Организация работы основных служб гостиничного предприятия на примере службы обслуживания отеля "Hyatt Regency Bishkek"

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

- Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

- Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.

- При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция: должна получить ответ в течение 24 ч; должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности

работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но

сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость

позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно,

следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить

следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с

просьбами.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Мы рассматриваем следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

3.2 Создание корпоративных стратегий качества обслуживания

Каждая гостиница имеет свои стратегии качества обслуживания. Они разрабатываются для того, чтобы гость всегда был доволен предоставляемым сервисом и обслуживанием. На практике я изучила и ознакомилась со стратегией качества обслуживания отеля «Hyatt Regency Bishkek». Рассмотрим их более подробно.

Прикосновение Хаятт.

- Мы тепло приветствуем наших гостей, используя имя гостя и глядя ему в глаза;

Это, несомненно, очень важно, ведь когда к гостю обращаются по имени и при этом смотреть в глаза, он почувствует себя желанным гостем.

- Мы разрешаем жалобы гостей, серьезно их воспринимая, разрешая

проблему быстро и вежливо, отказывая лишь в самых крайних случаях;

Любая жалоба гостя серьезно воспринимается каждым сотрудником отеля. Ведь когда гость жалуется, отель осознает свои упущения в сервисе и старается их исправить.

- Мы принимаем комплименты гостей, выражая благодарность гостям и коллегам;

На практике в отеле Хаятт Ридженси Бишкек, я убедилась, что каждый сотрудник выражает свою благодарность гостям и своим коллегам и каждый заботиться друг о друге.

- Мы лично сопровождаем гостя, вместо того, чтобы просто указать

направление;

Это одна из культурных особенностей отеля провожать гостя, а не просто указать ему направление. Даже если сотрудник очень занят важным делом, он обязательно проводит гостя до нужного ему места или же попросит своих коллег проводить гостя, но никогда не оставит его одного.

- Мы относимся ко всем с теплотой и уважением, включая гостей,

владельцев, коллег и местную общественность;

- Мы профессионально отвечаем на телефонные звонки не позже третьего звонка, с улыбкой в голосе, благодаря за ожидание;

Каждый сотрудник отеля должен чувствовать ответственность за то, чтобы гость остался доволен телефонным разговором. Для этого отвечая на телефонные звонки, сотрудники отеля всегда отвечают на звонки с улыбкой в голосе и сосредотачивают свое внимание на госте.

- Мы тепло прощаемся с гостями, давая им понять, что будем рады приветствовать их снова;

В отеле Хаятт Ридженси Бишкек для каждого гостя открывается личная картотека. При повторном прибытии гостя, отдел бронирования сообщает о предпочтениях гостя в службу эксплуатации номеров. При заезде гость видит что его ждали и почувствует себя особым гостем. Это говорит о том, что каждый гость всегда желанный.

- Мы гордимся своим внешним видом, помня, что первое впечатление

очень важно;

Первое впечатление особо важно. У всех сотрудников отеля всегда должна быть чистая форма и опрятный вид.

- Мы работаем безопасно и чисто, гордясь своим рабочим местом;

Отель Хаятт Ридженси Бишкек заботиться о своих сотрудниках. Каждый сотрудник в свою очередь заботиться своим рабочим месте, поддерживает чистоту и порядок не только на своем участке, но и по всему отелю.

- Мы заботимся о рабочем окружении, устраняя технические

неисправности, заботясь об оборудовании, разумно используя энергию.

Забота об окружающей среде очень важно. Для этого отель Хаятт разработал программу защиты и поддержании чистоты и порядка окружающей среды.

Символика Хаятт.

Логотип Хаятт представляет его марку. В целом, символ Хаятт отражает имидж компании, как современной, эффективной и стильной сети отелей.

Стилизованная версия Hyatt с полумесяцем пересекающим букву «А», является символом Хаятт.

Синий взять за основу фона, белым цветом написано Hyatt.

Красный полумесяц символизирует принцип обслуживания «от восхода до заката» и отражает нашу готовность обеспечивать гостям сервис в течение 24 часов в сутки.

Корпоративная стратегия.

