Организация сервиса в гостиничном хозяйстве

Вместе с Ритцем гостиничный бизнес любил и американец Статлер. Именно он предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. По его идее номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию. Основное внимание в отелях, организованных по модели Ритца и Статлера уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма, но в настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель, получившая имя предпринимателя Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания. Важные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, включают: единство стиля обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Третья модель -- «независимые» гостиничные цепочки (например, «Best Western»). В добровольные гостиничные цепи независимо от страны расположения под единой торговой маркой объединяются гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг. Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на рекламные и маркетинговые цели по продвижению продукта. При этом полностью сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы. Практика выработала интеграцию и сочетание моделей. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: «Best Western Hotels», «Romantic Hotels & Restaurants», российская компания «Best Eastern Hotels». Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Среди российских отелей в международные консорциумы входят «Art Hotels» и «Aerostar».

Гостиничные объединения могут быть образованы по принципу франчайзинга, существуют десятки вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами. Согласно этимологическому словарю, термин «франчайзинг» происходит от французского слова «franchise» и означает «льгота», «привилегия». В современном понимании франчайзинг - система договорных отношений между самостоятельными предприятиями, в основе построения которой лежит соглашение о том, что одна сторона (франчайзер) предоставляет другой (франчайзи) за вознаграждение право использовать принадлежащие ему права на интеллектуальную собственность при обязательном условии применения системы ведения дел, разработанной и применяемой франчайзером. Наряду с термином «франчайзинг» используются термины «франшизинг», «договор франшизы» и «франчайз».

Франчайзер -- физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения. Франчайзи -- физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой. Франшиза -- готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Несмотря на французское происхождение термина, франчайзинг как специфическая разновидность договора зародился в США. Эта система начала использоваться в гостиничной индустрии в 1907 году, когда Ritz Development Company купила у нью-йоркской фирмы право называться Ritz-Cariton. Хоурд Джонсон начал управлять своими отелями, заключая договор франчайзинга. Это позволило ему быстро расширить дело -- сначала на Восточном побережье, затем -- на Среднем Западе, и в 60-х годах -- в Калифорнии. Сейчас его сеть включает более 900 предприятий. В 60-е годы франчайзинг стал стратегией роста и развития гостиниц и мотелей. В 90-е годы эта тенденция сохранилась.

Франчайзинговый договор -- это договор, по которому одна сторона передает другой стороне за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т.д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей. В каждом договоре франчайзинга франчайзер предоставляет франчайзи право использования своего фирменного знака, технологии и методов работы, системы резервирования, отработанных маркетинговых процедур, системы скидок и т.д. Правоотношения между франчайзером и франчайзи закрепляются подписанием договора. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Важнейшим элементом договора франчайзинга является согласование форм оплаты. В зарубежной практике используются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления или годовые фиксированные выплаты и плата за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров. Взнос является единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги. Как правило, он включает стоимость комплекта проектных документов, полного набора инструкций по управлению предприятием, повышения квалификации высшего и среднего руководящего звена, обучения обслуживающего персонала до открытия предприятия, а также стоимость периодической подготовки персонала обслуживания в течение всего времени действия договора. Выплата вступительного взноса осуществляется сразу же по подписании договора франчайзинга или делится на две части: 50 % до обучения, 50 % во время обучения. В дополнение к вступительному взносу франчайзи обязан осуществлять роялти, размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3--4 % от дохода с каждого сданного номера. Первоначальный взнос и роялти зависят от известности марки франчайзера. Договор франчайзинга предусматривает также условия его расторжения. Потенциальные причины расторжения договора могут быть различными: невозможно достичь уровня стандартов, установленных франчайзером; имеются отклонения от установленных технологий обслуживания, набора услуг, меню в ресторане; отсутствуют платежи по договору. Для гостиничной индустрии более характерной причиной расторжения договоров франчайзинга было нарушение качественных показателей.

Система франчайзинга должна найти в российских условиях широкое применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, поскольку она не требует изменения формы собственности. Франчайзинг как организационно-экономический инструмент требует стабильной законодательной основы, которой в нашей стране пока нет. Для отечественных предпринимателей вхождение во франчайзинговую сеть связано с наличием относительно небольшого стартового капитала, однако получить кредит на эти цели непросто.

