Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг

Показники	Роки	Відхилення 2012 р. від 2011 р.	Відхилення 2013 р. від 2012 р.
	2011	2012	2013	абсолютне	відносне %	абсолютне	відносне %
Чистий прибуток (збиток), тис. грн.	(217,1)	(19,5)	(70,3)	+197,6	109	+146,8	132
Середня сума загального капіталу тис. грн.	71,7	69,1	96	-2,6	96,4	26,9	138,9
Середня сума оборотного капіталу, тис. грн.	33,5	30,9	57,8	-2,6	92,9	26,9	187,1
Середня сума основного капіталу, тис. грн.	38,2	38,2	38,2	-	100	-	100
Виручка від реалізації, тис. грн.	604,2	690,7	775,8	86,5	114,3	85,1	112,3
Рентабельність, в % до: - загального капіталу	(302)	(28,2)	(73,2)	+273,8	Х	-45	Х
- оборотного капіталу	(648,1)	(63,1)	(121,6)	+585	Х	-58,5	Х
- основного капіталу	(568,3)	(51)	(184)	+517,3	Х	-133	Х
- реалізації	(35,9)	(2,8)	(9,1)	+33,1	Х	-6,3	Х

Завершальним етапом аналізу є підсумкова оцінка узагальнюючих показників фінансово-господарської діяльності підприємства (табл. 2.8).

Отже, із наведеної таблиці по основних показниках фінансово-господарської діяльності ТЗОВ «Озерний край» можна побачити негативні тенденції розвитку підприємства, але потрібно зазначити і те, що керівництво підприємства активно шукає можливості покращення ситуації за рахунок зменшення операційних витрат і при цьому вирішуються питання по збільшенню обсягів реалізації продукції.

Таблиця 2.8

Основні економічні показники фінансово-господарської діяльності за 2011-2013 рр.

Показники	2011 рік	2012 рік	2013 рік	Абсолютне відхилення, 2013 р. від	Темп зміни %, 2013 р. до
				2011	2012	2011	2012
Обсяг реалізованих товарів (послуг), тис. грн.	604,2	690,7	775,8	171,6	85,1	128,4	112,3
Чистий прибуток (збиток), тис. грн.	(217,1)	(19,5)	(70,3)	+146,8	-50,8	32,4	360,5
Середньорічна вартість основних засобів, тис. грн.*	38,2	38,2	38,2	-	-	100	100
Середньооблікова чисельність працівників, осіб	25	23	19	-6	-4	76	82,6
Фонд оплати праці, тис. грн.	20,6	12,1	9,5	-11,1	-2,6	46,1	78,5
Середньомісячна заробітна плата, грн.	68,7	43,8	41,7	-27	-2,1	60,7	95,2
Фондовіддача, грн.	15,8	18,1	20,3	4,5	2,2	128,5	112,2
Фондомісткість, грн.	0,1	0,1	0,1	-	-	100	100
Фондоозброєність, тис. грн./особу	1,5	1,7	2	0,5	0,3	133,3	117,6
Продуктивність праці тис. грн.	24,2	30	40,8	16,6	10,8	168,6	136

Зовнішньоекономічна діяльність завжди була і залишається важливою складовою суспільного розвитку держави, недивлячись на різноманітні зміни в політичній ситуації, економічній кон'юнктурі та правовому середовищі країни.

Роль зовнішньоекономічної діяльності посилюється з часів набуття Україною незалежності. Українська держава намагається зайняти гідне місце в міжнародних економічних інтеграційних процесах.

Бажання максимізації прибутку спонукає підприємства виходити на міжнародний ринок. Незважаючи на присутність чинника непевності в новому середовищі (нові конкуренти, мінлива ринкова кон'юнктура, коливання валютних курсів, політична нестабільність та ін.), підприємство прагне нарощувати свою присутність на міжнародному ринку.

ТЗОВ «Озерний край» здійснює зовнішньоекономічну діяльність відповідно до Конституції України, Закону України «Про зовнішньоекономічну діяльність», інших чинних нормативно-правових актів України та відповідно до мети та предмету своєї діяльності, визначених у Статуті.

Зовнішньоекономічна діяльність готельних підприємств передбачає надання різного роду туристичних послуг і продаж товарів туристичного попиту іноземним туристам у країні базування та вітчизняним туристам за рубежем з метою задоволення їх культурних, ділових та інших потреб й отримання прибутків. Зовнішньоекономічна діяльність ТЗОВ «Озерний край» передбачає в основному здійснення міжнародного туризму, точніше обслуговування в'їзного туризму. За кордоном готель немає філії чи інших структурних підрозділів.

