Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА

Кафедра рекреации и туризма

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: «Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ООО «Неваэлектро»)»

Зав. кафедрой РиТ:

д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е.

Руководитель проекта:

к.э.н., Викторова Е.В.

Санкт-Петербург 2015

Оглавление

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и структура предмета исследования

1.2 Характеристика современных методов изучения предмета исследования

1.3 Организация управления объектом исследования

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ООО «Неваэлектро»

2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро»

2.3 Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг

3. Проектная часть

3.1 Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта

3.2 Организационный план внедрения предложений и рекомендаций

3.3 Оценка эффективности мероприятий

4. Технологическая часть

4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания

4.2 Расширение точки WI-FI

4.3 Установка компьютерных программ

5. Организация безопасности жизнедеятельности

5.1 Пожарная безопасность

5.2 Медпункт

5.3 Система видеонаблюдения

5.4 Охрана труда в гостинице

Заключение

Список литературы

Введение

Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от услуг на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это достижение качества в сфере обслуживания.

Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия - это предоставление качественного обслуживания и его постоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу. Другими словами, в сегодняшних условиях жесткой конкуренции, экономического кризиса, в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий гостеприимства является разработка различных мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Целью написания данного проекта является рассмотрение, изучение и выявление проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Эта тема очень актуальна в настоящее время, т.к. наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач и навыков, что вызывает необходимость совершенствования управления, повышение уровня обслуживания и улучшения эффективности производства гостиничных услуг.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности организации ООО "Неваэлектро". Как правило, ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы - разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Неваэлектро».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;

провести технико-экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Неваэлектро»;

разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выявленных проблем в организации будет способствовать разработке эффективных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов.

Исследовательской теоретической базой послужили работы российских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса и менеджмента,связанных с темой работы.

В процессе написания данной работы автором был обобщен опыт развития гостиничного хозяйства, отраженный в работах О. П. Ефимовой, Н. А. Ефимовой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Чудновского и др., разработан механизм управления гостиничным комплексом в условиях рыночных отношений.

Исходя из экономико-статистической базы, представленной статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Неваэлектро».

Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы.

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и структура предмета исследования

Предприятия гостиничного типа это коммерческая организация, которая предлагает и производит продукт в виде комплекса услуг. Основным элементом этого комплекса является размещение, питание, потребительские услуги.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.

Гостиничная услуга обладает, признаками, свойственными для всех видов услуг. Наряду с этим, существует ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг [22].

Для оказания гостиничной услуги характерна комплектность. Предоставление гостиничной услуги характеризуется рядом действий, выполняемых в определенной последовательности. Первая группа услуг предшествует заключению договора об оказании гостиничной услуги - это бронирование номера, оформление проживания в гостинице, информирование об услугах, составляющих гостиничную услугу и сопутствующих ей. Во вторую группу входят услуги по размещению и оказанию всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере) - например, уборка номера, пользование сейфом в номере, пополнение мини-бара и т.д. Ненадлежащее исполнение услуг, входящих в стоимость номера, говорит о ненадлежащем качестве всей гостиничной услуги. Третью группу образуют так называемые дополнительные услуги, которые можно разделить на три группы:

- дополнительные услуги, безвозмездное предоставление которых является обязанностью гостиницы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату;

- дополнительные услуги, оказываемые гостиницей за отдельную плату с согласия клиента. Предоставление этих услуг носит публичный характер - т.е. потребитель вправе требовать их оказания, а исполнитель обязан их оказать на условиях, равных для всех постояльцев. Эти условия закреплены в прейскуранте или ином письменном документе и доводятся до сведения всех проживающих в гостинице;

- нетипичные (эксклюзивные) услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель вправе оказать их или отказаться от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для себя последствий. Порядок оказания этих услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании гостиничной услуги.

Гостиничная услуга выступает предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и других договоров, например, договора об оказании туристской услуги, договоров о предоставлении образовательных, медицинских услуг с выездом с постоянного места жительства. В первом случае гостиничная услуга носит самостоятельный характер и требования, вытекающие из предоставления услуги ненадлежащего качества, заявляются непосредственно юридическому лицу, являющемуся собственником (или иным владельцем) гостиницы, с которым и заключается договор. В других случаях гостиничная услуга, наряду с другими, входит в состав оказываемой комплексной услуги (туристской, образовательной), и, соответственно, требования о некачественном гостиничном обслуживании будут предъявляться не к гостинице, а к тому лицу, с которым заключен соответствующий договор (например, к туроператору или образовательному учреждению).

Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги являются два компонента, которые неразрывно связаны и взаимообусловливают друг друга [11]:

- материальная база - техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы;

- обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.

В связи с изложенным, можно выделить объективные и субъективные признаки гостиничной услуги. Объективная (осязаемая) сторона выражается в наличии в номере набора материальных благ в соответствии с присвоенной ему категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная (неосязаемая) сторона заключается в понимании потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.

Специфика услуги гостиничной сферы заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом, восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала; срочность выполнения тех или иных его требований, а не только наличие материальных удобств в номере.

Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя услуг. В связи с этим особо актуальным является вопрос обособления гостиничной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских и др.) и повышение значения уровня правового регулирования отношений по их предоставлению.

Гостиничной сфере услуг присущ профессиональный риск, при этом ее особенностью является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами. В совокупности они образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет постоянного набора составляющих в его структуре и клиент самостоятельно варьирует его состав.

Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности [15].

Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства [23,c.34].

Качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами являются деятельность; продукция; услуги. Продукция - это результат деятельности, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Потребность - это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты.

Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. Признана классификация следующих десяти групп показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги. деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.ах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.ах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.ах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования д

др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.ах профессиональной др. Полученные в результате исследования д

1.2 Характеристика современных методов изучения предмета исследования

Система обслуживания клиентов и её изучение является элементом проводимых рыночных исследований это достаточно сложная и важная составляющая, которая позволяет четко и эффективно формировать политику предприятия, оказывает непосредственное влияние на объемы продаж и при неправильном исполнении может повести к потере потребителя услуги.

С целью получения необходимых результатов при исследовании систем обслуживания клиентов, на подготовительном этапе необходимо обосновать проведение исследования. Существуют различные направления, которые позволяют определить уровень тех или иных аспектов системы обслуживания[22].

К ним относятся:

-разработка информационно - рекламных составляющих, направленных на привлечение и побуждения интереса клиентов, формирование имиджа организации;

-определение способа размещение рекламной продукции и места;

-определение уровня удовлетворенности клиента предоставляемыми туристскими услугами;

-определение целевой аудитории и необходимых сервисных услуг востребованными клиентами.

Методы изучения уровня обслуживания клиентов имеет общую классификацию, классификация методов делится на первичные и вторичные методы. В процессе изучения необходимо сохранять спланированный общий алгоритм исследования, который основан на проведении первичных исследований базирующихся на вторичных исследованиях.

К вторичным исследованиям можно отнести данные, которые позволяют сравнить предыдущие исследования, исследования проводимые СМИ, отраслевые обзоры это, как правило, контент-анализ или информационно - целевой анализ информации.

Формирование информационной базы, в рамках исследования качества обслуживания туристской организации, возможно с использованием следующих методов.

Качество обслуживания клиентов -- один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг и торговли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что влечет за собой увеличение объемов продаж, как в натуральном, так и в денежном выражении.

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания предприятий гостиничного типа:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов и покупателей.

3. Пробная покупка или метод «Тайный покупатель» (Таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper).

Традиционные инспекции, проверки и рейды при всех достоинствах, имеют следующие недостатки:

- осуществляется проверка не процесса обслуживания клиентов в реальных условиях, а наличие определенных условий для обслуживания.

- о проверках часто становится известно заранее, и персонал успевает подготовиться к ним.

Опрос клиентов и покупателей требуют больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная и достоверная. Покупатели могут не обратить на что-то внимания, не заметить, забыть или просто не знать, как их должны были обслужить. Также покупатели могут не иметь желания отвечать на определенные вопросы.

В настоящее время большим преимуществом пользуется метод «Тайный покупатель». Его преимущество -- засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Посещение носит секретный характер, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Тайный покупатель» можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для оценки качества обслуживания конкурентов. Сравнивать можно компетентность персонала, уровень обслуживания, цены и т.д. [28].

В различных отелях проведение программы может иметь разные задачи. Для сетевых отелей «Тайный покупатель» может являться частью программы для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе «Тайный покупатель» - способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.

