Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице "Турист"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного хозяйства

1.1 Классификация гостиничных предприятий

1.2 Предоставление основных и дополнительных услуг

Выводы

Глава 2. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист»

2.1 Организационная структура гостиниц

2.2 Рассмотрение организации предоставления дополнительных услуг

Выводы

Глава 3. Совершенствование предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист»

3.1 Особенности обслуживания, программы поощрения постоянных гостей в гостинице «Турист».

3.2 Рекомендации по организации предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист»

Выводы

Библиографический список

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что наличие широкого спектра дополнительных услуг является одним из главных условий успешного развития предприятий гостиничной индустрии

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Также в гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности [14]. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности.

Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу [17].

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги и организация личной безопасности гостя, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг и безопасности в гостинице приобретает все большую актуальность, являясь практической значимостью данной курсовой работы.

Объектом курсовой работы является гостиничная услуга.

Субъект - предоставление дополнительных гостиничных услуг

Целью данной работы является анализ предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

· дать теоретические аспекты работы гостиничного хозяйства;

· проанализировать организацию предоставления гостиничных услуг в гостинице «Турист»;

· рассмотреть основные положения по совершенствованию предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист».

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

Практическая значимость

Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничного хозяйств

Роль туризма и рекреации в современной системе народного хозяйства велика, данная сфера затрагивает все аспекты функционирования современного общества. На сегодняшний день туристский бизнес является наиболее прибыльной и перспективной сферой вложения финансовых и инвестиционных ресурсов, при этом сохраняя темпы своего развития даже во время кризисов. Экономически развитые страны мира придают развитию данной отрасли огромное значение. Сфера гостиничных услуг представляет собой динамично развивающуюся отрасль народного хозяйства, играющую при этом большую роль в формировании финансовых ресурсов, развитии платежного баланса, а также обеспечении социально-экономической политики. Неоспоримым фактом является неразрывная связь туристской и гостиничной сфер. Сфера гостиничных услуг перспективна, поскольку ее успешное развитие может внести положительные тенденции в формирование структуры занятости населения, а также способствовать преодолению социально-экономического отставания региона, способна обеспечить подъем экономики при наличии эффективных инструментов экономического регулирования.[1] Особую актуальность гостиничная деятельность принимает в рамках туристской дестинации. В российской науке используется большое количество определений туристского региона (района), но все они имеют общие черты, характеризующие регион, к ним можно отнести - целостность и уникальность территории, его генетическое единство, взаимосвязь и взаимообусловленность образующих его компонентов, наличие процессов функционирования и развития, доминирование и большую устойчивость внутренних связей [2]. Однако туристский регион - это, прежде всего территориальное образование, имеющее определенную специфику, на основе которой складывается его специализация (индустриальный регион, аграрный регион, туристско-рекреационный регион и пр.)[2]. Туристское пространство охватывает три основных элемента: территорию формирования спроса потребителей туристско-рекреационных и гостиничных услуг; территорию предложения услуг («туристская дестинация», «туристский регион», «туристская местность», «специализация туристского региона») и связующую территорию между ними. В этой связи можно отметить, что туристская дестинация является частью туристского пространства, его слагаемым элементом. Понятие «туристская дестинация» введено в экономическую науку сравнительно недавно и является заимствованным из английского языка (англ. destination). В зарубежной науке данное понятие имеет широкое применение, в отечественных исследованиях оно находится на стадии разработки, и его интерпретация встречается лишь в диссертационных работах и монографиях [4]. Так как именно на отличительных чертах, или так называемых конкурентных преимуществах строится образ туристского региона, формируется его потребительная ценность.

Туризм не может существовать без средств размещения, но при этом средства размещения составляют основу гостиничной сферы[11]. Раннее понятие «гостиничная сфера» было связано с хозяйственной деятельностью, которая лишь занималась предоставлением платных услуг с целью размещения туристов и гостей в гостиницах и аналогичных средствах размещения. Сегодня сектор гостиничных услуг является важной составной частью третичного сектора экономики, к которому относится «...непроизводственная сфера деятельности, направленная на создание условий для функционирования хозяйства и жизнедеятельности населения» [7]. Следовательно, продуктом данного сектора экономика являются гостиничные услуги.

