Технологія діяльності туристського підприємства

Размещено на http://allbest.ru

Київський університет туризму, економіки і права

Факультет туризму, готельного та ресторанного бізнесу

Кафедра теорії та практики туризму і готельного господарства

Курсова робота

Технологія діяльності туристського підприємства

Студентка II курсу 23 групи

стаціонарної форми навчання

Муляр Вікторії Іванівни

Керівник курсової роботи Курзова В.Г.

Київ 2008



План

Вступ

1. Загальна характеристика туристського підприємства

1.1 Базова характеристика туристського підприємства

1.2 Структура управління туристським підприємством:

1.3 Організаційна структура управління підприємством

2. Теоретичні основи розробки нового туристичного продукту

2.1 Розробка ідеї туру

2.2 Головні аспекти пошуку та відбору партнерів та підприємств-постачальників послуг

2.3 Формування основного та додаткового комплексів послуг

2.4 Експериментальна перевірка туру

3. Технологія діяльності туристичного підприємства при формуванні нового тур маршруту

3.1 Загальна характеристика визначеного туру за його спрямуванням

3.2 Розробка схеми маршруту з зазначенням транспортного обслуговування

3.3 Підготовка інформаційно-методичного та рекламного забезпечення туру

4. Особливості технології туристської діяльності в процесі реалізації розробленого туру

4.1 Особливості реалізації розробленого туру за участю посередника

4.2 Особливості реалізації розробленого туру туристу

4.3 Ліцензування туристичної діяльності

4.4 Комп'ютерні системи бронювання

4.5 Особливості страхування в туризмі

4.6 Туристичний ваучер

Використана література



Вступ

Для дослідження в даній роботі я обрала тему «Київ - столиця східної Європи», так як на його думку це прекрасне місце, з багатою історією та культурою.

Сьогодні відвідувач найважливішого міста старої України, її "Метрополісу", здивовано помічає, що на відміну від інших міст Східної Європи, Київ не має на собі серпанку старовини. Декілька архітектурних пам'яток, які лишилися, тільки натякають на давню архітектуру міста. Гостеві звичайно пояснюють, що через землі України рухалися орди й армії загарбників і що як наслідок цього, а зокрема через руйнації під час Другої світової війни, архітектура старого міста загинула. Проте, це -- лише дуже невеличка частина історії нищення архітектурних пам'яток старого Києва.

Півторатисячолітня історія Києва, одного з найстаріших слов'янських міст,-- то водночас історія нашої Батьківщини: Київ теж зазнавав занепадів і піднесення, війн і революцій, відновлення і перебудов. Невблаганний час не зберіг для нащадків те нетривке, що не могло б довго простояти через технічну недосконалість або зникло, коли стало на заваді чужинцям.

Сьогоднішній Київ зовні не нагадує стародавнє місто, адже вік його забудови -- то переважно кілька останніх десятиліть; сива старовина лише вкраплена в нові шати міста над Дніпром окремими дорогоцінними прикрасами.

Київ завжди пишався своїм мальовничим розташуванням. Панівне положення високих круч над Дніпром імпонувало київським князям, які зводили над схилами ріки, храми і палаци, що зримо свідчили про могутність влади і держави.

Об'єкт: “Київ - перлина східної Європи”.

Суб'єкт: складання туру по Києві.

Програма, яку пропонує автор, має на меті показати те, що лежить поза основними шляхами, але незаслужено забуте і безперечно варте нашої уваги.

Актуальність: ця тема є актуальною, бо наша Батьківщина має чудові місця. На мою думку, перш за все, ми повинні намагатися репрезентувати нашу державу як з найкращої сторони, тому найкраще можна зробити це у Києві.

Програма рекомендована для широкого кола людей, колективів підприємств і організацій, сімей з дітьми, молоді.

На думку автора метою та ідеєю цієї курсової роботи є показати чарівність, та красу історичної спадщини Київщини.

туристичний маршрут трансфер



1. Загальна характеристика туристського підприємства

1.1 Базова характеристика туристського підприємства

Туроператор - це юридична особа, що здійснює діяльність із формуванням( виробництва), просування, на реалізацію тур. продукту через мережу тур агентів.

Турагент - це юридична або фізична особа, що надає послуги з просування на роздрібної реалізації тур. продукту туристу.

Турпродукт

- це попередньо розроблений набір тур. послуг, який поєднує не менше ніж дві послуги , які реалізуються або пропонуються до реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги розміщення та інші тур. послуги , що не пов`язані з перевезенням.

- це сукупність туристичних послуг , туристичних товарів і рекреаційних ресурсів.

Місцезнаходження туристської фірми: м. Київ, вул. Володимирська, 43а, оф.4 Розташування цієї фірми є дуже зручним як для жителів міста. так і для гостей столиці, тому що вона знаходиться недалеко від станції метро “Золоті Ворота”.

Фірма “Укрєвротур” з'явилась в океані туристського бізнесу у 1999 році і встигла заявити про себе як стабільна, надійна, гнучка та впевнена в собі компанія. Доданки досвіду колективу - праця в вітчизняних туристських фірмах, партнерське спілкування з відомими західними, знайомство з передовими інформаційними системами.

Всі зарубіжні колеги цінують в роботі "Укрєвротур" стабільність професіоналізм й обов'язковість.

Основні напрями в роботі "Укрєвротур": екскурсійні подорожі, відпочинок, оздоровлення. І все - по вищому класу. А головне - організація турів по бажанню клієнта. Якщо це потрібно, навіть ім'я шановного туриста лишається в таємниці.

1.2 Структура управління туристським підприємством

Рис. 1. Схема лінійної організаційної структури ТОВ «Укревротур»

Департамент службових поїздок і корпоративних заходів за кордоном (MICE)

Відділ бронювання готелів по всьому світу

Компанія створила обширну базу пропозицій, завдяки:

- Підключенню до декількох світових систем бронювання;

- Укладенню договорів з туристичними операторами по всьому світу;

- Укладенню договорів безпосередньо з готелями.

