Організація роботи служби обслуговування в готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Готельне господарство - це складна система, яка об'єднує у собі велику кількість підрозділів, від кожного з яких залежить, чи буде готель функціонувати успішно та прибутково. Кожен підрозділ - від найменшого до найбільшого - має свої завдання, від виконання яких залежить робота готелю в цілому. Серед таких підрозділів одне з чільних місць посідає служба обслуговування, яку я буду розглядати у даній курсовій роботі.

Актуальність даної теми полягає у тому, що на сьогоднішній день гостро стоїть питання залучення споживачів до власного готелю серед великої кількості інших. Кожен роботодавець має щось зробити для того, щоб виділитися серед інших та завоювати прихильність гостей.

Мета даної роботи - дослідити роботу служби обслуговування в сучасному готелі, а також запропонувати шляхи покращення роботи даної служби. В роботі аналізується процес обслуговування як найважливіший фактор вдалої роботи кожного готелю, проводиться короткий аналіз основних служб готелів та його персоналу. На прикладі досліджуваного готелю показується , як правильно організувати обслуговування, використовуючи при цьому усі наявні ресурси - персонал, нові технології, інноваційні системи. Завданнями даної курсової роботи є: по-перше, розглянути теоретичні аспекти організації служби обслуговування в готельному підприємстві, по-друге, дослідити роботу даної служби на прикладі саме готелю «Гагарін» і, по-третє, навести приклади шляхів покращення роботи служби обслуговування в готелі.

Об'єктом дослідження даної курсової роботи є готель Гоголь в місті Одеса.

Предмет дослідження - аналіз організації та технології обслуговування споживачів в готелі Гоголь, існуючі проблеми пов'язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Завдання дослідження : по-перше, розглянути теоретичні аспекти організації служби обслуговування в готельному підприємстві, по-друге, дослідити роботу даної служби на прикладі саме готелю «Гагарін» і, по-третє, навести приклади шляхів покращення роботи служби обслуговування в готелі.

У першому розділі було розглянути взагалі значення гостинності у процесі обслуговування. Саме поняття гостинності виникло дуже давно і означає певні заходи, які направлені на те, щоб задовольнити різноманітні запити гостя - побутові, культурні та ін. Процес обслуговування є невіддільним від поняття гостинності і являється засобом, за допомогою якого і відбувається виконання даних запитів.

У другому розділі Служба обслуговування вже досліджується на конкретному прикладі готеля «Гагарін». Тут подану загальну характеристику готелю, його організаційну структуру, економічні показники, характеристику основних служб та служби обслуговування зокрема.

У третьому роздої розглядаються шляхи покращення організації служби обслуговування та пропозиції на прикладі досліджуваного готелю. Окрім наявних на сьогоднішній день сучасних технічних та інформаційних засобів роботодавець завжди повинен пам'ятати, що успіх роботи готельного підприємства залежить перш за все від роботи персоналу. Тому потрібно постійно заохочувати працівників, створювати для них належні умови праці.

Дана роботи буде цікавою для студентів напрямку готельно-ресторанного та туристичного бізнесу, для людей, які мають намір розпочати власний бізнес у сфері готельного господарства, для співробітників служби обслуговування в готелях. В роботі наведено основні теоретичні та практичні характеристики та пропозиції, щодо того, як зробити готельно підприємство кращим та залучити більше гостей. При написання курсової роботи я використовувались матеріали з книг, журналів, інтенету, а також власні знання.



РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації роботи служби обслуговування в готельному підприємстві

розміщення номерний бронювання готель

1.1 Змiст тa знaчення гoстиннoстi в oргaнiзaцiї oбслугoвувaння в зaсoбaх розміщення

Поняття «гостинність» виникло дуже давно і сьогодні являється детермінантом сфери послуг. Англійське слово «hospitality» (гостинність) походить від латинського «hospitium» (госпиції). В основі даного терміна лежить слово «host» (хазяїн), «hospice» (притулок), «hotel» (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей). Термін «гостинність» був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТРЕК), утвореної у 1982 році. Гостинність з наукової точки зори визначає систему заходів і порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх завбачливого обслуговування наданням низки послуг. [1,c.12]

Готельне господарство - одне з найзмістовніших проявів гостинності. Історично воно пройшло складний шлях становлення - від місць для нічного відпочинку подорожуючих до створення потужних мереж готелів і ресторанів.

Створення готелів пов'язане з виникненням потреби в поїздках до інших міст, країн, розширенню міждержавних зв'язків, розвитку торгівлі, науки, з певних релігійних покликань. Люди, які опинилися далеко від місць свого постійного проживання, повинні були знайти собі притулок - місце, де вони змогли б відпочити, переночувати. Готель у його сучасному розумінні був відомий ще в епоху Стародавньої Греції. В ті часи готелі споруджувалися поблизу місць, де відбувалися громадські свята, ігрища, поблизу численних храмів. Мобільність населення в епоху античності була напрочуд високою, притулок надавався людям абсолютно різних статків - як багатим, так і бідним. Власники таверн тоді пропонували основне, що могло знадобитися гостю - нічліг, їжу, напої. [4, c.1]

У Римській імперії внаслідок стрімкого розвитку мережі транспортних шляхів всюди виникали приватні постоялі двори. Розвинутою була також мережа "поштових станцій" - ті, хто подорожував з державним завданням, могли змінювати коней або мулів, одержувати їжу і нічліг. Проте крім цих двох основних послуг, тут вже можна було скористатися і додатковими - замовити послуги гіда, скласти маршрут, отримати карту та опис визначних пам'яток.

У часи Середньовіччя, коли церква стала відігравати вирішальну роль у житті суспільства, будучи єдиним непорушним авторитетом, мандрівників почали приймати монастирі. Притулки тут були безкоштовними для усіх бажаючих, проте завжди розраховували на певні пожертви.

Згодом безкоштовний притулок починає втрачати перспективи, поступово перетворюючись в спеціальні підприємства, розраховані на отримання доходу. В результаті науково-технічного прогресу, а також зростанню вимог зі сторони гостей ці підприємства почали постійно удосконалюватися, набуваючи нових форм.

XIX століття стало ніби переломним моментом, новою точкою відліку розвитку готельного господарства. Змінюється традиційна культуру готельних, входять в ужиток такі слова як «комфорт», «дизайн», починають будувати сучасні готелі з високим рівнем комфорту.

