Классификация гостиничных предприятий города Краснодара

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра международного туризма и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Классификация гостиничных предприятий г. Краснодара

Работу выполнила

Федоренко К. Л

Научный руководитель

Максимов Д. В

Краснодар 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ГОСТИНИЦЫ: ИСТОРИЯ И СТРУКТУРА

1.1 История развития гостиниц в мире

1.2 Структура гостиничного предприятия

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

2.1 Европейские гостиницы

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

3.1 Новшество классификаций

3.2 Рекомендации по работе классификаций

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, в также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.

Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям IntemationalHotelAssociation выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы классификацию гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в Т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов;характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории.

ГЛАВА 1. ГОСТИНИЦЫ: ИСТОРИЯ И СТРУКТУРА

ВАО «Интуримст» -- старейшая российская туристическая компания. Полное наименование -- Открытое акционерное общество «Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям „Интурист“». Штаб-квартира расположена в Москве.

Компания была основана 12 апреля 1929 года[1]. Государственное акционерное общество (ГАО) по иностранному туризму в СССР «Интурист» первоначально не располагало собственной материальной базой. В 1933 году ГАО «Интурист» было объединено с Всесоюзным акционерным обществом «Отель» и получило в своё распоряжение несколько гостиниц, ресторанов и автотранспорт[2]. Растущая с каждым годом материальная база «Интуриста» вызвала необходимость строительства отдельного гаража для автотранспорта всесоюзного общества. В 1934 году по проекту архитектора Константина Мельникова в соавторстве с архитектором В. И. Курочкиным для автомобилей «Интуриста» на Сущёвском валу в Москве был построен гараж, в настоящее время известный как гараж Интуриста.

В марте 2006 компания приобрела большую часть 20 % пакета акций гостиницы «Космос», выставленного на спецаукцион по инициативе департамента имущества Москвы. Компания сразу же стала мажоритарным акционером гостиницы, владея около 64 % акций отеля[3].

ГостимницаРюгён -- башня, находящаяся в Пхеньяне, (столице КНДР), которую предполагается использовать в качестве гостиницы. Название происходит от старого названия города Пхеньяна -- Рюгён («Ивовая столица»). В башне 105 этажей, а высота её составляет 330 метров. Внутренние площади составляют 360 000 мІ[2]. Сейчас она является крупнейшим и высочайшим строением в Пхеньяне и КНДР в целом. При первоначальном сроке сдачи предполагалось, что Рюгён станет высочайшей гостиницей и 7-м по высоте зданием мира.[3]. В 2009 гостиница Башня Розы (Дубай, ОАЭ) немного превзошла Рюгён по общей высоте благодаря шпилю, значительно уступая ей по высоте крыши корпуса и этажности. Однако, даже после завершения гостиничной башни комплекса Абраж аль-Баит (Мекка, Саудовская Аравия) Рюгён останется гостиницей с наибольшей этажностью и единственной с количеством этажей более 100. Также, по этому количеству среди всех сверхвысоких зданий мира Рюгён будет 4-м после завершения и 9-10-м позже.

Строительство гостиницы началось в 1987 году. Структура из напряжённого бетона состоит из трёх крыльев, фасад каждого из которых имеет длину 100 метров и ширину 18 метров. Все три крыла сходятся в одной точке, образуя верхушку здания. Венчает гостиницу массивная сорокаметровая круглая структура, восемь нижних этажей которой могут вращаться, а верхние шесть неподвижны. Вокруг гостиницы разбиты несколько парков, садов и павильонов.

План строительства 105-этажного небоскрёба возник во времена холодной войны как ответ на строительство южнокорейской компанией гостиницы Стэмфорд в Сингапуре. Для привлечения зарубежных инвестиций на строительство была создана специальная фирма, «RyugyongHotelInvestmentandManagementCo». Предполагалось, что она соберёт 230 миллионов долларов инвестиций. Северокорейское правительство пообещало иностранным инвесторам ослабление контроля, включая даже разрешение на строительство казино, ночных клубов и японских салонов отдыха.[4] Гостиница, будучи наполовину недостроенной, была нанесена на карты, путеводители и почтовые марки страны.

Предполагалось, что 3 тысячи гостиничных номеров и 7 ресторанов будут открыты в июне 1989 года к XIII Всемирному фестивалю молодёжи и студентов, однако строительные проблемы и нехватка материалов задержали открытие. Японская пресса оценила сумму, потраченную на строительство в 750 миллионов долларов (журнал «EngineeringNews-Record», 15 ноябрь 1990 года, стр. 41) -- 2 % северокорейского ВВП. В 1992 году из-за недостатка финансирования и общего экономического кризиса в стране строительство было остановлено.

Основная часть башни была построена, однако окна, коммуникации и оборудование установлены не были. В соответствии с отчётом Emporis[5], верхушка здания выполнена некачественно и может отвалиться. По этому отчёту нынешнюю конструкцию здания эксплуатировать нельзя. Северокорейское правительство пытается привлечь 300 миллионов долларов иностранных инвестиций для разработки и постройки гостиницы новой конструкции, а пока оно убрало долгострой с карт и почтовых марок и построило пятизвёздочную гостиницу более привычной конструкции на берегу реки Тэдонган.

В 2008 году северокорейское правительство заявило о намерении достроить здание. Работы по подведению под крышу стартовали в первом квартале 2008 года[6]. В начале 2008 года власти Северной Кореи подписали контракт на 400 миллионов долларов с египетской компанией «Orascomgroup» на предоставление права на разработку своей мобильной сети на 100 тысяч номеров. Взамен компания обязалась провести реконструкцию небоскреба.

Строительство полностью завершилось в апреле 2012 года, открытие состоялось 15 апреля 2012 года.

Итальянский архитектор СтефаноБоэри назвал гостиницу Рюгён «единственным осколком научной фантастики в современном мире»[1].

«Националь» - это уникальная гостиница, действующий музей, принимающий постояльцев в исторических интерьерах. На заре своей более чем вековой истории отель приветствовал высоких гостей последнего русского царя и представителей царствующих династий Европы. После революции 1917 года «Националь» стал на небольшой отрезок времени домом для Советского правительства, в составе которого в гостинице проживали Ленин, Дзержинский, Троцкий, а впоследствии отель был преобразован в Первый Дом Советов - общежитие для зарождающейся советской номенклатуры. В годы Второй мировой войны «Националь» служил резиденцией 16 иностранным посольствам и дипломатическим миссиям. И это лишь некоторые вехи легендарной истории гостиницы!

При всем их многообразии, множество драматических коллизий судьбы «Националя» все же поддается подведению к общему знаменателю: за более чем 100 летнюю историю гостиницу выбирали поистине герои своего времени, яркие и незаурядные личности.

В числе предметов внутреннего убранства современного «Националя» - лично принадлежавшие царской семье России и прекрасно сохранившиеся доныне предметы мебели и произведения искусства из Царскосельского и Аничкова дворцов. Редкий отель сможет сравниться с «Националем» по уровню высокохудожественного исторического интерьера, располагающего уникальными предметами мебели и интерьерного декора, редкими образцами живописи и прикладного искусства, а также музыкальными инструментами музейного уровня.

Для постояльцев двери гостиницы открылись 1 января 1903 года. Первоначальное название гостиницы - «Национальная». По замыслу создателей, гостиница была предназначена для приема и обслуживания высокопоставленных иностранных гостей и представителей российской государственной и военной элиты.

Архитектура построенного здания сочетала черты ренессанса и классицизма с декоративными мотивами модерна. Фасад здания был решен в стиле классицизма.

Особым великолепием отличался интерьер вестибюля гостиницы с главным акцентом в виде парадной лестницы, имеющей уникальную для начала XX века конструкцию. И поныне белый мрамор с лепными позолоченными украшениями металлических ограждением и гармоничной мозаикой уникальных витражей на главной лестнице притягивает множество восхищенных взглядов гостей «Националя». Посмотреть фотографию парадной лестницы.