Корпоративная миссия:

-Мы предоставляем истинное гостеприимство. Мы меняем жизни тех, с кем соприкасаемся каждый день - это наше понимание гостеприимства. Мы делаем это в атмосфере уважения всех людей и всех идей. Мы делаем это эффективно, достигая превосходных результатов.

Корпоративные цели:

- Мы стремимся быть предпочитаемым брендом для всех, с кем мы

работаем:

Для сотрудников;

Для гостей;

Для владельцев и акционеров.

- Глобальные ценности:

Взаимное уважение. Мы вас «слышим», исполняем данные обещания и признаем заслуги.

Интеллектуальная честность и надежность. Говорим и воспринимаем

правду, с благодарностью принимаем вашу приверженность.

Сдержанность. Не по словам судят, а по делам! Признаем вклад каждого.

Юмор. Не относитесь к себе слишком серьезно.

Креативность и новаторство. Мы думаем за рамками привычного, мы действуем и идем на риск. Мы оцениваем достигнутое.

Культура Хаятт.

Культура - это общие убеждения, обычаи и поведение, которые наилучшим образом характеризуют работу Хаятт.

Шесть Основных Культурных Характеристик Хаятт:

Мы - новаторы;

Мы работаем командой;

Мы заботимся друг о друге;

Мы поощряем личностный рост;

Мы - многонациональны;

Мы ориентированы на гостя.

Стратегия отеля.

- Последовательное внедрение стандартов обслуживание по всему отелю и обеспечение исключительного пребывания в отеле наших клиентов путем стабильно высокого уровня новаторского, ориентированного на клиента личного сервиса, ведущего к возвращению клиента в отель.

- Мы обеспечиваем положительное и заботливое отношение к нашим сотрудникам во всех случаях и предоставляем им возможность постоянного совершенствования и развития чувства «принадлежности». Мы станем известными своими высокими стандартами исполнения, личной инициативы и преданности отличному качеству.

- Открытое сообщение, сотрудничество способствование командной работе внутри и между отделами.

- Быть признанными за наш предпринимательский подход, чуткое управление ресурсами высокий уровень продуктивности, и, таким образом, показывать нашим владельцам результаты выше среднего уровня.

10 основных элементов отличного сервиса Хаятт.

Чтобы оправдать ожидания гостей, все сотрудники Хаятт должны придерживаться следующих 10 элементов сервиса.

«Обеспечивайте высокий уровень развития».

Обеспечивайте быстрый и профессиональный сервис;

Будьте дружелюбным и внимательным;

Заботьтесь о своевременном предоставлении информации;

Показывайте свою готовность помочь;

«Узнавайте клиентов».

Запоминайте гостей и коллег;

Старайтесь приветствовать гостей и коллег по имени;

Улыбайтесь;

«Общайтесь эффективно».

Научитесь слушать гостей и коллег;

Приобретите профессиональные телефонные навыки - отвечайте не

позднее 3 звонка;

Своевременно информируйте гостя и отслеживайте результат;

«Преподносите себя».

Следите за внешним видом;

Следите за чистотой волос, рук, униформы и обуви;

Следите за своими жестами;

Будьте примером для Ваших коллег;

Говорите ясно, используя правильную речь;

Чаще улыбайтесь;

«Принимайте личную ответственность».

Придерживайтесь позитивного отношения к происходящему;

Уважайте коллег и клиентов;

Берите на себя ответственность в различных ситуациях;

Обращайте внимание на детали;

Помогайте гостям в решении их проблем и предугадывайте их нужды;

Не переадресовывайте гостя кому-либо, если можете помочь сами;

Старайтесь само - развиваться.

«Будьте частью команды и цените работу в команде».

Заботьтесь о своих коллегах;

Помогайте коллегам, не дожидаясь их просьбы;

Общайтесь со своими коллегами;

Будьте частью команды;

Умейте сопоставлять нужды команды и Ваши личные нужды;

Думайте о нуждах команды;

«Гордитесь своей продукцией».

С гордостью предоставляйте свою продукцию;

Поддерживайте чистоту и порядок;

Следите за исправностью оборудования;

Сообщайте о неполадках или необходимости ремонта;

Следите за изменениями в предлагаемой отелем продукции;

Сообщайте обо всех нововведениях своим коллегам;

«Учитесь».