Відділ «International Events»

Компанія надає повний спектр послуг, пов'язаних з поїздкою на різні семінари, конференції, зльоти та ін. корпоративні заходи, які проходять за межами України.

Співробітники відділу:

- Готують і надають список галузевих заходів за кордоном;

- Готують докладну інформацію і програму відвідин заходу, що цікавить;

- Допомагають відвідати іноземні компанії, які можуть бути цікаві клієнту;

- Готують всі необхідні документи для оформлення віз в консульстві країни проходження;

- Надають вхідні квитки на виставки за ціною організатора заходу і нижче.

Візовий відділ

Співробітники відділу:

- Оформляють візи у всіх консульствах іноземних держав;

- Надають медичну страховку, зелену карту і інші види страхування, необхідні для поїздки за кордон.

Департамент службових поїздок і корпоративних заходів в Україні (MICE)

Відділ бронювання готелів в Україні

Співробітники відділу:

- Особисто перевіряють якість пропонованого розміщення;

- Постійно оновлюють і поповнюють інформаційну базу готелів, квартир, будинків і інших варіантів розміщення.

Відділ конференц-сервісу в Україні

Відділ спеціалізується на організації корпоративних заходів: з'їздів, конференцій, семінарів, тренінгів, ділових зустрічей, презентацій і інших корпоративних заходів.

Відділ технічного забезпечення

- Пропонує оренду різноманітного устаткування, необхідного для проведення будь-якого сучасного заходу: презентаційну техніку (мультимедійні проектори, графопроекторы, екрани прямої і зворотної проекції, плазмові екрани і панелі), відео і аудіо устаткування (телевізори, відеомагнітофони, відеокамери, музичні центри, караоке), офісне устаткування (компьтеры, ноутбуки, принтери, факси, ксерокси), звукопідсилення, дротяні і радіо-мікрофони, різноманітні аксесуари (фліп-чарти, проекційні дошки, стійки і т.д.), засоби клімат-контролю;

- Пропонує зйомку аналоговою і цифровою камерою (фото і відео), оцифрування і монтаж відео, запис на касету або CD;

- Пропонує професійну, побутову і сценічну піротехніку, організацію виїзних фейєрверків будь-якого рівня складності з різноманітними ефектами.

Фуршетная група

Організовує виїзні фуршети, банкети, кава-паузи, харчування в ресторанах, кафе, барах. Все на вищому рівні і відповідно до індивідуальних побажань клієнтів.

Відділ оперативної поліграфії

Пропонує весь спектр послуг оперативної поліграфії: сканування, набір тексту, монохромне тиражування, ксерокопіювання, ламінування, виготовлення бейджів, візиток, бланків, запрошувальних і вітальних карток, грамот, дипломів, буклетів, брошур, рекламно-сувенірної продукції (нанесення логотипу на канцтовари).

Транспортний департамент

Відділ займається:

1. Забезпеченням авіа, ж/д і автобусних квитків по всій Україні і за кордоном;

2. Орендою автомобілів і наданням трансферів в будь-якому місті України і за кордоном.

Фінансовий департамент

1. Забезпечує фінансову частину поїздки і оформлення бухгалтерських документів:

2. Здійснює за дорученням клієнта всі фінансові розрахунки і оплату за проживання, авіапереліт, реєстраційні внески, консульські збори та інші платежі;

3. Оформляє належні бухгалтерські документи;

4. Виставляю рахунок згідно бажаної форми оплати: наявна, безготівкова, по кредитній картці.

Аналітичний департамент

Співробітники відділу:

Допомагають сформувати «тревел-бюджет» на вказаний клієнтом період часу по вказаних ним регламентах, після закінчення терміну контракту готують розгорнений аналіз по всіх замовленнях і планують майбутній бюджет;

Розробляють способи мотивуючої дії, план і фінансове обгрунтування інсентив-поїздки співробітників,партнерів, ділерів.

1.3 Організаційна структура управління підприємством

Форми організації поїздок в туристській фірмі "Укрєвротур" - груповий, індивідуальний туризм, а також малі групи (5-7 чоловік).

Класи туризму - внутрішній, міжнародний.

Внутрішній туризм - це виїзд з постійного місця проживання на термін більше ніж 24 години, на території тієї держави де проживає особа , що виїжджає, з пізнавальною, науковою метою та метою відпочинку з безоплачувальною діяльністю.

Міжнародний туризм - це виїзд з постійного місця проживання на термін більше ніж 24 години закордон, з пізнавальною, науковою метою та метою відпочинку з безоплачувальною діяльністю.

Туристська фірма здійснює тури до багатьох країн (Малайзія, Шрі-Ланка , Куба, Мальдіви , Єгипет, Туреччина, Франція, Греція, Болгарія, Хорватія тощо). Також фірма приймає туристів з усього світу. Дуже розвиненим є внутрішній туризм. "Укрєвротур" направляє туристів в найкращі для відпочинку та оздоровлення регіони України, якими без сумніву є Крим і Карпати.

Тур - це туристична подорож за визначеним маршрутом, у конкретний терміни та забезпечена певним комплексом послуг.

Тур. маршрут - це шлях слідування туриста.

«Укрєвротур» є комплексним туроператором.

Та також має контракти з провідними туроператорами такими, як “Anex tour”, “ Karia tour”, “TEZ tour”, “Tourtess”, “Larus Viagi” та ін.

Як , що ви звернулись до фірми «Укрєвротур» тоді вас будуть обслуговувати професіонали своєї справи.

Організація турів в "Укрєвротур" може також бути по індивідуальному бажанню клієнта. В технологію створення туру входить:

І) Технологічний цикл створення туристського пакету:

1) розробка маршруту, тобто

- попереднє відвідання країни, міста робітником туристської фірми, одержання необхідної інформації про місце, куди будуть відправлені туристи. Сюди також входить різноманітна література, сіть Інтернет, міжнародні виставки .

- осмислення набутої інформації і робота над висновками;

- власне оформлення маршруту.

