Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

1.4 Нормативно-правовая база деятельности малых гостиниц

На территории РФ малым предприятием в индустрии гостинично-ресторанного бизнеса следует считать предприятие, созданное на частной, муниципальной, государственной собственности, собственности общественных объединений (организаций), доля которых в уставном капитале не превышает 25%, а также на смешанной форме собственности, осуществляющее деятельность, не запрещенную законодательством, и отвечающее целям, предусмотренным уставами таких предприятий [8, с. 22]. К малым относятся предприятия всех организационно-правовых форм, удовлетворяющие требованиям закона РФ «О государственной поддержке малого предпринимательства».

В отдельных странах для деления предприятий по количественным параметрам применяются многие критерии: объем оборота, сумма прибыли (дохода), объем первоначального капитала, объем активов. В Российской Федерации для отнесения предприятий к малым (независимо от организационно-правовой формы) принимается один показатель: численность персонала, находящегося в штате, и работников, занятых на основе гражданско-правовых договоров.

Довольно часто ранжирование гостиниц на категории происходит в зависимости от номерного фонда. При этом соответствие законам сохраняется, т.к. на предприятии с малым номерным фондом нецелесообразно занимать большое количество работников и, наоборот. Такое деление более удобно в связи с тем, что количество номеров узнать проще, быстрее и точнее, чем численность работников [8, с. 26].

Малые предприятия независимо от организационно-правовой формы подлежат государственной регистрации в местных органах власти по месту нахождения. Учредительными документами являются: решение о создании или договор учредителей, устав предприятия. Для регистрации представляется заявление учредителя, решение о создании предприятия (договор учредителей), устав предприятия, свидетельство об уплате государственной пошлины.

Управление малым предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством и уставом предприятия. Предприятие самостоятельно определяет структуру органов управления и затраты на их содержание. Руководителем предприятия малого бизнеса может быть собственник имущества предприятия. Собственник имущества может нанимать руководителя предприятия путем подписания контракта и назначения его на должность.

Правовую основу гостиничного хозяйства составляет Гостиничный стандарт РАСТ, содержащий определения основных категорий гостиничного хозяйства, критерии классификации предприятий гостеприимства, основные классификационные группы. Аспекты взаимодействия гостиничных предприятий с клиентами регулирует Закон «О защите прав потребителей».

В мае 2004 года Совет Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) принял и утвердил разработанный Московским Центром содействия развитию туризма Гостиничный стандарт РАСТ. Сложилась такая ситуация, что в настоящее время в России гостиничного стандарта нет. Разработанный еще в 1994 г. государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» по непонятной причине в 2003 г., был отменен. Считается, что его должен был заменить межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-98 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Но межгосударственный стандарт в России так и не был опубликован, что и является основанием считать его как бы несуществующим. Введенная же Министерством экономического развития и торговли (МЭРТ) «Государственная система классификация гостиниц…» ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения. Таким образом, разработанный Московским центром гостиничный стандарт ликвидировал создавшийся в правовой сфере гостеприимства вакуум [47, с. 38].

В стандарте РАСТ максимально использованы положения и нормы ГОСТ Р 50645-94 (или, что тоже самое - ГОСТ 28681.4-98). Последние были разработаны с учетом требований международных нормативных документов, в частности, документа Всемирной туристской организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов». Как утверждают специалисты, положения ГОСТ Р 50645 по своим качествам намного превосходят национальный стандарт Франции. Использованы прогрессивные положения нормативных документов ряда иностранных государств (Великобритания, Франция, Дания, Филиппины), а также результаты творческой деятельности разработчиков стандарта.

Стандарт включает разделы: область применения, нормативные ссылки, определения, общие положения, классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально-технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения разного типа - гостиниц, мотелей, гостиниц квартирного типа (апарт-отелей), придорожных гостиниц, гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, домов отдыха и туристских (спортивных) баз, нормативы качества средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качества обслуживания.

Стандарт устанавливает классификационные группы гостиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов и общежитий по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ) и предназначен для субъектов туристской индустрии - членов Российской Ассоциации социального туризма, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности. Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами российской туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами [47, с. 58].

Защита прав потребителей в гостиничном бизнесе и защитные меры гостиниц против злоупотреблений законодательством со стороны потребителей осуществляется на основании Закона «О защите прав потребителей».

Данный закон относит гостиничный бизнес к «исполнителям», т.е. организациям независимо от организационно-правовой формы, которые оказывают услуги потребителям по возмездному договору (преамбула к Закону). Потребителем услуг согласно Закону (преамбула) является гражданин, использующий предоставляемые ему услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В этом месте необходимо сделать разъяснения, после которых круг постояльцев-потребителей (в смысле Закона) существенно сократится.

1) Воспользоваться средствами защиты, которые предоставляет закон, смогут лишь те постояльцы гостиниц, которые проводят свой отпуск или выходные дни вдали от дома. Бизнесмены и командированные, поселившиеся в гостинице, в случае получения некачественного сервиса смогут защищать свои права лишь на общих основаниях, установленных гражданским законодательством. Эта категория постояльцев потребителями не является.

2) Если обратиться к форме сотрудничества гостиниц с туристическими операторами, которые в свою очередь реализуют продукт конечному потребителю на основании договора купли-продажи (например, путешествие на семь дней с проживанием, питанием и проездом г-ну Иванову), то здесь также нельзя говорить о существовании обязательств гостиницы перед постояльцем в рамках Закона. Скорее, потребитель услуг будет предъявлять претензии к туристической фирме, в которой он приобрел тур, а та в свою очередь будет в порядке регресса предъявлять требования к гостинице. В таком случае размер нанесенного гостиницей ущерба может быть скалькулирован постояльцем и предъявлен туроператору как стороне в договорных обязательствах по продаже тура (т.е. комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия - ст. 1 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» ред. от 5 февраля 2011 г.) на основаниях, установленных Законом «О защите прав потребителей».

В 1997 г. постановлением Правительства РФ были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 1 февраля 2005 г.). Документ этот разработан на базе Закона «О защите прав потребителей». Одна из самых важных обязанностей гостиниц перед постояльцами в Правилах - так называемое разностороннее информирование.

Перечень необходимых сведений, которые гостиница должна сообщить постояльцу, приводится в п. 4 раздела 2 Правил: текст самих Правил; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

В соответствии со ст. 13 ч. 2 Закона «О защите прав потребителей» гостиница несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, в полном объеме. Если Законом или договором между гостиницей и потребителем было предусмотрено взыскание неустойки, то объем ответственности будет включать и такую выплату.

П. 15 Правил содержит перечень дополнительных услуг, которые гостиница (исполнитель) обязана оказать постояльцу: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Следовательно, не предоставление таких услуг по требованию постояльца может являться основанием для возбуждения судебного производства. В случае причинения вреда жизни или здоровью постояльца или нанесения имущественного ущерба ввиду неполучения обязательных дополнительных услуг постоялец имеет право на его полное возмещение в добровольном или принудительном (судебном) порядке.

2. Анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга

2.1 Исследование рынка малых гостиниц г. Санкт-Петербурга

Рост сектора малых гостиниц на гостиничном рынке Санкт-Петербурга наметился в конце 90-х годов прошлого века. Развитие гостиничного рынка было бурным и на сегодняшний день темпы роста для Санкт-Петербурга весьма значительны, что не характерно для большинства других российских городов. Крупнейшие европейские центры туризма - Париж, Лондон, Копенгаген - отличаются наличием развитой сети малых гостиниц. Это создает сбалансированность и разнообразие гостиничного рынка.

По данным Комитете по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга (Департамент средств размещения) малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга на 2012 год состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест) [28, с. 11]. В Департаменте решили организовать эти отели в рамках проекта создания партнёрской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга. Они предложили выработать совместную программу действий для создания Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга.

Возникло первое объединение - Некоммерческое Партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». Общественная организация, призванная объединять и продвигать малые гостиницы, мини-отели и другие индивидуальные средства размещения на гостиничном рынке Санкт-Петербурга.

Основной проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия - получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. Туристические фирмы, занимающиеся в основном групповыми или корпоративными клиентами, намного меньше внимания уделяют средствам размещения индивидуальных туристов и не всегда готовы выделить представителей для знакомства с малыми отелями. В этих условиях Ассоциация предлагает малым гостиницам, объединившись, совместно рекламировать и продвигать свои услуги на рынке, организуя совместные встречи с туристическими фирмами, размещая рекламу на выставках, издавая буклеты и т. д. Поэтому одной из целей объединения малых гостиниц является обеспечение загрузки, в т. ч. - за счет создания единой системы бронирования номеров и совместного продвижения гостиничного продукта на рынке.

По данным Комитете по внешним связям малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест), небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типа фирм, учебных заведений и предприятий.

В Санкт-Петербурге к категории малых отелей отнесены гостиницы с числом номеров менее пятидесяти. В Петербурге позднее, чем в Москве обратили внимание на малые гостиницы, однако в практическом плане шагнули намного дальше. Несколько лет назад городская администрация Санкт-Петербурга составила адресный перечень тех зданий, которые могут быть использованы потенциальными инвесторами для размещения в них малых отелей. Большинство домов, подходящих под эту мерку, оказалось в Центральном районе Петербурга. В своем большинстве Питерские мини-гостиницы - это расселенные бывшие коммунальные квартиры, расположенные в домах старого фонда центральной части города и прилегающих к ней районах. Эти дома привлекательны тем, что не требуют от инвесторов больших вложений. Для того, чтобы обычный петербургский дом перестроить в уютную частную гостиницу, надо вложить от $500 тысяч до $2 млн. Для сравнения, строительство и реконструкция больших отелей обойдется в сумму более $10 млн. Особая надежда возлагается на иностранных инвесторов, для которых найти подобные средства не представляет труда.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

Рынок мини-отелей пополняется и за счет бывших жилых домов, административных зданий или общежитий. Есть в Петербурге и ряд малых гостиниц, входящих в состав бизнес-центров.

Создание мини-отеля сегодня в основном происходит за счет покупки и последующего расселения коммунальных квартир. Наибольшим спросом пользуются коммуналки от 200 до 300 кв. м, расположенные в центральных районах города, рядом со станциями метро и вокзалами.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. была введена Система классификации гостиниц и других средств размещения. Гостиницы делятся на пять категорий, соответствующая категория присваивается гостинице после прохождения аттестации на соответствие. В Системе классификации гостиниц и других средств размещения выделяются гостиницы с количеством номеров 50 и более и гостиницы до 50 номеров; к ним применяется разные критерии бальной оценки.

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП), в Санкт-Петербурге на начало 2012 г. действовало 400 гостиниц с номерным фондом 21 382 номера, включая мини-отели и малые гостиницы. Из общего количества только 80 гостиниц имело номерной фонд, равный или превышающий 50 номеров, их общий номерной фонд составлял 16 092 номера. На мини-отели и малые гостиницы приходилось 5 406 номеров.

Около 70% средств размещения приходится на районы исторического центра Санкт-Петербурга - Центральный, Адмиралтейский, Петроградский и Василеостровский - 278 гостиниц. Лидирующую позицию занимает Центральный район, в котором находится 185 гостиниц (46%), из которых 20 (5%) - с номерным фондом не менее 50 номеров и 165 (41%) - до 50 номеров (рис. 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Распределение по районам Санкт-Петербурга гостиниц с номерным фондом до 50 номеров на конец июня 2012 г.

На втором месте - Адмиралтейский район: 39 гостиниц (9,7%), среди них 7 (1,7%) - с номерным фондом не менее 50 номеров и 32 (8%) - с номерным фондом до 50 номеров. На третьей позиции по числу отелей - Петроградский район, на территории которого расположено 33 гостиницы (8,2%): 3 (0,7%) с номерным фондом 50 и более и 30 (7,5%) - до 50 номеров. Большая доля всего городского номерного фонда приходится на исторический центр Санкт-Петербурга и Московский район. Более половины всего номерного фонда Санкт-Петербурга (52,9%) приходится на Центральный, Московский и Адмиралтейский районы - 11 562 номера.

В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. На 1 июля 2012 г. в городе действует 17 крупных гостиниц управляемых международными операторами с общим номерным фондом в 5873 номера (26% общегородского номерного фонда). На данный момент на рынке гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга представлены такие операторы, как Accor (Novotel и Ibis), Best Western, Corinthia, Kempinski, Marriott, Orient Express, Rezidor SAS (Radisson SAS и Park Inn), Sokotel (Holiday Club и Sokos), InterContinental Hotels Group.

Доли международных сетевых операторов в структуре номерного фонда города представлены на диаграмме ниже. Самым большим номерным фондом в настоящее время обладает Rezidor SAS - 2 204 номера (37%) номерного фонда, находящегося под управлением крупных сетевых операторов. Далее следуют Sokotel - 881 номеров (15%) и InterContinental Hotels Group - 557 номеров (9%).

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют две основные сложности, препятствующие развитию малых отелей в Петербурге. Первая - несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения - не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.

Значительная часть постояльцев мини-гостиниц становятся и постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов. Наряду с основой услугой в виде проживания, многие мини-отели оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или на вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билетов в театры и т.д., превращаясь по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и турагентства (рис. 5).

Рисунок 5 - Система скидок в малых гостиницах Санкт-Петербурга

В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных. Ежегодный прирост дохода операторов в сфере мирового туризма составляет в среднем 4,2%. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности мог бы стать двигателем для экономики Санкт-Петербурга. Для этого городу нужно создать эффективную гостиничную индустрию. Нехватка гостиниц ощущается во всех сегментах рынка: от дорогих до дешевых. Прежде моего, городу необходимо строительство отелей среднего класса, т.к. спрос на услуги именно этой категории гостиниц преобладает.

2.2 Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Эридан»

2.2.1 Описание и оценка предоставляемых гостиницей услуг

Мини-отель «Эридан» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. Мини-отель находится в пяти минутах пешком от станции метро "Садовая", "Сенная". Пять минут ходьбы до "Юсуповского" сада, 10 минут до Исаакиевской пл. и до Невского проспекта, 10 минут до Театральной площади. В районе отеля большое количество ресторанов, кафе, торгово-развлекательных комплексов.

К услугам гостей в мини-отеле «Эридан» 15 комфортабельных номеров. Услуги, предоставляемые бесплатно:

– Предоставление справочной информации о Санкт-Петербурге;

– Фен и парфюмерно-косметический набор в каждом номере;

– Сменная обувь;

– TV, Wi-Fi;

– Бесплатный высокоскоростной Интернет;

– Континентальный завтрак;

– Чай, кофе в течение дня;

– Ксерокс, сканер, принтер, факс;

– Кулер с горячей и холодной водой;

– СВ-печь, электрический чайник, кофеварка, холодильник;

– Круглосуточное видеонаблюдение, пожарная и охранная сигнализация;

– Скидка 10% при предъявлении визитной карточки отеля;

– Скидки для корпоративных клиентов, при групповых заездах.

Типичный договор на оказание услуг гостиницей «Эридан» представлен в Приложении 2.

На гостиничные услуги мини-отеля «Эридан» существует опубликованный тариф. Цены на размещение в гостинице «Эридан» представлены в табл. 3.

Таблица 3 - Стоимость размещения в мини-отеле «Эридан»*

Сезон	Проживание	Комфорт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Апартаменты, руб./сут.
Низкий (10.01-30.04)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2500 3000 3600 4200	2200 2700	2000 2500	4000 4000 4000 4000
Высокий (01.05-31.08)	Двухместное	3500	3000	2700	4300
Средний (01.09-24.12)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2800 3300 3900 4500	2100 3000	2300 3000	4500 4500 4500 4500
Holiday (16.06 - 15.07; 24.12 - 10.01)	Двухместное	3700	3200	2900	4500

*Дополнительное место - 600 руб.

*Завтрак включен в стоимость номера.

Дополнительные платные услуги:

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта - 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана - цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии - цена фирмы;

- Заказ бронирование и доставка железнодорожных, авиабилетов - цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной - 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка - 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора - 50 руб.

Форма оплаты: наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Дополнительные платные услуги:

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта - 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана - цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии - цена фирмы;

- Заказ бронирование и доставка железнодорожных -авиабилетов - цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной - 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка - 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора - 50 руб.

Форма оплаты: наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Анализ спроса на услуги. Если смотреть на характеристику клиентов, то из общего числа гостей иностранцев всего 21%, и причём основной поток заграничных клиентов посещает гостиницу в сезон, т.е. в период “Белых ночей” (рис. 6).

Рисунок 6 - Состав постояльцев мини-отеля «Эридан»

Так же в последние годы идет увеличение клиентов посетивших гостиницу в осенне-зимние месяцы, это связано с тем, что организация провела рекламную компанию, ориентированную на бизнес-туристов внутри страны и наладила связи с рядом петербуржских компаний, которые присылают своих сотрудников из регионов на обучение в Санкт-Петербург.

По оценкам GVA Sawyer, с деловыми целями город посещает 61% туристов - это участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы. Малый процент туристов, приехавших в Санкт-Петербург с целью отдыха 24% (рис. 7), еще раз подтверждает тот факт, что малые размеры гостиницы, являются большим препятствием для заселения групп.

Рисунок 7 - Распределение клиентов в мини-отеле «Эридан» с целью посещения Санкт-Петербурга

На заполняемость гостиницы так же повлияло изменение позиции компании к “полусуточникам”- клиентам которые снимают гостиницу не на целые сутки, а на пару часов, согласие компании внедрить систему оплаты за половину суток привело к увеличению снимаемых койко-мест не в сезон.

Эта информация позволяет сделать вывод о том, что увеличение или уменьшение туристического потока влияет на заполняемость гостиницы в меньшей степени, чем ошибки менеджмента, внутренней политики предприятия и ошибки службы бронирования. Так же видно, что компании следует уделить больше внимания привлечению иностранных туристов и туристов путешествующих с целью отдыха.

Загрузка гостиницы «Эридан» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Среднегодовая загрузка за 2012 год составила 72%.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Эридан» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы «Эридан» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 8.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 8 - Структура выручки гостиницы «Эридан» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Эридан» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 9).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 9 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 10).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 10 - Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 11 - Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 11).

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Эридан», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

· люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

· администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

· номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

· не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Эридан» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Эридан» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 12).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 12 - Оценка качества обслуживания в гостинице «Эридан»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Эридан», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 13 - Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Эридан»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Эридан», это обусловлено следующими причинами (рис. 14) (возможны несколько вариантов ответов):

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 14 - Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Эридан», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 15).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 15 - Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Эридан»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

2.2.2 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Гостиинца «Эридан» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение прибыли и распределение ее между участниками.

В ООО «Эридан» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура ООО «Эридан» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Общество имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. Штат состоит из 11 человек.

Потребности в персонале (когда, где, сколько и какой квалификации работники потребуются) обуславливаются, прежде всего, стратегией развития бизнеса.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности и определяют (по отношению к объему работы) уровень производительности труда.

Средний возраст работающих - 36,2 года является оптимальным для решения бизнес-задач, стоящих перед мини-отелем «Эридан».

Мини-отель «Эридан» выстраивает четкую и прозрачную систему использования результатов оценки, определяя их влияния на повышение оплаты труда, продвижение по служебной лестнице, решения о ротации и перемещениях, определение потребностей в обучении и развитии.

Оценка персонала является главным связующим звеном системы управления персоналом, по ее итогам определяются программы профессионального развития, поощрительный социальный пакет, изменение должностного оклада, а также планируется карьера на будущее.

Организационная структура мини-отеля «Эридан» (рис. 16) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 16 - Структура управления мини-отеля «Эридан»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Линейно-функциональная структура управления фирмой выбрана осознанно, так как на данном предприятии все обязанности и полномочия четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

Любая гостиница приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура мини-отеля «Эридан» подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Обязанностями директора являются:

- организация управления всеми службами отеля;

- решение вопросов кадрового обеспечения;

- создание и поддержание необходимых условий труда для персонала;

- контроль соблюдения всех установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;

- ведение переговоров и заключение договоров с турфирмами, поставщиками продуктов, хозяйственных товаров, напитков;

- выполнение функций менеджера по рекламе;

- разрешение всех спорных вопросов;

- следит за своевременными расчётами по заработной плате, коммунальным платежам и налогам.

Заместитель директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. В обязанности заместителя директора входит также подбор, управление и аттестация кадрового состава гостиницы.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как административная служба и служба горничных.

Обязанности руководителя номерного фонда выполняет заместитель директора по производственной части. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В обязанности администратора входит:

- приём заявок на бронирование (телефон, факс, Интернет), их обработка и учёт;

- встреча, приём, регистрация и размещение гостей;

- финансовые расчёты за проживание в отеле и оказание услуги, контролируя полное оформление счёта, включая подтверждение кредитной карты;

- выполнение финансового отчёта за поступление денежных средств от продаж номерного фонда и дополнительных услуг, оказанных гостю, а также за расход продуктов питания, напитков, материалов для уборки, косметики, аксессуаров и расходных материалов в конце каждой рабочей смены;

- обслуживание завтраков;

- работа с турфирмами;

- заказ продуктов питания и хозяйственных товаров;

- выполнение функций, связанных с оказанием дополнительных услуг.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется по упрощенной системе налогообложения одним человеком - главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. Служба состоит из 3 человек.

В обязанности горничных входит:

- ежедневная уборка всех помещений;

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния и уровня комфорта номеров;

- отслеживание расхода материалов для уборки, косметики и расходных материалов.

Преимущества линейно-функциональной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе. При линейно-функциональной структуре руководитель отвечает за весь объем работы и выполняет все функции управления.

Персонал отеля - это коллектив достаточно монолитный, так как многофункциональность и взаимозаменяемость создают в коллективе атмосферу взаимопонимания и дружелюбия. В среде таких небольших коллективов, как правило, главенствующую роль играют: кооперация всех сотрудников, коллективизм, обработанность всех функционирующих звеньев и благоприятный психологический климат. Еще достоинство, которым отличается коллектив отеля «Эридан» - это оптимальная однородность или небольшое различие сотрудников по социальному статусу. В основном это: молодые сотрудники, разница в возрасте минимальная, готовность специалистов к обучению, любовь к своему делу, желание карьерного роста путем приобретения знаний и опыта и взаимная поддержка в периоды наивысшей концентрации усилий для выполнения стоящих задач.

Таблица 4 - Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля

Статья затрат	2011 г.	2012 г.
	тыс. руб.	%	тыс. руб	%
Затраты, всего	17770,1	100,00	21358	100,00
Переменные затраты, всего	10750,9	60,50	12985	60,80
Эксплуатация и ремонт номерного фонда	1386,1	7,80	1346	6,30
Отплата телефонии и Интернета	248,8	1,40	342	1,60
Закупка продуктов и напитков	2932,1	16,50	3652	17,10
Зарплата обслуживающего персонала	4300,4	24,20	5318	24,90
Социальные взносы	1119,5	6,30	1388	6,50
Санитарно-гигиенические средства	319,9	1,80	406	1,90
Белье	444,3	2,50	534	2,50
Постоянные затраты, всего	7019,2	39,50	8372	39,20
Административные	1670,4	9,40	1965	9,20
Энергоносители	1297,2	7,30	1623	7,60
Амортизация	639,7	3,60	790	3,70
Эксплуатация и ремонт зданий	959,6	5,40	1132	5,30
Реклама и маркетинг	550,9	3,10	705	3,30
Прочие расходы	622,0	4,50	598	3,30
Зарплата управленческого персонала	1012,9	5,70	1239	5,80

Как показывает анализ таблицы 4, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Эридан» в 2012 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 5 видно, что за 2012 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Эридан» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 5 - Основные показатели деятельности мини-отеля «Эридан»

Показатель	Ед. изм.	2011 г.	2012 г.	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	26567,6	32545,3	5977,7	122,50
Себестоимость	тыс.руб.	17770,1	21357,7	3587,6	120,19
Валовая прибыль	тыс.руб.	8797,5	11187,6	2390,1	127,17
Прочие расходы	тыс.руб.	169,0	313,5	144,4	185,46
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)	тыс.руб.	8628,5	10874,2	2245,7	126,03
Налог на прибыль	тыс.руб.	2070,8	2609,8	539,0	126,03
Чистая прибыль	тыс.руб.	6557,6	8264,4	1706,7	126,03
Рентабельность продукции	%	36,90%	38,69%	1,79%	х
Рентабельность продаж	%	24,68%	25,39%	0,71%	х

Проведенные расчеты позволяют сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Эридан» за 2012 год оказалась более успешной, чем в 2011 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Эридан» для получения прироста не только выручки, но и рентабельности.

2.3 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Эридан»

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Петербургские «мини» гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций. Причем, в основном, «мини» гостиницы - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких «мини» в Петербурге уже больше 600 -- это результат взрывного роста мини-гостиниц, произошедшего за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Санкт-Петербурга.

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто "домашнюю" атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники мини-гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, администратора и горничной одновременно, что требует особой подготовки.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 6). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 6 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента - деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока - это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Санкт-Петербурга, в том числе, гостиница «Эридан»:

· основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

· рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

· экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

· рост въездного туризма и продвижения бренда «Санкт-Петербург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

· в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Эридан» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 7). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 7 - Сравнительная оценка мини-отеля «Эридан» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Ажур	Лиготель	Гринвич	Антверпен
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг ...

Подобные документы

• Организация дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

  Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [25,8 K], добавлен 30.03.2010
  

• Исследование рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске

  История возникновения гостиниц и первые упоминания о гостиничном деле. Современное состояние рынка гостиничных услуг и их виды. Исследование загруженности и состояния гостиничного сектора г. Новосибирска. Пути развития новосибирского гостиничного рынка.
  
  курсовая работа [82,5 K], добавлен 15.10.2010
  

• Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

  Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
  
  курсовая работа [61,9 K], добавлен 14.08.2009
  

• Бренды как метод повышения эффективности продвижения гостиничной услуги

  Роль бренда в системе продвижения гостиничных услуг. Брендинг как инновационный инструмент продвижения услуг. Ряд проблем в становлении бренда гостиничного предприятия. Достижение долговременных конкурентных преимуществ в продвижении продукта на рынке.
  
  курсовая работа [578,1 K], добавлен 11.05.2023
  

• Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм"

  Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
  
  курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014
  

• Спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края

  Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".
  
  дипломная работа [1015,2 K], добавлен 21.03.2012
  

• Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

  Типы и группы маркетинговых исследований. План и методы их проведения. Изучение тенденций развития рынка гостиничных услуг Петербурга. Анализ сезонности туристических потоков, численности номерного фонда, предпочтений потребителей в выборе гостиниц и цен.
  
  курсовая работа [551,7 K], добавлен 14.01.2015
  

• Эффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия

  Активное развитие гостиничного бизнеса. Состав гостиничной услуги. Повышение конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг. Формирование в отеле корпоративной культуры. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Реклама в гостиничном бизнесе.
  
  курсовая работа [258,2 K], добавлен 15.03.2015
  

• Агентские сети как средство продвижения услуг туроператора

  Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности туроператора "Sunmar" по созданию агентских сетей. Специфика оказания туроператорских услуг, основные методы их продвижения. Реклама как самый необходимый элемент продвижения туристского продукта.
  
  дипломная работа [123,9 K], добавлен 22.02.2017
  

• Правила предоставления гостиничных услуг

  Особенности предоставления гостиничных услуг. Предоставление информации. Специфические факторы риска в гостиницах. Оформление проживания. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг. Ответственность исполнителя, потребителя за предоставление услуг.
  
  контрольная работа [28,6 K], добавлен 26.09.2008
  

• Международный рынок гостиничных услуг

  Анализ основных проблем и тенденций роста мирового рынка гостиничных услуг. Прогресс российского гостиничного хозяйства. Специфика и роль гостиничных услуг в развитии туризма и экономики. Классификация и основные направления рынка средств размещения.
  
  контрольная работа [1,4 M], добавлен 13.11.2013
  

• Технология производства гостиничных услуг города Чебоксары

  Характеристика гостиничных услуг в Чувашской Республике. Анализ уровня технологии гостиниц "Новый Континент", "Дис", "Волга Премиум Отель", "Чувашия". Категория и стоимость номеров, их обустройство. Характеристика дополнительных услуг для клиентов.
  
  отчет по практике [5,7 M], добавлен 01.06.2014
  

• Характеристика сегментации рынка гостиничных услуг

  Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
  
  курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015
  

• Различные подходы к разработке культурно-деловых программ на базе гостиничного комплекса

  Понятие мини-отеля и бизнес-отеля, сравнительная характеристика предлагаемых в них услуг и степени комфорта. Изучение рынка туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов. Мотивации деловых визитеров.
  
  курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.10.2010
  

• Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля "Хёнде"

  Принципы функционирования рынка гостиниц, процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами. Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту. Анализ внешней сферы и рынка гостиниц Владивостока. Метод ранжирования в туризме.
  
  курсовая работа [173,5 K], добавлен 09.05.2009
  

• Повышение качества услуг на туристском предприятии

  Теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг. Основные направления их оптимизации. Анализ деятельности исследуемого предприятия: проблемы и направления их решения. Рекомендации по улучшению предоставления туристских услуг.
  
  дипломная работа [325,0 K], добавлен 09.12.2014
  

• Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

  Цель, функции и структура бизнес-плана. Разработка бизнес-плана предприятия гостиничной сферы. Краткая характеристика рынка гостиничных услуг Большой Ялты. Пути повышения эффективности управления гостиницей. Повышение качества гостиничных услуг.
  
  дипломная работа [110,2 K], добавлен 03.05.2005
  

• Гостиничное производство на примере отеля "Унисон"

  Изучение деятельности предприятия по оказанию гостиничных услуг ООО "Созвездие" отель "Унисон". Характеристика ассортимента услуг, порядок бронирования мест в гостинице. Анализ ценовой политики, основные методы управления и планирования на предприятии.
  
  отчет по практике [1,2 M], добавлен 29.11.2010
  

• Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo")

  Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
  
  дипломная работа [2,9 M], добавлен 13.07.2015
  

• Анализ системы управления гостинично-ресторанного комплекса "Роща невест"

  Понятие, значение и характеристика гостиничных услуг. Классификация гостиничных комплексов. Функциональное назначение гостиничного предприятия. Основные функциональные возможности системы LodgingTouch. Оценка конкурентности предоставляемых услуг.
  
  курсовая работа [786,3 K], добавлен 14.12.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам