Организация уборки номерного фонда в средствах размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы: Организация уборки номерного фонда в средствах размещения

1.1 Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы

1.2 Материально-производственные запасы для обеспечения уборочных работ

1.3 Технология уборки номерного фонда

Глава 2. Технология уборки номерного фонда в гостинице «553 км»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «553 км»

2.2 Безопасность жизнедеятельности и социальная экология

2.3 Организация уборочных работ в гостинице «553 км»

Глава 3. Совершенствование технологии уборки номерного фонда гостиницы «553 км»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект. Актуальность выбранной темы определяется ведущим значением состояния номерного фонда при обслуживании клиентов гостиницы. Уборка - наведение чистоты, порядка в помещении или на определённой территории.

Любая гостиница требует регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявляемым санитарно-гигиеническим требованиям, но и просто для комфортного и уютного проживания в ней. Такая уборка гостиниц включает в себя комплексную уборку номеров, коридоров и холлов, лестниц и других мест общественного пользования. Кроме того, периодически производится влажная уборка ковров и ковровых поверхностей, мытье окон и ряд других операций, не требующихся ежедневно. Полная уборка гостиниц -- это достаточно сложный процесс, учитывая тот факт, что она производится в рабочем порядке, одновременно с пребыванием в них посетителей.

Наиболее полным видом уборки, которая выполняется не только в гостиницах, но и в других видах помещений, является генеральная уборка. Она состоит в максимально полном удалении пыли и грязи из всех доступных мест, влажной уборки всех ковровых покрытий, мойки мебели, зеркал, окон и других стеклянных поверхностей, удаления всего накопившегося мусора, комплексной уборки специализированных помещений (уборные, ванные, кухни и т.п.) и многого другого. Впрочем, в каждом конкретном случае, когда производится генеральная уборка в гостиницах, перечень выполняемых операций определяется в индивидуальном порядке.

Прежде всего, стоит отметить, что первоначальная уборка номеров в гостинице должна проводиться утром, когда посетители спускаются к завтраку или уходят по делам. Такая уборка может быть разной, в зависимости от того, собирается ли постоялец в этот день съехать. В этом случае в его номере нужно провести полный комплекс уборки - заменить простыни, полотенца, навести порядок в номере. Уборка гостиниц должна быть незаметной для постояльцев, так как именно этот факт демонстрирует наивысший уровень обслуживания.

Следует отметить, что процесс уборки включает в себя множество нюансов, причем большинство этих деталей связано с конкретными пожеланиями самих обитателей номеров - если, к примеру, постоялец хочет, чтобы ему заменили полотенца, он может бросить грязное полотенце на полу в ванной. Что касается простыней, то постельное белье можно не менять каждое утро, а только поправлять его и заправлять постель. Кроме того, уборка гостиниц должна состоять и из таких мелочей, как проветривание помещений, замена мыла или тюбика с шампунем, в общем, всего того, что необходимо для полноценной жизни в номере. Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.

Объект исследования ИП. Ербулаткина Гостиница «553 км».

Цель исследования дипломной работы:



Глава 1. Организация уборки номерного фонда в средствах размещения

1.1 Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы

Административно-хозяйственная служба (АХС) - это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия - Houskeeping Department. Во многом благодаря ней отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота - лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.

Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля. Не зависимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях.

Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

Квалификационные требования, предъявляемые к должностным руководителям АХС гостиницы и его должностные обязанности.

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее образование;

опыт работы по специальности не менее 5 лет;

свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого, руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным.

1.2 Материально-производственные запасы для обеспечения уборочных работ

Применение бытовой химии в профессиональной уборке и требует глубоких знаний о правилах применения тех или иных химических средств.

Горничной необходимо знать:

• Состав различных средств бытовой химии, необходимых для уборки;

• Взаимодействие химических средств с различными материалами;

• Меры безопасности при работе с бытовых химий.

Все работы по уборке- мытье окон, уборка пола, химчистка мебели, мытье ванны и многое другое- требуют применение специальных препаратов для эффективной очистки, защиты или ухода.

Современные химические средства для уборки чаще всего классифицируются по назначению:

• Моющие;

• Чистящие;

• Дезинфицирующие;

• Для ухода мебели;

• Для ухода за ковровыми покрытиями и многое другое.

