Также мы наблюдаем тенденцию роста недовольства клиентов гостиницы - в 2014 году жалоб поступило больше, что говорит о снижения качества сервиса в гостинице, обусловлено неэффективной работе по управлению персоналом.

В этой связи рекомендуется рассмотреть меры совершенствованию системы организации управления персоналом.

Опрос 452 гостей гостиницы в 2014 году позволил выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Неваэлектро» в целом.

Основными клиентами гостиницы являются бизнесмены, туристы-индивидуалы, небольшие группы туристов, маленькие семьи. В основном клиентов привлекает домашняя обстановка гостиницы.

Сегментация клиентов гостиницы «Неваэлектро» представлена на рисунке 2.3.1.

Рисунок 2.3.1 - Сегментация клиентов гостиницы «Неваэлектро»

Как мы видим из рисунке 2.3.1 основными клиентами гостиницы являются бизнесмены, которые приезжают в гостиницу круглый год. Для данного сегмента клиентов важен комфорт и наличие развитой сферы услуг, включающей в себя интернет, спортзал, СПА и прочие услуги.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 27% опрошенных клиентов - оценка 3 балла и ниже по пятибалльной шкале.

Основные причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Неваэлектро», выявленные в результате опроса клиентов, представлены на диаграмме, рисунок 2.3.2.



Рисунок 2.3.2 - Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Неваэлектро»

Как видно, для клиентов гостиницы «Неваэлектро» большое значение имеет уровень цен на услуги, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашнюю атмосферу гостиницы «Неваэлектро».

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Неваэлектро» нужно уделять больше внимания именно данным направлениям распространения рекламы.

Также в результате анкетирования клиентов были выявлении пожелания, относительно повышения предоставляемых услуг в гостинице.

Пожелания клиентов по услугам, предоставляемых в гостинице представлены на рисунке 2.3.5.

Рисунок 2.3.5 - Пожелания клиентов по услугам, предоставляемых в гостинице

По итогам анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» можно сделать следующие выводы.

Достаточно устойчиво положение гостиницы с точки зрения воздействия конкуренции, держится чуть ниже среднего по отрасли. Ресурсный потенциал гостиницы находится на высоком уровне. Наблюдается рост валового показателя, гостиница «Неваэлектро» увеличивает объемы продаж услуг. Так выручка от реализации по сравнению 2013 и 2014 годов, выросла на 42 %. Что дает возможность увеличения объемов и диверсификации деятельности гостиницы.

В результате анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» были выявлены проблемы в конкурентоспособности предприятия:

1)Низкий уровень качества обслуживания клиентов

2) Отсутствие каналов сбыта в сети Интернет

В связи с вышеназванными причинами рекомендуется разработать следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов

- Разработка мероприятий по обучению персонала;

- Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;

- Разработка системы обслуживания клиентов через Интернет.

3. Проектная часть

3.1 Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта

По результатам проведенного комплексного анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» предлагаем реализовать следующие рекомендации по повышению уровня обслуживания клиентов:

1. Разработка мероприятий по обучению персонала;

2. Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;

3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет

1. Характеристика мероприятий по обучению персонала:

Разработка и реализация методов обучения персонала состоит из следующих шагов:

- Определить потребности персонала в обучении, уровень профессионального и личностного развития сотрудников, целесообразность обучения тех или иных сотрудников.

- Разработать систему обучающих мероприятий, включающих контроль за усвоением знаний и формированием навыков, систему поддержки результатов обучения;

-Включить систему обучения в систему мотивирования персонала;

- Организовать обучающие мероприятия (лекции, семинары, тренинги и т.д.), адаптированные к потребностям и особенностям компании;

- Получить «обратную связь» по результатам труда.

По результатам проведенного анализа можно отметить, что в гостинице «Неваэлектро» существуют проблемы с квалификацией персонала. Так, за последний год в гостинице увеличилось число работников, не имеющих профессионального образования с одновременным ростом числа работников с опытом работы менее 1 года. Это свидетельствует о том, что гостинице «Неваэлектро» следует разработать программу обучения персонала, главным образом, при приеме на работу, вопреки тому, что квалификационный уровень персонала очень существенен.