Кінець XIX століття став часом, коли поряд один з одним співіснували ще старе бачення традиції подорожей з одного боку, і нові форми готельної сфери, пов'язані з індустріалізацією суспільства - з іншого.

На сьогоднішній день готельне господарство є єдиним цілим з індустрією гостинності, що ґрунтується на певних принципах, і перш за все - доброзичливого ставлення до гостя. [11, c.17]

Гостинність є системою створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи можна віднести: основні послуги - розміщення і харчування, а також додаткові послуги, неохідні гостю для повноцінного відпочинку. У загальному значенні слово «гостинність» означає мистецтво створення позитивного образу підприємства. Першим та основним правилом гостинності можна назвати таке - «Клієнт завжди правий». Це означає, що саме клієнт є найважливішою фігурою, від якого залежить і для якого відбувається вся робота закладу. Клієнт є сенсом роботи закладу, тому вся система обслуговування повинна бути направлена саме на задоволення потреб клієнта. [25]

Гостинність на підприємствах готельного господарства виявляється через певний комплекс послуг, що створюють позитивний імідж підприємства.

До критеріїв цих послуг можна віднести :

1. Надійність послуги - вона визначається тим, чи може підприємство надати обіцяні послуги в установлені терміни, певної кількості та належної якості.

2. Відповідальність при наданні - обумовлюється тим, чи працівники закладу дійсно прагнуть працювати старанно та забезпечувати належну якість послуг, виробляємих ними.

3. Безпека - даний критерій що стосується, по-перше, кваліфікації, професійності та компетентності персоналу, а, по-друге, його здатності вселяти впевненість клієнту, вчасно реагувати на різного роду наштатні ситуації.

4. Взаєморозуміння зі споживачем - визначається як персональна увага до кожного споживача окремо, зацікавленість та готовність допомогти при виникненні певної проблеми у гостя.

5. Рівень прийняття - містить в собі такі аспекти послуги, як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, устаткування, що використовуються, тобото те, на що звертає увагу кожен гість під час спілкування з персоналом та проживання.

Зрoзумiлo, щo гoтельний бізнес як невiд'ємнa чaстинa iндустрiї гoстиннoстi прямo зaлежить вiд рiвня витрaт свoїх клiєнтiв. У сучaсних умoвaх, oсoбливo у великих мегaпoлiсaх, гoтелi змушенi бoрoтися зa першість. Щoб не тiльки зберегти бiзнес, aле й рoзвивaтися, пiдприємствo готельного господарства пoвинне вмiти не тiльки зaлучaти, aле й стимулювaти клiєнтa до розміщення саме тут, а ніде іеде. Oднaк для реaлiзaцiї цьoгo зaвдaння неoбхiднo не тiльки рoзширювaти спектр нaдaвaних гoстям пoслуг, aле й, звичaйнo, пiдвищувaти якiсть oбслугoвувaння. Успiх будь-якoї oргaнiзaцiї, a oсoбливo гoтельнoгo пiдприємствa, бaгaтo в чoму зaлежить вiд персoнaлу, щo у ньoму прaцює. Персoнaл гoтелю - oднa з нaйбiльш вaжливих лaнoк у лaнцюзi oдержaння дoхoдiв i витягу прибутку в iндустрiї гoтельнoгo бiзнесу. Не слiд зaбувaти й прo те, щo сучaсний турист, iнoземець aбo нaш спiввiтчизник, пoдoрoжуючи, мaє мoжливiсть пoрiвнювaти рiвень сервiсу, що нaдaється гoтелями i, в першу чергу, рiвень oбслугoвувaння. При цьoму пoряд iз прoфесiйними знaннями, неoбхiдними для якiснoгo oбслугoвувaння гoстей, вaжливу рoль грaє фoрмa пoдaння цих знaнь, безпосередньо сам процес обслуговування. [7, c.22]

1.2 Процес обслуговування гостей в готельному підприємстві готельного господарства

Служба обслуговування є найважливішою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Процес обслуговування є ні чим іншим, ніж системою заходів, направлених на забезпечення високого рівня комфорту та задоволення різноманітних побутових потреб та культурних запитів гостя. Основною особливістю є те, що центральним елементом будь яких цілей чи рішень в готельному підприємстві має бути клієнт. Сам процес обслуговування та обслуговуючий персонал існують для того, щоб в повній мірі забезпечувати високоякісний сервіс. Процес надання послугу готельному господарстві можна поділити на кілька етапів:

- інформація про надання комплексу послуг

- бронювання місць

- реалізація послуг

- зустріч гостя і супровід до номеру

- обслуговування під час перебування в готелі.

Рисунок 1.1 Технологічний цикл одслуговування гостей

Перший службовець, з яким гості стикаються в готелі - це швейцар. До його основних обов'язків відносимо: привітання гостей, що під'їжджають, відкривання дверці автомобіля, допомога з розміщенням багажу на візку, надання гостю повної інформації, яка його цікавить (щодо готелю, транспортних зв'язків, місць відпочинку). Швейцари є не у всіх готелях, тому що дана штатна одиниця не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Піcля того, як гість зайшов в готель, він підходить до реєстраційної стійки. Процес реєстрації може відрізнятися за часом та якістю в залежності від категорії готеля. Проте в основному цей процес всюди однаковий. [12]

Виділяють два типи клієнтів, прибуваючих для реєстрації - ті, що заздалегідь забронювали місця в готелі, та ті, що не забронювали. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин, оскільки основні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання, а від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. При процес реєстрації гостей без попереднього бронювання потрібно до 5 хв. часу. У даному випадку адміністратор повинен обговорити з гостем такі питання, як тип та вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. До речі, процесу реєстрації може передувати попередня зустріч гостя на вокзалі, в аеропорту.