Все химические препараты различаются также по своему составу, а, следовательно, по степени оказываемой на людей опасности при их неквалифицированном использование.

Средства для одних и тех же поверхностей могут различаться по виду воздействия: для чистки поверхности; для ухода за поверхностью.

Услуги по уборке (чистке поверхности) - это операции, проводимые для сохранения эксплуатационных свойств и поддержания в чистом состоянии поверхностей, различающихся по виду, назначению и материалам, из которых они изготовлены, в зависимости от степени их загрязнения.

Услуги по уходу - это мероприятия по восстановлению внешнего вида и эксплуатационных свойств поверхностей, связанные с защитой поверхности от старения или предохранением от повреждений.

Профессиональные химические средства - это комплексные системы, разработанные специально для уборки номерного фонда гостиниц, а также для решения любых проблем гигиенической обработки и полировки. Включают в себя весь спектр чистящих средств, необходимых для уборки. Профессиональные химические средства поступают в гостиницу в больших емкостях. Профессиональные средства, как правило, более концентрированы и более эффективны.

Все средства должны легко различаться между собой благодаря маркировке.

Ассортимент химии, которая понадобиться горничной для ежедневной уборки номеров, зависит, прежде всего, от тех процедур, которые входят по стандартам отеля в ежедневную уборку. Так, в тележке горничной должен находиться базовый набор средств:

• Средство для ежедневного мытья и дезинфекции туалета;

• Средство для водостойких поверхностей (для мытья и дезинфекции ванн, раковин, кафеля);

• Средство для стекол и зеркал, кафельной плитки и дезинфекции телефонных аппаратов;

• Универсальное моющие средство для ежедневной уборки помещений;

• Освежитель воздуха;

• Моющее средство для пола.

Дополнительные моющие средства, которые могут находиться на тележке горничной:

• Мягкое абразивное средство для ванной комнаты;

• Пятновыводитель для ковров и мебели;

• Средство для ванной комнаты;

• Пятновыводитель для ковров и мебели;

• Средство для дезинфекции сиденья унитаза;

• Полироль для мебели.

Каждая бутылочка с моющим средством на тележке горничной должна быть подписана и для удобства также может иметь цветовое решение, соответствующие цвету канистры.

Химические средства (моющие, чистящие, дезинфицирующие, защитные, лаки, мастики, кристаллизаторы), используемые при уборке, должны соответствовать требованиям нормативной документации, иметь гигиеническое заключение, а также необходимые инструкции по применению.

Уборочный инвентарь.

Профессиональная уборка помещений базируется на хорошей облучённости персонала, отлаженной технологии уборки, качественных химических средств и профессиональной уборочном инвентаре.

Инвентарь для уборки полов.

Специальные швабры - флаунры - состоят из металлического штока и специального держателя, который надевается текстильная насадка- моп, позволяет решать задачи уборки в рекордно короткие сроки и с недостижимым для традиционных средств качеством. Характерной особенностью профессиональных флаудоров является шарнирное крепление ручки, что позволяет использовать их и на небольших, насыщенных мебелью и оборудованием. Швабры, флаудоры с мопами используются для сухой и влажной уборки поверхности. Мопы хорошо впитывают влагу и собирают грязь, не оставляя разводов и ниток на убираемой поверхности. За счет ширины и длины плоскости флаудера -это самая удобная модель для мытья больших площадей пола.

Мопы бывают:

• Акриловые статистические мопы используют при сухой («подметание» пыли, песка) поддерживающей уборке пола в течение дня.

• Хлопковые и льняные веревочные мопы предназначены для влажной уборки пола как гладкой, так и шероховатой фактуры.

Для каждой зоны отеля (комната, ванная, холл) применяют разные мопы определенной цветовой маркировки.

Держатели с абразивными губками применяют для удаления сильных загрязнений, например, после ремонта.

Для поддерживающей уборки в течение дня идеально подойдут комплекты для подметания (совок и щетка). Длинные ручки совка и щетки позволяют проводить уборку пола не нагибаясь. Для исключения травматизма убираемые площади следует ограждать специальными предупреждающими знаками (согласно ГОСТ 12.4.059- 89 «Система стандартов безопасности труда. Строительство. Ограждения предохранительные инвентарные. Общие технические условия»).

Инвентарь для мытья стекол.