2) визначення строків туру, тобто

- сезонність туру, тобто на який маршрут найбільший попит у цей сезон.

- згідно цінової політики;

- згідно з можливостями транспортного партнера;

3) створення програми перебування.

ІІ) Технологічний цикл надання комплексу обов'язкових послуг на маршруті:

1) надання перевезення

2) надання розміщення:

3) надання харчування:

4) надання страхування.

ІІІ) Технологічний цикл надання супутніх послуг.

Супутні послуги визначаються тематикою тура. Це може бути, наприклад, музичне оформлення приїзду до заданого місця, якщо це виїзний туризм, або ж послуги фотографа і т.д.

До програми перебування входить:

- по-перше, це трансфер (яким транспортом і т.д.); розміщення (категорійність і місцезнаходження готелю чи інш.); харчування (окремо від готелю чи в готелі); страхування.

- по-друге, це - цільові елемента (в залежності від мети туру, наприклад, діловий тур відрізняється від пізнавального чи спортивного, звідси робимо висновки);

- по-третє, це - додаткові елементи (додаткові екскурсії та ін.)

- по-четверте, це - режимний елемент в програмі обслуговування.

Туристська фірма "Укрєвротур" пропонує найрізноманітніші тури для дітей, студентів та бізнесменів й урядовців тощо.

Види транспорту, які забезпечує "Укрєвротур": це автотранспорт, авіатранспорт (партнер) та залізничний транспорт.

Структура туристського потоку тур фірми "Укрєвротур":

визначається у відсотках:

- міське населення - 98 %;

- сільське населення - 2 %.

сезонність поїздок:

На літній період припадає 70 % подорожей;

на зимовий - 30%

До складу туристського продукту входить тур, послуги, товари. Туристська фірма "Укрєвротур" забезпечує такі туристські формальності:

1) оформлення закордонного паспорту;

2) відкриття візи;

3) митні операції

4) валютні операції через банк

5) санітарно-епідемілогогічні операції проводяться через партнера;

6) страхування проводиться через компанію «Професійний захист» страхування. Фірма пропонує такі види туристських послуг:

У тур фірми є партнерські договори з транспортними підприємствами.

1) транспортне забезпечення

2) екскурсійне забезпечення (проводиться через партнера)

3) харчування

4) проживання

5) послуги гіда.

Наявності власного транспортного засобу у туристської фірми немає.

Типи турів за метою:

Розважальні, Бізнес-тури, спортивні тури, екскурсійні тури, подієві тури, пізнавальні тури, рекреаційні тури.

Найбільш туристська фірма спеціалізується на розважальних турах та на бізнес-турах, наприклад: тур до Єгипту “відпочинок + семінари” для корпорацій, тобто вони відпочивають і працюють над спільними проектами, над роботою та інше.



2. Теоретичні основи розробки нового туристичного продукту

2.1 Розробка ідеї туру

Визначається ідея туру за:

1. цільовим направлення туру;

2. за сезонністю;

3. за напрямом;

4. за приблизним плануванням основного комплексу послуг.

Також розрізняють методи за допомогою яких розробляється ідея туру, їх безліч, але виділяємо декілька, а саме:

1. «Мозковий штурм» - тобто це цілеспрямований штурм ( процес) генерування нових ідей з наступним аналізом та підбором найбільш підходящих та найбільш перспективних ідей.

Аналіз - на цьому етапі проходить процес аналізу власних можливостей підприємства ( визначення можливостей туристичного ринку, відповідальність ідеї тур очікуванням споживачів, оцінка конкуруючих турів, визначення можливостей пошуку та відбору постачальників послуг для реалізації ідеї туру, оцінка внутрішніх можливостей підприємства).

2. «Спостереження» - знайомство з діяльністю інших туристичних підприємств, з можливістю часткового або повного запозичення ідеї туру адаптувавши її під місцеві умови

3. «Особистий досвід» - це особистий досвід тур оператора , знання туристичного ринку, уміння прогнозувати, передбачати.

2.2 Головні аспекти процесу пошуку та відбору партнерів та підприємств - постачальників послуг

Головними аспектами пошуку та відбору партнерів та партнерів постачальників послуг а саме це такі як:

- Шляхи пошуку;

- Принципи щодо підходу пошуку та відбору постачальників;

- Формування основного та додаткового комплексу послуг;

Принципи щодо підходу пошуку та відбору постачальників :

- туристичне підприємство повинне орієнтуватися на довготривале співробітництво , повинне бути взаємно вигідним для двох сторін та мати перспективи розвитку, партнер повинен бути досвідченим учасником туристичного ринку.

- послуги що надаються різними постачальниками повинні відповідати одному рівню та стандарту обслуговування послугами, що надає , повинні повністю відповідати критеріям якості що вимагають цільові споживачі.

2.3 Формування основного та додаткового комплексу послуг

Можна виділити такі елементи:

- цільове призначення туру (мета);

- клас обслуговування;

- розробка туристичного маршруту;

- визначення засобу пересування;

- планування пакета основних послуг на маршруті (розміщення, харчування) ;

- планування програми туру , що визначає мету подорожі;

- визначення та проектування ціни майбутнього туру (на основі конфіденційних тарифів що надані постачальниками послуг та з орієнтацією на ціни конкурентів );

- визначення періоду туру;

Принципи що використовуються при визначенні туру:

- регулярність подорожей;

- тривалість перебування;

- залежність від піків сезонів;

- залежність від погодних умов;

- залежність від зайнятості населення;

- залежність від часу проведення громадських заходів (це характерно для ділових турів).

Додаткові туристичні послуги - це цільові та інфраструктурні послуги які можна отримати за додаткову плату, яка не входить в ціну тура, але специфічна для даного туристичного центра. Найбільш розвинутий комплекс додаткових послуг вам запропонують в Південно-східній Азії - від тайського масажу до підводної охоти, всього в туристичних центрах Тайланда і Малайзії фігурують більше півтори тисячі додаткових туристичних послуг.

Основні туристичні послуги - послуги орієнтовані на споживання туристами ( наприклад послуги розміщення, трансфер, екскурсії).

