Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Принципы работы службы номерного фонда в современной гостинице

1.1 Структура и функции управления номерным фондом в современной гостинице

1.2 Технологический цикл обслуживания гостей

1.3 Технология и организация обслуживания номерного фонда

Глава 2. Организация работы номерного фонда в гостинице «Вероника» и пути её совершенствования

2.1 Характеристика гостиницы «Вероника»

2.2 Приоритетные направления совершенствования работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника»

Заключение

Список литературы

Введение

Любое гостиничное предприятие - единственное в своём роде. Его уникальность складывается из многих факторов. К этим факторам относится: размер и вместимость отеля, уровень обслуживания, отношение персонала к гостям. Из гостиничного продукта формируются различия и , как правило, присутствие в организационной структуре тех или иных служб.

Гостиница является сложной структурой, состоящей из множества подразделений: служба номерного фонда, служба приема и размещения, служба бронирования, служба продаж и маркетинга, инженерная служба, служба питания, хозяйственная служба, служба безопасности, а так же многие не маловажные службы. Гостиница не может правильно функционировать ни без одной из этих служб. Наряду с другими службами, служба номерного фонда поддерживает имидж гостиницы, обеспечивая чистоту и комфорт для гостей.

Гостиницы являются основным компонентом туристской инфраструктуры. Они применяют в своей работе разные технологии и схемы организации деятельности. Гостиничный бизнес может обеспечивать работой большое количество человек, которые заинтересованы в работе с клиентами, их размещением, а так же обслуживанием. Гостиницы могут предлагать туристам и местному населению услуги проживания и питания, а также большой ассортимент дополнительных услуг, набор которых зависит от класса гостиницы.

Количество номеров гостиничного предприятия как основной продукт, а так же спектр услуг конкретного отеля считаются основными факторами, определяющими численность сотрудников в штате гостиницы и число служб в ней.

Актуальность дипломной работы в том, что служба номерного фонда является одной из самых важных служб в гостинице, и совершенствование этой службы приведёт к повышению конкурентоспособности гостиницы на рынке.

Объектом исследования является деятельность гостиници «Вероника».

Предметом исследования является совершенствование работы службы номерного фонда гостиницы «Вероника».

Целью дипломной работы является исследование основных форм организации работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника», а так же разработка новых форм и методов совершенствования работы службы.

Задачи дипломной работы:

1. Рассмотреть структуру и функции управления номерным фондом.

2. Проанализировать технический цикл обслуживания гостей.

3. Ознакомиться с технологий и организацией службы номерного фонда.

4. Внести предложения по совершенствованию работы номерного фонда в гостинице «Вероника».

5. Проанализировать эффективность предложений по совершенствованию работы службы номерного фонда.

Работа состоит из двух глав, введения, заключения и списка использованной литературы. В первой главе структура, функции, и организация работы службы номерного фонда. Во второй главе предлагаются мероприятия по совершенствованию работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника».

Глава 1. Принципы работы службы номерного фонда в современной гостинице

1.1 Структура и функции управления номерным фондом в современной гостинице

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

Основными в гостиничной структуре являются служба приёма и размещения гостей, служба номерного фонда, административно-хозяйственная служба и служба безопасности. Для начала, я приведу характеристику этих подразделений и, соответственно, рассмотрю деятельность персонала, выполняющего основные виды деятельности, которые связанны с предоставлением гостиничных услуг. [7]

На рис. 1 представлена структура управления номерным фондом, которая наглядно показывает, как службы связанны между собой.

Рисунок 1 - Структура управления номерным фонда [17]

Служба приема и размещения

Предварительный выбор номера, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, телефонный оператор, багажист. Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление счетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены специальными стандартами и должностными инструкциями.

Служба портье

Основная задача службы портье это предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Если информация идет об услугах которые предоставляет гостиница, то она идет к гостям. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. Работники службы должны предоставлять широкий круг информации, об местных достопримечательностях, расписании движения транспорта, самых популярных баров, ресторанов, выставок и тому подобное Непосредственная задача службы портье передача информации в другие службы гостиницы о разных запросах гостей. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого наплыва гостей.

Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы. Можно предположить, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражного хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии с информацией, получаемой из службы портье.

От службы портье зависит очень многое, ведь при возникновении любых вопросов, гость будет обращаться именно в эту службу, и от качества предоставленной информации у гостя будет складываться мнение о гостинице.

Главной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах осуществляться по-разному. Этому способствует размер гостиницы, а так же технологий компьютерных систем, применяемых службой портье.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру.

Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В большинстве гостиниц процесс регистрации кажется гостю довольно простой. Его приветствуют, делают копию основных документов, выдают ключ и желают приятного пребывания. Гость не догадывается, насколько сложна система регистрации гостей, ведь она включает в себя огромное количество функций.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя выглядит следующим образом:

- прибытие;

- встреча гостя представителем гаражной службы(если таковая имеется в гостинице);

- встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром;

-размещение, которое осуществляет портье, непосредственно принимающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует прибытие гостя);

- посыльный помогает доставить багаж гостя в номер;

- служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;

- служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.

Так же портье знакомит гостя с количеством и ценами на услуги в номерах (видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба), перед тем как выдать ключ для номера. В его обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.

Первое впечатление гостя является самым главным, а оно всегда формируется по уровню обслуживания службы приёма. Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки. Служба приема редко имеет шанс улучшить впечатление гостя о себе. [5]

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Обычно гость обращает на это внимание по прибытию. Гостиницы низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, который встречает гостя в непосредственно гостинице это дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке а так же, если гость прибыл на своём автомобиле, может отогнать его на парковку, при желании гостя. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Чаще она встречается в гостиницах которые расположены в центре, где в связи с дефицитом парковочных мест служба является весьма актуальной.

Отдел являет достаточно прибыльным для гостиницы. Плата за стоянку взымается с гостя ежедневно, эти деньги идут на оплату страховки а так же содержание парковочных мест. Гости могут арендовать парковочное место на срок от одного дня до одного года. Соответственно, чем больше срок аренды, тем выгоднее тариф оплаты. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свои личные данные, имя, адрес, номер телефона для экстренной связи и подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается.

Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сведений различно. Подобные сведения необходимы, однако мало вероятно что гости читают их во время регистрации. Поэтому сведения повторяются на объявлениях, размещенных в номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать), как правило, включает:

- общую информацию, план отеля, наружный вид отеля, телефонный справочник служб; перечень магазинов, расположенных в холле;

- владение персоналом иностранных языков;

- телефоны аэропорта и такси;

- местные достопримечательности;

- автобус (иногда это постоянно действующий шатл), который доставит гостя в аэропорт;

- пункт обмена валюты;

- карту города с обозначениями шоссе.

Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения:

- о расчетном часе, возможных надбавках (скидках) в оплате номера; принятые в данном отеле ограничения для посетителей, связанные с возможностью присутствия домашних животных;

- наличие сейфа для хранения ценностей в номере;

- льготы для лиц, забронировавших номер заранее.

Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характеризующие процедуру выезда; характеристик у электроприборов; действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции размещения есть ошибки; как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость; как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их оплачивать. Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок. [4]

Ночной аудитор начинает свою работу около часа ночи, полностью проверяет кредитоспособность гостей и оформление счетов за день.

Таким образом, предоставление качественных услуг всем, проживающим в гостинице, требует достаточно обширного количества служб.

Отдел бронирования

В 90% случае гость бронирует номер заранее. Это и удобно, ведь гость будет уверен что в назначенный день он сможет приехать и без проблем заселиться но и дешевле, ведь при заселении без брони гостя селят по ценам установленным по тарифу стойки регистрации. Служба бронирования позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. В нашей стране существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы. Размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - возможность относительная. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, которые не были забронированы заранее, находятся в распоряжении службы приема и размещения, как уже было сказано выше.

Бывает такое, что в высокий сезон загрузки, гостиница производит двойное бронирование, то есть даже при отсутствии свободных номеров подтверждает размещение лицу или группе лиц. Но при этом перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль(так же 100% загрузка хорошо повышает рейтинг гостиницы в интернете), а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Именно поэтому отдел бронирования должен очень внимательно следить за ситуацией с номерами, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Основной доход гостиницы это её потенциальные клиенты, поэтому гостиница ведёт трудную работу по их изучению. Этому способствуют многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в интернете и СМИ. Основным потоком для наших гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Другую основную долю составляют различные компании, которые бронирую больше количество номеров для проведения в гостинице различных мероприятий на различный срок, от одного дня до года, поэтому часто бронирование напоминает аренду. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70 %) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Эта система весьма благоприятна для гостинцы, так как даже в низкий туристический сезон обеспечивает хорошую загрузку. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство. [8]

1.2 Технологический цикл обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- бронирование номера в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1).

Для того что бы осуществить замкнутый технологический цикл обслуживания туристов в гостиницах следует предусматривать определенные структурные подразделения, такие как:

- бронирование;

- облуживание, прием и расчет;

- эксплуатация номерного фонда;

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей [14]Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ номеров в гостинице. С бронирования начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются работники службы бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Деятельность гостиницы планируется службой бронирования и маркетинга на основе ближайших крупных мероприятий проводимых городе и результатов продажи номеров прошлого года.

Само собой, во время проведения крупных мероприятий, спрос на размещение в гостинице увеличивается, поэтому гостинице выгоднее делать массовые бронирования, так как при бронировании большего количества номеров одной компанией риск аннуляции брони весьма не велик.

Другим вариантом гарантии бронирования является депозитная оплата. Гость подтверждает своё посещение предварительной оплатой за сутки, а иногда даже за весь период проживания. Депозитная оплата так же существенно снижает риск аннулирования брони.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за одни сутки.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа. [17]

Когда гость бронирует номер по телефону, очень важно отнестись к этому с максимальной внимательностью. Говорить с гостем должен сотрудник который полностью владеет информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые делают бронирования по телефону, сделаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. Это довольно удобно и хорошо экономит время. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.) Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

В данных системах бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. [2, с. 90-94]

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Сезон является главным показателем загрузки гостиницы. Когда сезон достигает пика, гостиница может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование, как уже было сказано - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. В случае, если приезжают оба гостя, гостинца может релакировать, то есть переселить гостя в ближайшую гостиницу с которой имеется договоренность. Бывает что отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. Главное это получить согласие гостя, что не всегда просто, ведь он захотел остановиться именно в этой гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». [17]

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

Приём, регистрацию и размещение, а так же расчёт и информирование гостя осуществляет служба приёма и размещения.

Данная служба является главной для клиента, так как работает с ним напрямую.

Количество сотрудников службы приема и размещения зависит от размера гостиницы и её специфики.

Возглавляется служба менеджером службы номерного фонда. В состав службы входят: супервайзеры, администраторы, швейцары, коридорные, гардеробщики, телефонные операторы консьержи, служащие гаражного хозяйства, группа электронного или механизированного учета, посыльные. [1, с.85-87]

Регистрация и размещение гостей.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

- в аэропорту или на вокзале;

- около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча с сопровождением в гостиницу даёт возможность познакомиться с гостем, составить приблизительную программу для него, проинформировать об услугах отеля и предоставить различную необходимую для него информацию.

Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени и отчеству, а так же вежливо спросить как у него дела, это увеличит расположение гостя по отношению к администратору и процесс регистрации пройдет на непринужденной волне.

Администратор за стойкой всегда стоит, ему не разрешается сидеть. Этим он показывает гостю своё уважение. Поэтому работа администратора сложна не только объемной базой гостиничных программ, но и так же физически.

В разных гостиницах процесс регистрации разный, но информация о госте всегда будет одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карту, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

Как только гость заполнит анкету, администратор просматривает данные документов гостя, пишет номер комнаты на анкете, которая для него предназначена, дату и время прибытия и ставит подпись. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет карту гостя - документ которые даёт право гостю находиться в отеле и получить ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления багажист провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Дежурный администратор заполняет журнал регистрации иностранных граждан. [3, с.120-125]

Оплата за проживание.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета обычно используют кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные посетители. В анкете гостя указан номер кредитной карты, дата окончания действия, а так же наименование карты.

Кредитная карта - пластиковая карточка которая применяется клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. При расчете администратор проверят подлинность карточки, а так же возможность оплатить этой картой проживание.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент рассчитывает только на ту сумму, которая указана в чеке. Администратор должен убедиться в подлинности чека, так как кампания выписавшая чек гарантирует оплату из собственных средств. Дорожный чек нельзя передавать другими лицам, и обменять его на наличные можно только в банке, который поддерживает услугу обналичивания дорожных чеков. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. Клиент посылает по электронной почте заявку в гостиницу. Так же, у гостя есть возможность оформить заявку и в гостинице, в отделе бронирования. Работа с заявками требует большой внимательности. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны присутствовать реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие реквизиты:

- число и категории номеров;

- сроки проживания в гостинице;

- фамилии приезжающих;

- форма оплаты.

Правила расчета за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. [17]

По данным исследований:

1-е - место занимает расчет по кредитным картам;

2-е - чеки;

3-е - расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте находится наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. [6, с.111-114]

1.3 Технология и организация обслуживания номерного фонда

Основной задачей службы номерного фонда является поддержание чистоты в гостинице а так же поддержание исправности всех технических средств. Служба является крайне важной, поэтому придерживается довольно строгой организации и контролю. Напрямую связанна со службой приема и размещения, ведь по любым вопросам связанным с состоянием номера и гостиницы в целом гость обращается на стойку администрации. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, хозяйственная служба и служба горничных, а также служба бронирования.

Хозяйственная служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор хозяйственной службы, или исполнительный директор. От него требуются хорошие организаторские способности, высокий уровень требовательности а так же мотивации и стремления соответствовать высшим стандартам. Опытный директор службы в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы являются:

- четкое руководство над работниками, слежение за оборудованием и поставками;

- слежение за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;

- руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;

- вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы с 07.45 до 18.00:

- вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов;

- проверить записи в административно-хозяйственном журнале;

- посмотреть прогноз на загруженность отеля и уточнить количество выезжающих;

- проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления;

-принять участие в совещании административно-хозяйственной службы;

- решить текущие проблемы с размещением гостей;

- принять участие в обучении нового персонала;

- провести совещание с менеджерами и старшими секторов;

- выдать документы на проведение различных видов работы;

- проверить бюджет;

- одобрить заказы на покупки;

- проверить инвентарь;

- проверить чистоту в комнатах гостей;

- просмотреть документы, поступившие от эксплуатационников;

- побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора является одной из самый трудный в гостинице, поэтому, ему не обойтись без заместителей, которые выполняют те же обязанности в его отсутствие, а в его присутствии свои конкретно поставленные задачи.

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и составляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то он помечается специальными символами КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер - СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии - АС (аварийное состояние), VIP - для важных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;

- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса «люкс» - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независим о от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества. На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи. В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати. номерной фонд гостиница уборка

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт. [3, с. 30-33]

Глава 2. Организация работы номерного фонда в гостинице «Вероника» и пути её совершенствования

2.1 Характеристика гостиницы «Вероника»

Гостиница «Вероника» является обществом с ограниченной ответственностью. Гостиница находится по адресу: Санкт-Петербург, улица Генерала Хрулева, дом 6. Добраться можно от станции «Пионерская», 15 минут пешком. Расположение на карте показано на рис. 3.

Рисунок 3 - Расположение гостиницы «Вероника» [10]

Все номера гостиницы имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в мини-отеле «Вероника» 46 комфортабельных двухместных номеров, из которых 4 номера «люкс» и 11 номера «полулюкс». Дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси.

В 38 номерах есть возможность 3-х местного размещения (2 спальных места + диван). Клиент может выбрать номер с двуспальной или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенцесушители), телефон, цветной телевизор, холодильник.

Тарифы на проживания рассмотрены в табл. 1.

Таблица 1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Вероника» в 2013 году [10]

Категория номера	Низкий сезон	Высокий сезон
Комфорт	2100	2700
Комфорт +	2500	3100
Полу-люкс	3000	3800
Люкс	4000	4900

Расчетный час - 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00.

Нужно отметить, что структура ООО «Вероника» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Вероника» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 80 человек.

В службе номерного фонда состоит 10 горничных, 5 инженеров, два координатора хозяйственного отдела.

Руководит ООО «Вероника» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов - заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Рисунок 4 - Структура гостиницы «Вероника» [10]

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию. [13]

Таблица 2 Длительность пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в 2011 году [10]

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	82	242
Более 3-х дней	14	17	21	83
Более 10 дней	8	7	11	26
Итого	105	101	116

В 2013 году гостиница столкнулась с проблемой. Гости начали оставлять негативные отзывы при выезде о качестве уборки номеров. В связи с этим, был проведён опрос о качестве, скорости и времени проведении уборки среди гостей. Было опрошено приблизительно 700 человек. Результаты опросов отражены в диаграммах ниже.

Рисунок 5 - Результат опроса гостей по качеству уборки номеров [составлено на основе собственных исследований]

На этом рисунке видно, что большинство гостей либо не удовлетворены качеством уборки либо категорически не удовлетворены

Рисунок 6 - Результат опроса гостей по времени уборки номеров [составлено на основе собственных исследований]

Уборка номеров начинается с 8 утра, и заканчивается в 6 вечера. Судя по данным, большинство гостей устраивает время уборки, учитывая то, что всегда можно повесить табличку «Уберите пожалуйста номер» в случае если гость отказался от уборки во время прихода горничной.

Рисунок 7 - Результат опроса гостей по скорости уборки номеров [составлено на основе собственных исследований]

Судя по данным последнего рисунка, примерно одинаковое количество гостей довольны и недовольны скоростью уборки, что означает что так же необходимо внести совершенствования в службу работы номерного фонда.

По итогам опросов гостей, самой крупной проблемой гостиницы «Вероника» является качество уборки номеров. Возможные совершенствования службы номерного фонда рассмотрены в следующем пункте.

2.2 Приоритетные направления совершенствования работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника»

В гостинице «Вероника» уборка номеров и помещений происходит с использованием специальной уборочной техники и моющих средств. Затронем сам процесс уборки, а так же возможные технологии , которые помогут быстрее и проще справиться с уборкой, и этим же повысить уровень работы службы номерного фонда.

Для быстрой и качественной уборки номера используются, как и специальное техническое оборудование, так и различные средства для более тщательной уборки. Для начала рассмотрю процесс уборки номера.

В гостинице «Вероника» придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»;

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а так же в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине;

- далее убираются номера после выезда гостей;

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрирована, предельно внимательна, собрана, и наблюдательна, чтобы не тратить драгоценное рабочее время. Например, вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить её. [6]

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Все виды уборки, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает ее в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья и отмечает стоимость стирки и после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

В гостинце используется система быстрого оповещения через администратора, для более быстрого получения информации инженерной службы, и преступления к работе. Горничная должна тщательно проверить номер при выезде гостя, и в случае если гость оставил что-то в номер, горничная передает это своему координатору. После проверяется состояние оборудования в номере, меняется постельное белье и полотенца, меняется информационный материал и только после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

...