Система франчайзинга содержит для обеих сторон -- франчайзера и франчайзи -- как преимущества, так и недостатки. Тем не менее, форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных. Крупнейшей компанией, занимающейся франчайзингом в гостиничной индустрии, считается Hospitality Franchise System в Парсиппани. За ней следует Choice Hotels International. Третья в этом списке -- Holiday Inn Worldwide.

Глава 3 Услуги гостиничного сектора

3.1 Понятие услуги в гостиничном хозяйстве

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Английское слово hospitality (гостеприимство), французское слово hotel происходят от латинского слова hospes - гость. Поэтому индустрия гостеприимства ассоциируется, прежде всего, с гостиницами и всеми услугами, которые они предоставляют.

В классическом понимании гостиница -- это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги размещения и питания за вознаграждение. Современное гостиничное предприятие как субъект сервисной деятельности предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Гостиничные предприятия выполняют ключевые функции в индустрии туризма и гостеприимства, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Для осмысления сущности гостиничного продукта, гостиничных услуг необходимо понимание понятия «услуга» вообще. Большая Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный на удовлетворение потребностей определенной личности - клиента, потребителя данной услуги. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей

человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. В отечественной литературе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Таким образом, услуга - это совокупность мероприятий, направленная на удовлетворение нужд и потребностей клиентов, имеющая определенную стоимость. В отличие от товаров услуги имеют свои специфические черты, свои особенности, которые четко представлены в Законе четырех НЕ:

1) неосязаемость - услуга имеет нематериальный характер, ее невозможно увидеть, продемонстрировать, попробовать. До использования о приобретенной услуге, о ее качестве клиент может судить только по косвенным признакам: рекламные материалы, описывающие данную услугу (каталоги, буклеты, видеофильмы), известность торговой марки, имидж фирмы, профессионализм сотрудников и т.д. В настоящее время уже есть возможность виртуального путешествия по предстоящему маршруту с использованием CD ROM или INTERNET. Для предприятий сферы туризма положительный имидж фирмы и известность торговой марки являются одним из путей материализации неосязаемости туристских услуг.

2) неразрывность производства и потребления - потребители участвуют в процессе предоставления услуг. В отличие от материальных товаров процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением. Т.е. обязательно присутствует тот, кому эта услуга оказывается и тот, кто эту услугу оказывает. Следовательно, услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса очень важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как эта услуга оказывается, ее качество. Поэтому особое значение имеет профессионализм сотрудников индустрии сервиса и туризма, их правильный подбор и обучение.

3) непостоянство качества услуг - зависит от внешних факторов, не зависящих от производителя услуг, и от внутренних факторов, зависящих от людей, осуществляющих обслуживание. Качество предоставляемой услуги зависит от личностных характеристик, настроения и самочувствия всех участвующих сторон. К внешним факторам относятся плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов, повышенный спрос на эту услугу. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Именно потребители определяют характеристики услуг.

4) несохраняемость - если материальные товары, не проданные в конкретный момент времени можно складировать и хранить на некоторое время, то услуги хранить и складировать невозможно. Нереализованная сегодня услуга приводит к потере прибыли предприятия сервиса. Поэтому возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением и необходимость его контролирования.

Гостиничным услугам, наряду с основными характеристиками услуг, присущи отличительные особенности, определяющие их специфику. Среди них срочность гостиничных услуг - обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является значимым при выборе гостиницы. Самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, где обслуживание на приеме происходит в течение 45 секунд. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор, его влияние приводят к изменению качества услуги, поэтому разработаны стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Гостиничная услуга характеризуется изменчивостью, индивидуальностью, сезонностью. Качество оказания услуг варьируется и зависит от профессионализма производителя, от доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, также от учета индивидуальных требований каждого потребителя. Отель выполняет индивидуальные запросы своих клиентов даже в условиях массовой организации гостиничного продукта. Спрос гостиничного продукта на рынке колеблется в зависимости от времени года, дней недели, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Такое свойство гостиничной услуги как неопределенность и относительная анонимность выражается в том, что гостиничные услуги оказываются разными учреждениями и предприятиями. Потребителю часто известна лишь турфирма, продавшая турпродукт и гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены.

В сфере гостиничного сервиса можно выделить три уровня услуг:

§ отдельные услуги или группы услуг;

§ продукт «гостиница» как комплекс услуг;

§ продукт «гостиница» как комплекс услуг и дополнительные услуги.

Первый уровень составляют услуги горничных, портье, метрдотелей, кухни и т.д. Второй уровень представляет собой совокупность отдельных услуг первого уровня, поскольку гостиница производит единый продукт и предоставляет комплекс услуг. Комплекс гостиничных услуг вместе с дополнительными услугами составляют третий уровень или как ее еще называют - расширенный продукт.

Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь кровать, стул или кресло, ночной столик или тумбочку, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, бесплатные и платные. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление приезжих в гостиницу и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одной комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме бесплатных услуг гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг. Их перечень и качество предоставления должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги вызывают повышенный интерес. К ним относятся наличие бассейна, конференц-зала, зала для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, спортивного зала, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Дополнительные услуги являются преимуществом, отличающим данный гостиничный продукт от рыночных аналогов, и являются важным фактором конкурентоспособности и конкурентной борьбы.

В научной литературе существует понятие «потенциальный продукт», который, в отличие от расширенного продукта, фиксирующего уже сделанное, содержит все то, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

На уровень цен гостиничных услуг оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами. В обеспечении и поддержании конкурентоспособности услуг в гостиничном хозяйстве особое место занимает сервис. При его отсутствии услуга теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Цена гостиничных услуг зависит и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день. Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

3.2 Сервисные службы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основные службы, имеющиеся в любой гостинице, следующие:

§ служба управления номерным фондом;

§ административная служба;

§ служба общественного питания;

§ коммерческая служба;

§ инженерно-технические службы;

§ вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, консьержа, и посыльных, инспектор по уборке номеров и служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В составе службы - секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В службу входят: кухня, рестораны, бары, кафе и служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, также анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Занимаются всем этим коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерно-технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В их составе - главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

В зависимости от наличия контакта с гостем гостиничные службы подразделяются на два уровня. На первом уровне находятся контактные службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, а на втором уровне - неконтактные службы, персонал которых практически не контактирует с клиентом. К контактным службам относятся: служба бронирования, служба обслуживания, приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся: коммерческая, бухгалтерская, инженерно - техническая и прочие службы.

Такое разделение очень важно и имеет основание, поскольку к персоналу контактных служб предъявляются более жесткие требования. Персонал контактных служб должен иметь:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда и украшения);

· безупречную манеру поведения;

· знания этики и психологии общения;

· знания иностранных языков

· быть коммуникабельным,

· быть молодым: возраст до 30-35 лет

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находится производственный персонал гостиницы. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, от профессионализма которых в организации работы предприятия гостиничной сферы многое зависит. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления: владельца предприятия и генерального директора. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. В крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет, который состоит, как правило, из руководителей главных функциональных подразделений гостиницы. Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, поэтому в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

3.2 Производство и реализация гостиничных услуг

Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные предприятия, которые оказывают многочисленные комплексные услуги потребителям. В гостиничном хозяйстве должно быть обеспечено круглосуточное обслуживание клиентов. В этом заключается специфика деятельности гостиницы. Процесс обслуживания гостей в предприятиях гостиничной индустрии всех категорий проходит по определенным этапам. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Именно впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Работники службы приема и размещения: администратор, портье, работник паспортного стола, оператор механизированного расчета работают по 24ч. с 9ч. утра. Начиная работу, администратор должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены и на основании текущих документов вести учет использования номерного фонда для того чтобы обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допускать необоснованных простоев. Портье отвечает за выдачу и хранение ключей от номеров проживающим. В гостиницах высокого класса установлена электронная система замков в помещениях, контроль за которыми осуществляется с центрального пульта.

Оператор механизированного расчета контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые чеки для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет паспортные данные, контролирует сроки действия виз. Реализация первичной услуги - регистрации для индивидуальных туристов должна составить 5-7мин.; для туристских групп более 30 человек может продолжаться не более 30мин. Если гость предварительно забронировал номер, то регистрация должна проходить по времени еще меньше. Для ускорения предоставления данного вида услуги в современных гостиницах используются компьютерные технологии.

Процесс сервисного обслуживания гостя начинается с услуги бронирования, предварительного заказа мест и номеров. Заявки от клиентов поступают по телефону, факсу, через Интернет. Менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения изучают спрос на гостиничные места, собирают заявки на бронирование от клиентов и, прогнозируя спрос на места, анализируя загрузку номеров в разные периоды, совместно со службой маркетинга планируют деятельность гостиницы. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности региона и экономической, политической ситуации.

В пик сезона гостиница даже может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. При письменном способе бронирования по почте или факсу клиент присылает в гостиницу письмо-заявку, содержащую следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания; фамилия приезжающих и форму оплаты. При устном способе бронирования важен стиль разговора, тембр голоса администратора, важно также владение информацией о загрузке гостиницы.

