Технология взаимодействия туристских фирм и гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Технология взаимодействия туристских фирм и гостиниц

1. Сущность понятий «взаимодействие» и «технология», их роль в процессе сотрудничества турфирм и гостиниц

Сущность понятия взаимодействие может рассматриваться как деятельность двух и более субъектов, направленная на достижение конкретных целей, с помощью определенных методов и в определенных условиях. Применительно к сфере деятельности субъектов туриндустрии, взаимодействие необходимо рассматривать в рамках правового, экономического и социокультурного поля. Рассматривая взаимодействие как процесс, необходимо рассмотреть его свойства:

· целенаправленность;

· коммуникативность;

· технологичность.

Процесс взаимодействия подразумевает наличие определенного плана совместной деятельности, проекта по которому подобная деятельность будет осуществляться. Проектирование должно носить нормативный и диагностический характеры, это необходимо для анализа и корректировки эффективности процесса взаимодействия.

Взаимоотношения и взаимодействие не может проходить, если в его основе не лежит успешная коммуникация, элементы структуры взаимодействия обмениваются между собой информацией и качество сотрудничества зависит от того, насколько она точна, оперативна и понятна.

Для достижения цели процесса взаимодействия необходимы приемы, способы, организованные в определенный порядок, последовательность. В этом и состоит технологическая природа деятельности. Совершенствование технологий позволяет обеспечивать развитие любой деятельности.

Технология - (tehnos + logos) - слово о ремесле, описание техники. Технология - это совокупность методов производственной и другой деятельности. Другими словами технология отвечает на вопрос «как?». Метод - это часть представлений, совокупность приемов для получения из исходных средств, позиций, конечного, рационального продукта. Любая деятельность от самой элементарной - до сверх сложной, имеет технологическую природу.

Большинство людей рассматривают технологию как нечто, связанное с изобретениями и машинами, например компьютерные технологии. Однако социолог Чарльз Перроу, который много писал о влиянии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья - будь то люди, информация или физические материалы - в искомые продукты и услуги. Люис Дейвис, писавший о проектировании работ, предлагает сходное широкое описание: «Технология-это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях».

Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе. Ресурсы, сырье и оборудование можно рассматривать как компоненты технологии, но наиболее значимым компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого сырье преобразуется в желаемый продукт в результате определенного действия.

В каменном веке человек занимался простейшей обработкой камня, которая состояла из определенного порядка действии: выбрать подходящий камень, раздробить его на части и т.д., с появлением метала, количество операций изменялось, и процесс обработки усложнялся. Человек на протяжении своего исторического пути получал дополнительные знания, которые применял на практике, закреплял в навыках, и так по бесконечной спирали, росли его представления об окружающем мире, которые основывались на способах взаимодействия с окружающим миром. Представления людей формируются на основе анализа идей, навык - это высшая форма умения, то, что делается автоматически. Если общество обладает значительным количеством знаний, умений, навыков, представлений - это говорит о том, что в обществе высокие информационные потоки, а там где уровень представлений не высок, там не может сформироваться высокотехнологичный социум.

Весь накопленный человечеством опыт, сегодня предстает перед нами уже в виде сложных теоретических и практических знаний накопленных за века. Технология является главным связующим звеном в системе взаимодействия Человек - Природа - Общество. И от уровня технологии в данной системе зависит успешное существование всех ее элементов, и в целом устойчивое развитие всей системы. Технологический уровень определяет уровень качества жизни социума состояние окружающей среды место человека в этой системе. Повышение технологического уровня социума процесс сложный. Не однократно на примере нашей страны мы сталкивались с лозунгами: «Догоним и перегоним…». Но перестроение существующей технологический системы, требует:

· системного подхода;

· понимания ее структуры (взаимосвязи, иерархия, неопределенность, структурированность);

· свойств системы (целенаправленность, непрерывность, сложность).

Технологии имеют социальную природу и тесно взаимосвязаны с культурой общества. Что дает нам возможность, получать представления о любом из элементов, этой взаимосвязи имея представления о другом элементе. Проводя параллель знаний о социотехнологической системе на макро-уровне, можно предположить, что на микро-уровне система будет обладать теми же свойствами и структурой.