Корпоративное обучение будет, осуществляется в соответствии с целями и задачами, стоящими перед гостиницей «Неваэлектро», даст возможность самостоятельно выбирать место и время проведения мероприятия и позволяет уменьшить расходы на обучение.

Каждая программа будет, разрабатывается согласно запроса гостиницы «Неваэлектро» и учитывает профессиональный уровень и функциональные обязанности участников. конкурентный туристский качество обслуживание

Будут предложены следующие программы, которые будут разработаны и проведены специально по заказу гостиницы «Неваэлектро».

1.Семинар

День 1.

Гостиничные продукты и услуги

Формат гостиницы как элемента рынка туристических услуг

Структура и функционирование гостиницы с точки зрения маркетинга

Что продают гостиницы своим клиентам?

В чем отличия: «Продукт»-«Товар»-«Услуга»

Понимание гостиничных продуктов и услуг как маркетинговой системы

Технология описания и структурирования конкурентных преимуществ бизнеса гостиницы

Маркетинговое описание понятия «цена-качество».

Из чего складывается цена гостиничных продуктов и услуг

Формирование цены по алгоритму: «продукт»-«свойства»-«ценность»

Модель цена и стоимость

Технология совершения покупок клиентами гостиницы

Потребности клиентов

В чем отличие потребностей от инструментов их удовлетворения

Модель совмещения свойств гостиничных продуктов и услуг с потребностями и возможностями клиентов

Особенности предоставления услуг различным категориям клиентов

Мотивы совершения покупок услуг клиентами гостиницы

Психологические портреты клиентов гостиницы

Инструменты влияния на процесс принятие решения о совершении покупки гостиничных услуг

Оценка цели визита клиента как ключ к пониманию их потребностей

Основные потребности людей (пирамида А. Маслоу)

Практикум: Деловая игра «Взаимодействие персонала и клиента гостиницы. Отработка навыков обслуживания».

День 2. Тренинг

сколько стоит один клиент

привлечение и удержание клиентов

создание репутации через качественное обслуживание

Навыки коммуникации с клиентом:

создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы

умение слушать

ориентация в типах клиента

работа с жалобами и претензиями

Основные ошибки, допускаемые специалистами клиентской службы при первом общении с клиентом

Проведение максимально эффективной подготовки к первому общению с клиентами

Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя

Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.

· Практикум: Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя

· Все отыгранные ситуации записываются на видео

· Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании, выполненном каждым участником

Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки:

· Время ответа на звонок

· фраза приветствия для внешних и внутренних звонков

· переадресация

· принятие сообщения

· принятие просьбы о звонке-побудке

· прощание с гостем

· ответы на ошибочные звонки

Этикет общения с представителями различных культур.

Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.

Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.

Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении. Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.

Численность сотрудников, нуждающихся в обучении, составила 8 человек, это будут сотрудники, непосредственно работающие с клиентом (менеджер, администраторы, горничные).

Для достижения наибольшей эффективности тренинга, а также для беспрерывного осуществления процесса работы в организации, было принято решение отправлять на обучение около 50% сотрудников, т.е. 4 человек. Оставшиеся 4 сотрудника посещают такой тренинг через неделю.

В таблице 3.1 представлены затраты на обучение персонала

Таблица 3.1 Затраты на обучение персонала

Статья затрат	Стоимость на чел. в тыс.руб.	Численность Обучающихся чел.	Итоговая стоимость курса
Семинар	15	8	120
Тренинг	15	8	120
Итого		8	240

Обучение персонала в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания и снижению текучести персонала, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 6 %.

2. Характеристика мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость»

Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента.

Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чек-листу.

По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту

Основные этапы оценки качества обслуживания с помощью метода «Тайный гость»:

1. Определение целей оценки. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью будет оценка методов и техник продаж либо выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания. Целью программы может быть отслеживание динамики улучшение (ухудшения) качества обслуживания по отношению к конкурентам, и т.д.