Компьютерный способ бронирования в современном мире открывает широкие возможности и для гостиниц, и для клиентов. Клиент, не выходя из дома, в любой стране или городе без посредников может получить информацию об интересующей гостинице, забронировать номер, заполнив необходимые информационные поля, и отправить заказ в систему бронирования. После обработки заказа и внесения предоплаты бронь подтверждается, а имя клиента заносится в лист ожидания. Автоматизированная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, и независимые гостиницы, расположенные по всему миру.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ в случае опоздания потребителя с него взимается и плата за бронирование и плата за простой номера, но не более чем за 1сут. При опоздании более чем за 1сут. бронь аннулируется.

Следующая часть операционного процесса гостиничных услуг - расселение, которое состоит из встречи, регистрации, получении ключа и сопровождения до номера. Гостя встречают или в аэропорту и на вокзале, если расстояние дальнее, или около входа в гостиницу, или в вестибюле, если расстояние близкое. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гостя приветствует администратор, стоя за стойкой. Процесс регистрации различается по времени и качеству обслуживания исходя из разных категорий отелей. В отелях, имеющих автоматизированную систему, она проходит значительно быстрее. Исполнитель и потребитель заключают договор на предоставление услуг. Этот договор заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, подтверждающего личность потребителя. После этого гость заполняет и подписывает регистрационную карточку - анкету, указывая в ней адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом и вид платежа - наличные, кредитная карточка или чек. За рубежом наличный расчет используется редко, а в России наличный расчет находится на первом месте. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам, способствуя привлечению кредитоплатежных клиентов. Для расчетов с помощью кредитных карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Администратор, сверяя данные анкеты и паспорта, вписывает номер, в котором должен жить гость, дату и время прибытия и тоже подписывает ее.

При регистрации администратор выписывает для гостя разрешение на поселение в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу) и счет за проживание, который включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, платных дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные сборы.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр, обеспечивающий клиенту необходимые условия для работы и профессионального общения. По этому счету гость оплачивает за проживание и услуги. Получает визитную карту, которую еще называют карта гостя, документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя содержит фамилию гостя, номер комнаты и срок проживания. По окончания оформления коридорный или посыльный сопровождают гостя до номера, помогая поднести багаж.

Обслуживание гостя продолжается в номере. Номер для приезжего имеет многофункциональное назначение: обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в жилых помещениях производится регулярная уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ресторан (кафе или бар) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в его сознании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего уровень соответствия полученного обслуживания личным ожиданиям.

3.4 Инновационные и компьютерные технологии в гостиничном сервисе

Успешное развитие гостиничного сектора предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Введение инновационных и компьютерных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшения качества обслуживания. Термин «инновация» происходит от англ. Innovation и означает внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост процессов, продукции, востребованных рынком. Впервые термин употребил в начале XXв. австрийский экономист Й. Шумпетер.

Инновация - это действие по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, внедрение в организациях, предоставляющих услуги населению с целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход предпринимателю. Согласно другому определению, инновация - это конкретный результат интеллектуальной, созидательной деятельности человека, которая обеспечивает продвижение и внедрение на рынок новых, существенно отличающихся от прежних благ, более полно удовлетворяющих потребности; открытие и освоение новых рынков или достижение других конкретных целей. В сфере услуг инновациями являются принципиально новые или существенно усовершенствованные методы их производства и предоставления, которые не могут быть обеспечены прежними производственными методами. Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном хозяйстве является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, получить полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок. Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро выбрать тот гостиничный продукт, который желает гость.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия и ее клиентов также решается с помощью инновационных технологий. В настоящее время безопасность проживания клиентов обеспечивается телевизионной системой наблюдения с помощью видеокамер, системой контроля над доступом, системой защиты. Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Многие отели в мире отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, актуальных в современном мире. Например, сеть отелей «Peninsula Hotels» проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. В Токио открылся новый отель сети, где каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки, сделанная для того чтобы ночью по дороге в ванную был свет. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через Интернет, что предлагается далеко не во всех отелях. В ванной установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха. В сети отелей «Fairmont» тоже устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн.

