Размещено на http://www.allbest.ru/

Пояснювальна записка

до дипломної роботи спеціаліста

на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг»

(за матеріалами ТЗОВ «Озерний край»)

Зміст

АНОТАЦІЇ

Вступ

• Розділ 1. Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг
• 1.1 Сутність та особливості готельних послуг
• 1.2 Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг
• 1.3 Законодавче регулювання процесу надання готельних послуг
• Розділ 2. Характеристика та аналіз сучасного стану діяльності ТЗОВ «Озерний край»

2.1 Організаційно-економічна і фінансова характеристика підприємства

2.2 Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах

2.3 Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища

Розділ 3. Напрями удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край»

3.1 Шляхи удосконалення інформаційного забезпечення зовнішньоекономічної діяльності підприємства

3.2 Техніко-економічне обґрунтування заходів щодо удосконалення послуг на ТЗОВ «Озерний край»

Розділ 4. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

4.1 Організація та охорона праці на підприємстві

4.2 Розробка заходів з охорони праці, гігієни та виробничої санітарії на підприємстві

4.3 Безпека в надзвичайних ситуаціях

4.4 Економічна ефективність заходів з поліпшення охорони праці

ВИСНОВКИ і пропозиції

Список використаної літератури

АНОТАЦІЯ

до дипломної роботи на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг» (за матеріалами ТЗОВ «Озерний край») спеціаліста спеціальності 7.03050301 «Міжнародна економіка» Львівського інституту економіки і туризму. Магоцька Христина Михайлівна. Керівник: к.е.н.,доц. Погребняк Л.В.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншого, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Значимість, актуальність і масштабність цих проблем послужили підставою для багатьох наукових робіт і публікацій останнього часу. Тим не менш, цілий ряд завдань функціонування готельної сфери вирішити ще тільки належить. До їх числа відносяться підвищення ефективності готельних послуг.

Метою дослідження є обґрунтування теоретико-методологічних аспектів підвищення ефективності готельних послуг.

Для досягнення поставленої мети в роботі були поставлені наступні завдання:

- вивчити особливості туристичних послуг;

- здійснити узагальнення та критичний аналіз базових теоретичних положень і методичних підходів визначення ефективності готельних послуг;

- здійснити оцінку діяльності готелю під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища;

- обгрунтовано напрями удосконалення надання послуг у ТзОВ «Озерний край».

Об'єктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг.

Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Ключові слова: ефективність послуг, готель, основні послуги, додаткові послуги.

ANNOTATION

to diploma work on " Rationale areas expand and improve hotel services (based on PE "Ozernui krai")" specialist specialty 7.03050301 "International Economics" Lviv Institute of Economy and Tourism. Magocka Chrustuna. Head: Pogrebnyak L.V.

Hotel industry as a kind of economic activity includes the provision of services and organization of short-term accommodation in hotels, motels, campgrounds and other accommodation facilities for a fee. With the growth of sales volume on the one hand and competition, exacerbated by the other, increases the magnitudes of hotel services.

Importance, urgency and magnitude of these problems gave rise to many scientific papers and publications recently. However, a number of problems functioning hotel areas yet to be solved. These include improving the efficiency of hotel services.

The study is the study of theoretical and methodological aspects of increasing the efficiency of hotel services.

To achieve this goal in the work are the following objectives:

- Explore the features of tourist services;

- Make a synthesis and critical analysis of the basic theoretical positions and methodological approaches to determine the effectiveness of hotel services;

- To evaluate the property under the influence of internal and external environment;

- The matter of service to LLC " Ozernui krai "

The object of research performed efficiency problem of hotel services.

The subject of the study were theoretical, methodological and practical issues in determining the effectiveness of hotel services for the tourist market.

Keywords: efficiency of services, hotel, basic services, additional services.

Вступ

Для будь-якої держави необхідно мати належний рівень розвитку готельного господарства, адже він сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів та зв'язків, посилює економічний потенціал регіонів, піднімає рейтинг держави, окремих її міст у світовому співтоваристві, і навпаки, нестача готелів гальмує всі ці процеси.

Готельно-туристичне господарство - важлива складова сфери послуг України. Його ефективне функціонування є індикатором позитивних змін в економіці нашої держави, важливою передумовою інтенсифікації міжнародних зв'язків та інтеграції країни у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристично-готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та удосконалення туристичних технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить у більш повному обсязі задовольнити потреби клієнтів.