Для того чтобы содержать окна в чистоте, достаточно использовать стандартный комплект профессионального инвентаря:

• Пластиковые Т- образный держатель и «шубку» к нему (для нанесения на стекло моющего средства);

• Сгон (для удаления влаги с поверхности стекла);

• Телескопическую штангу (для мытья высокорасположенных окон с земли, бывают высотой от 0,6 до 9 метров);

• Прямоугольное ведро с отжимной решеткой «для шубок».

Так же для этого необходимо использовать соответствующие моющие средства.

Перчатки и протирочный материал. Очень важно соблюдать не только технологию уборки, но и систему безопасности. Поэтому к уборочному инвентарю добавляют средства индивидуальной защиты - перчатки. Это обязательный элемент комплектации тележки, так как перчатки являются непременным предметов гигиены и служат для защиты рук горничной. Для уборки ванной комнаты используют перчатки из латекса, для работы с грязным и чистым бельем - из натурального волокна. Салфетки, также как и химические средства, должны иметь цветовую маркировку, демонстрирующую, для какой зоны предназначена салфетка. Это требование в полнее понятно ведь каждая салфетка предназначена для своей зоны уборки.

Для уборки комнат и санузлов можно применять следующие виды салфеток:

• Салфетки с латексным покрытием рекомендуется для протирания зеркальных и стеклянных поверхностей, чистка кранов, настенного кафеля;

• Салфетки- губки впитывают почти в 15 раз больше влаги, чем их собственная масса;

• Салфетки из микрофибры рекомендуются для протирания пыли с мебели, осветительных приборов, оргтехники. Они не оставляют разводов и ворса. После уборки такой салфеткой не требуется протирка поверхности насухо. Если её правильно хранить она долго будет служить;

• Нетканые микроволоконные салфетки используют для чистки деликатных поверхностей;

• Тканевые салфетки из микрофибры применяют для чистки более загрязненных мест, таких как подоконники, двери. Они удаляют пыль и жировые загрязнения- отпечатки рук, легко выполаскиваются, не вредят любому типу поверхности;

• Льняные салфетки, ветошь (махровая), которыми удобно полировать поверхности. Льняные салфетки также удобны для протирки бокалов и посуды после мытья.

Губки и рукавицы для чистки сантехники.

Такие губки и рукавицы с абразивным слоем различного состава применяют для удаления сильных загрязнений. Губки с белым абразивным слоем предназначены для мягкой очистки поверхностей, с зеленым и черным слоем- для чистки въевшихся загрязнений с нечувствительных поверхностей.

Щетки.

Для качественной уборки в гостинице применяют разнообразные щетки. Они могут различаться по назначению, а также степени жесткости и длине ворса.

Например:

• Удаление (смахивания) пыли;

• Подметания пола средней жесткости;

• Мытье окон;

• Ванной;

• Удаление пыли с радиаторов;

• Жесткая щетка для мытья поверхностей с натуральной и искусственной щетиной;

• Жесткая щетка для чистки ковров.

Уборочный инвентарь должен быть маркирован различными цветами, для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничения распространения бактерий. Использованный инвентарь подлежит дезинфекции в соответствии с технологией должен быть дезинфицирован после уборки (согласно ГОСТ-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»).

Инвентарь для уборки санузлов.

Для уборки ванных комнат и общего пользования используют следующий инвентарь:

• Ерш для унитаза;

• Губки и рукавицы для чистки сантехники с абразивным слоем.

Для мытья ванны и унитаза следует использовать:

• Губки разных цветов;

• Салфетка (ветошь) для протирания хромированных поверхностей;

• Флаудер и моп.

Все эти предметы для уборки ванной комнаты должны иметь одинаковую кодировку. Для уборки в гостинице требуются еще и такие предметы, как совки, ведра для мытья полов, веники, стремянки, ведра для отжима (насадок), приспособления для нанесения лака и воска.

Использованный уборочный инвентарь, подлежащий дезинфекции должен быть продезинфицирован после уборки.

Уборочная техника.

Уборочная техника бывает:

• Пылесосы;

• Пылесосы для сухой уборки;

• Пылеводососы;

• Ковровые экстракторы (моющие пылесосы);

• Щеточные пылесосы для ковров;

• Поломоечные машины;

• Подметальная машина;

• Аппарат для чистки лестниц;

• Полотеры.