Проявляйте желание учиться - делайте все возможное, чтобы полностью реализовать себя;

Проявляйте желание учить - делайте все возможное, чтобы поделиться Вашими знаниями;

Самосовершенствуйтесь и совершенствуйте своих коллег;

«Отмечайте успехи».

Принимайте участие в общественной жизни отеля;

Выражайте гордость за достижения;

Признавайте вклад Ваших коллег;

Проявляйте дух Хаятт;

«Поднимайте стандарты и работайте в рамках бюджета».

Подвергайте сомнению привычные методы работы - предлагайте альтернативы;

Ищите лучший, более простой и экономичный способ выполнения работы;

Работайте в рамках бюджета;

Определите цели и работайте для их достижения;

Будьте по возможности экономны;

Делитесь и заботьтесь друг о друге.

Наряду с этим, в отеле Хаятт Ридженси Бишкек существует «Школа Гостеприимства». Создание Школы Гостеприимства является всеобщей инициативой руководителей отеля. В этом проекте приняли участие Генеральный Менеджер, Руководители Отделов и Тренеры Отделов. Ими были разработаны новые специализированные тренинг-материалы, которые подходят для работы в каждом отделе. Все это было сделано исключительно для сотрудников отеля.

Руководители отеля твердо уверены в необходимости предоставления всем своим сотрудникам высококачественного обучения для того, чтобы дать им возможность раскрыть свой потенциал, получив необходимые знания и навыки, позволяющие оказывать гостям истинное гостеприимство.

Миссия Школы Гостеприимства в отеле Хаятт Ридженси Бишкек - создать и мотивировать команду хорошо обученных сотрудников, которые будут обеспечивать неизменно высокий, инновационный и ориентированный на гостя уровень обслуживания, что позволит отелю Хаятт Ридженси Бишкек поддерживать статус предпочитаемого отеля. Задача Школы Гостеприимства создать условия, в которых каждый сотрудник отеля сможет достичь своих профессиональных целей, ориентируясь на культуру и ценности Хаятт.



Заключение

В новом тысячелетии туризм прочно утвердился во многих странах как основная отрасль экономики и наиболее быстро развивающийся экономический сектор, гарантирующий приток иностранной валюты и создание рабочих мест. Международный туризм обеспечивает самые высокие в мире поступления от экспорта и для большинства стран является важным фактором обеспечения платежного баланса.

Практика сервиса кыргызской индустрии гостеприимства и туризма следует закономерностям развития международного туризма и тесно связана не только с расширением юридических и экономических прав и ответственности, но и с необходимостью внедрения гибкой системы управления их деятельностью, максимально адаптированной к изменениям в окружающей конкурентной рыночной среде.

Предоставление услуг в области туризма и гостинично -ресторанного сервиса как связанных элементов инфраструктуры обслуживания в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес -деятельности. Рост спроса и предложения в области туризма и социально - культурного сервиса характерен как для большинства развитых зарубежных стран, так и для Кыргызстана.

Если для Запада такой рост связан в основном с ростом благосостояния, увеличением покупательной способности, с расширением сферы запросов населения, то для Кыргызстана, находящейся в состоянии стагнации и упадка, близкого к коллапсу, такая ситуация на первый взгляд может показаться непонятной.

С постепенным развитием цивилизованных рыночных отношений в Кыргызстане, с увеличением и расширением сферы реального производства, индивидуального и среднего предпринимательства, с ростом среднего класса общества в Кыргызстане будут увеличиваться, и дифференцироваться потребности в туристских услугах и сопутствующем сервисе. Тенденция к этому наблюдается в последние годы, и в выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей, конъюнктуры рынка и выбрать соответствующую стратегию бизнес - деятельности, т.е. правильно реализовать прогрессивные концептуальные принципы и конкретные методы стратегического менеджмента и маркетинга в организации своей работы.