Прогресу зовнішньоекономічної діяльності ТЗОВ «Озерний край» сприяють значні туристичні ресурси, активізація участі України в міжнародному поділі праці, поступове залучення іноземних інвестицій в туристичне господарство, розвиток внутрішнього споживчого ринку та насичення його високоякісними товарами й послугами, участь держави у проведенні чемпіонату Євро-2012, підписання «УГОДА ПРО АСОЦІАЦІЮ МІЖ УКРАЇНОЮ, З ОДНІЄЇ СТОРОНИ ТА ЄВРОПЕЙСЬКИМ СОЮЗОМ І ЙОГО ДЕРЖАВАМИ -ЧЛЕНАМИ, З ІНШОЇ СТОРОН» тощо.

Зовнішньоекономічна діяльність підприємств готельного господарства базується на міжнародному туризмі. Інвестовані один раз кошти в будівництво готелів, транспортних вузлів і артерій, місць проведення дозвілля тощо швидко окупляться і при наявності належних передумов принесуть стабільний і високий прибуток. Мова йде як про прийом іноземних туристів, так і про відправлення за кордон власних громадян. Міжнародний туризм веде до різкого збільшення зайнятості не тільки в сферах, безпосередньо з ним пов'язаних, але і в транспорті, виробництві туристичного спорядження, сувенірів і т.д.

2.2 Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах

ТЗОВ «Озерний край» надає такі послуги:

· Додаткові послуги готелю:

- прання,

- прасування,

- обслуговування в номері.

· Ресторани:

«Озерний край» 6 основних залів та відпочинкові зони, тераси та альтанки. Великий зал на 300 осіб.

- організація банкету, весілля чи визначної дати, фуршету або ж корпоративної вечірки, гала-вечері;

- кейтерінг-сервіс.

«Буратіно» Приміщення для дітей з сухим басейном, казковим оформленням, дитячий майданчик. В меню французькі млинці.

- організація дитячого свята;

- анімація.

· Конференц-сервіс:

Готель-резорт «Озерний край» зручне місце для проведення конференцій, ділових зустрічей, бізнес-тренінгів, семінарів та різного роду корпоративних заходів.

Відмінності в порівнянні з іншими готелями:

- вибір залів різної площі;

- оренда додаткового обладнання;

- можливість розміщення далеких гостей в готелі;

- широкий спектр додаткових послуг.

Від ресторану пропозиції для кави-брейк, бенкету чи фуршету.

Розваги та спорт:

· У літній період:

- пляж з літнім кафе;

- веселі атракціони;

- дитячий майданчик.

Розваги:

- спортивна риболовля;

- квадроцикли;

- сауна на дровах;

- більярд.

ТЗОВ «Озерний край» як суб'єкт зовнішньоекономічних відносин бере участь у зовнішньоекономічній діяльності самостійно та при посередництві інших осіб здійснює операції по наданню послуг іноземним туристам, тобто обслуговує в'їзний туризм.

В'їзний туризм передбачає здійснення операцій з іноземною валютою. Для здійснення розрахунків у іноземній валюті ТЗОВ «Озерний край», має в банку валютний рахунок. Для інформування потенційних клієнтів, в тому числі іноземних, ТЗОВ «Озерний край», створив свій сайт. Працівники ТЗОВ «Озерний край», які здійснюють обслуговування іноземців володіють відповідними іноземними мовами.

Поселення іноземців у готелі передбачає відповідну реєстраційну процедуру, яка є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Згідно із законодавством в ТЗОВ «Озерний край» цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування і вільний вибір місця проживання" від 15 червня 2001 року, згідно якому починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться". Оформлення документів на проживання обмежується заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

При здійсненні зовнішньоекономічної діяльності ТЗОВ «Озерний край» користується повним обсягом прав і обов'язків суб'єкта зовнішньоекономічної діяльності відповідно до актів чинного законодавства України.

ТЗОВ «Озерний край» використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.

Зовнішні канали продажів - це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги ТЗОВ «Озерний край». Готель вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку.

Внутрішні канали продажів - це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в своїй країні.

ТЗОВ «Озерний край» має укладені договори з такими фірмами: «Авіасвіт-Львів», «Алголь».

Таблиця 2.9

Кількість обслуговуваних іноземців у 2013 році

Назва турфірми	Кількість	%
«Авіасвіт-Львів»	5	29
«Алголь»	12	71
Всього	17	100

Взаємостосунки з посередниками оформляються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення його до кінцевого споживача.

Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для ТЗОВ «Озерний край». Забезпечується широка доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обхват ринку і споживачів, ніж при роботі напряму. ТЗОВ «Озерний край» заключає договори не тільки із великими туроператорами, але і з малими турагенствами.

Чинники, які беруться до уваги ТЗОВ «Озерний край» перед підписанням договору з турфірмою: * наявність певної території, групи підприємств; * соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів; * різновид технології і методів продажів; * вид взаєморозрахунків; * досвід роботи і імідж у сфері туризму.

Крім цього, перед підписанням договору турфірма повинна пред'явити такі документи: -ліцензію на право здійснення туристичної діяльності; -свідоцтво про державну реєстрацію; -свідоцтво про сплату ПДВ чи єдиного податку.

