Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Эффективность хозяйственной деятельности гостиничного комплекса в рыночной экономике, пути ее повышения

по дисциплине: Экономика туристской индустрии

Студентка

5 курса, ЗТГ-1 К.И. Лукиянова

Минск 2014



Реферат

Курсовая работа: 32 с., 7 рис., 3 табл., 20 источников, 2 прил.

ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС, ТУРИСТИЧЕСКАЯ ИНДУСТРИЯ, ОБСЛУЖИВАНИЕ, СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ, ТУРИЗМ, МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

Объект исследования -- гостиничный комплекс «Турист»

Предмет исследования -- процесс работы службы приема и размещения

Цель работы: выработать основные пути совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения.

Методы исследования: абстрактно-логический, экономико-статистический, опрос, экспертные оценки, методы сравнения и группировки.

Исследования и разработки: рассмотрены теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения; осуществлен анализ особенностей работы службы приема и размещения гостиницы «Турист»; предложены основные направления совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения в гостинице «Турист».

Автор подтверждает, что весь аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.



Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения

1.1 Технология обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

1.3 Требования, права и обязанности персонала службы приема и размещения гостей

2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Турист»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Турист»

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Турист»

2.3 Анализ качества оказываемых услуг в службы приема и размещения в гостинице «Турист»

2.4 Анализ информационного обеспечения деятельности службы приема и размещения в гостиницы «Турист»

3. Основные пути совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения в гостиницы «Турист»

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются:

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Объект исследования - гостиничный комплекс «Турист».

Предмет исследования - процесс работы службы приема и размещения (на примере гостиницы «Турист»)

Цель работы - выработать основные пути совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения (на примере гостиницы «Турист»).

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- рассмотреть технологию обслуживания клиентов в гостиничном предприятии;

- определить основы работы службы приема и размещения;

- изучить объект исследования - гостиничный комплекс «Турист»

- проанализировать особенности работы службы приема и размещения гостиницы «Турист»;

- определить пути совершенствования процесса обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Турист».

Методы исследования, используемые в данной работе - абстрактно-логический, экономико-статистический, опрос, экспертные оценки, методы сравнения и группировки.

Информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по проблеме исследования, а также статьи периодических изданий, электронные ресурсы и материалы предприятия.

Практическая значимость работы определяется тем, что рассмотрены теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения; осуществлен анализ особенностей работы службы приема и размещения гостиницы «Турист»; предложены основные направления совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения в гостинице «Турист».

1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения

1.1 Технология обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

Наиболее важными моментами для клиента являются:

- безопасность;

- стабильность;

- набор услуг;

- доступность услуг;

- оперативность оказания услуг;

- культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость [4, с.233].

Данная типология выделяет следующие типы клиентов:

- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

- «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

- «активист» - активный и неотзывчивый;

- «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.

В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

- погруженный в себя искатель наслаждений;

- активная и целеустремленная личность;

- представитель деловых кругов;

- так называемые «синие воротнички»;

- традиционный домосед.

Данные виды типологий помогут нам в дальнейших исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания - это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д.

Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Ключевые технологии обслуживания - это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.

Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе [11, с.134].

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб.

В которые входят:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы (см. Приложение А).

В данной работе мы будем рассматривать службу управления номерным фондом, а в частности работу службы приема и размещения.

Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:

- с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;

- регистрацией и размещением по номерам;

- оказанием различных услуг;

- отправкой гостей домой;

- бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами гостиничного обслуживания», утвержденным Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2006 года №471, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов (Рисунок 1.1).



Рисунок 1.1 - Операционный процесс обслуживания

Примечание - Источник: собственная разработка

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Далее расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя [13, с.76].

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РБ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. туризм гостиничный клиент

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.



1.3 Требования, права и обязанности персонала службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать:

- Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Республике Беларусь, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;

- Гостиничное хозяйство;

- Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

- Системы приема и регистрации гостей;

- Протокол и этикет;

- Процедуры размещения гостей;

- Расположение номеров;

- Прейскуранты;

- Потребности и ожидания гостей;

- Основы маркетинга и менеджмента.