Пылесосы. В гостиница используются различные виды пылесосов от компактных до крупногабаритных - в зависимости от площадей, которые необходимо убрать.

Пылесосы для сухой уборки предназначены для очистки помещений, ковров, мягкой мебели от пыли и сухого мусора. Они находят основное применение при проведении ежедневной текущей уборки помещений. Пылесос должен быть многофункциональным, с телескопической рукояткой для удаления пыли с высоких поверхностей. Различные насадки позволяют выполнять работы разной сложности (напольное покрытие с различным ворсом, удаление пыли с потолка, лестниц, камня, жалюзи).

Пылеводососы используют для борьбы со сложными типами загрязнений. Они способны собирать сухой и влажный мусор (в том числе и воду), а также высушить убираемую поверхность. Для наиболее качественной уборки перед применением пылеводососа необходимо нанести на обработанную поверхность воду или моющий раствор.

Ковровые экстракторы (моющие пылесосы) позволяют высокоэффективно, с применением специальной моющей химии ухаживать за любыми поверхностями, проводить чистку любых ковровых покрытий, текстильной обивки мягкой мебели. Кроме того, они могут быть использованы для генеральной уборки помещений.

Щеточные пылесосы для ковров в дополнение к традиционным функциям осуществляются механическое прочесывание ворса ковров по средству турбощетки, которая проникает на всю длину ворса. Тем самым удаляются прочно прилипшие частицы грязи, нити, волосы, микроклещи. Потом воздуха захватывает выметаемые частицы и транспортирует их в пылесборник.

Поломоечные машины. Такие машины предназначены для ухода за твердыми полами. Современные машины могут выполнять несколько функций: мыть, подметать, полировать и сушить пол.

Подметальные машины. Данная машина незаменима для уборки больших помещений (складов, автостоянок, подземных гаражей) и прилегающих территорий.

Аппарат для чистки лестниц. Аппарат предназначен для очистки поверхностей не большого размера и угловатых объектов, например, лестниц и подоконников. Он пригоден как для общей чистки, кристаллизации и полировки твердых покрытий, так и для обработки ковров шампунем. Может быть использован и на вертикальных поверхностях.

Полотеры. Эта машина обеспечивает оптимальный уход за покрытием- нанесение воска, растирание, полировка, гарантирует легкое удаление с пола следов хождения или отпечатков каблуков и возвращение его интенсивного блеска.

При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры электробезопасности согласно ГОСТ 27570.0-87 «Безопасность электрических приборов. Общие требования и методы».

Вакуумные системы централизованной пылеуборки. Централизованные системы пылеуборки являются более экономичными при регулярной уборки помещений гостиницы. Преимущества центральных систем пылеуборки по сравнению с передвижными промышленными пылесосами заключаются в следующим:

• Бесшумность уборки;

• Эффективность и скорость уборки возрастает почти вдвоем по сравнению о традиционными пылесосами;

• Отсутствие затрат на пылевые мешки;

• Ввиду отсутствия пыли улучшаются условия эксплуатации электронного оборудования, кондиционировании и вентиляции, отсюда и минимизация затрат на их обслуживание (замена и очистка фильтров);

• Нет риска, повредить, предметы интерьера или поцарапать паркет, не нужно таскать за собой громоздкий пылесос;

• Длинные шланги позволяют производить уборку на любой высоте детали лепных украшений стен и потолков, пышные драпировки окон;

• Экономичность и быстрая окупаемость, полная электробезопасность, надежность и многолетний ресурс.

Комплектация тележки горничной.

Независимый помощником горничной в уборке помещений с недавних пор стала уборочная тележка. Различают уборочные тележки для влажной уборки, сбора мусора, а также многофункциональные уборочные тележки.

Приобретая тележки, необходимо знать размеры помещений, в которые их предстоит использовать, а также количество номеров, которые горничная должна убрать за один рейс. От количества номеров и количества горничных, работающих одновременно, будет зависеть общие количество тележек в гостинице. Размеры тележки зависят и от ассортимента продукции, которую нужно будет перевозить. Тележка должна быть устойчивой и выдерживать нагрузку того, что на нее наложено, но в тоже время она не должна оказываться слишком тяжелой для горничной. Тележка должна быть маневренной. Все тележки должны быть оборудованы тормозами, чтобы зафиксировать остановку, иметь бамперы (амортизаторы), чтоб не повредить стены и углы в коридорах. Колеса не должны оставлять следов на напольных покрытиях. Не последний фактор внешний вид тележки. Полки тележки могут быть монолитными, и изготовлены из пластика; мешки (для грязного белья и мусора), как правило, многоразовые, изготовленные из плотной ткани, их объем измеряется в литрах.

