В структуре жалоб, поступающих в службу приема и размещения, 10% занимают жалобы на проблемы телефонного соединения. Это происходит из-за того, что информация об оплаченной телефонной услуге не обрабатывается должным образом. Чрезвычайно важно получать информацию о телефонных переговорах гостей с минимальными задержками во времени. Имеется возможность избежать значительных финансовых потерь от неоплаты телефонных переговоров путем установки системы сбора и тарификации переговоров или биллинговой системы. Эффективно взаимодействуя с местной мини АТС, биллинговая система позволяет получать информацию о телефонных переговорах в реальном времени, что позволяет полностью исключить потери от неоплаченных телефонных счетов.

Установка системы тарификации телефонных переговоров позволит:

- эффективно использовать различные тарифные шкалы, например, разнообразные скидки и надбавки;

- получать статистическую и аналитическую информацию за любой прошедший период времени;

- получать распечатки звонков с конкретного телефонного номера или группы номеров за любой прошедший период времени;

- взаимодействовать с существующими гостиничными системами автоматизации (размещения, бухгалтерии и т.д.). Система может функционировать в составе системы «Отель 2.3». В случае установки системы в составе «Отель 2.3», выставление счетов, анализ и все настройки можно производить из модулей «Отель 2.3».

Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Турист».

Заключение

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения показал, что 14% клиентов гостиницы обращаются с различными жалобами. Больше всего претензий предъявляется к скорости обслуживания, отсутствию услуги по доставке багажа, и предоставлению неточной информации. Кроме того, клиентам и сотрудникам фирмы был задан вопрос о том, как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист». От клиентов были получены предложения увеличить количество информационных материалов, повысить квалификацию сотрудников службы, обновить интерьер помещения, в котором располагается служба, предоставить услуги по доставке багажа в номер и он-лайн бронирования номеров, устранить проблемы телефонного соединения. Сотрудники считают необходимым усовершенствование системы стимулирования персонала, внедрение базы данных клиентов, введение должности специалиста по работе с паспортами и разработку стандартов обслуживания гостей.

Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения.

Список использованных источников

1 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - М.: «Вира-Р», 2007. - 301 с.

2 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. М.: Аспект Пресс, 2005. 542 с.

3 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. Р./н/Д..: Феникс, 2010. 366 с.

4 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: «Академия», 2011. - 215 с.

5 Беляцкий Н.П. Основы лидерства / Н.П. Беляцкий. - Мн.: «БГЭУ», 2006. - 268 с.

6 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. - М.: «Новое знание», 2011. - 365 с.

7 Брасс В. А. Менеджмент / А.А. Брасс. - Мн.: «Современная школа», 2006. - 348 с.

8 Веснин В.Р. Менеджмент / В.Р. Веснин. - М.: «Инфра-М», 2007. - 451 с.

9 Гайдукевич, Л. Туристическая политика Республики Беларусь в условиях рыночных преобразований / Леонид Гайдукевич // Журнал международного права и международных отношений. - 2009. - №2. - С. 26-29

10 Дурович А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. - Мн.: «Вышейшая школа», 2010. - 496 с.

11 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. - Мн.: «Новое знание», 2011. - 396 с.

12 Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала / НА. Литвинцева. - М.: «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. - 400 с.

13 Моргунов Е.Б. Организационное поведение / Е.Б. Моргунов. - М.: «ИНФРА-М», 2008. - 495 с.

14 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: «Экономика», 2011. - 512 с.

15 Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб: «Питер», 2011. - 512 с.

16 Семенов А.К. Основы менеджмента / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: «Дашков и К», 2008. - 556 с.

17 Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений / Л.Д. Столяренко. - РнД.: «Феникс», 2005. - 409 с.

18 Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь: Статический сборник. Мн., 2012

19 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг / Д.С. Ушаков. - РнД.: «МарТ», 2004. - 416 с.

20 Электронный ресурс. Сайт гостиницы Турист. Режим доступа: http://turist.bobr.by/ Дата доступа: 09.01.2014.

Приложение

Рис. - Модули программного комплекса «Отель 2.3»

Размещено на Allbest.ru