Организация сервиса в гостиничном хозяйстве

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

Высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Факультет естественно-географический

Специальность 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа

«Организация сервиса в гостиничном хозяйстве»

Курск 2012



Содержание

Введение

Глава 1. Основы сервисной деятельности

1.1 Сервис как особый вид деятельности

1.2 Потребность как движущая сила развития сервиса

Глава 2. Гостиничное хозяйство как субъект сервисной деятельности

2.1 Возникновение и история развития гостиничной индустрии

2.2 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

2.3 Классификация и типология гостиниц

2.4 Модели организации гостиничного дела, система франчайзинга

Глава 3. Услуги гостиничного сектора

3.1 Понятие услуги в гостиничном хозяйстве

3.2 Сервисные службы и их характеристика

3.3 Производство и реализация гостиничных услуг

3.4 Инновационные и компьютерные технологии в гостиничном сервисе

Заключение

Список использованной литературы



Введение

гостиница сервис услуга франчайзинг

Гостеприимство - это качество обслуживания.

Р. А. Браймер

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка. Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей. Сфера услуг - это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Важнейшая общественная функция услуг - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности.

Гостиничная индустрия - одна из динамичных индустрий нового века и нового тысячелетия. Современный облик гостиничного хозяйства как субъекта сервисной деятельности сложился во второй половине XXв. В 60-70-х гг. прошлого столетия произошли кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. Если в конце XIX - начале XXв. гостиница представляла собой индивидуальное и чаще семейное заведение, то современная гостиница - это сложное хозяйственное предприятие, выполняющее разнообразные производственные, управленческие функции. Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии в частности выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Гостиница -- это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Эволюционные перемены произошли не только в принципах и способах управления гостиницами, но и в гостиничном продукте - он стал высокотехнологичным и полностью ориентированным на потребителя.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: в современном постиндустриальном обществе ведущее место занимает сфера услуг, широкое распространение получают все новые виды услуг, совершенствуются старые; наблюдается рост путешествующих людей с разными вкусами и предпочтениями, которые ценят качественное обслуживание и высокую культуру сервиса в индустрии гостеприимства в целом и в гостиничном хозяйстве в частности. Гостиничная индустрия все более расширяется и развивается, в этой сфере заняты тысячи людей, от профессионализма и безупречной работы которых также зависит успешная деятельность гостиничного сектора.

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что в ней собраны материалы из специализированной литературы по теме сервисная деятельность и организация сервиса в гостиничной индустрии, которые раскрывают сущность понятия сервис, подробно описывают производство и реализацию гостиничных услуг, систему управления отелей и способствуют обогащению знаний в области гостиничного дела.

Объектом исследования является гостиничная индустрия, предметом - сервисная деятельность гостиничных предприятий, т.е. организация сервиса.

Целью данной курсовой работы является - исследование сервиса как особого вида деятельности, анализ организации сервиса в гостиничной индустрии, определение тенденций успешного развития гостиничного бизнеса. Для достижения этой цели решались следующие задачи:

· проанализировать понятия «деятельность», «потребность» и «клиент - потребитель услуг» для выяснения теоретических оснований сервисной деятельности и понимания ее сущности;

· привести общие сведения о гостиничной индустрии и изучить динамику развития гостиничных предприятий;

· дать определение понятия «сервис в гостиничном хозяйстве»;

· выявить специфику гостиничных услуг и рассмотреть схему их производства и реализации;

· определить роль маркетинга, инновационных и компьютерных технологий в развитии гостиниц.

При подготовке данной курсовой работы использовались материалы из учебников, учебных пособий по сервисной деятельности и гостиничного бизнеса разных авторов: О. Т. Лойко, А. В. Сорокина, Д. Уокер, В. С. Новиков, А. С. Кусков, А. Д. Чудновский и другие, также Интернет-ресурсы.