Невід'ємною складовою ринкової економіки є створення й розвиток конкурентного середовища - сукупності зовнішніх стосовно конкретного підприємства факторів, які впливають на конкурентну взаємодію підприємств відповідної галузі. У той же час конкурентне середовище є динамічним за темпами, глибиною, масштабністю змін на окремих конкретних ринках, елементом економічного життя. Оцінка конкурентного середовища на ринку є одним з методів оцінки конкуренції. За рівнем конкурентного середовища можна судити про привабливість того або іншого ринку для потенційних інвесторів, або для нових суб'єктів, що функціонують. Таким чином, оцінка конкурентного середовища є одним з найважливіших процесів розвитку ринкових відносин.

Конкурентне середовище підприємства - це суб'єкти конкурентної боротьби (конкуренти) і їх дії із забезпечення власних інтересів, в результаті чого формуються певні умови діяльності підприємства

Конкурентне середовище - це результат і умови взаємодії великої кількості суб'єктів ринку, що визначає відповідний рівень економічного суперництва і можливість впливу окремих економічних агентів на загально ринкову ситуацію.

Важливим є те, що конкурентне середовище утворюється не лише і не стільки власне суб'єктами ринку, взаємодія яких викликає суперництво, але в першу чергу - відносинами між ними.

Вивчення конкурентного середовища передбачає визначення конкурентів, їх цілей, стратегій і можливостей у конкурентній боротьбі. Дослідження конкурентного середовища можна виокремити в самостійний напрям маркетингової діяльності, оскільки стан конкурентного середовища впливає на вибір маркетингової стратегії фірми, визначає пріоритетність її діяльності на певних напрямах.

Конкурентоспроможність туристичної компанії визначається в першу чергу відповідністю запропонованого нею туристичного продукту за своїми комерційними, змістовними параметрами, рівнем комфорту вимогам туристичного ринку.

Аналіз власних конкурентних позицій передбачає наявність інформації про місткість зовнішнього ринку туристичних послуг: це може бути видовий, споживчий або територіальний ринок, на якому працює або бажає працювати підприємство. Відповідно конкурентоспроможність оцінюється або з позицій діючого суб'єкта ринку, або з позицій виходу на певний ринок. У першому випадку інформаційна забезпеченість є надійнішою і повнішою, що дає можливість об'єктивніше оцінити ситуацію.

Вивчення конкурентних позицій готельно-туристичного підприємства передбачає визначення загальної місткості туристичного ринку. Методи оцінювання місткості туристичного ринку певного регіону дещо відмінні від тих, що пропонуються під час комплексного аналізу національного ринку.

З метою оцінки конкурентних позицій підприємства на зовнішньому ринку туристичних послуг під час аналізу розробляються критерії такої оцінки, які повинні охоплювати всі аспекти підвищення конкурентоспроможності як самого підприємства, так і його продукції. Оцінка конкурентного середовища передбачає також відбір конкурентів. Аналізу підлягають ті туристичні підприємства, діяльність яких зіставлена за параметрами з власною діяльністю. Таким чином, відбір конкурентного середовища і критеріїв його оцінювання є результатом професійної придатності маркетолога, його обізнаності за станом певного ринку.

На сьогодні такий аспект функціонування підприємства як ціноутворення займає ключове місце в системі ринкових відносин. Важливе значення ціноутворення як економічного інструменту полягає в тому, що воно безпосередньо впливає на характер формування та величину доходу (прибутку) підприємства у процесі реалізації його продукції.

Будучи всього лише однією із становлячих маркетингових засобів, ціна виконує виключно важливу функцію, яка полягає в отриманні виручки від реалізації. Саме від цін кінець кінцем залежать досягнуті комерційні результати, а правильно вибрана цінова стратегія надає довготривалий і вирішальний вплив як на конкурентоспроможність продуктів, так і на діяльність підприємства. Крім цього ціна є чинником, що має велике значення для споживачів. Вона служить засобом встановлення певних відносин між фірмою і клієнтами і допомагає створенню про неї певного уявлення, яке може надати сильну дію на її подальші розвиток. І, нарешті, ціна - найсильніша зброя в боротьбі з конкурентами на ринку.

До числа найважливіших чинників, які необхідно враховувати при розробці цінової стратегії, відносяться: співвідношення попиту і пропозиції; рівень і динаміка конкуруючих цін; державне регулювання; споживачі.

Для розробки відповідної цінової стратегії підприємство повинне перш за все встановити цілі ціноутворення. Цілі витікають з аналізу положення підприємства на ринку і його загальних цілей на ринку. Отже, цілі ціноутворення не повинні розглядатися як окремо взяті. Вони покликані сприяти успішному здійсненню маркетингової стратегії підприємства.

Ціни на основні та додаткові послуги в готелі не залежать від сезону та дня тижня. Тарифи на проживання в готелі представлені у таблиці 2.9. Як видно з табл. 2.10, ціна номеру (за добу проживання) пропорційно зростає з категорією номеру.

