Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы

Коэф. фин. зависимости = Валюта баланса / Соб. кап.,

Коэф. обеспеченности текущих активов=Соб. оборот.кап./текущие активы,

Коэф. привлечения долгосрочных.кредитов и займов= Долгосрочные обязат./(Соб.кап. + Долгосрочные обязательства),

Коэф. независимости капитализированных источников = Собственный капитал / (Долгосрочные обязательства + Соб. капитал),

Таблица 6 Относительные показатели финансовой устойчивости «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»

Показатель	2012	2013	Абсолют. откл.	Оптмал. уровень показателя
Коэф. Автономии	0,35	0,51	0,16	не <0,6
Коэф. фин. риска Левериджа	2,49	1,72	-0,77	<1
Коэф. Маневренности	- 0,009	0,037	0,046	0,4-0,6
Коэф. обеспеченности мат. Запасами	-2,94	16,31	19,25	не<0,5
Коэф. фин. Зависимости	2,85	1,96	-0,89	1,9
Коэф. обеспеченности текущих активов	-0,02	0,11	0,09	не < 0,1
Коэф. привлечения долгосрочных.кредитов и займов	0,69	0,61	-0,08	0,4
Коэф. Независимости капитализированных источников	0,31	0,40	0,09	0,6

Сост. на основе расчетов по формулам, указанным выше (17-24)

По результатам, представленным в таблице 6 «Относительные показатели финансовой устойчивости» можно сделать вывод: значение коэффициента автономии в начале года 0,35 значительно ниже нормы, значит предприятие сильно зависит от привлеченных средств. На конец периода уровень финансовой независимости составляет 0,51, следовательно, предприятие значительно меньше зависит от привлеченных средств, но показатель до сих пор не достигает оптимального уровня.

Снижение коэффициента финансовой зависимости на 0,89 по сравнению с предыдущим периодом говорит об уменьшении доли заемных средств в финансировании предприятия. Коэффициент финансового риска в начале года в трое выше допустимого значения и составляет 2,49, т.е. на каждый рубль собственных средств приходится 2 рубля 49 копеек заемных. На конец отчетного периода коэффициент Левериджа не находится в зоне оптимального значения и равен 1,72, т.е. на каждый рубль собственных средств приходится 1 рубль 72 копейки заемных. Это означает, что предприятие работает на заемных средствах.

Анализируя коэффициент маневренности собственного капитала (- 0,009 на начало периода; 0,037 на конец периода) можно сказать, что количество оборотных средств к концу года не пришло к норме, но коэффициент увеличился 0,046. Данный показатель говорит о том, что собственный капитал предприятия можно увеличить, либо увеличить собственные источники финансирования. Наметился спад коэффициента привлечения долгосрочных кредитов и займов на 0,08. На данный момент показатель (0,61) находится в пределах нормы, что является положительным.

Коэффициент независимости капитализированных источников на конец года составил 0,40 (увеличился по сравнению с началом года на 0,09). В целом, такая динамика показателей привлечения долгосрочных кредитов и займов и независимости капитализированных источников в данном случае является положительной тенденцией, т.к. свидетельствует о более рациональном подходе к формированию финансовой стратегии.

Коэффициент обеспечения материальных запасов собственными средствами на начало года составлял - 2,94, а на конец года 16,31. Т.к. оптимальное его значение - не <0, 5, то можно говорить о хорошем обеспечении материальных запасов и достаточном количестве собственных средств.

Коэффициент обеспечения текущих активов собственными оборотными средствами показывает, что у предприятия оборотные средства обеспечены собственными оборотными средствами. Т.к. показатель имеет значение более 0,1 на конец периода (0,11), на начало периода отчетного периода данный показатель равен был -0,02. За это время коэффициент вырос на 0,09, т.е. предприятие можно отнести к разряду платежеспособных.

Проанализировав абсолютные и относительные показатели финансовой устойчивости в их совокупности можно сделать вывод о неустойчивом финансовом состоянии предприятия на начало периода и достаточно устойчивом положении на конец периода. Практически все показатели имеют оптимальные значения, что говорит о резком скачке в развитии предприятия за отчётный период.

Оценка ликвидности и платежеспособности хозяйствующего субъекта. Активы в зависимости от скорости превращения в денежные средства разделяются на следующие группы:

А1 - наиболее ликвидные активы. К ним относятся денежные средства предприятий и краткосрочные финансовые вложения.

А2 - быстрореализуемые активы. Дебиторская задолженность и прочие активы.

А3 - медленно реализуемые активы. К ним относятся статьи из раздела «Оборотные активы» и статья «Долгосрочные финансовые вложения» из раздела «Внеоборотные активы».

А4 - труднореализуемые активы. Это статьи раздела «Внеоборотные активы».

Группировка пассивов происходит по степени срочности их возврата:

П1 - наиболее краткосрочные обязательства. К ним относятся статьи «Кредиторская задолженность» и «Прочие краткосрочные пассивы».

П2 - краткосрочные пассивы. Статьи «Заёмные средства» и другие статьи раздела «Краткосрочные пассивы».

П3 - долгосрочные пассивы. Долгосрочные кредиты и заемные средства.