У сучасних умовах функціонування світового ринку характеризується інтенсивним розвитком усіх його складових. Одним із найважливіших, динамічно зростаючих, напрямів, що входять до його структури, є сфера послуг. Оскільки функціонують підприємства, які займаються наданням послуг, що в загальному складають ринок послуг, то, відповідно, створюється конкурентне середовище. Лише те підприємство, яке зуміє належним чином організувати надання послуг, дотримуючись законодавчо-правових актів, стандартів, і враховуючи специфічні особливості послуг, буде стійким та конкурентоздатним на ринку послуг.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншго, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Комплекс проблем організації готельного господарства вже розкрито у роботах багатьох науковців. Вагомий внесок у дослідження цього питання зробили В. Федорченко, Л. Нечаюк, М. Бойко, Н.Чорненька, О.Любіцева, С. Байлик та інші.

Значимість, актуальність і масштабність цих проблем послужили підставою для багатьох наукових робіт і публікацій останнього часу. Тим не менш, цілий ряд завдань функціонування готельної сфери вирішити ще тільки належить. До їх числа відносяться підвищення ефективності готельних послуг.

Метою дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності готельних послуг.

Досягнення поставленої мети в роботі передбачає вирішення наступних завдань: готельний фінансовий конкурентний економічний

- вивчення методологічних основ ефективності готельних послуг;

- аналіз та оцінка сучасного стану діяльності готелю;

- обґрунтування шляхів удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край».

Об'єктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг. Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Дослідження базуються на загальних економічних положеннях щодо сутності і принципів визначення ефективності готельних послуг. Як джерела інформації використовувалися внутрішні документи ТЗОВ «Озерний край» (баланс, річна фінансова звітність) різні теоретичні, аналітичні та статистичні матеріали, міжнародні законодавчі акти та закони України з питань туризму, готельного бізнесу, зовнішньоекономічної політики, міжрегіонального та транскордонного співробітництва.

Робота може бути використана фахівцями туристичної галузі, зокрема, керівниками готелів в якості довідникового та аналітичного матеріалу.

• Розділ 1. Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг
• 1.1 Сутність та особливості готельних послуг

Економічна сутність готельної індустрії полягає в нематеріальному характері її діяльності. Результат виробничо-експлуатаційної діяльності готелів - основний продукт у формі своєрідного виду послуг - послуг гостинності. Їхня особливість пов'язана з тим, що вони створюються та реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям "надання послуг".

Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням [13, с.65].

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

- додаткові послуги - послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і под.).

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повно сервісними готелями. Крім обов'язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами [32, с. 51].

Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

- розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

- розміщення та харчування у ресторані;

- розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

- розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

- надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

- пропозиції послуг фаховим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под. [27, с.101].

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло - на місце, нічний столик або тумбу - на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Для середніх і великих туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг: послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар); магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати; інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна); екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів); покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги ); послуги салону краси, сауна, лазня, басейни, тренажерний зал; оренда залів переговорів, конференц-залу; послуги бізнес-центру.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення [32, 129].

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 1.1) [27, с.305].

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт - це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці - політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги.

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у виборі клієнтами готельного продукту.

Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства охоплює три рівні послуги: окремі послуги; продукт "готель" як комплекс послуг; розширений продукт "готель" (рис. 1.2) [27, с.390].

Рис. 1.2. Рівні готельного продукту, запропоновані засобами розміщення

Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії та типу. Скажімо, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та іншого персоналу, котрі формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг утворює середній рівень, охоплюючи всі послуги, що надають у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, взаємодоповнювальні й сприймаються клієнтами єдиним цілим. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

З погляду очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виокремити чотири рівні послуг (рис. 1.3) [27, с.391]. Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі.



Рис. 1.3. Рівні готельного продукту відповідно до очікувань клієнтів

Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.

Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо [31, с.103].

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель, що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.

Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства через стратегічні маркетингові дослідження здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару(див.табл.1.1), виокремимо [32, с.79]:

- нематеріальний характер в основній складовій послуг;

- обмеженість зберігання;

- терміновий характер послуг;

- періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

- неоднорідність якості обслуговування.