2. Разработка критериев оценки. Критерии оценки согласовываются с целями. Выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий гостя и персонала и т.д. Критерии оценки должны базироваться на принятых в компании стандартах обслуживания.

3. Выборка. Определение необходимого числа наблюдений и требуемого количества агентов («тайных покупателей»). К расчету необходимого числа наблюдений применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, т.к. недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отдельными объектами исследования. С другой стороны, высокое число наблюдений может значительно увеличить стоимость исследования.

4. Подбор агентов. Наиболее важным аспектом на этом этапе является учет характеристик существующих и потенциальных гостей при подборе агентов для проведения исследования. При подборе используются демографические, поведенческие и психографические характеристики существующих гостей. Другими словами, агент, его внешний вид, поведение и др. при проведение оценки должны соответствовать той группе потребителей, которые являются целевым для данной компании. Агент может быть либо представителем данной группы, либо актером. Возможны такие исследования, при которых агент как можно больше должен отличаться от целевой группы (оценка реакции и действий сотрудников на «нестандартного» гостя).

5. Тренинг агентов. Перед началом участия в программе, каждый агент проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга агентов: общий и специальный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию агентов, специальный же тренинг проводится перед каждым новым проектом.

6. Процедуры оценки. Поведение агентов в процессе обследования может регулироваться набором документов:

- Сценарий поведения -- регулирует конкретные действия агента -- о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится, и т.д.

- Лист контрольного посещения - анкета, бланк для письменных отметок по оценке качества обслуживания.

- Легенда -- письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации гостя, и т.д., своего рода памятка для агента и т.д.

Данное мероприятие будет способствовать: получению обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивации персонала на более качественное обслуживание гостей.

В таблице 3.2 представлены затраты на мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость»

Таблица 3.2 Затраты на мероприятие 2

Статья затрат	Стоимость одного посещения в тыс.руб.	Численность посещений в днях	Итоговая стоимость мероприятия
Визит	9	10	90
Отчёт	2.6	10	26
Итого			116

Мероприятие «Тайный гость» в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 5 % .

3. Характеристика предложений по развитию сбыта услуг с помощью Интернет

Для удобства туристов, успешных бизнес-командировок и просто интересного отдыха в гостинице «Неваэлектро» будет введена новая услуга -- бесплатный Wi-Fi. Теперь постояльцы могут пользоваться беспроводным Интернетом на всей территории гостиницы.

Интернет -- это одна из самых востребованных услуг, без которой многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, web сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть с зоной охвата не только в номере, но и на территории всей гостиницы (холлы, бары, открытые площадки). Поэтому установка сетей на основе технологии WiFi столь популярны в гостиничном бизнесе.

При принятии решения о построении сети беспроводного доступа желательно определиться в функциональности, которую она должна обеспечивать,поэтому это будет бесплатный доступ в Интернет с целью привлечения клиентов.

Продажи через Интернет

В настоящее время у гостиницы «Неваэлектро» есть свой Интернет-сайт, но он используется только как «вывеска», на которой указан адрес и виды предоставляемых услуг.

Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

Internet снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, отель как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет отелю оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о предоставляемых услугах и ценах. При этом время между принятием решения и доведением информации до потребителя, потенциального клиента, сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как коммуникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной сферы услуг это ограничение будет все больше нивелироваться. Другое ограничение заключается в том, что отелю в процессе коммуникации приходится играть роль «пассивного рыбака», а не «активного охотника» (второе возможно, но не поощряется сетевым сообществом); это несколько ограничивает диапазон методов влияния на потребителя услуги. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Цель проекта - сайт «nataly-hotel.ru»: обеспечения пользователей сети Интернет своевременной, достоверной информацией о деятельности гостиницы «Неваэлектро» и аналитическими сервисами.

Аудитория сайта «nataly-hotel.ru»:турфирмы, партнеры, потенциальные клиенты, а также все те, кому просто интересна тематика.

