Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле на примере конкретной гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

КУРСОВАЯ РАБОТА

ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОЙ ГОСТИНИЦЫ



Оглавление

1. Теоретические основы исследования по теме «Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле»

1.1 История возникновения и развития гостиничного дела в России

1.2 Структура служба приема и размещения

1.3 Оборудование с которым работает службы приема

1.4 Функции СП и Р в современной гостинице

1.5 «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиР

1.6 Процедура регистрации гостей в отеле

1.7 Стандарты обслуживания при приема гостей

1.8 «Трудные гости» в работе СП и Р

1.9 Выписка гостей из отеля и расчет

2. Практическая часть исследования по теме: «Технология приема, размещения и выписки гостей»

2.1 Общая характеристика гостевого дома Villa «Severin»

2.2 Технология работы службы приема и размещения

2.3 Анализ книги отзывов

2.4 Анализ отзывов гостей на сайтах бронирования

Глоссарий

Список использованной литературы



Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономикии бурно развивается. Понятно, что гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». отель гость обслуживание

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает и особенно от службы приема и размещения.

Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность данной темы.

С ней в первую очередь знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют эффект первого впечатления гостей о качестве обслуживания в целом.

Гипотеза. Нами сделано предположение, что высокий уровень качества обслуживания гостей в главной службе отеля позволяет позитивно влиять на репутацию и имидж гостиницы, а также формировать особый фирменный стиль обслуживания и усиливать аттрактивность образа гостиницы.

Предметом исследования является технология приема, размещения и выписки гостей в отеле.

Объект исследования: аттрактивность качественных характеристик в работе персонала контактных служб современного отеля в глазах потенциальных гостей.

Цель: рассмотрение технологии встречи, приема, размещения и выписки гостей в отеле.

Задачи:

- исследование контактных служб в отеле;

- описание теоретических этапов технологии приема и обслуживания и выписки в гостиницах;

- изучение специфики работы службы приема и размещения гостей на примере гостевого дома «Severin» (Россия, Калининградская обл., ул. Ленинградская, 9А).

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, глоссария, заключения, списка использованной литературы и приложений.



1. Теоретические основы исследования по теме «Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле»

1.1 История возникновения и развития гостиничного дела в России

Прообразами гостиниц в России являлись постоялые дворы. Они появились на Руси в XIII в. после установления татаро-монгольского ига и назывались «ямами» (от слова «ям»). У татаро-монгол ямские станции, являлись с одной стороны, этапами для передачи и дальнейшего препровождения почты, а с другой - станциями для остановки должностных лиц и курьеров. При значительной протяженности русского государства и малой плотности население подобное заимствование оказалось весьма полезным. На ямских станциях путешественники могли получить ночлег, поменять или покормить лошадей. Как правило, они располагались вдоль важнейших транспортных артерий на расстоянии друг от друга в один конный переход.

Почтовые станции появились в русском царстве XV в. и были подведомственны Ямскому приказу. На них организовывались постоялые и гостиничные дворы, предназначавшиеся не только для отдыха, но и для совершения торговых операции.

Активное развитие промышленности, урабанизационные процессы XVIII-XIXвв. способствовало возникновению гостиниц в современном смысле слова. Так, в 1818 г. в Москве принимали постояльцев 7гостиниц, а в столичном в то время Санкт-Петербурге к 1900 г. -325 гостиниц. В 1910 г. в России функционировали 4685 частных гостиниц, а также многочисленные постоялые дворы и трактиры с номерами.

Октябрьская социалистическая революция ознаменовала собой новый этап в истории России. В это время гостиницы, как и другие частные предприятия, подверглись национализации, а само гостиничное дело было реорганизовано на новых основаниях. В целом, в этот период гостиничная сеть значительно расширилась, гостиничные комплексы были построены в Средней Азии и на Кавказе, в крупных и маленьких городах. Так, в 1940г. гостиницы функционировали в 669 городах. Великая Отечественная война сопровождалась серьезным хозяйственным кризисом, который не мог не затронуть гостиничное хозяйство. Здания многих гостиниц были перепрофилированы под нужды тела и фронта. Однако это отставание было преодолено в послевоенный восстановительный период. Уже к 1960 г. в 1364 городах СССР гостей обслуживали в 1476гостиниц.

Развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры, искусства и спорта, улучшение материального благосостояния людей способствовали дальнейшему развитию гостиничного дела в СССР. Этим были созданы условия для развития внутреннего туризма, увеличения числа командированных и отпускников. Амбиции советских лидеров в отношении стран Восточной Европы, Ближнего Востока, африканского континента приводили к активному обмену делегациями между СССР и дружественными странами, а также СССР и странами капиталистического лагеря. Например, в канун олимпиады 1980 г. гостиничное хозяйство СССР исчислялось в 7 тыс. гостиниц с общей вместимостью на 700 тыс. мест.