Після завершення реєстрації до гостя підходить коридорний, щоб провести його до номера та допомогти віднести багаж. Коридорний пояснює розташування відділів готелю та подробиці роботи, проводить заключну перевірку номера, роз'яснює, як користуватися певним обладнання в номері при заселенні гостя. Всі згадувані вище служби відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не проводить таку кількість часу з гостем. Проявляючи у своїй роботі доброзичливість і гостинність, професійність і високу кваліфікацію, персонал успішно просуває ряд послуг готелю. [16]

Найбільш функціонально значимим підрозділом серед інших служб готельного підприємства являється служба покоївок. Ця служба відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, де здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Гість, який щойно зайшов у свій номер після стомлюючої дороги, повинен відразу ж відчути турботу і затишок. Часто бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, а також охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт є одним з головних критерієв оцінки роботи персоналу. Персонал служби покоївок повинен вміти вміло розподіляти час - так, щоб прибирання в основному проводилось за відсутності гостя. Культура обслуговування напряму залежить від того, чи буває гість свідком робочої обстановки на поверхах, чи часто помічає обслуговуючий персонал з прибиральним інвентарем. [20]

Для створення максимального комфорту готелі також мають цілий ряд додаткових послуг, за якими можна судити про рівень якості обслуговування в даному готельному підприємстві.

Додаткові послуги можна розділити на безоплатні та платні. До безоплатних відносимо: виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції по її одержанні, побудка, надання голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам категорії, що присвоєна даному готелю. До них відносять: екскурсійне обслуговування, замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків (транспорт, культурно-розважальні заклади), виклик таксі, прокат автомобілів, замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів, ремонт взуття, ремонт і прасування одягу, прання і хімчистка одягу, користування сауною, послуги перукарні, оренда конференц-залу, залів переговорів, послуги бізнес-центру та багато інших, в залежності від спроможності готелю. Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [4]

Усі служби, що беруть участь у наданні послуг готельного підприємства, повинні виконувати основну вимогу - працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки несвоєчасного реагування на запити гостя. У випадку неможливості надання певних послуг працівники готелю повинні пояснити гостю причини і запропонувати замість них рівноцінні послуги.

Увесь персонал готелю - від нищого до вищого рівня повинен створювати атмосферу гостинності, вчасно і вірно виконувати прохання проживаючих, виявляти терпіння і стриманість у певних конфліктних ситуаціях. Найважливішими якостями, без яких працівники готелю не зможуть добре виконувати свої обов'язки, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість, вміння знаходити вихід з різного роду конфліктних ситуацій. Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей. Професія готельного працівники вимагає високої культури мови, уміння чітко і ясно висловлювати свої думки, вести бесіду в належному тоні. І останнім, але дуже важливим компонентом у процесі обслуговування являється зовнішній вигляд працівника. Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

У різних джерелах існує різне визначення щодо підрозділів, які входять до служби обслуговування. Всього існує три варіанти такого поділу: 1-ий варіант - до служби обслуговування відноситься служба прийому і розміщення, служба обслуговування номерного фонду та об'єднана сервісна служба; 2-ий варіант - служба прийому і розміщення та сервісна служба; 3-ій варіант - найвужчий - лише об'єднана сервісна служба, куди входять швейцари, портьє, коридорні, консьєрж. У своїй курсовій роботі я буду описувати останній варіант організації служби обслуговування. [8]

Існує безліч маленьких дрібниць, які на перший погляд не здаються основними у роботі готелю, просте є дуже важливими для для комфорту гостя. Працівником, що відповідає за виконання таких прохань і побажань гостя, являється консьєрж. На сьогоднішній день дана посада є дуже важливою у роботі готельного підприємства як середовища гостинності, адже гість повинен відчувати турботу і увагу завжди безперервно. Конс'єрж може допомогти у такій справі, як придбання/доставка театральних квитків, замовлення/доставка квитків на потях, літак, автобус, замовлення таксі, резервування столика в ресторані, місць у косметичному салоні, перукарні. Досвідчений працівник повинен бути в курсі усіх культурно-розважальних подій та місць, де це можна відвідати, має надати гостю інформацію про місцеві виставки, визначні пам'ятки, магазини; зобов'язаний допомогти гостю в екстрених випадках (наприклад викликати лікаря). Взагалі хороший консьєрж - працівник, який допомагає гостю у здійсненні певних особистих доручень - це і оформлення проїздних документів, віз, здійснення покупок.

Для своєчасного і якісного виконання подібного роду доручень консьєрж має бути добре обізнаним серед усіх служб готелю, володіти кількома іноземними мовами та зберігати спокій та рівновагу при спілкуванні з клієнтом.

Отже, обслуговувггя гостей на підприємстві готельного господарства - процес дуже важливий та трудомісткий, який вимагає особливої делікатності, ввічливості, дипломатичності, а головне - знання та поклик до своєї справи від усіх працівників готелю. Поєднання високих стандартів з гостинним відношенням до кожного клієнта індивідуально - ось, мабуть, що є найголовнішим в процесі обслуговування в готельному підприємстві.



РОЗДІЛ 2. Організація роботи служби обслуговування в готелі «Гагарін»

2.1 Загальна характеристика готелю «Гагарін», м. Одеса

Категорія готелю - 3*

Готель функціонує цілий рік.

Новий сучасний готель відкрився в Одесі 25 травня 2014.

Розташування: Адреса готелю - вул. Гагарінське плато, 5б.

Готель «Гагарін» розташований в престижному курортному 
районі «Аркадія» в 100 м від пляжу. Всього 10-15 хвилин їзди відокремлюють відпочиваючих готелю від знаменитої Дерибасівської, пам'яток Одеси - оперного театру і музеїв, численних бутиків, кафе і ресторанів.

Розміщення: Готель «Gagariin» сучасне 19-ти поверховий будинок з вишуканим інтер'єром, рестораном і прекрасно оснащеними номерами різних категорій. У номерах акуратно розмістилися ліжко (2х місцева або 2 роздільні), стіл з міні-баром, плазмовий телевізор і гардеробна шафа з дзеркалом; ванна кімната оснащена душовою кабіною, сучасною сантехнікою, гігієнічним душем, набором міні-парфумерії махровими рушниками. Також в номерах є кондиціонер, wi-fi і сейф.

У готелі Гагарін 254 добре обладнаних та сучасно оформлених номерів, різних категорій (Стандарт Double, Стандарт Twin, Покращеный DB, Покращеный TW, Студія Double, Люкс Double, Люкс Twin, Люкс с балконом)

Ціни на послуги з розміщення в 2015 році:

1. Стандартній однокімнатний номер - 640 грн?добу.