П4 - постоянные пассивы. Статьи раздела «Капитал и резервы».

При определении ликвидности баланса группы актива и пассива сопоставляются между собой. Условия абсолютной ликвидности баланса:

А1? П1; А2? П2; А3 ?П3; А4 ?П4.

Необходимым условием абсолютной ликвидности баланса является выполнение первых неравенств. Четвёртое неравенство носит так называемый балансирующий характер: его выполнение свидетельствует о наличии у предприятия собственных внеоборотных средств.

Таблица 7 Группировка активов и пассивов «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»

Актив	2012	2013	Пассив	2012	2013	Платежный излишек (недостаток)
						2012	2013
А1	522030	743550	П1	300202	9053	221828	734497
А2	1345562	1415722	П2	1345562	1415722	0	0
А3	1688082	1432419	П3	42318	7644	1645764	1424775
А4	956542	1215796	П4	956542	1215796	0	0
БАЛАНС	2644624	2648215	БАЛАНС	2644624	2648215	-	-

Составлено на основе данных «…О бухгалтерской отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам 2013 г.»

Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву (табл.7). Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеет место соотношение.

А1 П1; А2 П2; А3 П3; A4 П4

На начало года: 522030 300202; 1345562 1345562; 1688082 42318; 956542 956542.

На конец года: 743550 9053; 1415722 1415722; 1432419 7644; 1215796 1215796.

На начало и на конец года баланс абсолютно ликвиден, у предприятия достаточно денежных средств для оплаты своих краткосрочных и долгосрочных обязательств, достаточное количество оборотных активов. Как мы видим, за счет оборотных активов и долгосрочных финансовых вложений предприятие может погасить долгосрочные кредиты. Общую оценку платежеспособности дает коэффициент текущей ликвидности, который в экономической литературе называют также коэффициентом покрытия, коэффициентом общего покрытия.

Коэффициент текущей ликвидности равен отношению текущих активов к краткосрочным обязательствам и определяется следующим образом:

Ктл = (А1+А2+А3) / (П1+П2),

Коэффициент быстрой ликвидности (строгой ликвидности) является промежуточным коэффициентом покрытия и показывает, какую часть можно погасить текущими активами за минусом запасов. Коэффициент быстрой ликвидности рассчитывается по формуле:

Кбл = (А1+А2)/(П1+П2),

Коэффициент абсолютной ликвидности определяется отношением наиболее ликвидных активов к текущим обязательствам и рассчитывается по формуле:

Каб.л = А1/(П1+П2),

Этот коэффициент является наиболее жестким критерием платежеспособности и показывает, часть краткосрочной задолженности фирма может погасить в ближайшее время. Величина его должна быть не ниже 0,2. По данным формул (25-27) можно провести расчеты и составить таблицу 8.

Таблица 8 Относительные показатели платежеспособности «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»

Показатель	2012	2013	Абс. откл.
Коэффициент текущей ликвидности	2,16	2,52	0,36
Коэффициент быстрой ликвидности	1,14	1,52	0,38
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,32	0,52	0,84

В начале года 2,16 денежных единиц текущих активов приходились на 1 денежную единицу текущих обязательств, а в конце года 2,52 (коэффициент текущей ликвидности).

Коэффициент быстрой ликвидности помогает оценить возможность погашения фирмой краткосрочных обязательств в случае ее критического положения, когда не будет возможности продать запасы (рекомендуется от 0,8 до 1). В организации коэффициент быстрой ликвидности на начало и конец года соответствует норме 1,14, и 1,52 соответственно. Если потребуется срочная оплата обязательств организации, она сможет ликвидировать долг полностью.

Показатель коэффициента абсолютной ликвидности в начале и конце периода соответствовал норме 0,32 и 0,52 соответственно. Т.е. у предприятия достаточно ликвидных активов и в случае требования возврата обязательств фирма сможет погасить их в ближайшее время.

АЗИМУТ Отель имеет очень хорошие конкурентные преимущества, но, имеет и большое количество недостатков. Структура службы развития продаж и маркетинга не совершенна, требует доработки, координаторы мероприятий, очевидно, перегружены, что приводит к снижению качества обслуживания.

По сравнению с предыдущим годом эффективность работы гостиницы значительно повысилась. Увеличение выручки от реализации в отчетном году составила 598482тыс. руб. На это повлияло увеличение объема оказанных услуг, снижение себестоимости услуг, а также изменение цены.

Дебиторская задолженность увеличилась вдвое. Она относится к высоколиквидным активам предприятия, обладающим повышенным риском. Большой объем просроченной и безнадежной дебиторской задолженности отрицательно сказывается на ее финансовой устойчивости, повышает риск финансовых потерь.

Предприятие в начале года находилось в неустойчивом финансовом положении. Предприятию пришлось увеличить свои краткосрочные обязательства на 45544 тыс. руб. За год собственный капитал отеля и внеоборотные активы увеличились на 411492 тыс. руб. и 259257 соответственно. За 2012 год произошло увеличение платежеспособности на 0,09% и увеличение прибыли на 8259 тыс. руб.