1.1 Классификация гостиничных предприятий

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. К наиболее употребляемым относятся следующие:

1) месторасположение;

2) продолжительность работы;

3) обеспечение питанием;

4) продолжительность пребывания;

5) уровень комфорта;

6) вместимость номерного фонда;

7) функциональное назначение;

8) уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели “люкс”, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 м, 100, 150,200,250, 300 м);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристическом маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение плюс 3-разовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

Уровень комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц [3]. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

- европейская, или, как часто ее называют, система “звезд”, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

- система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

- система “корон”, применяемая в Великобритании.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА) [29].

Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолен существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта систем удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, т.е. существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России.

Французская национальная классификация введена на основании постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма от 13 июля 1966 г. № 66.371. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” [32].

Разработкой, проведением и контролем гостиничных стандартов занимаются также профессиональные объединения и союзы [19]. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой “корон” используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - British Travel Authority (BTA):

- бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристического класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

- гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания наивысшего класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристических отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F-доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

- туристический класс - *;

- стандартный класс - **;

- комфортный класс - ***;

- первый класс - ****;

- люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой “звезд”, иногда чисто условное, характерны и для ряда других систем (букв, “корон”, категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему “корон”, используемую в Великобритании, с системой “звезд” необходимо от общего числа “корон” отнять одну “звезду” (например, уровень четырех “корон” равен уровню трех “звезд”) [5].

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

- бюджетные гостиницы - *;

- гостиницы туристического класса - **;

- гостиницы среднего класса - ***;

- гостиницы первого класса - ****;

- гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям [20]:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие “suite”-номeров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио- и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса “люкс” - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристического - 0.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы и гостиные дворы. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как “Ресторан”, “Сервис питания”, а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цели. Обычно в них выделяются не категории, а гостиничные бренды - торговые марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии [20]. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

- Sofitel;

- Novotel;

- Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы:

- Relais/Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

- Hotel/Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

- Grand/Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

- Ibis;

- Etap;

- Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий независимо от их марки с целью обслуживания определенных сегментов туристического рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак “Goralia”, что означает “курортная гостиница” [6].

Крупнейшая американская гостиничная цепь “Holiday Inn” при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

- Garden Court - гостиницы экономического класса;

- Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели).

В 1994 г. в России был принят гостиничный стандарт, в соответствии с которым оценивается уровень качества обслуживания и осуществляется классификация гостиничных предприятий. Согласно существующим нормативным правовым актам, под гостиницей понимается коллективное средство размещения, подчиненное единому руководству, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению в номерах, причем число номеров составляет не менее 10.

В соответствии с ГОСТом Р 50645-94, а также СниП 2.08.02-89, СанПиН 42-123-5774-91 категории гостиниц в Российской Федерации обозначаются символом “*” (звезда) [12]. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию обозначают “*****”, низшую - “*”.

Гостиничная деятельность, как основная деятельность, осуществляется на основании лицензии, выдаваемой лицензионной палатой. В случае если юридическое лицо или предприниматель занимаются в гостинице иной сопутствующей деятельностью, например организацией услуг общественного питания или торговли, то они обязаны получить лицензию и на этот вид деятельности. Лицензия выдается лицензионной палатой [18].

Органом сертификации гостиничному предприятию выдается сертификат соответствия. Использование “звезд” как знака соответствия определенной категории гостиницы допускается на основании решения органа сертификации. Вместе с тем определение категорийности гостиницы определяется в добровольном порядке и не связано с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью. Если гостиница не сертифицирована - это не препятствие для продолжения ее деятельности.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2) Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

3) Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7) Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых) [24].

8) Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

9) Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10) Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристические и медицинские услуги).

11) Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12) Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению) [30].

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник “Малые гостиницы мира класса люкс” включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до

40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

* средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

* большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

* вместимостью номерного фонда;

* назначением гостиницы;

* наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

1.2 Предоставление основных и дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [13].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

§ состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

§ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

§ наличие и состояние предприятий питания;

§ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

§ информационное обеспечение и техническое оснащение;

§ обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

· малые - вместимость до 150 мест;

· средние - 150-400 мест;

· большие - свыше 400 мест.

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

§ Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

§ Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

§ гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

§ гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

§ гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

§ гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

§ гостиницы для длительного пребывания гостей;

§ гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

§ бюджетные (25-35 у. е);

§ экономичные (35-55 у. е);

§ средние (55-95у. е);

§ первоклассные (95-195 у. е.);

§ апартаментные (65-125 у. е);

§ фешенебельные (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций [25]. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Выводы

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность [7].

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

гостиничный сервис клиент качество

Глава 2. Организация предоставления дополнительных услуг в Гостинице «Турист»

Омск - это областной и административный центр, который посещает множество гостей. Какова бы ни была цель визита - туризм, работа, общение с родственниками - найти различные гостиницы в Омске несложно. И наиболее удобным местом для размещения является гостиница в центре Омска - «Турист».