Глава 1. Основы сервисной деятельности

1.1 Сервис как особый вид деятельности

Сервисная деятельность - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение индивидуальных запросов и потребностей населения путем оказания различных услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Качественная сервисная деятельность зависит от таланта, опыта и знаний того человека, который ее предоставляет. Для выявления особенностей сервисной деятельности необходимо рассмотреть сущность самой деятельности как универсального способа удовлетворения потребностей путем активного преобразующего отношения к миру в целом и каждому человеку или группе в отдельности. Деятельность можно рассматривать как реализация сущностных сил человека, оно реализуется в актах деятельности, имеющих структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, результат. В сервисной деятельности субъектом акта деятельности выступают группа, фирма, творческий коллектив.

Цель характеризует предвосхищение в сознании человека ожидаемого результата деятельности и выступает как способ интеграции разных действий человека в последовательность или систему. Средство - это способ, которым человек достигает поставленной цели. Предмет деятельности - это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта. Действие - кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной целью. Сервис - это активная деятельность, в которой постоянно взаимодействует клиент и тот, кто его обслуживает. Завершающим этапом деятельности является ее результат. В сервисной деятельности результат зависит от тех усилий, которые приложили совместно его участники.

Наука о сервисной деятельности, формирующаяся ныне в мировой аналитике как междисциплинарная теоретическая и прикладная область исследований из-за того, что экономические и социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные, называется сервисология. В научно-методической литературе встречаются различные определения понятия сервис. Приведем некоторые из них:

§ Сервис - это работа по оказанию услуг.

§ Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых клиентам предприятиями, фирмами в процессе продажи и в послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

§ Сервис - особый вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение потребностей и желаний клиентов.

Индустрия сервиса включает в себя пять компонентов:

§ технический сервис;

§ технологический сервис;

§ информационный сервис;

§ транспортно-коммуникационный сервис;

§ социально-культурный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами (оборудование для приготовления пищи, видеотехника, водоочистители и т.д.).

Технологический сервис представляет собой удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Роль информации во всех сферах жизни современного постиндустриального общества все больше возрастает. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, используемые группами людей, отдельными людьми и обществом в целом.

Коммуникационная потребность заключается в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая и электронная связь.

Социально-культурный сервис представляет собой широкий спектр услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности как образование на дому, культурно-развлекательные, социально-правовые, санаторно-лечебные. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

1.2 Потребность как движущая сила развития сервиса

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - внутренняя сила организма, побуждающая его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, необходимость чего-то для организма для нормальной жизнедеятельности. Потребности человека -- совокупность осознанных человеком нужд, чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности.

Потребности человека - постоянно развивающаяся система, которая включает следующие этапы:

1) возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость;

2) становление, когда идет процесс организации потребности, т.е. человек придумывает возможные варианты реализации задуманного. Происходит рост социальных потребностей, в их многообразии происходит их дифференциация. Люди с более устойчивым материальным положением больше приобретают услуги, связанные с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе и т.д.; Например, предоставление услуг VIP-клиентам (Very Important Person), требующих к себе повышенного внимания и качественного обслуживания по правительственному уровню.

3) зрелость, когда система достигает состояния целостности. Этот момент, как правило, совпадает с чувством удовлетворения от реализации собственной деятельности. Во взаимодействии биологической и социальной подсистем потребностей преобладает гармония.

4) преобразование, в рамках которого начинается процесс дезорганизации системы. Жизнеспособность системы человеческих потребностей долгое время определяется тем, насколько эта потребность востребована обществом и насколько качественно удовлетворяется в процессе сервисной деятельности.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями и условиями существования и развития социальных систем. Социальность человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не являются врожденными, они формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности - его талантов и способностей. Потребности связаны с мотивами человеческой деятельности. В современном обществе традиционные ориентиры и мотивы, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействием со стороны европейской и американской цивилизаций. Этот аспект существенно меняет отношение к процессу потребления. Человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью обрести вещь или услугу, более соответствующую его социальному статусу.

