Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Санкт-Петербург город большой исторической и культурной значимости, а также крупный промышленный и научный центр России. Он традиционно привлекает к себе большое количество гостей. Будучи «окном» в Европу, Санкт-Петербург, как ожидается, будет привлекать все возрастающее количество деловых людей и туристов из многих стран мира.

В наши дни гостиничный рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние 30 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых отелей и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации.

Гостиница -- это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля.
Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена.

Актуальность выбора темы исследования обуславливается тем, что сегодня на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Поэтому гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению качества обслуживания данной службой.

Целью исследования является совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы, разработка новых предложений и оценка эффективности данных нововведений.

Задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты процесса обслуживания номерного фонда и его особенностей;

- исследовать и проанализировать организацию деятельность административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;

- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы для АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;

- обосновать экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Предмет исследования - изучение деятельности административно-хозяйственной службы

Объект исследования - АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург.

Методы исследования - изучение литературных источников, анализ годового бухгалтерского баланса, анализ нормативно-правовой документации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБОЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Организационно-управленческая структура и значение административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытая ванная комната или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда.

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.

Говоря о хозяйственном департаменте в целом, следует отметить, что его офис является координационным центром, передающим информацию о состоянии объектов номерного фонда двум основным службам на постоянной основе в течение дня -- службе приема и размещения и технической службе. Система хозяйственных коммуникаций отеля представлена на рисунке.

Структура, функции, состав, подчиненность в службе эксплуатации номерного фонда могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения -- обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, административно-хозяйственная служба и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля (рис. 2).

В своей деятельности сотрудники НФ применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт -- установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Номерной фонд -- самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении -- хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала НФ.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Руководитель службы эксплуатации номерного фонда чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле). К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

* высшее образование;

* опыт работы по специальности не менее 5 лет;

* свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

* владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

* решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

* руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

* создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.

Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности. [1]

1.2 Технология работы и функции административно-хозяйственной службы гостиницы

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

1.Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2.Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

8.Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

9.Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.

Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Supervisor в дословном переводе с английского языка -- надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4--5 супервайзеров. В функции супервайзеров входит:

Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4.Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.

Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

12.Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

13.Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее или среднее образование;

знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping. Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- современными уборочными материалами и инвентарем;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться на глаза гостю;

- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;

- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

- уборка санузлов общего пользования;

- уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка;

- уборка после выезда гостя;

- уборка забронированных номеров;

- промежуточная или экспресс уборка;

- вечерний сервис;

- генеральная.

Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков;

- искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы административно-хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

- обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования;

- подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.

Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиПом.

Не допускается размещать жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы.

Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья, комнату для временного хранения грязного белья, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

В гостиницах категории «три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций (не менее 4.5 кв. м жилой площади). Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров в гостиницах категории «пять звезд», на 40 номеров - «четыре звезды», на 50 номеров - «три звезды», на 60 номеров - «две». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала.

Офис административно-хозяйственной службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров.

В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.

При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный отдел. Чем могу помочь?». При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным. Пример: Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер Татьяна, чем могу помочь?

Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение комнат и отчеты по всем распределениям

- задание горничным

- отчеты по работе горничных

- отчеты по несоответствиям состояния номеров

- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса

- операция быстрой уборки

- не заселяемые номера и " номера на ремонте".

Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

- CL или CLN (clean) - чистый;

- DI или DTY (dirty) - грязный;

- OC или OCC (occupy) - жилой, занятый;

- DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;

- OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт);

- OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

- AE - ожидаемый, под заезд;

- NS - номер для некурящих.

Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down «требуется вечерняя уборка».

Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами. Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

- далее убираются номера после выезда клиентов

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров. Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести «Горничная» или «housekeeping», приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:

- позвонить в номер;

- если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому;

- спросить об удобном для него времени уборки номера.

- дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

- отказ от уборки

- просьба убрать сейчас

- пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

- проветривание помещения

- уборка и мытье посуды

- удаление пыли со всех поверхностей

- чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

- уборка санузла

При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

Сначала горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чистой салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок, расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос. Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля.

После заправки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи, сообщить об этом Супервайзеру.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос. Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводит в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом нужно бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и неудобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо «чтобы скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды. Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене. Нельзя забывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они идут в дополнение к халату. Также они имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируются после отъезда гостя.

Туалетную бумагу располагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В номере «под заезд» должен быть абсолютно новый рулон в бумагодержателе и один запасной в ванной комнате. Также номер комплектуется бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходила циркуляция воздуха. Оптимальная температура воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С. В заключение уборки горничная освежает воздух в номере специальным дезодорирующим средством.

Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная должна накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги. Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней. Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборки. Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий. Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацники, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие-либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим. Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год;

- одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год;

- шторы в номере - 1 раз в год;

- шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц.

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры контролировать выполнение горничными работ.

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

- очень срочно, выполнить немедленно

- сделать в течение ближайших 24 часов

- сделать по возможности быстро

Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему невозможно решить только силами инженерного отдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turn down services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая уборка номера

- проветрить помещение

- опустошить пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль в номере

- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль;

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих;

- задвинуть плотно шторы;

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет;

- положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи».

В случае если гость в часы вечерней уборки оказывается в номере, следует выяснить, нуждается ли он в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки, ему нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

1.3 Операционные стандарты административно-хозяйственной службы и контроль их исполнения

Так как административно-хозяйственная служба обеспечивает одну из самых главных и обязательных характеристик гостиничного продукта - чистоту, то в этой службе необходимо наличие прописанных стандартов работы, персонал должен быть хорошо обучен и регулярно должны проводиться оперативные тренинги (мини-тренинги) с целью поддержания уже имеющихся навыков и повышения квалификации сотрудников.

Ниже представлен примерный перечень операционных стандартов службы:

- Назначение, задачи, срок действия и ответственность

- Виды и последовательность проведения уборочных работ в гостинице

- Нормы внешнего вида

- Стандарт поведения сотрудников службы обслуживания

- Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне

- Правила поведения уборщика гостевых зон

- Правила поведения работника прачечной

- Уборочные материалы

- Рабочий инвентарь

- Комплектация тележки горничной

- Комплектация тележки уборщика

- Последовательность уборки жилого номера

- Стандарт № 1: Подготовка к уборке. Вход в номер

...