Туристический сегмент активно развивается в Рунете. Сейчас почти каждый отель имеет собственный сайт и продвигает через Интернет свои услуги.

У гостиницы «Неваэлектро» хороший сайт, но конкуренция в туристическом сегменте растет день ото дня. Чтобы выжить в жестких условиях, необходимо грамотно разрабатывать, организовывать и позиционировать сайт, разработаем мероприятия для гостиницы «Неваэлектро».

В целом, продвижение сайта гостиницы «Неваэлектро» в поисковых системах, мало чем отличается от продвижения других сайтов. Принципы везде одни и те же. Есть ряд моментов, которые стоит учитывать при продвижении сайта гостиницы «Неваэлектро».

Кроме периодов "высокого" и "низкого" сезона следует принимать во внимание, что в году есть еще несколько периодов, когда продажи услуг в гостинице «Неваэлектро» возрастают:

- перед новым годом

- перед майскими праздниками

- в летний период

Все эти временные факторы очень важно учитывать при планировании работ по продвижению сайта гостиницы «Неваэлектро». Начинать работы по продвижению лучше за несколько месяцев до начала "высокого" сезона. В период резкого роста продаж услуг (новый год, лето, майские праздники) возможно, планировать специальные рекламные акции, которые нужно начинать продумывать за 1-2 месяца до активизации продаж услуг.

Контакты гостиницы «Неваэлектро» должны быть на каждой странице в видимом поле, чтобы посетитель сайта не искал их. Если размещены емэйлы, формы он-лайн заказа, ICQ консультантов, то они должны работать. Нет ничего хуже, если посетитель отправит заявку по электронной почте и ничего не получит в ответ. На практике в 7 случаях из 10 именно так и происходит. То есть 7 из 10 клиентов теряется. Запрос посетителя, отправленный через сайт, должен обрабатываться за 1-2 часа.

Посетитель должен с первых секунд контакта с сайтом гостиницы «Неваэлектро» хорошо ориентироваться в нем. В идеале, навигация должна быть построена по принципу "3 кликов", когда до любой страницы сайта посетитель может добраться, сделав всего 3 щелчка мышью.

Обслуживание потенциального клиента, пришедшего на сайт

Привлечь заинтересованного в предварительном бронирование или покупке услуги на проживание в гостинице посетителя очень важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить его. Качество обслуживания посетителей становится часто критическим звеном в процессе продажи услуги. Посетитель может контактировать с гостиницей разными способами:

По телефону

По электронной почте

Заполнив форму заказа на сайте

По ICQ через ICQ консультанта

Очень важно обеспечить быстрое и качественное обслуживание посетителей сайта гостиницы «Неваэлектро» по каждому из этих каналов, чтобы не упустить ни одного клиента. На телефонные звонки должны отвечать квалифицированно и вежливо. Запросы по электронной почте и через формы заказа должны обрабатываться в течение 1-2 часов. Если на сайте гостиницы «Неваэлектро» заявлен ICQ консультант, то он должен отвечать в пределах нескольких минут.

Когда сайт гостиницы «Неваэлектро» будет приведен в порядок, когда он станет отличным помощником в деле продажи туров, только тогда можно и разумно переходить к следующему этапу - продвижению сайта в поисковых системах и привлечению потенциальных клиентов.

Работы по продвижению сайта в поисковых системах достаточно стандартны и мало чем отличаются от работ по продвижению сайтов в других сегментах.

Затраты на мероприятие «Развитие сбыта услуг с помощью Интернет» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Затраты на мероприятие 3

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1.	Модификация сайта	25,0
2. Текущие затраты
1 2. 3.	Создание сети доступа в интернет Размещение баннеров на других сайтах Электронная рассылка новостей и сводок по базам данных клиентов и потенциальных посетителей Яндекс-директ	40,0 20,0 5,0 30,0
Итого затрат	120,0

Мероприятие «Развитие сбыта услуг с помощью Интернет» в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 7 % .

