів бару Wi-Fi Інтернет. Для гостей готелю безкоштовно .



Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення організації дозвілля у засобі розміщення для відпочинку

При вирішенні питання про удосконалення послуг підприємств готельного господарства необхідно спочатку поставити важливе, але в той же час важке завдання - розробку програми розвитку організації дозвілля. Головне в цій програмі - це організація культурно-масових заходів, пов'язаних із туристським дозвіллям (виставки, фестивалі, концерти, конференції), залучення уваги туристів і процвітаючих тур-фірм.

Серед величезної кількості задач, які необхідно вирішувати при організації готельного дозвілля, це:

- створення системи податкових пільг для пріоритетного розвитку готельної матеріальної бази;

- удосконалювання системи інформаційного забезпечення;

- впровадження прогресивних технологій обслуговування;

- створення спеціальних програм, розрахованих на постійних клієнтів готелю;

- розробка святкових програм (Новий рік, Різдво та ін.);

- проведення сучасної підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

В умовах прискорення темпів розвитку будівництва нових і реконструкції діючих об'єктів готельної сфери надзвичайно важливою передумовою до розвитку індустрії гостинності є поліпшення законодавчого регулювання готельного сектору в частині загальнодержавних податків і обов'язкових платежів, що лягають непомірним тягарем на собівартість послуг.

На даний момент ситуація з правовим регулювання готельного бізнесу є складною.

По-перше, податковий тиск породжує збільшення витрат підприємницької діяльності, а це, у свою чергу - збільшення ціни.

По-друге, податкове законодавство не враховує специфіки готельних підприємств, яким у процесі здійснення підприємницької діяльності необхідні часті поліпшення основних фондів, а саме -реконструкція, модернізація і т.п.

У закордонній і вітчизняній практиці створення пільгових режимів можна визначити найбільш характерні. Це - території пріоритетного розвитку (ТПР) із спеціальним режимом інвестиційної діяльності і вільні (спеціальні) економічні зони. Окремо варто виділити цільову державну підтримку конкретної галузі, що обумовлюється в галузевому законодавстві.

Основною умовою діяльності суб'єктів підприємництва є реалізація на спеціальній території інвестиційного проекту, що розглядається і затверджується місцевим органом самоврядування або спеціально уповноваженим органом. Такі підприємства звільняються від сплати податків у Державний інноваційний фонд і плати за землю протягом п'яти років на період освоєння земельної ділянки. Оскільки готель «Галеон» розташований на березі Криму, який є центром українського туризму, відповідно до даного готелю можна застосувати термін “територія пріоритетного розвитку” із пільгами по оплаті податків.

На літо в Україні, збільшується кількість туристів. З одного боку, це позитивне явище, але з іншого, майже весь потік приходиться на короткий сезон. Проблема в тому, що при таких великих обсягах рівень сервісу обов'язково падає. Обслужити клієнта якісно в умовах масового напливу гостей при даній інфраструктурі, не є можливим. Відповідно виникає ризик втратити тих туристів, що приїжджають до готелю .

Необхідно зауважити, що готель не може жити за рахунок лише двох-трьох місяців активної роботи. Мертвий сезон є скрізь, але він продовжується весь інший час. Якщо ситуація в цьому плані не зміниться, то інвестиційна привабливість готельного бізнесу буде залишатися низькою. Потенційні інвестори відзначаючи дефіцит місць у гарячий сезон і не бачачи перспектив завантаження в інший час року, втратять інтерес.

Для підвищення відсотку завантаження готелю може проводитись також політика стимулювання продажів номерів компаніям, туристичним агентствам та авіакомпаніям. При груповому бронюванні номерів можуть надаватись диференційовані знижки на проживання, харчування та розваги.

Обов'язковим для готелю є продовження інформатизації всіх підрозділів не лише організації дозвілля, а й інших служб, які тісно пов'язані з розважальним комплексом. Для готелю інформатизація починається з внутрішніх потреб:

- звичайної для будь-якого підприємства бухгалтерії;

- обліку специфічних доходів і витрат (міні-бари, ресторани, казино);

- керування номерним фондом (тобто ведення бази даних вільних і зайнятих номерів).

Цю частину програмного забезпечення в готельному бізнесі звичайно називають Front Office.

Вирішивши ці завдання, готель повинен організувати свій “вихід” у зовнішній світ. Для успішного удосконалення послуг необхідно в першу чергу, щоб про ці послуги дізналося якомога більша маса населення. Починається все з представлення себе в Інтернет - тобто, створення сайту, реєстрації в глобальних ресурсах, орієнтованих на ділових туристів і туристів, що розважаються. При створені свого сайту необхідно потурбуватись про такий важливий аспект як графічний дизайн, оскільки перше враження від вашого сайту автоматично буде перенесено відвідувачем і на готель, а відповідно і на якість послуг, що надаються.

Загальновідома проблема українських готелів - відсутність професійного персоналу. Навчання персоналу готелю є важливим кроком при створенні у гостя відчуття домашнього затишку. Працівник готелю, завдяки додатковим заняттям з ним, зможе вказати головні визначні пам'ятки міста, повідомити, як до них доїхати, вартість їх огляду та надати іншу корисну для гостей інформацію.

Для того, щоб кожна витрачена на заробітну плату гривня перетворювалася в прибуток підприємства, варто скласти гнучкий графік роботи Культурного центру, з огляду на потреби в працівниках в різний час роботи готелю. Це дасть можливість мінімізувати простої персоналу і спростити перехід на погодинну оплату.

Отже, підготовка кадрів є важливою проблемою при удосконаленні послуг. Старі стереотипи і підходи поки ще сильні. Певна частина персоналу зайнятих у сфері не володіють іноземними мовами. Проблематичним для частини персоналу може виявитися і спілкування з українськими клієнтами українською мовою.

Дана проблема призвела до відставання показників якості готелю “Либідь ” від рівня аналогічних показників у конкурентів. Це питання може бути вирішено шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бізнес-центру, сервіс-центру та спортивно-оздоровчого комплексу. Вкладення грошей у навчання персоналу загальним європейським мовам не є доцільним, тому що рівень зарплатні та конкурентності обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.

Важливим кроком в удосконаленні організації дозвілля гостей готелю «Галеон» було б будівництво тенісного корту, оскільки на сьогодні теніс - це не лише спортивна гра, а й розповсюджена в бізнес-колах система зустрічей та попередніх домовленостей. Ця система успішно застосовується в Європі, а в останній час і на Україні.

...