Таблиця 1.1

Відмінність між товаром та послугою

Товари	Послуги
Продукти в основному конкретні	Послуги нематеріальні
Право власності передається при продажу	Право власності здебільшого не передається
Продукт можна перепродати	Продукт не можна перепродати
Продукт може бути продемонстрований перед продажем	Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)
Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями	Продукт неможливо зберігати
Процес виробництва унаслідується процесом споживання	Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно
Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані	Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом
Продукт піддається транспортуванню	Продукт неможливо транспортувати (хоча виробники можуть переміщуватись)
Продавець виробляє товар	Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом	В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати	Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Нематеріальний характер в основній складовій послуг. Специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг [31, с.107].

Одночасно невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити тільки після їхньої купівлі.

З-поміж заходів, які підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства, такі:

- наголошення на значенні послуги та вигоди від її придбання;

- підвищення відчутності послуги;

- широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;

- здійснення акцій зі зміни тарифів, залучення до готелю відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

Обмеженість зберігання. Комплекс готельних послуг у зв'язку з нематеріальним характером має обмежений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу. Послуга надається тільки тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Згідно з твердженнями низки спеціалістів нероздільний характер процесів виробництва і споживання є основною ознакою відмінності послуги від товару [31, с.108].

Терміновий характер використання готельних послуг зумовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, стимулювати попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Установлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг й інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Вагомий засіб управління обсягом попиту - введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування внаслідок автоматизації окремих процесів тощо. У системі сучасних інформаційних технологій збільшення попиту можна забезпечити через широке використання реклами, зокрема за участю телекомунікаційних систем, у тому числі мережі Інтернет.

Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особливості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів: послуги повинні надаватись у найкоротший термін. Цей чинник одночасно з розташуванням визначально впливає на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих послуг (поселення, бронювання, прибирання і под.) вимірюють хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо: комплекс послуг з поселення - документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та ін. - здійснюють за 45 с. У більшості готелів норма часу, відведена на послуги поселення, в середньому становить 10-15 хв. [31, с.109]

Періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги. Ринку готельних послуг, зокрема окремим типам готелів, притаманне сезонне й тижневе коливання попиту на послуги. У великих ділових центрах найвища заповнюваність готелів характерна в осінній і весняний періоди, а в курортних готелях - влітку. Водночас упродовж тижня у більшості готелів найвище завантаження спостерігається у будні.

Неоднорідність якості обслуговування. Вагома особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу на промисловому підприємстві, де передусім застосовують машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський чинник значно впливає на неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за злагодженою роботою персоналу, психофізичними особливостями кожного працівника [31, с.110].

Важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність зумовлюють необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлюють масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження чинників впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Такий стандарт визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності кожного співпрацівника готельного підприємства. Наприклад, стандарт якості технології обслуговування у готелях означає, що:

- окремі послуги мають надаватися не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер, незалежно від масовості заїзду, повинні тривати 5-15хв., прання та прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер - не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30с.;

- формений одяг і взуття необхідно створювати за зразком, прийнятим у готельному підприємстві;

- знання іноземних мов обслуговуючим персоналом має відповідати категорії готелю та ін.

У процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності потрібно враховувати низку специфічних чинників, характерних для цієї сфери послуг. Тобто:

1. Визначення еталона та вимірювання якості послуг - складне завдання, що зумовлює необхідність комплексного підходу.

2. Якість послуг залежить насамперед від людського чинника виробництва, тому ефективна організація й управління трудовим колективом дасть змогу дотримуватись визначених стандартів якості.

3. У розробленні стандартів якості необхідно зауважувати потреби та побажання споживачів, які завжди основні у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства.

4. Економічну ефективність роботи підприємства визначають не лише якістю послуг - суттєво впливає на це і коливання попиту споживачів.

5. Якість послуг має індивідуальний характер і залежить від психофізичного, етнічного, релігійного, соціального статусу й інших характеристик клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування).

6. Маркетинг і якість послуг необхідно розглядати як нероздільний процес.

Отже, перелічені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері на складний процес порівняно з галузями матеріального виробництва і з погляду забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу в цій сфері.

1.2 Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг

Ефективність діяльності будь-якого підприємства, у тому числі готельного, визначають групою чинників. З-поміж основних - розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці чинники належать до первинних, а до вторинних - наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. Залежно від значення чинників у функціонуванні підприємства виокремлюють підприємства, орієнтовані на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, збут продукції.