- Иностранный язык основной клиентуры;

- Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- Теорию межличностного общения;

- Иностранный язык;

- Правила оформления гостиничной документации;

- Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);

- Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

- Методики составления отчетности;

- Системы и процедуры безопасности;

- Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям) [3, с.190].

Непосредственно встречает особо важных гостей.

Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

Самостоятельно определять формы работы с гостями.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Беларусь



2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Турист»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Турист»

02.10.2006 года в городе Бобруйске стартовал праздник урожая «Дожинки-2006» и современный гостиничный комплекс «Турист» начал осуществлять свою деятельность - принимать гостей.

В 2008 году органом по сертификации БелГИСС предприятию был выдан сертификат соответствия категории *** (три звезды) № BY/ 112 04.03. 002 003 74.

Также на Республиканском конкурсе в номинации «Лучший ресторан, кафе гостиничного комплекса» ресторан отеля «Турист» занял второе место и награжден дипломом II степени.

В 2009 году в отеле была разработана и внедрена система менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям СТБ ISO 9001-2009 на услуги по проживанию, питанию и спортивно-развлекательные услуги. Сертификат соответствия зарегестрирован в Реестре Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь под № ВY/112.05.01.010.1803.

Гостиница «Турист» - это современный развитый гостиничный и культурно-развлекательный комплекс. Он включает в себя следующее:

- Ресторан на 110 посадочных мест;

- Банкетный зал на 2 бара и на 32 места;

- Караоке-бар;

- SPA-салон и косметический кабинет;

- Три финские сауны;

- Бильярд, боулинг и тренажерный зал;

- Зал для деловых конференций на 80 мест с презентационным оборудованием;

- Бизнес-центр;

- Зал для переговоров;

- Игровая комната для детей.

В ресторане гостиницы «Турист» подают блюда европейской и белорусской кухни.

В отеле находится агентство путешествий "Турист". Оно осуществляет визовую поддержку, организует трансферы и занимается экскурсиями по Республике Беларусь и созданием развлекательных программ. Также агентство осуществляет прием туристов.

К услугам посетителей отеля:

- Охраняемая комфортная автостоянка;

- Камеры хранения;

- Банкомат;

- Инфокиоск;

- Ларек с белорусской косметикой и сувенирами;

- Парикмахерская;

- Прачечная;

- Услуги по глажению белья.

К безусловным преимуществам гостиницы «Турист» следует отнести:

- Невероятно удобное месторасположение;

- Высочайший уровень сервиса;

- Оборудованные кондиционерами номера;

- Индивидуальность и непосредственность в сочетании с комфортабельностью;

- Техническая оснащенность на должном уровне.

Также гостиница «Турист» предлагает своим посетителям для проживания 154 эксклюзивных номера. 110 из них однокомнатные одноместные Single, 6 - однокомнатные двухместные Twin, 14 - однокомнатные двухместные Junior Suit. В отеле также есть 18 номеров люкс и 6 роскошных апартаментов, один из которых сделан специально для молодоженов. В гостинице предусмотрен лифт и два специальных номера для людей с ограниченными физическими способностями.

К вашим услугам элегантно обставленные комфортабельные номера с телефонной линией, многоканальным кабельным телевидением и кондиционерами. Отдыхающие гости могут быть абсолютно спокойны за свою безопасность, ведь отель оборудован системой видеонаблюдения.

Все этажи, как и номера, оформлены в своей особенной цветовой гамме начиная от коврового покрытия и заканчивая цветом мебели. Служба приема и размещения гостиницы «Турист» работает круглые сутки.

В 2011 году отель стал Лауреатом конкурса «Лучшие товары Республики Беларусь» в номинации «Услуги гостиниц». А также победителем конкурса «Познай Беларусь» в номинации «Лучшее средство размещения», отмечен грамотой «За инновационные подходы в развитии туризма».

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в гостиницы «Турист»

По состоянию на конец 2013 года в службе приема и размещения гостиничного комплекса «Турист» работало 29 человек. Организационная структура управления службы представлена на рис.2.1.

Как видно из схемы на рис.2.1 начальнику службы подчиняются старшие администраторы, администраторы, портье и портье-переводчики. Работа службы приема и размещения проходит в 4 смены. В смену работает один старший администратор, один администратор, один портье-переводчик и 4 портье.