Таблиця 2.10

Тарифи на проживання в готелі за 2013 р.

Категорія номера	Вартість проживання, грн./доба
Двомісний стандарт: Просторий номер оснащений супутниковим телебаченням. Зручності у номері: вид на озеро, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, тапочки, обідній зал, туалет, ванна кімната, душ, фен, туалетно-косметичні засоби, рушники/постільна білизна	200
Тримісний стандарт: Просторий номер оснащений супутниковим телебаченням. Зручності у номері: вид на озеро, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, душ, фен, туалет, ванна кімната, тапочки, обідній зал, рушники/постільна білизна, туалетно-косметичні засоби.	300
Двомісний півлюкс: Просторий люкс з видом на озеро який оснащено супутниковим телебаченням. У цьому помешканні передбачено додатковий житловий простір. Зручності у номері: вид на озеро, балкон, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, душ, фен, туалет, ванна кімната, тапочки, рушники/постільна білизна, туалетно-косметичні засоби.	300

У таблиці 2.11 наведено ціни та асортимент додаткових послуг готелів які розташовані в радіусі до 10 км від готелю «Озерний край», які можна розглядати як конкурентів.

Проаналізуємо конкурентні позиції ТЗОВ «Озерний край». Основою оцінки конкурентоспроможності готельного підприємства є метод порівняльного аналізу. Результати цього аналізу подаємо в таблиці 2.11. Відповідно до вище сказаного проаналізуємо конкурентоспроможність ТЗОВ «Озерний край» на внутрішньому ринку.

Таблиця 2.11

Порівняльний аналіз конкурентів готель-резорт «Озерний край»

Назва готелю	Кількість номерів	Кількість *****	Ціна за номер, грн.	Місце розташування	Додаткові послуги
Озерний край	34	***	200	Вулиця Ставкова 60, Пустомити	5
Наварія Нова готель біля Озера	19	***	380	село Наварія, Наварія	4
Княжий двір	8	***	350	Львів-Сокільники, вул. Л.Українки, 17	2
Бюргер Клуб	18	***	200	с. Оброшино, вул. Івана Франка, 21,	1

З таблиці 2.11 можна побачити, що основним конкурентом готелю «Озерний край» можна вважати готель «Бюргер Клуб», тому що у них приблизно ціна на одному рівні, проте більше додаткових полуг надають у готелі «Озерний край».

Доцільно оцінити конкурентні переваги готелю «Озерний край» і порівняти їх з підприємствами-конкурентами (див.табл. 2.12). Оцінювати фактори конкурентної переваги пропонується від 1 до 10 балів.

Визначимо вагомість факторів конкурентної переваги:

1) якість обслуговування клієнтів - 0,2;

2) ціна - 0,2;

3) стан матеріально-технічної бази - 0,1;

4) місце розташування - 0,1;

5) імідж - 0,1;

6) маркетинг (реклама) - 0,1;

7) якість харчування - 0,1;

8) широкий спектр послуг - 0,1.

Таблиця 2.12

Конкурентні переваги готелю «Озерний край»і його конкурентів

№ п/п	Фактор	Питома вага	Готель «Озерний край»	Конкуренти
				Готель «Наварія Нова готель біля Озера»	Готель «Княжий двір»	Готель «Бюргер Клуб»
1	Якість обслуговування клієнтів	0,2	5	6	2	2
2	Ціна	0,2	5	5	3	4
3	Стан матеріально-технічної бази	0,1	5	5	2	3
4	Місце розташування	0,1	6	4	4	4
5	Імідж	01	6	7	3	4
6	Маркетинг (реклама)	0,1	3	5	1	2
7	Якість харчування	0,1	5	5	3	4
8	Широкий спектр послуг	0,1	6	5	1	3
Разом:	1	0,51	0.53	0,24	0,32

Розрахуймо загальний індекс стійкості конкурентоспроможності до дії чинників на внутрішньому ринку для готелю «Озерний край»:

I_ст ^бп = (0,2*5 + 0,2*5 + 0,1*5 + 0,1*6 + 0,1*6 + 0,1*3 +0,1*5 + 0,1*6 ) / 10 = (1+1+0,5+0,6+0,6+0,3+0,5+0,6) / 10 = 0,51.

Розрахуймо загальний індекс стійкості до дії чинників на внутрішньому ринку для конкурента «Наварія Нова готель біля Озера»:

I_ст ^{до 1} = (0,2*6 + 0,2*5 + 0,1*5 + 0,1*4 + 0,1*7 + 0,1*5 +0,1*5 + 0,1*5 ) / 10 = (1.2+1+0,5+0,4+0,7+0,5+0,5+0,5) / 10 = 0.53

Розрахуймо загальний індекс стійкості до дії чинників на внутрішньому ринку для конкурента готелю «Княжий двір»:

I_ст ^{до 2} = (0,2*2 + 0,2*3 + 0,1*2 + 0,1*4 + 0,1*3 + 0,1*1 +0,1*3 + 0,1*1 ) / 10 = (0,4+0,6+0,2+0,4+0,3+0,1+0,3+0,1) / 10 = 0,24.