В 1990-е гг. в результате приватизации гостиничное дело вновь было передано в руки частников. В настоящее время гостиничный бизнес занял прочную нишу в структуре российской экономики. По данным Федеральной службы государственной статистики в конце 2008 г. в Петербурге функционировали 110гостиниц, в то время как в 2005 г. этот показатель равнялся - 72. По данным Центра развития малых отелей количество мини-гостиниц в конце 2007 г. составило 500 объектов, для сравнения в 2003 г. - 25 объектов.

Несомненно, что данная отрасль в условиях глобализации и расширения сферы влияния транснациональных компаний, занимает в настоящее время устойчивые позиции. Модернизация стандартов качества обслуживания, расширение сферы предоставляемых услуг, широкая специализация отелей способствует гибкости гостиничной отрасли к неустойчивой конъюнктуре российской экономики. Общероссийской тенденцией в полосе мирового экономического кризиса стало в настоящее время широкое появление мини-отелей с весьма демократичной и эластичной ценовой политикой. [13]

1.2 Структура служба приема и размещения

Контактная служба (FrontOffice) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения. [2, с. 58]

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [5] Это вы можете увидеть в таблице.

Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла

1.3 Оборудование с которым работает службы приема

Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей. В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.

Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов.

VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Frontoffice, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки и о фактической средней цене за номер. Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег. Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту. [3]

1.4. Функции СП и Рв современной гостинице

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Состав службы приема и размещения показан на рис. 1.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Работники Службы приема и размещения

Сотрудник службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонить гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во frontoffice, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Frontoffice функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во frontoffice входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только администратор, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел). [3]

Функции СП и Р можно рассмотреть на рис. 2.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Функции персонала службы приема и размещения

1.5 «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиР

Известно, что первое впечатление от чего-либо (местности, интерьера, блюда и т. д.) сохраняется в человеческой памяти надолго. И если при заезде гостя вдруг выяснится, что номер по каким-то причинам не соответствует его ожиданиям, начнет формироваться негатив, загладить который будет довольно трудно. Поэтому главной установкой служб бронирования и приема и размещения отеля, работающих в тесном взаимодействии, является получение максимально точной информации о потребностях клиента. О технологии работы с гостем на этапе бронирования и тонкостях процедуры подготовки номера к заезду рассказывают специалисты гостиницы. [4]

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

1.6. Процедура регистрации гостей в отеле

Большинство гостей проходят регистрацию, не представляя сложности функций службы приема и размещения. Процесс регистрации достаточно важен как самая важная часть комплексной оценки работы гостиницы[6]. Первые впечатления - самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». [1, стр.69]

Первый служащий, с которым гости сталкиваются в гостиницах высших категорий, - дежурный гаражной службы. Он встречает гостей, открывает им двери автомобиле, в некоторых гостиницах помогает разместить багаж на тележку и отвечает на безопасность автомобиля. Подобная услуга предоставляется в отелях высших категорий. Наиболее часто эта услуга встречается в отелях расположенных в центре города, где парковочные места в дефиците.

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. Только самые крупные отели могут позволить иметь себе службу швейцаров.

И все - таки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный, вежливый швейцар - это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Он может показать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнении ко всему также швейцар помогает открыть двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он направляется к регистрационной стойке.[1, cтр.70]

Возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Это видно на рис. 3. Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

Рис. 3. Виды встречи гостей в отеле

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой - все системы работают синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.[6] Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

Две категории гостей подходят к стойке - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются в течение 2-3 минут. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. [1, стр.71] Гость при регистрации заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Процесс регистрации так же можно рассмотреть на рис. 4.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4.Процесс регистрации с бронированием и без него

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.[7]

1.7 Стандарты обслуживания при приема гостей

Сервис -- это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания гостей.

Стандарты обслуживания -- это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.[10] Такие стандарты обслуживания видны на рис. 5.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5. Стандарты обслуживания гостя

1.8 «Трудные гости» в работе СПиР

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители и они показаны на рис.6.

Рис. 6. Виды «трудных гостей» в работе СП и Р

Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории, которые видны на рис. 7.

Рис. 7. Виды жалоб в гостиничном деле

Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них.

Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Так же существует ряд правил для рассмотрения жалоб, которыми можно ознакомиться на рис. 8.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Правила при рассмотрении жалоб для сотрудников СП и Р



Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях.

Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.

Пример 2. В одном из отелей Анталии руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.

Пример 3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов, можно увидеть на рис. 9.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Причины «туристического рэкета»

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию.
При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.
[5]

1.9 Выписка гостей из отеля и расчет

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Frontoffice, которая называется «Расчет» (Checkout).Расчет с гостями в отеле производится за ряд услуг, которые можно увидеть на рис. 10.

Рис. 10.Расчет гостей

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (checkouttime -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.[11]

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 11. Методы расчета гостями в отеле

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно на рис.11.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 12 Выводы по теоретической части исследования

Итак, изучив теоретическую часть курсовой работы, можно сказать, что мы достигли одной из целей, а именно изучили теоретические этапы технологического обслуживания гостей в отели. И теперь можно точно сказать, что от службы приема и размещения зависит репутация отеля и его аттрактивность в глазах гостей.

Эти выводы были сделаны потому что СП и Р это служба с которой больше всего контактирует гость, с момента регистрации и до выезда из отеля. Не зря СП и Р называют главной службой отеля, через нее гости высказывают свои недовольства и просят о дополнительных услугах, от этой службы зависит имидж. Главная служба улаживает конфликты с «трудными гостями» и от нее же зависит первое впечатление, работники frontoffice должны хорошо выглядеть, быть дружелюбнымии любить гостя.

2. Практическая часть исследования по теме: «Технология приема, размещения и выписки гостей»

2.1 Общая характеристика гостевого дома Villa «Severin»

Гостевой дом Вилла «Северин» существует в Калининграде с 17 сентября 2003 года. Однако, несмотря на молодость, он уже успел зарекомендовать себя как один из лучших отелей города. Своим названием гостевой дом обязан деду нынешнего директора, известному калининградскому хирургу, кандидату медицинских наук СеверинуКопеловичуГлясману.

Вилла «Северин» - это бизнес-отель, и он не нуждается в звездность, так как позиционирует себя как вилла. Полное название гостевого дома, по уставу значит как ИП «Глясман» Villa«Severin».

В отелевсего 10 номеров, из них 2 люкса, 3 номера студии, 4 эконом номера и 1 студенческий. Цены на номера можно увидеть в таблице 2.

Таблица 2. - Цена на номера по категориям

Категория	Цена
Люкс	2800 руб./сут.
Студия	2200 руб./сут.
Эконом	1600 руб./сут.
Студенческий	1000 руб./сут.

При заселении в номера категории люкс, студия и эконом более 2-х человек нужно доплачивать 1000 руб./сут. При двухместном заселении в студенческий номер цена повышается до 1400 руб./сут.



Рис. 12. Комната в номере категории люкс

Рис. 13. Спальня в люксе



Рис. 14. Комната в номере люкс

Рис. 15. Комната в студии



Рис. 16. Номер эконом класса

Рис. 17. Эконом номер



Рис. 18. Студенческий номер

На рис. 19. можно увидеть список дополнительных услуг предоставляемых отелем.

Рис. 19. Дополнительные услуги, предоставляемые отелем

На рис. 20. можно увидеть основные службы отеля.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 20. Основные службы отеля

Рис. 21. Внешний вид гостевого дома Villa «Severin»



Рис. 22. Летнее кафе

Рис. 23. Кафе гостевого дома

Назначение - решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам.

Миссия - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Функции службы приема и размещения показаны на рис. 25.

Рис. 24. Функции службы приема и размещения

Гостей дом пользуется программой Openoffice (копия в приложении 2)

На рис. 25. показаны сайты бронирования с которыми сотрудничает Вилла «Северин».



Рис. 25. Сайты бронирования, с которыми работает отель

2.2 Технология работы службы приема и размещения

Первый человек, который встречает гостя - это администратор. Он встречает гостя на входе и провожает его в кабинет. Гостей дом принимает гостей с бронированием и без такового.

Гости с бронированием обслуживаются быстрее, т.к. при бронировании они указывают свои данный, которые нужны для заполнения регистрационной карты. Гость с администратором согласуют способ оплаты, и администратор провожает его в номер.

При бронировании гости оплачивают сутки своего проживания и при отказе деньги не возвращаются обратно.

В Вилле «Severin» очень много иностранных гостей. У иностранных гостей помимо паспортов администратор просит предоставить визу, без визы он не имеет права принять гостя. Каждый вторник администратор отправляет отчет в УФМС по Калининградской области о том сколько иностранных гостей проживает в гостевом доме, но примерно раз месяц приезжает проверка из УФМС.

Гости без бронирования обслуживаются немного дольше, заполняют регистрационную карту сами, администратор предлагает свободные номера, согласуется способ оплаты, и администратор провожает гостя в номер.