Необходимо создавать резервы для поддержания предприятия в тяжёлое время. Также сглаживать сезонность, привлекая всё больше гостей в гостиницу. Одним из способов привлечения гостей может быть обновление материальной базы, ремонт номеров и залов, освежить облицовку здания, совершенствование организации мероприятий.

На основе анализа конкурентной среды можно сделать вывод о том, что АЗИМУТ Отель имеет хорошие конкурентные преимущества. Как мы видим, только АЗИМУТ Отель имеет возможность организации мероприятий численностью более 1000 человек. Большой номерной фонд отеля, так же дает ему конкурентное преимущество перед другими гостиницами. Однако, гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей, для удержания конкурентной позиции и более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Азимут отель Санкт-Петербург» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

среднее значение загрузки гостиницы в течение года, а также по месяцам меньше 70%, что говорит о необходимости принятия мер по привлечению гостей для повышения рентабельности гостиницы.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

3.1 Предложенрия по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»

Одна из возможных причин низкой загрузки АЗИМУТ отеля кроется в недостаточно эффективной деятельности службы Housekeeping.

Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы:

-горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно;

-персонал недостаточно внимательно относится к гостям;

-обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья, практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей;

-некомпетентный персонал с нелюбезным отношением;

-несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание сильно отстает, отношение персонала остается «советским»;

-персонал не владеет английским языком.

В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:

- вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;

-утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;

-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно, проводить семинары и тренинги;

-ввести курсы английского языка для супервайзеров;

-повысить мотивацию сотрудников;

-постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Тратить деньги на обучение персонала - значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.

Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.

При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.

Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff».

Цель курса: Обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).

Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.

Итог обучения: Данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Содержание программы:

- Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.

- Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.

- Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.

- Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.

- Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.

- Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.

- Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.

- Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.

Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академичаских часов.

Помимо курсов английского для супервайзеров предлагается провести курсы повышения квалификации для горничных.

Программа курсов «Успешная работа горничной - залог успеха предприятия»:

1. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение.

- Международные гостиничные Правила.

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями.

- Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.

- Сертификация средств размещения.

2. Правила уборки номерного фонда.

- Виды уборки.

- Нормы уборки и планирования рабочего времени.

- Нормативы технических параметров (площадь, температура и др.).

- Проверка качества уборки.

3. Квалификационные требования к сотрудникам службы уборки, интересные случаи из практики.

4. Практические примеры организации работы в службе уборки, интересные примеры из практики.

5. Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней и т.д.

6. Бельевое хозяйство средств размещения (качество белья, его количество, списание и др.).

7. Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами (приёма и размещения, технической группой и т.д.).

8. «Трудные гости» - действия горничной в нестандартных ситуациях.

9. Рекомендации по организации работы службы номерного фонда.

10. Принципы профессиональной пригодности.

11. Психологические требования, предъявляемые к работнику гостиничного сервиса.

Занятия проводят высококвалифицированные специалисты отрасли

Преимущества повышения квалификации для сотрудников

Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в данной организации.

Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.

Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.

Мотивация и удовлетворение от работы. Повышая свою квалификацию, сотрудники ощущают заботу руководства, что способствует повышению мотивации и удовлетворения от работы.

По данным опросов, размер оплаты имеет гораздо меньшее значение, чем принято считать. Исследователи сделали важное наблюдение: люди хотят интересной и увлекательной работы, хотят работать с удовольствием и гордиться результатами своего труда. Менеджеры и руководители имеют большое влияние на работу своих сотрудников и их отношение к ней. Следует больше заботиться о повышении удовлетворенности работой.

Дополнительные мероприятия по работе с персоналом
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

своевременное получение информации о своей организации;

мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.

Организации в области гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг и других видов деятельности в индустрии гостеприимства часто тратят много времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и клиентуру. Но если клиентам приходится иметь дело со служащими, которые не посвящены в эти действия, все предпринятые услуги могут оказаться напрасными.

Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.

3.2 Обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий

Технико-экономические показатели эффективности проведения тренингов

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Отклонения
					+/-	%
А	Б	В	1	2	3	4
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	128865,60	131442,91	2577,31	102,00
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	120752,00	122072,01	1320,01	101,09
3.	Численность работающих	Чел.	149,00	149,00	0,00	100,00
4.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	8113,60	9370,90	1257,30	115,50
5.	Рентабельность производства	%	6,72	7,68	0,96	х
6.	Рентабельность продаж	%	6,30	7,13	0,83	х
7.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	864,87	882,17	17,30	102,00
8.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	35880,00	35880,00	0,00	100,00
9.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	20,07	20,07	0,00	100,00
10	Стоимость ОФ	Тыс. руб.	54333,00	54333,00	0,00	100,00
11	Фондоотдача	Руб/руб.	2,37	2,42	0,05	102,00

Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.

Составлено автором на основе расчёта экономической эфективности предложенных мероприятий

"Система классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005г.

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990г. №8 (НЦПИ).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации №1004-р от 15 июля 2005 г.

2. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2004.

3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО «Книг-лед»: МАТГР, 2004.

4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2001.

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичьбезупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.

Размещено на Allbest.ru

...