3.2 Организационный план внедрения предложений и рекомендаций

Этапы реализации предложений и рекомендаций гостиницы «Неваэлектро» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3. 3. - Этапы реализации предложений и рекомендаций

№ п./п	Этап	Дата
	1. Разработка мероприятий по обучению персонала
1. 1	Проведение семинара и тренинга для 1 группы персонала	Апрель-май
1.2.	Проведение семинара и тренинга для 2 группы персонала	Апрель-май
	2. Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»
2.1.	Выбор организации по проведению	февраль
2.2.	Разработка и обсуждение целей и задач мероприятия	февраль
2.4.	Проведение мероприятий	Март-сентябрь
2.5.	Получение отчёта	Март - сентябрь
	3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет
3.1.	Текущая оценка сайта	март
3.2.	Формирование ядра запросов, анализ спроса	март
3.3.	Определение конкуренции по запросам и создание описаний сайта	март
3.4.	Оптимизация текстов сайта, расширение контента	май
3.5.	Формирование мета-тегов	май
3.6.	Повышение авторитетности сайта в нужной тематической нише	Весь период
3.7.	Контроль и мониторинг	Весь период

3.3 Оценка эффективности мероприятий

1. После внедрения мероприятия по обучению персонала рост выручки составит - 6%

Постоянные затраты возрастают на сумму затрат на обучение 240 тыс. руб. и составят 18351,25+ 240 = 18591,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 6% и составят 3808*1,06=4036,5 тыс.руб. В результате себестоимость составит 18591,25 +4036,5 =22627,75 тыс.руб.

Расчет экономической эффективности по данному мероприятию представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4. - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № 1 «Обучение персонала», тыс. руб.

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	Изменения
					+/-	%
0	1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС)	млн. руб.	29060	30803,6	+1743,6	+6
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	18591,25	22627,75	+4036,5	+5,2
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	186095,75	173691,5	-12404,25	-7
4.	Численность работающих	Чел.	20	22	2	+10
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4176	4776	600	14,4
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	6900,75	7500,9	+600,15	+8,7
7.	Рентабельность производства	%	31,14	35,7	+4,56	Х
8.	Рентабельность продаж	%	23,74	26,3	+2,56	Х
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1453	1540,2	+87,2	+6
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	0,17	0,18	+0,1	Х
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	17,4	18,1	0,7	4,1

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 6 % или на 1743,6тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 6 %

- увеличению прибыли от реализации на 8,7 % или на 600,15 тыс. руб.,

2. После внедрения мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость» -5%.

Постоянные затраты возрастают на сумму на 116 тысяч рублей (затраченную на выполнение мероприятия) составят 18351,25+ 116= 18467,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 5% и составят 3808*1,05=3998,4 тыс.руб. В результате себестоимость составит 18467,25 +3998,4 =22465,7 тыс.руб.

В таблице 3.5 представлен Расчет экономической эффективности по данному мероприятию

Таблица 3.5. - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия № 2 «Контроль и оценка качества обслуживания по системе «Тайный гость», тыс. руб.

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	Изменения
					+/-	%
0	1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС)	млн. руб.	29060	30513	+1453	+5
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	22159,25	22465,7	+306,45	+1,4
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	186095,75	173691,5	-12404,25	-7
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4176	4176	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	6900,75	8047,3	+1146,55	+16,6
7.	Рентабельность производства	%	31,14	35,8	+4,66	Х
8.	Рентабельность продаж	%	23,74	26,4	+2,66	Х
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1453	1525,65	+72,65	+5
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	0,17	0,18	+0,1	Х
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	17,4	17,4	-	-

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 5% или на 1453 тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 5%

- увеличению прибыли от реализации на 16,6% или на 1146,55тыс.руб. руб.

3. После внедрения мероприятия по сбыту услуг с помощью сети Интернет - планируемый рост выручки составит -7%

Постоянные затраты возрастают на сумму на 135 тыс.руб (средства затраченные на мероприятие) и составят 18351,25+ 135= 18486,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 7% и составят 3808*1,07=3998,4 тыс. руб. В результате себестоимость составит 18426,25 +4074,6 =22500,95тыс.руб.

Внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 7% или на 2034,2тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 7 %

- увеличению прибыли от реализации на 24,5% или на 1692,55 тыс.руб.

Расчет экономической эффективности после проведения всех мероприятий представлен таблице 3.7.

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в работу гостиницы «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 18% или на 5230,8тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 18 %

- увеличению прибыли от реализации на 57,7% или на 3979,35тыс. руб.,

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в гостинице «Неваэлектро» - будет экономически эффективным мероприятием.

Данный проект мероприятий, планируемых в рамках программы совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Неваэлектро», по нашему мнению будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятия гостиничного сервиса, привлечения туристов, формирования положительного имиджа, повышению уровня обслуживания.

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в работу гостиницы «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 18% или на 5230,8тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 18 %

- увеличению прибыли от реализации на 57,7% или на 3979,35тыс. руб.,

В целом, внедрение мероприятий по совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Неваэлектро» - будет экономически эффективным мероприятием.

4. Технологическая часть

4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Неваэлектро» необходимо провести следующие мероприятия:

1. Открытие тренажерного зала

2. Разработка сезонных развлекательных программ

3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет

Основным преимуществом первого и второго мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом третьего мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер, в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

4.2 Расширение точки WI-FI

Следующее мероприятие заключается в предоставлении услуг беспроводного интернета во все номера.

Wi-Fi -- стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот -- участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция метро), где при помощи портативного устройства, работающего по беспроводному протоколу радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Наиболее важный элемент беспроводных сетей - "точка доступа". Если вам требуется не только объединить компьютеры в беспроводную сеть, но и соединить этот сегмент сети с проводным, то самый простой способ - установка так называемой "точки доступа". При использовании точки доступа, вы фактически имеете выделенное сетевое устройство, работа которого не зависит ни от загруженности других ПК, ни от их конфигурации, что является несомненным плюсом. Вам не придется выполнять настройки сложного программного обеспечения, или опасаться, что компьютер окажется в очередной раз выключенным, а необходимая служба не будет запущена.

Преимущества Wi-Fi:

ь Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;

ь Wi-Fi - устройства широко распространены на рынке. А устройства разных производителей могут взаимодействовать на базовом уровне сервисов;

ь Wi-Fi -- это набор глобальных стандартов. В отличие от сотовых телефонов, Wi-Fi оборудование может работать в разных странах по всему миру.

Недостатки Wi-Fi:

ь Довольно высокое по сравнению с другими стандартами потребление энергии, что уменьшает время жизни батарей и повышает температуру устройства;

ь Wi-Fi имеют ограниченный радиус действия. Типичный домашний Wi-Fi имеет радиус действия 45 м в помещении и 90 м снаружи. Расстояние зависит также от частоты. Wi-Fi в диапазоне 2.4 ГГц работает дальше, чем Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц, и имеет радиус меньше, чем Wi-Fi на частоте 900 МГц. На самом деле, с позиции безопасности, небольшой радиус действия является преимуществом. Т.е. с учетом того, что большинство точек доступа либо не имеют защиты, либо используют шифрование с известными уязвимостями (~ 80-90%), для того, чтобы найти сеть, нужно оказаться в зоне ее действия, а чем меньше зона действия - тем сложнее это сделать.

ь Наложение сигналов закрытой или использующей шифрование точки доступа и открытой точки доступа, работающих на одном или соседних каналах может помешать доступу к открытой точке доступа. Эта проблема может возникнуть при большой плотности точек доступа, например, в больших многоквартирных домах, где многие жильцы ставят свои точки доступа Wi-Fi.

ь Неполная совместимость между устройствами разных производителей или неполное соответствие стандарту может привести к ограничению возможностей соединения или уменьшению скорости.

