Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

-проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Современные кондиционеры могут проветрить помещение не чуть не хуже чем открытое окно, и установить в номере приятный свежий аромат.

-комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;

-уборка крупного мусора;

-снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

-чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

Чистка раковины и унитаза происходит с использованием моющих средств и тряпок, но я считаю, что их следует заменить на специальные моющие аппараты, которые сократят время уборки туалета, балкона, и любых мест где используется плиточное покрытие, а так же дадут больший результат чистоты и гигиеничности.

В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и.т.д.

В среде моющих средств так же происходят нововведения, с каждым разом технологии позволяют создавать все более безвредные для человека средства, и что ни чуть не влияет на качество уборки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

1.Универсальные:

-для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);

-освежители воздуха;

2.Дезинфицирующие:

-для чистки металлических поверхностей;

3.Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);

-полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;

-шампуни для чистки ковровых покрытий;

-для чистки холодильников;

-для чистки керамической плитки;

-для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка из двух ярусов - на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней - средства и инвентарь, горничная использует в процессе работы. [10]

Тележку горничной можно сделать более функциональной. Если гостиница будет использовать в уборке номеров более современные моющие аппараты, то каждую тележку можно оборудовать эти аппаратами, и оснастить их длинными шлангами с различными насадками, для более точной и тщательной уборке. Горничные будут быстрее, и с большим удобством убирать номера.

Уборка номеров должна осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть табличка на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

Так же, хорошим совершенствованием является использование в современных гостиницах систему электронных табличек. Система в том, что гость устанавливает время на табличке во сколько он бы хотел чтобы убрали его номер и вешает её на дверь. Так же и с табличкой не беспокоить. Все таблички будут посылать сигнал координатору горничных на компьютер. Считаю, что это существенно ускорит работу горничных, что само собой повлияет на качество работы службы номерного фонда.

После уборки горничных номеров, их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке должен осмотреть около 100 номеров, в зависимости от размера номерного фонда. При более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах - или удалены налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной , облицовочной плитке, как убранную кровать, потертый порох. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведение обучения, тренингов, празднование корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проведение телефонных разговоров персоналом, информация по подготовке номеров к приему гостей, все распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная звено нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время есть возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, наличия прилегающей территории находится в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отеля принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера - структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год - посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения службы инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря. [9]

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционирует.

В гостинице «Вероника» стандартный набор инвентаря в комнате включает: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи - в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.

Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленной на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой. В ванной комнаты на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера - это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатное кофе и чай, в других гладильные доски и утюги.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортным номерам категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., Обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., Для рук - 20 гр. Перед прибытием клиента все мило должно обновляться. Вместе важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. ее использования подчеркивает роскошные условия проживания, одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет. [6]

2.3 Анализ результатов совершенствования работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника»

Перед тем, как подвести результаты, надо понять, нужны ли гостинце «Вероника» совершенствования в работе номерного фонда, будут ли деньги вложенные в совершенствования оправдывать себя, увеличит ли это конкурентоспособность гостиницы на рынке.

Все те совершенствования, что были предложены в ходе работы, могут существенно увеличить оборот гостиницы. Скорость и качество уборки сильно влияют на имидж гостиницы, ведь если гостям не приходится ждать своего номера по причине что его просто не успели убрать то это поведет за собой ряд хороший отзывов, которые сильно влияют на будущую клиентуру гостиницы. Так же, это весьма благоприятно скажется на финансовом положении гостиницы. Стоит произвести разовый денежный вклад, возможно крупный, но надобность в большем количестве персонала отпадет, гостиница сократит расходы на персонал, примерно на 3 единицы.

В ходе работы были предложены следующие актуальные совершенствования для уборки помещений и улучшения работы службы номерного фонда:

1. При уборке ванны и туалета использовать специальные моющие аппараты, которые способны более тщательно отчисть любую поверхность с меньшими затратами времени и сил.

2. В тележку горничной встроить специальные аппараты с длинным шлангом для чистки мебели и ковров. Так же, возможна установка и тех аппаратов, которые были предложены ранее.

3. Замена табличек которые вешаются гостями на дверь с бумажных на электронные, для большей четкости работы службы горничных.

Чтобы точно понять, необходимо ли гостинице совершенствования, была сделана таблица, которая учитывает расходы на персонал и совершенствования, а так же показывает будущую прибыль, при условии, что в штате 10 горничных, ежемесячный заработок 25 тысяч рублей. (все данные являются примерными и основываются на текущих расценках на закупку и обслуживания современного оборудования и при условии сокращении двух сотрудников).

Таблица 3 Прибыль гостиницы «Вероника» в связи с вложением средств в совершенствование номерного фонда [Составлено на основе собственных исследований]

По данной таблице можно сделать вывод, что затраты на совершенствования окупятся за три года, и в дальнейшем будут приносить хорошую прибыль. И самое главное, уровень обслуживания повысится, что влияет на конкурентоспособность гостиницы.

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Вероника» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи, я считаю, целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest. [14]

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Вероника» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, при этом составляя оценку каждого сотрудника по разным параметрам: вежливость, уровень языка, уровень знания своих обязанностей.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Вероника». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Вероника» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия), которые способствуют повышению уровня обслуживания среди всех отделов гостинцы.

Заключение

Служба номерного является ключевым звеном в любой гостинице. В зависимости от размеров гостиница, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев. Главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.

В работе были рассмотрены структура и функции управления номерным фондом, организация работы службы номерного фонда, а так же предложены мероприятия по совершенствованию работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника». От работы службы номерного фонда зависит очень многое, поэтому эта тема имеет большую актуальность, ведь совершенствование её работы приводит к улучшению предоставления услуг и повышению конкурентоспособности на рынке. Проанализировав предложенные совершенствования, я пришел к выводу, что они внесут хороший вклад в развитие гостиницы и повысят прибыль.

Итак, в ходе написания этой работы, мною было сделано следующее:

1. Рассмотрена структура и функции управления номерным фондом, в ходе которого было выяснено, что служба номерного фонда неразрывно связанна с другими отделами.

2. Проанализирован технический цикл обслуживания гостей, можно сделать вывод, что весь процесс начинается бронированием номера, и заканчивается расчётом за проживание. Цикл стандартный, и не может быть прерван. Изменен он может быть только в том случае, если гость приходит в гостиницу без бронирования, что серьезно уменьшает его шансы заселиться.

3. Произведено знакомство с технологий и организацией службы номерного фонда, из чего становится известно, что от каждого сотрудника зависит то, понравится гостю проживание или нет, начиная от швейцара и заканчивая горничной.

4. Рассмотрена характеристика гостиницы «Вероника». В ходе рассмотрения было выявлено, что гостинице необходимо улучшить работу службы номерного фонда, а контентно службу горничных, в связи с жалобой гостей на качество уборки.

5. Внесение приложений по совершенствованию работы службы номерного фонда в гостинице «Вероника», в ходе которых было выявлено, что предложения актуальны и способствуют повышению востребованности гостиницы на рынке.

В заключении, следует отметить, что совершенствование работы службы номерного фонда позволит гостинице не только создать свой неповторимый имидж и привлечь новых клиентов, повысить загрузку предприятия, но и обоснованно поднимать тарифы на проживание, повышая доходы гостиницы.

Список литературы

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2009.

2. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - изд. 2-е. - Ростов н./Д: Феникс, 2009.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005

4. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА-М, 2010. -352 с.: ил.

6. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2, 2010. - 256 с.: ил.

Размещено на Allbest.ru