Еще одна важная составляющая - мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.

Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов - это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда, и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.).

Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

ь чистота общественных зон, публичных помещений и номеров

ь уровень оснащенности отеля

ь эргономичность и навигация

ь дополнительные услуги отеля

ь ассортимент блюд в точках питания в отеле

ь качество продукции и услуг

ь оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)

ь компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности

ь навыки активных продаж сотрудников отеля

ь эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов, как в единичном случае, так и в динамике.

Оценка системы обслуживания клиентов может являться составной частью аудита деятельности всего отеля. В этом деле необходимым является сбор наиболее полной и точной информации о состоянии внутренней среды организации, рынков сбыта и потребителя. Полезно может быть как информация экономического и финансового характера, так информация о внутренних проблемах и перспективах их решения сведения о потребителях, восприятие потребителями бренда конкурентов, представление о свойствах и качестве услуг и товаров.

1.3 Организация управления объектом исследования

Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, по оказанию услуг, связанных с размещением и временным проживанием.

Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления. В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий - «гостиничное хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что предопределяет подходы к управлению гостиничными предприятиями.

Кобяк М.В. указывает, что под гостиницей следует понимать предприятие, зарегистрированное как коллективное средство размещения в установленном законодательством РФ порядке, обладающее необходимым имущественным комплексом для предоставления услуг временного проживания и управляемое единым руководством [13].

На основе обобщения имеющихся в научной литературе подходов и дополнения их с позиций определения целей и задач эффективного управления гостиничными предприятиями выявлены следующие особенности последних как объекта управления:

1. Предприятия гостиничной индустрии глубоко интегрированы в современное бизнес-пространство и тесно взаимосвязаны. Значительная часть гостиничных предприятий небольшие по размеру, а крупные предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, но все предприятия должны вписываться в единую региональную систему управления, преследующую цель обеспечения длительного функционирования и конкурентоспособности на рынке.

2. Менеджменту частных гостиничных предприятий, присущи чёткие и измеримые цели - укрепление материально-технической базы, движение наличности, получение прибыли и пр. В то же время, необходимо учитывать вероятностный характер процессов в гостиничной индустрии, поскольку сложно спрогнозировать все явления, происходящие в этой сфере.

3. Каждое гостиничное предприятие контактирует со многими юридическими и физическими лицами, имеющими собственные интересы.

4. Специфика гостиничного продукта состоит в его неотделимости от источника формирования.

5. Общение туриста с окружающими его людьми происходит в свободной обстановке, но его поведение во многом определяет отношение к нему других путешествующих.

6. Гостиничный спрос не однороден по разным причинам, связанным с неосязаемостью и несохраняемостью гостиничного продукта, а также разнообразием потребителей гостиничных услуг, отличающихся целью поездки, требованиями к этим услугам и главное, ценой, которую они готовы и в состоянии уплатить.

7. Комплексность гостиничных услуг, охватывающих все то, чем турист пользуется во время пребывания в гостинице.

8. Высокая зависимость показателей эффективности гостиничного предприятия от деятельности предприятий других секторов сферы услуг. Отмеченные особенности гостиничных предприятий как объекта управления стали своеобразными «реперными точками» при разработке методики управления гостиничными комплексами, системообразующими факторами которой являются: качество гостиничных услуг, категорирование и позиционирование гостиничных предприятий в конкурентной среде.

Управление гостиничными предприятиями имеет векторную направленность, что определяется следующими обстоятельствами:

а. Гостиница, как и любое предприятие, - имущественный комплекс, которым необходимо управлять. Имущественный комплекс имеет типичное содержание, не зависящее от региона и природных условий, где реализуется деятельность.

б. Гостиница как предприятие сервиса - модератор развития туризма в регионе. Направления и темпы развития гостиничного предприятия основаны на культурном наследии и локальных природных особенностях региона.

в. Гостиница как инновационно активное предприятие - генератор идей новой организации временного размещения, досуга и отдыха туристов в регионе и ее задачей является привлечения максимального количества клиентов[14].

Таким образом, в своём единстве управление гостиничным предприятием должно определять последовательность управления им как самостоятельным имущественным комплексом, имеющим типичные особенности организации основной деятельности, развитие, которого находятся в прямой зависимости от региональной экономики, в условиях постоянного поиска и внедрения инновационных решений для поддержания и улучшения конкурентных позиций на рынке.

Управление индустрией гостеприимства на федеральном уровне обеспечивают:

1.Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

-Департамент в своей работе руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, Положением о Министерстве, Регламентом Министерства, приказами Министра, иными правовыми актами, а также настоящим Положением.

2.Федеральное агентство по туризму

-Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.

-Руководство деятельностью Федерального агентства по туризму осуществляет Правительство Российской Федерации.

-Федеральное агентство по туризму руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами.

3.Территориальное управление федерального органа власти

-Управление федерального органа власти является самостоятельным структурным подразделением центрального аппарата Федеральной государственной службы.

-Управление в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации.

4.Территориальный орган Федеральной службы

-Комитет осуществлял проверку собранных данных, приводил их к однообразию для заполнения этими сведениями соответствующих форм, получаемых от Статистического отделения Совета МВД.

Управление индустрией гостеприимства на региональном уровне обеспечивают:

1.Законодательно собрание Санкт-Петербурга и Ленинградской области

-Государственная власть в городе осуществляется на основании Устава, который был принят Законодательным собранием 14 января 1998 года. Высшим должностным лицом города является губернатор, назначаемый Законодательным собранием по предложению Президента Российской Федерации.

2.Администрация Петербурга

-Высший исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга. Формируется губернатором Санкт-Петербурга в соответствии с Уставом Санкт-Петербурга и законами города.

3.Правительство Санкт-Петербурга, Комитет по инвестициям и стратегическим проектам

-Определяет критерии оценки экономической эффективности инвестиционных проектов при принятии решения о наличии или об отсутствии оснований к признанию проекта стратегическим инвестиционным проектом Санкт-Петербурга.

Городской уровень управления представлен различными комитетами Санкт-Петербурга, в том числе Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам СПб. В структуру данного комитета входит управление по туризму.

С 6 июля 2004 года действует Программа развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга. Цель Программы - увеличить существующий номерной гостиничный фонд до 32,072 номеров и таким образом достичь среднеевропейского уровня по количеству гостиничных мест: 7 номеров на 1000 жителей.

В Санкт-Петербурге создана специальная система поддержки гостиничных проектов, призванная помочь инвесторам в течение всего процесса создания объектов гостиничной инфраструктуры и включающая в себя:

- возможность целевого предоставления объекта, находящегося в собственности города;

- предоставление специальной инвестиционной оценки;

- предоставление более длительного срока реализации проекта при условии приобретения объекта на торгах, организованных ОАО «Фонд имущества Санкт-Петербурга»;

- наличие статуса стратегического проекта и, следовательно, сопровождение данного проекта Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам.

Подводя итог, можно сказать, что последовательное, поддерживаемое Правительством города, развитие объектов городской туристской инфраструктуры и маркетинговая политика, направленная на улучшение имиджа города, позволят увеличить количество туристов, прибывающих в Санкт-Петербург с различными целями.

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является устоявшийся, широкий спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, формирующие команду единомышленников, умеющие их удерживать и поощрять, создают себе большое преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно отслеживать постоянных клиентов и планировать поощрительные программы для них, чтобы удерживать конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения в перечне услуг -- один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей -- угодить гостю.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ООО «Неваэлектро»

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Неваэлектро».

Сокращенное название предприятия: ООО «Неваэлектро».

Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Гороховая, дом. 54.

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Галерная дом 75

Телефон: +7 (812)312-44-14

Отель расположен в тихом историческом центре Санкт-Петербурга. В шаговой доступности от гостиницы расположены главные достопримечательности Санкт-Петербурга: Дворцовая площадь, Эрмитаж, «Медный всадник», Исаакиевский собор. Гостиница «Дом Бенуа» - удобное место для деловых переговоров.

La Viva Hotel & SPA - созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконструктивизмLa Viva Hotel & SPA - созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконструктивизмаLa Viva Hotel & SPA - созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконстру

Отель предлагает к размещению 21 комфортабельный номер различных категорий, созданных и декорированных по авторскому дизайну. Оснащение гостиницы, наполнение номерного фонда, спектр предоставляемых услуг соответствует уровню 3 звезды.

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

Линейно-функциональная структура управления гостиницей выбрана осознанно, так как на данном предприятии все обязанности и полномочия четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. деятельности групп и др. Полученные в ре

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Персонал гостиницы - это коллектив достаточно монолитный, так как многофункциональность и взаимозаменяемость создают в коллективе атмосферу взаимопонимания и дружелюбия. В среде таких небольших коллективов, как правило, главенствующую роль играют: кооперация всех сотрудников, коллективизм, обработанность всех функционирующих звеньев и благоприятный психологический климат. Еще достоинство, которым отличается коллектив гостиницы «Неваэлектро» - это оптимальная однородность или небольшое различие сотрудников по социальному статусу. В основном это: молодые сотрудники, разница в возрасте минимальная, готовность специалистов к обучению, любовь к своему делу, желание карьерного роста путем приобретения знаний и опыта и взаимная поддержка в периоды наивысшей концентрации усилий для выполнения стоящих задач.

Любая гостиница приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура гостиницы «Неваэлектро» подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

зультате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. ах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследовани я д средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимо действия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, енить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимоопределить лидеров и аутсайдеров. В разных сфер

В гостинице «Неваэлектро», как и в любой гостинице, не существует чёткого разделение на службы. Основное требование к сотрудникам - это универсальность. При необходимости директор может встретить и разместить постояльцев, ответить по телефону, администратор - выполнить функции горничной, предоставить любую информацию. Штатное расписание представлено в таблице 2.1. 1.

Таблица 2.1.1 - Штатное расписание ООО «Неваэлектро» за 2014 г.,тыс.руб.

Должность	Кол-во	Зарплата (тыс. руб.)
		в месяц на 1 чел.	Годовой ФОТ на 1 чел.	Годовой ФОТ
Управляющий(директор)	1	40	480	480
Бухгалтер	1	10	120	120
Менеджер	1	25	300	300
Администратор	4	20	240	960
Горничная	3	15	180	540
Сантехник-электрик	1	12	144	144
Уборщица	2	7	84	168
Повар	2	17	204	408
Бармен-официант	2	17	204	408
Охранник	3	18	216	432
Итого	20	-	-	4176

Потребности в персонале (когда, где, сколько и какой квалификации работники потребуются) обуславливаются, прежде всего, стратегией развития бизнеса.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности и определяют (по отношению к объему работы) уровень производительности труда.

Гостиница «Неваэлектро» выстраивает четкую и прозрачную систему использования результатов оценки, определяя их влияния на повышение оплаты труда, продвижение по служебной лестнице, решения о ротации и перемещениях, определение потребностей в обучении и развитии.

Оценка персонала является главным связующим звеном системы управления персоналом, по ее итогам определяются программы профессионального развития, поощрительный социальный пакет, изменение должностного оклада, а также планируется карьера на будущее.

Реализация услуг является связующим звеном между производителем услуг и потребителем. От того, как продается услуга, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее предоставления. Рассмотрим динамику реализации услуг мини- гостиницы «Неваэлектро»», представленную в таблице 2.1.2.

Таблица 2.1.2 - Динамика реализации услуг

При анализе табл. 2.2 мы видим, что гостиница «Неваэлектро» показывает позитивную тенденцию роста объемов реализации. В основном это произошло за счет развития договорных отношений с компаниями-партнерами, предоставляющими информацию об гостинице.

Динамика изменения ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро» представлена в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3 - Динамика структуры ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро», тыс. руб.

Наименование услуги	Показатели в тыс.руб	Отклонения
	2013	2014	+/-	%
проживание	18245	27774	+9529	56
питание	4526	4657	+131	12
всего	23874	29668	+5794	34

График роста выручки от реализации услуг в гостинице «Неваэлектро» показан на рисунке 2.1.2.



Рисунок 2.1.2 - График роста выручки от реализации услуг в гостинице «Неваэлектро»

Анализ структуры реализации услуг показывает, что наибольший объем продаж приходится на проживание 56% . Также мы наблюдаем, что незначительно увеличилась выручка от предоставления питания в структуре ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро». Это произошло за счет роста клиентов, прибывших с деловыми целями. Данный сегмент гостей традиционно питаются вне гостиницы.

В стоимость включено проживание, континентальный завтрак, камера хранения багажа.

Как мы видим самое дорогое размещение, предлагаемое гостиницей - это двухкомнатный люкс, состоящий из спальни и гостиной, оборудованных мягкой мебелью.