Меняются и стандарты потребления, превалируют западные образцы. Вследствие этого перед службой сервиса возникают серьезные проблемы: как соотечественникам предложить набор услуг, соизмеримой с покупательной способностью каждой категории населения; как создавать такие услуги, которые бы могли успешно конкурировать на рынке мировых услуг, привлекая тем самим состоятельных потребителей не только из России, но и из других регионов мира. Следовательно, перед специалистами социально-культурного сервиса и туризма в России стоит серьезная задача - определить систему классификации потребностей соотечественников с учетом российских реалий. Решение этой проблемы очень важно и имеет практическое значение, поскольку знание потребностей клиента, их классификация будет способствовать развитию сервисной деятельности, вследствие этого созданию новых рабочих мест в сфере сервиса.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей. Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

§ освобождение человека от домашних дел;

§ увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития,

§ формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.

По классификации Ж. А. Романовича потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

§ потребности в изготовлении новых изделий;

§ потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

§ санитарно-гигиенические потребности;

§ социально-культурные потребности.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения -- зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной миграцией населения. Существует множество классификаций потребностей, однако в сервисологии утвердилась иерархия потребностей, разработанная американским социологом А. Маслоу в 1942г., которая помогает объяснить мотивацию человека в потреблении товаров и услуг. Это физиологические потребности, обеспечивающие человеку элементарное выживание; потребность в безопасности и уверенности в будущем; социальные потребности в любви и принадлежности; потребности в уважении и признании, которые удовлетворяются путем завоевания авторитета, известности, высокого статуса и потребности в самоутверждении.

В процессе удовлетворения своих потребностей человек приобретает ту или иную услугу. Успех сервисной деятельности зависит от того, насколько качественной будет эта услуга, поскольку неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания целевых клиентов.



Глава 2. Гостиничное хозяйство как субъект сервисной деятельности

2.1 Возникновение и история развития гостиничной индустрии

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия -- прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом -- более чем за 2 тыс. лет до н.э. -- в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания для путешественников по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения -- караван-сараи, включающие помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В Средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали, прежде всего, в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам -- кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги сдерживали развитие частных предприятий размещения. Уже существовали постоялые дворы, их количество постепенно росло, но пока они предлагали только кров -- без стола.

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. В Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую. Поэтому странствующие не могли больше рассчитывать на бесплатный ночлег в монастырях, и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. На Руси постоялые дворы -- предшественники первых гостиниц - появились в XII--XIII вв. Они предоставляли приют и питание для всех путешествующих и не отличались особым комфортом.

Следующий период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. На Руси постоялые дворы создавались при "ямах" -- почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в ведении Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предоставляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, -- держать лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение ("грамоту") или платил деньги. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций. Гостиные дворы в основном и предназначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах.

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.

В XVIII--XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль. В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница -- 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» -- первый в США отель первого класса -- с коридорными, регистратурой, замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХIХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. Развитие предприятий гостеприимства в XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

На рубеже XIX-XXвв. были распространены два типа гостиниц: большие и роскошные гостиницы, с просторными вестибюлями, залами для балов и с разнообразными удобствами: лифтом, туалетами, электрическим освещением, и маленькие, устаревшие гостиницы, предлагающие услуги по низким ценам. Именно в этот период в крупных городах Европы и Америки появились роскошные гостиницы (пятизвездочные в современной терминологии), рассчитанные на удовлетворение потребностей миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Такие гостиницы были построены и в России: «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось и в XX в. Этому процессу способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами. В XXв. индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль и достигает расцвета. Лидерами в этой сфере остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства: объединение в гостиничные цепи, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции -- «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. был создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

В послевоенные годы получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Pan American». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Отель «Hilton» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Международные гостиничные цепи играют важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания. Развитие систем автоматизации привело к тому, что предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда. В настоящее время в мире действуют свыше 100 гостиничных цепей.