Тележку нужно подбирать с учетом выполняемых сотрудниками работ. Для АХС необходимы два вида уборочных тележек. Одни предназначены для уборки общественных помещений гостиницы. Это узкоспециализованные тележки, их используют только для влажной уборки. На них перевозят ведра, мопы (текстильные насадки), тряпки, а также необходимые химические средства для уборки.

Второй вид- многофункциональные тележки, их используют там, где необходимо бесконтактное перевозить гостиничную косметику и химические средства для уборки номеров, чистое и грязное белье. Стоит обратить внимание на материал, из которого сделана тележка - это может быть, как пластик, или алюминий, так и нержавеющая сталь в качестве конструкции.

Комплектация тележки должна соответствовать санитарным правилам и нормам, действующим в Российской Федерации.

Верхняя горизонтальная поверхность тележки разделена на различные секции, где выкладываются - мыло, шампуни, гели для душа, салфетки, туалетная бумага и многое другое. Некоторые предметы комплектации номера можно поместить там же в одноразовые пакеты. Ниже на полках находиться чистое полотенце, постельное белье и халат.

При стандартной раскладке белья по полкам на верхней полке находиться полотенце для рук и лица, на средней полке - банные полотенца: пододеяльник, простыни, наволочки. Эта часть тележки должна быть закрыта с помощью створок или шторки, так как в соответствии с санитарными нормами транспортировки чистого белья в открытом виде запрещена. Справа и слева к тележке крепиться специальные высокопрочные тканевые мешки: светлый мешок для сбора грязного белья, темный мешок для мусора. В мешок для мусора вкладывают одноразовый полиэтиленовый мешок, в который горничная складывает содержимое корзин. Иногда мешки на тележке делают с крышками или клапанами, чтобы запах о мусоре не распространялся по гостинице.

Тележка горничной должна быть укомплектована:

• пылесосом;

• шваброй, совком;

• резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);

• губками;

• мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

• салфетками для сухой и влажной уборки;

• ведрами (для мытья номеров, туалета);

• чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

• средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

• освежителем воздуха;

• туалетной бумагой, салфетками;

• набором туалетных принадлежностей;

• набором рекламных и информационных печатных материалов;

• табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;

• комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

• блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

• анкетами для гостей;

• фирменными пакетами для прачечной;

• салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит е безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

• шампунь;

• шапочка для душа;

• гель для душа;

• мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств, выбор которых осуществляет заведующей АХС, но необходимый минимум:

-- освежитель воздуха с нейтральным ароматом;

-- универсальное средство щадящего действия с запахом хвои для ежедневной уборки всех поверхностей и оборудования (в т. ч. сантехники) в ванной комнате, исключая стекло и зеркала;

-- универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;

-- чистящее средство для унитазов;

-- средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

-- дезинфицирующе средство;

-- средство для ухода за деревянными поверхностями;

-- очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы (сигнальная маркировка красного цвета -- для уборки туалета) и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

Горничная должна иметь следующий инвентарь:

• салфетка для полировки мебели;

• салфетка для пыли в комнате;

• салфетка/тряпка для мытья ванны и умывальника;

• салфетка/тряпка для мытья унитаза;

• салфетка/тряпка для мытья пола в ванной комнате;

• губки;

• резиновые/хлопчатобумажные перчатки;

• салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей;

• полотенце для полировки стаканов;

• пылесос.

На каждой тележке есть мешок для мусора, внутрь которого необходимо вставлять пластиковый мешок.

1.3 Технология уборки номерного фонда гостиницы

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

• далее убираются номера после выезда клиентов

• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз».

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров

• Уборка номеров подготовленных к заселению;

• Ежедневная или текущая уборка;

• Уборка после выезда гостя из номера;

• Промежуточная уборка;

• Вечерний сервис;

• Генеральная уборка номера.