Готелі орієнтуються насамперед на збут власного продукту. Порівняно з промисловими підприємствами, що постачають продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг - клієнт - повинен вибрати і самостійно дістатися до готелю, тому його розташуванню приділяють значну увагу. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами чинник розташування у центрі міста є вирішальним.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. На сучасному ринку послуг програми “заохочення вірних клієнтів” й надання різних пільг і додаткових вигод клієнтам готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід'ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять [27, c.50]:

1) поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;

2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

3) розвиток мережі малих підприємств;

4) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристичного ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам, на туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т. п.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємозалежне з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних ланцюгів, що відіграють величезну роль у розробленні й просуванні високих стандартів обслуговування.

Нині готельні ланцюги представлені в багатьох країнах світу: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Велика Британія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; HAP - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Ефіопія - National Hotels Corporation; Мексика- Grupo Posadas de Mexico, Grapo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels (табл. 1.2) [27, c.23].

Таблиця 1.2

НАЙБІЛЬШІ ГОТЕЛЬНІ ЛАНЦЮГИ СВІТУ (дані на 2012 р.)

Готельні ланцюги	Кількість готелів	Кількість номерів
HFS, Іпс	5599	509 421
Best Western International	3715	298 803
Choice Hotels International	3476	283 034
Holiday Hospitality	2350	395 000
Accor	2205	279 145
Marriott International	1381	283 029
Promus Companies	1136	175 000
Hilton Hotels Corporation		102 000
Societe du Louvre	565
Carlson Hospitality Worldwide	437	98 000
ITT Sheraton	413	133 621

Існує багато точок зору на те, що стало причиною успіху ланцюгів. Однак безперечними факторами є якість продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Для аналізу ефективності управління фінансовою діяльністю готелю і його послугами у сучасних умовах потрібне застосування нових методів і аналітичних підходів до оцінки економічного стану готелю в цілому і для вироблення стратегічних рішень в умовах невизначеності, ризику і неповноти інформації.

Методичні підходи поєднують факторний і маржінальний аналіз, реалізуючи свою головну задачу - структуризацію і концентрацію економічної інформації для прийняття управлінського рішення. Проведення аналізу фінансової діяльності відкриває можливості більш раціонального використання ресурсів готелю з метою підвищення ефективності, і є одним з важелів надання конкурентноздатних готельних послуг [27, c.67].

Даний підхід дає можливість оцінити економічні параметри, що впливають на розвиток готелю в перспективі.

Щоб бути успішним з плином часу, вижити і досягти своїх цілей, готель повинний бути як результативним, так і ефективним.

Результативність є свідченням того, що готель надає потрібні послуги, на які є попит, а ефективність є наслідком того, що ці послуги правильно продаються. Ефективність можна виміряти і виразити кількісно. Результативністю є різниця між доходами і витратами, вона може бути позитивною, тобто діяльність готелю приносить прибуток, у зворотному випадку - збиток.

Результативність означає, що послуги продаються правильно, і є чимось, невловимим, що важко визначити, особливо, якщо готель внутрішньо неефективний.

Економічна ефективність - це відносний показник, що порівнює отриманий ефект із витратами або ресурсами, використаними для досягнення цього ефекту [27, c.90]:

Ее= ,

де: Ее - економічна ефективність,

Вее - величина економічного ефекту;

Вв - величина ресурсів або витрат.

Ефективність використання ресурсів готелем, у свою чергу, виявляється в трьох вимірах:

1) в обсязі та якості надання послуг;

2) у величині споживання або витрат ресурсів на надання послуг;

3) у величині вкладених коштів.

Економічну ефективність виражають через різні вартісні показники, що характеризують проміжні і кінцеві результати надання послуг у готелі. До таких показників належать: обсяг надання послуг, величина отриманого прибутку, рентабельність надання послуг, економія тих або інших видів ресурсів (матеріальних, трудових) або загальна економія від зниження собівартості послуг, продуктивність роботи і т.п.

Наступна категорія яку ми використовуємо і яка має потребу в поясненні - рентабельність (прибутковість).