		Начальник службы приема и размещения
Старшие администраторы		Администраторы		Портье		Портье-переводчики

Рис. 2.1. Организационная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Турист»

Примечание - Источник: собственная разработка

Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Турист» представлены в табл.2.1.

Таблица 2.1 - Закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Турист»

Должность	Функции	Степень реализации функций
1	2	3
Начальник службы приема и размещения	Подчиняется первому заместителю директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы	Функции реализуются в полном объеме
Старший администратор	Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы	Функции реализуются в полном объеме
Администраторы	Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы	Администраторы перегружены обязанностями
Продолжение таблицы 2.1
1	2	3
Портье	Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи	Функции реализуются в полном объеме
Портье-переводчики	Осуществляют те же функции, что и портье, и обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языков	Функции реализуются в полном объеме

Анализ таблицы 2.1. показывает, что в гостинице нет отдельных специалистов по работе с паспортами, т.е. всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

Все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Турист» должны знать:

- Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.

- Цены на номера, перечень услуг входящих в стоимость номера и дополнительные услуги.

- Основы трудового законодательства.

- Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара.

Прибывающего гостя встречают администраторы службы приема и размещения. Номер можно забронировать и оплатить заранее, однако иногда возникают сложности из-за потерянной брони или не прошедшей оплаты. Гость проходит регистрацию, оплачивает проживание и получает ключи от номера. Все услуги оплачиваются на кассе либо заранее через банк, кроме питания в кафе и ресторане, если это не входит в стоимость номера. Есть возможность оплатить при поселении завтрак, обед, ужин - все вместе или по одному, по желанию. Услуга о доставке багажа в номер отсутствует.

Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы «Отель 2.3». Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, также фиксируются в компьютерной системе. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами. Иногда возникают проблемы с предоставлением телефонных услуг: из-за сбоев в передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают входящие вызовы.

Таким образом, в ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист» были найдены некоторые недостатки: отсутствие услуги по доставке багажа, перегруженность администраторов службы. Кроме того, время от времени возникают проблемы с тарификацией телефонных переговоров и предварительным бронированием. Интерьер помещения службы не соответствует современным стандартам и отрицательно влияет на имидж гостиницы.

В службе приема и размещения работают только женщины. Мужчины в гостиницах работают преимущественно на должностях швейцаров и носильщиков, однако в службе приема и размещения гостиницы «Турист» нет таких должностей. Администраторами же работают в основном женщины.

Количество работников службы приема и размещения должно оставаться неизменным, что обусловлено сменным характером работы. Как упоминалось ранее, всего работает 4 смены по 7 человек и начальник службы. Таким образом, штат службы составляет 29 человек. Если работник увольняется, ему немедленно находят замену. Если работник уходит в декрет, происходит наем нового сотрудника по договору на время декретного отпуска. За 2012 год 1 сотрудник уволился и соответственно 1 был принят на работу. В 2013 году 2 сотрудника уволились и 2 были приняты на работу.



2.3 Анализ качества оказываемых услуг в службе приема и размещения гостиницы «Турист»

Под качеством услуг и обслуживания в службе приема и размещения подразумевают бесперебойность работы службы, высокую скорость обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе приема и размещения гостиницы «Турист» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

- постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;

- четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;

- создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;

- стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными клиентами;

- применение современных методов управления деятельностью;

- принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;

- поддержание оборудования и программного обеспечения службы на современном уровне.

Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами. То, как организации работают с жалобами, поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 2.2 показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе приема и размещения.

Рис.2.2 - Структура обращений с жалобами в службу приема и размещения

Примечание - Источник: собственная разработка

Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на низкую скорость обслуживания (45%). На втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в номер (26%). Реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации различного рода (18%). Кроме того, 11% жалоб касаются телефонного соединения: даже при предоплаченных телефонных переговорах входящий вызов не соединяют с номером. На диаграмме на рис. 2.3 показано отношение клиентов, обратившихся с жалобой, к общему числу клиентов.

Рис.2.3 - Отношение клиентов, обратившихся с жалобой, к общему числу клиентов гостиницы «Турист»

Примечание - Источник: собственная разработка

По данным рис. 2.3 можно сделать вывод, что 14% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения гостиницы «Турист». Это достаточно высокий показатель. Исправить положение может только грамотная и оперативная реакция на поданную жалобу.

Клиентам и сотрудникам службы приема и размещения гостиницы «Турист» был задан вопрос относительно того, как, по их мнению, можно усовершенствовать работы службы. Ответы клиентов гостиницы представлены на рис. 2.4.

Рис.2.4 - Распределение ответов клиентов на вопрос: «Как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист»?»

Примечание - Источник: собственная разработка

Большая часть клиентов считает, что необходимо увеличить количество информационных материалов, так как получить информацию у загруженных работников службы достаточно трудно. Равное количество клиентов (по 22%) считает, что необходимо повысить квалификацию сотрудников службы и обновить интерьер помещения, в котором располагается служба. За предоставление новых услуг по доставке багажа в номер и онлайн бронирования номеров высказалось по 12% опрошенных. Устранить проблемы телефонного соединения предложили 6% респондентов. Ответы сотрудников службы приема и размещения представлены на рис. 2.4.

Большая часть сотрудников (32%) выступила за совершенствование системы стимулирования персонала. Внедрить базу данных клиентов предложили 31% сотрудников. Примерно равное количество сотрудников считают необходимым введение должности специалиста по работе с паспортами и разработку стандартов обслуживания гостей.

Таким образом, качеству обслуживания в службе приема и размещения сильно вредит длительность обслуживания клиентов при регистрации и выписке. Кроме того, возникают проблемы с доставкой багажа. Эти и другие недостатки требуют скорейшего исправления.

Рис.2.5 - Распределение ответов сотрудников на вопрос: «Как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист»?»

Примечание - Источник: собственная разработка

2.4 Анализ информационного обеспечения деятельности службы приема и размещения в гостиницы «Турист»

Автоматизация работы служб гостиницы «Турист» обеспечивается программным комплексом «Отель 2.3».

Программное обеспечение «Отель 2.3» предназначено для автоматизации бизнес-процессов в гостинице. С помощью базовых модулей системы реализуется автоматизация работы основных служб гостиницы: размещения, бронирования, маркетинга, этажной службы, бухгалтерии, администрации гостиницы и руководителей названных выше служб. Также дополнительные модули и надстройки позволяют связать в единое целое другие программно-аппаратные комплексы, которые используются для предоставления услуг или их учета: системы тарификации телефонных переговоров и Интернет-услуг, точки продаж и оказания услуг, бухгалтерские пакеты и Интернет-бронирование, кассовые аппараты и банковские терминалы. При этом вся информация, которая используется разными службами, доступна для использования в реальном времени, система не требует постоянного и непрерывного обслуживания. Задачи по обеспечению сохранности, безопасности и целостности данных, решаются с помощью сопутствующего ПО: СУБД MS SQL Server 2000/2005, MS Windows Server 2000/2003. Кроме того в системе «Отель 2.3» предусмотрены и внутренние механизмы контроля и ограничения доступа к функциям системы и оперативной информации.

Рассмотрим отдельные модули системы подробнее (см. Приложение Б).

1. «Бронь»

Модуль предназначен для автоматизации служб резервирования и маркетинга. Функционал, который обеспечивает этот модуль, позволяет вести справочники организаций, договоров, заключенных с организациями, формировать и отслеживать выполнения заявок на проживание и оказание других гостиничных услуг.

2. «Портье»

В модуле собраны все функции, которые могут потребоваться при обслуживании гостей отеля, начиная от поселения и заканчивая выездом и работой с ранее проживавшими гостями. Краткий список этих операций: поселение «от стойки» и по ранее оформленным заявкам, проведение расчетных операций, переселение гостей, оформление выезда, паспортно-визовый учет, и прочее. Модуль автоматически проводит начисления за обязательные гостиничные услуги, и планирует питание гостей, для проведения расчетов с помощью гибко настраиваемых прейскурантов, учитывающих большое количество факторов и условий влияющих на цену услуг. Также, при интеграции с системами тарификации телефонных переговоров, ресторанной системой "X-Pos", гостю автоматически вносится в счет суммы за соответствующие услуги. При проведении расчетов система, кроме распечатки счета на принтере, может печатать чек на фискальном оборудовании (поддерживаются фискальные регистраторы фирм «Резонанс», «Датекс»). При работе с гостем, также поддерживаются регистрация и расчет за дополнительные услуги гостиницы, которые также могут быть «планируемыми», то есть может быть указано место и время оказания услуги. Планируемые услуги могут контролироваться системой, как по временным, так и по количественным параметрам, для предотвращения накладок при их последующем оказании.

При расчете с гостями система поддерживает несколько схем проведения оплат: расчет по выезду или предоплата услуг, непосредственный расчет за услуги (суммы счетов кратны суммам услуг) или авансовая система платежей (счет на любую сумму) со списанием депозита гостя на использование услуг гостиницы. Поддержка работы с авансовыми платежами или депозитами гостей, позволяет организовать дисконтно-платежную систему в гостинице.

3. «Касса»

Модуль предназначен для оперативной работы кассиров, а также бухгалтеров по безналичным расчетам. Основные функции: оперативная информация по открытой смене и созданий кассовых отчетов, учет услуг по безналичным заявкам с формированием исполнительных документов, контроль авансовых платежей.

4. «Этаж»

В модуле собраны функции для оперативной работы этажной службы, которые позволяют снимать номера с уборки, регистрировать поломки в номерном фонде, проводить операции выезда, если нет долгов у гостя, и прочие операции, позволяющие снизить нагрузку на администраторов стойки размещения.

5.«Корпусная служба»

Ключевой модуль для службы номерного фонда, который позволяет планировать и учитывать работу горничных, с учетом графика их работы и нормативов на разные типы уборок. Планирование уборок производится как в автоматическом режиме, с учетом текущей фактической загрузки гостиницы, так и в ручном, для учета внеплановых работ. В результате работы с модулем, генерируются наряды на уборки, которые являются основой для учета и контроля работы горничных.

6. «Инфо»

Каталог статистической, оперативной, финансовой отчетности для руководства гостиницы всех уровней и для принятия оперативных решений рядовыми сотрудниками в повседневной работе. Фактический набор отчетов может быть согласован, изменен и дополнен в любое время.

В системе «Отель 2.3», предусмотрен модуль «Планируемые услуги», который предназначен для планирования оказания разнообразных услуг в местах оказания в автоматическом режиме (например, питание) или ручном дополнительные не обязательные услуги. При расширенной настройке модуля, возможно использование его для планирования лечебных, косметических или СПА процедур в пансионатах, санаториях и СПА комплексах. При адаптации модуля планирования для санаториев и пансионатов были учтены особенности их работы с пациентами. В связке с графиком работы персонала в модуле «Корпусной службы», система позволяет планировать работу медперсонала, персонала косметологических и СПА кабинетов, а также расписание работы этих кабинетов и процедур проводимых в них. Созданный график работы персонала и кабинетов, позволяет оператору, который составляет график посещений процедур для пациента, внести в программу соответствующие записи о времени и месте предоставляемой процедуры, а также с указанием кто будет ее проводить. В результате такой работы, появляется возможность всегда иметь актуальную загрузку кабинетов и персонала задействованного при обслуживании гостей и пациентов, последним, также можно предоставлять индивидуальный график посещений кабинетов.

Таким образом, программный комплекс «Отель 2.3» обеспечивает непрерывный обмен информацией между службами отеля, что позволяет всегда использовать актуальные данные.



3. Основные пути совершенствования процессов обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Турист»

Анализ существующей организационной структуры управления гостиницы «Турист» показал, что существенных недостатков, как в структуре, так и в закреплении функций, нет. Однако структура службы приема и размещения нуждается в доработке. Усовершенствованная структура службы представлена на рис. 3.1.

				Начальник службы приема и размещения
Старшие администраторы	Администраторы	Портье	Портье-переводчики	Специалисты по работе с паспортами	Носильщики

Рис. 3.1. Усовершенствованная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Турист»

Примечание - Источник: собственная разработка

Как видно на схеме в структуру службы приема и размещения предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Введение первой позволит разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов. Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам необходимую услугу - доставку багажа в номер.

Количество работников службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4 смены. Должностные инструкции специалиста по работе с паспортами и носильщика представлены в приложении 1 и 2. Таким образом, изменится закрепление функций за отдельными сотрудниками (таб.3.1).

Таким образом, введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования.

Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Таблица 3.1 - Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Турист»

Должность	Функции
Начальник службы приема и размещения	Подчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы
Старший администратор	Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы
Администраторы	Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы
Специалисты по работе с паспортами	Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, принимает и оформляет необходимые документы, обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан
Портье	Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи
Портье-переводчики	Осуществляют те же функции, что и портье, и обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языков
Носильщик	Доставка багажа гостей от стойки администрации до номера

Примечание - Источник: собственная разработка

В ходе анализа качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения было выявлено несколько недостатков. Достаточно высокие показатели обращения с претензиями говорят о том, что необходимо разработать стандарт рассмотрения жалоб.

С жалобами и пожеланиями гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от этого зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость должен покинуть отель полностью довольным полученным сервисом и с желанием остановится в этом отеле еще не один раз. Поэтому любые жалобы, замечания, рекомендации и запросы гостя должны приветствоваться, поощряться и тщательно анализироваться. Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени. Гость всегда оценит такое внимание к себе и такую заинтересованность в решении его проблемы.

Большая часть претензий поступает на низкую скорость обслуживания. Для того чтобы повысить скорость и качество обслуживания предлагается разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он -- главный человек в отеле. Для этого сотрудник гостиницы обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое (табл.3.2).

Таблица 3.2 - Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения гостиницы «Турист»

Название стандарта	Содержание стандарта
1	2
Стандарт приветствия	Сотрудник службы приема и размещения приветствует гостя улыбкой и фразой: "Добрый день! (должность, имя сотрудника)"
Стандарт предоставления информации	Информация предоставляется только после уточнения и проверки, при возможности сопровождается печатными материалами, инструкциями и схемами. При наличии очереди на регистрацию гостям вежливо предлагают самостоятельно ознакомиться с информационными материалами на стендах и в буклетах
Стандарт управления очередью	Если в очереди к администратору собирается более 2 человек, к работе по регистрации гостей и выдаче информации подключается старший администратор, более 5-ти человек - портье.
Продолжение таблицы 3.2
1	2
Стандарт пунктуальности	Все документы гостя должны быть готовы к оформлению в день выезда за 20 минут до расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна быть выполнена с точностью до трех минут
Стандарт телефонных переговоров	Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка. Стандартное начало разговора: "Добрый день! Гостиница "Турист", (имя сотрудника)". Если абонент не говорит по-русски, повторить приветствие на английском или ином иностранном языке.
Стандарт рассмотрения жалоб	Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени.
Стандарт прощания	Если гость еще проживает в гостинице: "Приятного пребывания в нашем отеле!". Если гость выезжает: "До свидания, всего доброго!"

Примечание - Источник: собственная разработка

Внедрение и контроль за исполнением представленных стандартов поможет повысить скорость обслуживания. Однако это не единственная причина жалоб клиентов.

Обновить интерьер помещения службы приема и размещения предложили 22% опрошенных клиентов. Чтобы не нарушать рабочий процесс и не мешать клиентам гостиницы, следует проводить работы в ночное время. Анализ сезонности оказания услуг показал, что загрузка гостиницы в летнее время ниже всего, поэтому ремонтные работы лучше проводить в этот период. Следует выбирать материалы и инструменты, использование которых не вызывает неприятных запахов и сильного шума и позволяет закончить операцию не более чем за одну ночь. Например, не стоит класть паркет, использовать конструкции, крепящиеся к стенам и потолку. Для обновления интерьера в рамках санитарно-гигиенических требований можно использовать ковролин, паркетную доску, сборные стеновые панели. Важным элементом интерьера должно стать использование фирменных цветов и символики.

При планировке обновления интерьера необходимо учесть места размещения информационных материалов в помещении службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей гостиницы, картами и описанием достопримечательностей столицы, схемой московского метрополитена на нескольких языках. Гостиница состоит из нескольких корпусов, поэтому на стендах также необходимо разместить крупную схему корпусов самой гостиницы, выделив ресторан, медицинский центр, бизнес-центр и другие важные объекты. Возле стойки администраторов стоит расположить стеллаж с рекламными проспектами и буклетами.

Перечисленные мероприятия позволят сформировать гостей положительное первое впечатление о гостинице и улучшат ее имидж.

...