Полулюксы отличаются от стандартных номеров большей площадью и изысканной мебелью.

Стандарт-эконом оборудован всем необходимым для проживания, но отличается меньшей жилой площадью.

В связи с колебаниями спроса, цена на размещение в «высокий сезон» на 60 % выше в «низкий сезон» и на 40% ваше, чем в «средний сезон».

Услуги гостиницы «Неваэлектро» наиболее востребованы в летний период, когда в Санкт Петербург приезжает большое количество туристов.

График наполненности гостиницы «Неваэлектро» представлен на рисунке 2.1.3.



Рисунок 2.1.3 - Сезонные колебания продаж

Рассматривая график сезонных колебаний объемов продаж, мы видим, что пик продаж приходится на конец весны и летние месяцы, когда идет активный туристский поток. В течение весны и осенние объемы продаж находятся на среднем уровне.

Резкое падение продаж происходит с ноября по февраль, это обуславливается снижением сезонной активности в гостиничной сфере. Самый низкий уровень продаж приходится на январь, что связано продолжительными новогодними праздниками и снижением покупательской способности.

Гостиница «Неваэлектро» имеет все категории номеров. В таких гостиницах можно проживать как в одиночестве, так и вдвоем, и втроем. К тому же, для удобства постояльцев предоставляется выбор уровня комфортности и цены.

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость услуг, реализуемых в гостинице «Неваэлектро», представленные в таблице 2.1.5.

Таблица 2.1.5 - Структура себестоимости услуг гостиницы «Неваэлектро»,тыс.руб.

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2014 году выше, чем в 2013 году на 2343 тыс.р.

Анализ структуры затрат показал, что в наибольшей степени вырос удельный вес затрат на оплату труда в полной себестоимости продукции (+9%). Также увеличилась доля материальных затрат на 43% и отчислений на социальные нужды (на 9%).

По итогам анализа экономической деятельности гостиницы «Неваэлектро» можно сделать вывод, что предприятие успешно функционирует принося прибыль в размере 6900,75тыс.руб. и показывая рентабельность продаж на уровне 31,14%.

2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро»

Пик роста гостиниц в Петербурге пришелся на 2004-2005 годы, и был связан с празднованием 300-летнего юбилея. Большие гостиницы оказались переполнены официальными делегациями. Создавать отели из уже существующего жилого фонда в центре Северной столицы оказалось намного рентабельнее, чем заново строить здания гостиниц, особенно учитывая отсутствие мест для таковых. С тех пор в городе ежегодно открывается порядка 60-70 гостиницей.

Постоянно открываются новые мини-отели, например, в 2014 году было введено в эксплуатацию около 30 новых гостиниц. Сейчас питерские мини-отели считаются главной особенностью гостиничного фонда города [24, 43-44с.].

В Санкт-Петербурге доля малых гостиниц составляет 5-6%. В Лондоне, например на мини-отели приходится 15% рынка.

График роста количества малых средств размещения в Санкт- Петербурге представлен на рисунке 2.2.1.

Рисунок 2.2.1 - График роста количества малых средств размещения в Санкт- Петербурге

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга подвержен влиянию сезонности: в высокий сезон (май-сентябрь) многие гостиницы заполнены почти полностью, в низкий загрузка не превышает 40-50%.

Наполняемость гостиницей в зависимости от сезона представлена на рисунке 2.2.2.



Рисунок 2.2.2 - Наполняемость гостиниц в зависимости от сезона

Возрастная структура клиентуры гостиниц Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.3.

Рисунок 2.2.3 - Возрастная структура клиентуры гостиниц Санкт-Петербурга

Как видно из рисунка, наиболее крупной группой клиентов малых средств размещения Санкт-Петербурга являются клиенты возрастом от 35 до 44 лет.

Доля постоянных клиентов в обороте гостиниц Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.4.



Рисунок 2.2.4 - Доля постоянных клиентов в обороте гостиниц Санкт-Петербурга

Как видно из рисунка, доля постоянных клиентов в обороте гостиницей Санкт-Петербурга в большей степени минимальна.

Распределение клиентов в гостиницах по целям посещения Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.5.

Рисунок 2.2.5 - Распределение клиентов в гостиницах с целью посещения Санкт-Петербурга

В целом можно сделать вывод, что рынок малых средств размещения в Санкт-Петербурге постоянно растет, и его участники имеют отличные перспективы развития своей деятельности.