С усилением конкурентной борьбы на рынке гостеприимства все более востребованным становятся различные маркетинговые акции, направленные на привлечение новых и удержание постоянных клиентов. В связи с этим разрабатываются разные инновационные проекты для поощрения гостей с помощью систем скидок, с применением различных бонусов и т.д. Одним из таких проектов является программа лояльности или вознаграждения - система Starwood Preferred Guest, куда вошли сеть отелей Sheraton, Westin, W@Four Points и другие. Система включает набор бонусов, есть возможность приобретения недостающих бонусов. За каждое осуществленное через сеть бронирование Интернет-сеть Sheraton в 2001г. присваивала постоянным клиентам системы 500 бонусных очков, которые по мере накопления могли обмениваться на призы: ужин в отеле, бесплатное проживание и т.д. Цель таких проектов - создание заинтересованности клиентов в бронировании номеров определенного отеля. В России системы поощрения клиентов практикуют только высококлассные отели. Например, в московском отеле «Sheraton Palace» действует бонусная система Star Choice.

К инновационным сервисным услугам относятся оздоровительные услуги, предложенные многими отелями. Все больше посетителей предпочитают отели с оздоровительными Wellness-центрами. Это дает возможность отдохнуть и одновременно воспользоваться дополнительными услугами, благотворно влияющими на внешний вид и физическое самочувствие, не покидая отеля. Анализ рынка гостиничных услуг показывает, что в отелях, предоставляющих такие услуги, больше посетителей, чем у конкурентов.

В гостиничной индустрии широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах ХХ века. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Позднее в турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, и авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением стало объединение усилий, результатом которой явилось возникновение четырех глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Их называют «золотой четверкой», поскольку вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90 % рынка. Каждая система резервирования, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Ареал распространения для систем Amadeus и Galileo - Европа, для Sabre и Worldspan - Америка. Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Internet. Именно поэтому гостиницы создают собственные Internet - серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS. Существует еще одна успешная программа - Hotel Reservation Service, которая принадлежит голландской компании Hors BV, действует в Европе с 2000 года. Её база данных содержит информацию о более 240 тысячах отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможна работа без абонентской платы, сегментных норм, депозитов; простота использования: не нужно обучения, специального программного обеспечения, оборудования.

Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применятся программы обеспечения управления различными службами отеля - Lodging Touch, Nimeta, Fidelio, Sahara и т.д.

На российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе применяются система Galileo, занимающее второе место; системы Sahara и Fidelio, другие системы резервирования семейства GDS, система управления санаторным обслуживанием Open Spa и многие другие. Разработанная в России система «Эдельвейс» с 1996г. вышла на мировой рынок и в настоящее время установлена более чем в 400 отелях разных стран.

С помощью компьютерных технологий ведется также учет телефонных разговоров (местных, междугородных и международных), учитывается время просмотра платных телевизионных каналов и т.д. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Любая гостиница - это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации. Чем более развита система компьютерных технологий в сфере обслуживания клиентов, тем эффективней и качественней осуществляется организация сервисной деятельности гостиничного комплекса.

Заключение

Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества. Сервисная деятельность производится и реализуется специализированными структурами обслуживания, выступающими ее субъектами, которые, оценивая масштабы и содержания общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая свои услуги в разных сферах. Сервис - особый вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение потребностей и желаний клиентов. Деятельность субъектов сервисной деятельности частично или полностью основывается на принципах рыночного обмена. Бизнес в сфере услуг осуществляется на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, эффективно развивая при этом экономические и социальные отношения.

Результатом деятельности предприятий сферы сервиса является сервисный продукт, который создается в результате взаимодействия трех важных компонентов:

§ труд всех субъектов сервисной деятельности (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

§ функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

§ используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Важное качество сервисного продукта - взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.

Гостиничное хозяйство как субъект сервисной деятельности составляет важную часть индустрии гостеприимства. Прообразы современных гостиничных предприятий сформировались еще в далеком прошлом. Вначале предоставляли только услуги размещения, позднее и услуги питания. Со временем по мере роста производительных отношений, потребностей населения, экономического развития, они постепенно превратились в сложные имущественные комплексы, предоставляющие не только услуги размещения и питания, но и разнообразные вспомогательные и дополнительные услуги, удовлетворяющие различные потребности клиентов - потребителей этих услуг.

Бурное развитие гостиничной индустрии произошло в XXв. Начался процесс консолидации гостиничных предприятий, процесс слияний и приобретений, в результате которого появились гостиничные цепи - группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес под единым руководством и контролем. Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, обслужить больше клиентов за счет их перераспределения в гостиницы, входящие в цепь. Преимуществами являются также гибкая ценовая политика, централизованное снабжение, распределение общих затрат на рекламу. Гостиничные цепи управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Известные гостиничные цепи в мировой гостиничной индустрии - Accor во Франции, Marriott International в США, Holiday Inn World Wide в Англии, Itt Sheraton Corporation в США и другие. В России представлены международные гостиничные цепи Radisson (гостиница «Лазурная» в Сочи, «Славянская» в Москве), Le Meridien (гостиница «Националь» в Москве), Accor («Софитель» в Москве) и другие.

Каждая независимая гостиница, гостиничная цепь имеют свои отличительные черты, специфическую организацию сервиса, определяющие их конкурентоспособность на рынке. Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и ценовых характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этой услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг-аналогов.

Основная задача предприятий гостиничного сектора - обеспечение высокой культуры обслуживания и предоставление наиболее качественных услуг потребителю. Этому способствуют коллективные усилия работников всех служб гостиницы, постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работ по совершенствованию форм и методов обслуживания. Гостиницы классифицируются по разным критериям, а качество услуги, культура сервиса зависят и от категории гостиницы, и от профессионализма персонала. В каждой стране формируются свои типы гостиничных предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

Важным фактором для успешной деятельности гостиничных предприятий является правильная стратегия маркетинга, которая предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей, и широкое применение инновационных и компьютерных технологий. Качество сервиса - это правильно определенные потребности клиентов.

Маркетинг в сфере гостиничного бизнеса -- это система организации всей деятельности гостиничной фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.

Инновации - это магистральный путь, обеспечивающий постоянный рост и процветание любого предприятия, в том числе и гостиничного. Знаменитый американский ученый XXв., экономист и теоретик менеджмента Питер Друкер говорил: «Основные функции любого предприятия, кроме привлечения потребителей своих товаров и услуг, - это маркетинг и инновации».

Таким образом, анализ организации сервиса в гостиничном хозяйстве показал, что для клиентов-потребителей наиболее важным фактором привлекательности и потребительского выбора является качество предоставляемых услуг и высокая культура обслуживания персонала гостиничных предприятий. Оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания служит основой для формирования постоянного спроса, что и обеспечивает прибыль и стабильное, устойчивое положение гостиничного предприятия на рынке услуг.

Список использованной литературы

1. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» / Учебное пособие, - Издательство «Альфа - М», «Инфра - М», 2007г. 304с.

2. Джон Уокер / Введение в гостеприимство: Учебное пособие / пер. с англ. В. Н. Егорова, 2-е изд. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. 607стр.

3. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: Учебник для проф. Образования / 5-е изд., - М: Издательский центр «Академия», 2008г., 208с.

4. Лойко Ольга Тимофеевна / Сервисная деятельность/Учебное пособие для студентов высших учебных заведений/2-е изд., М: Издательский центр «Академия», 2010г. - 304с.

5. Морозов М. А. «Экономика и предпринимательство в СКСТ»/ Учебник для студентов высших учебных заведений / М: Изд. Центр «Академия» 2004г. 288с.

6. Чудновский А.Д., Жукова М. А. «Информационные технологии управления в туризме» / Учебное пособие: - М.: КНОРУС, 2008г., 104с.

7. Чудновский А. Д. «Гостиничный и туристический бизнес»/Учебник для вузов, - Издательство ЭКМОС, 2001г., 352с.

8. Кусков А. С. «Гостиничное дело» / Учебное пособие: - М., Издательство РДЛ, 2006г, 224с.

9. Зорин И. В., Квартальнов В. А. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство» / Учебник для вузов - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

10. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме» / Учебник: 5-е изд., - М.: Издательский центр «Академия», 2004г., 240с.

11. Новиков В. С. «Инновации в туризме» / Учебник для вузов: - М., ИЦ «Академия», 2007г., 208с.

12. Байлик С. И. «Гостиничное хозяйство» / Учебник для вузов: 2-изд., перераб. и доп., - Киев: Издательство ДАКОР, 2009г., 368с.

13. Сенин В. С. «Организация международного туризма» / Учебник.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003г., 400с.

14. Романов В. В. «Основы индустрии гостеприимства» / Учебное пособие: - Издательство Дашков и Ко, 2009г., 248с.

Интернет-ресурсы

15. http:/stud24.ru

16. www.z-o.ru/gostinichnyi-ituristicheskii-biznes.html

17. http://sdmhotel.ru/kachestvo.html

Размещено на Allbest.ru