Трансфер - це доставка туриста від місця прибуття, розташованого в країні прибування ( аеропорт, гавань, ж\д вокзал, автобусна станція) до місця розміщення (готелю), де він буде проживати і назад. Трансфери відбуваються за допомогою автобусів, інколи таксі чи лімузини, якщо такого типу трансфери включені в тур пакет чи замовлені туристом.

Спеціалізовані туристичні послуги - послуги екскурсійних бюро, та підприємств які надають туристичні послуги.

2.4 Експериментальна перевірка туру

Заключним етапом формування туристичного продукту є експериментальна перевірка туру.

Експериментальна перевірка туру - заключний етап його формування, на якому практично готовий туристичний продукт підлягає своєму випробуванню.

Форми експериментальної перевірки:

1. рекламний тур;

2. стаді тур.

Рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристичним продуктом представлений засобами масової інформації а також особистостей авторитетних для цільових потребників та зазвичай представників тур агентів, які в подальшому будуть брати участь в подорожах даного тура. Він повинен розглядатися як частина рекламної компанії в відношенні даного продукту. Основними цілями рекламного туру є широке інформування цільової аудиторії про існування нового туру, показова демонстрація його переваги, конкурентну спроможність… рекламні тури проводяться як правило, за рахунок самого туристичного підприємства.

Другою формою експериментальної перевірки туру є стаді тур - ціль яких складається з формування представлення якості тура, його переваги та його недоліки у співробітників служби продажу самого туристичного підприємства і представників туристичного агентства які будуть брати участь в реалізації цього тура.

Стаді тур включає в себе не лише виконання всіх програмних заходів передбачених туром, але й ознайомлення з технологічними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальниками. Тому дуже часто під час сталі турів їх учасники зустрічаються з керівниками і працівниками готелів, ресторанів. Екскурсійних бюро, вивчають процес обслуговування туристів і особливості надання послуг, які входять в тур. Зазвичай до процесу експериментальної перевірки турів відносяться так званні пробні продажі які організовуються для відносно невеликих груп туристів до початку сезону, масових продаж. Зазвичай до участі в таких групах пропонують постійним клієнтам туристичної компанії з ціллю перевірки тура в рекламних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якість розробленого тура, його перевагах і недоліках. Як правило для пробних продаж туристична компанія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках представляє окремі туристичні послуги за свій рахунок. Етап експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як в сукупність послуг, включених до туру , так і в процес його реалізації. На цьому етапі обробляється не тільки якісне надання послуг , але і робота персоналу , пов'язаного з продажами туру, готовність рекламної літератури і візуального оформлення тура, організаційних взаємодій всіх служб і структур. На стадії оформлення турів, тур оператор зіставляє календарний графік на сезон.

Можна зазначити наступні принципи :

1. регулярність подорожей (1 раз в тиждень, кожен місяць, 2 рази в місяць)

2. тривалість перебування ( від декількох днів до декількох тижнів)

3. залежність від сезону ( наприклад якщо для літнього сезону пік подорожей припадає на липень, серпень, то відповідно необхідно збільшити кількість турів саме на цей період).

4. залежність від погодних умов ( для горно лижних турів, для відпочинку на морі - час цвітіння води, для круїз них турів - час розливу та засухи)

5. залежність від зайнятості населення ( час відпусток, канікул)

6. залежить від часу проведення громадських заходів

Саме ці принципи тісно пов'язані і рівноправні, тому тур оператор не повинен про них забувати.



3. Технологія діяльності туристського підприємства при формуванні нового тур маршруту

3.1 Загальна характеристика визначеного туру за його спрямуванням

«Київ - перлина східної Європи» - цей тур є екскурсійним туром (тобто відноситься до екскурсійного туризму) .

Екскурсійний туризм - це вид туризму , що включає подорожі та поїздки з пізнавальною метою. Для екскурсійного туризму характерним є поїздки як на груповій, так і на індивідуальній основі. Пізнавальна подорож може передувати відпочинку на курорті або під час відпочинку туристи можуть здійснювати екскурсії, в тому числі й до інших міст і навіть інших країн.

Характерною рисою пізнавальних екскурсій є тенденція здійснення їх на далекі відстані з відвіданням за одну подорож відразу кількох країн. Поряд із значним обсягом авіаперевезень помітне зростання популярності у туристів автобусних подорожей, поїздок на залізничному транспорті, річкових та морських круїзів.

Одним із різновидів пізнавальних подорожей є автомобільний туризм, що надає туристам більші можливості ознайомлення з країною.

3.2 Розробка схеми маршруту з зазначенням транспортного обслуговування

Автор пропонує розглянути маршрут “Київ - перлина східної Європи”.

Львів - Київ - Львів



3.3 Підготовка інформаційно-методичного та рекламного забезпечення туру

Програма перебування - це набір замовлених послуг, розподілених по днях та по годинах їх надання.

Складові програми перебування:

Цільові елементи - заходи зумовлені метою подорожі.

Додаткові - це заходи , що включаються до програми з метою її урізноманітнення ( екскурсії, побутові послуги, індустрія розваг)

Супутні - це час на сон, їжу, відпочинок, самостійну діяльність туристів.

Технологічні - це час на очікування ( тобто переїзди , від'їзди, доїзди).

Фактори які впливають на формування та комплектацію програми перебування:

· Вид туризму

· Типи туристів

· Категорія подорожі

· Мета подорожі

· Форма організації

Правила розробки програми перебування:

1. При виборі засобу розміщення слід враховувати тип підприємства, його категорію, умови розміщення (готель, мотель, хостел, тощо).

2. Тип харчування - тип підприємства харчування, його розташування, клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу.

3. Початок складання програми. Розподіл по дням кількості ночівок, кількості разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість туроднів.

4. Необхідно враховувати час відведення на супутні (оселення, виїзд, інформація) та технологічні (очікування) елементи.

