Соответствие гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

СООТВЕТСТВИЕ ГОСТИНИЦ



План

Введение

1. Система классификации гостиниц

1.1 Типология в классификации гостиниц

1.2 Наиболее распространенные системы классификаций гостиниц

1.3 Международная система классификации

1.4 Система классификации гостиниц в Российской Федерации

2. Соответствие гостиниц города Кирова

2.1 Краткая характеристика исследуемого предприятия (гостиница «Вятка»)

2.2 Расчет оперативных гостиничных показателей в гостинице «Вятка»

2.3 Выявление соответствия гостиницы «Вятка» города Кирова

2.4 Рекомендации и мероприятия по предмету исследования

Заключение

Список литературы



Введение

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Актуальность данной темы заключается в том, что в настоящее время все чаще открываются новые гостиницы и необходимо изучать соответствие этих гостиниц системе классификации. Туристы, останавливаясь в гостиницах города, должны знать, соответствуют ли они системе классификаций в РФ. Следовательно, чем больше у гостиницы соответствий системе классификации, тем выше конкурентоспособность и загрузка.

Предмет исследования: Система классификации гостиниц. Соответствие гостиницы «Вятка» города Кирова классификации в РФ.

Цель исследования: изучить системы классификаций гостиниц, исследовать соответствие гостиницы «Вятка» города Кирова классификации в РФ.

Объект исследования: гостиница «Вятка»

Задачи: 1. Подобрать и проанализировать литературу по данной теме

2. Изучить международную систему классификации гостиниц

3. Изучить систему классификаций гостиниц в РФ

4. Выяснить соответствие гостиницы «Вятка» города Кирова классификации в РФ

5. Сделать выводы

Методы исследования:

Анкетирование

Интервьюирование

Беседа

Анализ



1. Система классификации гостиниц

1.1 Типология в классификации гостиниц

Международное толкование терминов «туризм» и «турист» предполагает, что туристом, прежде всего, считается человек, не проживающий в данной местности постоянно и снявший спальное место в гостинице или частном секторе хотя бы на одну ночь. Именно поэтому туристы, прибывшие в страну на круизном судне и проживающие на нем в период пребывания в данной стране, обычно считаются экскурсантами и в статистике туризма этой страны не учитываются.

Рекламные проспекты туристских фирм, агентств и отелей обязательно содержат фотографию отеля, информацию о его категории, оснащении номера и ресторана. Описание отеля достаточно стандартное, часто используются условные символы, коды и обозначения, общие и специальные, используемые только в данном проспекте или данной цепочке отелей. Размещение в отеле должно быть достаточно, но не избыточно комфортным. Турист, в общем случае, приезжает посмотреть страну, отдохнуть на море, посетить достопримечательности, “посорить” деньгами в увеселительных учреждениях и ресторанах, а не жить безвыходно в номере отеля.

Условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей. В перечень условий входят следующие показатели:

1.Уровень отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации - звездная The Star (от одной до пяти). Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций WTO, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях. Поэтому, трехзвездочная гостиница в Германии не адекватна трехзвездочной гостинице во Франции или Италии. Крупные гостиничные цепи вводят собственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звездочной классификацией имеются и иные: “короны”, “ключи”, “луны”, “солнца”, “алмазы” и другие. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем класс ее выше. Однако может встретиться ситуация, когда первый класс обслуживания может оказаться самым низшим, например в США. Иногда используется специальная классификация и определения, принятые в конкретной сети отелей или гостиниц. В путевке (ваучере) или условиях контракта может быть просто указано размещение в номерах экономического или бюджетного класса. Поэтому, выбирая отель, рекомендуется тщательно изучить характеристики и показатели гостиниц, соответствующие приведенной классификации и символам. гостиница соответствие предприятие

В России в 1995 г. введены “Правила сертификации туристских услуг”, а в 1994 г. принят ГОСТ Р-50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”. Согласно этому стандарту принята “звездная” классификация гостиниц и мотелей.

2.Местоположение гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта, делового центра города, моря , пляжа, курортной зоны, других объектов интереса. Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну. Однако проживание в пригороде может быть дешевле. Для отдыха важно тихое место, подальше от шумной дороги. Туристы, путешествующие на автомобиле, несомненно, выберут мотель близко от автострады.

3. Этажность отеля и этаж, на котором расположен номер; например, на верхних этажах зданий бывают перебои с водой.