В 1905 году над парадным входом в гостиницу был сооружен металлический козырек с грифонами, растяжками, вензелями и вывеской с датой открытия гостиницы - 1903 год. Длительное время существовала легенда, что точно такой же козырек, при открытии установленный в средней части фасада здания на Тверской улице, был уничтожен взрывом гранаты во время революционных событий в октябре 1917 года. Однако, фотоизображения и документального подтверждения этой легенды пока обнаружить не удалось.

В 1903 году «Национальная» насчитывала сто шестьдесят номеров, среди которых самыми дорогими и роскошно отделанными были апартаменты на третьем этаже гостиницы. Номер 101, до 1917 года называвшийся «Гостиная Людовика XVI» и номер 115, носивший имя «Гостиная Людовика XV». И по сей день мы можем любоваться элементами первоначального внутреннего убранства уникальных номеров: потолочной художественной росписью в номере 115 и камином, облицованным белым мрамором, с металлической решеткой в номере 101. Апартаменты предназначались для проживания высокопоставленных гостей: губернаторов, иностранных дипломатов и членов монархических семей Европы. В настоящее время данные номера носят говорящее название люксы "Националь" и служат настоящей гордостью гостиницы.

В 1903 году стоимость за проживание в гостинице колебалась от 1 рубля 50 копеек до 25 рублей в сутки. Для сравнения в начале XX века земские учителя и врачи получали жалованье 10 - 15 рублей, что являлось неплохим доходом.

«Национальная» весьма дорожила своей репутацией. На службу нанимали только с письменной рекомендации уже работающего в гостинице персонала. Каждый работник дорожил своим местом, так как состоять в штате такой гостиницы было весьма престижно и доходно.

Основной категорией постояльцев гостиницы с 1903 по 1917 годы были представители российской государственной власти. В «Национальной» останавливалось более одной тысячи высокопоставленных чиновников. C уверенностью можно сказать, что история постояльцев гостиницы - это хроника последнего десятилетия Российской империи в лицах.

В 1913 году в «Национальной» проживал великий князь Александр Михайлович - внук императора Николая I, дядя последнего русского императора, Николая II.

В начале XX века в Москве насчитывалось 228 гостиниц и 10 из них находились на Тверской улице, рядом с «Национальной». Кроме последней, особой популярностью у приезжих пользовались гостиницы «Дрезден», «Лоскутная», «Париж» и «Большая Московская». Однако, все перечисленные гостиницы были построены еще в XIX веке и не могли сравниться с «Национальной» по уровню оснащения и разнообразию сервиса, которая поистине могла гордиться необычными для начала XX века техническими новинками - лифтами, сложным устройством вентиляции, передовой системой отопления, телефонной связью и службой такси и т.п.

Особой гордостью владельцев гостиницы и визитной карточкой гостиницы всегда был ее ресторан, приятно удивлявший гостей разнообразием и затейливостью меню, в особенности, блюд русской национальной кухни. Вершиной кулинарного искусства было, например, меню праздничного обеда начала 20 века. Перечисление одних лишь закусок поражает воображение: тут и устрицы, и бульон, и борщок, и царский студень, и поросята сливочные, и кулебяки разные, и паштеты из дичи с трюфелями, и форель гатчинская, и нельма сибирская, и лососина висляндская, и осетрина кучугурская, и ростбиф, и ветчина,и телятина, и солонина, и огурцы нежинские, и индейка, а также каплуны, фазаны кавказские, рябчики сибирские и салаты разные!

В «Национальной» предпочитали останавливаться не только министры, чиновники и дипломаты. Среди постояльцев гостиницы было множество деятелей искусства - знаменитая русская балерина Анна Павлова, французский писатель Анатоль Франс, английский писатель Герберт Уэллс. В 1903 году одним из самых именитым постояльцем "Национальной" был автор всемирно-известного ныне «Полета шмеля», выдающийся русский композитор Николай Андреевич Римский-Корсаков.

В 1910 году на втором этаже гостиницы, слева от парадной лестницы в залах рекреаций открылся Британский клуб.