Розрахуймо загальний індекс стійкості до дії чинників на внутрішньому ринку для конкурента готель «Бюргер Клуб»:

I_ст ^{до 3} = (0,2*2 + 0,2*4 + 0,1*3 + 0,1*4 + 0,1*4 + 0,1*2 +0,1*4 + 0,1*3 ) / 10 = (0,4+0,8+0,3+0,4+0,4+0,4+0,2+0.3) / 10 = 0,32.

З таблиці 2.12 можна побачити, що послуги, які надаються в готелі «Озерний край» є набагато якісними, в порівнянні з конкурентами. Основним конкурентом готелю «Озерний край» можна вважати готель «Наварія Нова готель біля Озера» та Готель «Бюргер Клуб». Як свідчать дані з табл.2.12 тільки «Наварія Нова готель біля Озера» досягло найвищий індекс конкурентоспроможності, проте дане підприємство знаходиться в іншій ціновій категорії. А це говорить про позитивну тенденцію розвитку та діяльності готелю «Озерний край». Найменшу загрозу для нашого підприємства несе готель «Княжий двір».

Варто зазначити, що порівнюючи рівень облаштованості та комфортності номерів готелю зазначених категорій з іншими готельними підприємства, співвідношення “ціна - якість наданих послуг” у зазначеному готелі є більш рівноцінним, ніж у інших готелях. Можна припустити, що потенційний клієнт при виборі одного із перелічених у таблиці 2.12 готельних закладів надасть перевагу все ж таки готелю ТЗОВ «Озерний край».

Підсумовуючи вище наведене, можна зазначити, що при встановленні цін на основні та додаткові послуги готелю ТЗОВ «Озерний край» здійснювалася орієнтація на стратегію завоювання лідерства по показниках якості послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності готелю, він повинен мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Що й необхідно для підвищення якості готелю «Озерний край» (розширення і удосконалення надання дотикових послуг).

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших.

Розуміння того, як готель формує свою природу і напрямки своєї діяльності, важливо відзначити:

- по-перше, напрямок діяльності готелю є, власне, продукт зовнішніх ринкових альтернатив (або обмежень) і внутрішніх чинників: ресурсів, кваліфікації персоналу, управлінських якостей і переваг. Множина чинників впливає на вибір напрямку діяльності, серед них як зовнішні, пов'язані з природою ринків, у яких готель має намір проводити свою діяльність: (споживчі, смаки і переваг, купівельні навички, технологічні зміни, конкурентні впливи), так і внутрішні, пов'язані з потребою в інвестиціях, що відповідають прибуткові (фінансові можливості фірми, оцінка кваліфікаційних і управлінських якостей у змісті їхньої достатності для досягнення успіху на ринку, диверсифікація, персональний склад управлінської ланка і його цілеспрямованість, державні акти регулювання, зобов'язання готелю перед сегментом товариства або власниками акцій, а також соціальні, політичні і культурні умови), що обмежують або розширюють спектр дії готелю;

- по-друге, готелю спершу необхідно вибрати місію і цілі, що суттєво впливають у майбутньому на прийняття управлінських рішень щодо розвитку готелю, наприклад, таких як:

1. вибір серед декількох споживчих груп і окремих споживачів для задоволення їхніх потреб;

2. вибір найбільше ефективних із погляду ресурсів і витрат технологічних процесів;

3. визначення оптимальних обсягів реалізації послуг і місця розташування готелю, виробітку планів дій по досягненню вершини у конкурентній боротьбі і загострення прибутковості ринкової частки,

4. застосування і вигідне використання ринкових альтернатив в умовах, що змінюються «попити - пропозиції»;

Всі перераховане вище дозволяє сказати, що позитивні чи негативні тенденції розвитку готельного комплексу, багато в чому залежить від достатності і старанності дослідження багатьох аспектів своєї майбутньої діяльності, пов'язаних із внутрішніми і зовнішніми можливостями реалізації задуманої місії готелю «Озерний край».

Добре відпрацьована концепція підприємства забезпечить готелю:

- успішно конкурувати на своєму ринку,

- домагатися конкурентних переваг;

- одержати достатній для діяльності підприємства прибуток.

Таким чином, орієнтація готелю «Озерний край»на досягнення поставлених цілей залежить від того, наскільки керівництво може оцінювати внутрішній стан підприємства й майбутнє зміна факторів зовнішнього середовища.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на фоні конкурентів.

2.3 Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища

Оцінка конкурентного середовища ТЗОВ «Озерний край» здійснена методом SWOT-аналізу. SWOT-аналіз - це форма стратегічного аналізу. Він не містить кінцевої інформації для прийняття стратегічних рішень, але дає можливість упорядкувати процес обмірковування всієї наявної інформації з застосуванням власних думок і оцінок.