Рассматривая в данной работе технологии формирования взаимоотношений туристских фирм и гостиничных предприятий необходимо учесть, свойства социо-культурных технологий - персонифицированность, инерционность, неотчуждаемость. И для повышения уровня СКТ на исследуемом уровне взаимоотношений, преодоление этих свойств необходимо так же, как и на макро уровне. Необходимо расширение знаний, приобретение навыков и расширение круга представлений в исследуемой области. Для внедрения данных новых технологий предстоит решение еще более сложной задачи, усвоение всего комплекса знаний основными участниками процесса взаимоотношений. И только в случае успешного усвоения знаний, выработки устойчивого навыка, можно рассчитывать на внедрение технологического процесса в практику.

Проблема совершенствования технологического уровня в туристском и гостиничном бизнесе сегодня связана и с проблемой трансферта технологий. Процесс трансферта имеет комплексный характер и состоит их трех основных компонентов: составляющие материальной базы, правовые и договорные условия, управляющие процессом трансферта, и человеческий аспект трансферта. Такая структура особенно актуальна для гостеприимства, где роль человеческого фактора особенно велика. Усвоение прогрессивных технологий возможно только при системном подходе к вопросу переподготовки и обучения кадров. К сожалению, сегодня внимание менеджмента в сфере индустрии туризма и гостеприимства недостаточно сфокусировано на адаптации персонала к новым условиям и введению инновационных методов обслуживания в работу организаций. Хочется еще раз подчеркнуть главенствующее значение процесса обучения в освоении технологий, без этой основополагающей стадии не возможно внедрение новых методов деятельности.

Итак, технология туристского и гостиничного обслуживания представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского и гостиничного продукта, а также способов воздействия на процесс продвижения продукта на туристском рынке.

Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В странах ЕС и других, промышленно развитых странах, доходы от туризма составляют порядка 5,5% валового внутреннего продукта.

Помимо явной прибыльности, туризм на Западе является мощным фактором усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение как фактор повышения образовательного уровня людей.

Туристская отрасль оказывает существенное влияние на международные связи, стабилизируя отношения между странами и регионами, является одной из основ культурного обмена. Поэтому развитие туризма в России должно рассматриваться не только как экономический фактор, но и точки зрения улучшения общего имиджа государства.

Туристская индустрия представляет собой совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

На организации, работающие в сфере туризма влияет внешняя среда (экономика страны, рыночная конъюнктура, законодательство, органы власти, государственного и муниципального управления, общественные организации, партнеры, конкуренты, средства массовой информации, уровень техники и технологии, уровень культуры, моральные ориентиры общества и т.п.) и внутренняя среда организации это ее миссия, цели, задачи, персонал, структура, технологии управления, производства, работы с информацией.

Сущность туризма заключается в том, что это ряд явлений и взаимоотношений, являющихся результатом взаимодействия туристов, туристского бизнеса, сферы гостеприимства, администрации и процесса привлечения, размещения и обслуживания туристов.

Предприятия туриндустрии составляют основу туристской инфраструктуры. Основную роль в них играют средства размещения туристов.

Средства размещения туристов классифицируются по видам (гостиницы, мотели, кемпинги, ботели, пансионаты, санатории, туристские базы). Отели или гостиницы, являются наиболее распространенным средствами размещения туристов. Гостиничные предприятия различаются по классности (например: 1* - 5*), по количеству номеров (от 10 до нескольких тысяч), по месту расположения гостиницы (в городе, на курорте и др.)

Городские гостиницы имеют свою специфику деятельности, связанную с контингентом гостей, которые пользуются данными услугами размещения. Как правило, они делятся по целям путешествия на:

- экскурсионные;

- деловые;

- и др.

Основным продуктом, с которым отели выходят на рынок туруслуг, является услуга по размещению туристов. Для реализации этой услуги гостиничные предприятия вступают во взаимоотношения с различными субъектами, эти отношения можно отнести к внешним коммуникационным связям организации.

В свою очередь другие субъекты туриндустрии - туристские фирмы реализуют свой продукт - туристскую услугу, тур, основой которой является, как правило, размещение туристов в месте их пребывания. При создания турпродукта, турфирмы сотрудничают с поставщиками услуг входящих в комплексный турпакет, главным из которых, является база размещения туристов.

Инициатором взаимоотношений турфирм с гостиницами, может быть любая из сторон. Гостиничные предприятия предлагают сотрудничество всем организациям, желающим приобрести услуги размещения (публичная оферта), в процессе сотрудничества с юридическими лицами заключаются контракты на оказание услуг размещения (и дополнительных сопутствующих услуг). Туристские фирмы в ходе подбора поставщиков услуг проводят анализ существующей рыночной ситуации, и выходят с предложениями о сотрудничестве с теми гостиницами, которые отвечают характеристикам необходимым для удовлетворения потребности клиента, на которого ориентирована программа тура.

Методика формирования взаимоотношений между турфирмой и гостиничным предприятием подразумевает следующие стадии:

1. Изучения рынка данных услуг;

2. Определение субъектов взаимоотношений;

3. Заключение соглашений о сотрудничестве;

4. Технологические операции по бронированию;

5. Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;

6. Периодический контроль и анализ совместной деятельности.

туристический гостиница экономический

2. Анализ существующей системы взаимодействия туристских предприятий и гостиниц

Транспортные предприятия, средства размещения, объекты общественного питания и развлечения, включаемые в индустрию туризма, являются первичными производителями туристских услуг. Используя необходимые экономические ресурсы, они создают услуги, которые выносят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет для себя наиболее эффективные способы их реализации, т.е. каналы сбыта. По ним посредством целой серии актов купли-продажи услуга доводится до конечного потребителя.

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным базисным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь производителей с потребителями. Отели, авиакомпании, тематические парки и другие предприятия индустрии туризма осуществляют прямую продажу услуг своим клиентам. С этой целью они открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам и телефону, а в последнее время с развитием телекоммуникационных систем все шире используют возможности компьютерной сети и электронной почты для бронирования и предоставления туристских услуг конечным потребителям.

Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и их клиенты:

*относительная простота. При прямой продаже только два субъекта - производитель и конечный потребитель (турист) - вступают в определенные отношения; участие третьих лиц в реализации услуги не требуется. Продавец и покупатель легко договариваются между собой о предмете и условиях сделки, а при необходимости - о внесении в них соответствующих изменений;

дополнительные возможности сбыта. Непосредственный контакт с потребителем позволяет поставщику продать дополнительные услуги и оформить бронь. Турист же получает доступ к интересующей его информации (в частности, об услугах и действующих расценках на них) из первоисточника;

гибкость. Неорганизованные туристы, самостоятельно разрабатывающие маршрут и программу путешествия, часто уточняют их в ходе поездки. Они особенно ценят систему прямого сбыта, которая легко адаптируется к меняющимся индивидуальным запросам клиентов и сохраняет за ними свободу принятия решения;

собственно экономические выгоды. По сравнению с продажами через третьих лиц прямой канал обеспечивает производителю более высокие прибыли в расчете на одного покупателя или единицу предлагаемого товара (услуги);

возможность личного контроля над продажей. Многие туристы опасаются быть обманутыми и не доверяют туристским фирмам. Эти любители путешествий лично занимаются подготовкой поездки: бронируют места в средствах размещения, приобретают билеты. Они проверяют правильность оформления своих правовых отношений с первичным производителем туристских услуг и чувствуют себя менее уязвимыми, получив на руки подтверждение принятого заказа и проездные документы. Прямые продажи позволяют снизить риск для покупателя.

Наряду с достоинствами канал «поставщик-потребитель» имеет ряд ограничений. Они связаны с увеличением затрат производителя на создание и функционирование собственной сети торговых точек (схема 2), ростом профессионализма в работе туристских фирм. Сдерживают развитие прямого сбыта и те трудности, с которыми сталкивается неорганизованный турист в ходе подготовки путешествия в «пик» сезона (отсутствие свободных мест и т.д.) и которые часто остаются для него неразрешимыми без привлечения посредника.

Другой базисный тип канала распределения - косвенный. Его определяющим признаком является наличие посредника (посредников) в отношениях между производителем и потребителем (схема 3). Вопреки расхожему мнению о «паразитизме», посредники выполняют важную функцию. Они выступают носителями ценной информации, их место в экономической системе всецело определяется той ролью, которую информация играет в современном обществе. Она дает ее владельцу представление о полном спектре имеющихся возможностей и обеспечивает эффективность деятельности. Напротив, недостаток информации означает упущенные выгоды.

Высококачественную информацию трудно получить. При прямых продажах потребитель должен связаться со всеми производителями, чтобы сравнить варианты необходимой продукции (услуги) и сделать удачную покупку. При косвенном распределении эту работу выполняет посредник. Он избавляет клиента от изнурительного поиска наиболее выгодного контрагента.

В аналогичной ситуации находится и производитель, который также выигрывает от участия посредников в обменных операциях. Благодаря своим связям, опыту, специализации и размаху деятельности профессиональные торговцы и агенты обеспечивают широкую доступность товара (услуги) и доводят его до потребителей, повышая сбытовые возможности предприятия. При этом они достигают значительной экономии, сокращая число прямых контактов и сделок. Посредник помогает снизить объем работ по реализации и соответственно общие издержки.

В рамках предоставления комплекса туристских услуг, услуги размещения имеют, ведущую роль, т.к. при всей привлекательности различных составляющих туристских программ, в их основе лежат удовлетворение основных человеческих потребностей.

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, являются туристские фирмы.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это является специфической туристского бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

комплектующая;

сервисная;

гарантийная.

Деятельность всех организаций в сфере туризма в первую очередь основывается на разработанной в этой области нормативно-правовой базе.

Документами, регулирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями, являются: решения «Конвенции МГА» (Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами)-Конвенция МГА/ФУААВ вступила в силу 15 июня 1979 г.

«Международные гостиничные правила», одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации и «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

«Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной Федерации Ассоциацией турагентств и Международной гостиничной Ассоциации»

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Взаимодействие с предприятиями и организациями гостиничной сферы является одним из важнейших направлений деятельности турфирмы. Это сотрудничество осуществляется на определенных условиях, которые обуславливают различные аспекты совместной деятельности.

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес класса. Разница между ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня «4-5 звезд». В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристского класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.

Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если данная договоренность с гостиницей достигнута):

гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);

гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров.

гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы.

Основой взаимоотношений туристской фирмы с гостиницей является договор. Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими видами соглашений:

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.

По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения.

По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой.

По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании.

Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Сущность договорных отношений между гостиницей и турфирмой.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений, турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия;

стоимость номеров и бронирования;

тип номеров и их необходимое количество;

продолжительность обслуживания;

свободные периоды;

графики заездов туристов;

сроки и продолжительность разового обслуживания;

набор входящих услуг;

количество (пансион) и форму организации питания;

время предоставления питания для туристов;

специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

языки, на которых необходимо говорить персоналу;

сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

штрафные санкции по величине и срокам отказа;

скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

специфические вопросы обслуживания.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении турфирме.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора.

Агентский договор.

При данном договоре взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы регламентируются главой 52 (ст. 1005) ГК РФ «Агентирование». За реализацию услуг гостиницы турфирма получает от гостиницы агентское вознаграждение.

Комиссионный договор

В случае заключение контракта такого типа, турфирма (комиссионер) обязуется по поручению гостиницы (комитент), за вознаграждение совершить одну или несколько сделок, от своего имени, но за счет комитента. Взаимоотношения по данному договору регламентируются главой 51 (ст. 990) ГК РФ «Комиссия».

С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка или комиссия от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания, гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как, правило 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену, как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Космос» дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).

Определяя цены для туроператоров гостиницы должны учитывать следующее:

в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (netto) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы, и которые обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

1) они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями, в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц, так как крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Взаимосвязь порядка расчетов с условиями заключенных контрактов, его значение в качестве облуживания туристов.

Оплата услуг гостиниц туристскими фирмами может производится по различным схемам:

· Основной порядок расчетов, безналичный 100% платеж до заезда клиента.

· Авансовый взнос в виде депозита, который туристская фирма пополняет по мере его расходования.

· Внесение наличной оплаты в кассу гостиницы представителями турфирмы.

· Внесение наличной оплаты туристом, при заезде в гостиницу.

· Расчет туриста за проживание электронной пластиковой картой при заезде в гостиницу.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно данным предоставленным турфирмой. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В некоторых случаях, в обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Текущая сверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя сверка расчетов осуществляется один раз в месяц.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России данное правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), то турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг, гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Многие гостиницы (например, гостиница «Космос») требуют от турфирм перечисления гарантийного платежа - обеспечительного взноса, который является депозитом на случай наложения штрафов. Также договор с гостиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и т.п. На практике это правило в основном распространяется на групповые заезды или на незаезд туристов в период высокой загруженности гостиниц.

Предоплату можно внести как наличными деньгами, так и перечислив ее на расчетный или валютный счет гостиницы. Но нужно учитывать, что наличный расчет может производиться только в рублях и в пределах 60 000 руб. по одной сделке (договору). Поэтому чаще всего пользуются безналичными расчетами. Прием туристов в гостиницу и предоставление услуг размещения без оплаты, запрещен по Налоговому Законодательству и грозит принимающей стороне штрафными санкциями Налоговых органов.

Для туристской фирмы условия расчетов по договору имеют большое значение при предоставлении услуг конечному потребителю. Расширение спектра предложений условий оплаты, позволяет улучшить качество обслуживания туристов и привлечь большее количество клиентов.

Документооборот

Документ о резервировании мест и услуг в гостинице, изменении условий резервирования или отказ от предварительного резервирования (аннуляция) имеет определенную форму и пересылается в гостиницу по факсу или электронной почте.

Заявка

Форма заявки может быть различна, если это не регламентировано условиями договора, турфирма может производить бронирование по свободной форме заявки. Иногда гостиницы требуют от партнерских туристских фирм, чтобы бланк заявки оговаривался заранее и являлся одним из приложений к основному договору, но это скорее исключение из правил. В основном фирмы бронируют номера, пользуясь своими бланками заявок. Главным условием этого процесса является полное, исчерпывающее изложение данных.

Как правило перечень данных включает:

- данные фирмы:

· Название фирмы и банковские реквизиты;

· Номер договора о сотрудничестве;

· Контактный телефон и факс;

· Адрес электронной почты;

· Название документа - заявка на бронирование, изменения к заявке, аннуляция заявки;

· Ф.И.О. и подпись лица производящего бронирование;

- данные клиента:

· Дату заезда;

· Время заезда;

· Категорию номера (номеров);

· Условия питания;

· Дату отъезда;

· Время отъезда;

· Количество клиентов;

· Ф.И.О. клиента (клиентов);

· Гражданство;

· Половозрастные данные;

· Условия оплаты;

· Дополнительные платные услуги;

Следует отметить, что за предоставление неполных или неправильных данных в заявке турфирма несет ответственность перед гостиницей и клиентом. От профессионализма менеджера зависит получение от клиента исчерпывающей информации по заявке.

Изменения к заявке высылаются турфирмой в случае необходимости замены данных указанных в первоначальной заявке. Клиент может изменить время заезда из-за опоздания прибытия транспорта, уменьшить или увеличить количество гостей, изменить категорию номера, продлить срок пребывания в отеле.

При работе с индивидуальными клиентами фирма не может гарантировать заезд клиента в отель и целесообразно, по возможности получать гарантии заезда, особенно это касается периодов высокой загрузки. В противном случае фирма, как уже говорилось выше, будет сама нести финансовую ответственность за незаезд клиента и простой номера. При работе с корпоративным клиентов, можно заключить договор на обслуживание и тогда фирма получает большую гарантию заезда и финансовой ответственности клиента. Поэтому туристские фирмы работающие на рынке предоставления услуг размещения делают ставку на корпоративного клиента, туристские агентства в регионах, организации и предприятия.

Аннуляция высылается туристской фирмой в случае отказа от предварительного резервирования мест и услуг. Обычно отказ от заявки по договору предусматривает определенные санкции со стороны гостиницы. Особенно это касается групповых заездов и индивидуальных заездов в периоды максимальной загрузки отелей. На практике гостиничные предприятия в праве прекратить сотрудничество с фирмами, часто или постоянно производящими аннуляции своих заявок, при условии, если фирма не дает им достаточно большой загрузки номеров.