На третьем этаже, в нынешнем номере 177, раньше находилась читальня. К услугам постояльцев в читальне имелась большая библиотека, свежие газеты и журналы.

Октябрьская революция 1917 года роковым образом изменила судьбу «Национальной». В 1918 году Советское правительство переехало из Санкт-Петербурга в Москву, и пока для Правительства в спешке приводили в порядок помещения в Кремле, пострадавшие от артиллерийского обстрела в ходе уличных боев, гостиница «Национальная» стала временным пристанищем для Ленина, Крупской, Дзержинского, Троцкого, Свердлова и других представителей большевистской элиты. Ленин и Крупская прожили 7 дней в номере 107, который, сохранив исторический флер, является одним из лучших Классических люксов современной гостиницы «Националь».

После переезда Советского правительства в Кремль гостиницу стали именовать в духе революционного времени, по-новому - «Националь», Первый Дом Советов.

За время использования «Националя» в качестве Дома Советов состояние гостиницы резко ухудшилось. Длительное отсутствие ремонта привело к обветшанию здания и разрушению всех систем жизнеобеспечения. К началу 30-х «Националь» решили снова сделать гостиницей для приема иностранцев и знакомства их с молодым Советским государством, но стационарное оборудование и интерьеры номеров гостиницы к тому времени не могли уже соответствовать предъявляемым международным стандартам. Капитальный ремонт гостиницы продолжался с 1 июля 1931 года по 31 декабря 1932 года. Оборудование вновь открывающихся гостиничных номеров «Националя» осуществлялось из резервного фонда, созданного после Октябрьской революции в результате «расформирования» усадеб и дворцов. В числе предметов внутреннего убранства в «Национале» оказались мебель и произведения искусства, в том числе, из Царскосельского и Аничкова дворцов.

В начале 1930-х годов возрожденный «Националь» представлял своего рода гостиницу-музей, в котором были собраны уникальные предметы мебели, музыкальные инструменты, живопись и произведения декоративно-прикладного искусства. Пожалуй, ни один отель в Европе и Америке не мог сравниться с «Националем» по столь высокому, музейному, уровню «гостиничного оборудования».

Новое масштабное полотно площадью в 120 квадратных метров, размещенное к 1932 году на фасаде вновь открывшегося «Националя», изображало индустриальный пейзаж - вышки электропередач, заводские трубы и трактора - все, что по мнению идеологов советского искусства 1930- х годов, лучше отражало дух времени, чем первоначальный античный сюжет в духе модных тенденций конца XIX начала XX веков.

В 1933-м «Националь» стал частью структуры Государственного акционерного общества по иностранному туризму в СССР - ГАО «Интурист».

«Сороковые-роковые» оставили памятный след в судьбе уникальной гостиницы. Они принесли отелю мировую известность. Когда немецкие войска были на подступах столицы, «Националь» фактически превратился в центр, объединивший страны антифашистской коалиции. В гостинице размещали персонал дипломатических миссий стран - союзников, лидеров антифашистского Сопротивления, представителей нейтральных государств и международного Красного Креста.

В конце 1960-х годов рядом с «Националем» вырос «Интурист», здание новой гостиницы из стекла и бетона. В 1983 году «Интурист» и «Националь» были объединены в единый гостиничный комплекс «Интурист-Националь», а в 1989 году решением Государственного комитета единый гостиничный комплекс «Интурист-Националь» был вновь реорганизован и разделен на две самостоятельные структуры - гостиницы «Интурист» и «Националь».

С 1991 по 1995 г. в «Национале» была проведена масштабная реконструкция. 9 мая 1995 года гостиница «Националь» вновь открыла свои двери для гостей под брендом «LeMeridien», одним из крупнейших гостиничных брендов, объединяющего пятизвездочные отели по всему миру.

С 2000 года, в соответствии с рекомендацией компании «LeMeridien», знаменитая гостиница предстала под новым отличительным знаком - «LeRoyalMeridienNational».