Коефіцієнти рентабельності (прибутковості), з одного боку, являють собою окремий випадок показників ефективності, коли як показник ефекту в чисельнику дробу береться прибуток, а в знаменнику - величина ресурсів або витрат. [27, c.90]

Коефіцієнти рентабельності є відносними характеристиками фінансових результатів і ефективності діяльності готелю. Вони вимірюють прибутковість підприємства з різних позицій і групуються відповідно до інтересів учасників економічного процесу, ринкового обміну.

Коефіцієнти рентабельності є важливими характеристиками факторного середовища формування прибутку (і доходу) готелю. З цієї причини вони є обов'язковими елементами порівняльного аналізу та оцінки фінансового стану готелю. При аналізі надання послуг показники рентабельності використовуються як інструмент інвестиційної політики і ціноутворення.

Основні коефіцієнти рентабельності можна об'єднати в наступні групи:

1) показники рентабельності послуг;

2) показники рентабельності капіталу (активів);

3) показники, розраховані на основі потоків наявних коштів.

Коефіцієнти рентабельності показують, наскільки прибуткова діяльність готелю. Ці коефіцієнти розраховуються як відношення отриманого прибутку до витрачених коштів, або як відношення отриманого прибутку до обсягу наданих послуг.

Найчастіше використовуваними показниками в контексті фінансового менеджменту є коефіцієнти рентабельності всіх активів готелю, рентабельності реалізації, рентабельності власного капіталу. Коефіцієнт рентабельності всіх активів готелю (рентабельність активів) розраховується розподілом чистого прибутку на середньорічну вартість його активів. Він показує, скільки грошових одиниць було потрібно готелю для отримання однієї грошової одиниці прибутку, незалежно від джерела залучення цих коштів. Цей показник є одним з найбільш важливих індикаторів конкурентноздатності готелю. Рівень конкурентноздатності визначається за допомогою порівняння рентабельності всіх активів готелю із середньогалузевим коефіцієнтом.

Управління рентабельністю базується на наступні концепції:

- управління грошовим потоком;

- тимчасова цінність грошових ресурсів;

- управління компромісом між ризиком і прибутковістю;

- вартість капіталу;

- ефективність ринку капіталу;

- асиметричність інформації;

- агентські відносини;

- альтернативні витрати.

Цілі управління рентабельністю готелю наступні:

- забезпечення рентабельної діяльності господарства готелю;

- мінімізація витрат, максимізація прибутку;

- підвищення обсягів надання основних та додаткових послуг;

- підтримання сталих темпів зростання економічного потенціалу готелю;

- забезпечення максимізації ринкової вартості готелю;

- підтримання конкурентних послуг;

- мінімізація фінансових невдач і запобігання банкрутству і т.ін.

Рентабельність - це відносний показник. Ми вважаємо що його потрібно розраховувати як суму середньорічної вартості отриманого прибутку та сукупного капіталу: основних і оборотних активів. В економічній літературі розглядаються два види рентабельності; перша розраховується на основі балансового (загального) прибутку, а друга - на основі чистого прибутку. Ми вважаємо, що рентабельність, розрахована на основі чистого прибутку має точну і важливу функцію для готелю. Вона дає точну оцінку ефективності використання капіталу. Рентабельність характеризує рівень віддачі витрат, ступінь використання коштів у процесі надання послуг. Вона розраховується декількома способами: у чисельнику ставиться балансовий або чистий прибуток, а у знаменнику - один з трьох коефіцієнтів [27, c.101]:

- коефіцієнт середньої величини власного капіталу;

- коефіцієнт середньої величини позикового капіталу;

- коефіцієнт середнього доходу від акцій.

Найважливіший фактор, що входить у розрахунок рентабельності, це - чистий прибуток. Прибуток - це економічна категорія, що виражає кінцевий фінансовий результат підприємницької діяльності.