В Виллу «Сверин» приезжают и туристические группы, обычно они бронируют номера за ранее и при регистрации для удобства и быстроты, один человек из группы собирает документы и администратор их регистрирует.

Так же гости выбирают меню завтрака и подтверждают у администратора, администратор рассказывает гостю про дополнительные услуги, которые они предоставляют.

При выселении гостю выдается счет в котором указывается сумма за проживания, за питания и за дополнительные услуги.

Гостевой дом Villa “Severin”, для поддержания имиджа и усиления аттрактивности в глазах потенциальных и постоянных клиентов используют интернет сайты. У гостевого дома есть вэб сайт, контракты с сайтами бронирования и с google.ru.

Фирменный цветом гостевого дома считается бордовый цвет. У сотрудников рецепции бордовая униформа. Мебель в номерах бордового цвета.

Гостей Виллы привлекает дружелюбная атмосфера гостевого дома, уютные и чистые номера. Сотрудники службы питания все готовы принять индивидуальный заказы клиентов.

В гостевом доме Вилла «Северин» царит уютная, домашняя атмосфера.

Для менеджеров службы приема и размещения главное это создать дружеские отношения с гостем.



2.3 Анализ книги отзывов

Проведя анализ книги отзывов можно увидеть, что из 100% гостей 24% оценили чистоту в номерах, персонал понравился 26,4% гостей, комфортные и уютные номера отметили 25,9%, служба питания понравилась 23,7% гостей.

Анализ книгиотзывов показал что вВилле «Северин» уютный и чистые номера, вкусная еда и вежливый и внимательный персонал.

2.4 Анализ отзывов гостей на сайтах бронирования

Был проведен анализ отзывов гостей на сайтах электронных сервисов, бронирующих номера на таких сайтах бронирования как Booking.com и Островок. Из 100% гостей 9,4% отметили чистоту в номерах, 8,2 подчеркнули комфортные номера, 9% гостей показалось удобным месторасположение гостевого дома, 8,6% , 9,2% понравился персонал отеля, 8,8% гостей оценили соотношения цены и качества гостевого дома.

Выводы по практической части исследования

После ознакомление с теоретической частью исследования можно снова сказать что действительно от СП и Р зависит имидж отеля и его аттрактивность.

Такие выводы были сделаны после знакомства со службой приема и размещения в гостевом доме Villa«Severin». В этом гостевом доме СП и Р так же является главной контактной службой. СП и Р нужна не только для приема, размещения и выписки гостей, но и для разрешения конфликтов с ними. Для Виллы «Северин» главным является наладить дружеский контакт с гостей, гость должен чувствовать себя комфортно, для них это главная задача.



Заключение

Из проделанной работы мы сделали вывод что от службы приема и размещения зависит уровень качества обслуживания и усиливает аттрактивность образа гостиницы в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

В курсовой работе представлена работа службы приема и размещения, а именно рассмотрена технология приема, размещение и выписки гостей в отеле, а так же изучена специфика работы СПиР в гостевом доме Villa «Severin».

Служба приема и размещения в больших отелях и гостевых домах отличается. В больших отелях служба приема и размещения состоит из множества сотрудников, администраторов, консьержей, кассиров, швейцара, а в гостевых домах все эти роли исполняет один менеджер, который отвечает за все.

Служба приема и размещения - это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Она работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Рис. 26.Операционный процесс обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 27. Контакт гостя со службами отеля



Глоссарий

Аттрактивность -- привлекательность, в основном естественное состояние чего либо, не вызывающее раздражение, а наоборот манящее, вызывающее некое притяжение, симпатию.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров гостинице.

Визитная карта гостя - документ на право входа в отель и получение ключа от номера.

Гостиница - это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

Гостиничные услуги - перечень и объём услуг, превышающие объём и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые клиентами в месте приобретения данных услуг.

Индустрия гостеприимства - это туристская, гостиничная и ресторанная деятельность, сфера обслуживания и развлечений, питания и многое другое.

Клерк -- это служащий того или иного учреждения, ведущий делопроизводство. Другими словами это человек, обеспечивающий документирование и организацию работы с официальными документами. Клерк может выполнять, как некоторые функции делопроизводства, так и полностью отвечать за весь документооборот.
Стоит отметить, что официально профессии или должности клерка не существует, это общее понятие, применяемое для характеристики многих должностей.

Конкуренция - это борьба, соперничество можно отелями и предоставляемых ими гостиничных услуг.

Номер -- это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Постоялые дворы (яма) - трактир с местами для ночлега и с двором для лошадей, повозок. Остановиться на постоялом дворе.

Сервис -- система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

Стандарт обслуживания - это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.

...