Подтверждение

Некоторые отели не предоставляют письменных подтверждений о бронировании. Это осложняет процесс взаимодействия между гостиницей и турфирмой, особенно в периоды максимальной загрузки номерного фонда. Так же наличие письменного подтверждения позволяет улучшить контроль процесса заезда и взаиморасчетов. Помогает избежать нюансов при поселении клиентов. Многие гостиницы сейчас имеют компьютерные программы по управлению отелем, которые автоматически готовят бланк подтверждения, при внесении бронирования в базу данных загрузки номеров.

Как правило в бланке подтверждения указываются данные фирмы и клиента, время и даты заезда, отъезда, категория номера и стоимость заказа. При условии безналичной оплаты гостиницей вместе с подтверждением выставляется счет на оплату услуг.

Внесение изменений в заявку, делает процесс бронирования более трудоемким, но для ведения должного документооборота, фирме необходимо требовать от гостиницы подтверждение и на изменение заявок.

3. Маркетинговые исследования, как эффективный метод улучшения технологии формирования взаимоотношений субъектов туриндустрии

Для организации качественного отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие, со множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и т.п.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д.

Все организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов, являются для компании-туроператора поставщиками услуг. От правильности выбора поставщиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность туристского продукта, сформированного оператором.

Особенностью продукта реализуемого туристской фирмой, является то, что он реализуется в виде услуги, которая покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а доступ к продукту и его использование осуществляется в определенном месте и в определенное время.

Для гостиничных предприятий основной особенностью услуги, как товарного продукта, как результата производственной деятельности является совпадение процессов производства, реализации услуги гостиницей и потребления клиентом, во времени и в пространстве.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить законсервировать. Она удовлетворяет сиюминутный спрос клиента и если она не оказана, то гостиница теряет потенциальный доход, который не может быть восполнен.

Прежде, чем приступить к формированию туристского продукта, туроператор должен составить четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке предлагаемых туров. Для ответа на эти и другие вопросы, туристские фирмы проводят маркетинговые исследования. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав клиентуры, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристских потоков и т.д.

Маркетинговые исследования требуют значительного объема финансирования. Только крупные туристские фирмы могут себе позволить самостоятельный отдел маркетинга. В основном турагенства и даже туроператоры - это не большие по численности сотрудников фирмы и большие финансовые вложения в маркетинговые исследования им просто не по карману. Существует два пути проведения маркетинговых исследований: фирма сама проводит исследования, что требует наличия специалистов достаточно высокого уровня подготовки и финансирование процесса исследований или можно доверить процесс изучения рынка другой компании специализирующейся на проведении подобных исследований. Второй способ неизбежно выльется в определенные финансовые затраты и при этом результаты исследования могут оказаться не репрезентативными для данной фирмы, ее финансовых, материальных и трудовых ресурсов. Но несмотря на значительные финансовые и трудозатраты турфирма не может выходить с предложением продукта на рынок не зная рыночной ситуации. Небольшие турфирмы попадают в замкнутый круг, выходом из которого может сегодня являться изучение вторичной маркетинговой информации, к которой можно отнести данные собранные ранее, для целей отличающихся от целей конкретного исследования. Такие данные могут быть представлены в профессиональной прессе и сети Интернет, отчетах различных организаций и ассоциаций. Недостаток такого пути исследования в основном это неполнота данных, их быстрая устареваемость, невозможность установить полную достоверность.

Достоинства, могут быть достаточно весомыми, для небольших туристских предприятий, в их числе относительная дешевизна и быстрота получения, а также возможность одновременно сопоставить несколько источников.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений в которые вступает организация, а также динамичностью самой туротрасли. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Маркетинговая среда компании состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции со своими основными потребителями. Ее можно подразделить на микро- и макросреду.

К микросреде, в которой действует туристская фирма, относятся факторы и силы, действующие в непосредственной близости от нее, которые могут влиять на ее способность обслуживать потребителей: это прежде всего сама фирма, поставщики, посредники, конкуренты и потребители.

