* услуги салона красоты;

* сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa;

* аренда залов переговоров, конференц-зала;

* услуги бизнес-центра;

* автостоянка;

* интернет;

* камера хранения;

* сейф;

* другие услуги.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [23].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, интерпретация полученных данных позволяет оценить востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные услуги. Поскольку дополнительные услуги являются важной составляющей деятельности любой гостиницы, определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы [29]. Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов кроме этого, развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком.

Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится разрабатывать большое количество дополнительных услуг. Основными из них часто выступают организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести существенно увеличить доход гостиницы. Так же как и организация различных праздничных программ.

Еще недавно гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, а собственно мероприятие происходило в отдельных конгресс-центрах. Однако это было не выгодно как самим гостиницам, так и участниках деловых мероприятий. Поэтому гостиницы стали оборудовать конгресс-центры на своих площадях, что привело к увеличению спроса на подобного рода услуги. Как правило, выбирая гостиницу для проведения делового мероприятия, организаторы руководствуются следующими критериями: местоположение гостиницы, цены на предоставляемые услуги, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний [15, 21].

Большая часть крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров.

Дополнительные услуги гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов.

В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги - это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги. Поэтому первым этапом технологии предоставления дополнительных услуг является информирование потенциальных клиентов об их наличии, качестве и стоимости.

Продвижение дополнительных услуг в гостинице может осуществляться посредством печатной рекламы или с помощью услуг отдельного гида, который информирует клиентов обо всех имеющихся дополнительных услугах в гостинице.

В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, указаны часы работы предприятий оказывающих дополнительные услуги. Многие предприятия, в том числе и гостиницы, осознали важность и значимость рекламы для взаимодействия с потребителями.

Гостиницы, размещая рекламные объявления, стараются как можно более подробно и интересно рассказать о предоставляемых услугах. Гостиница стремится прорекламировать все предоставляемые услуги. Поэтому ее реклама часто содержит рекламу других организаций. Основное условие эффективности рекламы дополнительных услуг - доступность для потенциального потребителя.

Следующим этапом технологии предоставления дополнительных услуг является оформление заказа на услугу, включая решение вопроса о форме оплаты. Процесс предоставления дополнительных услуг в гостинице должен предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги. Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже) [13].

Далее следует предоставление дополнительной услуги, где главным критерием является ее качество. Качество услуги во многом зависит от таких составляющих, как квалификация сотрудников, их внешний вид, и манера общения с клиентом. Во многих гостиницах работа с персоналом проводится постоянно и включает в себя профессиональные тренинги, курсы повышения квалификации, мотивация персонала. Другим важным фактором успешности гостиницы является дифференцированный подход к клиентам, который предполагает предоставление дополнительных услуг с учётом запросов и интересов различных групп потребителей. Использование дифференцированного подхода способствует максимальному удовлетворению потребностей клиентов и повышает качество предоставления услуг.

Выводы

Таким образом, дополнительные услуги можно рассматривать как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение запросов и потребностей туристов [27]. Технология предоставления дополнительных услуг предполагает:

1. информирование туристов о дополнительных услугах в гостинице,

2. оформление заказа на дополнительные услуги (включая расчет),

3. предоставление дополнительных услуг.

Заключение

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены [16, 31]. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии.

Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата.

Гостиничные услуги неосязаемы -- гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов -- туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.

Второе важное свойство -- непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше.

Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

Библиографйический список

1. Азар В.И. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц [Текст]/ Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.

2. Бажев, Г.Л., Аренков, И.А. Основы маркетинговых исследований Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СпбУЭиФ, 2006 г.

3. Браймер Р.А. - Основы управления в индустрии гостеприимства .

4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. - 176 с.

5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. -- Ростов н/Д, 2003. С. 115.

6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов. -- Ростов н/Д, 2007. С. 323--330.

7. Друкер П.Ф. «Эффективное управление», Экономические - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

8. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. - 2-е изд. - М.: «Новое знание», 2006 г.

9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М., Советский спорт: 1999.

10. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. -- М., 1999. С. 31.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -- Мн., 2001. С. 20.

12. Какосьян Э.К. Стратегии развития предприятий гостиничного хозяйства. -- СПб., 2003. С. 26.

13. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и статистика: 1998.

14. Ковалев С.Н., Чернов Г.Е., Попов А.Г. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей. -- СПб., 2001. С. 31.

15. Косвинцева Е.Н Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов - промышленных центров РФ (на примере г. Перми). // Российское предпринимательство. - 2007. №11. - с.104-106.

16. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. -- М., 2005. С. 14--16.

17. Морозов М.А., Володомадова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия : учеб. пособие. ? М.: ИПФ “Талер”, 2001.

18. Нетребко А.В.Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. [Текст]/ А.А. Нетребко.- Диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05. - Сочи, 2004. - 214 с.

19. Организация и управление гостиничным бизнесом. Т. 2 / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. -- М., 2001. С. 133.

20. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк. 1994 // Экономика и организация туризма. -- М., 2005. С. 175.

21. Романов В.В. «Основы индустрии гостеприимства» - 2011 г.

22. Рябцев А.А. [Текст] Туристские услуги как системообразующий фактор развития дестинаций. Автореф. дис ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Сочи, 2012. - 25 с.

23. Савчишкина Е.П. Информационное обеспечение управления развития организаций сферы гостеприимства [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2011, №1. - Режим доступа: http://ivdon.ru/magazine/archive/n1y2011 (доступ свободный) - Загл. с экрана. - Яз. рус.

24. Сведения о предприятиях гостиничного типа. №29-117/262. - Пермь: Пермьстат, 2007.

25. Сервисная деятельность - Г.В. Чекмаревой, Е.Ю. Коломыцкой, Е.В. Труновой, Л.М. Загорской

26. Тихомирова А.В. Проблемы дефиниций в сфере туризма / А.В. Тихомирова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Право». Выпуск 3. - 2003. - № 10 (26). - С. 137-141. -0,5 п.л.

27. Ф. Котлер. Основы маркетинга «Методы распространения товаров: каналы распределения и товародвижение» 2008 г.

28. Федеральный закон РФ от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ «О рекламе» (в ред. от 07.05.2009 г.) принят ГД ФС РФ 22.02.2006 г.// Справочно-правовая система «Консультант Плюс»:

29. Цаликова М.Б. Гостиничная услуга как вид услуги -- объекта гражданских прав // Туризм: право и экономика. 2007. № 3. С. 17.

30. Цаликова М.Б. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. -- Краснодар, 2007. С. 17.

31. Шилов Н.«Звездная» недвижимость. // Бизнес-журнал. - 2006. №16. - с. 87-90.

32. Ширикова Ю.А., г. Ростов-на-Дону, Россия «Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг»

Размещено на Allbest.ru