2. Покращений номер - 800 грн?добу.

3. Номер-студіо - 1200 грн?добу.

4. Люкс двокімнатний - 1300 грн?добу.

Таблиця 2.1 Структура номерного фонду

Категорія номеру	Кількість номерів	Кількість місць	Площа номеру
Люкс	10	20	40 м2
Номер-Студія	20	20	42 м2
Стандарт Покращений	24	48	21 м2
Стандарт	200	400	21 м2

Оснащення номеру:

Люкс - оздоблений у європейському стилі, обладнаний усіма необхідним вигодами для проживання з дітьми. Номер укомплектований ліжком розміру king-size, робочим столом, комодом з дзеркалом, м'якою розкладною тахтою, журнальним столиком, плазмовим телевізором у кожній кімнаті. Ванна кімната оснащена або душовою кабіною, або ванною, біде та косметичним дзеркалом. Також є усі необхідні аксесуари, зокрема набір міні-парфумерії, фен, махрові рушники, халат, міні-бар, кондиціонер, wi-fi та сейф.

Номер-Студія - з вікна відкривається вид нв море, старі будинки південного міста і центральна зона дозвілля та розваг. Кімната одночасно поєднує гарну вітальню зі спальнею. Частина номера може бути зручно використана як кабінет. У номері наявні: ліжко розміром king-size, робочий стіл, плазмовий телевізор, м'яка розкладна канапа з журнальним столиком та гардеробна шафа, що розміщена в передпокої номера. Ванна кімната обладнана душовою кабіною, косметичним дзеркалом та біде, а також є фен, рушники, халат, мешти, набір міні-парфумерії, міні-бар, кондиціонер, wi-fi та сейф.

Стандарт Покращений - є двоспальне ліжко, стіл з міні-баром, плазмовий телевізор та гардеробна шафа із дзеркалом, кондиціонер, wi-fi та сейф. Ванна кімната оснащена душовою кабіною, сучасною сантехнікою, гігієнічним душем, набором міні-парфумерії. Також підготовлено фен і махрові рушники. Номер стане найкращим варіантом для молодих пар, бізнесменів або бізнес-туристів. Можливий варіант двомісного розміщення на окремих комфортних ліжках.

Стандарт - з видом на торгівельний центр Gagarinn Plaza, ідеально підійде для молодих пар, бізнесменів і бізнес-туристів. . У номері наявні: ліжко, стіл з міні-баром, плазмовий телевізор і гардеробна шафа з дзеркалом.Можливо двомісне розміщення на 2-х роздільних ліжках. У номері ванна кімната оснащена душовою кабіною, сучасною сантехнікою, гігієнічним душем. Також передбачані фен, набір міні-парфумерії, махрові рушники. У номері є кондиціонер, wi-fi і сейф.

Таблиця 2.2 Ціни на послуги з розміщення в 2015 році:

Категорія номеру	3 15 квітня по 30 квітня 2015 р.	З 1 травня по 30 вересня 2015 р.
		Понеділок - Четвер*	П'ятниця - Неділя*
Стандарт	480	640	770
Покращений	580	800	960
Студія	1070	1200	1440
Люкс	1070	1200	1440
Люкс з Балконом	1070	1300	1560

Умови проживання:

· Час заїзду: 14:00

· Час виїзду: до 12:00

· Ранній заїзд з 08:00 до 14:00 - сплачується додатково у розмірі 50% від вартості номеру.

· Ранній заїзд до 08:00 - сплачується додатково у розмірі 100% від вартості номеру.

· Пізній виїзд з 12:00 до 18:00 - сплачується додатково у розмірі 50% від вартості номеру.

· Пізній виїзд з 18:00 - сплачується додатково у розмірі 100% від вартості номеру.

Харчування: Сніданок не включений у вартість номерів і оплачується додатково 98 грн. Додатково оплачується туристичний збір 1% від вартості проживання, крім відрядних. Ресторан готелю розрахований на 100 осіб. Він розташований на другому поверсі готельного комплексу і є чудовим місцем для проведення як корпоративних обідів, вечерь, бізнес-ланчів, так і урочистих заходів. За гастрономічну програму готелю відповідає шеф-кухар з Лондона. До уваги Гостей пропонуються страви одеської та європейської кухонь. Величезний вибір неперевершених на смак страв, що готуються за ексклюзивними рецептами, не залишить байдужим жодного гостя. О 7:00 ранку ресторан починає працювати, можна снідати в затишній атмосфері закладу або замовити сніданок з доставкою у номер. Заклад пропонує гостям відомий як одну з основних послуг готелю сніданок за принципом шведського столу Super Buffet Breakfast, поєднуючи в собі оригінальну французьку та українську кухні. Ресторан також можна розділити за бажанням гостей на дві частини, ожна з яких може стати площадкою для проведення банкетів чи фуршетів. З 13:00 до 15:30 тут можна замовити чудовий бізнес-ланч. Час роботи: з 7:00 до 23:00.

Готель має всі можливості для організації як малих, так і великих зустрічей і бенкетів. На третьому поверсі готелю пропонується комплекс конференц-залів, призначених для проведення приватних або офіційних заходів будь-якого формату: ділові зустрічі, конференції, тімбілдинги, презентації, семінари, тренінги, з'їзди, форуми тощо. Кожна зала оснащена усією необхідною аудіо- та відеотехнікою: екрани, звукопідсилювачі, мікрофони, фліп-чарти та іншим обладнанням. Можливі різні варіанти розміщення персон за гостьовим етикетом, що дозволить забезпечити найкращу організацію та проведення заходу. Також гостям надається в розпорядження VIP-кімната з балконом для переговорів, яка може бути використана і як зона відпочинку. Абсолютно кожна зала обладнана системою кондиціонування і високошвидкісним інтернетом. Загальна площа конференц-залів - більше 407 м2. Кількість місць - 230, є кімнати для зустрічей, розраховані на різну кількість людей.

Таблиця 2.3 Вартість оренди конференц-залів

Назва залів	Пів дня, грн. (до 4 годин)	Повний робочий день, грн. (до 8 годин )
Конференц-зал №1	1900,00	2900,00
Конференц-зал №2	1900,00	2900,00
Конференц-зал №3	900,00	1500,00
Кімната переговорів	900,00	1500,00
Гранд Хол	6000	10 000

До безкоштовних послуг, що надаються підприємством готельного господарства «Гагарін» є:

* Доступ до інтернету по всій території готелю.

* Паркінг ( за попереднім замовленням).

* Доставка преси.

* Сейф для збереження цінностей.

* Допускається розміщення домашніх тварин.

* Номери для тих, хто не палить.

* Сімейні номери.

* Ліфт.

* Система «клімат-контролю».

* Гіпоалергенний номер.

* Безкоштовне розміщення дітей віком до 6 років на власному, окремому ліжку.

* Оснащення плазмовими телевізорами всіх номерів.

* Послуга «Shuttle Bus» - трансфер відвідувачів.

До додаткових послуг, що надаються підприємством готельного господарства «Гагарін» є:

* Прокат автомобілів:

* Прискорена реєстрація заїзду / виїзду.

* Камера зберігання багажу.

* Пральня, хімчистка.

* Прасування білизни.

* Чищення взуття.

* Користування факсом.

* Оренда конференц-залу / банкетного залу, бізнес-центру.

2.2 Організаційна структура готелю «Гагарін»

Кожне готельне підприємство для своєчасного і вірного виконання своїх функцій та надання послуг повинно мати власну організаційну структуру. Це та модель взаємовідносин між різними відділами та працівниками, яка дозволяє спланувати, організувати та контролювати роботу готелю. Організаційна структура ніби окреслює підприємство у певні рамки та забезпечує її певною основою для організації та виконання робіт. Цілями такої структури є наступне: визначання та розподіл задач, обов'язків, взаємовідносин, визначення каналів зв'язку між підрозділами та ін.

Існує три основні типи організаційної структури управління - лінійна, функціональна та лінійно-функціональна. На сьогоднішній день однією з найуживаніших та найвдаліших для великого готельного підприємства є остання - лінійно-функціональна, до якої можна віднести і готель «Гагарін». Готель являється публічним акціонерним товариством, керівником якого є голова правління. На підприємстві прийнято, що всі рішення обговорюються колективом, тобто в управлінні існує демократичний стиль, однак остаточно приймає рішення та несе за них відповідальність саме керівник. Найвища, управлінська ланка - або інша назва - генеральний менеджмент - в готелі «Гагарін» представлена Зборами Акціонерів, на чолі яких стоїть керівник - Голова правління, а також його замісник.. До таких рішень можна віднести вибір сегменту ринку, визначення напрямку загальної політики підприємства, визначення фінансової політики, в тому числі обмеження видатків на господарські чи адміністративні потреби, персонал. Кожен рік на акціонерних зборах затверджується план на поточний рік, а також певні інноваційні чи стратегічні рішення на більш довгий строк. Вищому керівництву, в свою чергу, підпорядковуються дві наступні ланки - операційний менеджмент та адміністрація готелю.

Рисунок 2.2 Організаційна структура готеля «Гагарін»

Операційний менеджмент складають служба харчування, а також служба управління номерним фондом. Служба харчування, одна з основних у готелі, виконує багато функцій, окрім просто обслуговування в ресторанах та барах. Це, перш за все, постійне обслуговування в номерах та обслуговування бенкетів і конференцій. Друга служба в складі операційного менеджменту - управління номерним фондом та служба покоївок.

Адміністрація готелю, діяльність якої керується безпосередньо вищим керівництвом готелю, має у своєму складі інженерну службу, службу бронювання, та фінансову службу, якій, в свою чергу, підпорядковується відділ кадрів та відділ продажів.

Далі я хочу коротко розповісти про основні функціональні обов'язки працівників готелю . По-перше, адміністрації готелю (директор, адміністратор, головний бухгалтер), по-друге, працівників, що безпосередньо стосуються служби обслуговування (швейцар, рецепціоніст, портьє, коридорний, посильний, покоївка). Ці обов'язки регулюються українським законодавством, а також посадовими інструкціями окремих готелів.

В системі управління готелем є велика частка співробітників, що виконують управлінські функції - від менеджерів нижчої ланки до директорів. Вся робота поставлена так, що одні керівники координують и контролюють роботу інших керівників, а ті, в свою чергу, займаються визначенням і редагуванням роботи менеджерів і так далі. Система побудована на тому, що кожні служби, ланки, підрозділи мають своїх власних керівників. На кожному наступному рівні (починаючи з нижнього) кількість співробітників зменшується, і питома вага функцій управління також знижується. Таким чином, це дещо полегшує завдання вищого керівництва готелю, даючи йому змогу звернути увагу на ті проблеми, що стосуються готельного підприємства в цілому.

2.3 Характеристика основних служб

Серед усіх служб готелю «Гагарін» можна виділити наступні основні:

· служба прийому та розміщення,

· служба харчування,

· служба безпеки,

· службa бронювання,

· служба експлуатації номерного фонду.

Служба прийому та розміщення - є однією з перших контактних служб, з якими стикається гість при поселенні в готель. Заходячи в готель «Гагарін», гість перш за все потрапляє в просторий холл, де розміщено стійки рецепції та зону відпочинку. В даному готелі служба прийому і розміщення є повністю автоматизованою і працює на програмі OPERA PMS (Property Management System). Ця система дозволяє легко і швидко зареєструвати клієнта, що вже забронював номер і клієнта, що бажає вибрати номер зараз, враховуючи усі побажання. Працівник рецепції, або черговий адміністратор, завжди має доступ до найточнішої останньої інформації щодо завантаженості номерного фонду, має можливість перевірити, чи прибрано номер, до якого вселяється клієнт, чи не виявлено там певних несправностей. Дана автоматизована система разом з висококваліфікованим персоналом є запорукою успіху роботи готелю в процесі поселення гостя. Гість отримує задоволення від того, як його зустрічають - з посмішкою на обличчі персоналу, який реєструє гостя протягом декількох хвилин. Після процесу реєстрації гостю видають ключі та проводжають до номеру - як правило, це обов'язки коридорного. По-перше, даний службовець слідкує за багажем - або ж допомагає віднести його до номеру, або розпоряджається, щоб речі віднесли до камеру схову - за бажанням клієнта. Супроводячи гостя до номеру, коридорний має показати, як працюють усі прилади, що є в номері. У кожному номері готелю «Гагарін» є система клімат-контролю, доступ до інтернету, сейф, фен. У номерах вищої категорії є також машина для приготування кави. Тому важливо, щоб коридорний знав, як цими приладами користуватися і показав це гостям.До обов'язків консьєржа входять навчання та контроль працівників служби обслуговування - коридорні, швейцари, посильні.



Рисунок 2.3 Служба прийому та розміщення

Служба бронювання в готелі «Гагарін» - служба, з якої по суті починається процес обслуговування гостей ще до того, як вони поселилися в готель. Сюди надходять заявки на бронювання від клієнтів. Проте прийом таких заявок - не єдине завдання служби бронювання. Її основною задачею є вивчення попиту в даному місті/області на готельні послуги, прогнозування можливої завантаженості в залежності від сезону, різних спортивних чи культурних подій і т.д. Бронювання номерів зазвичай відбувається через інтернет або за телефоном. Це дає змогу вибрати бажаний номер зарані, особливо якщо гість збирається відвідати готель в період найвищої загруженості. В готель «Гагарін» бронювання через інтернет є швидким і доступним кожному. На офіційному сайті готелю є спеціальний розділ «Бронювання». Тут гість може подивитися, які номери є вільними в обраний ним час та ціни на них. Потім гість заповнює форму, де вказую свою контактну інформацію - імя та прізвище, країну, місто, поштовий індекс, адресу, телефон та адресу електронної пошти. Якщо гість бажає мати певні гарантії свого попереднього замовлення, він повинен вказати тип своєї кредитної картки (Master Card, Visa), імя на картці, номер та строк закінчення дії. Гості може не турбуватися про свою безпеку, адже готель «Гагарін» користується найсучаснішими технологіями шифрування для захисту даних. Після заповнення форми вона виводиться на екран і гість підтверджує замовлення. Попереднє бронювання дає можливість набагато швидше зареєструвати гостя та уникнути непорозумінь. Схожу форму, або реєстраційну картку, заповнює і той гість, який прибуває до готелю без попередньо реєстрації. В неї внесені всі ті підпункти, що і на картці бронювання в інтернеті - особисті дані, номер кредитної картки та ін.

Служба харчування є другою основною службою готелю після розміщення, адже нічліг та їжа - основне, що потрібно гостю, а вже потім інші додаткові послуги. Служба харчування в готелі «Гагарін» входить до підпорядкування операційного менеджменту та складається з кухні, бару та ресторану і підрозділу обслуговування бенкетів та конференцій. В ресторані управління також розділяється на дві гілки: 1-ша - кухня, що підпорядковується шеф-повару, 2-га - обслуговуючий персонал, що підпорядковується головному адміністратору, до обов'язку якого входить, крім контролю за роботою офіціантів і барменів, оформлення залу, приготування зали до бенкетів, конференцій тощо. І така схема існує у кожному ресторані та барі. В готелі «Гагарін», так як і у всіх готелях мережі, існує послуга Super Buffet Breakfast - сніданок у вигляді шведського столу з багатим вибором страв з кухонь країн світу - американської, північноєвропейської і континентальної. Сніданок подається щодня в ресторані. Персонал повинен особливо уважно спостерігати за чистотою столу та наявністю продуктів під час сніданку типу «шведський стіл». До основних обов'язків обслуговуючого персоналу можна віднести таке:

- доливати соки, воду у чайники

- наповнювати посуд з медом, маслом, молоком, оцтом, оливковою олією, спеціями, горішками, сухофруктами

- витирати стіл від крихт, залишків їжі, пролитої рідини

- слідкувати за наявність зубочисток, серветок, чистого посуду та приборів.

Служба харчування виконує ще ряд важливих функцій - обслуговування бенкетів і конференцій, доставка їжі у номери. Обслуговування банкетів і конференцій в готелі «Гагарін» проходить на найвищому рівні. Замовнику надається прейскурант - разом з цінами за оренду залу, обладнання представлені також ціни на їжу чи напої - від невеликої перерви на кави до банкету.

Служба експлуатації номерного фонду є однією з найважливіших в готелі, адже працівники служби слідкують за дотримання належного санітарно-гігієнічного стану в номерах. Дана служба, так як і харчування, відноситься до операційного менеджменту та складається з покоївок і головної покоївки, яка контролює їх діяльність , навчає, а також, при необхідності, може владнати різні непорозуміння з клієнтами. Персоналу надаються інструкції, за якими вони повинні слідкувати - як і коли прибирати кімнати, які миючі засоби використовувати. Всі завдання розділяє старша покоївка між своїми підлеглими, за стандартом одна покоївка може обслуговувати від 16 до 20 кімнат за зміну (при цьому номери люкс рахуються за дві кімнати). На прибирання номера, де проживає гість, можна витратити не більше 20 хвилин, а номера, що звільнився - не більше 30 хвилин. Окрім безпосереднього контролю за персоналом, старша покоївка повинна стежити за справністю санітарно-технічного обладнання, інвентарю у номерах та на поверсі; відповідає за зберігання білизни та майна готелю, викликає персонал технічної служби у разі виникнення пошкоджень. До обвязків покоївок на сьогоднішній день часто входить також контроль за майном клієнта у номерах, які вона прибирає - покоївка не повинна допускати у номер сторонніх осіб.

Служба безпеки в готелі «Гагарін» є окремим відділом, що підпорядковується адміністрації готелю. Забезпечення захисту є одним із пріоритетних завдань готелю. В готелі встановлена система пожежної сигналізації, евакуація гостей та працівників. налагоджена в результаті постійних навчанням персоналу з техніки пожежної безпеки. Також працює система виведення диму з номерів та приміщень масового збору клієнтів - ресторанів, конференц-залів, холів. У номерах для людей з обмеженими можливостями існують аудіо- і відео системи для оповіщення про надзвичайні ситуації. Окрім протипожежної безпеки в готелі «Гагарін» наявна система контролю і попередження про несанкціонований доступ в номери, системи сповіщення через радіо та гучномовці про стихійні лиха. Також в кожному номері існую так звана «тривожна кнопка» - швидкий виклик служби безпеки в номер в екстрених випадках. В кожному номері готелю є міні-сейф з електронним замком, електронні ключі для відкривання дверей номеру, на першому поверсі готелю є також кімната схову.

2.4 Оцінка роботи служби обслуговування в готелі «Гагарін»

Якість обслуговування є основним напрямком діяльності готелю, адже обслуговування - це саме те, що оцінює гість, вирішуючи, чи приїде він сюди відпочивати ще раз.

Якість обслуговування - перше, на що звертають увагу гості, адже вони постійно контактують саме з працівниками даної служби. До об'єднаної сервісної служби в готелі «Гагарін» можемо віднести такі посади, як швейцар, портьє, коридорний, посильний, конс'єрж. Дуже популярною в готелі «Гагарін» є послуга консьєржів, якою часто користуються клієнти. Косьєрж - це працівник, який найбільш часто стикається з гостями, виконуючи їх прохання і побажання. Консьєрж, по-перше, надасть усю інформацію про місто, а, по-друге, допоможе організувати такі послуги, як:

- аренда авто/ лімузину/ авто з водієм

- трансфер з/ до аеропорту, вокзалу

- дагляд за дитиною

- доставка квітів/ квитків в театр, музей

- бронювання місць в ресторані та інше.

Послуги консьєржа сплачуються в середньому з націнкою у 50 відсотків, однак багато клієнтів згодні доплачувати кошти за виконання їх прохань. Консьєрж ціниться клієнтами не лише тому, що він може просто замовити квитки чи забронювати місця, а тому, що він може знайти вихід з різнох ситуацій, наприклад, вміння замовити столик там, де ніби то і немає вже вільних місць.

Посада швейцара наявна не в усіх готелях, в основному даний службовець є в готелях лише з високоякісним сервісом. В готелі «Гагарін » посада швейцара є в наявності. В готелі «Гагарін» до працівника, що має намір влаштуватися швейцаром, висувають наступні вимоги: знання іноземної мови, стаж роботи від 2-ох років.

Для усіх працівників готелю «Гагарін» висуваються високі вимоги щодо якості обслуговування, поводження з гостями та ін. Наприклад - «Стандарти уніформи та зовнішнього вигляду працівників готелю».

Серед принципів обслуговування в готелі «Гагарін» виділяють наступне:

* вільний доступ в інтернет - безкоштовний інтернет (провідний чи безпровідний) доступний у кожному номері та на всій території готелю. Це дозволяє гостю зв'язатися зі своїми близькими чи колегами по роботі у будь-якій точці світу, а для бізнесменів створює усі умови для роботи;

* супер-сніданок - сніданок, який став традицією для усіх готелів мережі. Подається в одному в ресторані за принципом шведського столу з великим вибором різних страв з різних кухонь світу - американської, європейської та ін.;

* швидка виписка - допомагає на гаяти часу вранці при виїзді з готелю, особливо якщо гість дуже поспішає Працівники готелю можуть залишити інвойс на стійці адміністратора, щоб його можна було забрати вранці, або ж вислати його на електронну пошту гостя

* пізня виписка - при наявності вільних номерів виписка з готелю може тривати аж до 18:00 без додаткової оплати (при звичному режимі виписка має відбуватися вранці, а наступні години рахуються вже як ще один день проживання). Така послуга, як і всі інші, створена для того, щоб гість почував себе комфортно і повертався до готелю щоразу;

* сервіс за одним натисненням кнопки - дозволяє гостю легко та швидко вирішити усі питання, що виникли у нього стосовно обслуговування, наприклад - доставка їжі в номер, бронювання квитків, замовлення таксі, доставка квітів, виклик лікаря та багато іншого. Гостю потрібно просто натиснути кнопку сервісу на телефонному апараті в номері - його зєднає з черговим, який може вирішити будь-яке питання

Працівники готелю - люди з високою професійною підготовкою, з активною життєвою позицією, відкриті до спілкування та самовдосконалення. Існують програми для навчання персоналу, заохочення до праці. Персонал мережі готелів «Гагарін» знають, що успіх компанії залежить від його власних знань, навиків, тому працівники готелю будують свою працю на основі взаємодопомоги, старанності, та відношенні до клієнта як до основної фігури закладу.

В готелі «Гагарін» існує гнучка система знижок - як для гостей, так і для персоналу. Незважаючи на високий клас надаваних послуг, ціни в готельному комплексі «Гагарін» досить демократичні. Стандартний номер для однієї людини обійдеться приблизно в 15 доларів. Крім того постійно діє спеціальна пропозиція денного тарифу для номерів будь-якого класу при розміщенні гостей тільки на день до 20:00. Тариф передбачає знижку до 40%. Десятивідсоткову знижку можна отримати, оформивши бронь на офіційному сайті готелю.

2.5 Аналіз виробничої програми готелю

Виробнича програма є центральною ланкою системи фінансово-господарських планів розвитку підприємства, є вихідною передумовою їхньої розробки, що відображує специфіку процесу виробництва.

Вихідним пунктом процесу виробництва є матеріально-технічне постачання, яке виконує завдання щодо задоволення потреб підприємства у певних матеріалах, сировині, комплектуючих, інших благах які необхідні для виконання виробничої програми. З матеріально-технічним постачанням тісно пов'язане забезпечення цими матеріалами в певному просторі та часі, на певному ринку факторів виробництва.

Кількість ліжко-діб в інвентарі визначається як добуток одноразової місткості готелю на тривалість експлуатації за певний період (рік).

Кількість ліжко-діб в експлуатації - це різниця між ліжко-добами в інвентарі й кількістю простоїв.

Кількість ліжко-діб наданих визначається як добуток л-д в експлуатації на коефіцієнт завантаження, поділена на 100.

Чистий дохід від реалізації ліжко-діб визначається як добуток ліжко-діб надних на середній тариф. Дані, за якими буде проведено аналіз наведено у табл. 2.3

Таблиця.2.3 Аналіз виробничої програми

Показники	2014	2015(план)
1.Одноразова місткість, місць	488	488
2. Кількість ліжко-діб в інвентарі, л-д.	178120	178120
3. Кількість простоїв, л-д.	-	-
4. Кількість л-д в експлуатації, л-д.	178120	178120
5. Коефіцієнт завантаження, %	60%	75%
6. Кількість ліжко-діб наданих, л-д.	106872	133590
7. Середній тариф, грн.	638	699
8. Чистий дохід від реалізації ліжко-діб, тис. грн.	68825568	96852750

v Одноразова кількість місць (2014/2015р.) = 400+20+48+20+20= 488

v Кількість ліжко-діб наданих(2014 р.)= =с(л-д.)

Кількість ліжко-діб наданих(2015 р.)= =133590(л-д.)

v Середній тариф (2014 р.):

Стандартній однокімнатний номер - 596 грн.

Покращений номер - 744 грн.

Номер-студіо -1080 грн.

Люкс двокімнатний - 1200 грн.

Середній тариф = (грн)

v Середній тариф (2015 р.):

Стандартній однокімнатний номер - 640 грн?добу.

Покращений номер - 800 грн?добу.

Номер-студіо - 1200 грн?добу.

Люкс двокімнатний - 1300 грн?добу.

Середній тариф = (грн)

v Чистий дохід від реалізації ліжко-діб(2014 р.)= 106872

*644=68825568(грн)

v Чистий дохід від реалізації ліжко-діб(2015р.)= 133590*725=96852750(грн)



РОЗДІЛ 3. Шляхи покращення роботи служби обслуговування

3.1 Сучасні методи удосконалення організації служби обслуговування в готельному підприємстві

На сьогоднішній день питаннями щодо впровадження інновацій у туристичній галузі займаються такі науковці, як Новіков В.С., Федорченко В.К, Мініч І.М., Зінченко В.А тощо. В наш час готельне господарство набуло величезних масштабів, тому воно вже не справляється з основними своїми завданнями з допомогою застарілого обладнання і взагалі самої концепції надання послуг.

Сьогодні одним із завдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання розвитку різних видів туризму. Науково-технічний прогрес в наші дні набув небувалого розвитку, і було б незрозумілим, якщо б він не зачепив і сферу готельно господарства. Від запроваджень наукових досягнень в готельній справі залежить і технічне оснащення, і нові можливості підготовки кадрів, і сучасні методи аналізу попиту, а все це, в свою чергу, визначає новий, кращий рівень обслуговування в сучасних готелях. На сьогоднішній день гостро стоїть питання з забезпеченістю готельними місцями, новим обладнанням і взагалі з переходом на більш вищий, більш швидший ступінь обслуговування гостей.

Інноваційні технологій в готельному господарстві можна розподілити за змістом на наступні:

-інформаційні

- організаційно-управлінські

- технологічні

- технічні

До підрозділу інформаційних технологій відноситься системи управління готелем, інтернет-технології, які можуть внести новий поштовх у проведення реклами, надання споживачам інформації про новини та акції, просування нових, невідомих раніше, послуг туристичної та готельной сфери. До інтернет-програм, які створюють нові концепції в готельному господарстві, можна віднеси новий сервіс Hotel Finder, що був створений і запущений компанією Google. Основним завданням даної програми є те, що пошук готелю відбувається за тими параметрами, які ввів споживач. Тобто якщо раніше клієнт повинен був продивлятися сайти десятки готелів для того. Щоб обрати те, що йому потрібно, до зараз клієнт може лише ввести в пошуковик потрібні параметри (наприклад ціна, місце розташування, наявність знижок та ін..), і йому буде виведено список готелів, що їх задовольняють. Користувач зможе подивитися фото цих готелів, контактну інформацію, забронювати номер. На жаль, наразі даний проект є лише експериментом, діє тільки на території США, проте, скоріш всього, з часом стане повноцінною версією і пошириться на усі країни всі. Плюси такої послуги однозначні - значно полегшуються завдання служби бронювання та прийому і розміщення. До організаційно-управлінських технологій можна віднести технологію, яка також тільки набуває поширення - «розумний будинок». Дана технологія дає змогу контролювати як єдине ціле, а відповідно і раціональніше використовувати ресурси (електроенергію, воду тощо). До технічних інновацій можна віднести наявність в номерах та по території готелю безпровідного інтернету (зокрема, в готелі «Редіссон Блу»), клімат-контроль, вмикання світла натискання кнопки, електронні та магнітні картки-ключі для відкривання дверей та інше.

Взагалі в сучасних методах покращення служби обслуговування важливі усі найдрібніші деталі. Такою дрібничкою є виклик сервісної служби одним натисненням кнопки. В ситуації, коли гостю необхідна допомога, але він не знае, до кого звернутися, на телефоні в номері є спеціальна кнопка, з натисканням якої гостя з'єднують з черговим адміністратором, який владнає проблему.

У сучасному житті найважливішим мабуть є власна безпека, про що також подбали власники сучасних готелів. Не лише в приміщеннях загального користування, а і в номерах, встановлюються спеціальні системи: пожежної сигналізації, оповіщення про надзвичайні ситуації, виклик служби безпеки. Ще більш інноваційне обладнання зявляється в номерах для людей з обмеженими можливостями - аудіо- та відео системи, через які гість моментально може повідомити про небезпеку. Чудовим покращенням, якщо вже всюди приміняється в готелях, стало заміна звичайних ключів на електронні та магнітні картки. Це дало змогу зменшити крадіжки в номерах, підвищити безпеку гостя.

До шляхів покращення обслуговування в готельному підприємстві можна віднести не лише інноваційні технології, певні технічні чи інформаційні новинки, а і сам підхід персонала до клієнтів. Потрібно вводити нові ідеї для заохочення працівників в обслуговуванні клієнтів. Роботодавець має запрограмувати процес роботи так, щоб кожен співробітник знав: по-перше. оплата його праці залежить головним чином не від того, скільки часу він пробув на роботі, а від того, на які відгуки з боку гостей він заслуговує, а, по-друге, в даній сфері - сфері обслуговування, для отримання кращих результатів потрібна лише командна робота. Якщо роботодавець зуміє ввести саме таку систему, зможе допомогти працівникам зрозуміти, що позитивні результати можливі лише в такому випадку - тоді і процес обслуговування вийде на новий сучасний рівень.

Подані вище шляхи покращення роботи служби обслуговування на підприємствах готельного господарство - дале не всі можливі і доступні на сьогоднішній день. Кожен керівник повинен сам визначати, на який сегмент споживачів він націлений, які послуги мають бути більш розвинутими, і, виходячи з цього, впроваджувати сучасні методи обслуговування на своєму підприємстві. Далі я хочу навести свої пропозиції щодо покращення служби обслуговування саме в готелі «Гагарін».

...