Среди них - «Choice Hotels International», «Best Western», «Marriott International», « Sheraton Hotels & Resorts», «Hyatt Hotels & Resorts», «Accor» и другие. На долю 13 крупнейших из них приходится 78% номерного фонда гостиничных цепей.

2.2 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

Понятие «гостиничное хозяйство» раньше соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии с ростом спроса на туристские услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основание для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком смыслах. В широком смысле понятие «гостиничное хозяйство» включает проживание, питание и дополнительные услуги, а в узком смысле - только проживание.

Гостиничное хозяйство - одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место.

Понятие «сервис» впервые упоминается в Энциклопедическом Словаре 1981г., означает обслуживание населения (от англ. service - служба). Большой экономический словарь под редакцией А. Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Сервис нужно строить и по принципу спроса (что хочет гость), и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Однако нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Существует восемь правил организации эффективного сервиса:

1. стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и должны соблюдаться.

3. ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель сервисного продукта должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис - это обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д. Термин «обслуживание» происходит от глагола «обслуживать» и означает деятельность по удовлетворению нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятий гостиницы.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте: чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, тактичным и корректным, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, при отъезде, проживающих просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения. Качество услуги - комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребители удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых национальными традициями и мировыми стандартами. Качество обслуживания -- один из самых важных показателей работы гостиницы. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться». Один из родоначальников школы маркетинга Кристиан Гронрус утверждает, что качество - это ощущения гостя. По его мнению, менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект, который характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость;

2. функциональный аспект, который характеризует структуру процесса обслуживания клиентов.

Таким образом, на основании вышеизложенного содержание понятия «качество» в гостиничном хозяйстве можно определить так: качество - это правильно определенные потребности клиентов и правильно оказанные услуги. В этом определении объединены две концепции: услуги должны соответствовать потребностям клиента (технический аспект) и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

2.3 Классификация и типология гостиниц

Гостиница -- предприятие, предназначенное для временного проживания; сложный хозяйственный и имущественный комплекс, предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Как предприятие гостиничной индустрии гостиница характеризуется следующими признаками:

§ количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

§ виды предоставляемых гостиничных услуг;

§ категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Качество предоставляемых услуг составляет основу классификации гостиниц и определяется следующей номенклатурой размещения:

§ номер в средстве размещения - одна или несколько жилых комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимых для временного размещения туристов;

§ номерной фонд - общее количество номеров средства размещения;

§ сюит - номер с площадью не менее 75м²_, состоящий из трех и более комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

§ апартамент - номер площадью не менее 40м², состоящий из двух и более комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

§ люкс - номер площадью не менее 35м²_, состоящий из гостиной и спальни, рассчитанный на проживание одного-двух человек;

§ номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом и рассчитанный на проживания одного-двух человек;

§ номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) и рассчитанный на проживания одного-двух человек;

§ номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом; рассчитанный на проживание нескольких человек;

§ номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек;

§ номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек;

Реализация данной системы в практике гостиничного хозяйства должна способствовать более качественному оказанию услуг при соответствии соотношения «цена - качество». Средства размещения определенной категории должны соответствовать разработанным требованиям. При получении категории особое внимание уделяется сервисным услугам гостиницы.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Целью классификации было обеспечение безопасных и качественных услуг по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация -- это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия. Гостиничные предприятия классифицируются по следующим критериям: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности, принцип управления.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта -- комплекс следующих критериев: состояние номерного фонда (доля однокомнатных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств); состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; наличие и состояние предприятий питания (ресторанов, кафе, баров); информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной и спутниковой связи, телевизоров, холодильников; состояние здания и обустройство прилегающей территории; предоставление дополнительных услуг.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д. Наиболее распространены следующие системы классификации по критерию уровня комфорта:

§ система звезд, базирующаяся на французской национальной системе классификации и подразделяющая гостиницы на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

§ система букв, которая используется в Греции. Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается словом de luxe, которая соответствует пятизвездочному уровню. Гостиница категории А соответствует четырехзвездочному уровню, категории В -- трехзвездочному, категории С -- двухзвездочному, категории D -- уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах греческих гостиниц можно увидеть и привычные звезды;

§ система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

§ балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс (*); стандартный класс (**); комфортный класс (***); первый класс (****); люкс (*****).