Конкурентная стратегия гостиницы «Неваэлектро» основывается на выявлении сильных и слабых сторон конкурентов; на заботе о качестве предлагаемой услуги; на политике снижения цен и предоставления накопительных скидок; на предоставлении максимального количества сопутствующих услуг; на максимальном удовлетворении гостей.

Основными конкурентами ООО «Неваэлектро» являются мини - гостиницы Санкт Петербурга - «Fontanka» и «Портотель».

Так как преимущества и недостатки отелей во многом схожи, целесообразнее будет рассмотреть их отличительные признаки, данные признаки представлены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1 Отличительные признаки конкурирующих предприятий

Наименование предприятия-конкурента	Отличительные признаки
«Fontanka»	Большая и удобная парковка и великолепный вид из окон, еженедельно проводятся культурно-досуговые мероприятия.
«Портотель»	Имеется турецкая баня, СПА- салон, бассейн, в ресторане гостиницы в вечернее время звучит живая музыка, в выходные и праздничные дни организуются развлекательные мероприятия.

Преимущество отеля ООО «Неваэлектро» является достаточно большой опыт работы; широкий ассортимент услуг; система скидок постоянным клиентом (например, если гость заедет в 100-ый раз, то ему предоставляется президентский номер совершенно бесплатно); удобное расположение отеля - в центре города; высокое качество обслуживания.

Недостатки: парковка рассчитана на малое количество автомобилей, маленькая площадь стандартных номеров - 19 кв. м.

Пока в гостинице отсутствует мини-прачечная, хотя имеется помещение в подвале, предусмотренное для этих целей. Так же пока отсутствует возможность оплаты по кредитным картам, в ближайший месяц эту проблему должны решить.

Также был проведен анализ экспертных оценок рынка гостиницей, публикуемых в профессиональных изданиях и ресурсах Internet.

В таблице 2.2.2. указаны Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы и даны переменные, по которым можно количественно оценивать значение факторов. Каждая из этих переменных должна получить оценку (от 0, обозначающего наиболее слабые позиции, до 10- доминирование) указаны в таблице 2.2.2. (Данные из отчета предоставленного аналитической компанией «Аналитик Нева»).

Для оценки гостиницы «Неваэлектро» используется SWOT-анализ представленный в таблице 2.2.3.

Таблица 2.2.3 - SWOT -анализ гостиницы «Неваэлектро»

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
Крайне привлекательное расположение гостиницы. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. Близость метрополитена, железнодорожного вокзала.	Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение привлечь и заинтересовать новых клиентов. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. Нахождение в замкнутом дворовом пространстве	Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. Включение компании в глобальную сеть резервирования Возможность полной смены сегмента рынка. Возможность проведения внутренних реформ управления	Активизация строительства новых малых гостиниц в городе. Ведение переговоров с представителями крупных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). Лоббирование в мэрии и через прессу повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.
Близость исторического центра города и ряда достопримечательностей.	Низкое качество подъездных путей	Активизация рекламы Санкт-Петербурга за рубежом	Наличие действующих гостиницей в исследуемом районе
Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм.	Низкая активность рекламной и пиар -кампаний	Реклама и пиар-кампании в СМИ	Снижение конкуренто-способности
Наличие достаточных финансовых ресурсов для развития Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.	«Звездные» ограничения, по причине отсутствия законодательства для гостиницей	Создание программы Администрации города о поддержке въездного туризма и строительства гостиниц	Снижение спроса на услуги гостиницей Снижение инвестиционной активности в секторе

Из SWOT - анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время слабая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

2.3 Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг

Насколько качественными являются услуги, реализуемые гостиницей «Неваэлектро», можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы клиентов, в общем объеме реализации, представленном в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1 - Показатели качества услуг, тыс. руб.

Показатель	Единица измерения	2013 г	2014 г	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	21875	29064	+7193	+37
2. Стоимость услуг, по которым поступили жалобы покупателей	тыс.р.	800	1427	+631	+83
3. Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы покупателей	%	0,040	0,053	+0,017	Х

Проведенный анализ показывает, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место достаточно большой процент жалоб клиентов на услуги, предоставляемые гостиницей «Неваэлектро».

...