Таблиця 2.13

Оцінка впливу факторів зовнішнього ТЗОВ «Озерний край»

Фактори зовнішнього середовища	Вплив: позитивний (+), негативний (-)	Ступінь впливу
Економічні	Розвиток економіки	+	Сильний
	Рівень інфляції	-	Сильний
Політико-правові	Прийняття сприятливого закону в галузі туризму	+	Помірний
	Підвищення ставок оподаткування	-	Сильний
	Підписання договорів та угод із зарубіжними країнами	+	Помірний
Науково-технічні	Розвиток нових технологій	+	Сильний
	Удосконалення виробничих процесів	+	Сильний
	Розвиток наукових технологій	+	Слабкий
Демографічні	Відносне підвищення рівня народжуваності	+	Слабкий
	Зростання рівня освіти населення	+	Слабкий
	Високий рівень безробіття	-	Сильний
Соціально-культурні	Розвиток культури, культурних центрів	+	Сильний
	Проведення фестивалів, тренінгів конкурсів, конференцій у регіоні	+	Сильний
	Державна підтримка соціальних програм	+	Помірний
Природні	Забруднення навколишнього середовища	-	Сильний

Усю сукупність факторів, що впливають на підприємство, і, відповідно, на його конкурентноздатність, можна розділити на три групи: цілі, які ставить перед собою підприємство; ресурси; фактори зовнішнього середовища прямого і непрямого впливу на підприємство. Зовнішні та внутрішні фактори, що впливають на діяльність підприємства, формують його бізнес-середовище, яке фактично визначає становище підприємства на ринку, його економічний потенціал та фінансове благополуччя.

Виходячи з того, що всі аспекти діяльності суб'єктів господарювання традиційно поділяють на зовнішні та внутрішні, розрізняють дві основні складові бізнес-середовища. Йдеться про зовнішнє і внутрішнє оточення, аналіз якого передбачає ідентифікацію його учасників, а також характеристику притаманних йому факторів впливу.

Як видно з таблиці 2.13, найбільш слабкий ступінь впливу здійснюють наступні фактори: науково-технічні і демографічні, а найбільш сильну - економічні та природні. Досить істотний вплив виявляють соціально-культурні і політико-правові чинники. При аналізі факторів внутрішнього середовища беруть до уваги: функціональну структуру підприємства, систему розробки, виробництва і збуту послуг, кваліфікацію кадрів і їх використання, системи передачі інформації між ланками управління та ін.

Оцінка впливу чинників внутрішнього середовища ТЗОВ «Озерний край» представлена в табл. 2.14.

Як видно з таблиці 2.14, слабкими сторонами внутрішнього середовища готелю є: не сформована база постійних клієнтів, які відвідують готель протягом п'яти та більше років, відсутність відділу маркетингу, інформація на веб-сторінці мінімальна, висока плинність кадрів.

Таблиця 2.14

Оцінка впливу факторів внутрішнього середовища ТЗОВ «Озерний край»

Сильні сторони	Слабкі сторони
Матеріально-технічне оснащення	Брак туристів, які б приїжджали відпочити та розважитись
Комфортний та зручний номерний фонд	Не сформована база постійних клієнтів, які відвідують готель протягом п'яти та більше років
Додаткові послуги	Відсутність відділу маркетингу
Організація розважальних заходів для відвідувачів	Відсутність повного комплексу послуг оздоровчого характеру
Високе дотримання стандартів чистоти та комфорту	Інформація на веб-сторінці мінімальна
Високий рівень сервісу	Висока плинність кадрів
Географічне розміщення готелю

У SWOT-аналізі необхідно не тільки розкрити сильні і слабкі сторони, загрози і можливості, але й спробувати оцінити їх з точки зору того, наскільки важливими вони є для даного підприємства. Для цього кожну сильну і слабку сторону, можливість (або загрозу) потрібно оцінити за двома параметрами, поставивши собі два запитання: «Наскільки висока ймовірність того, що це трапиться?» і «На скільки це може вплинути на підприємство?». (таблиця 2.15). Оцінка проводиться за бальною системою, а потім визначається ступінь важливості або ранг факторів.

Таблиця 2.15

Оцінка сильних і слабих сторін, можливостей та загроз готелю ТЗОВ «Озерний край»

Виберемо ті 3-4 події, які відбудуться з великою часткою ймовірності

Занесемо до відповідних клітинок матриці SWOT-аналізу (таблиця 2.16).

Таблиця 2.16

Матриця SWOT-аналізу готелю ТЗОВ «Озерний край»

Заповнивши цю матрицю можна виявити, що:

1. Визначено основні напрямки розвитку підприємства (верхнє поле матриці).

2. Сформульовано основні проблеми підприємства (нижнє поле матриці).

SWOT-аналіз дозволяє підприємству вивчити існуючі на ринку можливості й зважити свої здатності з їхнього використання. Також при цьому вивчаються загрози, здатні підірвати позиції підприємства. Сильні і слабкі сторони розглядаються з позиції покупців, що підводить реальну основу під рішення про розподіл ресурсів і допомагає підприємству дістати максимум користі з наявних у неї можливостей. SWOT-аналіз дозволяє визначити, які кроки можуть бути зроблені для подальшого розвитку підприємства, а також які проблеми необхідно терміново вирішити.

І так, з проведеного аналізу можна зробити висновок про те, що готель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Так, як наш готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку. Отже, стратегія готелю «Озерний край» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища, а також, зважаючи на факт наявності сильних конкурентів, підприємству необхідно дотримуватися стратегії виборчої реакції на поведінку конкурентів в області реклами, ціноутворення.

Доцільно запропонувати компанії дотримуватися стратегії зростання, що здійснюється шляхом щорічного значного підвищення рівня короткострокових і довгострокових цілей над рівнем показників попереднього, збільшення асортименту додаткових послуг, розвитку конкурентних переваг в області якості і цінової політики.

Розділ 3. Напрями удосконалення надання послуг у ТзОВ «Озерний край»

3.1 Шляхи удосконалення інформаційного забезпечення зовнішньоекономічної діяльності підприємства

У наш час готелю вже недостатньо надати клієнту звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готелю доводиться придумувати масу додаткових послуг.

Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Приймати у себе корпоративних учасників різних конгресів, виставок та симпозіумів для готелю «Озерний край» зараз набагато вигідніше, ніж працювати з індивідуальними мандрівниками чи груповими заявками від туроператорів.

Готель, коли працює з корпоративними клієнтами, пропонує замовникам заходів стандартизований конференц-пакет. У стандартний «денний» конференц-пакет зазвичай включаються такі послуги:

- Оренда приміщення для засідань із стандартним набором технічного обладнання;

- 2 кава-паузи (кава, чай, випічка);

- Ланч.

Вартість такого пакету при мінімумі учасників 10-15 осіб коливається в межах 45-65 євро.

Обслуговування корпоративних бізнес-туристів може принести до 40-50% доходів. Природно, що готельні менеджери прагнуть залучати у свій готель корпоративних клієнтів. Для цього вони використовують безліч маркетингових важелів. Одне з найважливіших напрямів діяльності сучасних готелів - це забезпечення Інтернет-послуг і максимальне використання Інтернет-технологій для готелів.

Інтернет це насамперед зв'язок, нова система комунікацій, що розширює горизонти традиційного спілкування. І основні характеристики цього зв'язку - економічність та ефективність. Крім того, сучасний клієнт зацікавлений у звичному для нього Інтернет-спілкуванні, а також надання доступу в Інтернет з готелю істотно підвищить його рейтинг.

Так, в рамках Інтернет готель може здійснювати широкомасштабну рекламну кампанію. Створюючи свій www-сервер, або використовуючи сервери інших компаній, готель може донести інформацію про себе до мільйонів потенційних клієнтів.

Звичайно, Інтернет має себе окупити. Але швидкість окупності безпосередньо залежить від організації Інтернет-сервісу в готелі та кваліфікованого використання можливостей Інтернет. У результаті оптимального поєднання зазначених чинників відбувається збільшення завантаження готелю, що і є основним моментом окупності. Інтернет в якості додаткової послуги в готелі також вносить свій внесок у окупність.

Через Інтернет клієнт може відправляти електронну пошту, факси і т.п. Крім того, Інтернет є засобом віддаленого управління бізнесом, що особливо важливо для клієнтів готелю. Обладнання Інформаційного-центру в готелі може надати гостям широкий спектр послуг від простого «гуляння» по Інтернету до відео-конференцій.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готелю, є Інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу.

Інформаційний центр - це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану готелю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління готелем і включає такі напрямки: надання інтернет-послуг, сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.

У світовій практиці Інформаційний центр забезпечує моніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.

Інформаційний центр входить до структури управління готелем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

- надання інтернет-послуг;

- обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

- ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

- забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готелю;

- контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз;

- оперативне управління персоналом готелю;

- реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

- обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

- обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, її встановлення та настроювання;

- обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

- виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів готелю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

- розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

- впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

- створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

- консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

- програмно-технічне обслуговування мережі;

- передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

- контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

- управління та обслуговування дверної автоматики.

Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готелю.

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.

Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автоматизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розширювати і замінювати функції без перекомпіляції інформаційної системи (табл. 3.1).

Таблиця 3.1.

Основні інформаційні потоки в готелі.

Відділ	Інформаційні потоки
1. Відділ портьє	- інформація про майбутні заїзди і виїзди, наявність місць у готелі; - дані про заїзди і виїзди; - розміщення гостей і стан їх рахунків; - інформація про користування послугами, переселення з номера в номер; - резервування (індивідуальне, службове); - інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутні періоди; - інформація про кількість і тип номерів, що замовляються, про час прибуття і від'їзду гостей; - інформація про внесення депозитів; - інформація про надані послуги і платежі по них; - створення фоліо-рахунку клієнтів; - інформація про всі платежі і послуги; - архів рахунків; - реєстрація і паспортно-візовий контроль.
2. Відділ бронювання	- резервування (індивідуальне, групове, службове) за типом кімнат, скасування резервування; - інформація про внесення депозитів за бронь; - аналіз поточного та очікуваного завантаження; - перегляд історії клієнтів;
3. Бухгалтерія	- рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів; - аналіз розрахунків з компаніями і турагенствами; - виставлення рахунків до оплати; - одержання звітів про фінансову діяльність готелю; - доступ до архіву рахунків.
4. Відділ господарської служби готелю	- управління службами сервісу готелю; - контроль стану номерного фонду; - інформація про санітарний стан номерів; - управління службою покоївок; - організація бюро знахідок; - одержання звітів про роботу сервісних служб; - ведення довідника номерів і індивідуальних особливостей кімнат, аналіз поточного стану номерів; - управління статусом номера (чистий, брудний, несправний, не продається); - інші оцінки (зміна рушників, білизни, халата, необхідний вид прибирання або ремонту тощо).
6. Відділ фінансового директора	- ведення довідників наданих послуг; - визначення пакетів послуг; - визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; - визначення тарифів і можливість їхнього зв'язку з тимчасовими періодами; - визначення типів і категорій клієнтів; - одержання поточних звітів, у тому числі по: - оборотно-сальдовому балансу; - оборотно-сальдовому балансу по фоліо; - оборотах по операціях; - книзі реєстрації фоліо з розшифровкою; - оборотах по операціях з розшифровкою; - список транзакцій за будь-який період; - завантаженість номерного фонду за період; - звіт по групах (організаціях); - звіт по тарифах; - зміна розцінок на ті або інші готельні послуги; - управління пакетами послуг і їхніми тарифами; - управління довідником типів номерів; - одержання звітів усіх видів тощо
7. Каса	- розрахунок із клієнтами за надані послуги за проживання; - повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; - розрахунок з гостями за додаткові послуги; - прийом оплати за послуги, надані готелем не лише гостям

Відділ портьє - це центральний модуль автоматизованої інформаційної системи, що акумулює дані про технічний стан номерів і їхній поточний статус, поточні розцінки на номери, поточне завантаження готелю. Також з його допомогою здійснюється резервування місць та реєстрація гостей, ведеться облік їхньої історії для визначення постійних клієнтів. Інформація з терміналів надходить до інформаційної системи, де вона обробляється. Таким чином, відділ портьє здійснює ведення особистого рахунка клієнта, у якому відображуються не лише витрати, здійснені ним у номері, але й плата за чищення одягу в хімчистці тощо. Облік телефонних дзвінків клієнтів в автоматичному режимі враховує їхню вартість і виставляє її в особистому рахунку клієнтів.

Відділ бронювання і резервування. За допомогою інформаційного модуля здійснюється автоматизація резервування і реєстрації гостей (індивідуальна, групова, службова) за типом кімнати, скасування резервування.

Бухгалтерія. Даний модуль використовується для автоматизації рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів, аналізу розрахунків з компаніями і турагенствами, виставляння рахунків до оплати, одержання звітів про фінансову діяльність готелю тощо.

За допомогою інформаційного модуля відділ господарської служби готелю здійснює управління службами сервісу готелю, управління службою покоївок, контроль стану номерного фонду, формуючи інформацію про стан номерів для модуля відділу портьє і резервування.

За допомогою інформаційного модуля відділ фінансового директора аналізує таку економічну інформацію: визначення пакетів послуг; визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; визначення тарифів і можливість їхнього пов'язання з тимчасовими періодами; визначення типів і категорій гостей.

Каса здійснює розрахунки з клієнтами за надані послуги формуючи грошові потоки (розрахунок із клієнтами за надані послуги проживання, повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; розрахунок з гостями за додаткові послуги) і направляючи їх на модуль відділу бухгалтерії.

Побудова і функціонування інформаційного відділу, грунтується на реалізації принципу системного підходу, що виявляється в першу чергу в інтеграції та чіткій взаємодії всіх елементів операційної системи готелю. Даний принцип знаходить своє відображення в розробці і здійсненні єдиного технологічного процесу виробничої системи, у переході від створення окремих видів відособлених процесів, до створення комплексних виробничо-обслуговуючих систем. Системний підхід відкриває нові можливості для скорочення тривалості та оптимізації виробничого циклу, підвищення продуктивності у всіх ланках операційної системи готелю, наданні додаткових послуг клієнтам готелю.

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо позитивні сторони впровадження в практику роботи готелю автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, Інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної...