Бронирование билетов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

бронирование информационный гостиница туристический

Ранее информационные технологии имели второстепенное значение для развития туристского сектора и рыночного успеха турфирмы, то в настоящее время они стали одним из важнейших факторов прогресса.

Однако теперь данная тема является очень актуальной, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставка билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг.

Таким образом, система бронирования и резервирования является основным каналом сбыта продукта туристской индустрии.

В настоящее время в мире существуют четыре глобальных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

Турагентства имеют возможность подключиться к банку данных этих глобальных сетей через собственные фирменные терминалы. Для турагентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса и короткое время.

Однако научная литература, посвященная туризму, очень незначительно освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии. Это факт обусловил актуальность выбранной нами темы.

Объектом нашего исследования является система бронирования туруслуг у туроператора «Ростур», «Телетрейн», КМП ГРУПП.

Предмет исследования: методы бронирования туристических услуг.

Целью работы является изучение методов бронирования туристических услуг и их влияния на развитие сферы туризма.

Для достижения целей были определены следующие задачи:

- анализ понятие системы бронирования туруслуг;

- анализ процесса взаимодействия систем бронирования и туристических агентств;

- анализ современных системы бронирования, проблемы и перспективы их развития;

- проанализировать алгоритм работы субъектов туристического рынка с системой бронирования туруслуг.

Для написания дипломной работы использовались следующие методы исследования:

- изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала;

- анализ данных организации на преддипломной практики: содержательно-теоретические - анализ.

Информационной базой работы послужили научные работы таких авторов как Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, А.П. Дурович и другие, а также сайты туристических компаний.



1. Теоретическая часть

1.1 Понятие системы бронирования

Бронирование - это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком (Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.). Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Терминалы компьютерных систем резервирования впервые появились в середине 70-х. В начале 90-х информационные технологии стали внедрять в гостиничный бизнес, а позднее и в работу туристских фирм. Были созданы различные электронные системы бронирования и резервирования туристских продуктов. В этих системах представитель турфирмы находит информацию о маршрутах, гостиницах и средствах сообщения и т.д.

Автор книги «Современный туристический бизнес», Ирена Енджейчик, в развитии системы компьютерного резервирования выделяет несколько фаз:

1. Фаза резервирования при персональном контакте (до конца пятидесятых годов ХХ века).

2. Фаза создания компьютерных технологий (конец пятидесятых - середина шестидесятых годов).

3. Фаза внедрения компьютерных технологий в системы информирования и резервирования (середина шестидесятых - середина семидесятых годов).

4. Фаза применения компьютерных технологий в качестве инструмента распространения услуг на национальных рынках (с середины семидесятых годов по 1987 год).

5. Фаза объединения национальных компьютерных систем в единую сеть и их консолидации в единую глобальную систему резервирования и продажи туристических услуг (с 1987 г. до конца девяностых годов).

6. Фаза конфронтации компьютерной системы резервирования и продажи туристических услуг с альтернативными цифровыми системами в этой области (с середины 1990 г.)

Заказ места на авиарейс представлял собой в 50-е и более ранние годы необычайно длительную и трудоемкую процедуру. Издательство Official Airline Guide ежегодно публиковало каталог объемом более 100 станиц, содержавший информацию об авиалиниях и тарифах на перелеты. Для того чтобы турагент (бюро путешествий) мог располагать полным перечнем авиалиний, он должен был просмотреть по отдельности каталоги каждой авиакомпании, а для организации каждого перелета был необходим предварительный телефонный контакт для выяснения наличия свободных мест. Бланк билета должен был заполняться агентом вручную. Авиакомпании имели в разных городах, как правило, сеть своих представительств либо просто офисы, в которых целые штабы сотрудников занимались составлением графиков и блокированием уже занятых мест. В этих офисах чаще всего принимали заказы на резервирование номеров в гостиницах и мест в поездах.

1.2 Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют тур агентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета.

Подобная компьютеризация деятельности туристских агентств существенно повысила их производительность.

Компьютерные системы бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему; обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами

В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагенством типа подключения к системе:

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) - прямое подключение;

- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;

- подключение через сеть Интернет Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая компьютерная система бронирования создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

- позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

- позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;

- позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

- позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;

- позволяют вести различные виды статистики; предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

- позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;

- позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования

Взаимодействие туроператора с компьютерными системами бронирования создает возможность:

- интегрироваться в мировой туристский рынок;

- оперативно управлять своей деятельностью;

- расширять рынок сбыта туристской продукции;

- планировать маркетинговую деятельность;

- предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;

- анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.