4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный, двухместный, трехместный, апартаменты или номер-люкс. Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения.

5. Вид из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Это может быть номер с видом на море, с видом на сад, с видом на улицу или, например, с видом на порт или даже на местный рынок.

Комната может быть с балконом или лоджией. Для групп туристов такие условия обычно не резервируются, но если турист желает, и возможность удовлетворить его пожелание практически имеется (т.е. согласована отелем), то таковое осуществляется за дополнительную плату, примерно равную 10% стоимости обычного номера (без определенной заранее ориентации вида из окна).

6. Качество, размер и тип кровати. Хороший менеджер при выборе отеля не только осмотрит номер визуально, но и полежит на кровати с целью определения удобства, ее ровности, мягкости и др. По типам кровати различаются:

односпальная, двуспальная, две односпальные, две двуспальные, большая нестандартная кровать, кровать с балдахином или роскошная кровать с водяным матрацем.

Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для ребенка).

7. Очень важно наличие горячей воды, душа или ванны в номере. Однако в дешевой гостинице или хостеле может быть и такой вариант, когда в номере установлен только умывальник, а общая ванная комната и санузел расположены на этаже. В роскошных алькасарах для состоятельных туристов в некоторых шикарных номерах может быть джакузи. В описании гостиничного номера указывается наличие сантехнического оборудования и удобств:

общая ванная комната на этаже; ванна/душ в номере, совмещенный санузел; отдельный санузел; умывальник.

8. Радио, телевизор и телефон - важный атрибут оборудования номера. В описании отеля непременно указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Набор этих удобств существенным образом зависит от класса номера и гостиницы в целом. В описании гостиницы можно встретить:

TV радио, цветной телевизор в номере; наличие в гостинице спутниковой антенны; без телевизора (например, в христианском отеле); телевизор в холле.

Телефон обычно имеется в каждом номере, чаще всего местный с выходом в город по специальному набору и за отдельную плату. Местный телефон важен для общения туристов, прибывших в группе, между собой. Некоторые туристы часто звонят домой. В описании гостиницы можно встретить следующие указания:

телефон в номере; без телефона; телефон общий платный (телефон-автомат);

телефон общий бесплатный (в холле гостиницы).

9. Кондиционер в номере - насущная необходимость в стране с жарким климатом. Кроме местного управления режимом кондиционера, установленного на стенке номера и в котором с непривычки не так просто разобраться, в отеле может быть установлено центральное управление кондиционерами. В целях экономии кондиционеры могут выключаться на время отсутствия туристов централизовано.

10. Мини-бар. Интересный и удобный, но очень дорогой (для несведущего посетителя) атрибут гостиничного номера. Мини-бар - холодильник с камерой под ключ и сигнализацией. Он ежедневно заполняется горничной прохладительными и алкогольными напитками в стандартном наборе (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, вино, шоколад и т.д.). Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденного, либо заранее включаться в стоимость номера и не зависеть от потребностей (или возможностей) клиента. Проблема мини-баров актуальна и ей уделяется большое внимание хозяевами гостиниц (проверки, автоматизированное слежение и система расчетов и др.), потому что при правильной постановке его обслуживания мини-бар в номере приносит больше прибыли, чем сам номер.

11. Аксессуары: фен для сушки волос, стакан для воды, стул или кресло, стол, холодильник и т.п.

12. Сейф. В отелях нередки кражи денег и драгоценностей. Поэтому важно уточнить вопрос наличия сейфа и порядка пользования.

13. Порядок и периодичность смены постельного белья, полотенец, общей уборки номера, мытья стаканов, уборки мусора и др. зависит от классности отеля и разряда номера.

14. Наличие стоянки для машин и туристских автобусов - весьма желательный и положительный атрибут. Если собственной стоянки нет, то следует узнать, где можно парковать автомобиль и сколько это будет стоить. Возможно, недалеко от отеля имеется платный гараж-стоянка.

15. Условия для активного отдыха. В хорошем отеле обязательно имеются спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки, сауны, открытый или закрытый бассейн, джакузи, массажные кабинеты, парикмахерские и др.

16. Питание. Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак. В цену номера с полупансионом включен завтрак и ужин.

Полный пансион предусматривает нормальное трехразовое питание, а иногда и традиционное чаепитие. Номер без питания. В рекламных буклетах встречается еще десяток “планов” питания, например - плотный американский завтрак

Таким образом, в описании тура, гостиничных услуг или заказа непременно указывается вид питания и время (период времени) питания.

1.2 Наиболее распространенные системы классификаций

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гocтиничнoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

1. По месторасположению:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2. По продолжительности работы:

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

3. По продолжительности пребывания гостей:

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

4. По уровню цен на номера:

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

5. По уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

6. По вместимости номерного фонда:

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- мини-отель - до 16 номеров;

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

7. По функциональному назначению гостиничного предприятия:

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

В. Курортные гостиницы.

Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Г. Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

8. В зависимости от назначения:

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

9. По принципу управления:

- независимые гостиницы -- это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

- зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

1.3 Международная система классификации

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям - критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д - комфортность жилья

Е - обслуживание;

F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Унифицированный международный стандарт классификации гостиниц по признаку качества оказываемых услуг до настоящего времени не создан. Это объясняется различиями культурных традиций и обычаев отдельных стран, разнообразными национальными представлениями о комфорте, уюте и гостеприимстве, климатическими особенностями разных стран и другими причинами. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемирной туристской организацией (ВТО) документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит рекомендательный характер.

Самыми распространенными в мире классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристическом обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон», характерная для Великобритании;

- система разрядов и др.

1). Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, устанавливает для отелей категории соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*). Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии, России (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

2). По типу французской классификации в Европейских странах выделяется Немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****..

3). Система букв (A-B-C-D) - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B ,C , D. Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

4). Система “корон” или “ключей” распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу ниже. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

5). При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том что они завышены на 1/2 звезды.

6). В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo) дома для гостей (binguan) и наиболее комфортабельными и престижными - “винные дома” (jindian).

7). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.

В Греции класс отелей обозначается буквами. Приблизительно в знакомую нам классификацию они переводятся так:

C- 1-2*

B- 2-3*

A- 3-4*

De Luxe - 4-5*

Необходимо еще учитывать, что греки по-своему понимают комфорт и роскошь.

Главное, что стремятся греки сделать в своем отеле - это чтобы была красивая территория. Номерам уделяется меньше внимания - поэтому номера, как правило, скромные. И по мебели и по оснащению.

1.4 Система классификации в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживания. Классификация гостиниц», согласно которой все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

Однозвездочный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Особенности системы классификации гостиниц в России.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование в связи с отме­ной ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.).

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, разнообразие органов сертификации. Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, увеличению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда.

Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в так: хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. Также в ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом, средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе.

По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные протоколы.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения.

Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории.

Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. При подаче заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ.

Аттестационная комиссия формируется из:

председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;

представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

представителей центрального органа системы;

представителей органа по классификации;

представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Информация о высокой категории средства размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении проверки выявлены значительные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

В настоящее время в городе Кирове все чаще открываются новые гостиницы, и соответственно растет конкуренция. Большую роль при выборе гостиницы играет комфорт при проживании и качество предоставляемых услуг, поэтому туристы останавливаются в гостиницах высших категорий. Гостиница «Вятка» - это современный отель бизнес-класса, поэтому необходимо выявить соответствует ли эта гостиница классификации в РФ.



2. Соответствие гостиниц города Кирова

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Вятка»

Полное название предприятия: муниципальное унитарно предприятие Гостиница «Вятка».

Сокращенное название предприятия: МУП Гостиница «Вятка».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница находится по адресу: Россия, 610017, Кировская область, г. Киров, Октябрьский проспект, 145.

История развития

«Вятка» была построена по типовому проекту 1Р-02-5 проектного института "Ленгипрогор" и открыла свои двери в 1967 году. Строительство гостиницы велось участком СМУ №1 треста "Кировжилстрой" с опережением графика. Строители взяли обязательство сдать объект к юбилею Советской власти - 50-летию Октября. Молодежь города объявила новую гостиницу юбилейной ударной комсомольской стройкой. Каждый день для помощи строителям приходили до 20 комсомольцев с промышленных предприятий города Кирова. Для контроля за ходом строительства гостиницы на 304 места в городе был создан специальный штаб в составе 13 человек.

5 ноября 1967 года государственная комиссия приняла новую гостиницу. Красивое, в современном стиле семиэтажное здание хорошо вписалось в архитектурный стиль новостроек Октябрьского проспекта и стало комфортабельным домом для гостей Вятки.

Сегодня "Вятка" является современным отелем бизнес-класса, прошедшим реконструкцию в 2011 - 2012 гг. Гостиница расположена в самом сердце города Кирова, близ перекрёстка двух центральных улиц - Воровского и Октябрьского проспекта, в центре деловой и культурной жизни города, в непосредственной близости от железнодорожного и автомобильного вокзалов.

Гостиница «Вятка» - это крупная, комфортная и современная гостиница Кирова, тому подтверждение - первенство в ежегодных конкурсах «Торговая марка года». По мнению иностранных гостей, отель полностью соответствует европейскому уровню.

Материально - техническая база

Каждый номер оборудован всем необходимым для приятного отдыха: ванной комнатой, телевизором, холодильником, телефоном, феном, бесплатным беспроводным доступом в Интернет. Оборудованы бытовые комнаты. На территории гостиницы также есть собственная охраняемая парковка на 40 машиномест.

Для проведения деловых семинаров, совещаний, переговоров и иных мероприятий в распоряжении гостей: конференц-зал на 50 мест, фуршет-зал на 40 мест, комната для переговоров на 10 мест, кафе на 40 мест. Клиенты могут посетить салон красоты и массажный кабинет, где будет предложен полный спектр услуг по уходу за собой.

Из части номеров открывается живописный вид на природный ландшафт городского парка с прудом, фонтаном, аллеями и аттракционами, где любят отдыхать кировчане и гости города.

К услугам клиентов более 180 комфортабельных номеров от недорогих категории «стандарт» до уровня «люкс». Вместимость гостиницы составляет более 250 человек.

Категории номеров:

Одноместный стандарт

Одноместный улучшенный

Одноместный комфорт

Двухместный стандарт

Полулюкс

Студия

Люкс двухкомнатный

Люкс трехкомнатный

Организационная структура и основные функциональные особенности служб гостиничного предприятия

Сотрудники - это залог успеха гостиницы. В «Вятке» большой штат персонала: директор, администраторы, старший администратор, сотрудники службы питания и красоты, охранники, работника службы трансфера, горничные на каждом этаже и многие другие сотрудники.

Руководитель хозяйственного подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Служба безопасности в отелях - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля.

Собственная служба питания готова угодить самым взыскательным вкусам гостей, предлагая меню или «шведский стол». По желанию клиента питание может быть включено в стоимость проживания. К услугам посетителей есть кафе на восьмом этаже, фуршет-зал и летнее кафе.

Служба приёма и размещения работает круглосуточно. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле и работает круглосуточно.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Схему см. в приложении.

Оснащение гостиничного предприятия оборудованием

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы.

Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В номерном фонде гостиничного комплекса применяется такая техника как мини бары, телевизионное оборудование, фены и другая техника. В гостиничном комплексе широко применяются кондиционеры. Кондиционер - это прибор для охлаждения или обогрева воздуха в помещении. В зависимости от исполнения, применения и функциональности, различают множество типов кондиционеров. В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники.

Следует также перечислить технику, применяемую в гостиничном комплексе администратором или службой размещения. Рабочие инструменты служащих: компьютер; лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); авторотационная машина для проката кредитных карточек; электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; факс; копировальная машина; детектор для просмотра денег; калькулятор.

Основные виды деятельности

В «Вятке» большой перечень платных и бесплатных услуг.

Платные:

* трансфер

* тренажерный зал

* питание

* зал для переговоров

* охраняемая парковка

* конференц-зал

* салон красоты

* подарочный сертификат

* комната для переговоров

* мини - магазин сувениров

* сейфовая ячейка

* камера хранения

* услуги копирования и печати документов

* ремонт, стирка, глажение одежды

* услуги международной и междугородной связи

* досрочная смена постельного белья

Бесплатные:

* занятия в тренажерном зале

* интернет Wi-Fi

* регистрация иностранных граждан

* доставка в номер корреспонденции по ее получении

* побудка к определенному времени

* предоставление утюга и гладильной доски

* предоставление кипятка

* машинная чистка обуви

* предоставление комплекта посуды и столовых приборов

* чай, кофе, сахар

* вызов такси

* заказ ж/д- и авиабилетов

* туалетное мыло, шампунь (ежедневно)

* справки о городе Кирове

2.2 Расчет оперативных гостиничных показателей в гостинице «Вятка»

...