Клиентам гостиницы «Неваэлектро» предоставлены услуги Wi-Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара. А так как наша гостиница имеет статус бизнес - класса, то, как следствие, большинство наших клиентов - деловые люди, для которых интернет не прихоть, а вынужденная необходимость. Зачастую наши гости вынуждены проводить по несколько часов на первом этаже. А, если учесть, что тех, кто нуждается в интернете, может оказаться порядком несколько десятков, то работать (именно это и делают наши постояльцы) в столь переполненном помещении становится просто невозможно.

По-моему мнению, наши клиенты стоят того, чтобы просто расширить точку беспроводного соединения с интернетом. Тем самым мы предоставим возможность нашим гостям спокойно работать и общаться, не выходя из номера. Что, как следствие, не заставит в будущем долго задумываться при выборе гостиницы.

4.3 Установка компьютерных программ

Для возможности бронирования номеров по электронной почте необходимо получить выход в интернет для получения и отправки электронных писем. При этом будем пользоваться услугами провайдера, не требующего наличие внешнего модема, телефонной розетки, телефонных линий внутренней АТС.

Затем регистрируем почту на mail.ru. А для того чтобы не отвлекаться на проверку той самой почты, устанавливаем Mail.ru. Эта программа сообщает о получении новых письмах, поступивших в почтовый ящик. Сообщение появляется в нижнем правом углу экрана компьютера. Пишется имя отправителя почты и заголовок, так что, ещё не войдя в почтовый ящик, можно узнать, кто написал и по какому поводу.

Ни для кого не секрет, что большинство владельцев почтовых ящиков страдает от так называемого спама, анонимных массовых непрошенных рассылок. Самый большой поток спама распространяется через электронную почту. В настоящее время доля вирусов и спама в общем трафике электронной почты составляет по разным оценкам от 70 до 95 процентов.

Некоторые компании, занимающиеся легальным бизнесом, рекламируют свои товары или услуги с помощью спама. Они могут осуществлять его рассылку самостоятельно, но чаще заказывают её тем компаниям, которые на этом специализируются. Привлекательность такой рекламы заключается в её сравнительно низкой стоимости и большом охвате потенциальных клиентов. С помощью спама часто рекламируют продукцию, о которой нельзя сообщить другими способами -- например, контрафактные (поддельные) товары, лекарственные средства с ограничениями по обороту, незаконно полученную закрытую информацию. Запрещенная законодательством о рекламе информация -- например, порочащая конкурентов и их продукцию, -- также может распространяться с помощью спама.

Так называемые «письма счастья», распространение политической пропаганды, массовая рассылка писем, содержащих компьютерные вирусы - всё это тоже является спамом.

Иногда спам используется для того, чтобы выманить деньги у получателя письма. Такое письмо содержит сообщение о том, что получатель письма может получить каким-либо образом большую сумму денег, а отправитель может ему в этом помочь. Затем отправитель письма просит перевести ему немного денег под предлогом, например, оформления документов или открытия счета. Выманивание этой суммы и является целью мошенников.

Ещё один способ мошенничества с помощью спама представляет собой попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации банка. В нём говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе, иначе его счёт будет заблокирован, и приводится адрес сайта (принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.

Делаем вывод: необходимо установить программу, которая сможет оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма фильтруются ещё до загрузки.

Чтобы как-то обезопасить компьютеры от вирусов, которые попадают в основном через интернет, и чувствовать себя в сети более или менее уверенно, необходим хороший антивирус.

Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно распространяться. Попав в компьютер, вирус может нанести огромный вред: уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных. Из-за вируса скорость работы системы значительно снижается, а это не позволяет полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит снижение работоспособности.

Наиболее удобными и надежными являются продукты Касперского.

Последней версией данного продукта является антивирус Касперского 8.0.0.454, Основными функции антивируса Касперского:

· защита от вирусов, троянских программ и червей;

· проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального времени;

· защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;

· защита от всех типов клавиатурных шпионов;

· автоматическое обновление баз.

Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и включает в себя:

ь защиту электронной почты. Антивирус Касперского осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих) независимо от используемой почтовой программы. Для популярных почтовых программ - Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat - предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;

ь проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до сохранения файлов на жестком диске компьютера;

ь cканирование файловой системы. Проверке могут быть подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно запустить проверку только критических областей операционной системы и объектов, загружаемых при старте Windows.

Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования.

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Неваэлектро» необходимо провести мероприятия по организации тренажёрного зала и разработки развлекательных программ, основным преимуществом этих мероприятий является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом мероприятия по предоставлению выхода в интернет и предоставления услуг через интернет является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер, в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах увеличит число постояльцев и, как следствие, прибыль в целом;

Установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer и антивирус Касперского приведет к ненадобности постоянной проверки электронной почты на наличие писем, удаления спама, беспокойства попадания и распространения вирусов в компьютере соответственно. В целом, создание электронного ящика ускорит процесс передачи информации между ООО «Неваэлектро» и её постоянными клиентами.

5. Организация безопасности жизнедеятельности

5.1 Пожарная безопасность

Начнем с немаловажной проблемы, стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности должны быть соблюдены.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре. Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов широко используемых датчиков:

· датчики обнаружения пламени;

· датчики обнаружения дымовых газов;

· датчики обнаружения тепла - предназначены для обнаружения локального роста температуры.

Так же существует множество типов огнетушителей, а именно

по способу срабатывания:

ь автоматические (самосрабатывающие) -- обычно стационарно монтируются в местах возможного возникновения пожара;

ь ручные (приводятся в действие человеком) -- располагаются на специально оформленных стендах.

по принципу действия:

ь углекислотные;

ь воздушно-пенные;

ь порошковые;

ь водные.

по объему корпуса:

ь ручные малолитражные с объемом корпуса до 5 л;

ь промышленные ручные с объемом корпуса от 5 до 10 л;

ь стационарные и передвижные с объемом корпуса свыше 10 л.

Огнетушители маркируются буквами, характеризующими вид огнетушителя, и цифрами, обозначающими его вместимость.

На каждом этаже гостиницы «Неваэлектро» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

В каждом номере и других служебных комнатах ООО «Неваэлектро» установлены датчики обнаружения дыма. Как только датчик распознает дым, срабатывает сигнализация, которая дает сигнал на всех этажах гостиницы, а на пульте указывается сектор, где произошло задымление или возгорание. Охрана или администратор должен подняться в нужный сектор, выяснить в чем дело и только после этого отключить сигнализацию, если вызов ложный, если же нет, то вызвать пожарных.

Так же на этажах гостиницы установлены датчики на разбивание стекол. Если разбить стекло, то так же сигнал о пожарной тревоге будет слышан на всю гостиницу. Администратор или охрана действуют по той же инструкции.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал, его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения. Для этого каждый год персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности.

5.2 Медпункт

Во всех гостиницах так же есть пункт медпомощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «Неваэлектро» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи. В любом случае гость не останется без помощи.

5.3 Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как небольшого гостевого дома, так и отеля высокого уровня, что позволяет создать ощущение уюта и спокойствия. Сейчас практически все гостиницы используют системы видеонаблюдения для обеспечения личной безопасности посетителей. Система видеонаблюдения должна быть максимально эффективна в использовании.

Гостиница «Неваэлектро» это многоэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются лобби-бар и конференц-зал. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс технических мер.

Видеокамеры установлены таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы - автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

5.4 Охрана труда в гостинице

Сотрудники службы размещения, бухгалтеры, сотрудники службы безопасности часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу, как в дневную, так и в ночную смену. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью.

Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения подвержен травмам, которые связаны с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски тяжестей. Для перевозки багажа в обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным образом экипированы и находиться в рабочем состоянии.

Горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.

В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж: как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

Горничные используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала.

Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

Использованные иглы, оставленные посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными иглами встречаются горничные и работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские и профилактические мероприятия для служащих, пострадавших от укола старой иглой.

...