К макросреде относятся более широкие явления и процессы, которые влияют на микросреду.

Если субъекты и факторы микросреды являются непосредственным предметом деятельности фирмы, (она может их изменять путем разработки и реализации специальных маркетинговых программ) то факторы макросреды не подвержены ее влиянию - фирма может лишь прогнозировать и учитывать в своей деятельности их возможное развитие.

Будучи изменчивой, налагающей ограничения и полной неопределенности, маркетинговая среда глубоко затрагивает жизнь фирмы. Происходящие в этой среде изменения можно назвать динамичными, непредсказуемыми.

Рассмотрим содержание и специфику основных составляющих маркетинговой среды туристского предприятия.

Микросреда фирмы представлена структурами, имеющими непосредственное отношение к деятельности самой фирмы, и включает следующие субъекты маркетингового пространства:

Турфирма. Маркетинговая стратегия складывается с учетом интересов отделов и служб самой фирмы, предпринимательского и личностного потенциала ее персонала. Она направлена на формирование благоприятного социальнопсихологического климата в коллективе, позитивного отношения к фирме, стимулирования вклада сотрудников в успех общего дела. Позитивное отношение персонала к фирме отражается на других контактных аудиториях.

Смежники (поставщики) - организации и отдельные лица, обеспечивающие турфирму ресурсами, необходимыми для производства и реализации турпродукта, продвижения и сбыта ее продукции. К ним относятся производители отдельных видов услуг, включаемых, фирмой в тур (гостиничных, транспортных, культурно-развлекательных и т.д.);

Клиенты. В качестве клиентов фирмы выступают группы, составляющие клиентурные секторы рынка:

- отечественные и зарубежные потребители туруслуг (как физические, так и юридические лица, в том числе государственные учреждения и организации, приобретающие товары и услуги либо для последующего использования, либо для передачи тем, по отношению к кому осуществляются определенные программы.

Посредники - фирмы, которые помогают компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. Это фирмы помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт: агентства путешествий, туристские агентства.

Конкуренты. Любой фирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Специалисты по маркетингу должны приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям ее конкурентов. Фирма должна получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиентов приоритет своих товаров.

Анализ конкурентов предполагает изучение номенклатуры предложений, направленных на удовлетворение какой-либо конкретной потребности, качества услуг, а также способа их позиционирования.

Как компания, так и ее поставщики, посредники, потребители и другие, имеющие отношение к ее деятельности люди действуют в широкой макросреде, что создает для нее благоприятные возможности, но и порождает угрозы. Поэтому компания должна отслеживать основные факторы этой макросреды и должным образом на них реагировать.

Макросреда создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Макросреда представлена демографическими, политическими, правовыми, экономическими, природными, экологическими, научно-техническими и социокультурными факторами.

Анализ среды турфирмы - это анализ реальных и потенциальных позитивных и негативных факторов воздействия, осуществляемый с целью получения информации, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений, направленных на адаптацию турфирмы к меняющимся внешним условиям и использование потенциала в целях формирования и корректировки стратегии развития турорганизации.

В процессе формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами роль изучения всех составляющих микро и макросреды и рыночной ситуации в сфере оказания услуг размещения, является основополагающей. На стадии выбора партнеров - поставщиков услуг размещения, турфирма не может обойтись без маркетинговых исследований, не зависимо от того какой фирма может себе позволить уровень сложности исследований и затрат на них. Для того, чтобы не тратить время средства на создание никому не нужного продукта, туристская фирма определяет группу потребителей, для которых будет создаваться продукт (услуга). Выбор поставщиков - гостиничных предприятий, соответственно будет продиктован потребностями определенной группы клиентов. Определяя цену услуги, способы стимулирования продаж, турфирма может сориентироваться на предложения конкурентов, для того, чтобы не быть аутсайдером на рынке предложений. Весь этот сложный цикл фирме необходимо пройти до выхода на рынок с предложением своей услуги. В противном случае услуга будет не востребована и будет не конкурестноспособна.

Сущность, содержание и функции туристского рынка

Туристский рынок можно рассматривать в качестве:

· совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;

· инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;

· сферы реализации туристского продукта;

· сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов).

При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной.

...