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия подразделяются на четыре категории:

1) малые (до 100--150 номеров);

2) средние (от 100 до 500 номеров);

3) большие (от 500 до 1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

При классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению различают:

§ целевые гостиницы, включающие гостиницы делового назначения -- гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы) и гостиницы для отдыха -- гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых и лечение. Это бизнес-отели, конгресс-отели, туристско-экскурсионные гостиницы, курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха и т.д.

§ транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

§ гостиницы для постоянного проживания.

По местоположению различают гостиницы, расположенные в центре города (отели-люкс, гостиницы среднего класса, делового назначения); расположенные на морском побережье (важным является расстояние до моря 50, 100, 150, 200, 250,300 м); расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. По продолжительности работы выделяют гостиницы круглогодичные, сезонные и смешанного действия. При классификации гостиниц по обеспечению питанием выделяют гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По критерию продолжительности пребывания гостей различают гостиницы для длительного пребывания клиентов; гостиницы для кратковременного пребывания. По уровню цен на номера выделяют гостиницы бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные и фешенебельные.

По форме собственности бывают гостиницы кондоминиумы -- гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; и таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. В данной классификации российские гостиницы подразделяются на муниципальные, частные, ведомственные, смешанной собственности; общественных организаций; с участием иностранного капитала. По принципу управления гостиницы классифицируются на зависимые и независимые. Независимые гостиницы - это самостоятельные предприятия гостиничной индустрии, не входящие в гостиничную цепь и имеющие независимый статус. Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи осуществляется в виде покупки гостиницы компанией, заключения договора франчайзинга или подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящиеся под единым руководством и контролем, характеризующейся своей узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания, дизайном и т.д.

В мировой практике получило распространение типология гостиничного предприятия, согласно которой, учитывая такие критерии как оформленность и скомбинированность в единый комплекс, выделяют различные типы гостиничных предприятий. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

§ отель -- традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

§ отель-люкс -- по вместимости гостиничное предприятие до 250 номеров, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам, характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром; наличие роскошного вестибюля, ресторанов, банкетных залов, комнат для совещаний, бассейна.

§ гостиница (среднего класса) -- предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400--2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций; имеется ресторан, кафе, банкетный и танцевальный залы, бассейн;

§ гостиница-апартамент -- предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города . Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок;

§ гостиница экономического класса -- предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, разумная цена создает спрос среди потребителей гостиничных услуг. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;

§ отель-курорт -- предприятие, предлагающее полный набор услуг гостеприимства, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Развитие сети отелей рисортс (от англ. resort -- курорт) новшество последних лет. Они расположены в живописных местах побережья, окружены зеленым поясом в виде тропических садов или парков, представляют собой райские оазисы отдыха. Успех отелям рисортс принесла система All inclusive (все включено).

§ мотель -- средство размещения автотуристов, приспособленное для размещения и обслуживания семьи. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;

§ отель-гарни -- предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

§ апарт-отель -- гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, на самостоятельное приготовление гостями еды.

§ пансион -- предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион рассчитан на проживание 10--20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев.

§ бунгало -- небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

§ кемпинг -- лагерь для автотуристов, мототуристов и велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;

§ ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одноместными или двухместными номерами, в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

§ флотелъ -- крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха -- бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;

§ флайтель -- аэрогостиница или летающий отель, чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

§ ботель -- небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

§ акватель -- стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

2.4 Модели организации гостиничного дела, система франчайзинга

С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела. Первая - это модель Ритца, получившая свое имя в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одной гостиницей. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане гостиницы, который играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались в ресторане, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане гостиницы, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах "заиграли".

...