Как и в других крупных городах, гостиницы в Омске отличаются между собой и местом расположения, и набором дополнительных услуг помимо размещения, и соответственно разной ценовой политикой. Многие гостиницы Омска, в том числе и гостиница "Турист", отличаются превосходным уровнем сервиса, гостеприимством, а также высоким профессионализмом персонала. Гостиница Омска стараются предложить своим гостям максимально широкий объем дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, и отель "Турист" является безусловным лидером в этой области. И все-таки одним из наиболее значимых критериев отбора является месторасположение отеля. Гостиница «Турист» расположена в самом центре города Омска [8].

Среди всех гостиниц в центре Омска гостиница «Турист» расположена наиболее удачно. Эта гостиница в Омске находится в непосредственной близости от делового и культурного центра города. В шаговой доступности от данной гостиницы Омска находятся театры, филармония, музеи, выставочные и торговые центры, а также многочисленные рестораны, кафе и ночные клубы. Благодаря удобному местоположению гостиницы гости могут без затруднений добраться до аэропорта или железнодорожного вокзала, не затратив много времени на дорогу.

Немногие гостиницы Омска могут похвастать такими же замечательными видами на исторический центр города и на реки Омь и Иртыш, которые открываются из окон уютных и комфортабельных номеров гостиницы «Турист».

Гостиница «Турист», расположенная в самом центре города Омска, ориентирована на прием как бизнесменов, так и туристов, располагая самым большим номерным фондом среди всех гостиниц Омска. В гостинице «Турист» созданы благоприятные условия как для работы, так и для отдыха.

Для постоянных клиентов гостиницы «Турист» существует дисконтная программа.

Доброжелательный и внимательный персонал гостиницы «Турист» сделает пребывание гостей в этом отеле Омска комфортным и незабываемым.

Из года в год растет популярность гостиницы «Турист» среди гостей и жителей города, которых привлекают комфортные условия проживания, уютные, хорошо оборудованные номера и внимательный персонал [13].

Основные преимущества гостиничного комплекса «Турист»:

· Месторасположение;

· Самый большой номерной фонд среди гостиниц Омска - 172 номера, оснащенных всеми современными удобствами. В каждом номере есть бесплатный Wi-Fi и мини-бар;

· Гибкая система скидок и индивидуальный подход - предоставляется большой выбор тарифов и спецпредложений, подходящих для любого уровня финансовых возможностей;

· Собственная система онлайн бронирования по открытым тарифам гостиницы. Не заполняя несколько форм, Вы можете самостоятельно забронировать номер и моментально получить подтверждение по электронной почте. Бронирование при этом может быть как негарантированным (без оплаты), так и гарантированным (оплата происходит тут же при бронировании через сайт без дополнительных писем и заявок).

· Возможность проведения презентаций, совещаний, переговоров и других деловых мероприятий. 3 конференц-зала вместимостью от 25 до 200 человек оснащены всем необходимым оборудованием. Индивидуальный подход при расчете стоимости проведения фуршетов, кофе-брейков, персональный менеджер бизнес мероприятия - бесплатно;

· Круглосуточная служба питания - это различные форматы питания от завтрака по системе «шведский стол» до организации банкетов на 200 человек в одном из самых красивых ресторанных залов Омска;

· Широкий комплекс дополнительных услуг: круглосуточная работа стойки размещения, бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля, прачечная, организация трансфера, охраняемая парковка, обслуживание в номерах (room service) 24 часа [9].

Меняется и фасад здания, и дизайн номеров, но лишь одно остается неизменным - «Турист» - идеальный вариант для знакомства с замечательным городом Омск, площадка для проведения деловых встреч и мероприятий, отдыха или празднования ярких знаменательных дат как корпоративной, так и личной жизни.

2.1 Организационная структура гостиниц

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

Назовем основные службы, имеющиеся в гостинице «Турист»:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

- вспомогательные и дополнительные службы;

- служба дополнительных и сопутствующих услуг. Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.

Управляющий гостиницей «Турист» (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.

В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.

Административная служба - подразделение гостиницы «Турист», отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности [22]. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию [10].

Служба дополнительных и сопутствующих услуг - подразделение гостиницы «Турист», имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.

В гостиничном предприятии «Турист» существуют отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых соответствует его численности.

Выводы

Гостиница «Турист» является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей.

Администрация гостиницы «Турист» берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха своим клиентам, но и безопасность людей, проживающих в гостинице, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Глава 3. Совершенствование предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист»

Гостиничный комплекс «Турист» - это современный комплекс, в котором работает команда профессионалов, заботящаяся о каждом госте и стремящаяся предвосхитить всевозможные пожелания для создания уютной атмосферы, отдыха или деловой встречи, что выражается в широком спектре дополнительных услуг.

3.1 Особенности обслуживания, программы поощрения постоянных гостей в гостинице «Турист»

Гостиница «Турист» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в г. Омске и поэтому персонал гостиничного предприятия рад предоставить группу опытных консьержей. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечивая билеты и бронирование в ресторанах, а также организовывая экскурсии и многое другое.

Кроме того, комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчает работу вне офиса [28].

Салон красоты поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств. Также гостиница «Турист» предоставляет большое количество акций, спецпредложения и программ лояльности для гостей.

«Зимняя сказка» в ресторане «Глобус».

Весь вечер и всю ночь для Вас:

· банкет с праздничными угощениями и напитками,

· фееричное шоу,

· развлекательная программа с аниматором для детей,

· веселые конкурсы и подарки.

«Романтическое предложение».

Для молодожёнов и всех влюбленных пар гостиничный комплекс «Турист», расположенный в центре Омска на берегу реки Иртыш, предлагает прекрасную возможность провести романтические выходные по специальной цене и получить много приятных сюрпризов!

«Романтическое предложение» включает:

· проживание в отеле для 2-х гостей (1 сутки в номере выбранной категории),

· поздний выезд до 17:00,

· шампанское и фруктовая тарелка в номер при заезде,

· завтрак «Шведский стол» или завтрак в номер для двоих,

· халаты и тапочки в номере,

· весь комплекс бесплатных услуг гостиницы в рамках периода размещения (Wi-Fi, мини-бар, услуги бизнес-центра).

Включи трансфер в стоимость номера - специальный тариф «Комфорт».

Данное предложение разработано для оптимизации Ваших командировочных расходов. Вам лишь необходимо позвонить по телефонам: +7 (3812) 31-64-14, +7 (3812) 31-65-14, обозначить дату и время Вашего приезда, и мы отправим такси для Вашей встречи.

Стоимость данной услуги будет включена в стоимость проживания.

Условия размещения по тарифу «Комфорт»:

Twin - номер с двумя раздельными кроватями. Double - номер с одной широкой кроватью.

В стоимость включен завтрак по системе «Шведский стол»

В стоимость включен один трансфер Аэропорт (Ж/д вокзал) - Гостиница или Гостиница - Аэропорт (Ж/д вокзал)

В стоимость номера включен мини-бар, Wi-Fi и услуги бизнес-центра

Дополнительное место - 950 рублей

Тариф «Выходного дня»

В выходные и праздничные дни гостиничный комплекс «Турист» предлагает скидку на размещение в отеле - 25%. Проведите время в спокойной, комфортной обстановке.

Условия размещения по тарифу «Выходного дня»:

Twin - номер с двумя раздельными кроватями. Double - номер с одной широкой кроватью.

Проживание в период с пятницы по понедельник, а также в праздничные дни.

В стоимость включен завтрак по системе «Шведский стол»

В стоимость включен мини-бар, Wi-Fi и услуги бизнес-центра

Дополнительное место - 950 рублей

3.2 Рекомендации по организации предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист»

Среди дополнительных услуг, в гостинице «Турист» имеются: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [12, 26].

На основе организации работы предоставления дополнительных услуг в гостинице «Турист», в своей курсовой работе хочется привести рекомендации для улучшения работы и качества работ.

Гостиничное предприятие, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс, во-первых, творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов, в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств и т.п.

Приступая к созданию нового продукта, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием и постоянное получение и анализ различной информации [14].

Именно создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Следует также иметь в виду и то, что любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу. Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), гостиница всегда должна иметь этому продукту замену с тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Это должно заставлять гостиницу непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке. Показатели рентабельности определяются аналогично приведенным в предыдущем разделе.

Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные предприятия, которые оказывают многочисленные услуги потребителям. К специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение круглосуточного бесперебойного обслуживания клиентов, а также его замкнутый технологический цикл, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров, а также вспомогательных (дополнительных) и сопутствующих услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Современная гостиница не является лишь местом проживания.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

* услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,буфет, пивной бар);

* магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

* инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

* экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

* транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

* покупка и доставка цветов;

* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

* бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

...