1. Уборка номеров подготовленных к заселению.

В лист- задание горничной включены как грязные номера (жилые и свободные), так и номера чистые, убранные предыдущей сменой, подготовленные к заселению.

Ежедневно в чистых, подготовленных к заселению номерах горничная выполняет проветривание, влажную уборку, проверяет работу сантехники, электроприборов. Если номер долго не был засален, то в трубах происходит застой воды, что может отразиться на ее качестве. Следует пропускать воду в кранах и при необходимости проливать сток водой. Эти номера могут быть заселены в любой момент, и они всегда должны выглядеть безупречно.

Если чистые номера забронированы, то в них необходимо;

• Проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

• Протереть пыль с поверхностей;

• Убедиться, что рекламный и информационный материалы укомплектованы полностью;

• Убедиться в наличии полной выкладки предметов индивидуальной косметики;

• Сделать влажную уборку пола.

Такую уборку проводят в первую очередь, так как утром в день прибытия гостя, а если известно время заезда, то уборку делают за 1 час (30 минут) до его прибытия.

Качество уборки и готовность номера к заезду гостя проверяет старшая горничная.

2. Ежедневная или текущая уборка номеров.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или « Не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то

Супервайзер обязан:

• позвонить в номер

• если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому

• спросить об удобном для него времени уборке номера.

• дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

• отказ от уборки

• просьба убрать сейчас

• пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку «В номере горничная» или «В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

• проветривание помещения

• уборка и мытье посуды

• удаление пыли со всех поверхностей

• чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

• уборка санузла

При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок, расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

3. Уборка номеров после выезда гостя из номера.

Производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

• В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

• В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

• Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней «продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают, теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

• регистрационный номер

• имя гостя

• место, где была найдена вещь

• наименование вещи

• имя человека, нашедшего вещь

• примечания

• подпись менеджера или супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей.

В пропуске указывается:

• Дата;

• ФИО сотрудника;

• Должность;

• Отдел:

• Наименование вещей и предметов;

• Разрешенных к выносу;

• Подпись менеджера службы.

Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица.

Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

4. Промежуточная уборка.

Для содержания жилых номеров и в образцовом санитарном состоянии и придания им атмосферы уюта и комфорта в гостиницах высокого класса организуют промежуточную уборку номеров. Как правило, ее проводят во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. Эту уборку выполняют быстро, ведь основная текущая уборка в номере уже сделана.

Промежуточная уборка направлена на то, чтобы сделать легкую уборку, вернуть номеру первозданный блеск и чистоту. Объем работы в каждом номере может быть абсолютно разным. Так, в одном номере нужно будет только поправить декоративные подушки на диване, а в другом- предстоит проветрить комнату, вымыть пепельницу, ванну и поменять полотенце.

При промежуточной уборке обычно выполняют следующие работы:

• Проветривают помещение;

• Если гость отдыхал, застелить постель;

• Приводят в порядок обеденный стол;

• Удаляют мусор из пепельницы и корзин;

• Если гость пользовался ванной, ее моют и меняют полотенца;

• Протирают сантехническое оборудование;

• Освежают воздух.

В отелях высшей категории администрация уделяют большое внимание уборки и состоянию гостевых номеров. В таких отелях промежуточную уборку проводят несколько раз в день. Гость должен почувствовать внимание и заботу сотрудников службы.

5. Вечерний сервис.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая уборка номера

- проветрить помещение

- опустошить пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль в номере

- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих

- задвинуть плотно шторы

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

- положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

• Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрасника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год

- одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год

- шторы в номере - 1 раз в год

- шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.



Глава 2. Технология уборки номерного фонда в гостинице «553 км»

• Общая характеристика деятельности гостиницы «553 км».

Гостиница "553 км" находится в п. Воротынец Нижегородской области у автовокзала (трасса Москва-Казань). Находиться по адресу: Нижегородская область, 606260, п. Воротынец, ул. Зубова, 54. Это придорожная гостиница состоит из одного двух этажного здания, в здании гостиницы расположена парикмахерская. Предоставлен обширный спектр парикмахерских услуг, пользующихся спросом в настоящее время. Номерной фонд гостиницы составляет 12 номеров, койко-мест 30. Маркетинговой службы у гостиницы нет.

...