5. Включення екскурсій до програми турів:

оглядова (по місту) триває 2-3 год. не рекомендується включати більш ніж 2 екскурсії 2-3 години або 1 заміська тривалістю 6-12 годин. Слід уникати одноманітності об'єктів показу, але передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу.

6. Необхідно враховувати можливості міста (курорти, країна), до програми вносять найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти.

7. Враховувати спектр сезонності - річкові та морські прогулянки, відвідування парків, заповідників, відкритих басейнів, аквапарків, пікніків на свіжому повітрі, закриті об'єкти.

8. Програмне обслуговування починається з загально- інформаційних заходів: інформ-коктейль щодо основних місць відвідування, час збору на екскурсії, уточнення дат проведення екскурсії, рекомендації, що можна відвідати у вільний час, надання настанов щодо купівлі сувенірів, обміну валют, відправка назад туристів.

9. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі і залежить від складу учасників: відпочинок - екскурсія та розваги (майже всі на додаткові послуги); пізнавальні програми - екскурсії основні, а розваги додаткові. Для дітей значне місце приділяється пізнавальним, виховним та розважальним заходам.

10. Для довготривалих програм - курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні судна, тощо - велика кількість вільного часу, необхідно запропонувати туристу варіанти його раціонального замовлення за рахунок різноманітних розважальних програм (індивідуальні заходи - спортивні та розважальні ігри, відвідування бібліотеки концертів чи танцювальних вечорів, тощо).

10.1. Групові заходи, необхідна кількість учасників(мінімум 5), екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи і подорожі.

10.2 Масові заходи: масова кількість учасників - турніри, конкурси, свята, вечори країн, та вікторини.

Групи заходів, що включаються до програми перебування:

- Екскурсійно-інформаційні заходи: екскурсії (різні за тематикою, засобами пересування та місцем проведення).

- Культурні видовищні заходи (відвідування концертів, театрів, фестивалів, мистецтв, фольклорні програми, тощо.).

- Розважальні заходи (конкурси, анімаційні програми, атракціони, ігри, вікторини, аукціони і свята, аква і тематичних парків).

- Спортивно-оздоровчі заходи - заняття різними видами спорту, заняття оздоровчою фізкультурою, масаж, голкотерапія, фізіопроцедури, сауни, бані чи басейни, фітнес-центр, організація спортивних змагань річкові та морські прогулянки, походи, яхтинг, дайвінг, канйонінг.

- Соціальні заходи - вечори і зустрічі дружби, форуми та мітинги, відвідування спец об'єктів (промислових підприємств, навчальних і дитячих закладів, сімей, участь у трудових акціях).



4. Особливості технології туристської діяльності в процесі реалізації розробленого туру

4.1 Особливості реалізації розробленого туру за участю посередника

Реалізація туру.

Кажучи про стадію реалізації туру, необхідно відмітити її двоякий характер.

З одного боку, вона включає в себе важливий етап масових продажей, з другого боку - пред'являє обслуговування туристам. Не дивлячись на різницю між цими двома процесами, необхідно поєднати їх в одне ціле, так, як однією з особливостей туризму являється той факт, що сама по собі організація туру не завершується його продажем, а лише починається з цього.

З іншого боку, обслуговування клієнта починається не з моменту посадки туриста в автобус чи літак, а з тієї хвилини коли він будучи ще потенціальним покупцем, звертається до туристичної фірми.

Завдяки зусиллям туристичного підприємства тур зформований і готовий до початку масових продажей. В процесі повинні бути реалізовані цільові установки підприємства по досягненням визначених фінансових чи маркетингових показників: об'ємів збуту, розмірів прибутку, майбутнє ринку в конкурентній боротьбі. Процес масових продажів втілюється по плановому об'єму продажів. Тому після завершення планування і розробки тура туристичне підприємство переходить плануванню основних показників збуту: зовнішні і внутрішні.

Внутрішні показники - це, як правило, система філіалів, відділів і посередницьких підприємств (агентств), через які продаються різні туристичні послуги на території самої країни (незалежно від того, кому вони продаються - громадянам країни чи іноземцям, які знаходяться на території даної країни).

Зовнішні показники - це певна кількість закордонних туристичних фірм-посередників, взявши на себе, згідно договору, зобов'язання продавати в своїй країні туристичні поїздки в конкретну зарубіжну країну.

В практиці роботи туроператорів використовуються різні форми туристичного продукту.

Туристичний продукт - це сукупність речових (предметів споживання) та не речових (у формі послуг) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристської подорожі.

Отже форми туристичного продукту:

- приватні бюро подорожей (торгових точок)

- створення посередницької турагентської сітки

- зв'язки з потужними організаціями і підприємствами

- використовування спеціалізованих магазинів

- продаж турів по пошті

Контрагентська мережа, припускаюча використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу туристичних поїздок, самим популярним і ефективним способом максимального приваблення туристів.

Особливу увагу на етапі реалізації турів приділяється підготовці персоналу і перевірці його готовності до реалізації турів.

Основним методом продаж являється особиста продажа. Процес особистого продажу досить складний, так як в ході його необхідно вирішити наступні задачі:

- Вести переговори, що потребують уміння переконувати, аргументовано відповідати на складні питання туриста, майстерно використовувати засоби усного мовлення.

- Встановити відносини, для цього потрібно вміти приймати клієнта, зав'язати контакт, уважно слідкувати розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це потрібно.

- Задовольнити потрібність

Процес продажу туру включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним

- зрозуміти мотивації вибору турпродукта

- пропозиції турів

- оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом

- інформаційне забезпечення покупця

Важливим елементом обслуговування клієнта являється документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. для заказу (заявка туриста, лист бронювання, підтвердження бронювання)

2. для клієнта (договір, путівка, ваучер пам'ятка, страховий поліс, білет на транспорт)

3. підтверджуючі особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей).

Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмету фірма-туроператор доручає фірмі тур-агенту реалізацію власного продукту. Вона надає йому певну квоту турів або, частіше, доручає йому їх продаж за офертою (каталогом) туроператора. Туроператор забезпечує виконання програм туру, надає усі необхідні інформаційно-рекламні матеріали, бере на себе зобов'язання своєчасно повідомляти турагенту про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей в разі, якщо подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов'язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж і оформлення, надавати туристам всю необхідну інформацію щодо турів, доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти туроператору про хід продажу і в разі необхідності здійснювати контроль якості обслуговування туристів.

Туроператор забезпечує турагента необхідною документацією для оформлення туру. Фінансові умови співробітництва фірм за агентською угодою передбачають своєчасне перерахування тур агентом грошей, отриманих в оплату за тур, туроператору і виплату останнім агентської винагороди турагенту. Агентська винагорода може бути вирахувана як очікуваний прибуток турагента у процентному відношенні до ціни туру, призначеної туроператором, або закладається останнім у ціну туру як комісійна винагорода для посередника. Останній варіант найчастіше використовується у світовій туристичній практиці.

4.2 Особливості реалізації розробленого туру туристу

На етапі аквізиції - залучення клієнтів і реалізації туру - взаємовідносини туристичної фірми-продавця послуг і туриста регулюються договором (контрактом) на надання туристичних послуг.

У преамбулі цього договору вказуються паспортні дані туриста. У предметі договору детально описуються умову подорожі: розміщення - конкретні готель й види номерів; тип харчування; маршрут і термін подорожі (із зазначенням першої і останньої послуги); транспорт (може бути вказано номер рейсу й проїзного документу), в тому числі - трансфер; умови страхування; візова підтримка, додаткові послуг. Предмет договору може бути деталізовано окремо у формі замовлення (заявки) на обслуговування. Фірма виконавець гарантує клієнтові надання усіх вказаних послуг, оформлення необхідних документів, страхування туриста. Надання туристу повної інформації про організацію туру, умови обслуговування, права, обов'язки та правила поведінки туриста тощо є настільки важливою умовою угоди, що така інформація може оформлюватись окремим розділом, додаватись туристу окремо. Фірма також зобов'язується надавати необхідні документи для оформлення туру, повідомляти про себе вірні відомості; під час подорожі - дотримуватись законодавства України і країни подорожі, поважати традиції та звичаї її народу, а також - відшкодовувати збитки, спричинені з його вини. Згідно фінансових умов клієнт оплачує вартість туру у вказані терміни. Як правило, практикується часткова передоплата з остаточною виплатою вартості туру перед поїздкою (іноді у вигляді депозиту, що не підлягає поверненню у разі відмови клієнта від подорожі). Обов'язково обумовлюється порядок відмови клієнта від подорожі та повернення йому виплачених за неї грошей.

Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма бронює послуги туристичних підприємств - готелів і транспортних організацій, музеїв і закладів дозвілля. Бронювання здійснюється шляхом укладання договорів між тур фірмою і цими установами. Останні гарантують надання своїх послуг згідно своєчасно поданих заявок тур фірми. Готельні підприємства, крім розміщення туристів, можуть пропонувати також харчування, трансфер і навіть екскурсійне обслуговування. Якщо готелі зацікавлені у співробітництві з фірмою, вони можуть запропонувати також додаткові пільги - знижки або безкоштовне розміщення супроводжуючої туристів особи, представника фірми; можлива виплата комісійної винагороди тур фірмі. Музей гарантують певну кількість вхідних квитів або екскурсійне обслуговування туристів.

Транспортні організації забезпечують перевезення туристів, гарантуючи фірмам певну кількість проїзних документів на регулярні рейси або надаючи транспортні засоби в оренду туристичним фірмам. В останньому випадку в договорі обумовлюються взаємні обов'язки транспортних підприємств і тур фірм стосовно обслуговування транспортних заходів у подорожі.



4.3 Ліцензування туристичної діяльності

З метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності. Суб'єкт підприємницької діяльності, який отримав ліцензію на туроператорську діяльність, має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України. Туроператор може здійснювати також і турагентську діяльність без отримання ліцензії на турагентську діяльність. Загальний розмір частки туроператора в статутних фондах інших туроператорів України не може перевищувати 20 відсотків їх статутних фондів.

Суб'єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова "туроператор" і "турагент" без отримання ним ліцензії на здійснення відповідно туроператорської чи турагентської діяльності.

Не може бути видана ліцензія на туроператорську чи турагентську діяльність суб'єкту підприємницької діяльності із назвою, тотожною назві іншого суб'єкта підприємницької діяльності, якому ліцензія видана раніше і інформація про нього внесена до відповідного реєстру. Таким чином, згідно з оновленим законодавством ліцензуванню підлягають наступні види туристичної діяльності:

організація іноземного туризму;

організація внутрішнього туризму;

організація зарубіжного туризму;

екскурсійна діяльність.

У відповідності до статті 17 Закону про туризм, ліцензії на здійсненні туристичної діяльності видаються Державним комітетом України по туризму.

Згідно з Указом Президента України "Про Державний комітет молодіжної політики, спорту і туризму України" (указ у додатку 4) від 31.05.2000 р. № 740/2000 новостворений Державний комітет молодіжної політики, спорту і туризму стає правонаступником Державного комітету України по туризму, а значить і органом ліцензування туристичної діяльності. А з 2002 року органом ліцензування туристичної діяльності стає новостворена Державна туристична адміністрація України.

Окрім цього, в статті 13 Закону про туризм вказано, що право видачі ліцензії може бути делеговано місцевим органам виконавчої влади в галузі туризму.

Для отримання ліцензії у відповідні органи подаються документи згідно із Законом про ліцензування. А саме:

- заява встановленого зразка про видачу ліцензії, в якій мають бути наступні дані: дані про суб'єкт господарювання, вид господарської діяльності, на здійснення якої заявник має намір отримати ліцензію.

- копія свідоцтва про державну реєстрацію суб'єкта підприємницької діяльності або копія довідки про внесення в Єдиний державний реєстр підприємств і організацій України, завірена нотаріально або органом, який видав оригінал документу.

Органу ліцензування заборонено вимагати інші документи, не передбачені законодавством України. Орган ліцензування повинен прийняти рішення про видачу ліцензії або відмову в її видачі в термін не пізніше 10 робочих днів з дати надходження заяви про видачу ліцензій та документів, доданих до заяви. Повідомлення про прийняття рішення про видачу ліцензії або про відмову в її видачі направляється заявнику в письмовій формі протягом трьох робочих днів з дати прийняття відповідного рішення. Орган ліцензування повинен оформити ліцензію не пізніше ніж за три робочих дні з дня надходження документу, який підтверджує оплату за видачу ліцензії. Оплата за ліцензію повинна бути внесена після прийняття рішення про видачу ліцензії.

В разі виникнення підстав для переоформлення ліцензії суб'єкт господарювання зобов'язаний впродовж десяти робочих днів подати в орган ліцензування заяву про переоформлення ліцензії разом з ліцензією, яку необхідно переоформити, і відповідні документи або їх нотаріально завірені копії, які підтверджують вказані зміни.

Підставою для переоформлення ліцензії є:

- зміна назви юридичної особи або прізвища, ім'я та по батькові фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності.

зміна місцезнаходження юридичної особи або місця проживання фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності.

зміни, пов'язані з розширенням певних видів ліцензійної діяльності.

Під час переоформлення ліцензії суб'єкт господарювання може продовжувати займатись тими видами діяльності, які підлягають ліцензуванню. В даному випадку право для здійснення такої діяльності надає довідка про прийняття заяви на переоформлення ліцензії, яка видається органом ліцензування.

В разі втрати чи пошкодження ліцензії суб'єкту господарювання може бути виданий дублікат. Порядок видачі дублікату такий же як і порядок переоформлення.

Розмір оплати за ліцензію встановлений постановою Кабінету Міністрів України № 1755 від 29.11.2000 р. і складає:

20 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (340 грн.), коли органом ліцензування є центральний орган виконавчої влади;

15 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (255 грн.), коли органом ліцензування є місцевий орган виконавчої влади.

Згідно зі ст. 14 Закону про ліцензування:

за видачу копії ліцензії для кожного філіалу проводиться оплата в розмірі одного неоподатковуваного мінімуму доходів громадян (17 грн.);

за переоформлення ліцензії оплата складає в розмірі п'яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (85 грн.);

за видачу дублікату оплата складає в розмірі п'яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (85 грн.).

Контроль за дотриманням ліцензіатами ліцензійних умов здійснюють органи ліцензування та спеціально уповноважений орган з питань ліцензування в рамках своїх повноважень, шляхом проведення планових та позапланових перевірок. Планові перевірки дотримання суб'єктами господарювання ліцензійних умов проводяться не частіше одного разу в рік. Позапланові перевірки здійснюють органи ліцензування або спеціально уповноважений орган з питань ліцензування тільки на основі надходження до них в письмовій формі повідомлення про порушення ліцензійних умов, або з метою перевірки виконання розпоряджень про усунення порушень ліцензійних умов.

Ліцензіат під час перевірки дотримання ним ліцензійних умов надає всі необхідні для перевірки документи і забезпечує умови для її проведення. За результатами перевірки складається акт в двох екземплярах, один з яких залишається керівнику підприємства, що перевіряється, другий передається в орган, що здійснював перевірку.

Орган ліцензування або спеціально уповноважений орган з питань ліцензування не пізніше десяти робочих днів з дати складення акту перевірки порушень ліцензійних умов видає наказ про усунення недоліків або орган ліцензування приймає рішення про анулювання ліцензії.

Згідно із Законом про ліцензування ліцензія може бути анульована на основі:

заяви ліцензіату про ануляцію ліцензії;

акту про повторне порушення ліцензіатом ліцензійних умов;

рішення про відміну державної реєстрації суб'єкту господарювання;

нотаріально завіреної копії свідоцтва про смерть фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності;

акту про виявлення неправдивих даних в документах, наданих суб'єктом господарювання для отримання ліцензії;

- акту про встановлення факту передачі ліцензії або її копії іншій юридичній або фізичній особі для здійснення господарської діяльності;

- акту про встановлення факту ненадання інформації про зміну даних, вказаних у документах, які додавались до заяви на видачу ліцензії;

- акту про невиконання наказу про усунення порушень ліцензійних умов;

- нездатності ліцензіату забезпечити виконання ліцензійних умов, встановлених для туристичної діяльності.

Рішення про анулювання ліцензії приймається органом ліцензування протягом десяти робочих днів і направляється ліцензіату. Якщо анулювання ліцензії пов'язане з порушенням ліцензійних вимог Закону про ліцензування, то нову ліцензію суб'єкт господарювання зможе отримати не раніше ніж через рік.

Законом про ліцензування встановлено, що прийняття рішення про анулювання відбувається з обов'язковим запрошенням ліцензіату або його представників. Рішення про анулювання ліцензії вступає в силу через десять днів з дати його прийняття. Ліцензіат має право оскаржити рішення про анулювання ліцензії, шляхом подання скарги в експертно-апеляційну раду.

Умови і правила здійснення туристичної діяльності затверджені інструкцією про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму і контролю за їх дотриманням, затверджені наказом Ліцензійної палати України і Державним комітетом України по туризму від 12.01.99 р. № 5/1; Що стосується правил організації внутрішнього туризму, то старі втратили силу, а нові тільки розробляються в зв'язку з поновленням ліцензування всіх видів туристичних послуг. До затвердження таких нормативних документів необхідно керуватись положеннями Інструкції № 5/1.



4.4 Комп'ютерні системи бронювання

Транснаціоналізація індустрії туризму, її інтернаціоналізація та глобальність проявляється в інтегративному характері організації діяльності на основі використання комп'ютерних систем бронювання та глобальних розподільчих мереж (GDS-Global Distribution Systems). Міжнародні системи бронювання, створені в 60-х роках XX ст., почали застосовуватись з 70-х років авіакомпаніями для обробки операцій з бронювання місць, а згодом поширились на решту напрямків діяльності суб'єктів ринку виробника турпродукту. Зростання обсягів діяльності за рахунок зберігання інформації на всесвітній основі, наприклад, про тарифи, пільги та умови їх надання, інші маркетингові заходи, розширення меж шляхом об'єднання мереж сприяли їх перетворенню в глобальні системи розподілу, які значно підвищили комерційну ефективність діяльності на ринку і на сьогодні є одним з найдієвіших інструментів міжнародного туризму.