1.3 Современные системы бронирования: проблемы и перспективы развития

В настоящее время в США существует четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

В Европе популярны две основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них - система АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей простая система, открывающая возможность оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.

WORLDSPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Internet. Система Galileo представляет технологически обеспеченный сервис для агентств и их клиентов. В настоящее время компьютерные системы бронирования и резервирования получили название - глобальные системы резервирования (Global Distribution System) и их дальнейшее развитие предполагает создание расчетно-клирингового центра с целью оптимизации финансовых потоков «туроператор - турагент», «туроператор - отель», «туроператор - авиакомпания» и т.д.

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (в основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнего направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; в случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование компьютерной техники.

Однако помимо новых возможностей в обслуживании туристов, открываемых в процессе эволюции и интеграции компьютерных систем бронирования, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Например, некоторые турагентства стремятся в первую очередь бронировать места на рейсах авиаперевозчиков владельцев автоматизированных систем бронирования, что приводит к получению этими авиакомпаниями сверхприбылей и ущемлению интересов других участников системы. Учитывая тот факт, что основная масса клиентов бронирует места с первого экрана, в отдельных случаях авиакомпаниявладелец системы старается показывать на информационных мониторах свои рейсы раньше рейсов других перевозчиков, что также создает неравные условия в сотрудничестве. Для исключения этого негативного явления в 1989 году 27-я ассамблея ICAO приняла решение о разработке «Кодекса поведения при использовании систем бронирования», в котором оговаривается очередность представления авиарейсов на мониторах. Сначала демонстрируются все прямые беспосадочные рейсы в порядке времени вылета; затем другие прямые рейсы в порядке общей продолжительности полета; затем стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полета. Данный «Кодекс поведения» является неотъемлемой частью договоров о воздушном сообщении, заключенных между государствами.

Таблица 1.1. Компьютерные системы бронирования GDS

Система резервирования	Поддерживающие авиакомпании
Amadeus Galileo Sabre Worldspan	Lufthansa, Iberia, Air France, SAS United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian American Airlines Delta Airlines, TWA



2. Аналитическая часть

2.1 Анализ технологии бронирования номеров (мест) в гостиницах

Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

Заявки на бронирование;

Определение номеров для бронирования;

Регистрация заказа.

Подтверждение бронирования;

Составление отчета по бронированию.

Заявка на бронирование.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

Книги контроля бронирования

Настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др.

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена Стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят - клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Регистрация заказа по бронированию

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемая по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или имеет другой источник, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

- Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

- Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

- Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

- Процент налога на номер

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования. Подтверждение бронирования. В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

Номер регистрации заявки;

Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

Срок пребывания в отеле;

Цена и тип заказанного номера;

Количество лиц, прибывающего и количество мест;

Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

- Дополнительные пожелания, специально оговариваются;

- Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных не предвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования - клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

- Заявку от клиента на изменение бронирования;

- Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;

- Информацию по кредитной карте - номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;

- Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;

- Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.

Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями, оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, не прибывших клиентах и проч.

- Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

2.2 Анализ технологии бронирования авиа и ж/д - билетов

Для турагентства существует несколько способов организации услуги по продаже авиа- и ж/д билетов. Самые распространенные: работа с сайтами перевозчиков, туроператоров, с онлайн-агентствами по продаже билетов, а также взаимодействие с аккредитованными агентствами. Но каждый из перечисленных способов имеет ряд очевидных недостатков. В некоторых случаях речь идет о невозможности бронирования билетов, в других - о скудном инструментарии и т.д.

Не секрет, что продажа авиа- и ж/д перевозок - один из самых доступных способов получения дополнительной прибыли для турагентства и важный инструмент в его ежедневной работе. Более того, сегодня подобная услуга становится насущной необходимостью - таковы требования рынка. О том, как быстро, эффективно и при минимальных финансовых затратах организовать продажу билетов, о плюсах и минусах различных путей реализации этой идеи

Как ни странно, многие турфирмы до сих пор обходят стороной такой, казалось бы, естественный для отрасли сервис, как продажа авиа- и ж/д билетов. Основанием этого в большинстве случаев становится некий негативный опыт или вера в мифы о сложностях организации процесса, а зачастую просто боязнь всего нового и непривычного.