При формуванні прибутку враховуються всі сторони господарської діяльності готелю, рівень використання основного капіталу, технологія обладнання, організація надання послуг, праці і конкурентноздатність. Прибуток - це абсолютна величина, що відображає результати зниження собівартості і зростання обсягу надання послуг. Реалізовані (надані) послуги є одним з показників планування, оцінки господарської діяльності готелю та основних джерел доходів, що надходять до нього. Грошові кошти, що надходять на розрахунковий рахунок готелю за реалізовані послуги називається виторгом від реалізації. Грошовий потік складає основу економічного розвитку. Зростання грошового потоку створює фінансову базу для самофінансування, розширеного відтворення, вирішення проблеми соціальних і матеріальних потреб трудового колективу; а також виконання зобов'язань готелю перед бюджетом, банками та іншими підприємствами і організаціями. Таким чином, показники прибутку є найважливішими для оцінки виробничої і фінансової діяльності готелю. Виторг від реалізації послуг у готелі характеризує завершення виробничого циклу в грошовій формі і початок нового витка в обороті всіх коштів. Зміни в обсязі реалізації найсуттєвіше впливають на фінансові результати діяльності готелю. Прибуток від реалізації визначається як різниця між виторгом від продажу послуг за відпускними цінами готелю (без податку на додану вартість, акцизів та інших непрямих податків і зборів) і витратами, що включаються до собівартості послуг. До собівартості послуг при визначенні брутто-прибутку включаються прямі матеріальні витрати, прямі витрати на оплату праці та нарахування, а також непрямі витрати готелів з надання послуг. Брутто-прибуток є показником ефективності роботи підрозділів у готелі. Прибуток від реалізації послуг обчислюється з валового брутто-прибутку поточних періодичних витрат (комерційних і загальногосподарських, витрат), що приходяться на реалізовані послуги. Відзначимо, що відповідно до міжнародних бухгалтерських стандартів періодичні витрати в повному обсязі начисляються з валового прибутку від реалізації послуг, завдяки чому держава як би розділяє ризик підприємця від можливої нереалізації послуг. Валовий прибуток являє собою показник економічної ефективності основної діяльності готелю, тобто виробництва і реалізації товарів і послуг, де визначаються результати фінансово-господарської діяльності. Результат - прибуток або збиток від фінансової діяльності визначається додаванням процесів одержання та сплати грошей від участі в інших організаціях, інших операційних доходів і витрат, у тому числі від іншої реалізації, тобто продажу основних коштів, нематеріальних активів та інших матеріальних коштів. Прибуток від основної і фінансової діяльності - це сума результатів продажу продукції і фінансової діяльності.

Прибуток звітного періоду (див.рис.1.4), тобто загальний балансовий прибуток - це сума прибутку від основної та фінансової діяльності і результату інших позареалізаційних доходів і витрат [27, c.153].

Рис. 1.4. Сутність управління економічною ефективністю.

Звідси випливає, що балансовий прибуток показує економічну ефективність усієї господарської діяльності готелю.

Прибуток, що залишається в розпорядженні підприємства (чистий прибуток) визначається відніманням з балансового прибутку величини податків. Для оподаткування балансовий прибуток коригується відповідно до податкових стандартів, тобто відповідно до положення про склад витрат, що включаються до собівартості послуг для оподаткування. Нерозподілений прибуток, що включається до бухгалтерського балансу визначається відніманням з чистого прибутку коштів, використаних за звітний період [27, c.169].

Узагальнену характеристику господарської діяльності готелю в умовах ринкової економіки дають величина чистого прибутку і показники фінансового стану. Важливо не лише отримати якомога більший прибуток, але і правильно використовувати ту його частину, що залишилася в розпорядженні готелю, тобто забезпечити оптимальні темпи розширеного відтворювання. У динаміці темпів зростання власних коштів із розрахунку прибутку готелю виявляються в кінцевому рахунку успіхи або недоліки розвитку готелю в цілому.

Для обчислення факторів, що впливають на підвищення рівня рентабельності, і вирішальних для оцінки ефективності роботи готелю недостатньо використовувати лише показники прибутку, тому береться до уваги і вартість готельних фондів з надання послуг. Тобто середня вартість основного капіталу визначає ефективність використання оборотних коштів.

Більш ефективно працює той готель, у якого вартість фондів з надання послуг вище, а одержуваний прибуток збільшується з геометричною прогресією, пропорційно збільшенню загального капіталу. Таким чином, для оцінки ефективності роботи готелю необхідно зіставити прибуток і фонди готелю, за допомогою яких він створений.

До факторів, що впливають на зростання прибутку належить асортимент послуг, що надаються. Асортимент послуг безпосередньо впливає на прибуток. При зміні складу асортименту в напрямку підвищення питомої ваги послуг з більш високою прибутковістю, забезпечується додатковий приріст прибутку. Якщо в результаті структурних зрушень збільшиться питома вага декількох високоприбуткових послуг, то загальний приріст прибутку збільшиться теж і навіть дозволить надавати збиткові або безкоштовні послуги.

Серед факторів, що впливають на приріст прибутку, провідна роль належить зниженню вартості послуг. Вибір шляхів скорочення поточних витрат з надання послуг ґрунтується на аналізі структури собівартості. При наданні послуг підвищеної якості, більш за все зростають поточні (перемінні) витрати, а при наданні послуг високої якості, що вимагає великих витрат, прибуток при нормальних цінах падає. Зате в готелі класу люкс ціна вища і якість, відповідно, теж.

Для цього потрібно чітко дотримуватися бажаної відповідності між цінами та якістю. Ціна впливає і на еластичність попиту. Коли ціна збільшується, попит падає і навпаки. Проте в деяких готелях категорії «люкс» (4-5 зірок) ціна означає імідж, авторитет і престиж.

Крім якості, ціни залежать і від кількості наданих послуг. Витрати при продажі одного пакету послуг нижчі від звичайного продажу.

На зростання рентабельності впливають амортизаційні відрахування і знос основного капіталу. При високих амортизаційних відрахуваннях збільшуються витрати на надання послуг і падає оподатковуваний прибуток. Але в кінцевому рахунку збільшується оборотний капітал [27, c.201].

При розрахунку рентабельності за чистим прибутком, додаткові фактори, що впливають на зростання рівня рентабельності обумовлені зниженням абсолютної величини податку. У залежності від податкової політики держави - обмеження або стимуляції розвитку галузі, власне кажучи, і відбувається її розвиток або занепад. Податки прямо і побічно впливають на ціни, попит, прибуток, а також на майбутні інвестиції. Інший фактор, що впливає на прибутковість готелю - це конкуренція та альтернативна пропозиція готельних послуг. Специфічною для готельного бізнесу є досить потужна монополізація цього ринку. Дотепер це не мало успіху. У ринковій економіці ринок сам регулює ціни і стимулює підвищення якості пропонованих послуг.

Коефіцієнти ефективності фінансової діяльності готелю поділяються на абсолютні і відносні. Абсолютні показують абсолютну вартість (прибуток), а відносні показують співвідношення чогось з чимось (наприклад, прибутку і витрат). На нашу думку відносні показники достовірно показують який прибуток приносить одиниця сукупного капіталу. Натуральні показники показують умовний обсяг обороту на 1 кв.м., на 1 койко-місце. Узагальнюючі показники характеризують використання активної частини готельних фондів. Усі ці показники дають можливість проаналізувати діяльність готелю. Вони подають інформацію для прийнятих поточних рішень. Головними тут є загальні економічні показники, до яких відноситься рентабельність господарської діяльності, що представляє собою зіставлення результатів господарської діяльності до витрат, тобто усіх залучених ресурсів [27, c.167].

Розглянемо основні економічні показники готельної індустрії.

1. Рівень завантаженості готельного підприємства - відсоток завантаження (Percentage of occupancy) - становить:

Кількість проданих номерів

-------------------------------------------------------------- х 100%.

Кількість номерів, запропонованих до продажу

Відсоток завантаження дає можливість порівнювати роботу двох цілком непорівнянних за своїми характеристиками готельних підприємств.

Загальне середньорічне завантаження готелів коливається в межах 70 - 72 % і є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т. д.

2. Кількість номерів, зайнятих більше ніж однією особою, - відсоток подвійного завантаження становить:

 Кількість гостей - Кількість проданих номерів

----------------------------------------------------------------- х 100%.

Кількість проданих номерів

Цей показник дає уявлення про якісну сторону завантаження номерів і має значення за наявності одно- і багатомісних номерів.

3. Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

Кількість гостей

----------------------------------------- х100%.

Кількість проданих номерів

4. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю відсоток зайнятості ліжко-місць становить:

Кількість зайнятих місць

---------------------------------- х 100 %.

Кількість місць у готелі

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

У США поселити у двомісний номер сторонніх гостей не можна без їхньої згоди, оскільки існує право на усамітнення і захист (Privacy and Protection Rights). Тому використовується ціна на номер, а не на місце.

5. Середня ціна готельного номера становить:

 Загальний прибуток від номерного фонду

---------------------------------------------------------- х 100%

Кількість проданих номерів

При низькому рівні завантаження готелю середня вартість номера буде нижча. Сегментація номерного фонду за рівнем сервісу і ціни ставить за мету реалізацію насамперед дорожчих номерів.

...