Гостиничный бизнес в нашей республике значительно изменился. В самом понимании гостиничного бизнеса на первый план вышли такие категории, как доход, окупаемость, прибыль, сервис, привлечение клиентов, решение поставленных задач с привлечением минимального количества ресурсов, уменьшение зависимости от различных факторов, неуправляемых со стороны менеджмента. В этих условиях первостепенное значение в гостиничном бизнесе приобретают современные методы управления и, конечно, его качество. При этом только эффективный менеджмент способен

обеспечить правильные и верные решения в финансовом управлении, управлении персоналом, перспективном планировании бюджета, в разработке новых форм и методов организации производственной деятельности фирмы. Менеджмент направлен на обеспечение рационального и прагматичного ведения хозяйства на уровне фирмы в условиях дефицитности ресурсов, необходимости достижения высоких конечных результатов с минимальными затратами. В управлении гостиничным хозяйством не существует идеальной и единой модели управления.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В выпускной квалификационной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями.

На основании сделанного исследования можно сделать вывод, организация качественного обслуживания в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п.

В выпускной квалификационной работе проводилось изучение основных служб гостиниц, культура обслуживания гостей, создание корпоративных стратегий качества обслуживания в гостиницах.

На сегодняшний день корпорация «Хаятт» является одним из сильных и конкурентоспособных отелей мира. Одним из наиболее действенных факторов успеха «Глобал Хаятт» является философия использования национального искусства в обстановке и дизайне отелей. Отражая стиль жизни, культуру и наследие страны расположения отеля и делая упор на продукты местного производства и национальную кухню, «Хаятт» стала поистине международной компанией.

«Хаятт» имеет прекрасное будущее, строя все больше новых отелей в различных странах мира. Корпорация постоянно внедряет новые идеи в различных аспектах деятельности отелей, особенно в концепции сферы обслуживания, ресторана и бара, а так же компьютерных технологий. Именно это постоянное стремление к новым и лучшим средствам обслуживание сделало «Глобал Хаятт» той успешной и прогрессирующей компанией, какой она является на сегодняшний день.

В работе кроме исследования успехов отеля «Хаятт», предложены инновационные подходы стратегии качества работы гостиниц.

Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем.

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Сегодня гости должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Кыргызстану неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.



Список использованной литературы

Александрова А. Ю. Структура туристского рынка: Учеб/ пособие для вузов. М.: Соло-Пресс, 2002

Арбузова И. Ю., Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М. 2001

Балашова Екатерина, Гостиничный бизнес. - М. 2005

Богданов Е. И., Сланченко Е. И. Гостиничное и ресторанное дело. - М. 2005

Волков Ю. Ф., Технология гостиничного обслуживания. - М. 2005

Дурович А. П., Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М. 2005

Дж. Уокер, Введение в гостеприимство. - М. 2005

Инграм Х., Медлик С., Гостиничный бизнес. - М. 2005

Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. Учебник для вузов туристического профиля М. 2001

Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - М.:2000

Ковалев С. Н., Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. - СПб.: СПбГЭиУ 2004

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг, Гостеприимство, Туризм. - М. 2007

Кусков А. С., Гостиничное дело. - М. 2009

Лесник А. Л., Смирнова М. Н., Безопасность в гостиничных предприятиях. - М. 2001

Ляпина И., Организация и технология гостиничного обслуживания. - М. 2002

Максименко, С. В. Туризм в Кыргызстане. - Б., 2001

Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В., Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства. - М. 2002

Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2000.

Саак А.Э., Ясименко М. В. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» (Гостиницы и рестораны), М. 2007 год;

Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М. 2006

Чудновский А., Жукова М., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М. 2005

Чудновский А., Туризм и гостиничное хозяйство. - М. 2001

Шадыканова Г., Бекбоева М., Организация и управление гостиницами. - Б. 2006

Дополнительные:

The 2004 Travel & Tourism Economic Research, 2004 Edition, WTTC

Манильская декларация по мировому туризму от 10 октября 1980 г. Принята Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма "Изд-во Михайлова". - 2005.

Межпарламентская конференция по туризму Гаагская декларация по туризму от 14 апреля 1989 г.

Закон Кыргызской Республики «О туризме» N 34 от 25 марта 1999 года, г. Бишкек

Размещено на Allbest.ru

...