И действительно еще не так давно начать реализацию билетов было непростой задачей: требовалось аккредитовать пункт продажи, вложить немалые средства, найти штат компетентных сотрудников. Вполне понятно, что далеко не каждое агентство было способно преодолеть все препятствия, и неудивительно, что многие турфирмы в итоге закрывали для себя подобный вопрос раз и навсегда.

Но, так или иначе, сегодня уже нельзя игнорировать изменение взглядов потребителей на турагентства - их уже все меньше рассматривают исключительно как поставщика готовых пакетных туров. Все чаще люди, обращаясь в турфирму, рассчитывают получить широкий спектр услуг, относящихся к туризму, - это и туры, и билеты, и бронь отелей, и экскурсии. Раньше можно было провести четкую границу между авиа- и ж/д кассами и турагентствами, но на данный момент все унифицируется. И если турист не сможет купить в турфирме билеты, то в будущем он уже не станет обращаться в эту же компанию и за другими услугами. Тем более что сейчас на рынке появилось большое количество различных средств для организации продажи билетов.

Вариант №1: сайт перевозчика (например, «РЖД», «Аэрофлот»)

Плюсы:

- наиболее привлекательная стоимость билетов, нет дополнительных сборов;

- требуются только доступ в Интернет и кредитная карта.

Минусы:

- сайт авиакомпании предоставляет информацию только о собственные рейсах без альтернативных вариантов;

- нет возможности произвести бронирование подобранного варианта; - на сайт можно обратиться, лишь приняв твердое решение оформить билет,

когда оплата билетов от туристов уже получена;

- при оформлении возврата или обмена ранее оформленного билета нет обратной связи

- на сайте поставщика отображается сугубо «провозная» стоимость перевозки и нет возможности включить в нее свой сбор.

Вариант №2: онлайн - агентства по продаже билетов

Плюсы:

- можно осуществить бронирование, гораздо шире спектр вариантов перелета и оплаты, хорошо организована коммуникация.

Минусы:

- ориентированы на обслуживание частных лиц, что может сказываться даже на внешнем виде маршрутной квитанции. Если на ней размещен логотип сайта, в дальнейшем турист будет искать прямые выходы именно на этого поставщика.

Вариант №3: через сайт туроператора

Плюсы:

- позволяет рассматривать туроператора как единого поставщика различных сервисов, что упрощает работу агентства.

Минусы:

- отсутствие специализации туроператоров на продаже перевозок. Как правило, предложения с акцентом на международные рейсы.

Вариант №4: через аккредитованные агентства

Плюсы:

- традиционный и востребованный метод.

Минусы:

- недостаток оперативности и самостоятельности.

Вариант №5: через специализированные веб-системы

Подобные системы ориентированы именно на продажу перевозок и сопутствующих услуг, а главное - адресованы непосредственно турагентствам, и поэтому максимально приближены к их потребностям и ожиданиям. Кроме того, организовать реализацию билетов с их помощью можно быстро, легко и без лишних финансовых затрат.

Например, на то, чтобы начать использовать специализированную веб-систему по продаже авиа- и ж/д перевозок, такую как «Телетрейн» (www.teletrain.ru), нужен всего один рабочий день, причем агентство не понесет никаких расходов.

Компания «Телетрейн» с 2005 года является поставщиком услуг и технологий для туристического бизнеса. Мы оказываем услуги по подключению к собственной системе продаж авиа и жд билетов. Кроме того, «Телетрейн»® размещает на сайтах партнёров веб-модули заказа авиа и жд перевозок.

У нас отличный коллектив опытных специалистов в таких областях, как: интернет-продажи услуг, оформление пассажирских перевозок, разработка и внедрение систем учёта и взаиморасчётов. Имея за плечами большой опыт реализации крупных интернет-проектов и глубинное понимание специфики агентского бизнеса по продаже перевозок, команда компании «Телетрейн» в 2005 году вывела на рынок одноименную систему продажи железнодорожных билетов. Чуть позже увидел свет сервис продажи авиабилетов российских и зарубежных авиакомпаний.

В компании «Телетрейн»® постоянно разрабатываются новые проекты, которые помогают профессионалам туристического бизнеса работать качественнее, быстрее и экономичнее. В конечном итоге - более эффективно!

Мы разрабатываем не только технологии, но и бизнес-решения для агентского сообщества, реализующие идеологию «low cost travel agency» - бюджетного туристического агентства, а использование предлагаемых технологий в собственной работе по выписке перевозок позволяет нам точно чувствовать потребности агентств и максимально быстро реагировать на изменения рынка.

«Телетрейн» - специализированная веб-система продаж авиа- и ж/д перевозок для турагента. Представлена на рынке с 2005 г. и является одной из первых в этом сегменте рынка. На данный момент содержит несколько разделов. В рубрике железнодорожных перевозок клиенты могут приобрести электронные ж/д билеты. Есть два авиационных раздела: один создан на базе российской системы бронирования «Сирена-Тревел», другой - на базе международной «Амадеус». Также есть возможность забронировать проживание в гостинице РФ и оформить чартерные авиабилеты.

Важно отметить, что, помимо очевидного дохода от работы с частными лицами, появление дополнительной услуги по продаже билетов дает небольшим агентствам необходимый инструментарий и создает очевидные предпосылки для привлечения и корпоративных клиентов. Особенно это актуально в случае, если турфирма располагается в неком офисном центре, ведь сотрудникам окружающих ее компаний периодически необходимо совершать деловые поездки. Почему бы не предложить им свои услуги?

Использование онлайн-систем бронирования перевозки фактически позволяет агентству самостоятельно формировать разные составляющие турпоездки. Это в первую очередь актуально для агентств, работающих на внутренний и въездной туризм. Чаще всего к ним приезжают уже с билетами на руках, а они предоставляют лишь наземное обслуживание. Теперь же эти компании, помимо проживания, могут предлагать и оформление авиа- и ж/д билетов. В этом случае акцент делается уже даже не на получение дохода, а на повышение уровня сервиса как такового, ведь наличие широкого перечня услуг всегда повышает престиж агентства.

Преимущества реализации перевозки через собственную веб-кассу «Телетрейн»:

- бесплатное подключение, отсутствие абонентской платы;

- оформление договора без предоставления учредительных и иных документов;

- обеспечение рекламными материалами; - круглогодичная автоматическая выписка электронных авиа- и ж/д билетов; - выписка по частичной оплате; - различные способы оплаты;

- установка веб-модулей заказа авиа- и ж/д перевозок на сайте партнера;

- предоставление в пользование интернет-технологий «Телетрейн».

Веб-касса по продаже авиа и жд перевозок в вашем офисе

Что необходимо для начала работы:

наличие доступа к Интернету;

договор.

Преимущества:

без капиталовложений (отсутствует плата за подключение и ежемесячная абонентская плата);

без формальностей (для начала сотрудничества достаточно оформить договор);

без найма новых сотрудников;

оперативное подключение;

отсутствие требований к объёму продаж;

возможность одновременной работы нескольких операторов;

развитие собственной партнерской сети;

совмещение функционалов системы бронирования и системы взаиморасчётов;

широкий выбор способов оплаты;

возможно предоставление комиссионного вознаграждения.

Разделы системы:

· жд билеты (включая круглосуточное оформление электронных жд билетов);

· Авиа Сирена - через этот раздел преимущественно оформляются перевозки по РФ и в страны СНГ (более 100 авиакомпаний);

· Авиа Амадеус, в этом разделе преобладают международные рейсы российских и иностранных перевозчиков, к оформлению доступны рейсы более 200 авиакомпаний;

· гостиницы на территории РФ и странах СНГ.

Особенности:

Оформление авиа и жд билетов в системе осуществляется на условиях обязательной предоплаты.

Как забронировать авиабилет онлайн

Бронирование в три этапа

1 Этап

Укажите направление и дату авиаперелета. Существует также возможность детализировать перелет и выбрать оптимальный вариант. Также выберите количество авиабилетов и возраст путешественников. Нажмите поиск и подождите от 10 до 20 сек., система подберет наиболее выгодный билет.

Выберите наиболее подходящий вариант и нажмите кнопку готово.

2 этап

Проверьте детали перелета: даты, время, стоимость и направление. Далее необходимо ознакомиться с правилами и подтвердить галочкой напротив строки я ознакомился с правилами и нажать кнопку готово.

Введите информацию о пассажире: Ф.И.О. (латиницей или русскими, в случае если авиабилеты предоставлены системой Сирена), номер паспорта, гражданство и нажмите подтвердить бронирование.

После подтверждения, запишите номер бронирования, и нажмите кнопку перейти к оплате и доставке.

3 этап

Внимательно выберите условия оплаты и доставки, введите данные о себе и контакты, нажмите кнопку отправить.

ВНИМАНИЕ! Авиакомпании хранят бронирование до оформления авиабилета от 30 минут и более.

Условия оплаты и бронирования авиабилетов

Оформление авиабилетов производится в строгом соблюдении правил, установленными авиакомпанией.

Долгосрочное бронирование от 1 суток и более не предусмотрено для билетов и оформляются только после полной оплаты наличным или кредитной картой.

Чтобы оформить авиабилеты, правилами которых не предусмотрено бронирование от 1 суток и более (долгосрочное), необходимо полностью оплатить наличными или кредитной картой.

Стоимость билета может быть гарантирована только после обработки оператором.



2.3 Анализ современных программ по бронированию у турагента

Анализируя подробнее каждую их четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS) можно увидеть разницу и перспективы работы у турагенств используя одну из них.

На настоящий момент к числу основных международных системотносятся: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Вапк, Axess, Infini и прочее, контролируют слишком малую часть рынка. Суммарно на них приходится менее 10% бронирований

1. АМАДЕУС - система бронирования авиаперелетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем. По некоторым показателям занимает первое место в мире, таким как, например: количество туристических агентств, использующих АМАДЕУС, количество терминалов. Первое место по всем показателям на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких как: «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Красноярские авиалинии», Авиакомпания «Сибирь», Авиакомпания «Центр Авиа», «Кавминводыавиа», «Домодедовские авиалинии», «Владивосток Авиа» и просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний во всем мире.

АМАДЕУС предлагает своим клиентам доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире.

АМАДЕУС предлагает наличие номеров по их типу, расценкам, начиная от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства клиента для 61 560 гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: «Марриотт», «Вестерн Хотелз», «Шератон» и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов.

Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит АМАДЕУС, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы АМАДЕУС. А также развитие продуктов, облегчающих работу агентства в целом, таких как: система отчетности, автоматизация выписки билетов на ручных бланках и др.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это «дорогое удовольствие», которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные АМАДЕУС телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически «символической». Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Система АМАДЕУС работает в 133 странах мира. Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 года. Представительство Amadeus в России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает практически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих государств.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Quote - крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг. При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

- получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

- автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

- немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

- автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой

Для подключения агентства к системе АМАДЕУС необходимо зарегистририроваться на сайте http://myamadeus.mow.ru. После этого заполнить и отправить с сайта Amadeus карточку клиента и заявку на подключение терминалов АМАДЕУС.

Заказав любое из решений Amadeus Pro Web или Amadeus Selling Platform (Vista), клиент получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомобилей в прокат и гостиниц по всему миру в режиме «on-line». Доступ осуществляется через сеть Интернет на основе стандартного web-браузера без использования дополнительного программного обеспечения.

При подключении агентству предоставляются:

- полная техническая и информационная поддержка агентов;

- он-лайн функциональная поддержка квалифицированных специалистов отдела Help-Desk для агентов-пользователей системы;

- информационно-консультационные услуги по базовым курсам «JUMP IN - основы авиабронирования» и «Amadeus Hotels & Cars - основы бронирования гостиниц / автомобилей».

На основе полученной заявки в течение 2-3 дней будет составлен договор и выставлен счет. Весь пакет документов будет направлен клиенту по указанному в заявке почтовому адресу.

2. Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы Windows XP.

3. Система бронирования Sabre максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Среди особенностей этой системы можно назвать:

- наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.;

- информирование о погоде;

- информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира;

- упрощенный поиск самых низких цен на перелет с помощью запроса по критериям;

- система позволяет автоматически приобрести все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места);

- наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах;

- осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения (Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2001.).

4. Система бронирования Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus. Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий.

Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows - возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей.

Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест.

Следует отметить, что в сентябре 1999 года в России была создана новая автоматизированная система бронирования «Сирена-3», которая определена как базовая для управления авиаперевозками на воздушном транспорте России. По техническому оснащению отечественная система компьютерного бронирования вполне соответствует уровню современных мировых вычислительных комплексов, так как в поставке оборудования, программных средств и технологий для нее принимали участие самые известные американские корпорации «Sabre» и IBM.п.

...