1 сентября 2009 г. гостиница «Националь» стала первым и единственным в России отелем сети TheLuxuryCollection, покинув бренд LeMeridien, также принадлежащий компании StarwoodHotels&Resorts. TheLuxuryCollection насчитывает более 60 отелей по всему миру. Все они - эксклюзивные отели с уникальной историей и архитектурой, высочайшим уровнем сервиса для самых взыскательных и респектабельных гостей. Для перехода в бренд TheLuxuryCollection отелю потребовалось осуществить масштабную модернизацию всего номерного фонда и гостевых зон.

За более чем вековую историю «Националь» пережил «золотой век» и разруху, побывал в эпицентре войн и революций, пережил все беды и потрясения, выпавшие на долю страны. Сегодня среди гостей «Националя» по-прежнему лидеры государств и видные политики, общественные деятели и ученые, бизнесмены и писатели, актеры и музыканты, поэтому «Националь» и поныне - в центре общественной, политической и культурной жизни страны и мира, принимая глав государств Большой Восьмерки, гостей Московского Международного кинофестиваля и т.д.

1.1 История развития гостиниц в мире

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово «отель» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке - большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельеромСтатлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Срединихможноупомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt идр.

Любопытно отметить, что большинство гостиничных цепей в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько управлять ими на основе франшизных соглашений (см. п. 2.6). Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг.

Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Пожалуй, самым знаменитым в гостиничном бизнесе за последнее время является отель «Джумейра Бич», построенный в Дубае, и особенно его второй корпус - «Арабская башня», стоящий прямо в водах Персидского залива и начавший принимать гостей в декабре 1999 г.

Внешне «Арабская башня» выглядит как бело-голубой парус, развивающийся в водах залива. Это один из самых высоких отелей мира. Его высота составляет 321 м. Внутреннее содержание «паруса» является таким же необычным, как и его внешний вид. При отделке интерьеров отеля использовались редчайшие природные материалы. Например, пол и стены отделаны мрамором, специально привезенным из Бразилии и Италии, постельное белье изготовлено из ирландского льна, мебель - из ценных и редких пород дерева, а гобелены, украшающие номера, исключительно ручной работы. Интересно, что главный вход в «Арабскую башню» находится не как обычно внизу, а на крыше, на высоте более 200 м рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости. А главный ресторан наоборот расположен в самом низу на морском дне в огромном стеклянном куполе. Таким образом, его посетители обедают в компании с экзотическими рыбами, кораллами, водорослями и прочими представителями подводного мира Персидского залива. Аналогичным образом оформлен и нижний вестибюль отеля.

Кстати это решение не является изобретением арабов. Так, в Австралии есть подводный отель на Великом барьерном рифе, где номера расположены ниже уровня моря и гости могут любоваться подводными пейзажами прямо из своих окон, а в 100 м от острова Мауи (Гавайи) расположен плавучий отель, попасть в который можно, только погружаясь под воду с аквалангом.

Вернемся к «Арабской башне». На крыше «паруса» расположены два огромных бассейна, несколько теннисных кортов, сады. В отеле 202 номера площадью от 170 до 780 кв. м и стоимостью от 1800 до 18000 долл. США в день за номер с собственным водопадом. Специалисты в области гостиничного бизнеса предполагают, что «Арабская башня» сможет потеснить уже почти в течение 10 лет считающийся самым роскошным отель «Oriental» в Бангкоке.

Еще одним отелем из категории самых дорогих в мире является легендарный отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад. В этом отеле расположен самый большой в мире гостиничный номер площадью 1100 кв. м стоимость 10000 долл. США. В этом номере имеются две спальни, шесть дополнительных комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал и даже винный погреб с лучшими французскими, итальянскими, испанскими и калифорнийскими винами. В номер можно попасть на отдельном лифте. Пол в номере отделан мрамором, на стенах - мозаики и фрески.

Эти отели входят в категорию супердорогих («Trophyhotel») отелей, стоимость строительства одного номера в которых может превышать 1 млн долл. США.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsulehotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 долл. США, что ниже стоимости средней поездки по городу на такси. Таким образом, основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Чтобы добиться успеха в обостряющейся конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг, владельцы отелей ищут все более специфичные свободные сегменты рынка, подстраивая под их потребности свои отели.

Популярность здорового образа жизни среди жителей развитых стран, являющихся основными поставщиками туристов на мировой рынок, привела к возникновению особой категории отелей - экологичных. Один из таких отелей «МицпеХайамим», что переводится как «Вид на море», находится в Израиле. Идея строительства такого отеля принадлежит врачу-гомеопату Эрику Яросу, который купил большой участок земли и воплотил на нем свою мечту о жизни в гармонии с окружающей природой. Сюда приезжают отдохнуть, расслабиться и успокоиться люди, уставшие от цивилизации. И все в отеле служит именно этой цели.

Здесь нет телевидения, новостей, газет, по радио передают только пение птиц, шум леса, воды или музыку для медитации. Гости лечатся запахами, цветочными мазями, целебными ваннами, фитококтейлями, травами. Все это приготовлено из растений, специально выращенных на территории отеля. Отель не покупает продуктов, все необходимое выращивается на собственных фермах без применения химических веществ. Фрукты растут прямо на аллеях отеля, и гости могут в любое время их есть. Вода также добывается из собственной скважины. Клиенты отеля проводят много времени в фитнесс-залах, бассейнах, солярии, сауне и как правило за все время пребывания на отдыхе ни разу не покидают территорию отеля.

Бережное отношение к природе нашло свое воплощение в концепции бразильского отеля «ArauJungleTower». Отель построен в дебрях Амазонки на вершинах деревьев. Во время его строительства не было повреждено ни одного дерева. Из номера в номер, в ресторан или конференц-зал гости попадают по специальным подвесным мостикам, во время путешествия по которым можно любоваться нетронутой природой Южной Америки - крокодилами, пираньями, электрическими скатами, летучими пиявками и т.п. Отель «ArauJungleTower» является известным в мире местом проведения различных конференций, посвященных экологическим проблемам. Похожий отель есть также в Кении. Он так и называется - «TreetopsHotel» (Отель на вершинах деревьев).

Стремление туристов, уставших от цивилизации, к природе в полной мере нашло свое воплощение в необычной концепции отеля «Hana ITI», расположенного на острове Хуахин. В этом отеле гость может максимально приблизиться к природе, ведь жить ему предстоит в одном из 24 совершенно не похожих друг на друга бунгало, расположенных в тропических зарослях, таким образом, что никаких соседей без особого на то желания за все время проживания гость не увидит. Общение с обслуживающим персоналом также сведено к минимуму. Гостя побеспокоят только в том случае, если он сам обратится к служащему отеля по телефону. При этом оборудование номеров соответствует требованиям самой высококлассной гостиницы. Отель предлагает своим гостям полный набор развлечений - рестораны, бары, катание на водных лыжах, скутерах, парашютах, но для этого их отвозят в расположенную по соседству бухту. Стоимость такого отдыха без питания и напитков составляет 600 долл. США в сутки.

Трудно перечислить все многообразие гостиниц, существующих сегодня в мире. В Боливии есть гостиница, построенная из соли, а Шведский «IceHotel» каждую зиму заново строится из льда.

В берлинскую гостиницу «Артемизия» не пускают мужчин (даже на картинах, украшающих стены номеров, изображены только женщины, эти картины также написаны женщинами, обслуживающий персонал, естественно, укомплектован только женщинами).

В Австрии в Блюмау недавно был построен отель «RognerBadBlumau», в интерьерах которого нет ни одной прямой линии -кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

В будапештском отеле «Hyatt» в атриуме подвешен настоящий самолет времен начала XX в.

Во Франции есть классические отели Hautecouture («Марсэ», «Нуазэ» «Ла От Рош»), оформленные в стиле Людовика XIV, расположенные в замках, в которых в XV - XVI вв. жили французские короли и их приближенные.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и превышают цены классических Hautecouture отелей. Первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое «Hempel», как шок.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную изобретательность и вразного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории С IP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается - карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги.

Гостиничное дело зародилось в средние века, когда Москва только получила статус Первопрестольной, превратившись из центра Московского княжества в знаменитый на весь мир торговый российский город. История гостиничной индустрии началась с так называемых постоялых дворов, предоставлявших ночлег и еду уставшим путникам. В церковные праздники столица была переполнена паломниками, прибывавшими на богомолье. Как правило, они останавливались на монастырских подворьях. Уже в 16 веке, благодаря стремительному развитию международной торговли, в крупном торговом центре Руси появились предшественники отелей - гостиные дворы, где размещались купцы.

Однако впервые гостиные дворы были созданы в Великом Новгороде, за четыре века до появления в Москве. Горожане вели оживленную торговлю с чужеземцами, поэтому при гостиных дворах можно было торговать, складировать товар и заключать сделки, в отличие от постоялых, где только отдыхали. Интересно, что существовали Немецкий, Греческий, Английский и Армянский гостиные дворы, то есть заведения подразделялись по национальному признаку. До наших дней сохранилось здание Гостиного двора, возведенного по указу самого Ивана Грозного в 1574 году. Здание по адресу Варварка,3 неоднократно перестраивалось, а в 1995 году подверглось капитальной реконструкции.

На Руси (Москва не явилась исключением) существовал свод правил, регламентирующий деятельность гостиничных заведений. Специальный свод назывался «Скра» и был составлен исключительно для гостиных дворов. В положениях документа содержались нормы, регулирующие правила поведения за столом, внутренний распорядок, оплату за проживание и другое. Этим же сборником правил устанавливались противопожарные нормы безопасности. Отметим, что «скра» явилась своеобразным предшественником современных «Правил предоставления гостиничных услуг в России».

Следующий скачок в развитии гостиничное дело получило в эпоху петровских и послепетровских реформ. В этот период нововведения привели к росту международной торговли, что в свою очередь привело к развитию гостиничной индустрии. И хотя в то время статус столицы был уже отдан Санкт-Петербургу, Москва оставила за собой славу крупного центра торговли.

Первые отели в соответствии с европейскими стандартами открылись в Москве в середине 18 века. Одиннадцать парных гостиниц в два этажа были построены у Пречистинских, Сретенских, Никитских и Покровских ворот, на Бульварном кольце в конце 18 - начале 19 века. Автором проекта однотипных зданий, одно из которых дошло до наших дней (на Покровке), был известный архитектор Василий Петрович Стасов. По его проектам было построено множество административных зданий в разных городах, преимущественно в Санкт-Петербурге.

В 19 веке в гостиницы были преобразованы упомянутые ранее монастырские подворья, располагавшиеся в центре Москвы. Количество гостиниц возросло значительно. Во второй половине 19 века были построены гостиницы, называвшиеся подворьями: «Чижовское подворье», «Кокоревское подворье», «Троицкое подворье» и «Староварваринское подворье». К середине века число московских гостиниц увеличилось до нескольких десятков, тогда как в начале века было всего 7 заведений. Тогда же начали появляться меблированные комнаты для людей со средним и низким доходом. Это были недорогие гостиницы с пансионом или полу пансионом.

Согласно данным 1910 года, в Москве было открыто 228 гостиниц и 77 постоялых дворов. К началу 20 века крупнейшими московскими заведениями гостиничного типа были названы «Боярский двор» (в сохранившемся до наших дней строении располагается администрация Президента), «Гранд-отель» (здание уничтожено в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Европа» (здание снесено), «Новомосковская» (сегодня известно как «Балчуг Кемпински»), «Славянский базар» (закрыто после Великой Октябрьской революции 1917 года), «Лейпциг» (сегодня известно как офисное здание).

Излюбленными местами иностранных граждан были «Савой», «Националь» и «Метрополь». Рестораны при гостиницах «Славянский базар» и «Альпийская роза» были известны на всю столицу.

После 1917 года заведения гостиничного типа были национализированы Советской властью, многие были закрыты. Некоторые из них были преобразованы в Дома Союзов и Дома Советов, в которых проживали представители новой власти. К примеру, советское правительство размещалось в «Национале», в 107 номере которого проживали великий вождь пролетариатов Владимир Ленин и его соратница Надежда Крупская.

Первые советские гостиницы возникли в 20-30-х годах. Их возведение велось одновременно с реконструкцией города, в ходе которой навсегда изменился облик Китай-города. Долгое время крупнейшей столичной гостиницей оставалась «Москва», построенная на месте церкви Параскевы. Здесь, в 1930 году, был ликвидирован Охотный ряд с торговыми местами, трактирами, гостиницами и церквями. В середине века ряды гостиниц Москвы пополнили «Алтай», «Заря», «Восток», «Золотой колос», «Турист», «Останкино», «Ярославская», а также гостиницы «Ленинградская» и «Украина», высотные строения которых стали современными достопримечательностями столицы.

В последующем гостиницы строились за пределами Бульварного кольца, а именно на Ленинском проспекте ( «Салют» и «Южная»), в Измайлово (комплекс заведений гостиничного типа «Измайлово») и на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»). Причина заключалась в банальной нехватке места, так как реконструкция Москвы подошла к концу. Как ни странно, но в столичных гостиницах никогда не было свободных мест, что отразилось в анекдотах того времени. Гостиница «Интурист» зарекомендовала себя как заведение, в котором временно проживали иностранцы. Неудивительно, что к этим гостиницам проявляли повышенное внимание органы государственной безопасности и контроля, фарцовщики.

Перестройка коснулась всего СССР, затронула она и действующую гостиничную индустрию. С переменами заведения превратились в доходный бизнес вновь, отбросив социалистические принципы ведения планового хозяйства. На московский рынок пришли зарубежные инвесторы, которые вложили средства в гостиничные сети Marriott», «Radisson», «Swisshotel» и другие. Российские бренды «Катерина-Сити» и «Гелиопарк» составили им достойную конкуренцию. Символы ушедшей эпохи - «Метрополь», «Савой» и «Националь» уступили место пятизвездочным московским отелям «Арарат Парк Хаятт», «Балчуг Кемпински» и «Президент-Отель» - новым символам люкса и уюта.

В настоящее время в столице открывается все больше мини-гостиниц, но по-прежнему пользуются популярностью отели с тремя звездочками, привлекающие гостей города и туристов соотношением качественного уровня обслуживания и стоимостью проживания.

Сегодня Москва является административным центром России, поэтому город регулярно привечает участников деловых встреч и мероприятий, таких как выставок, конференций, семинаров и презентаций. Развитию гостиничного бизнеса дан зеленый свет, а гостиничные услуги отличаются определенной бизнес-направленностью. Такие московские отели как «Ирис Конгресс», «Космос» и «Международная» специализируются на проведении деловых мероприятий, предоставляя в аренду оборудованные по последнему слову техники конференц-залы и полный набор дополнительных услуг.

Статистика неумолима: ежегодно в столице Российской Федерации появляются новые заведения гостиничного типа. Если в 2005 году их было 170, к середине 2006 года - 180, то к середине предкризисного 2007 года - 203. Если бы не приведенные данные 1910 года, то цифры выглядели впечатляюще. Но в Москве по-прежнему не хватает гостиниц с демократичными ценами, так как возводятся лишь дорогие отели и мини-отели.

Мир облетели данные исследований компании «BusinessTravelInternational», согласно которым Москва является самым дорогим для проживания в гостинице местом. Стоимость московских номером на порядок выше, чем в лондонских, нью-йоркских или парижских. Согласно другому исследованию, инициатором проведения которого выступила компания «TriHospitalityConsulting», было выявлено, что столица занимает третье место в мире по прибыли с одного номера для проживания гостей. Эта статистика вызывает беспокойство у администрации города. В апреле 2007 года была утверждена «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве».Согласно этой схеме, к 2010 году в Москве появится 248 новых гостиниц, преимущественно, трехзвездочные. Благодаря подобному расширению правительство страны ожидает к 2010 году около 180-200 тысяч приезжих.

1.2 Структура гостиничного предприятия

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

...