Організація роботи служби обслуговування в готелі

3.2 Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби обслуговування в готелі «Гагарін»

Розглядаючи діяльність служби обслуговування в готелі «Гагарін» можна з впевненість сказати, що тут дотримано усіх найсучасніших технологій - обладнання номерів, конферен-залів, процес реєстрації, автоматизований контроль за якість обслуговування. Гості з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

v Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

v Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

v Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

v Постійне підвищення кваліфікації;

v Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично

v Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

v Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

v Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

v Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

v Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

v Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Крім цього, також було б доречно впровадити знижки:

1. Знижки для партнерів (бонуси): знижки для постійних гостей; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

2. Якщо готель співпрацює з компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

3. Знижки вихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей:

4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

Це одні з тих маленьких зручностей, яких, на жаль, поки що немає в готелі «Гагарін», проте які є дуже важливими для відвідувачів.

Для підтримки кoнкурентoздaтнoстi нa сучaснoму ринку гoтельного господарства потрібно постійно впроваджувати сучасні нові технології з новим обладнанням, новими інформаційними системами, що дасть мoжливiсть рoзширити в подальшому перелiк нoвих видiв oбслугoвувaння, пiдвищити якість пoслуг. Що стосується безпосередньо готелю «Гагарін», можна з впевненість відмітити, що впровадження нових технологій тут є процесом поширеним. Сучасне обладнання номерів, нонференц-лів, фітнес-центру - все це робить ставить обслуговування в готелі на якісно новому рівні. Єдине, що на мою думку, потребує змін - це відношення самого персоналу до роботи. Працюючи над написанням даної курсової роботи, я, окрім усього іншого, звернула на увагу на відгуки клієнтів. З усієї прочитаної інформації я зробила висновок, що в основному гості були задоволені відпочинком в готелі «Гагарін», проте були і зауваження, які в основному стосувалися роботи обслуговуючого персоналу.

Тому створення сприятливого клімату для персоналу, взаєморозуміння та взаємодопомоги між колегами допоможе працівникам більш відданіше відноситися до своєї роботи - бути чемними та спокійними у спілкування з гостями, вміти знаходити вихід з конфліктних ситуацій, не образивши при цьому ні клієнта, ні співробітника. Такий клімат співпраці призводить до підвищення трудової активності персоналу та, звісно ж, рості доходів готелю. Адже гість з радість повернеться в той готель, де його дійсно щиро вітали та з радість виконували усі прохання.

Отже, на мою думку організація гідних умов праці для персоналу - це найважливіше для подальшого створення такого процесу обслуговування, який буде повністю задовольняти гостя. Виходячи з висновків багатьох знавців, які досліджували роботу в команді, знаємо, що найкращі результати виходять там, де панує дух взаєморозуміння та підтримки.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Підсумовуючи усі розглянуті вище питання, я б хотіла звернути увагу на те, що готельне господарство відчуло стрімке підвищення у 2000 році. В наступні роки тенденція до зростання кількості туристів зберігаються, зростання надходжень від туристичної діяльності також збільшуються. Кожного року (починаючи з 2000 р.) кількість людей, що подорожують, зростає на 5-7%, щодо коштів, що надходять від даної галузі - вони також сягнули рекордної позначки і складають близько 500 млрд. дол. Такий величезний успіх можна пояснити тим, що люди постійно прагнуть пізнати навколишній світ. Також в останні роки для багатьох туризм уже не розкіш, а природна необхідність. В деяких європейських країнах навіть сформувалось таке поняття, як "право на туризм", відображене в Глобальному етичному кодексі туризму, прийнятому Всесвітньою туристичною організацією. На жаль, в Україні справи в сфері туризму дещо складніші, проте певні зрушення все одно наявні. Враховуючи клімат нашої країни, фізико-географічне розташування, природні ресурси та історичні пам'ятки, можна з впевненість сказати, що наша країна має сприятливі умови для розвитку туризму. Крім цього, підвищується кількість бізнесменів, іноземців, які приїхали в нашу країну по роботі. Такі клієнти потребують появи нових готелів, особливо ділового спрямування, де вони отримають весь набір послуг, щоб, не відволікаючись, працювати. Одним з таких готелів є «Гагарін» в Одесі. Він має усі можливості для забезпечення відпочинку. Обслуговування гостей тут відбувається на вищому рівні. Усе, що треба клієнту - послуги консьєржа, конферен-зали, наявність інтернет у номері, надання для конференцій апаратури вищого рівня, послуги перекладача, секретаря-помічника - все це можна знайти в готелі «Гагарін». Даний готель ставить процес обслуговування на сучасний рівень, використовуючи нові технологій в техніці, обладнанні, системах управління і т.д. Таке обслуговування на сьогоднішній день є ключовим фактором для підтримки хорошого статусу готелю.

Взагалі, обслуговування, як вже стало зрозуміло з даної роботи - найголовніше, на що звертає увагу клієнт. Сьогодні можна помітити таку тенденцію, особливо в готелях вищого класу, що клієнти на комфорт звертають більшу увагу, ніж на ціну. Гості згодні платити чималі кошти за ті послуги, які вони хочуть отримати. В той же час, власниками готелю ніколи не можна забувати про співвідношення «ціна - якість», яке повинно бути відповідним. Власники готелів повинні пам'ятати, що прогрес не стоїть на місці і для залучення клієнтів потрібно покращувати обслуговування в своїх готелях: використовувати сучасне обладнаня, інформаційні системи, та, головне - обирати висококваліфікований персонал, який знає, що робити в будь-якій ситуації. Персонал - ось що досі залишається проблемою на кожному готельному підприємстві. Те, як роботодавець підволиться з підлеглими, чи заохочує персонал, чи проводить певні навчання - від цього напряму залежить і відношення, з яким службовці будуть працювати з гостями.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України «Про туризм».

2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

4. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник -К.: Київ. нац. торг.-екон. ун - т, 2010. - 494 с.

5. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення»

6. Правила користування готелями і надання готельних послуг в Україні (наказ Державного комітету України з житлово-комунального господарства і Державного комітету України з туризму №77/44 від 10.09.96.)

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Уч. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. - К.: Дакор, 2008. - 288 с.

8. Ваген В. Гостиничный бизнес. - М: Финансы и статистика, 2002. - 362 с.

9. Круль Г. Я. Основи готельної справи. Навчальний посібник. - К.:Центр учбової літератури, 2011. - 368с.

10. Кобяк В.М. и др. Управление качеством в гостинице. 2009.- 511 с.

11. Мальська М.П. Пандяк І.Г.Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009.- 472 с.

12. Мунін Г.Б. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. 2008.- 460 с.

13. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов`єв Г.О., Самарцев Є.В.Управління сучасним готельним комплексом: Навч. Посіб. К.: Ліра, 2005.- 520 с.

14. Нечаюк Л.І.Готельно-ресторанний бізнес : Менеджмент: Навч. посіб. К.: Центр навч. літ., 2003.

15. Роглєв Х.И.Основи готельного менеджменту. Навч. посібник К.: Кондор, 2005.

Размещено на Allbest.ur