Глобальні комп'ютерні системи резервування AMADEUS, Galileo, Sabre, Worldspan є сьогодні засобом і місцем купівлі/продажу туристичних послуг практично всіх видів по всьому світу. Термінали цих систем охоплюють майже 500 тис. Суб'єктів світового туристичного ринку. Наприклад, міжнародна система бронювання Galileo, що була заснована одинадцяттю авіакомпаніями Європи та США, такими як Air Lingus, Apr Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch Airlines та інші, охоплює біля 42 тис. агенств у 107 країнах світу зі 170 тисячами підключених до системи Galileo терміналами. На цю систему припадає майже третина від загальних обсягів бронювання в глобальних розподільчих мережах. Міжнародна система бронювання AMADEUS також була створена провідними авіакомпаніями (Lufthansa, Air Franse, Continental) наприкінці 80-х років і з того часу забезпечує діяльність в індустрії туризму по таких основних напрямках: AMADEUS Air, Hotels, Cars, Servis. Програма AMADEUS-авіа є найпопулярнішою серед пропонованих програм. Ця система бронювання авіапослуг містить інформацію про тарифи на рейси 740 авіакомпаній і дозволяє бронювати авіабілети у 440 компаніях, до того ж, можливості системи дозволяють автоматично прорахувати ціну комплексного резервування, не створюючи броні, підтримувати постійний діалог між AMADEUS та комп'ютером авіакомпанії. Бронювання, зроблене через систему AMADEUS-авіа, одразу надходить до авіакомпанії, яка підтверджує продаж місця, надсилаючи свій номер PNR до AMADEUS. Програма AMADEUS-готель надає доступ до інформації про наявність вільних місць в 37 тис. готелей. Крім того, є можливість зробити бронювання номера за спеціальними тарифами і одразу отримати підтвердження готелю. Програма AMADEUS-авто дозволяє забронювати автомобіль практично у всіх компаніях з прокату автомобілів. Програма AMADEUS-сервіс надає інформацію про турпродукт (наприклад, спеціальна інформація по круїзам, пропозиції курортних послуг), візовий режим і порядок оформлення документів, умови медичного страхування та інші туристичні формальності, а також містить поточну інформацію (наприклад, завантаженість гірськолижних курортів у сезон, спортивні та інші поточні події). Найбільш потужно в Україні діють системи AMADEUS та Galileo, через які туристичні фірми, яких вже понад 400, здійснюють бронювання авіабілетів та інших послуг. Доступ до AMADEUS легко отримати по каналах оновленої інформаційної системи «Сирена». Глобальні автоматизовані системи бронювання AMADEUS, Sabre, Galileo, відмінні за своїми можливостями, мають різні канали поширення на ринку та можливості використання агентствами. Крім того, на кожному з ринків існують численні приватні бази даних (наприклад, ATT's,1STEL, SWIFT DATA, Marco Polo Travel System).

Зростаюча насиченість і конкуренція на інформаційному ринку потребує від виробників турпродукту додаткових ымаркетингових досліджень. Використання глобальних систем розподілу та можливостей Internet є не тільки одним з провідних напрямків маркетингової діяльності суб'єктів ринку туристичної пропозиції, а й обумовило формування провайдингового сегменту посередників. Провайдинг-компанія на основі угод з готелями, туроператорами, турагенціями тощо від свого імені провадить маркетингові заходи (рекламні, виставкові, інші) в електронних мережах та ЗМІ, здійснюючи просування їх продукту на світовому та регіональних ринках, забезпечує завантаження до GDS та регіональних комп'ютерних систем резервування. Так, на теренах колишнього СРСР створена провайдингова компанія Best Eastern Hotels, яка просуває продукт і забезпечує завантаження до глобальних та регіональних розподільчих систем 270 готелів класу 2-5* з усіх колишніх республік СРСР. Там представлені й 25 українських готелів. Десять провідних авіакомпаній Європи, серед яких Lufthansa, Air Franse, KLM, планують створити першу в Європі спільну туристичну Internet-агенцію, яка надаватиме інформацію про авіарейси і ціни цих компаній, види та умови страхування, можливість пасажиру замовити автомобіль на прокат та забронювати номер у готелі. За оцінками British Airways прибутки авіакомпаній від торгівлі в мережі Internet до 2003 р. становитимуть біля $ 29 млрд. і співробітництво в цій сфері буде постійно нарощуватись при зростанні конкуренції.

Таким чином, можна стверджувати, що на туристичному ринку акценти діяльності зміщуються в бік зростання ролі маркетингових, перш за все рекламних, заходів з використанням сучасних можливостей Internet, кабельного телебачення, CD-ROM, тобто відбувається індивідуалізація турпродукту. Тобто, зростаюча інформаційно-технологічна залежність практично всіх структурних елементів індустрії туризму потребує організаційно-технологічної перебудови діяльності суб'єктів туристичного ринку. Транснаціоналізація діяльності суб'єктів індустрії туризму при одночасній структуризації та стратифікації туристичного ринку обумовили випереджальний розвиток міжнародного туризму. Розвиток міжнародних туристичних зв'язків викликав потребу в координації діяльності в цій сфері.

Лист-замовлення на бронювання туристських послуг.



4.5 Особливості страхування в туризмі

Страхування - це вид цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством, за рахунок грошових фондів, що формуються шляхом сплати громадянами та юридичними особами страхових платежів (страхових внесків, страхових премій).

Страхування в туризмі - це система відносин між страховою компанією і туристом по захисту його життя і здоров'я та майнових інтересів при настанні страхових випадків.

...